BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỤY KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính – ngân[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỤY KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” cam đoan tất nội dung luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm tác giả Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Phạm Thụy Kim Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn 1.2.2 Nghiệp vụ cho vay 1.2.3 Dịch vụ thẻ 1.2.4 Dịch vụ toán 1.2.5 Hoạt động kiều hối 1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.7 Bảo hiểm 10 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 10 1.3.1 Những nhân tố thuộc môi trường bên 10 1.3.2 Những nhân tố thuộc môi trường bên 12 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nƣớc 13 1.4.1 Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu 13 1.4.2 ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ thành công Việt Nam 2012 15 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 18 2.1 Khái quát BIDV 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 18 2.1.2 Phân tích mơ hình SWOT 19 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 – 2012 21 2.2.1 Hoạt động huy động vốn dân cư 21 2.2.1.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 21 2.2.1.2 Cơ cấu huy động vốn dân cư 21 2.2.2 Tín dụng 23 2.2.2.1 Quy mô tốc độ tăng trưởng 24 2.2.2.2 Đánh giá theo nhóm sản phẩm 24 2.2.3 Dịch vụ thẻ 25 2.2.4 Dịch vụ toán 27 2.2.5 Hoạt động kiều hối 27 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 28 2.2.7 Bảo hiểm 29 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 2012 29 2.3.1 Thành tựu 29 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 41 3.1 Mơ hình nghiên cứu 42 3.2 Quy trình nghiên cứu 45 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 3.3.1 Nghiên cứu định tính 45 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 48 3.4 Mẫu nghiên cứu 48 3.5 Kết nghiên cứu 49 3.5.1 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu 49 3.5.2 Kiểm định thang đo 50 3.5.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 3.5.2.2 Phân tích nhân tố EFA 55 3.5.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 57 3.5.3.1 Phân tích mối quan hệ tương quan 57 3.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 57 3.5.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 3.5.3.4 Phương trình hồi quy 58 3.5.3.5 Đánh giá trị số trung bình 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 4.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam 63 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV 64 4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trọng nâng cao 65 chất lượng phục vụ khách hàng 4.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 68 4.2.3 Nâng cao công tác quản lý khách hàng 72 4.2.4 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ, 73 đổi mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ chi nhánh 4.2.5 Đa dạng hoá kênh phân phối 75 4.2.6 Hoàn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 77 4.2.7 Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ 78 4.2.8 Nâng cao lực quản trị rủi ro 80 4.2.9 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin 81 4.2.10 Quảng bá thương hiệu 83 4.2.11 Cải thiện sở vật chất, chuẩn hố khơng gian giao dịch 85 4.2.12 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân cư KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân TD : Tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ TDN : Tổng dư nợ TTBQ : Tăng trưởng bình quân VPĐD : Văn phòng đại diện DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mơ hình SWOT ngân hàng BIDV 19 Bảng 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư 21 Bảng 2.3: Quy mơ, tăng trưởng tín dụng bán lẻ 23 Bảng 2.4 : Kết hoạt động thẻ ghi nợ nội địa 26 Bảng 2.5: Kết hoạt động thẻ tín dụng quốc tế BIDV 26 Bảng 2.6: Kết hoạt động kiều hối từ năm 2009 – 2012 27 Bảng 2.7: Kết hoạt động bảo hiểm từ năm 2009 – 2012 29 Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 Bảng 4.1: Định hướng phát triển BIDV 63 Bảng 4.2: Chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng 68 Bảng 4.3: Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết 69 Bảng 4.4: Các phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ 79 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 42 Hình 3.2: Quy trình thực nghiên cứu 45 Hình 4.1: Định hướng phân luồng cơng việc nhóm 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dân cư 21 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền 22 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 23 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ năm 2009 năm 2012 24 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân có giao dịch thường xuyên 31 BIDV giai đoạn 2009 – 2012 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng theo phân khúc 31 Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thương hiệu ngân hàng thương mại 38 Biểu đồ 3.1: Điểm trung bình thang đo chất lượng cảm nhận 60 khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ khách hàng đồng tình khách hàng tin tưởng vào ngân hàng83 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nhìn lại xu hướng phát triển thị trường tài Việt Nam giới, đặc biệt giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua cho thấy, hầu hết ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ Citibank, HSBC, Standard Chartered…đã trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ tập đồn lâm vào khó khăn, chí phá sản trước chao đảo kinh tế, tài giới Merrill Lynch, Lehman Brother, JP Morgan chase… Bà Karolyn Seet, chuyên gia phân tích thuộc tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), cho rằng, với cấu dân số trẻ, số dân 88,7 triệu người, mức thu nhập ngày tăng, Việt Nam thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thật vậy, Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần đời sau, khai thác phân khúc thị trường khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển tốt, với quy mô tăng trưởng nhanh đạt vị ngày cao, đáng bật ACB, Đông Á, Techcombank… Không nằm ngồi guồng quay đó, với mục tiêu chiến lược đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV có bước vững đường chinh phục thị trường rộng lớn đầy tiềm Và yếu tố định thành công ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng Đó mục tiêu chiến lược, giá trị cốt lõi mà BIDV muốn đem đến cho khách hàng Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” thực khơng nằm ngồi mục tiêu trên, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ngân hàng bán lẻ BIDV ngày ghi dấu ấn khách hàng trình trải nghiệm tin dùng thương hiệu BIDV 39 VNBC với 10 ngân hàng thành viên bước đầu liên kết mạng 14.300 máy ATM với khoảng 57,1 triệu thẻ 101.400 điểm chấp nhận toán thẻ (POS) Nếu trọng nâng cao chất lượng CNTT, liên kết cách hiệu với tổ chức tín dụng, BIDV tận dụng khai thác triệt để hệ thống hạ tầng công nghệ, tiết kiệm đầu tư mở rộng hệ thống mạng lưới phân phối Cuối cùng, Quy trình nghiệp vụ NHBL chưa thực tinh gọn, giao dịch xử lý qua nhiều khâu, nhiều công đoạn khiến khéo dài thời gian giao dịch với khách hàng Quy trình, thủ tục yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng liên quan đến thời gian giao dịch cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng BIDV nỗ lực cải tiến quy trình, đưa dịch vụ giao dịch cửa quy trình, thủ tục chưa chuẩn hố mang tính chuyên nghiệp cao Đặc biệt lĩnh vực tín dụng tiêu dùng Khi NHTMCP cung cấp đa dạng sản phẩm cho vay công tác hỗ trợ khách hàng hiệu quả, điển Techcombank hỗ trợ cho vay cầm cố sổ tiết kiệm qua ngân hàng trực tuyến, ACB cho phép khách hàng nộp hồ sơ trước hay tạo hẹn qua mạng để rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng, sản phẩm tín dụng BIDV cịn xử lý theo quy trình thủ công với nhiều thủ tục phức tạp, linh hoạt Mặt khác, với đặc điểm thị trường NHBL biến động liên tục, thay đổi theo thị hiếu người tiêu dùng, đòi hỏi BIDV cần thường xuyên cập nhật, cải tiến quy trình theo hướng tinh gọn, rút ngắn thời gian giao dịch, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng phát triển mạnh mẽ thị trường 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương luận văn sâu vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nội dung sau: Thứ nhất, luận văn giới thiệu chung BIDV, sơ lược trình hình thành, phát triển mơ hình cấu tổ chức BIDV sau giai đoạn cổ phần hố Ngồi ra, tác giả tiến hành phân tích mơ hình SWOT, hội, thách thức kinh tế, đồng thời phân tích điểm mạnh điểm yếu BIDV tiến trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, luận văn sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 – 2012 theo dịng sản phẩm: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bảo hiểm Thơng qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, chương ghi nhận thành tựu mà BIDV đạt sau thời gian dài đổi phát triển theo định hướng bán lẻ Đồng thời, nêu lên tồn tại, hạn chế cần khắc phục để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn tới Những phân tích chương sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao vị lực cạnh tranh BIDV phân khúc tiềm Trong giai đoạn 2009 – 2012, hầu hết NHTM Việt Nam tập trung vào chiến lược bán lẻ, tạo canh tranh gay gắt nội ngành Khi mà mạng lưới ngân hàng dày đặc, sản phẩm ngân hàng lại tương đồng dẫn đến bão hoà, bối cảnh kinh tế chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, trần lãi suất ngân hàng nhà nước áp dụng khiến cho lãi suất khơng cịn lực hút dịng tiền gửi Khách hàng có xu hướng chọn lựa ngân hàng có uy tín chất lượng dịch vụ vượt trội để phục vụ Để cạnh tranh thị trường, đòi hỏi BIDV cần phải phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ Do đó, luận văn tiến hành khảo sát sâu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV cung ứng Thiết kế nghiên cứu cách khảo sát trình bày rõ ràng cụ thể chương sau 41 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Các học giả giới phát triển nhiều mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ, thành công nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có kết chất lượng dịch vụ thơng qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, số nghiên cứu ứng dụng mơ hình để đánh giá như: Chaisomphol, Barry Elsey đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Thái Lan, Santhiyavali đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ấn Độ, Osman M Karatepe, Ugur Yavas Emin Babakus đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Mỹ Tại Việt Nam, có nhiều khố luận nghiên cứu ứng dụng mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng nước Nhìn chung, nghiên cứu có nhiều điểm tương đồng, nhiên có số điểm khác biệt xuất phát từ khái niệm đa thành phần chất lượng dịch vụ mục đích, yêu cầu khác đặc thù riêng ngân hàng Vì vậy, việc phát triển nghiên cứu với đa dạng phương pháp tiếp cận đưa nhìn tồn diện sâu sắc chất lượng dịch vụ ngân hàng, cụ thể dịch vụ NHBL BIDV 3.1 Mơ hình nghiên cứu Từ kết thảo luận với chuyên gia vấn khách hàng, viết thống mơ hình Chất lượng dịch vụ NHBL cần đánh giá qua năm yếu tố: Hình ảnh ngân hàng, Sự tin cậy, Đặc tính sản phẩm - dịch vụ, Hiệu phục vụ Sự thuận tiện Năm biến tác động trực tiếp đến Chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ NHBL BIDV 42 Hình ảnh Sự tin cậy Đặc tính sản phẩm, dịch vụ Chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Hiệu phục vụ Sự thuận tiện Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV (Nguồn: Tác giả đề xuất từ kết nghiên cứu định tính) Giả thuyết (H1): Hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng có tác động thuận chiều đến chất lƣợng cảm nhận khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Hình ảnh ngân hàng thể danh tiếng, uy tín, lịng tin khách hàng ngân hàng, đóng vai trị quan trọng việc định nơi vay gửi tiền Vì vậy, địi hỏi ngân hàng cần phải định vị xây dựng hình ảnh sở thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập cảm nhận tốt đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện hình ảnh ngân hàng Hình ảnh thể qua ba yếu tố sau: Thương hiệu: yếu tố tâm trí khách hàng lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho mình, đem lại khả tiếp cận thị trường dễ dàng hội chiếm lĩnh thị trường NHTM Cơ sở hạ tầng: tất yếu tố vật chất ngân hàng, hỗ trợ trực tiếp gián tiếp cho giao dịch khách hàng, bao gồm: - Trang thiết bị, máy móc, cơng cụ hỗ trợ giao dịch: máy vi tính, máy fax, máy photo, máy in… 43 - Cách trí khơng gian giao dịch, không gian tiếp khách, không gian chờ cho khách hàng - Khu vực giữ xe Con người: Nguồn nhân lực đóng góp cho thành cơng hoạt động NHBL khơng thể khía cạnh chất lượng cao, kỹ công việc cụ thể, suất đội ngũ nhân viên mà thể yếu tố trang phục, tác phong không nhân viên trực tiếp giao dịch mà bảo vệ, tiếp tân, chí tồn nhân viên ngân hàng Giả thuyết (H2): Sự tin cậy ngân hàng có tác động thuận chiều đến chất lƣợng cảm nhận khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Sự tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Đối với ngân hàng, sở tạo dựng niềm tin nơi khách hàng Trên thực tế, dù thị trường có biến động khách hàng ln muốn giao dịch với ngân hàng bền vững yên tâm, tin cậy mà ngân hàng mang lại, đồng thời tài sản họ đảm bảo Sự tin cậy hình thành quán trình cung ứng dịch vụ thể qua khía cạnh tôn trọng cam kết, giữ lời hứa với khách hàng, tính bảo mật thơng tin thực dịch vụ cách xác nhanh chóng Giả thuyết (H3): Đặc tính sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động thuận chiều đến chất lƣợng cảm nhận khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Có thể thấy, thời gian vừa qua, cạnh tranh khốc liệt lãi suất ngân hàng để lại nhiều hệ lụy cho thị trường hiệu lại không bền vững Thay vào đó, thu hút khách hàng sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, chìa khố tạo nên thành công bền vững cạnh tranh thị trường NHBL giúp tăng nguồn thu dịch vụ, rủi ro mà ngân hàng trả lãi suất cao 44 Đặc tính sản phẩm, dịch vụ thể qua danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng với nhiều tiện ích vượt trội, đồng thời cịn tiên phong việc cung cấp sản phẩm ngân hàng đại, với hàm lượng công nghệ chất lượng cao, hoạt động ổn định Giả thuyết (H4): Hiệu phục vụ có tác động thuận chiều đến chất lƣợng cảm nhận khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Hiệu phục vụ tiêu chí đo lường khả giải vấn đề cách nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng Hiệu phục vụ phát huy tối đa với vai trò người Con người yếu tố cốt lõi mang lại cảm nhận tốt đẹp nơi khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thoả mãn ngành kinh doanh dịch vụ nào, dịch vụ ngân hàng ngoại lệ Hiệu phục vụ thể trình độ chun mơn, am hiểu nghiệp vụ, phong cách phục vụ ân cần, chu đáo đội ngũ cán bộ, nhân viên khả tư vấn với sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, Giả thuyết (H5): Sự thuận tiện có tác động thuận chiều đến chất lƣợng cảm nhận khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Ngày nay, tốc độ tăng trưởng đáng kinh ngạc Internet thay đổi cách thức kinh doanh ngân hàng người tiêu dùng ngày mong đợi chất lượng dịch vụ cao hơn, tiết kiệm thời gian muốn thuận tiện Cùng với đa dạng sản phẩm, dịch vụ NHBL, thuận tiện hoạt động cung ứng dịch vụ, mang lại khả cho khách hàng tiếp cận ngân hàng nơi lúc nào, điều giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ, giúp gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Sự thuận qua địa điểm giao dịch thuận tiện, mạng lưới phân phối rộng, thời gian giao dịch linh hoạt quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng 45 3.2 Quy trình nghiên cứu Vấn đề mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Đặt giả thuyết, xây dựng thang đo Nghiên cứu định tính Phát triển thang đo Nghiên cứu định lượng Kiểm định thang đo, kết luận giả thuyết Xử lý phân tích liệu Kết nghiên cứu Hình 3.2: Quy trình thực nghiên cứu (Nguồn: Tác giả đề xuất) 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.3.1 Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính thực thông qua phương pháp sử dụng kỹ thuật thảo luận với chuyên gia Việc thảo luận tiến hành với chuyên gia bao gồm: Giám đốc điều hành, lãnh đạo phận Giao dịch khách hàng, phận Quan hệ khách hàng, Ban Phát triển sản phẩm, Phịng Marketing… Cơng đoạn nhằm xác định vấn đề cần thiết đưa vào nghiên cứu, định hình thành phần yếu tố thang đo thực tiễn có tác động đến chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Nội dung thảo luận với chuyên gia ghi nhận, tổng hợp sở cho hiệu chỉnh thang đo Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV khoảng thời gian tối thiểu tháng để tham gia 46 vấn tay đôi, qua ghi nhận ý kiến họ dịch vụ ngân hàng mong muốn họ ngân hàng, danh mục thuộc tính chất lượng dùng để đánh giá đưa mà khách hàng nhà quản lý ngân hàng tin tưởng có tầm quan trọng sử dụng Việt Nam Sau đó, nghiên cứu tiến hành phân tích kết vấn đề xuất danh mục gồm 27 thuộc tính chất lượng dịch vụ NHBL theo năm yếu tố: Hình ảnh ngân hàng (8 thuộc tính), Sự tin cậy (5 thuộc tính), Đặc tính sản phẩm, dịch vụ (3 thuộc tính), Hiệu phục vụ (6 thuộc tính), Sự thuận tiện (5 thuộc tính) Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ký hiệu Câu hỏi biến quan sát HÌNH ẢNH HINHANH1 BIDV ngân hàng danh tiếng HINHANH2 BIDV có lực tài vững mạnh HINHANH3 Trụ sở giao dịch BIDV khang trang, tiện nghi, bãi giữ xe rộng rãi, an toàn HINHANH4 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, nơi ngồi chờ cho anh/chị khoa học, tiện lợi HINHANH5 BIDV có máy móc, trang thiết bị đại HINHANH6 Nhân viên BIDV trông chuyên nghiệp, trang phục đẹp, lịch HINHANH7 Các bảng biểu, kệ tài liệu, tờ rơi xếp gọn gàng, ngăn nắp HINHANH8 BIDV có nơi tiếp khách riêng biệt dành cho khách hàng SỰ TIN CẬY TINCAY1 BIDV giữ cam kết với khách hàng TINCAY2 BIDV thực dịch vụ xác, khơng sai sót TINCAY3 Nhân viên BIDV giải thoả đáng thắc mắc hay khiếu nại khách hàng TINCAY4 BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng TINCAY5 Anh/chị cảm thấy an tâm đến giao dịch BIDV ĐẶC TÍNH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 47 DACTINH1 BIDV có danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú DACTINH2 Sản phẩm, dịch vụ BIDV có nhiều tiện ích vượt trội DACTINH3 Các sản phẩm ngân hàng đại: máy ATM, ngân hàng điện tử, dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại…có chất lượng cao hoạt động ổn định HIỆU QUẢ PHỤC VỤ HIEUQUA1 Nhân viên BIDV có trình độ chuyên môn giỏi, am hiểu nghiệp vụ HIEUQUA2 Nhân viên BIDV có thái độ thân thiện, phục vụ ân cần, chu đáo HIEUQUA3 Nhân viên BIDV lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng HIEUQUA4 Nhân viên BIDV thực tốt vai trò tư vấn cho khách hàng HIEUQUA5 BIDV cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời HIEUQUA6 BIDV có sách chăm sóc khách hàng tốt SỰ THUẬN TIỆN THUANTIEN1 BIDV có mạng lưới giao dịch rộng khắp THUANTIEN2 Địa điểm giao dịch thuận tiện THUANTIEN3 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, nhanh chóng THUANTIEN4 Thời gian giao dịch linh hoạt THUANTIEN5 Anh/chị tiếp cận dịch vụ ngân hàng BIDV lúc, nơi CHẤT LƢỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CHATLUONG1 Anh/ chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV CHATLUONG2 Dịch vụ ngân hàng BIDV đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng CHATLUONG3 Anh/chị giao dịch với BIDV BIDV cung cấp dịch vụ có chất lượng cao (Nguồn: Tác giả đề xuất từ kết nghiên cứu định tính) Bảng câu hỏi định lượng dựa 30 thuộc tính đánh giá theo thang đo Likert điểm nêu lên đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ NHBL BIDV, từ = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Bình thường, = Khá đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý 48 Tiếp theo, bảng câu hỏi đuợc hiệu chỉnh phát hành thử cho 10 khách hàng, ghi nhận phản hồi, hoàn chỉnh lần cuối Nhu vạy, kết cụ thể buớc nghiên cứu định tính thang đo, mơ hình nghiên cứu hiẹu chỉnh bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu thức 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng thực với kỹ thuật thu thập liệu thông qua bảng câu hỏi xác định từ nghiên cứu thăm dị Tồn liệu hồi đáp xử lý thơng qua cơng cụ phân tích SPSS theo trình tự sau: Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu Kiểm định thang đo - Đánh giá độ tin cậy thang đo Các thang đo đuợc đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Qua đó, biến quan sát có tuong quan biến tổng nhỏ(0,8) - Phân tích nhân tố EFA: đuợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo Các biến có trọng số thấp( 50% Từ kết kiểm định thang đo trên, tác giả tiến hành phân tích hồi quy biến độc lập với biến phụ thuộc Kết nghiên cứu cho phép ngân hàng xác định thuộc tính phối hợp chúng ảnh hưởng nhiều hay đến chất lượng khách hàng cảm nhận dịch vụ NHBL BIDV sở để hình thành giải pháp chương sau Đây thơng tin có giá trị cho việc phát triển chiến lược cho BIDV sở xác định xác nhu cầu khách hàng 3.4 Mẫu nghiên cứu: Có tất 300 bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện (50), email (110) quầy giao dịch (140) với hỗ trợ phận giao dịch khách hàng phận quan hệ khách hàng cá nhân Danh sách 49 khách hàng nhận bảng câu hỏi khảo sát qua đường bưu điện email lựa chọn ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng Kết thu thập 205 mẫu, có 20 đường bưu điện, 83 từ email 102 quầy giao dịch Kích thước dự tính 200 mẫu, sau thu thập kiểm tra, 43 bị loại bỏ không hợp lệ Cuối 162 câu hỏi hoàn tất sử dụng phân tích phần mềm SPSS Một quy tắc kinh nghiệm xác định cỡ mẫu số quan sát (kích thước mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS) Mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố độc lập với 27 biến quan sát biến quan sát đo lường Chất lượng dịch vụ Do đó, số lượng mẫu cần thiết 150 Vì vậy, kích cỡ mẫu 162 thoả điều kiện nên tính đại diện đảm bảo cho việc thực nghiên cứu 3.5 Kết nghiên cứu 3.5.1 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu: Trong 162 khách hàng tham gia trả lời câu hỏi có 42% nam 58% nữ Xét theo độ tuổi, có 55 người 30 tuổi (chiếm tỷ lệ 34%), độ tuổi chiếm đa số người trả lời độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi có 83 người (chiếm tỷ lệ 51,2%), 17 người có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi (chiếm tỷ lệ 10,5%), lại 4,3% người có độ tuổi 50 Xét theo trình độ học vấn, đa phần đáp viên có trình độ trung cấp, cao đẳng đại học (71%), 20,4% đáp viên có trình độ phổ thơng trung học, 6,2% đáp viên có trình độ sau đại học, cịn lại số lượng đáp viên có trình độ phổ thơng trung học (2,4%) Xét theo thu nhập, phân nửa người mẫu có thu nhập từ – 10 triệu đồng, 32,9% có thu nhập triệu đồng Mức thu nhập cao chiếm khoảng 9,7% Hơn 40% đáp viên nhân viên văn phòng công ty, 23,5% học sinh, sinh viên, 10,5% cấp quản lý 25,3% cịn lại thuộc nhóm có nghề nghiệp khác công nhân, buôn bán nhỏ, giáo viên, nội trợ, hưu trí…) Loại dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng gồm tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn (57,4%), vay cá nhân (25,9%), thẻ rút tiền 50 toán nội địa (64,8%), thẻ rút tiền toán quốc tế (14,2%), sản phẩm ngân hàng điện tử (15,4%), sản phẩm khác kiều hối, bảo hiểm… (7,4%) Mẫu nghiên cứu bao gồm đối tượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ BIDV, mẫu có tính đại diện cao cho đám đơng nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ NHBL BIDV (Phụ lục 4) 3.5.2 Kiểm định thang đo Các thang đo đuợc đánh giá so thông qua hai công cụ chính: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phuong pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Hẹ số tin cậy Cronbach’s Alpha đuợc sử dụng để loại biến rác Các biến có hệ số tuong quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hon 0.4 bị loại Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s alpha từ 0.8 trở lên thang đo luờng tốt, thích hợp đưa vào phân tích bước Tiếp theo phân tích nhân tố khám phá (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt liệu phuong pháp Principle Components với phép quay Varimax, nhân tố trích đuợc có Eigenvalue >1,0 Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hon 0.4 tiếp tục bị loại Sau đó, phân tích nhân tố đuợc lặp lại hết biến có trọng số nhỏ hon 0.4 Thang đo đuợc chấp nhận tổng phuong sai trích đuợc >= 50% 3.5.2.1 Đánh giá thang đo hẹ số tin cạy Cronbach’s Alpha Thành phần HÌNH ẢNH Biến HINHANH2 HINHANH8 có hệ số tương quan biến tổng 0,084 -0,012 < 0,4 nên không đạt yêu cầu Thống kê kết Hệ số Cronbach's Số biến quan Alpha sát 640 51 Đánh giá thang đo Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến tổng loại biến HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 HINHANH7 HINHANH8 24.36 25.25 25.08 24.75 24.83 24.84 24.63 25.24 13.883 15.408 15.590 14.364 14.550 14.993 13.514 16.569 601 084 439 508 514 475 653 -.012 545 710 594 568 569 581 531 737 (Nguồn: Kết phân tích liệu từ chương trình SPSS) Khi loại biến khỏi thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha cải thiện đáng kể từ 0,640 lên 0,847 Tiến hành chạy lại Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Hình ảnh sau loại biến HINHANH2 HINHANH8 Thống kê kết Hệ số Cronbach's Số biến quan Alpha sát 847 Tải FULL (123 trang): https://bit.ly/3UBvg9e Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Đánh giá thang đo Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến tổng loại biến HINHANH1 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 HINHANH7 18.00 18.72 18.39 18.48 18.48 18.27 9.267 10.786 9.618 9.841 9.941 9.069 695 522 605 602 629 724 809 841 827 827 822 803 (Nguồn: Kết phân tích liệu từ chương trình SPSS) Thành phần Hình ảnh có Cronbach’s Alpha 0,847 Các hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép lớn 0,4 Vì vậy, biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Thành phần SỰ TIN CẬY: Thành phần Sự tin cậy có Cronbach’s Alpha 0,866 Các hệ số tương quan 52 biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép lớn 0,4 Vì vậy, biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Thống kê kết Hệ số Cronbach's Số biến quan Alpha sát 866 Đánh giá thang đo TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến đo loại biến 12.50 9.146 12.49 8.885 12.60 8.700 12.51 8.239 12.46 8.026 Tương quan Cronbach's Alpha biến tổng loại biến 597 860 602 860 683 839 782 814 783 813 (Nguồn: Kết phân tích liệu từ chương trình SPSS) Thành phần ĐẶC TÍNH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ Thành phần Đặc tính sản phẩm, dịch vụ có Cronbach’s Alpha 0,865 Các hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép lớn 0,4 Vì vậy, biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Thống kê kết Hệ số Cronbach's Số biến quan Alpha sát 865 Tải FULL (123 trang): https://bit.ly/3UBvg9e Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Đánh giá thang đo Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến đo loại biến đo loại biến tổng DACTINH1 DACTINH2 DACTINH3 7.65 7.36 7.52 4.016 4.072 3.916 Cronbach's Alpha loại biến 723 734 775 (Nguồn: Kết phân tích liệu từ chương trình SPSS) 830 820 782 53 Thành phần HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Thành phần Hiệu phục vụ có Cronbach’s Alpha 0,897 Các hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép lớn 0,4 Vì vậy, biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Thống kê kết Hệ số Cronbach's Số biến quan Alpha sát 897 Đánh giá thang đo Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến tổng loại biến HIEUQUA1 HIEUQUA2 HIEUQUA3 HIEUQUA4 HIEUQUA5 HIEUQUA6 17.09 17.09 17.02 16.54 16.57 16.80 21.893 21.376 18.484 18.734 19.266 19.157 734 754 673 738 736 809 883 879 893 877 877 865 (Nguồn: Kết phân tích liệu từ chương trình SPSS) Thành phần SỰ THUẬN TIỆN Biến THUANTIEN4 có hệ số tương quan biến tổng -0,101 < 0,4 nên không đạt yêu cầu Thống kê kết Hệ số Cronbach's Số biến quan Alpha sát 614 Đánh giá thang đo Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến tổng loại biến THUANTIEN1 THUANTIEN2 THUANTIEN3 THUANTIEN4 THUANTIEN5 12.67 13.15 13.09 13.28 12.96 5.874 6.280 6.129 7.919 5.601 6673450 576 552 640 -.101 667 459 485 452 882 413 ... hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 4 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng. .. 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 4.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam