2013 – 60340201 2013 * Tôi xin PGS T – Ngoài ra, Tôi s sắ ộ Ban Phát ể B ẻ s ể ự ụ s ặ s ắ s ổ BIDV s ỏ s ấ Tôi – * T s “ n dịc vụ ngân àng b n lẻ ạ Ngân àng TMC Đầu ư và n V ệ Nam – u v c T àn C[.]
- 2013 – : 60340201 - 2013 * Tôi xin s Ngồi ra, Tơi ể – PGS.T B sắ ộ ẻ Ban Phát s ể ự ụ s ặ s ắ BIDV s s ỏ Tôi – ổ s ấ * s T “ b n lẻ Ngân àng TMC Đầu C Mn ” n dịc vụ ngân àng n V ệ Nam – ự u v c T àn s ự ự ự ự i Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ẽ Ụ Ầ Ư Ầ Ẻ Ủ 1.1 Ụ Ư Ạ Khái niệm đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Kh i ni m d ch v ng n h ng DVNH 1.1.2 Kh i ni m d ch v ng n h ng b n lẻ NHBL 1.1.3 Đặc điểm d ch v ng n h ng b n lẻ 1.1.4 Vai trò d ch v ng n h ng b n lẻ 1.2 ác dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 12 1.2.1 Huy động vốn từ kh ch h ng c nh n v doanh nghi p nhỏ v vừa 12 1.2.2 D ch v cho vay b n lẻ 13 1.2.3 D ch v to n 14 1.2.4 D ch v ng n h ng n tử 15 1.2.5 D ch v thẻ 16 1.2.6 Một số d ch v ng n h ng b n lẻ kh c 17 1.3 hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Kh i ni m ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 18 1.3.2 Sự cần thiết phải ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 18 1.3.3 C c nh n tố ảnh hưởng đến ph t triển d ch v NHBL NHTM 20 1.3.4 Tiêu chí đ nh gi ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 25 1.4 Khái quát phát triển dịch vụ số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho ngân hàng iệt am 29 1.4.1 Kinh nghi m ph t triển d ch v ng n h ng b n buôn v b n lẻ số ng n h ng nước 29 1.4.2 B i học kinh nghi m cho c c ng n h ng thương mại Vi t Nam 31 ii K Ư Ư 34 Ạ Ụ Ẻ Ạ Ầ Ư K 2.1 - 35 iới thiệu chung gân hàng ầu tư hát triển iệt am 35 2.1.1 Giới thi u sơ lư c v BIDV 35 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV v tính tất yếu ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 36 2.2 h c tr ng phát triển dịch vụ hát riển iệt am - Khu gân àng án ẻ c hành hố h i gân àng ầu inh 38 2.2.1 Đ nh gi chung v c c chi nh nh khu vực Th nh phố H Chí Minh 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh d ch v NHBL giai đoạn 2009-2012 39 2.2.3 Đ nh gi d ch v NHBL theo ph n đoạn kh ch h ng 50 2.2.4 Mơ hình tổ chức v lực lư ng b n lẻ 51 2.2.5 Đ nh gi mạng lưới phòng giao d ch khu vực 51 2.2.6 Đ nh gi d ch v Ng n h ng b n lẻ BIDV-khu vực TPHCM thông qua kiến kh ch h ng 51 2.3 ột số khó khăn vướng mắc ho t động kinh doanh bán lẻ chi nhánh BIDV khu v c hành phố h inh 57 2.3.1 Huy động vốn 57 2.3.2 Tín d ng: 58 2.3.3 D ch v b n lẻ 58 2.3.4 Sản phẩm Thẻ: 59 2.3.5 Chính sách khách hàng 60 2.4 2.4.1 n t i h n chế 60 Kết hoạt động b n lẻ chưa tương xứng với ti m đ a b n, đặc bi t l tín d ng v d ch v b n lẻ 60 2.4.2 Đối tư ng kh ch h ng b n lẻ hạn chế so với thông l bao g m kh ch h ng c nh n, hộ gia đình 61 2.4.3 Chất lư ng d ch v NHBL chưa cao 61 2.4.4 H thống hỗ tr kh ch h ng chưa k p thời 62 iii 2.4.5 Quy trình thủ t c giao d ch ng n h ng b n lẻ chưa đư c thuận l i 62 2.4.6 Th phần d ch v NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo đư c thương hi u, sức cạnh tranh yếu 63 2.4.7 Công t c quản tr u h nh hoạt động b n lẻ chi nh nh chưa thống 63 2.5 guyên nhân h n chế 64 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 64 2.5.2 Nguyên nh n chủ quan từ BIDV 66 K Ư Ư 72 Ụ Ẻ Ạ Ầ Ư -K 73 3.1 ịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hát riển iệt am - khu v c hành phố h gân hàng ầu inh th i gian tới 73 3.1.1 Đ nh v th trường 73 3.1.2 Kh ch h ng m c tiêu 74 3.1.3 Sản phẩm 74 3.1.4 Kênh ph n phối 74 3.2 ột số gi i pháp m rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i phố h - Khu v c hành inh 75 3.2.1 Nhóm giải ph p chung ph t triển d ch v NHBL d i hạn 75 3.2.2 Nhóm giải ph p c thể ngắn hạn 86 3.3 ột số kiến nghị 90 3.3.1 Kiến ngh với Chính phủ 90 3.3.2 Kiến ngh với Ng n h ng Nh nước Vi t Nam 92 3.3.3 Kiến ngh với c c NHTM 95 K Ư K 97 98 Ụ K Ụ Ụ hụ lục hân t ch thống kê m t hụ lục Kiểm định thang đo ronbach s lpha iv hụ lục hân t ch nhân tố khám phá hụ lục hân t ch h i qui tuyến t nh bội hụ lục u phiếu câu h i kh o sát v Ụ Biểu đ 2.1 Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 39 Biểu đ 2.2 Cơ cấu huy động vốn d n cư theo k hạn 41 Biểu đ 2.3 Dư n tín d ng b n lẻ cuối k c c Chi nh nh BIDV KV TPHCM 42 Biểu đ 2.4 T l n nhóm BIDV KV TPHCM so với BIDV nước 44 Biểu đ 2.5 T l n xấu BIDV KV TPHCM so với BIDV nước 45 Ụ Bảng 1.1 Ph n bi t d ch v ng n h ng b n lẻ v d ch v ng n h ng bán buôn Bảng 2.1 Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 39 Bảng 2.2 Huy động vốn d n cư theo c c chi nh nh BIDV- KV TPHCM 40 Bảng 2.3 C c tiêu tín d ng b n lẻ BIDV- KV TPHCM 41 Bảng 2.4 Dư n b n lẻ theo chi nh nh khu vực TP.HCM 42 Bảng 2.5 Cơ cấu tín d ng bán lẻ theo dòng sản phẩm KV TPHCM 43 Bảng 2.6 D ch v thẻ KV TPHCM 45 Bảng 2.7 D ch v BSMS theo chi nh nh 47 Bảng 2.8 D ch v WU theo chi nh nh 48 Bảng 2.9 Thu hoa h ng bảo hiểm theo chi nhánh 49 Bảng 2.10 Ph n đoạn kh ch h ng k đ nh gi 2012 – KV TPHCM 50 Bảng 2.11 C c th nh phần chất lư ng d ch v NHBL nghiên cứu tai BIDV-KV TPHCM 52 Bảng 2.12 Ph n loại mẫu thống kê 53 Bảng 2.13 Kết thống kê mô tả 53 Bảng 2.14 Kết kiểm đ nh thang đo Cronbach’alpha 54 vi Ụ BIDV Ng n h ng Thương mại cổ phần Đầu tư v Ph t triển Vi t Nam BIC Công ty bảo hiểm BIDV CN Chi nh nh CNTT Công ngh thông tin DNNN Doanh nghi p nh nước DNVVN Doanh nghi p vừa v nhỏ DVNH D ch v ng n h ng HDV Huy động vốn HDV DC Huy động vốn d n cư LAN Mạng nội NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ng n h ng b n lẻ NHNN Ng n h ng nh nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ng n h ng thương mại NHTW Ng n h ng trung ương PGD Phòng giao d ch POS Điểm chấp nhận thẻ QHKHCN Quan h kh ch h ng c nh n Sacombank Ng n h ng thương mại cổ phần S i Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín d ng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Vi t Nam VietinBank Ng n h ng thương mại cổ phần Công Thương Vi t Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới 39 khai sản phẩm d ch v b n lẻ c c chi nh nh khu vực TP.HCM có u ki n kinh tế thuận l i v động nước 2.2.2 Kết qu ho t động kinh doanh dịch vụ giai đo n 2009-2012 2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn dân cư: Quy m tỷ trọng huy động vốn dân cư Hoạt động huy động vốn d n cư thời gian qua liên t c thay đổi v lãi suất v c c s ch NHNN Mặc dù NHNN quy đ nh lãi suất trần c c ng n h ng TMCP đ u có s ch đặc bi t c c kh ch h ng quen, truy n thống v kh ch h ng có số ti n gửi lớn mặt lãi suất khơng đ ng đ u c c ng n h ng l m cho n n vốn huy động thay đổi Bên cạnh đó, BIDV ln l ng n h ng chủ động tiên phong tu n thủ c c quy đ nh v trần lãi suất NHNN dẫn đến vi c kh ch h ng có xu hướng chuyển vốn sang c c kênh đầu tư kh c chuyển sang gửi ti n c c ng n h ng kh c l m cho vi c tăng trưởng huy động vốn d n cư cực k khó khăn bên cạnh công t c đảm bảo n n vốn d n cư hi n có khơng s t giảm Bảng 2.1 Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 ĐVT: t đồng hỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Tổng HĐV 39.959 45.019 48.510 61.979 HĐV d n cư CK 11.387 15.313 19.590 28.042 HĐV d n cư BQ 9.608 13.640 17.992 21.636 Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 9-2012) Biểu đ 2.1 Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 9-2012) 40 Trong giai đoạn 2009-2012, tốc độ tăng trưởng HĐVDC khu vực tương đương với tăng trưởng HĐVDC to n h thống BIDV Tốc độ tăng trưởng bình qu n 2009-2012 đạt 35% HĐVDC khu vực TP.HCM chiếm 15,5% HĐVDC h thống BIDV 60% HĐVDC Khu vực động lực phía nam T trọng huy động vốn d n cư/tổng huy động có chuyển d ch tích cực, tăng từ 28% năm 2009 lên 45% (năm 2012 , nhiên thấp t l toàn h thống BIDV 49% Các chi nhánh khu vực có t trọng HĐVDC/Tổng HĐV thấp tổng lư ng vốn huy động lớn bao g m huy động từ đ nh chế t i chính, doanh nghi p v c nh n Nếu tính quy mơ HĐVDC khu vực TP.HCM l c c khu vực có quy mơ HĐVDC lớn ánh giá chi nhánh Bảng 2.2 Huy động vốn d n cư theo c c chi nh nh BIDV- KV TPHCM ĐVT: t đồng Chi nhánh Địa bàn Tp.HCM (12 CN) TP.HCM Phú Nhuận Bắc S i Gòn Sở Giao D ch II Nam Sài Gòn Sài gòn Ch Lớn Tây Sài Gịn Đơng S i Gịn Nam K KN Gia Đ nh Bến Th nh 2009 2010 2011 2012 11.387 2.638 15.313 3.753 803 3.087 1.170 3.828 2.013 2.611 519 919 444 965 713 1.205 452 1.581 19.590 3.969 554 1.707 3.798 867 2.811 582 835 1.569 808 2.090 28.042 5.487 1.229 2.024 4.214 1.111 4.460 1.327 1.642 2.075 792 2.641 1.040 / 140 153 105 100 144 127 193 128 101 132 134 163 119 Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 2009-2012) Tăng trưởng HĐVDC c c chi nh nh: Trong giai đoạn từ 2009 đến nay, tăng trưởng HĐV DC mạnh l chi nh nh TPHCM, chi nh nh Sài Gòn, chi nh nh Sở giao d ch Đ y l chi nh nh thực hi n t ch chi nh nh năm 2011 Nếu tính số dư HĐV DC c c chi nh nh th nh lập tăng trưởng HĐVDC c c chi nh nh n y tăng cao Riêng HĐVDC chi nh nh chiếm đến 53% HĐV DC khu vực đạt 14.161 t đ ng) 41 cấu huy động vốn dân cư theo kỳ h n Biểu đ 2.2 Cơ cấu huy động vốn d n cư theo k hạn Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 2009-2012) Cơ cấu HĐVDC 2012 có chuyển biến so với năm 2011 T trọng ti n gửi d i hạn 12 th ng có cải thi n cấu vốn huy động, chiểm t trọng 18%, tăng 2.344 t so với 2011 Có đư c chuyển biến n y l thay đổi s ch u h nh lãi suất NHNN từ thời điểm th ng 6/2012 Vì có d ch chuyển dịng ti n từ k hạn 12 th ng sang k hạn d i Nhìn chung, giai đoạn 2009 - 2012, hoạt động HĐV d n cư góp phần tích cực v o c n đối vốn chung, đóng góp lớn v o kết hoạt động kinh doanh BIDV khu vực TP.HCM Nhi u thời điểm HĐV chung to n ng nh giảm HĐV DC tăng trưởng tốt Kết n y có đư c vi c thực hi n linh hoạt c c giải ph p u h nh vi c triển khai liên t c, đ ng c c sản phẩm huy động vốn d nh cho kh ch h ng c nh n 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ: uy m tỷ trọng t n dụng bán lẻ Bảng 2.3 C c tiêu tín d ng b n lẻ BIDV- KV TPHCM hỉ tiêu Tổng dư n TDBL CK TDBL BQ T l n nhóm T l n xấu b n lẻ 2009 37.618 1.835 1.757 1,6% 5,67% 2010 44.781 2.892 1.831 0,3% 1,86% Đơn vị: t đồng 2011 2012 49.248 56.792 3.192 4.118 2.722 3.588 1,3% 3,6% 2,16% 2,32% Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 