6. Kết cấu của luận văn
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH
3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên
Thứ nhất, nâng cao nhận thức của nhân viên về dịch vụ logistics
Để hồn thành một cơng việc cần thực hiện nhiều công đoạn khác nhau, các công đoạn này nếu tiến hành độc lập với nhau, khơng để ý đến cơng đoạn khác, thì sẽ dẫn đến sự lãng phí thời gian, chi phí, và đơi khi khơng thực hiện được cơng việc ban đầu đề ra. Vì vậy cần có một hệ thống chính sách quản lý hồn chỉnh để kết hợp nó lại với nhau thì việc thực hiện được cơng việc đó nhanh hơn, tốn ít chi phí hơn, làm cho các hoạt động trở nên hiệu quả hơn đòi hỏi phải có sự quản lý tập trung thống nhất của tất cả các cấp trong cơng ty. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TLV việc đầu tiên là cần phải giải quyết vấn đề nhận thức về tầm quan trong của dịch vụ logistics trong doanh nghiệp.
Để nâng cao nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ logistics, ban lãnh đạo cần ban hành những quy định về quy trình logistics tại cơng ty, những chính
sách khen thưởng đối với những trường hợp thực hiện tốt nhiệm vụ logistics. Thực hiện các cuộc thăm hỏi thường xuyên về quá trình logistics tại các bộ phận. Tổng kết tình hình thực hiện logistics hàng kỳ, hàng quý, hàng năm trong báo cáo kết quả kinh doanh.
Thứ hai, đào tạo đội ngũ nhân viên
Để làm hài lòng khách hàng, yếu tố quyết định không chỉ là chất lượng sản phẩm mà còn là cách thức, thái độ làm việc của nhân viên. Khách hàng ln muốn được thấu hiểu những gì họ nói, muốn nhanh chóng được người cung cấp dịch vụ giúp đỡ để giải quyết vấn đề khi có những vướng mắc phát sinh. Thơng thường nhu cầu đào tạo tại một công ty là rất lớn, gồm nhiều lĩnh vực khác nhau. Do đó vấn đề cập nhật nội dung và kinh phí để đào tạo lại tất cả các thành viên trong cùng một một lúc là một việc rất khó khăn. Để thực hiện đào tạo tốt hơn cho đội ngũ nhân viên, cần phải thực hiện phương pháp đào tạo theo khe hở năng lực ( tức là xếp thức tự ưu tiên trong đào tạo là lĩnh vực nào yếu nhất và có tầm quan trọng đặc biệt nhất thì nên tổ chức đào tạo trước). Khơng chỉ tiến hành đào tạo cho nhân viên mới nhận việc cần tiến hành đào tạo lại đối với những nhân viên có biểu hiện chưa tốt, hay tạo các khóa đào tạo nâng cao kiến thức và kỹ năng xử lý tình hình cho những tất cả nhân viên chủ chốt trong công ty, tạo cơ hội để nhân viên phát huy những ưu điểm của bản thân.
Nội dung đào tạo cho nhân viên bao gồm: đào tạo về kiến thức chuyên môn và đào tạo về kỹ năng mềm, và điểm cần hồn thiện hơn nữa đó là nâng cao tính thực hành và ứng dụng thực tiễn của các hoạt động đào tạo kỹ năng. Về nhân viên dự án: đào tạo cho nhân viên dự án các kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng tổ chức, kỹ năng dịch vụ khách hàng và những kỹ năng cần thiết khác. Về nhân viên hỗ trợ sản xuất: các kỹ năng dịch vụ, kỹ năng sắp xếp công việc, kỹ năng quản lý đội ngũ giao hàng... Về nhân viên bốc xếp và tài xế cần đào tạo về thái độ ứng xử với khách hàng, đồng thời có kiểm tra định kỳ và phải có những quy định xử phạt rõ ràng cụ thể trong trường hợp nhân viên bốc xếp và tài xế vi phạm những lỗi làm ảnh hưởng đến lợi ích của cơng ty.
Thứ ba, đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo
Hiện nay, đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo đang là bước cịn thiếu tại TLV. Bằng việc đánh giá , tổ chức có cơ sở để thiết lập mục tiêu công việc, xác định các tiêu chuẩn hiệu suất, cung cấp thông tin phản hồi hiệu quả, xác định nhu cầu đào tạo và phát triển. Để thực hiện việc đánh giá chương trình đào tạo, TLV có thể thực hiện thơng qua các phương pháp đánh giá cụ thể sau:
- Phương pháp đánh giá bằng bài trắc nghiệm - Phương pháp đánh giá rút kinh nghiệm - Phương pháp đánh giá bằng giá trị:
o Tính kinh phí đào tạo K đã bỏ ra, hiệu quả P mang lại. o Thời gian T thu hồi kinh phí đào tạo là : T = K/P
o Tỷ trọng K1 của đào tạo trong tổng giá thành truyền tải Z là: K1 =K/Z o Tỷ trọng K2 của đào tạo trong tổng quỹ tiền lương V là: K2 =K/V - Học viên tự đánh giá trong q trình thực hiện cơng việc.
Thứ tư, giữ chân nhân viên giỏi thông qua chế độ động viên, khuyến khích về mặt vật chất và tinh thần
Một trong những nguyên nhân khiến nhân viên khách hàng đánh giá yếu tố “Nhân viên của TLV luôn thấu hiểu yêu cầu của chúng tơi” chỉ ở mức trung bình chính là do sự xuất hiện của nhân viên mới (tỷ lệ nhân viên dự án nghỉ việc trong một năm của tồn cơng ty là khá cao). Nhân viên mới không chưa quen với cách làm việc của khách hàng là một trong những yếu tố khiến khách hàng cho rằng nhân viên TLV đang thờ ơ họ. Để hạn chế tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên công ty nên :
Đổi mới chính sách tiền lương. Hiện nay TLV đang thực hiện chính sách thưởng cho nhân viên dựa vào cảm tính, chưa có quy định cụ thể. Bằng cách bổ sung điểm đánh giá năng lực thực hiện công việc trong năm của nhân viên (bảng 3.1), sẽ làm cơ sở cho TLV khi phân phối tiền lương bổ sung. Trả lương bổ sung không chỉ phụ thuộc vào hệ số lương cấp bậc và ngày công của người lao động mà nhất thiết phải tính thêm yếu tố kết quả thực hiện cơng việc của nhân viên.
Bảng 3.1: Đánh giá năng lực thực hiện công việc trong năm của nhân viên
Nhóm Khoảng điểm Thưởng tháng
Thưởng quý (cá
nhân có thành tích liên tục trong 3 q) Xuất sắc 90% < Kết quả <=100%
5% * mức lương cơ bản của nhân viên * kết quả
thành tích cá nhân
15% * 3 tháng * mức lương cơ bản của nhân viên * kết
quả thành tích cá nhân Tốt 80% < Kết quả <=90%
Trung bình 70% < Kết quả <=80% 0 0
Yếu Kết quả <=70% 0 0
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
- Nhóm xuất sắc: Đây là những nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ và có sáng kiến trong q trình làm việc.
- Nhóm tốt: Đây là những nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Nhóm trung bình và yếu: là những nhân viên chỉ hoàn thành dưới 70% nhiệm vụ cơng ty giao, Cơng ty cần xem xét những khó khăn của họ để đưa ra các biện pháp cần thiết.
Đổi mới chế độ đề bạt, điều động nhân viên. Xây dựng tiêu chuẩn cho từng chức danh, sơ đồ thuyên chuyển nhân viên, đề bạt đối với những nhiên viên có năng lực.
Thứ năm, thực hiện chăm sóc khách hàng sau khi giao đơn hàng.
Khơng chỉ dừng lại ở việc bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán cũng là một giai đoạn quan trọng và đòi hỏi nhiều kỹ năng. Để thực hiện được vấn đề này cần thực hiện từng bước sau:
- Lưu hồ sơ về khách hàng. Tạo riêng những hồ sơ về khách hàng trung thành, thường sử dụng sản phẩm tại công ty.
- Chủ động tiếp cận khách hàng ngay sau khi bán hàng thông qua bảng thu thập ý kiến khách hàng (bảng 3.2). Định kỳ tiến hành liên lạc với khách hàng
lượng mới ( nếu khách hàng đặt hàng). Thực hiện những chính sách ưu tiên với những khách hàng lâu năm.
Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu sau:
Thang đo mức độ đồng ý: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Sản phẩm
Đơn hàng có kiểu dáng như yêu cầu 1 2 3 4 5 Đơn hàng được giao đúng số lượng 1 2 3 4 5
Đơn hàng có chất lượng tốt 1 2 3 4 5 Giá bán Thấp hơn các đối thủ khác 1 2 3 4 5 Thủ tục đặt hàng Thủ tục đặt hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5 Thủ tục đặt hàng dễ dàng 1 2 3 4 5 Nhân viên TLV
Nhân viên am hiểu kiến thức chuyên môn 1 2 3 4 5 Thái độ phục vụ khách hàng tốt 1 2 3 4 5 Có khả năng giải quyết kịp thời các yêu cầu của
khách hàng 1 2 3 4 5
Năng lực sản xuất
Thời gian thực hiện mẫu ngắn 1 2 3 4 5
Thời gian thực hiện đơn hàng ngắn 1 2 3 4 5
Giao hàng
Giao hàng đúng thời gian yêu cầu 1 2 3 4 5
Giao hàng đúng địa điểm 1 2 3 4 5