Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG I TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1 PAGE 60 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN 1LỜI MỞ ĐẦU 4CHƯƠNG I TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUA[.]
1 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI -4 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài -4 1.2 Điểm phát triển luận văn so với cơng trình nghiên cứu trước -7 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 Lý luận chung dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế đầu tư 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ tư vấn kế toán, thuế đầu tư -14 2.1.3 Khái niệm đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng tư vấn kế toán, thuế đầu tư -18 2.1.4 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 18 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tư vấn kế toán, thuế đầu tư 20 2.2.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 20 2.2.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 22 2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng áp dụng vào dịch vụ tư vấn kế toán, thuế đầu tư 24 2.3.1 Các tiêu thức đánh giá dịch vụ khách hàng lĩnh vực tư vấn kế toán thuế đầu tư -25 2.3.2 Các biểu mặt định lượng chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế đầu tư -28 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH I-GLOCAL -31 3.1 Giới thiệu chung công ty TNHH I-Glocal -31 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH I-Glocal -31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức -32 3.1.3 Khái quát sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp kết đạt 33 3.1.4 Những thành tựu đạt Công ty thời gian vừa qua -35 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH IGlocal 37 3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào nguồn bên Công ty -37 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa việc điều tra ý kiến khách hàng -39 3.2.3 Phân tích yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng IGlocal 55 3.2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty 64 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH I-GLOCAL 72 4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Công ty TNHH I-GLocal -72 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công Ty TNHH I-Glocal -73 4.2.1 Thực phân loại khách hàng 73 4.2.2 Bổ sung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực -75 4.2.3 Xây dựng quy trình nghiệp vụ cách đồng trọng vào khâu lập kế hoạch 78 4.2.4 Phát triển hệ thống kiểm soát chất lượng nội 78 4.2.5 Đẩy mạnh công tác thăm dò, thu thập ý kiến đánh giá khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng -79 4.2.6 Cải thiện sở vật chất 80 4.3 Một số kiến nghị với quan chức hiệp hội chuyên môn -80 4.3.1 Kiến nghị nhà nước 80 4.3.2 Kiến nghị quan chức -81 4.3.3 Kiến nghị hiệp hội 82 KẾT LUẬN -83 i DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp hoạt động dịch vụ khách hàng lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế đầu tư Bảng 3.1: Các tiêu tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH I – Glocal từ năm 2008 đến năm 2010 Bảng 3.2: Tổng hợp tiêu phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH I – Glocal Bảng 3.3: Tổng hợp kết điều tra thông tin khách hàng Bảng 3.4: Tổng hợp ý kiế khách hàng độ tin cậy Bảng 3.5: Tổng hợp ý kiến khách hàng đảm bảo Bảng 3.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng tinh thần trách nhiệm Bảng 3.7: Tổng hợp ý kiến khách hàng thấu hiểu khách hàng Bảng 3.8: Tổng hợp ý kiến khách hàng tính hữu hình Bảng 3.9: Tổng hợp mối quan hệ mức độ hài lòng lựa chọn khách hàng Bảng 3.10: Tổng hợp ý kiến khách hàng trung thành độ tin cậy Bảng 3.11: Tổng hợp ý kiến khách hàng trung thành đảm bảo Bảng 3.12: Tổng hợp ý kiến khách hàng trung thành tinh thần trách nhiệm Bảng 3.13: Tổng hợp ý kiến khách hàng trung thành thấu hiểu khách hàng Bảng 3.14: Tổng hợp ý kiến khách hàng trung thành tính hữu hình Bảng 3.15: Tổng hợp mối quan hệ mức độ hài lòng lựa chọn khách hàng trung thành Bảng 3.16: Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng ii BIỂU ĐỒ Biểu đổ 2.1: Mô tả chất lượng dịch vụ khách hàng Biểu đồ 3.1: Đánh giá chung tiêu thức chất lượng dịch vụ khách hàng Biểu đồ 3.2: Kết mức độ hài lòng khách hàng Biểu đồ 3.3: Đánh giá chung tiêu thức chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng trung thành Biểu đồ 3.4: Đánh giá chung tiêu thức chất lượng dịch vụ khách hàng Biểu đồ 3.5: Điểm trung bình thành phần yếu tố độ tin cậy Biểu đồ 3.6: Điểm trung bình thành phần yếu tố đảm bảo Biểu đồ 3.7: Điểm trung bình thành phần yếu tố tinh thần trách nhiệm Biểu đồ 3.8: Điểm trung bình thành phần yếu tố thấu hiểu khách hàng Biểu đồ 3.9: Điểm trung bình thành phần yếu tố tính hữu hình SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH I – Glocal i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu khu vực hố tồn cầu hố kinh tế nay, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố tạo lên lợi cạnh tranh doanh nghiệp, tạo lên thương hiệu cho doanh nghiệp Khách hàng Công ty phần lớn doanh nghiệp Nhật Bản thành lập hoạt động Việt Nam Môi trường pháp luật kinh doanh Việt Nam phức tạp họ cần có thời gian để làm quen Chính vậy, khách hàng ln u cầu tư vấn viên sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt hay chất lượng phục vụ tốt Xác định tầm quan trọng vấn đề, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu luận văn cao học: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH I-Glocal” Mục đích nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa lý luận dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH I-Glocal, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH I-Glocal Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề liên quan Phạm vi nghiên cứu thực Công ty TNHH I-Glocal cho kỳ từ năm 2008 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh để xử lý thông tin thu thập từ báo cáo nội Công ty thông qua khảo sát điều tra ý kiến khách hàng Kết cấu luận văn: Chương 1: Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Chương 2: Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH IGlocal Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH I-Glocal ii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Tác giả tổng kết cơng trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài bao gồm: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu Điện thành phố Hà Nội” tác giả Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ Viễn Thông” tác giả Dương Ngọc Cường năm 2002 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt tổng công ty vận tải Hà Nội” tác giả Lê Văn Ước năm 2006 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng EVN Telecom” tác giả Vũ Thị Tú Anh năm 2008 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín” tác giả Vũ Diệu Tú năm 2008 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sở giao dịch Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền năm 2008 Về mặt lý thuyết, cơng trình nghiên cứu có hai cách tiếp cận bản: Một từ khái niệm chung dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đặc điểm chung dịch vụ từ áp dụng vào lĩnh vực cụ thể luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002, luận văn thạc sỹ Dương Ngọc Cường năm 2002, luận văn thạc sỹ Vũ Diệu Tú Hai tiếp cận trực tiếp vào lĩnh vực nghiên cứu nêu khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng lĩnh vực cụ thể luận văn lại Các luận văn đưa tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tương ứng với ngành phân tích iii Về chương II, phân tích thực trạng, luận văn bám sát tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để áp dụng vào việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty cụ thể Việc phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tiến hành theo hai phương thức: Thứ phân tích theo loại hình dịch vụ luận văn thạc sỹ Dương Ngọc Yến Thứ hai phân tích dựa ý kiến điều tra khách hàng luận văn cịn lại Chương III, dựa thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đơn vị nghiên cứu, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng khách hàng Trong gồm số giải pháp điển hình sau: Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, giải pháp đẩy mạnh Marketing, giải pháp phát triển sở hạ tầng, đẩy mạnh việc áp dụng khoa học công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ, giải pháp hoàn thiện cơng tác tiêu chuẩn hóa thủ tục quy trình cung cấp dịch vụ, phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ, đẩy mạnh quan hệ với tổ chức quốc tế Điểm phát triển luận văn so với cơng trình nghiên cứu trước tác giả khơng dừng lại việc chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng mà trọng vào việc nghiên cứu ý kiến khách hàng trung thành với Công ty iv Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Luận văn nêu số khái niệm liên quan tới dịch vụ khách hàng sau: • Khái niệm khách hàng: Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn tới hành động mua Khách hàng gồm khách hàng bên doanh nghiệp khách hàng bên ngồi doanh nghiệp • Khái niệm dịch vụ khách hàng Theo chuyên gia dịch vụ khách hàng dịch vụ khách hàng đề cập tới chuỗi hoạt động nhằm thỏa mãn khách hàng Các hoạt động thường bắt đầu việc tiếp nhận đơn đặt hàng kết thúc việc giao hàng hóa cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng, Ngồi dịch vụ khách hàng thêm hoạt động tiếp sau khác dịch vụ thay linh kiện, bảo dưỡng hỗ trợ kỹ thuật hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ giải thích, tư vấn, hỗ trợ hoạt động cung cấp dịch vụ Theo ISO 8402: “Dịch vụ khách hàng kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Thực chất dịch vụ khách hàng hướng hoạt động doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vào khách hàng, trình phân tích tìm hiểu giải mối quan hệ nhà cung ứng dịch vụ khách hàng mục tiêu Trong đó, Các hoạt động dịch vụ khách hàng lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế đầu tư bao gồm: - Trước giao dịch: Các nhiệm vụ sách dịch vụ khách hàng; nhận thức khách hàng; mục tiêu dịch vụ khách hàng, trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ, người, chế hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ, hỗ trợ v kỹ thuật, thông tin phản hồi, giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ,… - Trong giao dịch: Quản lý loại nhu cầu khách hàng, quản lý thời gian, quản lý cấp độ dịch vụ, quản lý tính xác hệ thống, dịch vụ phụ, vấn đề liên quan, hỗ trợ tài chính, tập trung, thuận tiện thỏa mãn nhu cầu chỗ… - Sau giao dịch: Thơng tin phản hồi, chương trình phục hồi dịch vụ, kiểm tra chất lượng dịch vụ, câu lạc khách hàng trung thành,… Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Để miêu tả chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đưa mơ hình kẽ hở với năm khoảng cách gồm: khoảng cách dịch vụ khách hàng mong đợi nhận thức quản lý mong đợi khách hàng; khoảng cách nhận thức quản lý mong đợi khách hàng biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ; khoảng cách biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng dịch vụ khách hàng; khoảng cách cung ứng dịch vụ khách hàng thơng tin bên ngồi đến khách hàng; khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ khách hàng thụ hưởng Dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tư vấn kế toán, thuế đầu tư có đặc điểm chung dịch vụ sau: Tính vơ hình, tính khơng thể chia cắt, tính khơng lưu trữ được, tính khơng ổn định, tính ràng buộc pháp lý cao, tính rủi ro, tính phân tầng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng dịch vụ tư vấn kế toán, thuế đầu tư hiểu khả cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế đầu tư ... nghiên cứu ý kiến khách hàng trung thành v? ?i Công ty iv Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Luận văn nêu số kh? ?i niệm liên quan t? ?i dịch vụ khách hàng. .. LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH I- GLOCAL Dựa việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty, tác giả đưa số gi? ?i pháp sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty: ... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH IGlocal Đề xuất số gi? ?i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH I- Glocal Đ? ?i tượng phạm vi nghiên cứu: Đ? ?i tượng nghiên cứu: Đối