6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠ
TẠI VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020
Mục tiêu tổng quát về chất lƣợng vụ Internet băng rộng tại VNPT Đaklak nhƣ sau: “Là nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
nhanh nhất và có chất lượng vượt trội”, Cụ thể:
Tên ỉ t êu
Mứ yêu ầu t eo quy uẩn ỹ t uật QCVN
34:2014/BTTTT
Mụ t êu ủ VNPT Đ l
Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu) Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội
mạng (sử dụng websitecủaDNCCDV) Pd≥ 0,8 Vdmax Pu≥ 0,8 Vumax Pd ≥ 0,92 Pu ≥ 0,88
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng các website trong nƣớc và quốc tế không phải của DNCCDV)
Pd≥ 0,6 Vdmax Pd ≥ 0,71
Pu≥ 0,6 Vumax Pu ≥ 0,71
Tỷ lệ dung lƣợng truy nhập bị
ghi cƣớc sai ≤ 0,1% ≤ 0,035%
Độ khả dụng của dịch vụ (D) D ≥ 99,5% D ≥ 99,8%
Thời gian thiết lập dịch vụ (E) Trƣờng hợp đã có sẵn đƣờng dây
có E ≤ 2 ngày ≥ 90 % ≥ 96 %
Thời gian khắc phục mất kết nối
(R) <36 giờ ≥ 90 % ≥ 99,9 %
Tên ỉ t êu
Mứ yêu ầu t eo quy uẩn ỹ t uật QCVN
34:2014/BTTTT
Mụ t êu ủ VNPT Đ l
(R) < 16 giờ đối với khách hàng thông thƣờng và R <8 giờ đối với khách hàng lớn
+Tỷ lệ khách hàng báo hỏng lặp lại ≥ 2 lần/tháng
Không quy định < 5%
Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
≤ 0,25 ≤ 0,1
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100 % 100 %
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng bằng nhân công qua điện thoại.
24h trong ngày 24h trong ngày
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây