6. Kết cấu của luận văn
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH
3.2.4. Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch
Thứ nhất, xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến nhằm đảm bảo thông tin truyền đến các bộ phận như nhau
Hệ thống logistics được thiết lập nhằm đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, các chi phí để giải quyết các khiếu nại của khách hàng, thu hồi sản phẩm ... đều nằm ngồi q trình, nếu khơng tính tốn trước sẽ bị vướng mắc và lúng túng khi giải quyết. Đặc biệt trong trường hợp những lô hàng nhỏ mà bị khiếu nại hoặc
trả lại thì chi phí phát sinh sẽ rất cao, thâm chí phần thu khơng đủ bù lỗ. Để giải quyết những than phiền của khách hàng cần có hệ thống thơng tin trực tuyến, chính xác nhằm thu thập kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi kịp thời cho khách hàng. ( phần giải pháp mục 3.2.2 và 3.2.3)
Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ KCS
Hiện tại nhân viên TLV chưa có bảng mơ tả cơng việc cụ thể cho từng vị trí, tình trạng đội ngũ KCS thực hiện chưa đầy đủ trách nhiệm là điều khơng thể tránh. Do đó cần quy định rõ nhiệm vụ của đội ngũ KCS bao gồm:
- Kiểm soát chất lượng nhập - xuất và lưu trữ trong kho theo quy trình của cơng ty.
- KCS có trách nhiệm tìm ngun nhân, đưa ra biện pháp xử lý, kiểm tra lại kết quả của việc xử lý. Khi có vấn đề phát sinh phải báo với trưởng xưởng, trong trường hợp cần thiết báo cáo với phụ trách bộ phận để có phương án giải quyết kịp thời.
- Đánh giá phân loại chất lượng nguyên liệu nhập: chất lượng, số lượng, nguyên nhân….Đưa ra cách khắc phục sự cố cho lần sau ( nếu có).
- Hàng ngày kiểm tra chất lượng của nguồn nguyên liệu, vật tư đầu vào, đầu ra của nhà máy, ký xác nhận về chất lượng của lô sản phẩm mình nhập và xuất. Phải biết mục đích để nhập nguyên loại, các loại nguyên liệu nhập để kiểm sốt q trình thực hiện theo quy trình. Có trách nhiệm theo dõi, ghi chép các số liệu của từng lô hàng nhập và xuất. Báo cáo khối lượng, chất lượng cho trưởng xưởng.
- Bảo quản hàng hóa đúng quy trình, tránh giảm chất lượng. thường xuyên kiểm tra đột xuất quy trình sản xuất dẫn đến giảm chất lượng sản phẩm hoặc làm tiêu hao nguyên liệu nhập.
- Báo cáo chất lượng, số lượng cho phòng thiết kế và phịng dự án để có phương án xử lý kịp thời.
- Được quyền đình chỉ tạm thời ( sau đó báo cáo trưởng xưởng) cơng tác: đóng hàng, xuất hàng, sử dụng nguyên liệu không đúng mục đích khi phát hiện có vấn đề khơng đảm bảo chất lượng.
- Được quyền lập biên bản đối với các cá nhân, tập thể vi phạm quy trình kỹ thuật, gây ảnh hưởng tới chất lượng, số lượng nguyên liệu.
Nhân viên là yếu tố cần thiết nhưng chưa phải đầy đủ, để hoạt động kiểm tra chất lượng và phát hiện và giải quyết các sai lệch nhanh chóng, nhân viên KCS cần sự hỗ trợ về các thiết bị máy móc. Các thiết bị máy móc bao gồm: thiết bị đo khoảng cách bằng laser, thiết bị hiệu chuẩn, bộ thiết bị kiểm tra an toàn thiết bị gia dụng, ampe kim đo ròng rò, máy đếm hạt bụi/ kiểm tra phòng sạch...
Thứ ba, lưu trữ hồ sơ đơn hàng sai lệch
Quá trình, thời gian giải quyết các sai lệch là điểm mấu chốt khách hàng quan tâm. Nhưng đối với doanh nghiệp cách thức giải quyết sai lệch từ gốc là điểm quyết định đến chất lượng sản phẩm trong những đơn hàng sau. Nhân viên KCS cần tìm hiểu cụ thể nguyên nhân gây ra sai lệch, cập nhật thông tin lên mạng kết nối nội bộ giúp các bộ phận khác có thể tránh những sai lầm đã xảy ra và làm cơ sở cho những cải tiến kỹ thuật trong những đơn hàng sắp tới. Những thông tin này cần được ghi chú kỹ lưỡng và chính xác những những sai lệch của đơn hàng.
Ngoài những biện pháp trên, công ty cần ban hành những quy định về thời gian để xử lý các đơn hàng sai lệch và quy trình để tiến hành xử lý những sai lệch để tìm ra nguyên nhân gây ra, bộ phận chịu trách nhiệm nhằm thông báo cho đội ngũ nhân viên biết, tránh tình trạng tái diễn. Quy trình xử lý các lệch cần được quy định rõ qua các bước sau:
- Bước 1: Đối chiếu đơn đặt hàng, BVKT với yêu cầu của khách hàng dựa
trên bản xác nhận đơn đặt hàng của khách hàng. ( tìm nguyên nhân gây ra sai sót thuộc về bộ phận chịu trách nhiệm).
- Bước 2: Xác minh lại tính chính xác của thơng tin với khách hàng.
hàng sai lệch