6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Cơng ty TNHH TMDV Trí
2.2.3. Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc
Do bộ phận logistics của công ty tương đối nhỏ ( hầu hết là người trong xưởng sản xuất được giao nhiệm vụ vận chuyển/ lắp đặt hàng hóa), nên bộ phận dự án liên hệ với khách hàng để thực hiện về giấy tờ và bộ phận hỗ trợ sản xuất thực hiện việc sắp xếp nhân sự, liên hệ với các đơn vị vận tải bên ngoài để thực hiện đơn hàng (trong trường hợp công ty không đủ điều kiện thực hiện). Nhân viên tại xưởng chỉ làm nhiệm vụ giao và lắp đặt sản phẩm theo yêu cầu của từ bộ phận hỗ trợ sản xuất chuyển xuống. Một đặc điểm nổi bật về vấn đề nhân sự tại TLV là: mỗi nhân viên dự án phụ trách một số khách hàng nhất định trong một khoảng thời gian nên hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhờ đó nhân viên dự án có thể dễ dàng giải quyết những vấn đề phát sinh của khách hàng. Trong những năm gần đây, hầu hết nhân viên dự án đã được trẻ hóa nên nên nhân viên luôn nhiệt huyết và tận tâm thực hiện công việc được giao.
Tuy nhiên, tại TLV vẫn tồn tại một vấn đề làm hạn chế về yếu tố chất lượng nhân viên liên lạc mà TLV cần quan tâm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
và tăng dần trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2014, do năm 2013-2014 là thời gian công ty giảm mức thưởng và các mức hỗ trợ đối với nhân viên dự án (Bảng 2.7). Điều này đã gây khó khăn cho bộ phận nhân sự trong việc thực hiện huấn luyện nhân viên mới liên tục.
Bảng 2.7: Tình hình nhân sự nhân viên dự án năm 2011 - 2014
Năm Số lượng nhân viên dự án
Số lượng nhân viên dự án
nghỉ
Số lượng nhân viên dự án tuyển mới
Nhân viên có kinh nghiệm
Nhân viên chưa có kinh nghiệm
2011 9 2 1 3
2012 11 3 4 5
2013 17 7 3 11
2014 24 4 4 8
(Nguồn: dữ liệu phịng hành chính nhân sự)
Thứ hai, theo quy định của công ty đối với những nhân viên mới tham gia vào công ty đều được tham gia tập huấn về kiến thức và kỹ năng mềm, tuy nhiên do số lượng người tham gia q ít nên các khóa đào tạo nhân viên mới vào thường bị bỏ qua, nhân viên mới phải tự thích nghi và học hỏi từ những nhân viên có kinh nghiệm. Nội dung của khóa huấn luyện về kỹ năng mềm của nhân viên, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp cịn rất sơ sài, chưa được cập nhật. Theo ý kiến của đại đa số nhân viên trong cuộc họp quý I năm 2015 thì những kiến thức này còn chung chung và chưa ứng dụng nhiều vào thực tế công việc. Ngồi khóa huấn luyện đào tạo đối với nhân viên mới ( Bảng 2.8), tại cơng ty khơng có hình thức đánh giá cũng như khóa huấn luyện khác để cập nhật kiến thức cho nhân viên (các khóa đào tạo về chăm sóc khách hàng, marketing, nghiên cứu thị trường). Do đó, trong cơng ty vẫn xuất hiện tình trạng nhân viên chưa nắm được tồn bộ kiến thức về chất liệu, quy trình, các thức thanh tốn... Có những trường hợp nhân viên tư vấn chưa rõ ràng, cụ thể về mức giá, thiết kế sản phẩm, dự tốn chi phí.
Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân viên năm 2014
Tên khóa đào tạo Số lần thực hiện
Số nhân viên mới
Số người tham gia
Số người chưa tham gia
Số lượng %
Đào tạo kỹ năng nhân
viên tại P.dự án 2 13 11 2 15% Đào tạo kỹ năng nhân
viên tại P.thiết kế 1 4 3 1 25% Đào tạo kỹ năng nhân
viên sản xuất 2 29 21 8 28%
(Nguồn: dữ liệu phòng hành chính nhân sự)
Đặc biệt, trong tháng 8 vừa qua đã có 4 trường hợp tư vấn sai về thời gian sản xuất, 2 trường hợp báo giá sai, và 1 trường hợp khách hàng D&G phàn nàn trực tiếp lên giám đốc về việc tư vấn sai chất liệu (Thay vì dùng format và gỗ để sản xuất, nhân viên đã tư vấn sử dụng MDF để tiết kiệm chi phí. Kết quả khi cổng chào được lắp đặt ngồi thị trường sau 3 tuần đã xuất hiện hiện tượng MDF bị nở ra và có nguy cơ gãy.). Qua số liệu trên, có thể thấy nhân viên mới thường mắc nhiều lỗi hơn những nhân viên đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực này (không nắm được thời gian sản xuất, cách thức báo giá, yêu cầu về nguyên vật liệu, hình thức thanh tốn tại cơng ty) gây ra sự tốn kém về chi phí di chuyển, kéo dài thời gian của khách hàng.Những điểm trên càng được thể hiện rõ qua khảo sát nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc trong bảng dưới đây:
Biểu đồ 2.3: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu khảo sát, phụ lục 4)
Việc chăm sóc khách hàng sau khi đã thực hiện giao hàng hóa khơng được chú trọng. Công ty vẫn chưa thống kê tần suất đặt hàng, giá trị đơn hàng của từng khách hàng và đặc biệt vẫn chưa tạo lập danh sách những khách hàng thân thiết, những khách hàng VIP cần được quan tâm.
2.2.4. Phân tích về chất lượng thông tin
Thông tin được xem là phương tiện để các thành viên trong tổ chức liên hệ với nhau nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức. Theo nhận xét của trưởng bộ phận hành chính nhân sự: mỗi năm công ty tuyển một số lượng lớn nhân viên, hầu hết đây đều là những nhân viên trẻ có nhiệt huyết. Với đội ngũ nhân viên trẻ, công ty sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho khách hàng, tạo cảm giác thân thiện với khách hàng khi làm việc với TLV. Tuy nhiên, TLV vẫn chưa có biểu mẫu để ghi lại thơng tin của khách hàng và chưa có cơng đoạn xác nhận lại với khách hàng về đơn hàng. Vào thời điểm 2013, khi số lượng đơn đặt hàng tăng nhanh (tổng đơn hàng
Trung bình = 3,31 Độ lệch chuẩn = 0,85 5 - Hoàn toàn đồng ý - 3,2% 4 - Đồng ý - 44,9% 3 - Trung lập - 32,7% 2 - Không đồng ý - 17,9% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 1,3% Trung bình = 2,83 Độ lệch chuẩn = 0,94 5 - Hoàn toàn đồng ý - 1,3% 4 - Đồng ý - 30,8% 3 - Trung lập - 19,9% 2 - Không đồng ý - 45,5% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 2,6% Trung bình = 3,37 Độ lệch chuẩn = 0,89 5 - Hoàn toàn đồng ý - 5,8% 4 - Đồng ý - 46,8% 3 - Trung lập - 26,9% 2 - Không đồng ý - 19,9% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 0,6% 31 71
Nhân viên dự án am hiểu kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của TLV.
5 70 51 28 2
Nhân viên của TLV luôn thấu hiểu yêu cầu của chúng tôi.
2 48
31 1
Nhân viên của TLV có thể giải quyết vấn đề về sản phẩm/dịch vụ.
9 73 42 4
khách hàng đặt hàng tại TLV – bảng 2.2), đã khiến tỷ lệ sản phẩm sản xuất lỗi cần phải tái sản xuất tăng lại 21 đơn hàng ( tương ứng với 28% tổng đơn hàng bị khách hàng khiếu nại năm 2013). Nguyên nhân những đơn hàng phải tiến hành sản xuất lại là do: chưa có biểu mẫu cụ thể trong quá trình ghi nhận ý kiến khách hàng, nhân viên dự án truyền tải sai ý tưởng đến bộ phận thiết kế, nhân viên không xác nhận lại đơn hàng đối với khách hàng, nhân viên không tập trung theo dõi dự án.
