6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTĐL
Từ hiện trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng, mục tiêu của VTĐL trong giai đoạn 2017-2020, luận văn xây dựng một số giải pháp mang tính tổng thể nhằm thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đaklak nhƣ sau:
Thực hiện nghiên cứu thị trƣờng và hoàn thiện các công tác chăm sóc khách hàng mang tính thiết thực, phù hợp với nhu cầu thực tế, phân khúc khách hàng để có các tiêu chuẩn chất lƣợng tƣơng xứng.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, thực hiện đầu tƣ cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ mạng lõi và mạng truy nhập, mạng cáp quang trục và cáp quang GPON rộng khắp đến các thôn buôn trên địa bàn, rút ngắn khoảng cách các điểm tập trung thuê bao để giảm thiểu các nguy cơ mất an toàn đƣờng dây, cải thiện các chỉ tiêu kỷ thuật, đáp ứng nhu cầu từng phân khúc khách hàng.
Chuẩn hoá đội ngũ lao động, nâng cao tinh thần trách nhiệm, luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Hoàn thiện các qui trình quản lý chất lƣợng, trong đó chú trọng qui trình cung cấp dịch vụ, qui trình khắc phục sự cố cho khách hàng, tập trung đáp ứng dịch vụ ngay (trả lời cho khách là có thể cung cấp đƣợc dịch vụ hay không), thời gian thiết lập dịch vụ ngắn hơn 2 ngày đối với khách hàng thông thƣờng. Tiến đến xây dựng và thực hiện qui trình cung cấp dịch vụ theo yêu cầu. Nâng cao chất lƣợng công tác báo hỏng, sửa tốt bảo đảm thời gian khắc phục sự cố trong vòng 4 giờ kể từ khi nhận thông tin báo hƣ cho 100% khách hàng quan trọng, và 16 giờ cho 100% khách hàng còn lại; Quản trị và giảm tỷ lệ báo hƣ lập lại lần thứ hai. Tiến tới việc sửa chữa dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Truyền thông các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ này đến cho khách hàng.
3.3.1. N ên ứu t ị trƣờn và ò n t ện ôn tá ăm só khách hàng.
a. Mục tiêu của giải pháp
-Thông qua việc tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng giúp cho VNPT chủ động bám sát nhu cầu thị trƣờng, bám sát nhu cầu khách hàng, khai thác tối đa những tiềm năng của mình để đầu tƣ mạng lƣới cung cấp dịch vụ Internet băng rộng có hiệu quả.
-Thông qua việc tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng hài lòng qua đó thu hút đƣợc khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông, nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của VTĐL.
b. Căn cứ đưa ra giải pháp
- Căn cứ vào thực tế cho thấy trong những năm qua, công tác điều tra nghiên cứu thị trƣờng trong lĩnh vực Viễn thông của VTĐL chƣa thực sự đƣợc chú trọng. Do đó nhiều khi không dự báo đƣợc nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông, dẫn đến không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông, trong thời gian tới cần chú trọng ngay từ khâu điều tra nghiên cứu thị trƣờng để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng.
-Căn cứ vào khái niệm về chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của dịch vụ có khả năng đáp ứng những nhu cầu đã xác định hoặc còn tiềm ẩn. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ là sự thoả mãn mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng trong quản lý chất lƣợng là phải đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy, vấn đề quan trọng và trƣớc tiên là phải xác định đƣợc khách hàng là ai và họ cần gì... Từ đó thiết kế quá trình cung cấp dịch vụ phù hợp để đƣa ra đƣợc những dịch vụ đáp ứng đƣợc những nhu cầu đó.
phù hợp với chất lƣợng của sản phẩm. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng và từ đó nâng cao đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
c. Nội dung của giải pháp
* Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng của VTĐL cũng cần phát huy hết hiệu quả của nó để phục vụ cho hoạt động thị trƣờng, duy trì khách hàng và hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Chiến lƣợc và chính sách marketing cần đƣợc xây dựng dài hạn để từ đó cụ thể hoá thành các hoạt động thƣờng xuyên.
Việc nghiên cứu thị trƣờng nên đƣợc tiến hành tập trung vào nhu cầu và đánh giá của khách hàng về các dịch vụ Viễn thông mà VTĐL đang cung cấp, về chất lƣợng dịch vụ Viễn thông. Để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ, VTĐL nên tổ chức các cuộc điều tra nghiên cứu thị trƣờng bằng các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, nội dung phiếu điều tra tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng đợt. Sau đó, phiếu điều tra sẽ đƣợc phát đến tận nhà khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cƣớc và nhân viên bƣu tá, hoặc phát tại các điểm giao dịch và đƣợc các nhân viên tận tình thuyết phục, hƣớng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra. Khách hàng sẽ chuyển trả phiếu điều tra cho đại lý thu cƣớc, bƣu tá hoặc gửi phiếu tại các điểm giao dịch. Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng, có rất nhiều biện pháp nhƣ: Phỏng vấn và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: thực hiện phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến của khách hàng về đánh giá chất lƣợng kỹ thuật của các dịch vụ Viễn thông, chất lƣợng phục vụ cung cấp dịch vụ Viễn thông...; Thiết lập đƣờng dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại; Gửi thƣ hoặc điện cảm ơn sau khi khách hàng mua hàng hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ Viễn thông.... Bộ phận nghiên cứu thị trƣờng sẽ thu thập và xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ đó sẽ đƣa ra các định hƣớng và triển khai các
chƣơng trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Để nâng cao hiệu quả của hoạt động nghiên cứu thị trƣờng VTĐL cần có chƣơng trình tổng thể về nghiên cứu thị trƣờng, bao gồm các bƣớc cơ bản sau:
Bƣớc 1: Xây dựng và phân tích hệ thống thông tin dữ liệu về thị trƣờng. Đây là cơ sở dữ liệu chung bao gồm các thông tin về các yếu tố bên trong nội bộ VTĐL (nhƣ doanh thu, lƣu lƣợng, khách hàng, thị phần…) và các yếu tố thuộc môi trƣờng bên ngoài (nhƣ dân số, điều kiện kinh tế, xã hội, các chính sách của Nhà nƣớc, thông tin về các đối thủ cạnh tranh…).
Trên cơ sở các thông tin chung đã đƣợc xây dựng, thu thập tiến hành phân tích và xác định những vùng thị trƣờng tiềm năng, những vùng thị trƣờng đã đƣợc khai thác, vùng thị trƣờng chƣa đƣợc khai thác và đánh giá quy mô của từng vùng thị trƣờng.
Bƣớc 2: Phân đoạn thị trƣờng theo các sản phẩm, dịch vụ, xác định các vùng thị trƣờng tiềm năng lớn, các sản phẩm dịch vụ chủ yếu có doanh thu cao và có khả năng phát triển mạnh trong tƣơng lai. Đồng thời, định lƣợng và dự báo quy mô, tốc độ phát triển của mỗi vùng thị trƣờng để có các hoạt động mở rộng mạng lƣới cung cấp dịch vụ viễn thông đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Bƣớc 3: Tiến hành các chƣơng trình khảo sát, điều tra nghiên cứu về nhu cầu thị trƣờng đối với các dịch vụ cụ thể, các đòi hỏi, mong muốn của khách hàng cũng nhƣ hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để có cơ sở xây dựng chiến lƣợc marketing và kế hoạch tiếp thị bán hàng thích hợp cho mỗi đoạn thị trƣờng.
Bƣớc 4: Phân tích các dữ liệu sơ cấp thu đƣợc qua việc điều tra nghiên cứu thị trƣờng, đồng thời kết hợp với những kết quả thứ cấp đã phân tích để kiểm tra và đảm bảo các biện pháp tiếp thị bán hàng đƣa ra đem lại hiệu quả cao nhất.
thành một hoạt động thƣờng xuyên, có hệ thống, thực sự đóng vai trò là một khâu thiết yếu trong chu trình hoạt động của các ĐVTV, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông của VTĐL, trƣớc mắt cần phải thực hiện những công việc sau:
Thứ nhất: Cần phải hoàn thiện mô hình công việc, nội dung, vai trò, vị
trí mối quan hệ của công tác nghiên cứu thị trƣờng trong hoạt động SXKD của VTĐL và các ĐVTV. Xây dựng bản mô tả chi tiết những nội dung công việc nghiên cứu thị trƣờng. Trƣớc mắt cần thực hiện ngay việc thiết lập hệ thống dữ liệu về thị trƣờng dịch vụ Viễn thông; xây dựng hệ thống các chỉ số thị trƣờng để theo dõi định kỳ, hàng ngày.
Thứ hai: Cần phải xây dựng mô hình tổ chức, phân công nhiệm vụ cho
các đơn vị, phòng ban trực thuộc, xây dựng quy trình lƣu thông, báo cáo tập hợp số liệu thị trƣờng để thực hiện những nội dung nghiên cứu thị trƣờng.
Thứ ba: Cần triển khai thực hiệnđồng bộ, phổ biến nâng cao nhận thức
trong nội bộ để công tác này nhanh chóng đƣợc triển khai rộng rãi trong các đơn vị thuộc VTĐL. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .
Trong hoạt động giao dịch và cung cấp dịch vụ VTĐL cần sửa đổi một số quy định, thể lệ không còn phù hợp; giảm bớt các thủ tục, giấy tờ không cần thiết, cải tiến các quy trình tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ và lắp đặt cho đơn giản và thuận tiện hơn, đáp ứng chỉ tiêu “ nhanh chóng”, không để khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu. Tại quầy giao dịch nên lắp đặt màn hình để giới thiệu và mô phỏng một cách sinh động về các sản phẩm và dịch vụ Viễn thông để khách hàng chỉ cần đến một trong những điểm đó là có thể giải quyết đƣợc mọi vấn đề về dịch vụ Viễn thông.
Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt công tác bảo dƣỡng, bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục sự cố mất liên lạc cho khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại, cần có sự phối hợp chặt chẽ
giữa các đơn vị liên qua để xác định đúng nguyên nhân, giải quyết nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng. Đối với các khiếu nại do lỗi của khách hàng, cần chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và hƣớng dẫn khách hàng cách phòng tránh. Đối với các khiếu nại do lỗi của Bƣu điện thì cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm những sai sót, nếu gây thiệt hại cho khách hàng thì cần phải bồi thƣờng thiệt hại theo quy định. Cần nâng cao chất lƣợng trả lời khiếu nại và rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại và cơ chế giải quyết khiếu nại hơn nữa.
Các ĐVTV cần xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khác hàng theo hƣớng chăm sóc từ xa hoặc chăm sóc khách hàng theo kiểu tiếp cận bằng cách tổ chức nhiều cuộc gặp mặt với khách hàng hoặc đƣa ra nhiều dịch vụ mới hơn nữa để khác hàng thấy gắn bó và thấy không cần thiết phải thiết lập một mối quan hệ với nhà cung cấp khác.
Khách hàng của VTĐL rất đa dạng gồm đủ các loại thành phần kinh tế, đó là các cơ quan Đảng và Nhà nƣớc, các doanh nghiệp Nhà nƣớc, doanh nghiệp tƣ nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn; các doanh nghiệp lớn, …Để chăm sóc và phục vụ tốt VTĐL cần đƣa ra các tiêu thức, các đặc điểm chung để phân chia khách hàng theo từng nhóm đối tƣợng để thuận tiện cho việc quản lý và có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Có thể phân loại khách hàng của VTĐL thành các nhóm chính sau:
-Nhóm thứ nhất: Gồm các đối tƣợng ƣu tiên đặc biệt, đó là các cơ quan phục vụ sự chỉ đạo, lãnh đạo của Đảng, Chính phủ, Nhà nƣớc, các cơ quan quản lý Nhà nƣớc..
-Nhóm thứ hai: Các doanh nghiệp lớn, có đặc điểm tiêu thụ lớn nhƣng số lƣợng khách hàng ít.
-Nhóm thứ ba: Gồm các khách hàng là tƣ nhân, hộ gia đình, sản xuất kinh doanh nhỏ, cá thể, có đặc điểm là thị trƣờng lớn nhƣng không tiêu thụ lớn.
- Nhóm thứ tƣ: Các khách hàng chƣa có nhu cầu sử dụng dịch vụ và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Đối với mỗi nhóm trên có thể phân thành những nhóm nhỏ có những đặc trƣng riêng nhƣ mức độ tiêu thụ, số lƣợng thuê bao của khác hàng, theo thời gian sử dụng, theo thời hạn nộp cƣớc, các dịch vụ mà khách hàng thƣờng sử dụng, hình thức thanh toán...
Bằng cách phân loại trên khách hàng theo các tiêu thức trên VTĐL sẽ xác định đƣợc giá trị của khách hàng và sẽ hiểu rõ đƣợc nhu cầu của từng loại khách hàng. Từ đó có kế hoạch, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và xác định cơ cấu chi phí cho các giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau theo nguyên tắc khách hàng càng quan trọng thì chi phí cho khách hàng đó càng lớn.
Trên cơ sở phân loại đối tƣợng khách hàng VTĐL có thể đánh giá đƣợc giá trị khách hàng, xây dựng đƣợc các chƣơng trình chăm sóc khách hàng, xác định đƣợc các chi phí cần thiết dành cho hoạt động này. Nhờ đó VTĐL luôn chủ động trong kế hoạch, cân đối đƣợc nguồn tài chính và đảm bảo chƣơng trình sẽ đƣợc khách hàng hƣởng ứng và đền đáp lại sự nhiệt tình của VTĐL đã quan tâm, động viên khuyến khích họ bằng cách gắn bó lâu dài với VTĐL. Có thể thực hiện chƣơng trình duy trì khách hàng bằng các cách nhƣ sau: tặng quà cho khách hàng, tổ chức bốc thăm trúng thƣởng cho các thuê bao... Đồng thời có thể kết hợp quá trình duy trì khách hàng với việc thăm dò phản ứng, ý kiến cũng nhƣ phản hồi của khách hàng về dịch vụ Viễn thông mà VTĐL đang cung cấp.
d. Kế hoạch thực hiện và dự toán kinh phí
Bảng 3.4. Kế hoạch chăm sóc khách hàng Đơn vị tính: Triệu đồng TT Đố tƣợn T ờ n t ự ện Hìn t ứ t ự ện Dự ến kinh phí 1 Các khách hàng đặc biệt Định kỳ Vào các dịp lễ tết
Tặng quà, hiện vật, gọi
điện hỏi thăm 100
2 Các khách hàng lớn Vào các dịp lễ tết Tặng quà, hiện vật, thƣ
thăm hỏi 100
3 Các khách hàng vừa và
nhỏ
Định kỳ 1 ngày
trong năm Tặng quà, hiện vật 30
4 Khách hàng tƣ nhân định kỳ 1 ngày
trong năm Tặng quà, hiện vật 400
5 Khách hàng tiềm năng Một năm 2 lần Tờ rơi, quà, hiện vật 30
Tổn 660
e. Lợi ích của giải pháp
Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Tăng cƣờng công tác nghiên cứu thị trƣờng sẽ đem lại cho VTĐL chủ động trong việc mở rộng mạng lƣới, phát triển dịch vụ Viễn thông nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông từ đó đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng của khách hàng hiện tại và trong tƣơng lai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3.2 Đầu tƣ mạn áp qu n thuê bao t eo ôn n ệ GPON mở rộn mạn lƣớ , nân o năn lự và ất lƣợn ị vụ băn rộn tron VTĐL
a. Mục tiêu của giải pháp
Từ kết quả nghiên cứu thị trƣờng, triển khai việc mở rộng mạng cáp quang GPON phủ khắp từ thị trƣờng tập trung dân cƣ, đến các thị trƣờng nghách có tiềm năng, nâng cao năng lực sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ
Internet băng rộng với chất lƣợng cao, ngoài ra còn nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lƣới để giảm chi phí vận hành, nâng cao rào cản đối với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
b. Căn cứ đưa ra giải pháp
-Căn cứ kết quả nghiên cứu thị trƣờng sẽ cho thấy mạng lƣới, dịch vụ Viễn thông của VTĐL vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Tình