6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG KINH DOANH LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK
3 1 1 Mô trƣờn vĩ mô
a. Môi trường nhân khẩu học, kinh tế,chính trị .
Yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ trong việc sử dụng kết nối Internet băng rộng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẻ đến mật độ dân cƣ, liên quan trực tiếp đến việc tổ chức mạng cáp quang phù hợp với từng địa phƣơng và cụm dân cƣ. Về kinh tế, chính trị của địa phƣơng sẽ ảnh hƣởng đến thói quen của ngƣời sử dụng và đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ ở những mức độ khác nhau.
Tính đến hết năm 2016, môi trƣờng nhân khẩu học tại Đắk Lắk có những đặc điểm nhƣ sau:
-Về dân số: Toàn tỉnh Đắk Lắk đạt gần 1.834.800 ngƣời, mật độ dân cƣ đạt 135 ngƣời/km2, với tỷ lệ tăng dân số tự nhiên bình quân tăng 1,29%/năm. Tỷ lệ dân số sống tại thành thị và nông thôn lấn lƣợt là 23,2% và 76,8%. Vấn đề này cho thấy mật độ dân cƣ thƣa thớt.
-Về Thu nhập bình quân ngƣời tỉnh Đắk Lắk còn thấp hơn mặt bằng chung của cả nƣớc (32,7 triệu đồng/ngƣời/năm so với 45,7 triệu đồng/ngƣời/năm). Trong đó, thu nhập ở thành thị cao gấp 1,55 lần so với vùng nông thôn. Thu nhập bình quân ở mức còn thấp, do vậy việc sẵn sàng chi tiêu cho dịch vụ Internet băng rộng sẽ hạn hẹp, do đó chi phí cho chất lƣợng dịch vụ cũng phải đƣợc cân nhắc kỷ càng để đảm bảo hiệu quả nguồn vốn của doanh nghiệp.
nông – lâm – thủy sản sang ngành dịch vụ. Tỷ trọng đóng góp của nông – lâm – thủy sản vào GDP có xu hƣớng giảm (từ 58% - 60% năm 2010 giảm còn 46% - 47% năm 2015), tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP tăng nhanh (từ 22% - 23% năm 2010 tăng lên 37% - 38% năm 2015).
Việt Nam là một trong những quốc gia đƣợc đánh giá là có môi trƣờng chính trị, an ninh, ổn định. Tuy nhiên Đắk Lắk là tỉnh miền núi biên giới nên tình hình an ninh chính trị tƣơng đối phức tạp hơn so với các khu vực khác, do vậy việc sử dụng Internet phần nào cũng có những hạn chế theo qui định của cơ quan có thẩm quyền.
b. Môi trường công nghệ
Các tiến bộ khoa học công nghệ trong ngành viễn thông đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, trong đó xu hƣớng quang hóa là tất yếu với chất lƣợng tốt hơn nhiều so với công nghệ cáp đồng hiện nay. So với các ngành khác, VT-CNTT và đặc biệt là các dịch vụ internet băng rộng đã có nhiều bƣớc phát triển vƣợt bậc làm nền tảng cho việc phát triển một kiểu mẫu xã hội – xã hội thông tin, đặc biệt khi Việt nam đang tiếp cận nền công nghiệp lần thứ 4 thì xu hƣớng Internet vạn vật (IoT) là tất yếu, do vậy càng đòi hỏi việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trở nên bức bách hơn bao giờ hết.
c. Môi trường tự nhiên
Đắk Lắk có địa hình chủ yếu là đồi núi với diện tích lớn, trong khi dân cƣ phân bố không đông đều, hầu hết tập trung ở một số khu vực nhất định tạo nên cụm dân cƣ. Chính vì vậy, việc đầu tƣ mạng lƣới đòi hỏi phải phân bố một cách hợp lý vừa cung cấp dịch vụ rộng khắp vừa đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.
Khí hậu Đắk Lắk là khí hậu nhiệt đới, phân rõ hai mùa là mùa mƣa và mùa khô. Vào mùa mƣa, các cơn mƣa lớn và kéo dài thƣờng tác động xấu đến
chất lƣợng đƣờng dây, cũng nhƣ gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ, xử lý hỏng hóc. Vì vậy các khối lƣợng công việc thƣờng tăng đột biến trong thời gian này, VNPT Đaklak phải có giải pháp tổ chức nguồn lực linh hoạt để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng, nhất là trong thời gian mùa vụ.
3 1 2 Mô trƣờn v mô
a. Các đối thủ cạnh tranh
Đối với dịch vụ Internet băng rộng, hiện nay thị trƣờng tỉnh Đắk Lắk có 3 doanh nghiệp đang cung ứng chủ yếu là: VNPT, Viettel, FPT.
Xét về tính đa dạng sản phẩm: Giữa các nhà cung cấp dịch vụ gần nhƣ có sự tƣơng đồng cả về số lƣợng và băng thông gói cƣớc. Tuy nhiên xét về đối tƣợng khách hàng, VNPT đã phân loại rõ từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: Giáo dục, y tế, hành chính sự nghiệp, khách hàng thông thƣờng. Trong khi hai nhà mạng còn lại chỉ phân loại theo khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Các đối thủ cạnh tranh là những tập đoàn lớn, có tiềm lực kinh tế dồi dào, có hệ thống quản trị tiên tiến . . .đây là thách thức của VNPT Đaklak trong việc duy trì và phát triển khách hàng, trong đó chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng.
b. Khách hàng
Hiện nay, VNPT Đắk Lắk căn cứ vào mức độ trung thành, trình độ và mức sống để xác định đối tƣợng khách hàng và các chính sách phù hợp, trong đó chính sách về chất lƣợng cũng phải có những phân hóa theo từng đối tƣợng khách hàng trong trong giới hạn nguồn lực của mình.
Đối với khách hàng ít trung thành, có kinh tế trung bình khá trở xuống hoặc chƣa thực sự tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ: Chủ yếu đảm bảo chất lƣợng theo mức qui định của Bộ TT&TT và mặt bằng chung của các nhà cung cấp trên địa bàn, tạo mối quan hệ thân thiết, có các ƣu đãi riêng lúc ban đầu để khuyến khích khách hàng, .
Đối với khách hàng trung thành, mức chi trả cho dịch vụ cao, đòi hỏi về chất lƣợng dịch vụ ở mức độ thông suốt: Chủ yếu áp dụng hình thức ƣu đãi thông qua hình thức đóng cƣớc trƣớc (3 tháng, 6 tháng), luôn quan tâm và lắng nghe để phục vụ tốt, vừa khuyến khích vừa giữ chân khách hàng khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Chính sách chất lƣợng cũng đƣợc quan tâm ở mức độ cao hơn, nhất là mức độ tin cậy, thời gian khắc phục sự cố, . . .
c. Sản phẩm thay thế
Hiện nay, dịch vụ thay thế đe dọa hàng đầu đối với dịch vụ FTTH chính là dịch vụ 3G và 4G, khi mà khách hàng có thể truy cập Internet mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị di động thông minh.
3 1 3 Mụ t êu n o n ủ VNPT Đắ Lắ đoạn 2016 – 2020 về ị vụ Internet băn rộn
Ban lãnh đạo VNPT Đắk Lắk đặt ra các mục tiêu trong thời gian từ 3 – 5 năm tới cụ thể nhƣ sau:
- Doanh thu tăng trƣởng 10% mỗi năm.
- Thị phần Internet băng rộng đến năm 2020 chiếm 70% số lƣợng thuê bao của thị trƣờng, duy trì vị thế số 1 trên địa bàn.
- Đứn đầu về ất lƣợn ị vụ: VNPT Đắk Lắk cần không ngừng nâng cao hệ thống hạ tầng mạng lƣới, không chỉ mở rộng về không gian còn phải tăng chất lƣợng, cung cấp các dịch vụ thật sự có lợi ích cho khách hàng.
- Đứn đầu về ất lƣợn p ụ vụ: Trong mục tiêu này, con ngƣời là yếu tố chủ chốt, quyết định thành công của doanh nghiệp, do đó cần tổ chức thƣờng xuyên các chƣơng trình đào tạo cho đội ngũ, hoặc các buổi trao đổi công việc, cách làm để nâng cao kỹ năng, kiến thức và hiểu biết của ngƣời lao động về tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó mới hƣớng ngƣời lao động tăng năng suất, tăng chất lƣợng và hiệu quả công việc, tăng cƣờng kỷ
luật lao động. Áp dụng các hệ thống quản lý chất lƣợng tiên tiến.
Hình 3.1. Bản đồ chiến lược của VNPT Đắk Lắk
Chiến lƣợc của VNPT Đaklak thể hiện đầy đủ các mục tiêu của doanh nghiệp, trong đó mục tiêu về chất lƣợng dịch vụ đƣợc bao hàm trong viễn cảnh khách hàng, điều đó khẳng định việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng là yêu cầu bắt buộc, có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.
3.2. MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020 TẠI VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020
Mục tiêu tổng quát về chất lƣợng vụ Internet băng rộng tại VNPT Đaklak nhƣ sau: “Là nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
nhanh nhất và có chất lượng vượt trội”, Cụ thể:
Tên ỉ t êu
Mứ yêu ầu t eo quy uẩn ỹ t uật QCVN
34:2014/BTTTT
Mụ t êu ủ VNPT Đ l
Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu) Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội
mạng (sử dụng websitecủaDNCCDV) Pd≥ 0,8 Vdmax Pu≥ 0,8 Vumax Pd ≥ 0,92 Pu ≥ 0,88
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng các website trong nƣớc và quốc tế không phải của DNCCDV)
Pd≥ 0,6 Vdmax Pd ≥ 0,71
Pu≥ 0,6 Vumax Pu ≥ 0,71
Tỷ lệ dung lƣợng truy nhập bị
ghi cƣớc sai ≤ 0,1% ≤ 0,035%
Độ khả dụng của dịch vụ (D) D ≥ 99,5% D ≥ 99,8%
Thời gian thiết lập dịch vụ (E) Trƣờng hợp đã có sẵn đƣờng dây
có E ≤ 2 ngày ≥ 90 % ≥ 96 %
Thời gian khắc phục mất kết nối
(R) <36 giờ ≥ 90 % ≥ 99,9 %
Tên ỉ t êu
Mứ yêu ầu t eo quy uẩn ỹ t uật QCVN
34:2014/BTTTT
Mụ t êu ủ VNPT Đ l
(R) < 16 giờ đối với khách hàng thông thƣờng và R <8 giờ đối với khách hàng lớn
+Tỷ lệ khách hàng báo hỏng lặp lại ≥ 2 lần/tháng
Không quy định < 5%
Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
≤ 0,25 ≤ 0,1
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100 % 100 %
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng bằng nhân công qua điện thoại.
24h trong ngày 24h trong ngày
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTĐL LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VTĐL
Từ hiện trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng, mục tiêu của VTĐL trong giai đoạn 2017-2020, luận văn xây dựng một số giải pháp mang tính tổng thể nhằm thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đaklak nhƣ sau:
Thực hiện nghiên cứu thị trƣờng và hoàn thiện các công tác chăm sóc khách hàng mang tính thiết thực, phù hợp với nhu cầu thực tế, phân khúc khách hàng để có các tiêu chuẩn chất lƣợng tƣơng xứng.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, thực hiện đầu tƣ cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ mạng lõi và mạng truy nhập, mạng cáp quang trục và cáp quang GPON rộng khắp đến các thôn buôn trên địa bàn, rút ngắn khoảng cách các điểm tập trung thuê bao để giảm thiểu các nguy cơ mất an toàn đƣờng dây, cải thiện các chỉ tiêu kỷ thuật, đáp ứng nhu cầu từng phân khúc khách hàng.
Chuẩn hoá đội ngũ lao động, nâng cao tinh thần trách nhiệm, luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Hoàn thiện các qui trình quản lý chất lƣợng, trong đó chú trọng qui trình cung cấp dịch vụ, qui trình khắc phục sự cố cho khách hàng, tập trung đáp ứng dịch vụ ngay (trả lời cho khách là có thể cung cấp đƣợc dịch vụ hay không), thời gian thiết lập dịch vụ ngắn hơn 2 ngày đối với khách hàng thông thƣờng. Tiến đến xây dựng và thực hiện qui trình cung cấp dịch vụ theo yêu cầu. Nâng cao chất lƣợng công tác báo hỏng, sửa tốt bảo đảm thời gian khắc phục sự cố trong vòng 4 giờ kể từ khi nhận thông tin báo hƣ cho 100% khách hàng quan trọng, và 16 giờ cho 100% khách hàng còn lại; Quản trị và giảm tỷ lệ báo hƣ lập lại lần thứ hai. Tiến tới việc sửa chữa dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Truyền thông các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ này đến cho khách hàng.
3.3.1. N ên ứu t ị trƣờn và ò n t ện ôn tá ăm só khách hàng.
a. Mục tiêu của giải pháp
-Thông qua việc tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng giúp cho VNPT chủ động bám sát nhu cầu thị trƣờng, bám sát nhu cầu khách hàng, khai thác tối đa những tiềm năng của mình để đầu tƣ mạng lƣới cung cấp dịch vụ Internet băng rộng có hiệu quả.
-Thông qua việc tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng hài lòng qua đó thu hút đƣợc khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông, nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của VTĐL.
b. Căn cứ đưa ra giải pháp
- Căn cứ vào thực tế cho thấy trong những năm qua, công tác điều tra nghiên cứu thị trƣờng trong lĩnh vực Viễn thông của VTĐL chƣa thực sự đƣợc chú trọng. Do đó nhiều khi không dự báo đƣợc nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông, dẫn đến không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông, trong thời gian tới cần chú trọng ngay từ khâu điều tra nghiên cứu thị trƣờng để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng.
-Căn cứ vào khái niệm về chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của dịch vụ có khả năng đáp ứng những nhu cầu đã xác định hoặc còn tiềm ẩn. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ là sự thoả mãn mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng trong quản lý chất lƣợng là phải đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy, vấn đề quan trọng và trƣớc tiên là phải xác định đƣợc khách hàng là ai và họ cần gì... Từ đó thiết kế quá trình cung cấp dịch vụ phù hợp để đƣa ra đƣợc những dịch vụ đáp ứng đƣợc những nhu cầu đó.
phù hợp với chất lƣợng của sản phẩm. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng và từ đó nâng cao đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
c. Nội dung của giải pháp
* Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng của VTĐL cũng cần phát huy hết hiệu quả của nó để phục vụ cho hoạt động thị trƣờng, duy trì khách hàng và hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Chiến lƣợc và chính sách marketing cần đƣợc xây dựng dài hạn để từ đó cụ thể hoá thành các hoạt động thƣờng xuyên.
Việc nghiên cứu thị trƣờng nên đƣợc tiến hành tập trung vào nhu cầu và đánh giá của khách hàng về các dịch vụ Viễn thông mà VTĐL đang cung cấp, về chất lƣợng dịch vụ Viễn thông. Để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ, VTĐL nên tổ chức các cuộc điều tra nghiên cứu thị trƣờng bằng các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, nội dung phiếu điều tra tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng đợt. Sau đó, phiếu điều tra sẽ đƣợc phát đến tận nhà khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cƣớc và nhân viên bƣu tá, hoặc phát tại các điểm giao dịch và đƣợc các nhân viên tận tình thuyết phục, hƣớng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra. Khách hàng sẽ chuyển trả phiếu điều tra cho đại lý thu cƣớc, bƣu tá hoặc gửi phiếu tại các điểm giao dịch. Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng, có rất nhiều biện pháp nhƣ: Phỏng vấn và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: thực hiện phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến của khách hàng về đánh giá chất lƣợng kỹ thuật của các dịch vụ Viễn thông, chất lƣợng phục vụ cung cấp dịch vụ Viễn thông...; Thiết lập đƣờng dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại; Gửi thƣ hoặc điện cảm ơn sau khi khách hàng mua hàng hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