PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại VIỆT NAM

Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM I.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng tất yếu NHTM Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng Theo chuyên gia kinh tế củ a H ọc viện Công nghệ Châu – AIT, dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp vớ i sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL thực nhờ công nghệ thông tin (CNTT), cụ thể là: - CNTT tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực hiện; - CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến chuyển tiền tự động, huy động vốn cho vay dân cư nhiều hình thức khác nhau; - Nhờ khả trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạ o điều kiệ n thực mơ hình xử lý t ập trung giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; - CNTT có tác dụng tăng cường khả quản trị ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác liệu cách qn, nhanh chóng, xác Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưở ng chu k ỳ kinh tế Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị tr ường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng - Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Tạp chí Stephen Timewell nhận định: xu h ướng ngày thể rõ rằng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai - Hoạt động NHBL ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM giới, NHBL toàn cầu đóng vai trị chủ đạo danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng tạp chí The Banker vào năm 2015 - Các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL, xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu - Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày tăng, thị trường dịch vụ NHBL nhiều tiềm phát triển Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] II Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Những thành cơng hạn chế Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng việc áp dụng lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngồi, việc mở chi nhánh điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi VND, khả mở rộng dịch vụ ngân hàng phát triển bùng nổ CNTT, NHTM Việt Nam đạt kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ NHBL Nhìn chung, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị trường bán lẻ đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, PC banking, mobile banking Thực tế đánh dấu bước phát triển thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam, làm sở cho việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể chiếm 35-40% tổng vốn huy động Hình thức huy động ngày đa dạng linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua ngân hàng tăng mạnh Các NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày nhiều tiện ích văn minh toán Đến cuối năm 2006, hầu hết NHTM xây dự ng phần mềm NHBL dựa tảng quy trình xử lý nghiệ p vụ thi ết kế Mỹ vớ i mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh việ c phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai phận: Bộ phận giao dịch tạ i quầy phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ Hệ thống tạo nhi ều giao diện r ất tiện ích, tài khoản khách hàng kết nối toàn h ệ thống, tạo nề n tảng mở rộng toán không dùng tiền mặt đưa sả n phẩm dịch vụ NHBL đến tay ngườ i tiêu dùng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam nhiều bất cập: - Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới cạnh tranh giá lãi suất, cạnh tranh chất lượng dịch vụ công nghệ chưa phổ biến, thị trường dịch vụ NHBL thiếu ổn định, chưa có liên kết ngân hàng việc phát hành loại thẻ khai thác dịch vụ mới, ngân hàng chưa tìm tiếng nói chung để đến thoả thuận kết nối thống nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí việc đầu tư mua sắm máy móc chưa tạo thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng thẻ; - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng; - Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán chuyên nghiệp tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng mức khiêm tốn; - Kênh phân phối không đa dạng, hiệu thấp, phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chủ yếu giao dịch trực tiếp quầy, hình thức giao dịch từ xa dựa tảng CNTT chưa phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng cịn ít, nhiều ngân hàng hoạt động mức độ thử nghiệm, giao dịch toán thương mại điện tử cịn hạn chế, chưa ứng dụng hình thức toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng; - Các dịch vụ NHBL phát triển mức tiềm Sau 10 năm làm dịch vụ phát hành toán thẻ, số người sử dụng thẻ Ngân hàng Ngoại thương đạt triệu khách hàng, phần lớn chủ thẻ thương nhân người sống đô thị lớn, dư nợ cho vay cá nhân chiếm 5-9% tổng dư nợ; - Hiệu sách khách hàng thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực thuận tiện, máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống tiêu định lượng đánh giá hoạt động NHBL, mức độ ứng dụng CNTT chưa cao Những yếu tố hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Nét đặc thù dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] người dân nước chưa biết nhiều dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Do mức thu nhập phầ n lớn dân cư thấp, thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến, nên khả phát triển mở rộng dịch vụ NHBL cịn hạn chế Mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng chư a thực phù hợp với tình hình thự c tế Các văn pháp quy hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dự ng sở giao dịch thủ công với nhiều loại giấ y tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phứ c tạp Trong đó, phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp d ụng cơng nghệ quy trình nghiệp vụ hiệ n đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ hiệ n nay, nhiều quy định pháp lý tỏ bất cậ p không bao hàm hết mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho NHTM muốn triển khai dịch vụ Về phía NHTM, ngân hàng chư a xây dự ng chiến lược đồng phát triển dịch vụ NHBL, s ản ph ẩm dịch vụ NHBL đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầ u khách hàng, máy tổ chức chưa xây dựng theo định hướng khách hàng, chư a có đội ng ũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ NHBL, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ cịn mỏng, tảng cơng nghệ khả ứng dụng cơng nghệ cịn hạn chế III Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam Hoàn thiện qui định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, đ iều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thố ng nh ất loại hình dịch vụ theo hướng n giản, dễ hiểu, dễ phổ cậ p, phù hợp vớ i thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Trong xu hộ i nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát tri ển dịch vụ NHBL xác định m ột định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việ t Nam Trong đó, việ c phát triể n kênh phân phối nhữ ng giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cự c phát triển mạng lưới chi nhánh c ấp I cấ p II, tr ọng mở r ộng thêm phòng giao dịch vệ tinh vớ i mơ hình g ọn nhẹ Bên cạnh việ c trì mở rộng kênh phân phối truyền thố ng chi nhánh, phòng giao dịch, NHTM cần nghiên u ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường qu ản lý phân ph ối nhằm tố i đa hóa vai trị kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên k ết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS; - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, NHTM cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấ p, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Quá trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải thực hiệ n bước, vữ ng chắc, đồ ng thời có bướ c đột phá để tạ o đà phát triển nhanh chóng sở giữ vữ ng Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho ngườ i sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa Chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tă ng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát tri ển h ệ thống giao dịch trực tuyế n bước triển khai mơ hình giao dịch cử a, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm b ảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế m ọi lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nh ọn để phát triể n dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phậ n nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổ i trội thị trường nhằm tạo khác biệ t c ạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Các NHTM cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu NHNN cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy tốn với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an toàn Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng Do phần lớn đố i tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, việ c quảng bá, tiếp thị s ản phẩm dịch vụ đ óng vai trị c ực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tă ng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín c ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giải pháp khác - NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành - Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay mộ t cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đo ạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng ch ủ độ ng tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] - Mỗi NHTM cần thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ hoạt động NHBL XT-VPNHNN Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] ... giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi VND, khả mở rộng dịch vụ ngân hàng phát triển bùng nổ CNTT, NHTM Việt Nam đạt kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ NHBL Nhìn chung, ngân hàng bắt... đặc thù dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] người dân nước chưa biết nhiều dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL... chế III Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam Hoàn thiện qui định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan