(Nguồn: Báo cáo thường niên, 2013)
Công ty đứng đầu là Giám đốc, Giám đốc là người điều hành tất cả các hoạt động của cơng ty. Dưới Giám đốc là Phó Giám đốc chun trách việc hỗ trợ cho Giám đốc là các trưởng bộ phận chức năng dự án, thiết kế, marketing, nhân sự, tài chính-kế tốn và hoạt động của phân xưởng. Ưu điểm của của cơ cấu này là kịp thời truyền mệnh lệnh, người lãnh đạo chức năng chuyên sâu nghiệp vụ, phát huy được tài năng của mình đóng góp cho lãnh đạo cấp cao. Nhược điểm là các chức năng công ty bị tách rời rạc, chưa có sự gắn kết với nhau một cách chặt chẽ, các phòng ban độc lập dưới sự quản lý chung của Giám đốc. Giám đốc phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận trực tuyến và các bộ phận chức năng. Khi
những người lãnh đạo chức năng lại có nhiều ý kiến khác nhau,Giám đốc phải họp bàn, tranh luận căng thẳng, ra quyết định không kịp thời, hiệu quả quyết định thấp.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 - 2014.
Giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014, là khoảng thời gian thể hiện bước chuyển mình của cơng ty TLV, với sự nỗ lực và đồn kết của tồn thể nhân viên trong cơng ty cùng với sự chỉ đạo của đội ngũ lãnh đạo TLV hiệu quả kinh doanh có hướng chuyển biến tốt. Điều này được thể hiện qua kết quả kinh doanh của TLV như sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014
Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 (+/-) % (+/-) % Tài sản 15.929 31.967 28.238 16.038 101% -3.729 -12% Vốn chủ sở hữu 1.343 1.433 1.683 90 7% 250 17% Doanh thu thuần 21.157 40.609 35.974 19.452 92% -4.635 -11% Lợi nhuận ròng 94 240 387 146 154% 147 61% Tỷ suất lợi nhuận trên
tổng tài sản (ROA) 0,006 0,008 0,014 0,002 27% 0,006 83% Tỷ suất lợi nhuận trên
vốn chủ sở hữu (ROE) 0,07 0,168 0,23 0,097 138% 0,063 37%
(Nguồn : dữ liệu thống kê từ báo cáo thường niên 2013,2014)
Về doanh thu thuần: đã có sự tăng nhanh trong giai đoạn năm 2012 đến năm 2013 (tăng 92%), đây là giai đoạn công ty tập trung phát triển đội ngũ marketing và kinh doanh ( phịng dự án) tìm kiếm khách hàng, nhiều cơng ty, tập đoàn lớn đã ký hợp đồng sản xuất những sản phẩm nhằm xuất khẩu sang nước ngoài. Mặc dù đây là giai đoạn thị trường kinh tế Việt Nam đang gặp khủng hoảng nhưng các cơng ty nước ngồi vẫn tiến hành thực hiện nhiều chiến lược quảng cáo nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa. Đến năm 2014, tổng doanh thu thuần của công ty đã giảm từ 40.609 triệu xuống 35.974 triệu đồng (giảm 11%). Việc tăng quá nhanh số lượng
đơn đặt hàng vào năm 2013 đã khiến q trình quản lý sản xuất khơng được chặt chẽ, nhiều chi phí sản xuất tăng cao. Năm 2015 ban lãnh đạo công ty quyết định giảm số lượng đơn đặt hàng nhận về, TLV chỉ nhận những đơn đặt hàng mang nhiều lợi nhuận trong cho công ty, đó chính là lý do khiến doanh thu thuần năm 2014 giảm xuống chỉ còn 35.974 triệu đồng.
Về lợi nhuận ròng: năm 2012 tổng lợi nhuận đạt 94 triệu đồng. Trong năm 2013, với những chính sách quảng bá tốt, sự đầu tư vào máy móc cơng nghệ mới, lợi nhuận cơng ty đã đạt 240,179 triệu đồng tăng 154% so với năm 2012. Năm 2014, việc lựa chọn những dự án có lợi nhuận cao, song hành với việc tìm những nguồn nguyên liệu với giá rẻ đã giúp công ty tăng lợi nhuận lên 387,316 triệu đồng ( tăng 61%) so với năm 2013.
Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) và tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) tăng đều qua các năm. ROA đã có sự thay đổi nhanh chóng từ ( 0.006 lên 0.014), chứng tỏ TLV đang ngày càng cải thiện khả năng sử dụng tài sản vào hoạt động sản xuất. Sự tăng nhanh về tỷ lệ ROE ( từ 0,07 lên 0,23) đã chứng tỏ ban giám đốc ngày càng chú ý hơn đến vốn sở hữu của doanh nghiệp. Qua 2 tỷ lệ ROA và ROE có thể thấy tình hình kinh doanh của cơng ty đã đạt được những thành tựu đáng kể trong thời gian qua.
