TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỔT NGHIỆP Đề tài “Phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương thực trạ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỔT NGHIỆP Đề tài: “Phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương thực trạng giải pháp” Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS.Lê Đức Lữ Họ tên sinh viên : Trịnh Hoàng Giang Mã sinh viên : BH201580 Lớp : TCDN20.04 Hà Nội, tháng 11/2011 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hồn thiện trở thành định chế tài thiếu Theo khoản 2, Điều - Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 có hiệu lực từ 01/01/2011, quy định: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã.” “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Như vậy, NHTM doanh nghiệp cấp phép hoạt động, có cấu tổ chức, tư cách pháp nhân loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng NHTM doanh nghiệp đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng; oạt động kinh doanh Ngân hàng gắn liền với tiền tệ chịu chi phối lớn sách tiền tệ NHNN Chính phủ; nguồn vốn chủ yếu ngân hàng sử dụng nguồn vốn từ bên ngoài; NHTM trung gian tín dụng, đóng vai trị tổ chức trung gian huy động nguồn tiền nhàn rỗi kinh tế biến nguồn vốn vay - cấp tín dụng – đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh đầu tư tiêu dùng kinh tế 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại Căn mục 2, chương IV Luật tổ chức tín dụng 2010 quy định hoạt động NHTM, chia hoạt động ngân hàng gồm mảng hoạt động sau: a Huy động vốn: Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý́ nghĩa quan trọng NHTM việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này, NHTM huy động nguồn vốn xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác; - Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn nước nước ngoài; - Vay vốn Ngân hàng Nhà nước hình thức tái cấp vốn tổ chức tín dụng, tổ chức tài ngồi nước; - Các hoạt động huy động vốn khác b Tín dụng: Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng NHTM cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay; - Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng giấy tờ có giá khác; - Bảo lãnh ngân hàng; - Phát hành thẻ tín dụng; - Bao toán nước; bao toán quốc tế ngân hàng phép thực tốn quốc tế; - Các hình thức cấp tín dụng khác c Các hoạt động khác - Mở tài khoản: NHTM phải mở tài khoản tiền gửi NHNN trì tài khoản tiền gửi số dư bình qn khơng thấp mức dự trữ bắt buộc Đồng thời, NHTM mở tài khoản toán tổ chức tín dụng khác mở tài khoản tiền gửi, tài khoản tốn nước ngồi theo quy định pháp luật ngoại hối - Cung ứng phương tiện dịch vụ toán: Thực dịch vụ toán nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ chi hộ; Thực dịch vụ toán quốc tế dịch vụ toán khác sau Ngân hàng Nhà nước chấp thuận Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức cá nhân Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Các sản phẩm khác tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, tốn séc - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hố danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh - Tham gia thị trường tiền tệ, tham gia đấu thầu tín phiếu Kho bạc, mua, bán cơng cụ chuyển nhượng, trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Kho bạc, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước giấy tờ có giá khác thị trường tiền tệ - Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối sản phẩm phái sinh tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ tài sản tài khác - Nghiệp vụ uỷ thác đại lý quyền ủy thác, nhận ủy thác, đại lý lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản - Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an tồn - Tư vấn tài doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp tư vấn đầu tư - Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp - Dịch vụ môi giới tiền tệ Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng theo quy định Phát luật 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ NHBL Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng Dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Đối với NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định nâng cao chất lượng cho ngân hàng Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo sản phẩm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa vả nhỏ Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Đặc điểm - Điểm bật dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình, vậy, sử dụng dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ mà cảm nhận thông qua tiện ích mà dịch vụ mang lại Do vậy, dịch vụ phải khơng ngừng thay đổi hình thức, đa dạng mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính linh hoạt phù hợp với thị trường đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tồn phát triển Cũng lẽ đó, ngày nhiều loại hình dịch vụ NHBL triển khai thực tạo không gian đầy động mang tính cạnh tranh cao - Đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ - Số lượng khách hàng khối lượng giao dịch lớn giá trị khoản giao dịch khơng cao - Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu nguồn nhân lực khác với ngân hàng bán buôn khách hàng công ty lớn - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ (tài khoản tiết kiệm) vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (thẻ tín dụng, vay tiêu dùng…) - Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin kinh tế nói chung thân ngân hàng nói riêng Đặc trưng DVNH bán lẻ sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị loại sản phẩm không lớn khối lượng khách hàng lớn Do vậy, thành công phát triển DVNH bán lẻ khơng có phối hợp công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm nguồn lực người, người thực có trình độ, có kỹ năng, có niềm đam mê tâm huyết nghề 1.2.2.2 Vai trò Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi sang nơi khác, từ khách hàng sang khách hàng khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Dịch vụ NHBL góp phần tích cực việc mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chun mơn hố loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ Đối với ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Tận dụng nguồn vốn toán khách hàng lưu ký tài khoản toán, ký quỹ Những tài khoản ngân hàng trả lãi trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào nguồn vốn huy động giảm xuống tạo chênh lệch lớn lãi suất bình quân cho vay lãi suất bình quân tiền gửi Tăng khả hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng thương mại, từ tăng dần khả thích ứng, cạnh tranh ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm tài nước nhà Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL, xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Huy động vốn Đây nghiệp vụ tài sản nợ, nguồn huy động truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động ngân hàng a Đặc điểm: - Khả huy động vốn tập trung số địa bàn số khách hàng: huy động vốn thơng qua tài khoản tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu đô thị phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát triển công nghệ - Giá vốn không đồng địa bàn, thời điểm: vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt lãi suất địa bàn, nhu cầu ngân hàng mà ngân hàng có đề xuất lãi xuất huy động từ cá nhân thích hợp - Giá vốn tương đối cao so với nguồn huy động khác từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác Nguyên nhân đặc điểm cấu huy động vốn khác nhau, mức độ cạnh tranh địa bàn Từ khác khả huy động vốn chi phí huy động vốn địa bàn khác nên phải xác định: tạo nguồn vốn không tập trung vào số địa bàn mà phải mở rộng địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn ngân hàng có khả huy động nhiều nhât nguồn vốn có chi phí rẻ có điều kiện hoạt động cạnh tranh địa bàn b Vai trị: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng Huy động vốn cá nhân hai phận huy động vốn ngân hàng thương mại bên cạnh vốn huy động từ thành phần kinh tế - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, khu vực lại tổ chức kinh tế huy động nguồn này, khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn - Tăng tính ổn định, bên vững tương đối cho nguồn vốn nguồn tiền cá nhân gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi khoảng thời gian định, mục đích chủ yếu để hưởng lãi, dự phòng cho nhu cầu chi tiêu tương lai Phương thức toán phổ biến người dân Việt Nam tiền mặt, toán hình thức khác chưa phổ biến nên số dư tài khoản tiền gửi giao dịch ổn định 1.2.3.2 Tín dụng Đây nghiệp vụ bản, sản phẩm truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập ngân hàng Cùng với phát triển kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân dư nợ vay NHTM ngày cao a Đặc điểm: - Thị trường rộng không ngừng tăng trưởng: phát triển xã hội quy mô dân số ngày tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng sống dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm - Khách hàng loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ lãi suất vay - Khả trả nợ thay đổi nhanh chóng khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Khả bù đắp từ nguồn khác trường hợp xảy khơng có Ngân hàng cần có giải pháp phịng ngừa cho ngân hàng - Giá trị vay thường nhỏ lẻ phân tán Do dẫn đến tăng chi phí quản lý ngân hàng cho vay - Kỹ thuật cho vay đơn giản, khơng địi hỏi cán đào tạo cao - Ln tồn nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo Vì vậy, địi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm đạo đức nghề nghiệp b Vai trò: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng Cho vay cá nhân hai phận nghiệp vụ cho vay ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn vốn thu nhập cho ngân hàng - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.3 Các sản phẩm, dịch vụ khác a Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng sản phẩm tài cá nhân đa chức đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, tốn hóa đơn dịch vụ hay hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài tra vấn thơng tin tài khoản, thơng tin khoản chi phí sinh hoạt… - Dịch vụ thẻ nguồn thu ngân hàng, bên cạnh thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ nước giới khu vực chứng minh vai 10