2009-2012) 42 Biểu đ 2.3 Dư n tín d ng b n lẻ cuối k c c Chi nh nh BIDV KV TPHCM Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 2009-2012) Tăng trưởng dư n tín d ng b n lẻ c c chi nh nh khu vực tăng trưởng mạnh giai đoạn từ 2009 đến 2012 Đạt đư c mức tăng trưởng cao sau chuyển đổi mơ hình tổ chức hoạt động theo TA2, Phịng QHKH cá nhân đư c th nh lập v đư c giao nhi m v đầu mối v c c hoạt động ng n h ng b n lẻ c c chi nh nh, hoạt động tín d ng b n lẻ đư c tổ chức chuyên nghi p v đư c trọng đẩy mạnh, quảng b Bảng 2.4 Dư n b n lẻ theo chi nh nh khu vực TP.HCM Chi nhánh Địa bàn Tp.HCM (12 CN) TP.HCM Phú Nhuận Bắc S i Gòn Sở Giao D ch II Nam Sài Gòn Sài gòn Ch Lớn Tây Sài Gịn Đơng S i Gịn Nam K KN Gia Đ nh Bến Th nh 2009 1.835 229 439 373 299 110 107 36 241 - 2010 2.892 423 447 801 467 115 138 33 469 - 2011 3.192 376 36 480 542 326 476 121 85 178 73 501 - 2012 4.118 540 102 647 811 196 597 158 107 206 74 496 184 Đơn vị: t đồng TDBL BQ/ CB 18 11 29 18 33 22 21 16 18 30 Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 2009-2012) Dư n tín d ng b n lẻ bình qu n Khu vực TPHCM đến cuối 2012 đạt 3.588 t đ ng, đạt t l tăng trưởng 31% 43 cấu t n dụng bán lẻ theo dòng s n ph m Bảng 2.5 Cơ cấu tín d ng bán lẻ theo dịng sản phẩm KV TPHCM hỉ tiêu dư nợ (ĐVT: t đồng Chiết khấu GTCG Cho vay bảo đảm BĐS 26.00 33 Cho vay cầm cố CK, repo 88.33 17 Cho vay cầm cố GTCG,TTK 1,199.64 1,499 Cho vay CBCNV mua CP 8.74 126.5 Cho vay du học 2.03 6.6 Cho vay hỗ tr nh 1,225.39 1,558 Cho vay mua ô tô 90.57 109 Cho vay sản xuất kinh doanh 380.13 499 10 Cho vay thấu chi 35.76 76 11 Cho vay tín chấp tiêu dùng 65.12 66 12 Cho vay ứng trước CK 14.16 13 Thẻ visa 47.53 89 14 Cho vay khác 8.47 32 3,191.93 4,118 2011 0.07 2012 0.5 Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 2009-2012) Th nh phố H Chí Minh l trọng điểm ph t triển kinh tế nước, với thu nhập bình qu n đầu người cao Sự ph t triển kinh tế-xã hội th nh phố l yếu tố quan trọng để ph t triển th trường bất động sản Đ y l điểm thuận l i cho vi c ph t triển sản phẩm cho vay hỗ tr nhu cầu nh ở, u l giải sản phẩm n y có t trọng dư n sản phẩm cao số tổng dư n b n lẻ khu vực chiếm 38% tổng tín d ng b n lẻ khu vực Mặc dù tình hình th trường th ng đầu năm chưa thực sôi động có dấu hi u tích cực rõ nét N xấu sản phẩm l 31,6 t đ ng, giảm 14 t đ ng so với đầu năm N xấu sản phẩm cho vay hỗ tr nh chiếm t trọng lớn tổng n xấu khu vực 44 Sản phẩm cho vay cầm cố GTCG giữ v trí thứ với t trọng 36%, sản phẩm khơng có n xấu Tiếp đến l cho vay sản xuất kinh doanh N xấu sản phẩm l 17 t đ ng, tăng 6,8 t đ ng so với đầu năm 2012 Cũng c c khu vực kh c, sản phẩm cho vay mua ôtô chiếm t trọng nhỏ tổng dư n b n lẻ 2,6%), n xấu sản phẩm l 7,2 t đ ng giảm 0,87 t đ ng so với đầu năm 2012 Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp thấu chi, vay lương chiếm t trọng không đ ng kể, khoảng 3,4% hất lượng t n dụng bán lẻ Bên cạnh tăng trưởng v quy mơ, chất lư ng tín d ng b n lẻ đư c kiểm so t chặt chẽ, đảm bảo đạt đư c c c tiêu kế hoạch đ ra, c thể: t l n xấu to n ln đư c trì mức 2,3% v thấp t l n xấu chung to n h thống BIDV Tuy nhiên, khó khăn n n kinh tế, với xu hướng giảm sút chất lư ng tín d ng ng nh ng n h ng nói chung, t l n nhóm tăng nhanh năm 2012, đ ng thời t l n xấu thể hi n xu hướng tăng, với tốc độ tăng dư n xấu v dư n nhóm hai cao so với tốc độ tăng dư n b n lẻ năm 2011 v 2012 ỷ lệ nợ nhóm Biểu đ 2.4 T l n nhóm BIDV KV TPHCM so với BIDV nước Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 2009-2012) 45 Dư n b n lẻ nhóm thời điểm 31/12/2012 khu vực l 102 t đ ng, tương đương tỉ l 3,5% cao so với t l n nhóm to n ng nh 2,3% N nhóm khu vực giảm năm 2010 từ 1,06% xuống 0,3% , nhiên từ năm 2011 đến liên t c tăng ỷ lệ nợ xấu Biểu đ 2.5 T l n xấu BIDV KV TPHCM so với BIDV nước Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 2009-2012) Dư n xấu TDBL thời điểm 31/12/2012 khu vực l 66 t đ ng, t l n xấu l 2,3%, t l n xấu b n lẻ to n ng nh l 2,55% T l n xấu KV TPHCM giảm mạnh năm 2010 từ 5,7% năm 2009 xuống 1,9% năm 2010) ợ xấu theo s n ph m Tương ứng với cấu TDBL theo sản phẩm, N nhóm v n xấu tập trung v o sản phẩm cho vay hỗ tr nhu cầu nh l 31,6 t đ ng, chiếm 52% n xấu khu vực dư n xấu lại l dư n xấu sản phẩm vay sản xuất kinh doanh 17 t đ ng, chiếm 28% n xấu khu vực 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ Bảng 2.6 D ch v thẻ KV TPHCM hỉ tiêu ăm 2012 Loại thẻ Số lư ng thẻ ghi n thẻ 900,152 46 Số lư ng thẻ tín d ng thẻ Doanh số giao d ch qua POS tri u đ ng Thu ròng d ch v 16,207 201,464 tri u đ ng 19,535 Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 9-2012) Khu vực Th nh phố H Chí Minh có kết kinh doanh thẻ cao thứ toàn h thống đứng sau Khu vực th nh phố H Nội , tính đến 31/12/2012 tổng thu phí d ch v thẻ to n khu vực chiếm đến 15% tổng thu phí d ch v thẻ to n h thống Tuy nhiên thẻ ATM BIDV nói chung đ a b n TP.HCM chiếm th phần nhỏ Mức độ nhận biết đại phận d n cư ti n ích thẻ, chất lư ng v số lư ng m y ATM BIDV thấp, chưa cạnh tranh đư c với c c đại gia lớn th trường thẻ Vietcombank, Vietinbank, - ề số lượng thẻ ghi nợ: ngoại trừ c c chi nhánh th nh lập năm 2011 Phú Nhuận, Bến Th nh, Ch Lớn Nam S i Gòn, c c chi nh nh lại đ u l ph t triển tương đối tốt, có tới chi nhánh đứng số 10 chi nhánh có số lư ng thẻ ghi n lớn to n h thống BIDV - ề số lượng thẻ t n dụng: Chỉ có chi nhánh l Sở giao d ch 2, TP HCM, S i Gịn trọng ph t triển thẻ tín d ng khu vực nhiên chưa xứng với ti m th trường l khu vực kinh tế ph t triển sôi động nước Nguyên nhân chi nhánh chưa tập trung khai th c mạnh th trường v kh ch h ng, v e ngại v dư n qu hạn dẫn tới chưa d m đẩy mạnh thẻ tín d ng Trong bối cảnh khó khăn chung th trường, tình hình chậm to n thẻ tín d ng có xu hướng gia tăng mạnh Công t c thu h i n qu hạn thẻ tín d ng gặp nhi u khó khăn đ y l hình thức vay tín chấp, kh ch h ng thay đổi đ a chỉ, nơi l m vi c v BIDV chưa có hướng dẫn tổ chức thu h i n c c đối tư ng n y Sự tăng trưởng thẻ tín d ng năm 2012 tập trung v o chiến d ch quảng bá đ ng loạt c c sản phẩm thẻ tín d ng đến kh ch h ng thông qua c c kênh thông tin đại chúng truy n thanh, b o chí, banner, quảng c o ng n h ng, tờ rơi, tiếp th , … ; thông b o triển khai rộng rãi c c chương trình thẻ tín d ng như: Chương 47 trình tích điểm d nh cho chủ thẻ tín d ng BIDV Precious; Chương trình khuyến cho kh ch h ng ph t h nh thẻ nh n d p 55 năm th nh lập BIDV; Chương trình khuyến khích ph t triển thẻ nội chi nh nh ph t động - ề số lượng : chi nhánh khu vực l chi nhánh triển khai d ch v POS qua năm ph t triển chưa có nhi u biến chuyển tích cực, cịn bỏ ngỏ nhi u kh ch h ng ti m th trường h thống siêu th Coop Mart, Metro, h thống cửa h ng Vinatex…l đơn v có mối quan h với BIDV Hầu hết c c POS lắp đặt năm 2012 đ u đạt doanh số v có phí thu kh đ u đặn h ng th ng Tuy nhiên, qu trình triển khai d ch v nhận đư c nhi u phản nh từ c c đơn v chấp nhận thẻ v chất lư ng m y chi nh nh thực hi n c c chương trình chăm sóc kh ch h ng ảnh hưởng nhi u đến doanh số giao d ch m y 2.2.2.