6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Internet băn rộng
Theo QCVN 34:2014/BTTT thì “chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”[7,tr.5] .
Chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, là tổng hợp những chỉ tiêu thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện nhất định.
Chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng trong mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ viễn thông đó là:
- Khả năng hỗ trợ dịch vụ -Khả năng khai thác dịch vụ - Khả năng phục vụ
- Mức độ an toàn dịch vụ - Tài nguyên và sự thuận tiện - Khả năng xử lý dịch vụ - Độ tin cậy.
- Giá thành dịch vụ.
1 3 2 Yêu ầu về ất lƣợn ị vụ Internet băn rộn
Mỗi loại dịch vụ lại có những yêu cầu riêng về chất lƣợng dịch vụ,đƣợc cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con ngƣời.
Chất lƣợng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lƣợng đạt đƣợc của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lƣợng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo
ra một mức độ chất lƣợng nhất định của sản phẩm. Đối với những dịch vụ hay nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về thuộc tính chất lƣợng cũng khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng theo QCVN 34:2014/BTTT [7,tr.6] đó là:
Các thuộc tính kỹ thuật: Nhóm này đặc trƣng cho các thuộc tính xác
định chức năng, tác dụng chủ yếu của dịch vụ đƣợc quy định bởi các chỉ tiêu chất lƣợng.
Độ tin cậy của dịch vụ: là một trong những yêu cầu quan trọng nhất phản ánh chất lƣợng của dịch vụ đó và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trƣờng của mình.
Độ an toàn của dịch vụ: Những chỉtiêu an toàn trong sử dụng, đảm bảo
an ninh thông tin của khách hàng
Tính tiện dụng của dịch vụ: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ
sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi cần.
Tính kinh tế của dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ chịu sự chi phối trực tiếp
của điều kiện kinh tế. Một dịch vụ viễn thông có chất lƣợng kỹ thuật tốt nhƣng nếu đƣợc cung cấp với giá cao vƣợt quá khả năng thanh toán của khách hàng thì không phải là sản phẩm có chất lƣợng tốt về mặt kinh tế.
1 3 3 Quản lý ất lƣợn ị vụ Internet băn rộn
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lƣợng. Theo A.G.Robertson, một chuyên gia ngƣời Anh về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng đƣợc xác định nhƣ là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chƣơng trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cƣờng chất lƣợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Theo qui chuẩn QCVN 34:2014/BTTT [7,tr.11] thì “Các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lƣợng Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất phù hợp với Quy chuẩn này, thực hiện công bố hợp quy và chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nƣớc theo các quy định hiện hành”. Do vậy, các doanh nghiệp phải áp dụng các hình thức quản lý chất lƣợng phù hợp với điều kiện, năng lực của mình.
Kiểm tra chất lƣợng (I): Đây là phƣơng pháp quản lý chất lƣợng dựa vào sự kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Phƣơng pháp kiểm tra này thực chất chỉ là sự phân loại sản phẩm đã đƣợc sản xuất, là cách xử lý chuyện đã rồi mà không có khả năng phát hiện và ngăn chặn các nguyên nhân gây sai hỏng, do đó không cải thiện đƣợc tình trạng chất lƣợng.
Để khắc phục nhƣợc điểm của phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng, phƣơng pháp kiểm soát chất lƣợng(QC) đã đƣợc hình thành do Waltr A. Shewhart đề xuất. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Kiểm soát chất lƣợng tập trung vào các yếu tố: Kiểm soát con ngƣời, phƣơng pháp và quá trình, các yếu tố ảnh hƣởng đến thiết bị, môi trƣờng... Công cụ chủ yếu dùng trong kiểm soát là phƣơng pháp đo kiểm, thống kê.
Kiểm soát chất lƣợng toàn diện (TQC) là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lƣợng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nhƣ vậy, giữa kiểm tra chất lƣợng và kiểm soát chất lƣợng có sự khác nhau cơ bản. Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lƣợng thực tế của sản
phẩm với những yêu cầu kỹ thuật . Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn, bao gồm toàn bộ các hoạt động trƣớc khi bán dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Hiện nay phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện(TQM) là phƣơng pháp quản lý chất lƣợng đƣợc nhiều doanh nghiệp, tổ chức trên thế giới áp dụng bởi đây là phƣơng pháp quản lý chất lƣợng khoa học, mang lại hiệu quả rất cao.
Đối với việc quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng, đó là việc quản lý một hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng từ khâu thiết kế dịch vụ ban đầu, khâu cung cấp dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ sau khi cung cấp đến khách hàng.
1.3.4 Vấn đề nân o ất lƣợn ị vụ Internet băn rộn
a. Quan niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng .
Với qui chuẩn QCVN 34:2014/BTTT, muốn đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng thì phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố:
+ Độ tin cậy của hệ thống thiết bị mạng lƣới viễn thông. + Độ toàn vẹn chính xác của dịch vụ viễn thông.
+ Chất lƣợng phục vụ dịch vụ viễn thông.
b. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đúng định hƣớng, đó là : - Định hƣớng chất lƣợng theo ngƣời sử dụng: Sự thỏa mãn cao nhất của ngƣời sử dụng với dịch vụ.
- Định hƣớng chất lƣợng theo sản xuất: Việc tuân thủ những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã đƣợc định trƣớc. Yêu cầu này mang nặng tính quy trình kỹ thuật và quy trình sản xuất, đặt ra với mục tiêu tăng năng suất lao động và cắt giảm chi phí.
quan giữa giá trị và giá cả, chất lƣợng cao giá cao và ngƣợc lại.
c. Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng .
Với các cơ sở lý luận nhƣ trên, đƣờng truyền Internet băng rộng phục vụ rất nhiều dịch vụ, với môi trƣờng truyền dẫn gồm cả cáp đồng và cáp quang. Tuy nhiên những công nghệ và dịch vụ mới triển khai trên cáp đồng có điểm hạn chế đó là băng thông, tốc độ và lƣu lƣợng trên băng thông cáp đồng không đáp ứng đƣợc nhiều vụ mới.
Công nghệ quang, mà trong đó là GPON với nhiều lợi thế ra đời đã dần thay thế vai trò tải truyền dẫn dịch vụ cho cáp đồng, và hỗ trợ cho mạng cáp quang với công nghệ AON đang quá tải.
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn nhƣ vậy chúng ta lại càng có sự tin tƣởng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng có ý ngĩa hết sức quan trọng đối với VNPT Đaklak.
1.3.5 Hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet băn rộng theo qui chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT
a. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật :
◊ Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): Gồm hai loại tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu)
◊ Lƣu lƣợng sử dụng trung bình
◊ Tỷ lệ dung lƣợng truy nhập bị tính cƣớc sai (CI): là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lƣợng truy nhập bị tính cƣớc sai trên tổng dung lƣợng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính cƣớc theo dung lƣợng truy nhập.
b. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
◊ Độ khả dụng của dịch vụ (D) : là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng : D ≥ 99,5 %.
hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet cho tới khi khách hàng có thể sử dụng đƣợc dịch vụ này. E ≤ 5 ngày
◊ Thời gian khắc phục mất kết nối (R): đƣợc tính từ lúc DNCCDV nhận đƣợc thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối đƣợc khôi phục. R ≤ 36 h.
◊ Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ: là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại. DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
◊Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Là dịch vụ hỗ trợ, hƣớng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet băng rộng.
Chi tiết các chỉ tiêu chất lƣợng theo quy định của Bộ TT&TT đƣợc cụ thể trong chƣơng 2.
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Hệ thống Quản lý Công nghệ Lao động Nguyên, vật liệu Thỏa mãn khách hàng
Theo Nguyễn Kim Định (2010), chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng bởi các nhân tố cơ bản dƣới đây [3,tr.43-50]
1 4 1 Cá yếu tố bên n oà o n n ệp
+Nhu cầu thị trƣờng:
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của ngƣời tiêu dùng không ngừng phát triển cả về số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,… . Vì vậy, nhu cầu thị trƣờng chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng hàng hoá dịch vụ của mình.
+ Tiềm năng kinh tế:
Tiềm năng kinh tế có ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì ngƣời tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và ngƣời cung cấp cũng có khả năng đầu tƣ để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
+ Trình độ phát triển khoa học công nghệ:
Chất lƣợng sản phẩm trƣớc hết thể hiện những đặc trƣng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lƣợng sản phẩm có thể đạt đƣợc. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lƣợng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Cơ chế, chính sách của Nhà nƣớc:
Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trƣờng thuận lợi cho đầu tƣ nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lƣợng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trƣờng lành
mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tƣ cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm và bảo vệ ngƣời tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lƣợng sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tƣ, cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và ngƣợc lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lƣợng.
+ Các yếu tố về văn hoá, xã hội:
Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hƣởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lƣợng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hƣởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lƣợng sản phẩm, đồng thời có ảnh hƣởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất lƣợng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng nhƣng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều đƣợc thoả mãn. Những đặc tính chất lƣợng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hƣởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lƣợng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trƣờng văn hoá xã hội của mỗi quốc gia
1.4.2 Cá yếu tố bên tron o n n ệp
+ Lực lƣợng lao động trong doanh nghiệp:
Yếu tố con ngƣời có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện đại đến đâu nhƣng nếu trình độ quản lý, tay nghề của ngƣời lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lƣợng cao.
Yếu tố con ngƣời bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị . Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm để có những chủ trƣơng, chính sách đúng
đắn về chất lƣợng sản phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lƣợng trong sản xuất. Ngƣời có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải đƣợc bố trí ở khâu đòi hỏi có tay nghề cao.
Ngƣời lao động phải đƣợc thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời, ngƣời lao động phải có đầy đủ các phƣơng tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hƣớng dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng nhƣ các điều kiện sản xuất khác để đạt đƣợc yêu cầu chất lƣợng sản phẩm.
+Yếu tố nguyên nhiên vật liệu:
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lƣợng, điều trƣớc tiên là nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lƣợng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lƣợng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lƣợng sản phẩm. Mặt khác, để đảm bảo đƣợc mục tiêu chất lƣợng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lƣợng, số lƣợng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian.
+Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp: