6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂ N
- Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ băng rộng đa số đều đạt ở mức cao so với chỉ tiêu đã đăng ký từ hệ thống chỉ tiêu của Ngành. Các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật đƣợc duy trì ổn định ở mức tốt. Bên cạnh đó, các chỉ tiêu về chất lƣợng phục vụ cũng không ngừng đƣợc nâng cao, từ đó góp phần không nhỏ trong công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông.
- Thị trƣờng dịch vụ Internet băng rộng cáp quang FTTx đang gặt hái đƣợc nhiều thành công với việc ngƣời sử dụng có ngày càng nhiều băng thông, đa dịch vụ với giá thành ngày một thấp hơn.
2 4 2 N ữn tồn tạ ơ bản
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ băng rộng của VNPT Đaklak vẫn chƣa đáp ứng đƣợc lòng mong đợi của khách hàng và của chính doanh nghiệp, nguyên nhân chủ yếu đó là:
- Đầu tƣ phát triển mạng lƣới chƣa theo kịp với tốc độ phát triển của dịch vụ Viễn thông và thị trƣờng.
-Chất lƣợng nguồn nhân lực còn một số bất cập nhƣ thiếu cán bộ giỏi, có trình độ chuyên môn cao để vận hành an toàn các thiết bị công nghệ mới, có những nơi chƣa bố trí ngƣời lao động đúng chuyên môn đƣợc đào tạo. Việc đào tạo bồi dƣỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức về quản lý, kỷ năng chăm sóc khách hàng, về kỹ thuật vận hành mạng lƣới thiết bị công nghệ mới nhƣ GPON... chƣa đƣợc chú trọng đúng mức. Ngƣời lao động chƣa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của công tác bảo đảm chất lƣợng dịch vụ trong môi trƣờng cạnh tranh.
- Công tác nghiên cứu thị trƣờng chƣa phát huy đƣợc hết thế mạnh của mình, các chƣơng trình nghiên cứu thị trƣờng chƣa đạt hiệu quả cao. Chiến lƣợc kích cầu và duy trì khách hàng đối với VNPT hiện nay là chƣa thành công, tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng nhà cung cấp khác đang có chiều hƣớng gia tăng.
- Công tác quản lý chất lƣợng từ VNPT Đaklak đến các đơn vị thành viên, ngƣời lao động còn nhiều hạn chế, vẫn chịu ảnh hƣởng nặng nề của nếp nghĩ và cách thức quản lý cũ. Quan niệm và phƣơng thức quản lý tiếp cận về vấn đề chất lƣợng còn đơn giản chƣa theo kịp tình hình mới, mới chỉ dừng lại ở phát sinh yêu cầu nào thì thực hiện xây dựng qui trình triển khai ở công
đoạn đó, chỉ thực hiện quản lý chất lƣợng sản phẩm cuối cùng, chƣa quản lý chất lƣợng của toàn bộ của quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đây là yếu tố hạn chế của quản lý chất lƣợng hiện đại trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông của VTĐL.
Hình 2.4. Các nguyên nhân ảnh hướng chất lượng dịch vụ
Với những những nguyên nhân chủ yếu đƣợc đề cập tới ở trên. Trong thời gian tới đòi hỏi VNPT Đaklak cần có những giải pháp khắc phục để nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông nói chung và cụ thể là dịch vụ Internet băng rộng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trong xu thế hội nhập và cạnh tranh, thực hiện mục tiêu đƣợc khách hàng tin dùng.
Chất lƣợng dịch vụ Internet băn rộng P ƣơn pháp Thủ tục rƣờm rà nhiều khâu Thiết bị, công nghệ Vật tƣ Con n ƣời Trình độ, kỷ năng còn hạn chế Thái độ phục vụ KH
thiếu chuyên nghiệp
Dàn trải, thiếu chuyên nghiệp Nguồn nhân lực còn thiếu chất lƣợng Mất tín hiệu,truy cập chậm Mạng cáp quang GPON chƣa phủ khắp
Máy móc nhiều chủng loại, công nghệ khách nhau chƣa đồng bộ Các phần mềm quản lý còn hạn chế Đo lƣờn Giải quyết khiếu nại chƣa kịp thời
Sai sót in cƣớc Chất lƣợng kém
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các tài liệu về đặc điểm hình thành và phát triển của VNPT Đắk Lắk, chức năng nhiệm vụ và quyền hạn, đặc điểm về mô hình tổ chức, đặc điểm về nguồn lực kinh doanh có ảnh hƣởng đến việc hoàn thiện các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng, đặc biệt là phân tích sâu về tình hình quản lý chất lƣợng dịch vụ, các kết quả đạt đƣợc và những tồn tại, tìm ra các nguyên nhân cơ bản. Tuy nhiên trọng tâm của chƣơng này, tác giả chủ yếu chú trọng vào phân tích về tình hình thực trạng kết hợp với khảo sát điều tra về ý kiến đánh giá, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk. Thông qua đó, cùng với việc phân tích về thực trạng chất lƣợng sản phẩm, công tác tổ chức thực hiện và kiểm tra, tác giả nhận thấy đƣợc những mặt thành công và những mặt còn hạn chế của hoạt động để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại VNPT Đắk Lắk. Đây chính là những căn cứ quan trọng làm cơ sở đƣa ra các đề xuất hoàn thiện các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK
3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG KINH DOANH LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK
3 1 1 Mô trƣờn vĩ mô
a. Môi trường nhân khẩu học, kinh tế,chính trị .
Yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ trong việc sử dụng kết nối Internet băng rộng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẻ đến mật độ dân cƣ, liên quan trực tiếp đến việc tổ chức mạng cáp quang phù hợp với từng địa phƣơng và cụm dân cƣ. Về kinh tế, chính trị của địa phƣơng sẽ ảnh hƣởng đến thói quen của ngƣời sử dụng và đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ ở những mức độ khác nhau.
Tính đến hết năm 2016, môi trƣờng nhân khẩu học tại Đắk Lắk có những đặc điểm nhƣ sau:
-Về dân số: Toàn tỉnh Đắk Lắk đạt gần 1.834.800 ngƣời, mật độ dân cƣ đạt 135 ngƣời/km2, với tỷ lệ tăng dân số tự nhiên bình quân tăng 1,29%/năm. Tỷ lệ dân số sống tại thành thị và nông thôn lấn lƣợt là 23,2% và 76,8%. Vấn đề này cho thấy mật độ dân cƣ thƣa thớt.
-Về Thu nhập bình quân ngƣời tỉnh Đắk Lắk còn thấp hơn mặt bằng chung của cả nƣớc (32,7 triệu đồng/ngƣời/năm so với 45,7 triệu đồng/ngƣời/năm). Trong đó, thu nhập ở thành thị cao gấp 1,55 lần so với vùng nông thôn. Thu nhập bình quân ở mức còn thấp, do vậy việc sẵn sàng chi tiêu cho dịch vụ Internet băng rộng sẽ hạn hẹp, do đó chi phí cho chất lƣợng dịch vụ cũng phải đƣợc cân nhắc kỷ càng để đảm bảo hiệu quả nguồn vốn của doanh nghiệp.
nông – lâm – thủy sản sang ngành dịch vụ. Tỷ trọng đóng góp của nông – lâm – thủy sản vào GDP có xu hƣớng giảm (từ 58% - 60% năm 2010 giảm còn 46% - 47% năm 2015), tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP tăng nhanh (từ 22% - 23% năm 2010 tăng lên 37% - 38% năm 2015).
Việt Nam là một trong những quốc gia đƣợc đánh giá là có môi trƣờng chính trị, an ninh, ổn định. Tuy nhiên Đắk Lắk là tỉnh miền núi biên giới nên tình hình an ninh chính trị tƣơng đối phức tạp hơn so với các khu vực khác, do vậy việc sử dụng Internet phần nào cũng có những hạn chế theo qui định của cơ quan có thẩm quyền.
b. Môi trường công nghệ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các tiến bộ khoa học công nghệ trong ngành viễn thông đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, trong đó xu hƣớng quang hóa là tất yếu với chất lƣợng tốt hơn nhiều so với công nghệ cáp đồng hiện nay. So với các ngành khác, VT-CNTT và đặc biệt là các dịch vụ internet băng rộng đã có nhiều bƣớc phát triển vƣợt bậc làm nền tảng cho việc phát triển một kiểu mẫu xã hội – xã hội thông tin, đặc biệt khi Việt nam đang tiếp cận nền công nghiệp lần thứ 4 thì xu hƣớng Internet vạn vật (IoT) là tất yếu, do vậy càng đòi hỏi việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trở nên bức bách hơn bao giờ hết.
c. Môi trường tự nhiên
Đắk Lắk có địa hình chủ yếu là đồi núi với diện tích lớn, trong khi dân cƣ phân bố không đông đều, hầu hết tập trung ở một số khu vực nhất định tạo nên cụm dân cƣ. Chính vì vậy, việc đầu tƣ mạng lƣới đòi hỏi phải phân bố một cách hợp lý vừa cung cấp dịch vụ rộng khắp vừa đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.
Khí hậu Đắk Lắk là khí hậu nhiệt đới, phân rõ hai mùa là mùa mƣa và mùa khô. Vào mùa mƣa, các cơn mƣa lớn và kéo dài thƣờng tác động xấu đến
chất lƣợng đƣờng dây, cũng nhƣ gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ, xử lý hỏng hóc. Vì vậy các khối lƣợng công việc thƣờng tăng đột biến trong thời gian này, VNPT Đaklak phải có giải pháp tổ chức nguồn lực linh hoạt để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng, nhất là trong thời gian mùa vụ.
3 1 2 Mô trƣờn v mô
a. Các đối thủ cạnh tranh
Đối với dịch vụ Internet băng rộng, hiện nay thị trƣờng tỉnh Đắk Lắk có 3 doanh nghiệp đang cung ứng chủ yếu là: VNPT, Viettel, FPT.
Xét về tính đa dạng sản phẩm: Giữa các nhà cung cấp dịch vụ gần nhƣ có sự tƣơng đồng cả về số lƣợng và băng thông gói cƣớc. Tuy nhiên xét về đối tƣợng khách hàng, VNPT đã phân loại rõ từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: Giáo dục, y tế, hành chính sự nghiệp, khách hàng thông thƣờng. Trong khi hai nhà mạng còn lại chỉ phân loại theo khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Các đối thủ cạnh tranh là những tập đoàn lớn, có tiềm lực kinh tế dồi dào, có hệ thống quản trị tiên tiến . . .đây là thách thức của VNPT Đaklak trong việc duy trì và phát triển khách hàng, trong đó chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng.
b. Khách hàng
Hiện nay, VNPT Đắk Lắk căn cứ vào mức độ trung thành, trình độ và mức sống để xác định đối tƣợng khách hàng và các chính sách phù hợp, trong đó chính sách về chất lƣợng cũng phải có những phân hóa theo từng đối tƣợng khách hàng trong trong giới hạn nguồn lực của mình.
Đối với khách hàng ít trung thành, có kinh tế trung bình khá trở xuống hoặc chƣa thực sự tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ: Chủ yếu đảm bảo chất lƣợng theo mức qui định của Bộ TT&TT và mặt bằng chung của các nhà cung cấp trên địa bàn, tạo mối quan hệ thân thiết, có các ƣu đãi riêng lúc ban đầu để khuyến khích khách hàng, .
Đối với khách hàng trung thành, mức chi trả cho dịch vụ cao, đòi hỏi về chất lƣợng dịch vụ ở mức độ thông suốt: Chủ yếu áp dụng hình thức ƣu đãi thông qua hình thức đóng cƣớc trƣớc (3 tháng, 6 tháng), luôn quan tâm và lắng nghe để phục vụ tốt, vừa khuyến khích vừa giữ chân khách hàng khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Chính sách chất lƣợng cũng đƣợc quan tâm ở mức độ cao hơn, nhất là mức độ tin cậy, thời gian khắc phục sự cố, . . .
c. Sản phẩm thay thế
Hiện nay, dịch vụ thay thế đe dọa hàng đầu đối với dịch vụ FTTH chính là dịch vụ 3G và 4G, khi mà khách hàng có thể truy cập Internet mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị di động thông minh.
3 1 3 Mụ t êu n o n ủ VNPT Đắ Lắ đoạn 2016 – 2020 về ị vụ Internet băn rộn
Ban lãnh đạo VNPT Đắk Lắk đặt ra các mục tiêu trong thời gian từ 3 – 5 năm tới cụ thể nhƣ sau:
- Doanh thu tăng trƣởng 10% mỗi năm.
- Thị phần Internet băng rộng đến năm 2020 chiếm 70% số lƣợng thuê bao của thị trƣờng, duy trì vị thế số 1 trên địa bàn.
- Đứn đầu về ất lƣợn ị vụ: VNPT Đắk Lắk cần không ngừng nâng cao hệ thống hạ tầng mạng lƣới, không chỉ mở rộng về không gian còn phải tăng chất lƣợng, cung cấp các dịch vụ thật sự có lợi ích cho khách hàng.
- Đứn đầu về ất lƣợn p ụ vụ: Trong mục tiêu này, con ngƣời là yếu tố chủ chốt, quyết định thành công của doanh nghiệp, do đó cần tổ chức thƣờng xuyên các chƣơng trình đào tạo cho đội ngũ, hoặc các buổi trao đổi công việc, cách làm để nâng cao kỹ năng, kiến thức và hiểu biết của ngƣời lao động về tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó mới hƣớng ngƣời lao động tăng năng suất, tăng chất lƣợng và hiệu quả công việc, tăng cƣờng kỷ
luật lao động. Áp dụng các hệ thống quản lý chất lƣợng tiên tiến.
Hình 3.1. Bản đồ chiến lược của VNPT Đắk Lắk
Chiến lƣợc của VNPT Đaklak thể hiện đầy đủ các mục tiêu của doanh nghiệp, trong đó mục tiêu về chất lƣợng dịch vụ đƣợc bao hàm trong viễn cảnh khách hàng, điều đó khẳng định việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng là yêu cầu bắt buộc, có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.
3.2. MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020 TẠI VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020
Mục tiêu tổng quát về chất lƣợng vụ Internet băng rộng tại VNPT Đaklak nhƣ sau: “Là nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
nhanh nhất và có chất lượng vượt trội”, Cụ thể:
Tên ỉ t êu
Mứ yêu ầu t eo quy uẩn ỹ t uật QCVN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
34:2014/BTTTT
Mụ t êu ủ VNPT Đ l
Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu) Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội
mạng (sử dụng websitecủaDNCCDV) Pd≥ 0,8 Vdmax Pu≥ 0,8 Vumax Pd ≥ 0,92 Pu ≥ 0,88
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng các website trong nƣớc và quốc tế không phải của DNCCDV)
Pd≥ 0,6 Vdmax Pd ≥ 0,71
Pu≥ 0,6 Vumax Pu ≥ 0,71
Tỷ lệ dung lƣợng truy nhập bị
ghi cƣớc sai ≤ 0,1% ≤ 0,035%
Độ khả dụng của dịch vụ (D) D ≥ 99,5% D ≥ 99,8%
Thời gian thiết lập dịch vụ (E) Trƣờng hợp đã có sẵn đƣờng dây
có E ≤ 2 ngày ≥ 90 % ≥ 96 %
Thời gian khắc phục mất kết nối
(R) <36 giờ ≥ 90 % ≥ 99,9 %
Tên ỉ t êu
Mứ yêu ầu t eo quy uẩn ỹ t uật QCVN
34:2014/BTTTT
Mụ t êu ủ VNPT Đ l
(R) < 16 giờ đối với khách hàng thông thƣờng và R <8 giờ đối với khách hàng lớn
+Tỷ lệ khách hàng báo hỏng lặp lại ≥ 2 lần/tháng
Không quy định < 5%
Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
≤ 0,25 ≤ 0,1
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100 % 100 %
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng bằng nhân công qua điện thoại.
24h trong ngày 24h trong ngày
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTĐL LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTĐL (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Từ hiện trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng, mục tiêu của VTĐL trong giai đoạn 2017-2020, luận văn xây dựng một số giải pháp mang tính tổng thể nhằm thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đaklak nhƣ sau:
Thực hiện nghiên cứu thị trƣờng và hoàn thiện các công tác chăm sóc khách hàng mang tính thiết thực, phù hợp với nhu cầu thực tế, phân khúc khách hàng để có các tiêu chuẩn chất lƣợng tƣơng xứng.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, thực hiện đầu tƣ cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ mạng lõi và mạng truy nhập, mạng cáp quang trục và cáp quang