Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ∞ LÊ ANH TOẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ T[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -∞ LÊ ANH TOẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -∞ LÊ ANH TOẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Anh Toản Ngày sinh: 17/06/1987 Nơi sinh: Đồng Nai Quê quán: Hà Tĩnh Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Gia Định Mã số học viên: 7701100371 Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Tấn Phước Đề tài công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả đề tài Lê Anh Toản MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ, hình vẽ Mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Huy động vốn 1.1.4.2 Tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ toán 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.5 Dịch vụ thẻ 1.1.4.6 Các dịch vụ khác 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 1.2.2 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM 1.2.3 Xu tất yếu phát triển dịch vụ NHBL 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 1.2.4.1 Nhóm tiêu định tính 1.2.4.2 Nhóm tiêu định lượng 10 1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 12 1.2.5.1 Phân tích mơi trường bên 12 1.2.5.2 Phân tích mơi trường bên 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nước khu vực học kinh nghiệm cho Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái lan 17 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered – Singapore 18 1.3.3 Kinh nghiệm Citibank – Nhật Bản 18 1.3.4 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam 19 Kết luận chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 21 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV 22 2.1.3 Đánh giá sơ lược kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 22 2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 22 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 22 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 24 2.2.1 Sản phẩm, dịch vụ 24 2.2.1.1 Danh mục sản phẩm 24 2.2.1.2 Tính tiện ích sản phẩm 25 2.2.1.3 Doanh số bán lẻ BIDV giai đoạn 2011 – 2013 29 2.2.2 Khách hàng 36 2.2.2.1 Số lượng khách hàng thị phần ngân hàng 36 2.2.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng 37 2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh 37 2.2.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp DVNHBL cho khách hàng 37 2.2.3.2 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 39 2.2.4 Hoạt động Marketing phát triển thương hiệu 40 2.2.5 Công nghệ thông tin 41 2.2.6 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 42 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 44 2.3.1 Những kết đạt 44 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 46 2.3.2.1 Những hạn chế 46 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV 47 Kết luận chương 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 51 3.1 Định hướng phát triển NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 51 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL BIDV 51 3.1.2 Lợi cạnh tranh BIDV 52 3.1.3 Tầm nhìn BIDV đến năm 2020 52 3.1.4 Đề xuất mục tiêu lộ trình thực cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 53 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 55 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL đại tiện ích 55 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống 55 3.2.1.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 59 3.2.2 Phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 60 3.2.2.1 Phát triển kênh phân phối điện tử đại tiện ích 60 3.2.2.2 Phát triển quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu 62 3.2.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng 62 3.2.3.1 Thiết kế bày trí lại quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi giao dịch.62 3.2.3.2 Chuyên nghiệp tác phong phục vụ KH đội ngũ nhân viên NH 63 3.2.3.3 Tăng cường cung ứng dịch vụ gia tăng cho khách hàng 64 3.2.3.4 Xây dựng tiêu chuẩn đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ 65 3.2.3.5 Chú trọng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 65 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing 66 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo cán 69 3.2.6 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 72 3.2.7 Tăng cường hợp tác ngân hàng doanh nghiệp 72 3.3 Kiến nghị 73 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước quan ban nghành 73 3.3.1.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NH hoạt động NHBL 73 3.3.1.2 Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ 74 3.3.1.3 Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM 74 3.3.1.4 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng 75 3.3.1.5 Tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp việc triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt 75 3.3.2 Đối với quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư 76 Kết luận chương 77 Kết luận 78 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 02: Kết khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin CSKH: Chăm sóc khách hàng DN: Doanh nghiệp DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR: Dự phòng rủi ro DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập GDP: Tổng sản phẩm quốc gia HĐVDC: Huy động vốn dân cư KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM NN: Ngân hàng thương mại nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch QTK: Quỹ tiết kiệm Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín SXKD: Sản xuất kinh doanh TCKT: Tổ chức kinh tế TDBL: Tín dụng bán lẻ TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương VN: Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU STT TT BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 10 11 Bảng 2.10 Bảng 2.11 12 Bảng 2.12 12 Bảng 3.1 TÊN BẢNG TRANG Các tiêu chí định lượng đánh giá phát triển dịch Phụ lục vụ NHBL số NHTM 03 Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai 23 đoạn 2011 – 2013 Quy mô tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân 29 cư BIDV giai đoạn 2011 – 2013 Kết hoạt động huy động vốn dân cư giai đoạn 30 2011 – 2013 Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2011 – 32 2013 Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV 2011 32 - 2013 Hoạt động toán BIDV giai đoạn 2011 – 33 2013 Kết hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai 34 đoạn 2011 - 2013 Kết dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2011 35 – 2013 Kết hoạt động dịch vụ IBMB năm 2013 35 Hoạt động dịch vụ kiều hối giai đoạn 2011 - 2013 36 Tình hình khách hàng giao dịch BIDV giai 36 đoạn 2011 - 2013 Dự báo số kinh tế xã hội, nhu cầu sản Phụ lục phẩm NHBL đến 2015 03 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT TT BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 TÊN BIỂU ĐỒ Vốn huy động từ thị trường bán lẻ 2013 Dư nợ cho vay thị trường bán lẻ năm 2013 Quy mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư BIDV giai đoạn 2011 - 2013 Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV theo kỳ hạn giai đoạn 2011- 2013 Tỷ trọng huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2011 - 2013 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2011 – 2013 Quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2011 – 2013 Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ BIDV năm 2011 - 2013 TRANG Phụ lục 03 Phụ lục 03 29 30 31 31 32 32 34 toán BIDV tăng trưởng đáng kể thời gian qua Năm 2012, 2013 thu nhập từ dịch vụ toán đạt xấp xỉ 1.000 tỷ đồng, đem lại phần thu nhập ổn định bền vững cho ngân hàng  Hoạt động kinh doanh thẻ: Bảng 2.8: Kết hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2011 - 2013 Chỉ tiêu Đơn vị TH đến hết 12/2012 TH đến hết 12/2013 Thu phí rịng Số lượng TGNND Số lượng TGNQT Số lượng TTDQT Số lượng POS tăng Doanh số toán qua POS Tỷ đồng Thẻ Thẻ Thẻ Máy Tỷ đồng 130.34 711,479 34,554 19,345 1,984 1,208 150.44 961,869 46,521 18,776 6,095 4,213 Lũy 12/2013 5,811,448 53,394 58,092 9,170 Tốc độ (%) 15.42% 35.19% 34.63% -2.94% 207.21% 248.76% Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 BIDV + Thu phí rịng năm 2013 đạt mức 150.44 tỷ đồng, tăng 15.4 % so với năm 2012, tương đương tăng 20.1 tỷ đồng Năm 2013, số lượng thẻ tăng đạt triệu thẻ, hoàn thành kế hoạch đề đưa tổng số thẻ lũy kế lên 5,08 triệu thẻ BIDV trở thành đối tác độc quyền Câu lạc bóng đá Manchester United để phát hành thẻ tín dụng ghi nợ đồng thương hiệu Việt Nam, sản phẩm thẻ nhanh chóng nhận đánh giá cao đông đảo khách hàng thông qua loạt danh hiệu giải thưởng khách hàng bình chọn + Bên cạnh đó, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành chưa nhiều BIDV có tăng trưởng vượt bậc 03 năm gần đây, với tốc độ tăng trưởng bình quân 35%/năm giai đoạn 2011 – 2013 + Năm 2013 năm BIDV có bước tăng trưởng vượt bậc phát triển dịch vụ POS, triển khai lắp đặt 6,095 máy cho điểm chấp nhận toán, doanh số đạt gần 4,213 tỷ đồng Đây nguồn thu dịch vụ đáng kể tổng thu dịch vụ thẻ BIDV cho năm tới 35  Hoạt động ngân hàng điện tử: Bảng 2.9: Kết dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2011 – 2013 Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2011 Chỉ tiêu Thu rịng Khách hàng (nghìn) 2012 18 437 34 722 2013 56 1,040 Tốc độ tăng, giảm (%) 2012/2011 2013/2012 92.09% 65.22% 65.59% 44.04% Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 BIDV Trong giai đoạn 2011 – 2013, số lượng khách hàng BSMS tăng gấp 2.4 lần, thu phí tăng 3.1 lần; đến hết năm 2013, số lượng khách hàng tăng lên 1.04 triệu khách hàng, thu phí đạt 56.3 tỷ đồng Chương trình BSMS nâng cấp với nhiều tính tiện ích cho khách hàng Bảng 2.10: Kết hoạt động dịch vụ IBMB năm 2013 Đơn vị: người Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Internet banking Mobile banking 137,343 SMS: 1,360,000 MB: 5,600 Bankplus: 77,500 Tỷ lệ KHIBMB/KH NH 137.343/5.000.000 = 2,7% Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2013 BIDV Các dịch vụ IBMB BIDV triển khai thị trường chậm so với đối thủ cạnh tranh Tỷ lệ KH sử dụng IB so với số lượng khách hàng ngân hàng (đặc biệt VCB, Đông Á Bank, TienphongBank, Techcombank…) ấn tượng, điều cho thấy phần chiến lược chuyển luồng giao dịch KH sang kênh ngân hàng điện tử ngân hàng  Hoạt động kiều hối: 36 Bảng 2.11: Hoạt động dịch vụ kiều hối giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2011 Chỉ tiêu 2012 2013 Tốc độ tăng, giảm (%) 2012/2011 2013/2012 Doanh số Thu phí 1.1 12.9 1.24 14.5 1.25 14.66 12.73% 12.4% 0.8% 1.1% Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 BIDV - Dịch vụ kiều hối: BIDV có 1000 Ngân hàng đại lý nước ngồi, mạng lưới toán rộng khắp trung tâm tài quốc tế, ký kết hợp đồng chi trả kiều hối với ngân hàng công ty (VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX) đại lý cho kênh chuyển tiền lớn WU với 505 điểm chi trả, dịch vụ chuyển tiền kiều hối BIDV phong phú, đa dạng, đem lại an toàn, tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ Năm 2013 năm mà kinh tế giới chưa thật phục hồi khủng hoảng, đặc biệt việc ảnh hưởng quốc gia có lượng kiều hối lớn Mỹ nước Châu Âu, lượng kiều hối năm 2013 tăng nhẹ 0.8%, mức tăng không tăng nhiều so với năm 2012 12.73% Như vậy, trì lượng kều hối tăng ổn định qua năm BIDV xếp thứ thị trường sau Sacombank, Vietcombank, Vietinbank (Xem bảng 2.1, phụ lục 03) 2.2.2 Khách hàng 2.2.2.1 Số lượng khách hàng thị phần ngân hàng Bảng 2.12: Tình hình khách hàng giao dịch BIDV giai đoạn 2011 – 2013 Đơn vị: người Năm Chỉ tiêu Lượt khách giao dịch/ngày 2011 2012 2013 Tốc độ tăng, giảm (%) 2012/2011 2013/2012 37 KHCN 12,408 14,784 16,801 19.15% 13.64% KH DNVVN 4,620 7,524 7,925 62.86% 5.33% Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng KHCN 10,594 12,820 16,758 21.01% 30.72% KH DNVVN 41,268 56,720 89,320 37.44% 57.48% Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 BIDV Bắt đầu từ năm 2011, số lượng khách hàng đến giao dịch BIDV tăng trưởng cao ổn định từ giai đoạn 2011 – 2013, thể bảng 2.12, phụ lục 03 Trong đó, khách hàng cá nhân chiếm phần lớn số lượt khách hàng đến giao dịch với ngân hàng tổng số lượng khách hàng bán lẻ Các kết phân tích bảng 2.1, phụ lục 03 BIDV giữ vị lớn thị trường bán lẻ, thể rõ thị phần tiền gửi thị phần tín dụng, chiếm tỷ trọng lớn “miếng bánh” ngân hàng bán lẻ xếp sau Agribank với mạnh vốn điều lệ mạng lưới chi nhánh 2.2.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng Theo kết khảo sát phụ lục BIDV xếp thứ ngân hàng điển hình khảo sát sau ACB, VCB Agribank Đây số khả quan cho BIDV trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh Trong thời gian tới BIDV cần nghiên cứu thị trường, cải tiến chất lượng dịch vụ để đưa tỷ lệ hài lòng khách hàng lên cao nữa, tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến kết hoạt động ngân hàng 2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh 2.2.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng Hoạt động NHBL BIDV cung cấp tới khách hàng cá nhân, nhiên mức độ quan tâm phát triển hạn chế Chỉ đến năm gần đây, đặc biệt từ sau thời điểm triển khai mơ hình tổ chức theo khuyến nghị tư vấn dự án TA2 (từ 01/9/2008), Khối NHBL hình thành với cấu tổ chức tách bạch, phù hợp hơn, mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn, hoạt động bán lẻ quan tâm đạo kiểm soát cách thống từ Hội sở đến chi nhánh (xem hình 2.1, phụ lục 03), cụ thể: 38 + Tại Hội sở chính: Mơ hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ đơn vị liên quan Khối NHBL (tại Trụ sở đơn vị thành viên) xác định rõ với trách nhiệm cụ thể mảng nghiệp vụ/lĩnh vực hoạt động NHBL, đặc biệt trách nhiệm khâu/bộ phận bán hàng (bao gồm Khối NHBL Trụ sở chính, đầu mối Ban PTNHBL; đơn vị thành viên Phòng/Tổ Quan hệ Khách hàng cá nhân (QHKHCN), Giao dịch Khách hàng cá nhân (GDKHCN), Phòng Giao dịch/Quỹ Tiết kiệm) + Tại Chi nhánh: hình thành dần hồn thiện máy kinh doanh NHBL với việc thành lập phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm việc tìm kiếm, bán hàng chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh Như giai đoạn nay, mơ hình tổ chức NHBL BIDV quan tâm phát triển, khơng có nhiều khác biệt với mơ hình tổ chức ngân hàng cổ phần hoạt động bán lẻ Bên cạnh đó, mơ hình tổ chức NHBL BIDV cịn số điểm hạn chế như: + Việc thành lập Chi nhánh NHBL PGD bán lẻ tiệm cận dần với thơng lệ hoạt động NHBL cịn chậm so với tiến độ + Trong điều hành số Chi nhánh, việc xây dựng, đào tạo trì đội ngũ cán có mức độ ổn định cho hoạt động NHBL chưa quan tâm trọng Điều tác động đến tâm lý ổn định làm việc cán nghiệp vụ NHBL, đặc biệt trường hợp thường xuyên thuyên chuyển cán nghiệp vụ NHBL ảnh hưởngđến khả phát triển trình độ kiến thức, kỹ nghiệp vụ NHBL đội ngũ cán + Việc vận hành mơ hình kinh doanh bán lẻ chi nhánh: Việc triển khai thực nhiều nội dung mơ hình hoạt động bán lẻ chi nhánh chưa triển khai triệt để như: Chức trách nhiệm vụ cán Phòng QHKHCN, chế phối hợp Phòng QHKHCN với Phòng/đơn vị chi nhánh: Phòng QHKHDN, Phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm, Kế hoạch tổng hợp, GDKHCN,… 39 Theo khảo sát ý kiến khách hàng nêu phụ lục 01 phụ lục 02 200 khách hàng vấn có khoảng 121 khách hàng trả lời cảm thấy thuận tiện thuận tiện giao dịch với BIDV (chiếm 61%), 79 khách hàng đánh giá bình thường chưa thuận tiện (chiếm 40%), khách hàng hộ gia đình DNVVN chủ yếu đánh giá mức độ bình thường (chiếm tỷ lệ cao 40%) mức độ chưa thuận tiện lên đến 10% 2.2.3.2 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối Năm 2013, tiếp tục năm có nhiều khó khăn cơng tác phát triển mạng lưới, thời điểm chuyển đổi công tác quản lý mạng lưới NHNN với nhiều quy định chặt chẽ công tác phát triển mạng lưới NHTM (ban hành thông tư 21/2013/TT-NHNN) Năm 2013, BIDV số kết khả quan: Đến 31/12/2013, tổng số tổng số mạng lưới hoạt động BIDV 725 điểm, đó: 127 chi nhánh, 503 PGD 95 QTK - đứng thứ hệ thống NHTM số lượng điểm mạng lưới (sau Agribank với 2.309 điểm mạng lưới Vietinbank với 1.151 điểm mạng lưới) (Xem bảng 2.1, phụ lục 03) Mạng lưới BIDV có bước phát triển quy mô lẫn chất lượng, số lượng điểm mạng lưới tăng trưởng 12% tốc độ tăng trưởng quy mô hoạt động mức tương ứng Cùng với tăng trưởng số lượng, chất lượng hoạt động điểm mạng lưới BIDV đặt lên hàng đầu Với phương châm “Hiệu kinh doanh an tồn hoạt động” cơng tác phát triển mạng lưới, việc mở rộng mạng lưới gắn liền với nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động; đảm bảo khả quản lý, kiểm soát rủi ro quản trị điều hành Chú trọng phát triển mạng lưới hướng tới đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xác định hoạt động cốt lõi khối PGD giai đoạn BIDV tập trung ưu tiên phát triển mạng lưới địa bàn khu vực trọng điểm phía Bắc, phía Nam (đặc biệt Tp Hà Nội Tp Hồ Chí Minh); thành phố lớn, thị xã có tiềm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Từng bước hình thành mạng lưới Phòng giao dịch/QTK chuyên phục vụ khách hàng cá nhân 40 Tập trung đổi công tác quản trị điều hành hoạt động điểm mạng lưới, trọng cơng tác xây dựng kế hoạch, định hướng thực kế hoạch phát triển mạng lưới Chủ động xây dựng hồn thiện chương trình phần mềm chiết xuất số liệu đơn vị trực thuộc PGD, QTK để phục vụ cho công tác đánh giá hiệu hoạt động điểm mạng lưới Đồng thời, xây dựng chế tài khen thưởng xử lý công tác phát triển mạng lưới, gắn kết hoạt động điểm mạng lưới với chế phân phối thu nhập, tạo động lực mạnh mẽ việc nâng cao chất lượng hiệu hoạt động điểm mạng lưới Theo kết khảo sát phụ lục 01 phụ lục 02 cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đại chưa sử dụng nhiều (56%) chủ yếu KHCN, hình thức giao dịch trực tuyến mạng internet chiếm khoảng 15% Thời gian tới BIDV cần quảng bá phát triển thêm kênh giao dịch trực tuyến mang đến tiện lợi, giảm thiểu thời gian lại, chờ đợi cho khách hàng ngân hàng giảm thiểu khối lượng công việc áp lực cho nhân viên quầy giao dịch 2.2.4 Hoạt động Marketing phát triển thương hiệu Trong 03 năm từ 2011 – 2013, BIDV triển khai khoảng 125 chương trình Marketing (trong 90 chương trình marketing bán lẻ khoảng 35 chương trình thẻ) Hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ có nhiều chuyển biến tích cực kênh quảng bá chương trình cá biệt hóa để hướng tới phân đoạn khách hàng cụ thể cách tốt Công tác quảng bá kết hợp cách hợp lý quảng cáo PR Các chương trình quảng bá thiết kế hấp dẫn việc nghiên cứu thông tin khách hàng thực kĩ lưỡng; quà tặng cho khách hàng đa dạng phong phú hơn, phù hợp với sở thích phần lớn khách hàng Cơ cấu giải thưởng theo chương trình hấp dẫn, phù hợp với thị trường truyền thông quảng bá kết trao giải sau chương trình Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả tiếp cận sát khách hàng mục tiêu BIDV như: quảng bá trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua 41 kênh email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media khu vực trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng … Cách thức triển khai chương trình xúc tiến bán hàng, kích cầu khách hàng thường xuyên đổi như: chương trình tiết kiệm tặng thẻ cào, chương trình xúc tiến bán hàng tổng thể sản phẩm, dịch vụ NHBL, chương trình xúc tiến bán hàng tổng thể sản phẩm tín dụng bán lẻ Đặc biệt, cơng tác marketing trực tiếp đến khách hàng triển khai mạnh mẽ với lực lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên đào tạo tốt kỹ mềm Cơng tác tiếp thị sản phẩm, sách khách hàng VIP, khách hàng thân thiết chi nhánh quan tâm, trọng triển khai, phân giao cụ thể cho cán khách hàng … 2.2.5 Công nghệ thông tin Theo giai đoạn 2011 – 2013, BIDV tích cực triển khai dự án CNTT, xây dựng phát triển sở hạ tầng CNTT nhằm đáp ứng mục tiêu, yêu cầu cụ thể CNTT hoạt động ngân hàng ngày phát triển lớn mạnh Quản lý hoạt động hỗ trợ CNTT tập trung đơn vị để kiểm soát rủi ro hệ thống CNTT - Hệ thống Hệ thống CNTT đại, vận hành tập trung, ổn định, trì hoạt động liên tục 99%; tốc độ xử lý giao dịch hàng ngày an toàn, ổn định với trung bình từ đến triệu giao dịch/ngày - Hệ thống An ninh bảo mật triển khai đồng đảm bảo an ninh hoạt động CNTT hoạt động ngân hàng Hệ thống dự phòng, sở hạ tầng CNTT xây dựng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo an toàn, khả khắc phục cố - Hệ thống mạng WAN kết nối toàn đơn vị thành viên BIDV toàn quốc, hệ thống mạng LAN đơn vị đạt tiêu chuẩn cao, đảm bảo tốc độ kết nối phục vụ quản lý tập trung CNTT Hệ thống máy chủ bao gồm 1200 máy chủ phục vụ ứng dụng CNTT 42 Xây dựng phát triển kênh phân phối đại đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ ngồi nước - Hệ thống tốn tổ chức trong/ngoài nước đánh giá tốt khối Ngân hàng Thương mại: Kết nối với tất hệ thống tốn lớn thơng dụng nước quốc tế (IBPS, TTBT, TTSP/TTĐP, VCB Money, Swift), đặc biệt BIDV tự phát triển hệ thống TTSP/TTĐP kết nối với 20 ngân hàng nước đáp ứng yêu cầu hoạt động cách hiệu Mọi kênh toán BIDV xử lý đa tệ (trừ kênh qua Ngân hàng Nhà nước theo quy định Ngân hàng Nhà nước) - Hệ thống Ngân hàng điện tử (Internet Banking Mobile Banking) hoàn thành triển khai năm 2012, đem lại cho khách hàng BIDV nhiều tiện ích, dịch vụ với dòng sản phẩm, như: BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Business Online, BankPlus - Hệ thống ATM bao phủ toàn quốc với 1.400 máy ATM, 7.000 POS kết nối với Smartlink, VNBC; kết nối cổng toán điện tử BIDV với đối tác/nhà cung cấp dịch vụ: VNPAy, Onepay, Điện, nước, Viễn thông ), chấp nhận toán sản phẩm dịch vụ thẻ thẻ tín dụng quốc tế VISA, MasterCard - Ngoài ra, BIDV tập trung triển khai nhiều dự án quan trọng như: hệ thống Treasury mới, hệ thống phân bổ thu nhập chi phí (MPA), xây dựng trung tâm liệu theo tiêu chuẩn TIER Xây dựng hệ thống hỗ trợ thông tin quản lý, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý kinh doanh liên tục - Với mục đích hỗ trợ cơng tác phân tích, đánh giá, dự báo, hoạch định sách, chiến lược phát triển phục vụ công tác quản trị điều hành; đến hết năm 2013, BIDV xây dựng hệ thống thông tin tương đối đầy đủ theo yêu cầu quản trị điều hành; quản lý, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 2.2.6 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 43 BIDV số ngân hàng có nguồn nhân lực mạnh số lượng chất lượng Việt Nam với 18.859 nhân viên thời điểm 31/12/2013 Cán có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao (87.2% tổng số cán bộ) Tồn hệ thống có 1.800 cán quan hệ khách hàng phục vụ kinh doanh bán lẻ (chiếm khoảng 10% tổng số lao động BIDV), trang bị kiến thức sản phẩm dịch vụ, kĩ giao dịch với khách hàng, tư vấn bán hàng … Cơ cấu lao động có trình độ chuyên môn cao lợi lớn BIDV trình phát triển hội nhập đầy cạnh tranh Trong năm gần đây, BIDV không ngừng triển khai, trọng công tác đào tạo chuyên môn cho cán nhân viên hoạt động NHBL, nhằm mục đích: Giúp cán nhân viên nhận thức vai trò, cấp thiết xu phát triển tất yếu hoạt động NHBL phổ biến rộng rãi vào hành động cụ thể chi nhánh Cán chi nhánh nắm rõ mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ phận khối bán lẻ, từ thay đổi tích cực vận dụng triển khai chi nhánh Giúp đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân nắm bắt đa dạng danh mục sản phẩm nghiệp vụ NHBL, thực quản lý sản phẩm, quản lý khách hàng chun nghiệp góp phần tích cực vào việc hoàn thành tiêu kế hoạch kinh doanh Công tác đào tạo BIDV thực bản, cụ thể hóa đến vị trị (lãnh đạo cấp phòng – chuyên viên), tới chức danh (Quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên) trình độ (cơ – nâng cao) Cách thức đào tạo đa dạng (tập trung – trực tuyến – hội thảo chi nhánh – hướng dẫn cán tự đào tạo), phù hợp với nội dung đào tạo tình hình triển khai kế hoạch kinh doanh chi nhánh Công tác kiểm tra, sát hạch trọng, tiến hành nhiều hình thức (trực tuyến, lớp) nhằm đánh giá kết đào tạo thực tế Với công tác đào tạo cụ thể qua năm, BIDV ngày nâng cao chất lượng, trình độ chun mơn nghiệp vụ cán bán lẻ, 44 điều kiện quan trọng việc đưa hình ảnh ngân hàng bán lẻ BIDV ngày gần với công chúng 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 2.3.1 Những kết đạt Trong năm gần đây, trình mở cửa ứng dụng công nghệ ngân hàng đại NHTM Việt Nam tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích mới, có chất lượng trước, hiệu chi phí hợp lý phục vụ cho dân cư Trong đua khai thác thị trường hoạt động NHBL, BIDV kết đáng khích lệ sau: - Bằng hình thức huy động ngày đa dạng, phong phú kỳ hạn cách thức trả lãi kèm theo chương trình khuyến hấp dẫn, tiết kiệm lãi suất dự thưởng, tiết kiệm rút lãi gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp tặng bảo hiểm … BIDV huy động lượng tiền gửi tiết kiệm dân cư lớn, so với NHTM lớn thị trường, quy mô HĐV DC năm 2013 BIDV đạt 211.230 tỷ đồng, đứng thứ sau Agribank - Giai đoạn 2011-2013, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV đạt gần 25%, chất lượng TDBL kiểm soát mức 2.5%, dư nợ chủ yếu tập trung vào ba nhóm sản phẩm Cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm Trong đó, cho vay sản xuất kinh doanh ln chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 40% tổng dư nợ bán lẻ BIDV Từ vị trí thứ thị trường vào năm 2011, tiếp tục Vietinbank vào năm 2012, năm 2013 dư nợ TDBL BDIV vượt qua Vietinbank, vươn lên vị trí thứ thị trường, sau ngân hàng Agribank - Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại, thời gian qua BIDV trọng đầu tư phát triển công nghệ, đưa nhiều sản phẩm dịch vụ mới, đại, tiện ích ứng dụng cơng nghệ cao home banking, Internet banking, mobile banking … giúp khách hàng nộp ngân sách nhà nước qua 45 mạng, tốn qua ví điện tử, tốn tiền điện, nước online Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV tăng lên từ 100% đến 400% so với kế hoạch - Hoạt động kiều hối BIDV đạt kết tốt Nhiều kênh chuyển tiền từ nhiều quốc gia lập với hình thức nhận tiền kiều hối phong phú, tiện lợi cho khách hàng không hạn chế nhận tiền quầy giao dịch mà khách hàng nhận thông qua internet Dịch vụ chi trả kiều hối phát triển mạnh, nhờ thu lượng ngoại tệ đáng kể cho quốc gia - Dịch vụ thẻ thời gian qua đem lại hiệu đáng kể cho kinh tế xã hội Ngoài loại thẻ truyền thống, BIDV đưa nhiều loại thẻ tích hợp với nhiều tính làm phong phú thị trường thẻ Việc chuyển từ việc sử dụng thẻ từ sang sử dụng thẻ chip hướng đắn cần thiết nhằm đảm bảo an tồn cho khách hàng, cần đến cơng nghệ, nhân lực chi phí Các loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản giao dịch quầy, gia tăng tiện ích phúc lợi cho khách hàng hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, toán trực tuyến mạng internet với nhiều ưu đãi … nhờ khối lượng tiền mặt lưu thơng tổng phương tiện toán giảm dần - Bên cạnh đó, BIDV cịn trọng đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực công nghệ, sở hạ tầng CNTT tạo nên phát triển vượt bậc thời gian qua, tạo sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ ngồi nước, kiểm sốt rủi ro hệ thống CNTT xây dựng hệ thống hỗ trợ thông tin quản lý, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý kinh doanh liên tục - Mạng lưới kênh phân phối mở rộng góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích văn minh tốn Với mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch đứng thứ thị trường (sau Agribank Vietinbank) ngày hoàn thiện sở vật chất phục vụ khách hàng đáp ứng theo tiêu chí: an toàn, hiệu quả, bền vững chuẩn mực quốc tế góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV cung cấp thêm số kênh truy vấn điện tử, internet để khách 46 hàng quản lý thông tin tài thực giao dịch lúc nơi mà không cần phải đến điểm giao dịch ngân hàng 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.3.2.1 Những hạn chế Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt khả quan mảng dịch vụ bán lẻ BIDV thời gian vừa qua, thực tế hữu cần nhìn nhận chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV chưa thật tương xứng với lợi vốn có bao gồm uy tín, nguồn vốn, cơng nghệ, mạng lưới Bên cạnh đó, tương quang khách quan với NHTM khác, độ nhanh nhạy kinh doanh, quan tâm mực với cơng tác truyền thơng chăm sóc khách hàng BIDV hạn chế: - Thương hiệu NHBL BIDV chưa tiếng Nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN BIDV Hoạt động marketing chưa có chuyên nghiệp, kể từ khâu nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng, tiếp thị sản phẩm khâu tư vấn bán hàng, bán hàng trực tiếp chăm sóc khách hàng sau bán hàng cách chuyên nghiệp Hiện nay, BIDV chưa có chu trình chuẩn hướng dẫn cụ thể thực hoạt động marketing nên trình thực số chức bị chồng chéo Tải FULL (114 trang): https://bit.ly/3fAVQPJ chi nhánh hội sở Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net - Chất lượng sản phẩm chưa đồng Các sản phẩm đơn điệu chưa phong phú, chưa tạo khác biệt bật NHTM khác - Hệ thống quản lý cấu tổ chức cồng kềnh, chưa có nhiều kinh nghiệm bán lẻ Mơ hình tổ chức vừa có chuyển đổi, điều chỉnh, chưa phát huy hiệu tuyệt đối, hệ thống quản lý cấu tổ chức lớn, cồng kềnh nhược điểm cho mục tiêu phát triển bán lẻ Hội sở đơn vị định hướng, đạo hoạt động lĩnh vực bán lẻ Các chi nhánh đô thị lớn với biến động thường xuyên thị trường, phải báo cáo đợi đánh giá, điều chỉnh từ Hội sở Điều này, gây chậm trễ cho giao dịch với khách hàng, thiếu tính 47 liên kết chi nhánh khu vực Việc thành lập Chi nhánh NHBL, PGD Bán lẻ tiệm cận dần với thông lệ hoạt động NHBL chậm so với tiến độ - Danh mục sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng BIDV chưa xây dựng sản phẩm dịch vụ bán lẻ mang tính đột phá Thiếu sản phẩm bán chéo, liên kết sản phẩm trọn gói Các sản phẩm NHBL đại tư vấn tài chính, ủy thác đầu tư … sản phẩm tiềm phát triển cao lợi ích to lớn mà đem lại cho khách hàng nhịp sống công nghiệp chưa trọng đầu tư Tải FULL (114 trang): https://bit.ly/3fAVQPJ Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net - Lợi nhuận bán lẻ thấp: chưa khai thác hết tiềm năng, chủ yếu nguồn thu từ huy động vốn tín dụng bán lẻ - Năng lực quản trị rủi ro hạn chế Đây điểm hạn chế chung phần lớn NHTM Việt Nam Năng lực kiểm tra hạn chế, chưa có biện pháp hữu hiệu quản lý rủi ro gây tác động không nhỏ hoạt động ngân hàng, gây thất thoát tài sản ngân hàng 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV  Ảnh hưởng mơi trường bên ngồi - Mơi trường kinh tế xã hội: kinh tế Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh chưa ổn định, việc điều hành sách kinh tế mục tiêu, nhiệm vụ thời kỳ cịn chưa cụ thể xác, ảnh hưởng khơng tới doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Đây nhóm đối tượng dễ bị ảnh hưởng nhiều khó khăn chung kinh tế Thêm vào bảo hộ lớn nhà nước doanh nghiệp nhà nước; thơng thường, hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ thường tiềm ẩn nhiều rủi ro so với doanh nghiệp nhà nước hay doanh nghiệp lớn Năm 2012 ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế tồn cầu, kinh tế tăng trưởng chậm lại, khó khăn nặng nề, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều Trong nước, sản xuất kinh doanh doanh nghiệp gặp 48 nhiều khó khăn, hàng tồn kho tăng cao, thị trường bất động sản đóng băng, hàng chục nghìn doanh nghiệp bị giải thể phá sản Mức thu nhập, trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân: nét đặc thù dịch vụ NHBL nhắm tới đối tượng KHCN hộ kinh doanh Việt Nam thực thị trường vô hấp dẫn không ngân hàng nước mà ngân hàng nước ngồi Tuy nhiên trình độ dân trí cịn chưa đồng đều, thói quen sử dụng tiền mặt ăn sâu bám rễ khiến cho dịch vụ ngân hàng đại khó thâm nhập vào đời sống người dân - Mơi trường pháp lý Trong năm qua, phủ NHNN thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi văn pháp lý ngày phù hợp với yêu cầu thay đổi chế kinh tế Tuy nhiên, Ngân hàng phải hoạt động môi trường pháp lý chưa đồng bộ, quy định chồng chéo chưa phù hợp với môi trường kinh doanh thực tế Các văn pháp quy hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng sở giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong đó, phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ quy trình nghiệp vụ đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ nay, nhiều quy định pháp lý tỏ bất cập không bao hàm hết mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho NHTM muốn triển khai dịch vụ Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng nhiều bất cập chưa đồng bộ, hệ thống pháp luật ngân hàng chưa hoàn chỉnh, chậm đổi để phù hợp với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ đại Để sản phẩm mới, ngân hàng phải trải qua nhiều bước, nhiều khâu xin phép trình duyệt … Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Đặc biệt quan chức cần người đầu việc sử dụng dịch vụ bán lẻ 6680189 ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV... trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN... hình vẽ Mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