6. Kết cấu của luận văn
2.3. Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH
TMDV Trí Lực Việt
2.3.1. Những ưu điểm của dịch vụ logistics tại công ty
- Về chất lượng thủ tục: đối với khách hàng quen các thủ tục đặt hàng ở TLV đơn giản, không yêu cầu khách hàng cung cấp nhiều loại giấy tờ, không yêu cầu khách hàng đặt cọc trước khi sản xuất, tạo sự dễ dàng về dịch vụ.
- Về nhân viên liên lạc: nhân viên năng động, nhiệt tình. Cơng ty có quy định về khóa đào tạo đối với nhân viên mới nhằm đảm bảo chất lượng nhân viên.
- Về chất lượng thông tin: công ty sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho
Trung bình = 3,53 Độ lệch chuẩn = 0,86 5 - Hoàn toàn đồng ý - 7,1% 4 - Đồng ý - 55,1% 3 - Trung lập - 21,8% 2 - Không đồng ý - 15,4% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 0,6% Trung bình = 3,47 Độ lệch chuẩn = 0,67 5 - Hoàn toàn đồng ý - 5,8% 4 - Đồng ý - 39,1% 3 - Trung lập - 51,3% 2 - Không đồng ý - 3,8% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 0,0% Trung bình = 3,35 Độ lệch chuẩn = 0,87 5 - Hoàn toàn đồng ý - 4,5% 4 - Đồng ý - 46,8% 3 - Trung lập - 28,2% 2 - Không đồng ý - 19,9% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 0,6%
TLV ln giao sản phẩm đến trong tình trạng tốt, khơng bị hư hỏng.
11 86 34 24 6 0
Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra do TLV lắp đặt sai u cầu.
7 73 1
Hàng hóa hư hỏng ít khi xảy ra bởi phương tiện vận chuyển của của TLV.
9 61 80 44 31 1
khách hàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi làm việc.
- Xử lý đơn hàng sai lệch: Với quan điểm “sự hài lịng của khách hàng là sự thành cơng của chúng tôi” nên các vấn đề về sự sai lệch của đơn hàng luôn được ưu tiên thực hiện tại TLV, từ đó tạo điều kiện cho bộ phận KCS giải quyết thỏa đáng, nhanh chóng, những đơn hàng sai lệch.
- Về tính sẵn sàng: với 2 xưởng sản xuất hơn 200m2 và các thiết bị máy móc hiện đại là tiền đề dể TLV thực hiện những đơn hàng lớn không hạn chế về số lượng và mẫu mã của đơn hàng.
- Về tính chính xác đơn hàng: cơng ty có bộ phận kiểm tra chất lượng đơn hàng trước khi xuất xưởng. Bộ hồ sơ kiểm tra đơn hàng trước khi xuất xưởng đã hỗ trợ TLV trong vấn đề giao hàng chính xác về số lượng và chất lượng sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng.
- Về tình trạng giao hàng: đội ngũ thiết kế chú ý thực hiện bản vẽ kỹ thuật tránh những trường hợp bị hư hỏng do quá trình vận chuyển. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ vẩn chuyện bên ngoài, TLV đã được bộ phận hỗ trợ sản xuất đánh giá định kì 6 tháng 1 lần.
2.3.2. Những hạn chế cần khắc phục của dịch vụ logistics tại công ty
- Về chất lượng thủ tục: TLV chưa ấn định thời gian cụ thể trong quy trình đặt hàng, xuất hiện trường hợp đơn hàng không được xử lý. Các hình thức đặt hàng tại TLV chưa đa dạng. Hộp thư điện tử của công ty vẫn chưa được kiểm tra thường xuyên.
- Về chất lượng nhân viên liên lạc còn nhiều hạn chế do: (1) Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tại phịng dự án cao. (2) Cơng ty chỉ tiến hành huấn luyện với những nhân viên mới, không thực hiện các chương trình nâng cao chất lượng nhân sự đối với nhân viên đang làm việc. (3) Tại TLV chưa có cách thức đánh giá về hiệu quả của các chương trình đào tạo, các tài liệu hướng dẫn nhân viên không được cập nhật thường xuyên. (4) Nhân viên TLV chưa thực hiện chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng thực hiện đơn hàng tại cơng ty. Ngồi ra, cơng ty chưa có hệ thống lưu trữ danh sách những khách hàng VIP cần được chăm sóc.
- Về chất lượng thông tin: Thông tin TLV cung cấp cho khách hàng thường không đầy đủ và chậm trễ theo yêu cầu của khách hàng. Nguyên nhân là do: Thứ nhất, TLV chưa quy định rõ hình thức và thời gian báo cáo cập nhật tiến độ sản xuất. Thứ hai, chưa có cơng cụ kỹ thuật lưu trữ lại thông tin dự án và hỗ trợ quá trình trao đổi giữa các thành viên trong cơng ty. Ngồi ra, TLV chưa mẫu đặt hàng chuẩn hay mẫu báo cáo chuẩn về việc cập nhật tình hình sản xuất cho khách hàng.
- Về xử lý đơn hàng sai lệch: còn nhiều hạn chế do sự kết nối giữa các phòng ban trong việc giải quyết đơn hàng khiếu nại chưa được chú ý. Các đơn hàng sai lệch chỉ được giải quyết “ bề mặt” mà chưa được giải quyết “tận gốc”.
- Về tính sẵn sàng: Do đặc điểm về ngành (sản xuất theo yêu cầu cụ thể của khách hàng) nên TLV ít có sản phẩm có sẵn trong kho. Phịng dự án vẫn chưa thực hiện tốt vai trò dự báo nên TLV chưa tận dụng hết cơng suất của xưởng sản xuất. Ngồi ra, các đơn hàng thực hiện tại TLV theo trình tự lệnh sản xuất chuyển xuống mà chưa chú ý về độ gấp của đơn hàng. Hiện tượng “ thắt nút cổ chai” trong cơ cấu công ty.
- Về tính chính xác: Vấn đề thiếu các mẫu đặt hàng, chưa có hệ thống thơng tin lưu trữ các trường hợp lỗi, sự chủ quan của nhân viên nắm dự án và nhân viên sản xuất đã làm giảm tính chính xác về chất lượng của đơn hàng tại TLV. Số lượng đơn hàng không được kiểm kê thường xuyên trong quá trình sản xuất làm tăng hao phí về nguyên vật liệu và thời gian sản xuất.
- Về tính kịp thời: Khách hàng thường xuyên phàn nàn về thời gian giao hàng, nguyên nhân của vấn đề đã được bộ phận hỗ trợ sản xuất liệt kê trong bảng thống kê nguyên nhân giao hàng trễ, tuy nhiên ban lãnh đạo vẫn chưa đưa ra cách thức giải quyết vấn đề. Ngoài ra, cơng ty chưa có một chiến lược logistics rõ ràng, mà tất cả các bộ phân đáp ứng nhu cầu khách hàng riêng lẽ mà chưa có sự gắn kết cho mục tiêu chung của cả hệ thống.
- Về tình trạng giao hàng: do hạn chế về nguồn nhân lực và vật chất nên hầu hết các đơn hàng TLV đều nhờ cơ quan vận chuyển bên ngoài. Hệ thống đánh giá các nhà cung cấp bên ngồi mang tính cảm quan, chưa có các tiêu chí rõ ràng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Tại chương 2, tác giả đã trình bày khái qt về Cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt, điển hình là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của Công ty thông qua cuộc nghiên cứu khảo sát thực tế từ khách hàng bằng nghiên cứu định lượng kết hợp với các dữ liệu thứ cấp nhằm khẳng định lại thực trạng vấn đề. Từ những phân tích này, tác giả đã chỉ ra những ưu điểm nhằm duy trì dịch vụ logistics đạt chất lượng tốt. Bên cạnh đó, TLV cũng tồn tại khơng ít những điểm yếu, đây chính là cở sở để tác giả đưa ra các giải pháp thích hợp ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS