6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK
2.3.1 Các chỉ tiêu chất lƣợn đạt đƣợc theo quy chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT.
Bảng 2.11. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 2016
Tên ỉ t êu
Mứ yêu ầu t eo quy uẩn ỹ t uật áp ụn QCVN 34:2014/BTTTT
Mứ ất lƣợn ủ VNPT Đ l
Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu) Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội
mạng (sử dụng websitecủaDNCCDV) Pd≥ 0,8 Vdmax Pu≥ 0,8 Vumax Pd ≥ 0,90 Pu ≥ 0,87
Tên ỉ t êu
Mứ yêu ầu t eo quy uẩn ỹ t uật áp ụn QCVN 34:2014/BTTTT
Mứ ất lƣợn ủ VNPT Đ l
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng các website trong nƣớc và quốc tế không phải của DNCCDV)
Pd≥ 0,6 Vdmax Pd ≥ 0,7
Pu≥ 0,6 Vumax Pu ≥ 0,7
Lƣu lƣợng sử dụng trung bình
của mỗi hƣớng kết nối ≤ 70 % ≤ 65 % Tỷ lệ dung lƣợng truy nhập bị
ghi cƣớc sai ≤ 0,1% ≤ 0,03%
Độ khả dụng của dịch vụ (D) D ≥ 99,5% D ≥ 99,6%
Thời gian thiết lập dịch vụ (E) Trƣờng hợp đã có sẵn đƣờng dây
có E ≤ 5 ngày ≥ 90 % ≥ 95 %
Trƣờng hợp chƣa có đƣờng dây thuê bao Nội thành, thị xã: trƣờng hợp cung cấp dịch vụ có E ≤ 12 ngày. Thị trấn, làng, xã: trƣờng hợp cung cấp dịch vụ có E ≤ 20 ngày ≥ 90 % ≥ 95 % ≥ 90 % ≥ 95 % Thời gian khắc phục mất kết nối
(R)
Nội thành, thị xã: số lần mất kết
nối có R ≤ 36 giờ ≥ 90 % ≥ 95 %
Thị trấn, làng, xã: số lần mất kết
Tên ỉ t êu
Mứ yêu ầu t eo quy uẩn ỹ t uật áp ụn QCVN 34:2014/BTTTT
Mứ ất lƣợn ủ VNPT Đ l
Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
≤ 0,25 ≤ 0,15
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100 % 100 %
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng bằng nhân công qua điện thoại.
24h trong ngày 24h trong ngày
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
≥ 80 % ≥ 85 %
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2016 của VNPT Đaklak)
Trong thực tế, xét về mặt kỷ thuật thì chất lƣợng truy nhập Internet cố định băng rộng bị ảnh hƣởng bởi nhiều yếu tố trong toàn trình từ đầu cuối đến đầu cuối. Các lỗi dịch vụ thƣờng gặp là:
Khách hàng không kết nối đƣợc dịch vụ
thấp, không ổn định, …
Một số nguyên nhân gây lỗi:
Máy tính của khách hàng có lỗi nhƣ bị virus, trình duyệt web có bị lỗi, chạy quá nhiều ứng dụng đồng thời, …
Chất lƣợng modem Internet không đảm bảo hoặc cấu hình không đúng hoặc đấu nối sai, …
Chất lƣợng cáp kết nối giữa máy tính và modem không đảm bảo chất lƣợng
Chất lƣợng đƣờng dây thuê bao không đảm bảo.
Cấu hình trên hệ thống cho thuê bao không chính xác.
Các trang web khách hàng sử dụng bị quá tải do có số lƣợng truy cập quá lớn
Có xảy ra tranh chấp với các dịch vụ khác đƣợc cung cấp trên cùng một đƣờng dây thuê bao
VNPT Đaklak đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn theo quy định của cơ quan quản lý nhà nƣớc. Trong thực tế môi trƣờng cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Đaklak, VNPT Đaklak phải tìm mọi giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ, cải thiện các chỉ tiêu tốt hơn nữa để đảm bảo cạnh tranh thắng lợi.
2.3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băn rộng tại VNPT Đ l
Tại VNPT, Công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng đƣợc chia thành 2 loại: Chất lƣợng kỷ thuật và chất lƣợng phục vụ, thể hiện cụ thể nhƣ sau:
a)Phân tích chất lượng kỷ thuật
Sự cố dịch vụ viễn thông
VTĐL tổ chức quản lý sự cố dịch vụ qua chỉ tiêu tỷ lệ mất liên lạc thuê bao. Trong thời gian qua, chất lƣợng dịch vụ Viễn thông nói chung, đã đƣợc VTĐL quan tâm, chú trọng hơn qua việc hoàn thiện mạng lƣới, đầu tƣ trang thiết bị nhờ đó nâng cao chất lƣợng và độ ổn định của đƣờng truyền. Các đơn vị cũng đã quan tâm hơn đến công tác quản lý, bảo trì, bảo dƣỡng thiết bị Viễn thông nhƣ: Lắp đặt, sử dụng thiết bị theo đúng chức năng của thiết bị và theo sự hƣớng dẫn của nhà sản xuất; thƣờng xuyên kiểm tra trạng thái kỹ thuật của thiết bị, bảo dƣỡng phòng ngừa nhằm đảm bảo tính năng của thiết bị, từng bƣớc áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật, cũng nhƣ các quy trình lắp đặt, sửa chữa, đấu nối để nâng cao chất lƣợng thiết bị Viễn thông... Do đó giảm thiểu đƣợc các sự cố xảy ra trên mạng lƣới.
Bảng2.12. Tỷ lệ mất liên lạc các khu vực của VNPT Đaklak năm 2016
THÁNG\ ĐƠN VỊ Tỷ lệ mất l ên lạ t uê b o (%) Kv BMT Kv Đôn Kv Tây vKV Nam KKV Bắ Trung bình Tháng 1 (FTTH) 7.8 8.2 8.1 8.3 9.3 8.3 (ADSL) 31.2 18.2 25.0 122.7 229.5 23.3 Tháng 2 5.9 6.2 6.8 6.0 8.2 6.6 21.2 11.1 17.4 116.4 220.3 17.3 Tháng 3 6.0 6.1 8.7 66.8 88.4 7.2 28.6 17.7 24.6 119.3 228.1 23.7 Tháng 4 6.9 6.0 8.7 7.9 010.6 8.0 30.4 19.9 25.5 221.3 331.4 25.7 Tháng 5 9.9 10.9 12.9 111.8 115.8 12.3 48.4 26.1 41.2 225.1 441.9 36.5 Tháng 6 10.1 11.2 12.0 112.5 115.6 12.3 31.9 22.0 31.0 118.2 335.1 27.6
THÁNG\ ĐƠN VỊ Tỷ lệ mất l ên lạ t uê b o (%) Kv BMT Kv Đôn Kv Tây vKV Nam KKV Bắ Trung bình Tháng 7 9.6 8.8 10.8 110.8 113.4 10.7 25.3 17.1 19.8 220.1 226.1 21.6 Tháng 8 9.6 9.5 9.6 111.8 111.7 10.4 26.1 20.7 30.3 222.3 335.4 27.0 Tháng 9 9.0 9.3 10.9 111.5 114.8 11.1 21.7 21.5 27.6 227.3 330.8 25.8 Tháng 10 12.6 8.7 8.9 111.9 113.9 11.2 50.9 20.8 22.5 225.2 223.1 28.5 Tháng 11 6.3 7.1 7.3 77.8 112.2 8.1 20.9 21.2 21.5 221.0 333.2 23.6 Tháng 12 6.1 7.9 6.5 88.3 110.6 7.9 17.6 23.8 18.4 119.0 224.9 20.8 (Nguồn: Phòng kỷ thuật)
Từ bảng số liệu thống kê cho thấy yếu tố điều kiện tự nhiên theo mùa đã ảnh hƣởng rỏ rệt đến chất lƣợng dịch vụ. Thuê bao mất liên lạc tăng cao vào đầu mùa mƣa (Từ cuối tháng 4 đến tháng 10 hàng năm) và giảm dần khi vào mùa khô. Qua đây cũng cho thấy các thuê bao sử dụng cáp đồng có chất lƣợng không ổn định so với thuê bao cáp quang, mức độ ổn định chênh lệch khá cao. Với mục tiêu của VNPT Đaklak là tỷ lệ mất liên lạc trung bình 12% thì có thể thấy kết quả chƣa đạt yêu cầu đề ra.
Công tác sửa chữa hư hỏng dịch vụ
Thể hiện chỉ tiêu thời gian khắc phục sự cố mất kết nối (R)
Mặc dù chất lƣợng mạng lƣới một số nơi chƣa đạt nhƣ yêu cầu vẫn để xảy ra nhiều sự cố nhƣng VTĐL đã cố gắng khắc phục tình trạng này bằng cách tăng cƣờng đội ngũ bảo dƣỡng sửa chữa để đảm bảo đáp ứng yêu cầu
nhanh nhất về khôi phục sự cố. Do đó thời gian sửa chữa khôi phục liên lạc, kết nối Internet đƣợc rút ngắn hơn so với chỉ tiêu Ngành quy định.
Qua thống kê của VTĐL năm 2013, 2014, 2015, 2016 thời gian giải quyết sự cố đối với dịch vụ: Từ lúc sự cố xảy ra đến khi khắc phục xong sự cố thuê bao đi vào hoạt động ổn định trung bình lần lƣợt là 24 giờ, 22 giờ 21 giờ và đặc biệt năm 2016 là 17 giờ cho tất cả vùng thành thị cũng nhƣ nông thôn. Thời gian giải quyết sự cố đối với khách hàng doanh nghiệp, có doanh thu cao đƣợc giải quyết sự cố trong vòng 8 giờ, 7,5 giờ, 6 giờ, 5 giờ lần lƣợt trong các năm 2013, 2014, 2015, 2016.
Qua đây cho thấy Doanh nghiệp đã phân loại và có chính sách chất lƣợng riêng cho từng đối tƣợng khách hàng.
Việc sử lý sự cố đã đƣợc tổ chức thực hiện theo quy trình cụ thể theo phụ lục
Chính sách hỗ trợ khách hàng, đảm bảo tốc độ
Hàng năm, VTĐL đều có chỉ đạo, hƣớng dẫn các Đơn vị thành viên cung cấp dịch vụ Viễn thông một số giải pháp giữ vững và phát triển thị phần đối với các dịch vụ cạnh tranh. Ngoài ra, các khách hàng lớn đƣợc hƣởng một số chính sách ƣu tiên nhƣ: Đo kiểm, đảm bảo chất lƣợng mạng lƣới hoạt động tốt (nhiều đơn vị thực hiện đo kiểm 1 lần/ngày cho các khách hàng lớn); Ƣu tiên xử lý sự cố khi các thuê bao mất liên lạc; Ƣu tiên lắp đặt, dịch chuyển các thiết bị đầu cuối; Các khách hàng thông thƣờng đều có hệ thống đo thử giám sát 24/24 các thông số về đƣờng dây, tốc độ Dow/up Load so với gói cƣớc, kịp thời cảnh báo cho bộ phận quản lý biết những khách hàng chất lƣợng chƣa đảm bảo để chủ động thực hiện khắc phục ngay trong vòng 2 ngày.
Thời gian thiết lập dịch vụ
Tại VTĐL, doanh nghiệp đặt ra mục tiêu là 100% đơn yêu cầu thiết lập dịch vụ phải hoàn thành trong vòng 4 ngày, tuy nhiên kết quả đạt đƣợc trong
năm 2013 là 96%, 2014 là 98%, 2015 là 97,5%, năm 2016 là 99%. Tuy các chỉ tiêu này đều đạt yêu cầu theo QCVN 34:2014/BTTTT nhƣng vẫn chƣa đạt mục tiêu của doanh nghiệp, đặc biệt trong năm 2015, do các đơn yêu cầu chuyển đổi dịch vụ từ cáp đồng sang cáp quang tăng mạnh, doanh nghiệp còn lúng túng chƣa giải quyết kịp thời trong thời gian quy định.
Bƣớc sang năm 2017, VTĐL đã đặt mục tiêu thời gian thiết lập dịch vụ trong vòng 2 ngày đạt trên 95% bất kể thành thị hay nông thôn, đây cũng là bƣớc khẳng định để tiến tới chiến lƣợc trở thành “Nhà cung cấp dịch vụ nhanh nhất” và từ đó cũng đặt ra yêu cầu phải đầu tƣ mạnh mẻ về mạng Cáp quang GPON và huấn luyện đào tạo nguồn nhân lực cũng nhƣ hoàn thiện các quy trình liên quan.
Việc thiết lập dịch vụ hiện nay đƣợc tổ chức thực hiện theo quy trình cụ thể theo phụ lục đính kèm.
Về độ chính xác ghi cước
Tính cƣớc là một nghiệp vụ liên quan trực tiếp tới kinh tế của khách hàng vì vậy khâu này dễ phát sinh những khúc mắc nhất, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay, quá trình tính cƣớc của VTĐL thƣờng đƣợc thực hiện bằng các phần mềm đƣợc dựa trên quy trình kiểm tra đối soát trƣớc và sau khi tính cƣớc nên hoạt động tính cƣớc đạt độ chính xác cao. Cƣớc đƣợc tính đúng tính đủ, hạn chế thấp nhất những sai sót gây ra. Những trƣờng hợp sai sót bất hợp lý đã đƣợc phát hiện, đề xuất xử lý kịp thời trƣớc khi phát hành hoá đơn, do đó đã góp phần hạn chế khiếu nại thắc mắc của khách hàng.
Bảng 2.13. Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước dịch vụ
C ỉ t êu T êu uẩn 2014 2015 2016
Truy nhập Inter net bị ghi cước sai
≤ 0,1% Dung lƣợng bị ghi cƣớc sai 0,031% 0,28% 0,015%
Đối với dịch vụ Internet băng rộng đa phần các gói cƣớc là trọn gói nên tỷ lệ ghi cƣớc sai giảm thiểu rất nhiều, những sai sót có thể do nhầm lần khi dịch chuyển dịch vụ các giao dịch viên có thể sai sót không kết gói lại cho khách hàng, một số khách hàng không dùng gói bị phát sinh cƣớc do lỗi sử dụng...Và tỷ lệ lỗi ghi cƣớc giảm đi nhiều do VTĐL tin học hóa quá trình ghi cƣớc.
Có thể nói nguyên nhân chủ quan Công tác tính cƣớc là một công việc rất phức tạp do đó không thể tránh khỏi đôi khi có sai sót, do trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một số can bộ còn hạn chế, xử lý các tình huống trong chuyên môn còn chậm.
b. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng Công tác giải quyết khiếu nại:
Đội ngũ cán bộ làm công tác khiếu nại đã đƣợc bổ sung tăng cƣờng và củng cố, những thắc mắc của khách hàng đã đƣợc giải quyết kịp thời. Các đơn vị liên quan đã phối hợp chặt chẽ, đảm bảo thời gian xác minh rõ ràng, cung cấp thông tin để Trung tâm kinh doanh trả lời khách hàng đảm bảo về thời gian và chất lƣợng. Kết quả nhƣ sau:
Số lƣợng khiếu nại năm 2013 chiếm khoảng 4 % trên tổng số khách hàng và thời gian giải quyết thƣờng kéo dài 10 ngày. Đến năm 2016 số lƣợng khiếu nại chỉ chiếm 0,3% trên tổng số khách hàng, giảm rất lớn so với trƣớc đây và thời gian giải quyết trả lời khách hàng không quá 2 ngày. Lý do cơ bản là cùng với nổ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì các gói cƣớc hầu nhƣ là trọn gói, không phát sinh thêm ngoài ý muốn, các chỉ tiêu kỷ thuật cũng ngày càng hoàn thiện hơn, nhất là các hƣớng truy nhập quốc tế.
Hình 2.2. Tổng số khiếu nại từ năm 2013- 2016
Nhìn chung các quá trình quản lý và thực hiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng ở VTĐL đang vận động theo chiều hƣớng tích cực nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cần chuyển biến tích cực hơn nữa, thực sự định hƣớng về khách hàng và tập trung thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Qua số liệu kết quả điều tra đánh giá của khách hàng của VNPT Đắk Lắk cho thấy trung bình điểm đánh giá có trọng số đạt 3,49. Điều này cho chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hiện tại đang ở mức trên trung bình khá. Trong đó yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất nhƣng rất quan trọng là “Tốc độ mạng giờ cao điểm”, chỉ đạt mức trung bình, vẫn còn khách hàng chƣa hài lòng với công tác lắp đặt, xử lý của VNPT Đắk Lắk. Đây là vấn đề cần suy nghĩ , vì thị trƣờng dịch vụ Internet hiện nay đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ bởi nhiều nhà khai thác khác ngoài VTĐL. Các khách hàng ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp thoả mãn tốt nhất những yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của mình. Vì vậy, nếu VTĐL không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì nguy cơ mất khách hàng ngày càng lớn.
Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Đắk Lắk tháng 01/2017. Nộ un đán giá Trọng số Mứ độ đán á Điểm đán giá Điểm đán giá có trọng số Rất kém (1) Kém (2) Trung bình (3) Tốt (4) Rất tốt (5) Tốc độ kết nối vào mạng 0.05 5 2 35 56 4 3.64 0.18 Mức độ ổn định của mạng 0.05 9 8 41 45 9 3.33 0.17 Tốc độ trung bình của mạng 0.20 7 4 40 57 4 3.42 0.68 Tốc độ mạng
trong giờ cao điểm 0.15 7 20 45 38 3.07 0.46 Độ bền của thiết bị 0.05 10 8 27 58 9 3.43 0.17 Chất lƣợng phát sóng Wifi thiết bị 0.10 10 10 43 42 7 3.23 0.32 Công tác lắp đặt dịch vụ 0.20 2 2 28 58 22 3.86 0.77 Công tác xử lý dịch vụ 0.20 4 3 38 50 17 3.65 0.73 Tổng cộng 1.00 3.49
Đến nay, các khách hàng ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp thoả mãn tốt nhất những yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của mình. Vì vậy, nếu VTĐL không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì nguy cơ mất khách hàng ngày càng lớn.
Mặt khác, theo số liệu tại Phụ lục 1 thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn chƣa đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp (Phải lớn hơn 97% số khách hàng khảo sát).
Do đó trong thời gian tới đây, VTĐL cần thiết phải có những sự cải thiện mạnh mẽ về chất lƣợng dịch vụ nhất là dịch vụ băng rộng, phong cách phục vụ, đồng thời tạo ra sự khác biệt vƣợt trội của dịch vụ do VNPT cung cấp so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
c. Phân tích thực trạng công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