DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PAGE 81 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / / HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM VĂN HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM VĂN HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM VĂN HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chun ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Tiến Đạt Hà Nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Văn Hiếu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 19 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL19 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 20 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nước học cho Việt Nam 29 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới: 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam: 32 Kết luận chương 1: 33 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV HÀ NAM 34 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV Hà Nam 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh BIDV Hà Nam 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Hà Nam 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV Hà Nam 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Hà Nam 44 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 44 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 46 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng khác 56 2.2.2 Phân tích mức độ phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN BIDV Hà Nam 62 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nam66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân 74 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Hà Nam 80 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ NHBL 80 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nam 82 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nam .83 3.2.1 Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa phương 83 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý nâng cao hiệu quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ 85 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 3.2.4 Đa dạng hóa kênh phân phối 88 3.2.5 Thực tốt sách khách hàng 88 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 89 3.2.7 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại: 90 3.2.8 Nâng cao lực quản lý rủi ro chi nhánh 91 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Với Nhà nước Bộ, Ngành liên quan 92 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 93 3.3.3 Với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 93 3.3.4 Với quyền địa phương 94 Kết luận chương 3: 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Atomated teller machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Bank for Investment and Development of Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh POS Point of sale terminal, Veriphone Máy chấp nhận toán thẻ TA2 Mơ hình chuyển đổi cấu tổ chức BIDV giai đoạn TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TKTG Tài khoản tiền gửi TTQT Thanh toán quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) WU Western Union (Chi trả kiều hối) DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng: Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB Bảng 2.1: Kết qủa huy động vốn giai đoạn 2011-2013 BIDV Hà Nam 39 Bảng 2.2: Kết tín dụng giai đoạn 2011-2013 BIDV Hà Nam 41 Bảng 2.3: Một số tiêu BIDV Hà Nam giai đoạn 2011-2013 43 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV Hà Nam 45 Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL BIDV Hà Nam 46 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2011-2013 48 Bảng 2.7: Thị phần huy động vốn dân cư CN NHTM địa bàn Tỉnh năm 2010- 2013 51 Bảng 2.8: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011-2013 .53 Bảng 2.9: Kết dịch vụ toán cá nhân BIDV Hà Nam .57 từ 2011-2013 57 Bảng 2.10: Kết dịch vụ Western Union BIDV Hà Nam 60 giai đoạn 2011-2013 .60 Bảng 2.11 : Lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nam .66 từ năm 2011 - 2013 .66 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 BIDV Hà Nam 39 Biểu đồ 2.2: Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư giấy tờ có giá giai đoạn 20112013 49 Biểu đồ 2.3: Dư nợ bán lẻ giai đoạn 2011 – 2013 54 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam bước chuyển đổi sang kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước Hiện nay, Việt Nam đánh giá thị trường tiêu dùng tiềm khu vực châu Á Thu nhập dân cư tăng với xu hướng tiêu dùng ngày thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) lớn ngày tăng Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, vấn đề mẻ, chưa khai thác nhiều Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng BIDV ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chiến lược quan trọng ngân hàng bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ BIDV Việt Nam khách hàng biết đến so với NHTM khác Chi nhánh BIDV Hà Nam chi nhánh cấp thuộc hệ thống BIDV Việt Nam.Từ thành lập chi nhánh giao nhiệm vụ chi nhánh NHTM NN với định hướng hoạt động theo mơ hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL bước đầu triển khai BIDV nói chung chi nhánh Hà Nam nói riêng,do kết chưa xứng với tiềm đồng thời cịn nhiều khó khăn bất cập Làm để phát huy lợi vốn có mình, phát triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng chiếm lĩnh thị phần chạy đua với ngân hàng nước ngân hàng nước địa bàn Hà Nội câu hỏi cần lời giải đáp Vì lý trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam ” tơi lựa chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa vấn đề lý luận DVNHBL phát triển DVNHBL ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng đánh giá việc triển khai DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nam nói riêng Đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng: DVNHBL phát triển DVNHBL ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Nam giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến quy nạp quan điểm vật biện chứng, phương pháp thống kê, lập bảng biểu Đồng thời luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích tổng hợp, suy luận diễn dịch, so sánh ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân. .. ĐỒ MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2... hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Hà Nam Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Hà