(luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại VNPT đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ ANH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ ANH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 N ƣờ ƣớn n o ọ GS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2017 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê An Dũn download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Dịch vụ Internet băng rộng 10 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 12 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.3 Khái niệm quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 15 1.2.4 Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 15 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 17 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng 17 1.3.2 Yêu cầu chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng 17 1.3.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng 18 1.3.4 Vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng 20 download by : skknchat@gmail.com 1.3.5 Hệ thống tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng theo qui chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT 21 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 22 1.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 23 1.4.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 24 1.4.3 Khách hàng, vai trò khách hàng quản trị chất lƣợng 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 30 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK CÓ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG 30 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ, quyền hạn VNPT Đắk Lắk 30 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý VNPT Đắk Lắk 32 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực đơn vị 33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk thời gian vừa qua 37 2.2 THỰC TRẠNG MẠNG LƢỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT ĐAKLAK 41 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK 43 2.3.1 Các tiêu chất lƣợng đạt đƣợc theo quy chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT 43 2.3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đaklak 46 2.3.3 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng quản lý chất lƣợng VNPT Đaklak 59 download by : skknchat@gmail.com 2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 59 2.4.1 Những ƣu điểm 59 2.4.2 Những tồn 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK 63 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK 63 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 63 3.1.2 Môi trƣờng vi mô 65 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2016 – 2020 dịch vụ Internet băng rộng 66 3.2 MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020 68 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTĐL 70 3.3.1 Nghiên cứu thị trƣờng hịan thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 71 3.3.2 Đầu tƣ mạng cáp quang thuê bao theo công nghệ GPON mở rộng mạng lƣới, nâng cao lực chất lƣợng dịch vụ băng rộng VTĐL77 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên 87 3.3.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 100 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải VNPT/Tập đồn Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam VTĐL VNPT Đắk Lắk TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk ĐVTT Đơn vị trực thuộc Fo Sợi quang SXKD Sản xuất kinh doanh CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Cơng nghệ thơng tin VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin IoT Internet of Thing OLT Thiết bị cung cấp thuê bao Internet cáp quang DSLAM Thiết bị cung cáp thuê bao Inernet cáp đồng MEN Thiết bị truyền tải mạng lõi APs Hộp truy nhập thuê bao quang FTTH Fiber To The Home ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line GPON Gigabit-capable Passive Optical Networks NXB Nhà xuất CBNV Cán nhân viên GDP Gross Domestic Product CSDL KH Cơ sở liệu khách hàng TT&TT Thông tin truyền thông DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên Bảng bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng Bảng cấu lao động theo trình độ, tính chất cơng việc, độ tuổi giai đoạn 2013-2016 Bảng tình hình sở vật chất, VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2013-2015 Bảng tài sản, nguồn vốn VNPT Đắk Lắk giai đoạn 2013-2016 Bảng thị phần dịch vụ băng rộng theo thuê bao Đắk Lắk thời điểm 31/12/2016 Bảng hoạt động kinh doanh dịch vụ băng rộng VNPT Đắk Lắk Bảng danh sách gói cƣớc, giá cƣớc dịch vụ FiberVNN VNPT Đắk Lắk Mạng lƣới truyền dẫn mạng viễn thông đến 31/12/2016 Trang 15 38 39 40 42 42 44 46 2.8 Mạng lƣới cáp quang- cáp đồng 46 2.9 Node mạng MEN- GPON- DSLAM 46 2.10 2.11 2.12 2.13 Danh mục máy đo để cung cấp dịch vụ Internet Băng rộng Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng 2016 Tỷ lệ liên lạc khu vực VNPT Đaklak năm 2016 Chỉ tiêu độ xác ghi cƣớc dịch vụ download by : skknchat@gmail.com 47 47 51 54 Số hiệu Tên Bảng bảng 2.14 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk tháng 01/2017 Trang 57 3.1 Vật tƣ tổ chức mạng GPON 77 3.2 Vật tƣ triển khai cáp đồng khu vực TTVT Trung hòa 79 3.3 Vật tƣ triển khai cáp quang GPON khu vực TTVT Trung hịa 79 3.4 Kế hoạch chăm sóc khách hàng 93 3.5 Kế hoạch thực áp dụng ISO 9001: 2015 101 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên Hình Trang 1.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 26 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy VNPT Đaklak 36 2.2 Tổng số khiếu nại từ năm 2013- 2016 56 2.3 Sơ đồ tổ chức quản lý chất lƣợng VTĐL 59 2.4 Các nguyên nhân ảnh hƣớng chất lƣợng dịch vụ 65 3.1 Bản đồ chiến lƣợc VNPT Đắk Lắk 71 3.2 Minh họa cáp quang FTTH sử dụng cho thuê bao 76 3.3 Tổ chức mạng GPON mở rộng chuổi có 77 3.4 Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn theo ISO 9001 96 3.5 3.6 Quy trình xây dựng hệ thống chất lƣợng theo ISO-9001 Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa vào trình theo thiêu chuẩn ISO 9001:2015 download by : skknchat@gmail.com 98 99 NỘI DUNG THỰC HIỆN STT GHI CHÚ - 3.2: NVKT đến sửa chữa có nhận phối hợp với đơn vị (theo kịp thời khơng ạ, thái độ có dõi) vui vẻ, nhiệt tình khơng - Ghi nhận ý kiến KH, cần hỗ trợ phối hợp với đơn vị - 3.3 Anh/chị có đề xuất theo dõi gọi lại Xin lỗi KH thêm dịch vụ không KH phản ánh thời gian sửa chữa, thái độ NVKT - Kết thúc gọi -> bƣớc - Kết thúc đàm thoại, ĐTV chào KH : Dạ, Em chào anh/chị, chúc anh/chị gia đình Bƣớc 4: Lƣu thơng tin ln mạnh khỏe (Chúc anh/chị - Tổng hợp báo cáo ngày vui vẻ) Khi cần hỗ trợ có thắc mắc sản phẩm dịch vụ VNPT anh/chị vui lòng liên hệ số tổng đài Em cảm ơn anh/ chị download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ thông tin Truyền thông (2012), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam, Nhà xuất Thông tin Truyền thơng [2] Các báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh (2013 đến 2016), VNPT Đaklak [3] Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; Nhà xuất Tài Chính [4] Nguyễn Văn Hổ (2017), Hồn thiện sáchMarketing cho dịch vụ Fiber VNN VNPT Đắk Lắk, luận văn Thạc sĩ QTKD, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] Khoa QTKD- Đại Học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (2011), Giáo trình Quản lý chất lượng [6] Nguyễn Công Quỳnh (2015), Giải pháp Marketing cho dịch vụ Mytivi VNPT Đắk Lắk, luận văn Thạc sĩ QTKD, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [7] Qui chuẩn chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng cố định (2014), QCVN 34:2014/BTTTT [8] Hồ Minh Sánh (2019), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ QTKD, Trƣờng Đại học Kinh Tế Tp.HCM [9] Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Việt Nam” có sẵn www.vnnic.vn download by : skknchat@gmail.com Website [1] http://congtyfpt.net/ [2] https://daklak.vnpt.vn [3] http: www.mic.gov.vn [4] http://viettelĐaklak.vn/ [5] www.vnnic.vn [6] https://Vi.wikipedia.org/wik download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com ... tại, điểm yếu, từ đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk thời gian tới Đố... sở lý luận chất lƣợng dịch vụ › Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk › Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk Tổn qu... ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng VNPT Đắk Lắk? ??, tác giả tham khảo số tài liệu nhƣ sau: - Qui chuẩn kỷ thuật quốc gia chất lƣợng dịch vụ truy cập Internet băng rộng