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt
2.2.1. Phân tích, đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt
Hiện tại, cơng ty TLV tự tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng khách hàng mà không nhờ đến tổ chức bên ngồi. Điều này đã địi hỏi TLV cần có sự đầu tư vào phương tiện vận chuyển, kho chứa, hệ thống thông tin quản lý, nguồn nhân lực vận hành. Trong những năm đầu, khi số lượng hàng hóa chưa nhiều, việc thực hiện dịch vụ logistics tại Trí Lực Việt tương đối đơn giản, hàng hóa được chuyển đến khách hàng đúng thời gian và đúng địa điểm. Tuy nhiên trong
khách hàng tăng nhanh, đã xuất hiện khuynh hướng giảm hiệu quả sử dụng nguồn lực trong vận hành logistics tại doanh nghiệp (do thiếu kinh nghiệm và kỹ năng vận hành, quản lý logistics). Theo báo cáo về tình hình sản xuất của cơng ty, tình trạng khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ có chiều hướng tăng gia tăng so với các giai đoạn trước. Bảng 2.2 tổng kết số lượng khiếu nại nổi bật của khách hàng qua các năm:
Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm
Năm Tổng số đơn hàng
Đơn hàng yêu cầu thực hiện lại Đơn hàng khách hàng khiếu nại Số lượng % Số lượng % 2012 911 6 0,66% 6 0,7% 2013 1.478 21 1,42% 75 5,1% 2014 1.203 11 0,91% 54 4,5%
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ báo cáo thường niên 2014)
Theo bảng 2.2, số lượng các đơn hàng bị khiếu nại trong năm 2013 tăng mạnh và có xu hướng giảm trong năm 2014. Tỷ lệ đơn hàng bị khiếu nại có xu hướng giảm qua các năm, do TLV chủ trương “sự hài lòng của khách hàng là sự thành công của chúng tôi”. Tuy nhiên, tỷ lệ 4,5% đơn hàng khách hàng khiếu nại vào năm 2014 còn khá cao so với những năm đầu hoạt động.
Bảng 2.3: Tổn thất do khiếu nại của khách hàng/ doanh thu
Đvt: triệu đồng
Năm Doanh thu
Tổn thất do đơn hàng bị khiếu nại Chi phí sản xuất lại
đơn hàng %
2012 21.157 32,86 0,16%
2013 40.609 156,89 0,39%
2014 35.973 150,23 0,42%
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ báo cáo thường niên 2014)
bảng tổn thất do khiếu nại của khách hàng trên tổng doanh thu (Bảng 2.3) có thể nhận thấy rằng giá trị tổn thất do đơn hàng bị khiếu nại (bao gồm các chi phí: sửa chữa, sản xuất lại những đơn hàng giao sai quy cách) lại có xu hướng tăng.
Bảng 2.4: Thống kê những dạng lỗi khiếu nại trong quý I năm 2015 Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ % Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ %
Không đạt yêu cầu bản vẽ kỹ thuật 2 11%
Không đạt yêu cầu lắp đặt 1 6%
Giao hàng sai sản phẩm 1 6%
Giao hàng trễ hẹn 11 61%
Giao hàng bị hư hỏng, bị lỗi 2 11%
Không cập nhật thông tin 1 6%
Tổng cộng 18 100%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh quý I - 2015)
Qua bảng 2.4, những dạng lỗi khiếu nại của khách hàng chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ logistics. Vì vậy chất lượng dịch vụ logistics là vấn đề cần được quan tâm tại công ty TLV hiện nay. Theo nhân viên, chất lượng cung cấp dịch vụ logistics cho các đối tượng khách hàng của cơng ty có xu hướng không tương đồng. Công ty thường ưu tiên những công ty lớn và bỏ quên những công ty khách hàng mới và nhỏ, cụ thể: đối với những doanh nghiệp lớn (P&G, Beiersdorf, Vinamilk...) thường được công ty chú ý thực hiện nhằm đảm bảo chất lượng cung ứng cho khách hàng. Tuy nhiên, đối với những doanh nghiệp nhỏ (An Nam, An Kim, Hồng Nga, ,...) cơng ty thường ít chú trọng vào chất lượng dịch vụ logistics. Và điều này cũng phù hợp với khảo sát về yếu tố hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TLV như sau:
Biểu đồ 2.2: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu khảo sát, phụ lục 4)
Để hiểu rõ hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ logistics, tác giả tiến hành phân tích tám yếu tố sau: chất lượng thủ tục đặt hàng, chất lượng thông tin, chất lượng nhân viên liên lạc, tính sẵn sàng, tính chính xác đơn hàng, tình trạng giao hàng, tính kịp thời và xử lý đơn hàng sai lệch (các yếu tố đã được nêu trong chương 1 của bài nghiên cứu).
2.2.2. Phân tích về chất lượng thủ tục đặt hàng
Quy trình đặt hàng tại TLV bao gồm những bước cơ bản sau: (1)TLV nhận thông tin từ khách hàng; (2) TLV lên thiết kế và báo giá; khách hàng xác nhận báo giá, thiết kế; (3) 2 bên xác nhận PO, ký hợp đồng; (4) TLV tiến hành sản xuất, giao hàng và lắp đặt như thông tin khách hàng cung cấp ( phụ lục 1). Để thực hiện quy trình trên, đối với những khách hàng đã từng làm việc với TLV, công ty không yêu cầu khách hàng cung cấp giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy tờ chứng minh khả
Trung bình = 3,21 Độ lệch chuẩn = 0,89 5 - Hoàn toàn đồng ý - 2,6% 4 - Đồng ý - 41,0% 3 - Trung lập - 33,3% 2 - Không đồng ý - 20,5% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 2,6% Trung bình = 3,31 Độ lệch chuẩn = 0,76 5 - Hoàn toàn đồng ý - 0,6% 4 - Đồng ý - 46,8% 3 - Trung lập - 36,5% 2 - Không đồng ý - 15,4% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 0,6% Trung bình = 3,28 Độ lệch chuẩn = 0,96 5 - Hoàn toàn đồng ý - 5,8% 4 - Đồng ý - 44,9% 3 - Trung lập - 21,8% 2 - Không đồng ý - 26,3% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 1,3% 64 52 32 4
Anh/chị sẽ giới thiệu TLV cho những người khác.
Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ logistics của TLV.
4
2
Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục làm việc với TLV.
9 70 34 41 1 73 57 24 1
năng tài chính. Để tạo sự thuận tiện đối với những khách hàng lớn, làm việc lâu năm, khách hàng không cần ký hợp đồng, xác nhận PO và đặt cọc tiền mà chỉ cần xác nhận đơn hàng và cung cấp mã số thuế trên thư điện tử trước khi TLV tiến hành sản xuất. Đối với những khách hàng mới/ chưa từng làm việc với TLV, công ty yêu cầu phải thực hiện đúng quy trình trên kèm theo một số giấy tờ để tiến hành ký kết hợp đồng (giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy ủy quyền của người ký hợp đồng, giấy chứng nhận khả năng tài chính). Ngồi ra, Giám đốc sẽ quyết định phần trăm tiền đặt cọc trên tổng đơn hàng (mức đặt cọc dao động từ 10% - 30% giá trị đơn hàng) tùy từng đối tượng khách hàng và tùy vào giá trị đơn hàng.
Với các thủ tục nêu trên, những khách hàng làm việc lâu năm luôn đánh giá cao sự đơn giản trong quá trình đặt hàng tại TLV, và điều này một lần nữa được chứng minh trong bảng khảo sát với số điểm 4,17/5 cho yếu tố “Thủ tục đặt hàng của TLV đơn giản” trong bảng 2.6. Tuy nhiên, những khách hàng mới, giấy tờ được u cầu trong q trình thực hiện cịn rườm rà, phần trăm đặt cọc trên đơn hàng cần sự đồng ý của Giám đốc, khơng cố định; vì vậy thời gian thực hiện thủ tục đặt hàng thường bị kéo dài.
Tuy cơng ty có quy trình thực hiện để đặt hàng, nhưng cơng ty chưa ấn định thời gian chậm nhất và nhanh nhất cho từng giai đoạn ( thời gian nhân viên dự án lấy thông tin và chuyển lên bộ phận thiết kế, thời gian bộ phận thiết kế tiến hành thực hiện bản vẽ kỹ thuật, thời gian chỉnh sửa bản vẽ kỹ thuật..). Và hầu hết khi khách hàng đề cập đến vấn đề này, nhân viên dự án đều trả lời rằng thời gian nhanh nhất từ lúc khách hàng đặt hàng đến lúc xác nhận đơn hàng đối với sản phẩm đã từng sản xuất là 2 ngày (1 ngày nhân viên TLV xử lý thông tin và 1 ngày để xác nhận), đối với sản phẩm chưa có sẵn mẫu thiết kế là khoảng 14 ngày (trong đó thời gian xử lý đơn hàng về mẫu mã, giá cả mất từ 8-10 ngày). Với khối lượng công việc khá lớn hàng ngày vẫn xuất hiện những trường hợp nhân viên dự án quên không xử lý đơn hàng hay bộ phận thiết kế “ngâm” đơn hàng với lý do khơng có ý tưởng, nhân viên dự án chưa cung cấp đủ thơng tin. Do đó vẫn có những trường hợp các thủ tục thực hiện bị kéo dài, nhiều khách hàng đã phàn nàn về vấn đề này mà
tiêu biểu là: Paldo Vina, Vinamilk, Demi foods, SSM, CrystalMind, D&G, Nivea… mặc dù nhận được phàn nàn của khách hàng nhưng công ty vẫn chưa thực hiện thống kê cụ thể về vấn đề này.
Các hình thức đặt hàng tại TLV bao gồm: điện thoại, trực tiếp gặp mặt, và gửi thư điện tử. Tuy nhiên hình thức điện thoại cho nhân viên đặt hàng rất ít khi được áp dụng tại TLV; do, điện thoại tại công ty thường hay bị nghẽn mạng, khơng có người trực điện thoại để tiếp nhận đơn hàng. Số điện thoại bàn tại công ty chỉ dùng để liên hệ nội bộ, mỗi phịng ban trong cơng ty đều được cấp điện thoại di động riêng để tiện liên hệ vào mọi lúc, mọi nơi (gói cước doanh nghiệp của mạng Mobifone). Theo quy định của công ty, hạn chế tình trạng đặt đơn hàng qua điện thoại do khơng có bằng chứng về việc thực hiện đặt hàng, độ tin cậy thấp. Cơng ty ln khuyến khích nhân viên gặp mặt trực tiếp khách hàng, và yêu cầu cụ thể: những nhân viên gặp trực tiếp khách hàng đều phải là những nhân viên dự án có nhiều năm kinh nghiệm nhằm cung cấp đầy đủ và chính xác thơng tin về sản phẩm và dịch vụ tại công ty. Tuy nhiên đây lại là những nhân viên có khối lượng cơng việc tại văn phòng khá cao, do đó vấn đề gặp mặt trực tiếp để ký kết đơn hàng không được thực hiện thường xun tại cơng ty.
Về hình thức gửi thư điện tử, chủ yếu khách hàng gửi thư trực tiếp đến từng nhân viên dự án (theo thống kê nội bộ, hình thức đặt hàng thơng qua email cá nhân chiếm 91,04% so với các hình thức cịn lại), do phương thức nhận đơn hàng qua email bằng hộp thư của cơng ty chỉ mang tính hình thức. Cơng ty TLV chưa có người chịu trách nhiệm chính về việc kiểm tra hộp thư điện tử của công ty nên chưa có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên kịp thời, vấn đề bỏ lỡ các yêu cầu của khách hàng thường xuyên xảy ra tại TLV. Dưới đây là bảng thống kê hình thức đặt hàng của 212 đơn hàng trong tháng 7-8/2015 tại TLV:
Bảng 2.5: Các hình thức đặt hàng trong tháng 7 và tháng 8/2015 STT Hình thức đặt hàng Số lượng đơn hàng % STT Hình thức đặt hàng Số lượng đơn hàng %
1 Điện thoại cho nhân viên dự án 4 1,89%
2 Điện thoại đến công ty - 0%
3 Gửi tin nhắn - 0%
4 Thực hiện qua mail cá nhân của
nhân viên dự án 193 91,04%
5 Đặt hàng qua hộp mail công ty 3 1,42%
6 Gặp mặt trực tiếp 12 5,66%
Tổng 212 100%
( Nguồn: dữ liệu thống kê từ danh sách quản lý đơn hàng 7-8/2015)
Mặc dù hình thức đặt hàng thực hiện qua mail cá nhân của nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhưng công ty vẫn chưa có biện pháp để kiểm soát khi khách hàng đặt hàng qua mail cá nhân của nhân viên. Nhược điểm của việc khơng kiểm sốt hình thức đặt hàng là sự chậm trễ trong quá trình giải quyết thủ tục đặt hàng của công ty, xuất hiện trường hợp nhân viên quên không kiểm tra mail, nhiên viên quên về đơn hàng của khách hàng.
Hiện nay, tại Việt Nam đã có rất nhiều doanh nghiệp nâng cấp trang web của công ty cho phép khách hàng có thể đặt hàng thông qua mạng nhưng tại công ty