Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM THỊ PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị chất lượng NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VŨ HÙNG HÀ NỘI, NĂM 2013 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ kinh doanh quản lý với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương” hoàn tồn trung thực, hợp pháp khơng chép Nếu phát chép, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả Phạm Thị Phương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trị kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học kinh tế Quốc dân Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của thầy Nguyễn Vũ Hùng người thầy tận tâm nhiệt tình hướng dẫn tác giả suốt trình thực đề tài Tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đại Dương Anh/ chị Khối Ứng dụng Phát triển Cơng nghệ ngân hàng, Phịng phát triển sản phẩm Ngân hàng điện tử Phịng kế tốn Ngân hàng TMCP Đại Dương, hỗ trợ cung cấp số liệu để tác giả thực đề tài nghiên cứu Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thể bạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện Tác giả Phạm Thị Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn 1.1.1 Bài báo khoa học 1.1.2 Luận án tiến sỹ .7 1.1.3 Các luận văn thạc sỹ .8 1.2 Những vấn đề cần tiếp tục giải hướng nghiên cứu đề tài .13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN .15 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ .15 2.1.1 Chất lượng dịch vụ .15 2.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .20 2.1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 31 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 31 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến .33 2.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 36 2.2.4 Các điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến .38 2.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 41 2.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Trung ương Singapore (MAS) 41 2.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union – Philippine 42 2.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) .43 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG 45 3.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương .45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương 45 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 48 3.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương 49 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Oceanbank cung cấp .49 3.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 51 3.2.3 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng trực tuyến 52 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương .55 3.4 Các giải pháp Ngân hàng TMCP Đại Dương thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giai đoạn 2009 – 2012 .66 3.4.1 Đầu tư ngân sách cho hệ thống ngân hàng trực tuyến 66 3.4.2 Kiểm soát chặt chẽ đối tác cung cấp dịch vụ .67 3.4.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến 68 3.4.4 Chú trọng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng trực tuyến 70 3.4.5 Xây dựng quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 71 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương 75 3.5.1 Những kết đạt .75 3.5.2 Những điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương 77 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG 79 4.1 Phương hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Đại Dương giai đoạn 2013 – 2016 .79 4.1.1 Phương hướng hoạt động chung 79 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giai đoạn 2013 - 2016 .81 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương 82 4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 4.2.2 Tập trung trọng sách chăm sóc khách hàng 85 4.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh mức phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến so với Ngân hàng khác 87 4.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng 88 4.2.5 Thực biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến 91 4.2.6 Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp .92 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB ATM BIDV Tiếng Anh Asia Commercial Bank Automatic teller machine Bank for Investment and Development of Vietnam CNTT CLDV E Banking Easy Corporate Banking Easy Online Banking HĐQT Internet Banking KHCN KHDN MAS NH NHĐT NHNN Oceanbank POS VIP VPN Vietcombank Vietinbank TMCP Techcombank Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Máy giao dịch tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Công nghệ thông tin Chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân Hội đồng quản trị Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Monetary Authority of Singapore Point of sale Ngân hàng Trung ương Singapore Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Điểm bán hàng Khách hàng thân thiết Mạng riêng ảo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 23 Hình 4.1: Lễ khai trương theo nhận diện thương hiệu Oceanbank 80 BẢNG Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 23 Hình 4.1: Lễ khai trương theo nhận diện thương hiệu Oceanbank 80 Bảng 3.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Oceanbank .51 Bảng 3.2: Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank giai đoạn 2009 – 2012 53 Bảng 3.3: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 55 Bảng 3.4: Điểm trung bình tiêu chí 56 Bảng 3.5: Thống kê số lượng khóa đào tạo nghiệp vụ ngân hàng trực tuyến số lượng cán đào tạo 70 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Điểm trung bình nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Oceanbank 58 Biểu đồ 3.2: Điểm trung bình CLDV tiêu chí thành phần “Sự thấu cảm” .59 Biểu đồ 3.3 Điểm trung bình CLDV tiêu chí thành phần “Khả đáp ứng cung cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy” 60 Biểu đồ 3.4 Điểm trung bình CLDV tiêu chí thành phần “Khả đáp ứng cung cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy” 61 Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình CLDV tiêu chí thành phần “Phương tiện hữu hình lực phục vụ” 61 Biểu đồ 3.6 Điểm trung bình CLDV tiêu chí thành phần “Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ” 62 Biểu đồ 3.7 Điểm trung bình CLDV tiêu chí thành phần “Sự đảm bảo” 62 ... tài luận văn, sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần. .. dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Qua luận văn này,... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương iv Về vấn đề thứ hai: giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong phần