Cho đến nay, tại TLV nhân viên từng bộ phận chưa có bản mơ tả cơng việc cụ thể, nhân viên chỉ làm theo yêu cầu của trưởng bộ phận. Hoạt động báo cáo thực hiện chưa rõ ràng và có hiệu quả. Các hình thức báo cáo được thực hiện chủ yếu bằng giấy và excel, chưa có phần mềm để cập nhật và tổng hợp tất cả các báo cáo và hầu hết các báo cáo đều thực hiện trong nội bộ phòng ban, gây cản trở dịng thơng tin giữa các bộ phận trong tổ chức doanh nghiệp. (Bảng 2.9)
Bảng 2.9: Bảng thống kê các hình thức báo cáo trong tháng
Bộ phận
Các báo cáo cập nhật
Hình
thức Thời gian Người báo cáo
Người nhận báo cáo
Dự án Báo cáo tiến độ
làm việc Giấy Hàng ngày
Nhân viên dự
án Trưởng P. Dự án Dự án Báo cáo tiến độ
dự án Excel Thứ 7 hàng tuần Nhân viên P. Dự án Giám đốc, Phó Giám đốc Thiết kế
Báo cáo tiến độ
làm việc Giấy Hàng ngày
Nhân viên thiết
kế Trưởng P.Thiết kế Xưởng SX Báo cáo tình hình sản xuất Excel Thứ 2 hàng tuần Nhân viên hỗ trợ sản xuất Giám đốc, Phó Giám đốc Tài chính Báo cáo
nguyên vật liệu Excel
Thứ 2 hàng tuần
Nhân viên mua
hàng Kế toán trưởng Tài chính Báo cáo tình hình tài chính Word Thứ 2 hàng
tuần Kế toán trưởng
Giám đốc, Phó Giám đốc Nhân
sự
Báo cáo ngày
cơng Excel Thứ 2 hàng tuần Nhân viên chấm công Trưởng bộ phận nhân sự
Thông tin về đơn hàng không được nhân viên dự án cập nhật thường xuyên cho khách hàng do TLV chưa có nhân viên chịu trách nhiệm theo dõi quá trình thực hiện đơn đặt hàng, để cung cấp các thông tin cho nhân viên dự án hay trực tiếp cung cấp thông tin cho khách hàng. Cơng ty chưa có quy định cụ thể về thời gian thơng báo, liên hệ, cập nhật tình hình đơn hàng kể từ khi khách hàng đặt đơn hàng đến khi khách hàng thanh toán. Khi khách hàng cần những thông tin về sản xuất và giao hàng, nhân viên dự án phải liên lạc với xưởng trưởng; xưởng trưởng sẽ tìm nhân viên phụ trách từng khâu để cập nhật. Với quá trình như trên đã làm cho việc cập nhật thông tin cho khách hàng gặp nhiều khó khăn. Mặc dù, khách hàng đã nhiều lần yêu cầu công ty tiến hành việc cập nhật thông tin định kỳ 2-3 ngày/1 lần nhưng công ty vẫn chưa ghi nhận ý kiến này để tìm hướng giải quyết. Trong 3 năm 2012- 2015, 100% đơn hàng không được cập nhật tiến độ theo từng ngày cho khách hàng. Về hình thức thông tin cho khách hàng chủ yếu qua điện thoại và email, chưa có phần mềm tự hiện thị tình trạng đơn hàng theo từng ngày, từng tuần cho khách hàng cũng như trong nội bộ khách hàng.
Ngồi ra, cơng ty chưa có sự kết nối trong nội bộ công ty đặc biệt là ở bộ phận dự án và sản xuất, cách thức liên hệ để biết tình hình đơn hàng là việc gặp mặt trực tiếp hoặc gọi điện liên tục để theo dõi tình hình; do đó, thời gian phản hồi các yêu cầu của khách hàng thường bị kéo dài (khoảng 2 ngày đối với đơn hàng sản xuất, 5-7 ngày đối với các đơn hàng lắp đặt). Kết quả khảo sát cho thấy 23,7% khách hàng không đồng ý với ý kiến TLV cung cấp đầy đủ thông tin đặt hàng như yêu cầu ( Biểu đồ 2.4)
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu khảo sát, phụ lục 4)
Thủ tục đặt hàng tại TLV phải qua nhiều bước thủ công, gây ra rủi ro ghi nhận đơn hàng khơng chính xác, theo báo cáo bộ phận dự án trong quý I năm 2015 có 2 trường hợp khách hàng khiếu nại về chất lượng sản phẩm có nguyên nhân do triển khai đơn hàng khơng chính xác khiến đơn hàng khơng đạt u cầu so với bản vẽ kỹ thuật ban đầu khách hàng yêu cầu, 1 trường hợp không lắp đặt đạt yêu cầu quy định và 1 trường hợp không cập nhật thơng tin (Bảng 2.4). Ngồi ra, cơng ty chưa có một mẫu đặt hàng chuẩn áp dụng cho tất cả khách hàng, mỗi khách hàng khác nhau gửi một đơn đặt hàng khác nhau điều này dẫn đến tình trạng thiếu những thơng tin cần thiết hay khơng chính xác và gây mất thời gian cho nhân viên dự án trong việc xác nhận lại đơn hàng.
2.2.5. Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch
Bộ phận quản lý chất lượng (KCS) được thực hiện dưới sự quản lý của trưởng xưởng, tuy nhiên nhân viên tại bộ phận KCS khơng được hướng dẫn về việc
Trung bình = 3,49 Độ lệch chuẩn = 0,82 5 - Hoàn toàn đồng ý - 7,7% 4 - Đồng ý - 44,9% 3 - Trung lập - 37,2% 2 - Không đồng ý - 9,0% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 1,3% Trung bình = 3,19 Độ lệch chuẩn = 0,86 5 - Hoàn toàn đồng ý - 3,8% 4 - Đồng ý - 35,9% 3 - Trung lập - 35,9% 2 - Không đồng ý - 23,7% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 0,6% Trung bình = 3,20 Độ lệch chuẩn = 0,81 5 - Hoàn toàn đồng ý - 0,6% 4 - Đồng ý - 41,0% 3 - Trung lập - 37,2% 2 - Không đồng ý - 19,9% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 1,3% 1 64 58 31 2 56 56 37 1
TLV ln ghi nhận chính xác thơng tin đơn đặt hàng của chúng tôi.
58 14 2
TLV luôn cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng như chúng tôi yêu cầu.
6
TLV luôn sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty chúng tôi.
12 70
kiểm soát chất lượng và nhân viên cũng không áp dụng các công cụ quản lý chất lượng trong quá trình kiểm tra. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận là nhận lại những đơn hàng sai lệch và tiến hành phân tích tìm hiểu lỗi của sản phẩm so với u cầu của khách hàng và báo cho bộ phận dự án và bộ phận dự án sẽ đưa lệnh yêu cầu bộ phận sản xuất ưu tiên tiến hành tái sản xuất theo sự hướng dẫn của KCS. Công ty chưa quy định thời gian tiến hành giải quyết sai lệch và những thủ tục để xác minh rõ vấn đề gây ra lỗi, chưa có thống kê lại những bộ phận phải chịu trách nhiệm về lỗi (bộ phận dự án, bộ phận thiết kế hay bộ phận sản xuất). Mặt hạn chế của của việc xử lý đơn hàng sai lệch đó chính là việc chưa xử lý tận gốc các vấn đề gây sai lệch. Việc tiến hành sản xuất lại đơn hàng thường làm đơn hàng bị trễ so với tiến độ và thường việc sửa chữa lại sản phẩm chỉ đạt được 70%-80% theo chất lượng của bảng vẽ kỹ thuật ( trường hợp sản xuất mới hoàn toàn sẽ đạt được 95% - 100% chất lượng của bảng vẽ kỹ thuật).
Một trường hợp điển hình là vấn đề thay hình ảnh định kỳ cho nhãn hàng. Vào tháng 8/2013: trong quá trình thực hiện dự án thay hình ảnh về sản phẩm mới tung ra thị trường của nhãn hàng Nivea tại tất cả hệ thống siêu thị trên toàn quốc (Big C, Co.op, Maxi, Lotte...). Khi đi lắp đặt, nhân viên đã phát hiện ra hơn 36% hình ảnh được sản xuất đều sai kích thước, và để giải quyết vấn đề này bộ phận dự án đã tiến hành cho người đi khảo sát và sản xuất lại theo kích thước mới. Tuy nhiên, những kích thước mới này không được lưu lại. Đến tháng 6/2014 và 7/2015, sự việc lại tiếp tục được lập lại, và hơn 36% hình ảnh đã phải đi in ấn lại.
Kết quả khảo sát về yếu tố xử lý đơn hàng sai lệch từ khách hàng cũng đã cho thấy được vấn đề đã nêu trên với 3,67 điểm cho yếu tố TLV luôn giải quyết thỏa đáng đơn hàng sai lệch về chất lượng và số lượng sản phẩm. Nhưng chỉ có 3,04 điểm đối với yếu tố quy trình khắc phục lỗi như trong biểu đồ dưới:
Biểu đồ 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu khảo sát, phụ lục 4)
2.2.6. Phân tích về tính sẵn sàng trong giao hàng
TLV có một số lợi thế về quy mô nhà máy hơn 200m2 tại thành phố trung tâm của đất nước ( HCM và Hà Nội), các công cụ kỹ thuật, máy móc thiết bị hiện đại được nhập khẩu ( máy CNC, máy cắt gỗ, máy cắt dập, hệ thống phun sơn tĩnh điện tích hợp..) mà ít cơng ty nào có được giúp cơng ty có khả năng sẵn sàng đáp ứng đơn hàng về mặt số lượng và chủng loại của khách hàng. Kết quả khảo sát cũng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với 2 yếu tố không hạn chế về số lượng đơn hàng tối đa (3,43) và các loại sản phẩm trong đơn hàng (3,59) trong biểu đồ 2.12. Nhưng theo báo cáo tình hình hoạt động năm 2014, xưởng sản xuất tại