Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương (tt)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM THỊ PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị chất lượng TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI, NĂM 2013 TÓM TẮT LUẬN VĂN Theo xu tất yếu q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh định hướng phát triển đặt quan trọng Ngân hàng, đặc biệt Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Hầu hết Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ với tính năng, mức phí thời gian tương tự mà khơng có vượt trội Ngân hàng muốn tồn phát triển phải có định hướng đắn lộ trình thực hợp lý Trong năm gần đây, Ngân hàng thương mại Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt phát triển mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Để bắt kịp tiến trình đại hóa lĩnh vực Ngân hàng phục vụ khách hàng cách tốt nhất, Ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ cho tiện lợi phù hợp với nhu cầu người sử dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu cạnh tranh Ngân hàng lúc không lợi nhuận thu từ nghiệp vụ truyền thống như: huy động tiền gửi, cho vay, dịch vụ thẻ ATM… mà khả cung cấp dịch vụ cách tốt nhất, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử - mảng dịch vụ cịn mẻ Việt Nam có nhiều tiềm phát triển Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet Banking làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng Ngân hàng cung cấp dịch vụ, sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu tiết kiệm thời gian, chi phí người tiêu dùng đồng thời đảm bảo giao dịch thực xác, an tồn kịp thời Hầu hết Ngân hàng nước đưa gói Internet Banking nhất, có số Ngân hàng TMCP Việt Nam cung cấp dịch vụ trực tuyến mức độ cao dịch vụ Ngân hàng trực tiếp tốn Online Vì vậy, việc nâng cao hiệu giao dịch phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đua Ngân hàng nước, đặc biệt Ngân hàng TMCP nhằm chiếm lĩnh thị trường khẳng định vị trí thị trường Kể từ thức áp dụng tồn hệ thống, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương đạt nhiều thành tựu nhận tin tưởng, hài lịng từ phía khách hàng Tuy nhiên, q trình phát triển gặp phải khó khăn định Vấn đề làm để đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương vấn đề cấp thiết đặt lên hàng đầu giai đoạn Để sâu tìm hiểu vấn đề này, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương” làm đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm chương sau:Tổng quan cơng trình có liên quan đến đề tài luận văn, sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Trong chương 1, tác giả trình bày tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Qua trình tìm hiểu phương tiện truyền thông đại chúng thư viện, tác giả nhận thấy đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam số ngân hàng nước Việt Nam thu hút quan tâm ý nhiều học viên cao học nghiên cứu sinh họ lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu cho Luận án tiến sỹ Luận văn thạc sỹ Bên cạnh số báo khoa học, Luận án tiến sỹ có nhiều đề tài Luận văn thạc sỹ có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến viết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại hay nâng cao hiệu hoạt động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhìn chung, đề tài nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên với cơng trình nghiên cứu có nội dung nghiên cứu phạm vi nghiên cứu riêng mục tiêu phương pháp nghiên cứu khác Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu giúp cho tác giả hệ thống lại kiến thức, lý luận dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng thương mại số thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Đối với đề tài Ngân hàng TMCP Đại Dương, chưa có đề tài sâu vào nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Như đề tài nghiên cứu tác giả không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, cần thực nghiên cứu dịch vụ ngân hàng trực tuyến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương Trong chương luận văn, trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tác giả tập trung vào ba vấn đề là: tổng quan chất lượng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Về vấn đề thứ nhất: Từ khái niệm chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ, tác giả tìm hiểu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 10 tiêu chí Theo Zeitham V.A Parasuraman L.B Leonard, tiêu chí RATER: Độ tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Năng lực (Competense), Tiếp cận (Accessibility), Tác phong (Courtes ) Tác giả đưa mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đánh giá vai trò quan trọng hài lòng khách hàng ngân hàng Trong phần này, tác giả trình bày số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984), mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF lý lựa chọn sử dụng mơ hình SERVPERF GROONROSS phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Về vấn đề thứ hai: giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong phần này, tác giả trình bày khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cấp độ dịch vụ ngân hàng trực tuyến là: cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin cấp độ giao dịch Trong đó, cấp độ giao dịch cấp độ cao đòi hỏi yêu cầu cao Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng Trong phần trình bày chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tác giả sâu phân tích tìm hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tiêu chí phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vấn đề thứ ba: Tác giả trình bày số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến số Ngân hàng đạt thành công định như: Ngân hàng Trung ương Singapore (MAS), Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombannk) Trong chương luận văn, trình bày vấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương, tác giả tập trung vào vấn đề chính, là: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Dương, dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP Đại Dương, thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương số giải pháp mà Ngân hàng TMCP Đại Dương thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giai đoạn 2009 – 2012 Vấn đề thứ nhất: phần giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Dương tác giả trình bày nét khái quát Ngân hàng TMCP Đại Dương là: Q trình hình thành phát triển Ngân hàng, cấu tổ chức sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp Từ đó, thấy mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến NH TMCP Đại Dương mục tiêu cần tập trung hàng đầu giai đoạn Vấn đề thứ hai: dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương Trong phần này, tác giả trình bày vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương với nội dung chính: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vấn đề thứ ba: thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương Vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đánh giá thành phần là: Sự thấu cảm, khả đáp ứng cung cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy, cảm nhận giá phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình lực phục vụ, khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ đảm bảo Vấn đề thứ tư: tác giả trình bày số giải pháp mà Ngân hàng TMCP Đại Dương thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giai đoạn 2009 – 2012 Các giải pháp mà Ngân hàng TMCP thực giai đoạn 2009 – 2012 là: đầu tư kinh phí cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kiểm soát đối tác tập trung đào tạo nguồn nhân lực, trọng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng trực tuyến xây dựng quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cần nghiên cứu vận dụng giải pháp thật hiệu đem lại hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương nói chung Trong chương luận văn, tác giả trình bày số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Trong chương này, vào sở lý thuyết nội dung phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương, tác giả đưa giải pháp Các giải pháp đưa nhằm xây dựng sách chăm sóc khách hàng, xác định tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý kiểm tra việc thực hoàn thiện việc nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ Các nhóm giải pháp tác giả đề xuất nhằm mục đích nâng cao ảnh hưởng nhân số “Sự thấu cảm”, “Cảm nhận giá phương tiện vật chất” “Khả đáp ứng cung cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy” qua nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương cung ứng cho khách hàng Về biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro:tập trung vào giải pháp xác định rõ trách nhiệm nhân viên, đồng thời thường xuyên tiến hành kiểm tra, giám sát việc thực Về vấn đề đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trực tuyến: phần tác giả đề cập đến việc cần tăng cường nghiên cứu nắm bắt nhu cầu thị trường, thiết kế theo phân đoạn Đồng thời, cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật kinh nghiệm đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Ngồi ra, vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần quan tâm Qua nghiên cứu thấy dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng vai trị vơ quan trọng, khơng hệ thống ngân hàng nói chung với Ngân hàng TMCP Đại Dương nói riêng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng phát triển gói dịch vụ đa dạng, phong phú với chất lượng cao, trọng đến thuận tiện đơn giản, tạo lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Đại Dương hướng tới Chất lượng dịch vụ tốt lợi cạnh tranh dài hạn đối thủ Qua việc phân tích thực trạng triển khai cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương, nhận thấy thời gian qua Oceanbank trọng đến việc phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến đạt thành công định lĩnh vực Tuy nhiên, q trình triển khai khơng tránh khỏi hạn chế nên chưa đạt kết mong muốn Từ việc vận dụng mơ hình SERVPERF GRONROSS phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương, tác giả đề xuất số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Đại Dương Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, đề tài đưa kết sau đây: - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) mơ hình GRONROSS phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa phát huy hiệu thực tiễn cung cấp số thơng tin hữu ích cho Ban điều hành Ban lãnh đạo, cán nhân viên Khối Ứng dụng Phát triển công nghệ Ngân hàng, Khối Marketing Ngân hàng TMCP Đại Dương để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến  ... lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương số... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Về vấn đề thứ hai: giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong phần. .. lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Qua luận