6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Cơng ty TNHH TMDV Trí
2.2.9. Phân tích về tình trạng giao hàng
Giao hàng hóa trong tình trạng tốt nhất là mục tiêu của hoạt động logistics của mọi cơng ty. Nếu tình trạng hàng hóa khơng tốt sẽ làm phát sinh chi phí bồi thường, gây mất uy tín và làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Hiểu được tầm quan trọng của chất lượng hàng hóa khi giao đến khách hàng, đội ngũ thiết kế đã lên bản vẽ kỹ thuật về các sản phẩm tránh những trường hợp bị hư hỏng do quá trình vận chuyển và các yêu cầu vận chuyển đều được ghi chú trong bản vẽ kỹ thuật. Quy trình giao hàng tại TLV: Khi nhận hàng tại kho, nhân viên giao hàng và tài xế sẽ tiến hành sắp xếp sản phẩm đảm bảo không gây hư hỏng sản phẩm trong quá trình vận chuyển, khi đến khu vực giao hàng nhân viên giao hàng và tài xế sẽ vận chuyển hàng hóa đến kho của khách hàng hoặc lắp đặt theo yêu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ ký giấy xác nhận về số lượng và chất lượng hàng hóa cho nhân viên giao hàng. Phương tiện vận chuyển tại TLV bao gồm: 20 xe máy và 3 xe tải. Nhân viên giao nhận và tài xế không được tham gia đào tạo về cách thức giao tiếp, đồng thời cơng ty chưa tổ chức các hình thức để kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên giao hàng và tài xế, nên vẫn xuất hiện tình trạng khách hàng phàn nàn về vấn đề giao tiếp của nhân viên giao hàng. Tuy nhiên đây là những lỗi ít gây tổn thất nên cơng ty chưa có thống kê chính xác số khiếu nại của khách hàng về vấn đề này.
Với số lượng phương tiện trên, TLV thường xuyên phải tiến hành thuê bên vận chuyển bên ngoài, và tùy theo độ gấp của chương trình mà TLV lựa chọn nhà cung cấp phù hợp. Định kỳ 6 tháng 1 lần, bộ phận hỗ trợ sản xuất sẽ tiến hành đánh giá các nhà cung cấp theo tiêu chuẩn của công ty về: thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm khi giao hàng đến tay khách hàng. Cách đánh giá mang tính cảm tính, chưa có các tiêu chí rõ ràng và chưa có bảo cáo cụ thể cho cấp trên, những vấn đề này không được cập nhật trong báo cáo định kỳ về tình hình sản xuất của cơng ty.
Trong báo cáo về khiếu nại khách hàng trong quý I năm 2015 có 2 lỗi về giao hàng bị hư hỏng và lỗi. Đây đều là 2 trường hợp công ty thực hiện giao hàng
nhờ cơng ty vận chuyển bên ngồi. Ngun nhân của vấn đề này là do cở sở vận tải bên ngồi đã khơng chú ý quá trình vận chuyển, gây bể đèn và hư hỏng lớp sơn của sản phẩm. Dưới đây là biểu đồ mô tả đánh giá của khách hàng về tiêu chí tình trạng giao hàng của công ty TLV:
Biểu đồ 2.9: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố tình trạng giao hàng
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu khảo sát, phụ lục 4)