Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây hà nội

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội ” là công trình[.]

LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan: Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội ” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Thầy, cô trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân truyền đạt kiến thức suốt thời gian học trường Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ q trình nghiên cứu cứu hồn thành luận văn Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Thùy Dương tận tình hướng dẫn hoàn thành tốt luận văn Hà nội, ngày 19 tháng 11 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Trung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 19 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL 19 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 20 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 29 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nước 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 31 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 33 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Tây Hà nội 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 41 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 41 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 43 2.2.3 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 50 2.2.4 Mức tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 51 2.2.5 Chất lượng dịch vụ NHBL 59 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế 63 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 72 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ NHBL 72 3.1.2 Định hướng chung phát triển dịch vụ NHBL BIDV 74 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Tây Hà Nội 76 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI .78 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ NHBL 78 3.2.2 Tãng cường công tác marketing 84 3.2.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ 85 3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 87 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 88 3.2.6 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng: 91 3.2.7 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 92 3.3 KIẾN NGHỊ 94 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 95 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Atomated teller machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Bank for Investment and Development of Việt Nam   Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh POS Point of sale terminal, Veriphone   Máy chấp nhận tốn thẻ TA2 Mơ hình chuyển đổi cấu tổ chức BIDV giai đoạn TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TKTG Tài khoản tiền gửi TTQT Thanh toán quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) WU Western Union (Chi trả kiều hối) DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB Bảng 2.1: Kết qủa huy động vốn giai đoạn 2009-2011 BIDV Tây Hà Nội .36 Bảng 2.2: Kết tín dụng giai đoạn 2009-2011 BIDV Tây Hà Nội .38 Bảng 2.3: Một số tiêu BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2009-2011 .40 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV Tây Hà Nội 42 Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL BIDV Tây Hà Nội .43 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2009-2011 .45 Bảng 2.7: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-2011 .49 Bảng 2.8 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 50 Bảng 2.9 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 51 Bảng 2.10 Dư nợ cho vay phân theo sản phẩm BIDV Tây Hà Nội 52 Bảng 2.11: Kết phát triển dịch vụ thẻ 2010-2011 56 Bảng 2.12 Chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội 60 Bảng 2.13 Chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Tây Hà Nội 60 Bảng 2.14 Cơ cấu nguồn vốn BIDV Tây Hà Nội .61 Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng .92 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2011 BIDV Tây Hà Nội .37 Biểu đồ 2.2: Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư giấy tờ có giá giai đoạn 2009-2011 47 Biểu đồ 2.3: Dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 - 2011 49 Biểu đồ 2.4: Kết hoạt động cho vay hộ kinh doanh giai đoạn 2009-2011 .53 Biểu đồ 2.5: Kết hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà giai đoạn 20092011 54 Biểu đồ 2.6: Kết hoạt động cho vay lương CBCNV giai đoạn 2009-2011 55 Biểu đồ 2.7: Kết hoạt động cho vay thấu chi TKTG giai đoạn 2009-2011 .56 i PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam bước chuyển đổi sang kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước Hiện nay, Việt Nam đánh giá thị trường tiêu dùng tiềm khu vực châu Á Thu nhập dân cư tăng với xu hướng tiêu dùng ngày thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) lớn ngày tăng Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, vấn đề mẻ, chưa khai thác nhiều Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội chi nhánh cấp thuộc hệ thống BIDV Việt Nam.Từ thành lập chi nhánh giao nhiệm vụ chi nhánh NHTM NN với định hướng hoạt động theo mơ hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL bước đầu triển khai BIDV nói chung chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng,do kết chưa xứng với tiềm đồng thời nhiều khó khăn bất cập Làm để phát huy lợi vốn có mình, phát triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng chiếm lĩnh thị phần chạy đua với ngân hàng nước ngân hàng nước địa bàn Hà Nội câu hỏi cần lời giải đáp ii Vì lý trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội ” lựa chọn để nghiên cứu Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong phạm vi nghiên cứu đề tài khái niệm DVNHBL hiểu là: dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện cơng nghệ thơng tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông… 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Do đối tượng phục vụ lớn, gồm nhiều thành phần xã hội - Số lượng khoản giao dịch lớn giá trị khoản giao dịch nhỏ - Dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất sinh hoạt 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối với kinh tế: Nhờ có dịch vụ NHBL, nguồn lực vốn tận dụng để phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội - Đối với Ngân hàng: +Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua làm tăng thêm uy tín tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng +Thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ NHBL dần trở thành nguồn thu chủ yếu hoạt động ngân hàng iii + Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ NHBL hình thức giúp phân tán rủi ro lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm ngân hàng - Đối với khách hàng: mang lại nhiều tiện ích an tồn, tiết kiệm, thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Bao gồm dịch vụ như: huy động vốn dân cư, dịch vụ tín dụng, dịch vụ tốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ khác 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL - Xem xét phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ba giác độ: Đối với Ngân hàng, Đối với khách hàng, Đối với kinh tế 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL Chúng ta xem xét phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dựa tiêu cụ thể sau: - Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng - Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL - Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL - Tăng trưởng số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chất lượng dịch vụ hoạt động NHBL 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL - Nhân tố khách quan + Môi trường kinh tế: sách nhà nước thời kỳ phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố ảnh hưởng đến khả thu nhập, toán, chi tiêu nhu cầu vốn, gửi tiền dân cư + Mơi trường trị -pháp luật: Kinh doanh ngân hàng ngành kinh doanh chịu giám sát chặt chẽ luật pháp quan chức phủ + Hạ tầng kỹ thuật – công nghệ: công cụ hỗ trợ cho dịch vụ NHBl iv + Nhân tố khách hàng: khách hàng nhân tố vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ - Nhân tố chủ quan: nhân tố xuất phát từ thân ngân hàng là: khả tài Ngân hàng, tổ chức máy Ngân hàng, nguồn nhân lực, kênh phân phối, mức độ áp dụng công nghệ vào ngân hàng 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM - Để phát triển dịch vụ NHBL nước ta ta cịn học hỏi, tìm hiểu kinh nghiệm từ nước Trung Quốc Ấn độ từ rút học cho Việt Nam Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Tây Hà Nội Căn định Tổng Giám đốc BIDV việc điều hành “Quy chế tổ chức, hoạt động chi nhánh BIDV trực thuộc, đến nay, Chi nhánh có 10 Phịng nghiệp vụ, 04 Phịng giao dịch, 02 Quỹ tiết kiệm với tổng số cán năm 2011 120 người 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội - Hoạt động huy đơng vốn: tình hình huy động vốn giai đoạn 20092011 chịu nhiều biến động thị trường tiền tệ.Với chủ động, nhạy bén hoạt động kinh doanh, việc áp dụng đồng bộ, kịp thời giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn, nguồn vốn huy động chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 100% Kết góp phần nâng cao tính chủ động nguồn vốn đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng hoạt động kinh doanh BIDV Tây Hà Nội ... MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội ” lựa chọn để nghiên cứu Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ... hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây