LỜI CAM ĐOAN ( HOÀNG THU DUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI NĂM 2015 )BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG THU DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI[.]
HOÀ NG THU DUN G LUẬ N VĂN THẠ C SĨ TÀI CHÍ NH NGÂ N HÀN G HÀ NỘI NĂ M 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG THU DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨTÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI- 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG THU DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Tài -Ngân hàng Mãsố:60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨTÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS.TS NGUYỄN THANH PHƯƠNG HÀNỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Hoàng Thu Dung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Thanh Phương, tận tình hướng dẫn suốt q trình viết luận văn thạc sỹ Tơi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Học Viện Hành Chính Quốc Gia tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà cịn hành trang q báu để tơi bước vào đời cách vững tự tin Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em có tài liệu số liệu xác Ngân hàng Cuối tơi kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU .1 Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại .6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .27 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 27 1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 27 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ32 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại ngồi nước & học vận dụng cho ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam 35 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại nước việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 36 1.3.2 Bài học kinh nghiệm vận dụng cho Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam 39 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH 43 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Ninh Bình 43 2.1.1 Một số tình hình đặc điểm ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 43 2.1.2 Tình hình triển khai cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 50 2.2 Thực trang phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 58 2.2.1 Chỉ tiêu định tính .58 2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 61 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Ninh Bình 73 2.3.1 Kết đạt .73 2.3.2 Tồn nguyên nhân 85 Chương GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH 94 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 94 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Ninh Bình 94 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 97 3.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 99 3.3 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 101 3.3.1 Xây dựng mơ hình tổ chức phân cấp chun mơn hố cho hoạt động bán lẻ nhằm hướng tới hài lòng đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình 102 3.3.2 Phát triển khoa học công nghệ nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 103 3.3.3 Tăng cường sách, cơng cụ hỗ trợ việc đánh giá tỷ lệ nợ xấu để giảm thiểu rủi ro hoạt động Tín dụng bán lẻ .104 3.3.4 Nghiên cứu để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 105 3.3.5 Tăng cường sách Marketing chăm sóc khách hàng để tăng số lượng khách hàng cá nhân hộ gia đình .107 3.3.6 Mở rộng củng cố quy mô sản phẩm dịch vụ bán lẻ 110 3.3.7 Nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để gia tăng thị phần thị trường Ngân hàng bán lẻ 111 3.3.8 Đa dạng hoá kênh phân phối, mở rộng thêm mạng lưới thực phân phối có hiệu .112 3.3.9 Nâng cao lực tài để nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ .114 3.4 Một số kiến nghị 115 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 115 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam .116 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine VBARD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV BSMS CNTT Contact Center CSR ĐVCNT GDP HĐV HSC ID KH NH NHBL NHNN NHTM PIN POS SWIFT Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ nhắn tin tự động Công nghệ thông tin Trung tâm dịch vụ khách hàng Corporate Social Responsibility Đơn vị chấp nhận thẻ Tổng sản phẩm quốc nội - Gross Domestic Product Huy động vốn Hội sở Identification Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Mã số cá nhân - Personal Identification Number Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial TDBLBQ Techcombank VCB Vietinbank WU Telecommunication Tín dụng bán lẻ bình qn Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Văn phịng tỉnh Ninh Bình 45 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức máy hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh cấp trực thuộc tỉnh Ninh Bình46 Biểu đồ 2.1 Thị phần thẻ ATM Ngân hàng địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2014 66 Biểu đồ 2.2.Thị phần HĐV dân cư Ngân hàng địa bàn tỉnh Ninh Bình - 2014 67 Biểu đồ 2.3 Thị phần tín dụng bán lẻ Ngân hàng địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2014 68 Biểu đồ 2.4.Tỷ lệ phịng giao dịch có hoạt động địa bàn .70 Biểu đồ 2.5.Tỷ lệ máy ATM địa bàn 70 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh AGRIBANK - CN Ninh Bình giai đoạn 2012 - 2014 48 Bảng 2.2: Số lượng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2012 - 2014 62 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình AGRIBANK Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2013 -2014 63 Bảng 2.4: Dư nợ bình qn/1 khách hàng Tín dụng bán lẻ AGRIBANK Ninh Bình giai đoạn 2012 - 2014 64 Bảng 2.5: Thu dịch vụ ròng bán lẻ AGRIBANK – Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2012 - 2014 71 Bảng 2.6: Tình hình nợ hạn, nợ xấu AGRIBANK Ninh Bình giai đoạn 2012 -2014 73 Bảng 2.7: Các tiêu kinh tế chủ yếu Ninh Bình giai đoạn 2014 - 2015 .95 Bảng 3.1: Nhu cầu khách hàng kênh phân phối 113 ... NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH 94 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông. .. hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 97 3.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh. .. doanh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình xử lý thông tin thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nơng thơn Việt Nam