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác Hoạt động d ch v b n lẻ khu vực thời gian qua có bước ph t triển nhiên chưa thực mạnh mẽ Đến 31/12/2012, tổng thu d ch v b n lẻ không bao g m d ch v thẻ TPHCM đạt 16,8 t đ ng, chiếm 10.2% thu d ch v b n lẻ to n h thống, tập trung lớn v o sản phẩm to n 9,6 t đ ng) BSMS (4,76 t đ ng), riêng thu từ sản phẩm n y chiếm 86% thu d ch v b n lẻ khu vực C c sản phẩm kh c WU, ng n quỹ, hoa h ng bảo hiểm), chiếm t trọng nhỏ tổng thu d ch v b n lẻ Dịch vụ Bảng 2.7 D ch v BSMS theo chi nhánh (ĐVT: t đồng) Chi nhánh KV TPHCM TP.HCM Bắc S i Gòn Sở giao d ch II Sài gịn Tây Sài Gịn Đơng S i Gịn NKKN 2009 Thu SLKH ròng 32.145 1,98 8.430 0,69 3.733 0,26 5.717 0,25 7.296 0,22 933 0,1 2.689 0,23 1.138 0,06 2010 SLKH 53.237 12.230 6.757 10.170 11.308 1.736 4.280 2.059 Thu ròng 3,08 0,839 0,39 0,355 0,731 0,09 0,3 0,097 2011 KH 82.762 14.474 12.308 15.503 13.735 2.998 6.807 3.102 Thu ròng 3,24 0,616 0,457 0,245 0,511 0,129 0,317 0,099 2012 KH 94.101 16.935 13.596 17.097 13.071 3.574 9.301 3.190 Thu ròng 4,76 0,82 0,71 0,64 0,72 0,2 0,52 0,13 48 Gia Đ nh Nam Sài Gòn Ch Lớn Phú Nhuận Bến Th nh 2.209 - 0,17 - 4.066 631 0,273 - 6.562 2.870 1.853 2.550 0,321 0,088 0,074 0,156 6.468 3.340 2.255 4.175 1.099 0,53 0,17 0,08 0,26 0,02 Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 9-2012) Thu ròng d ch v BSMS đến cuối 2012 KV TPHCM 4,76 t đ ng, đóng góp 33% tổng thu d ch v khu vực, chiếm 8% tổng thu BSMS h thống Trong giai đoạn 2009-2012, số lư ng khách hàng BSMS khu vực tăng 61.900 kh ch h ng, đến th ng 2012 đạt 94.101 khách hàng ịch vụ W Bảng 2.8 D ch v WU theo chi nh nh Đơn vị: t đồng Chi nhánh 2009 2010 2011 2012 Địa bàn Tp.HCM (12 CN) 0,62 1,00 2,05 1,585 TP.HCM 0,099 0,080 0,332 0,325 Phú Nhuận 0,012 0,028 Bắc S i Gòn 0,078 0,080 0,125 0,123 Sở Giao D ch II 0,229 0,470 1,036 0,481 Nam Sài Gòn 0,033 0,051 Sài gòn 0,007 0,180 0,222 0,166 Ch Lớn 0,007 0,066 Tây Sài Gịn 0,041 0,045 0,052 0,075 Đơng S i Gịn 0,082 0,070 0,102 0,078 Nam K KN 0,001 0,005 0,008 0,047 Gia Đ nh 0,080 0,070 0,125 0,111 Bến Th nh 0,034 Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 9-2012) Tổng thu phí d ch v Western Union (WU) đến 31/12/2012 khu vực TPHCM 1,585 t đ ng, chiếm t trọng 9% tổng thu d ch v b n lẻ khu vực v chiếm t trọng 9% thu d ch v WU h thống Tuy nhiên ngu n thu từ d ch v n y đóng góp không nhi u v o tổng thu từ d ch v b n lẻ khu vực Hoạt động WU hi n gặp nhi u khó khăn do: Cơ chế xuất lao động nước trở nên nghiêm ngặt, làm cho số người lao động giảm đ ng kể Hơn nữa, cạnh tranh th trường ngày gay gắt: nhi u Ngân hàng có công ty ki u hối riêng (Sacomrex, Công ty ki u hối Đơng Á có nhi u hình thức chuyển ti n ki u hối hấp dẫn (chuyển ti n đến tận nh người th hưởng), có 49 chương trình quảng bá khuyếch trương d ch v chuyển ti n ki u hối vào mùa ki u hối … ịch vụ b o hiểm Bảng 2.9 Thu hoa h ng bảo hiểm theo chi nhánh Chi nhánh ĐVT: t đồng Địa bàn Tp.HCM (12 CN) TP.HCM Phú Nhuận Bắc S i Gòn Sở Giao D ch II Nam Sài Gòn Sài gòn Ch Lớn Tây Sài Gòn Đơng S i Gịn Nam K KN Gia Đ nh Bến Th nh 2009 0,065 0,010 2010 0,204 0,027 0,002 0,018 0,026 0,061 0,009 0,026 0,010 0,010 0,003 0,002 0,014 0,021 0,008 0,022 2011 0,396 0,055 0,063 0,092 0,021 0,049 0,028 0,037 0,019 0,032 2012 0,559 0,051 0,014 0,053 0,113 0,085 0,032 0,016 0,043 0,040 0,014 0,078 0,020 Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 2009-2012) Thu phí hoa h ng bảo hiểm c nh n khu vực TPHCM đến thời điểm 31/12/2012 đạt 0,559 t đ ng, chiếm t trọng 3% tổng thu d ch v b n lẻ khu vực, đóng góp 9% thu hoa h ng bảo hiểm to n h thống Số thu phí hoa h ng bảo hiểm khu vực kh nhỏ Qua đó, d ch v b n chéo c c sản phẩm bảo hiểm Chi nh nh chưa đư c trọng đẩy mạnh D ch v Bancas đư c trọng đẩy mạnh năm 2012 thông qua giao tiêu b n lẻ nên t trọng đóng góp phí cịn thấp v chưa ph t huy hi u ịch vụ tốn Tổng thu phí d ch v to n b n lẻ khu vực TPHCM đến 31/12/2012 đạt 9,7 t đ ng, chiếm 57% tổng thu d ch v b n lẻ khu vực Chất lư ng d ch v to n ng y c ng đư c cải thi n, d ch v to n hóa đơn ng y c ng đư c quan t m trọng Thanh to n hóa đơn có danh m c sang phẩm kh đa dạng: gạch n đa d ch v với Viettel; Ủy nhi m thu qua Banknetvn; toán vé máy bay Jetstar, Nạp ti n Vietpay, ví n tử Vnmart, tốn vé máy bay qua Vnpay, toán cước Mobifone; Thanh to n trực 50 tuyến thẻ ghi n nội đ a BIDV qua c c website kết nối với cổng to n Onepay, Vnpay, Ng n lư ng, Vinagame; Nạp ti n ví n tử Mobiví; Ví n tử Vcash; D ch v hi n đóng vai trị bật d ch v to n hóa đơn l to n hóa đơn ti n n qua EVN với doanh số chiếm đến 92% tổng doanh số d ch v to n hóa đơn n ph m e-banking (IBMB) Sản phẩm IBMB bắt đầu triển khai thức từ th ng 6/2012 C c hình thức cung cấp d ch v Mobile banking hi n bao g m: SMS Banking, D ch v tin nhắn tự động, Ứng d ng Mobile Banking, v Mobile Web sử d ng n thoại truy cập Internet Đ y đư c coi l bước tiến lớn sản phẩm d ch v BIDV online có thêm c c tính như: chuyển ti n nội t i khoản kh ch h ng, chuyển ti n h thống BIDV, v chuyển ti n nội đ a, ngo i h thống BIDV Đ y l chương trình thu hút quan t m khách hàng giúp gia tăng phí d ch v Tuy nhiên, qua thời gian triển khai thực tế cho thấy số mặt hạn chế sau: D ch v IBMB chưa tích h p đư c với chương trình thẻ Visa để giúp kh ch h ng sử d ng thẻ Visa vấn tin giao d ch mình, đ y l tính đư c đa số c c kh ch h ng sử d ng thẻ Visa yêu cầu đư c cung cấp; chương trình BIDV Online cịn chậm, thời gian tự động tho t khỏi chương trình qu nhanh; chưa có đủ token để cung cấp cho kh ch h ng Ngo i ra, BIDV cần gia tăng tính vấn tin thông tin v thẻ Visa nhằm đ p ứng tối đa nhu cầu kh ch h ng 2.2.3 ánh giá dịch vụ NHBL theo phân đo n khách hàng Bảng 2.10 Ph n đoạn kh ch h ng k đ nh gi 2012 – KV TPHCM KV TPHCM Khách hàng Số K ỷ trọng người 493,234 uy động vốn dân cư n dụng bán lẻ số dư số dư ỷ trọng ỷ trọng t đồng t đồng 28,042 4,118 KH Quan Trọng 4,262 0.9% 20,190 72% 1,030 25% KH Th n thiết 6,648 1.3% 4,767 17% 82 2% KH Phổ thông 482,324 97.8% 3,085 11% 3,006 73% Nguồn: Báo cáo bán lẻ BIDV 9-2012) 51 Theo kì đ nh gi 2012, Tổng số lư ng kh ch h ng c nh n khu vực TPHCM l 493.234 kh ch h ng chiếm 14,5% số lư ng kh ch h ng c nh n h thống, kh ch h ng quan trọng chiếm ưu mảng ti n gửi 72% v khách h ng phổ thông chiếm ưu mảng ti n vay 73% ti n vay 2.2.4 Mô hình tổ chức l c lượng bán lẻ Tất Chi nh nh khu vực đ u th nh lập phòng giao d ch kh ch h ng c nh n với tổng cộng 155 c n QHKHCN, chiếm 9,3% tổng số c n QHKHCN to n h thống, 84 c n QHKHCN Phòng QHKHCN Chi nh nh v 71 c n c c Phòng giao d ch 2.2.5 ánh giá m ng lưới phòng giao dịch khu v c Mạng lưới BIDV KV TPHCM có mạng lưới kh mỏng so với c c đ a b n kh c v so với ng n h ng kh c Hi n đ a b n có 12 chi nhánh, 52 phòng giao d ch, chiếm 10% tổng mạng lưới h thống Một số chi nhánh khu vực TPHCM thiết lập đư c h thống PGD kh lớn CN Sở PGD , CN S i Gòn (7 PGD , CN Bắc S i Gòn PGD , CN TPHCM PGD Quy mô c c PGD khu vực kh lớn, c thể: Tải FULL (127 trang): https://bit.ly/3RfdLZc Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net - 18/52 PGD có Huy động vốn d n cư 200 t đ ng, 04 PGD có quy mơ HĐVDC 500 t đ ng l PGD số – Sở giao d ch 551 t đ ng), PGD Thủ Thiêm – Sở giao d ch 535 t đ ng , PGD Bùi Th Xu n – chi nhánh TPHCM 539 t đ ng), PGD Tân Bình – Chi nhánh Bắc Sài Gịn 510 t đ ng) - Hoạt động tín d ng b n lẻ c c PGD khu vực kh nhỏ, có 2/52 PGD có dư n d n cư 100 t đ ng PGD An Dương Vương – CN Sài Gòn 160 t đ ng, PGD Hàm Nghi – CN S i Gòn 137 t đ ng , CN Nam Kì Khởi nghĩa cịn chủ trương khơng ph t triển tín d ng PGD C c Phịng giao d ch cịn lại có dư n mức 20-40 t đ ng/PGD 2.2.6 ánh giá dịch vụ gân hàng bán lẻ -khu v c th ng qua ý kiến khách hàng Đ nh gi dựa kết khảo s t, ph n tích 142 phiếu c u hỏi v mức độ h i lòng kh ch h ng d ch v NHBL c c Chi nh nh BIDV đ a b n 52 Th nh phố H Chí Minh, với 22 c u hỏi, theo c c mức độ kh c từ Ho n to n không đ ng ; Không đ ng ; Bình Thường; Đ ng ; Ho n to n đ ng Tải FULL (127 trang): https://bit.ly/3RfdLZc Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Bảng 2.11.C c th nh phần chất lư ng d ch v NHBL ã hóa i n gi i T1 T2 T3 T4 1.Nh n viên NH thực hi n giao d ch nhanh chóng, x c 2.Ng n h ng cung cấp d ch v thời điểm cam kết 3.Ng n h ng bảo mật thông tin v giao d ch kh ch h ng 4.BIDV ln giữ chữ tín với kh ch h ng v xem quy n l i kh ch D1 D2 D3 D4 1.Nhân viên NH ph c v công với tất kh ch h ng 2.Nh n viên NH không g y phi n nhi u cho Qu kh ch h ng 3.Nhân viên không tỏ qu bận rộn để không ph c v kh ch h ng 4.Nh p d ng s ch gi linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh v biểu phí giao d ch h p l H1 H2 H3 H4 H5 H6 1.NH có chi nh nh, phòng giao d ch rộng khắp, thuận ti n 2.NH có h thống ATM hi n đại v d sử d ng 3.Sản phẩm d ch v NH đa dạng, phong phú v phù h p 4.NH có trang thiết b v m y móc hi n đại, sở vật chất đầy đủ Trang Web đầy đủ thông tin, tờ quảng c o đầy đủ bắt mắt, hấp dẫn 6.Nh n viên NH ăn mặc gọn g ng, l ch sự, ấn tư ng Ụ Ụ 1.Mẫu biểu qui đ nh rõ r ng, d hiểu; thủ t c giao d ch đơn giản, thời gian giao d ch nhanh chóng 2.Nh n viên có trình độ chuyên môn v thao t c nghi p v tốt 3.Nh n viên l ch thi p, n cần, sẵn s ng ph c v v hướng dẫn kh ch h ng 4.Nh n viên NH tư vấn giải ph p tốt v giải thỏa đ ng khiếu nại kh ch h ng P1 P2 P3 P4 C1 C2 C3 C4 HL1 HL2 HL3 1.Ng n h ng có c c hoạt động mảketing hi u quả, ấn tư ng v đầu c c cải tiến 2.C c chương trình khuyến mãi, chăm sóc kh ch h ng sau b n h ng ng n h ng đ ng tin cậy 3.Nh n viên NH đến nhu cầu kh ch h ng 4.Nh n viên NH hướng dẫn thủ t c cho kh ch h ng đầy đủ v d hiểu Ủ K 1.KH có h i lịng với chất lư ng d ch v b n lẻ BIDV 2.KH giới thi u d ch v NHBL BIDV cho c c kh ch h ng kh c 3.Trong thời gian tới KH sử d ng d ch v NHBL BIDV 53 t m u nghiên cứu Số phiếu ph t ra: 165 phiếu Số phiếu thu v o: 148 phiếu Số phiếu h p l : 142 phiếu Đối tư ng khảo s t: kh ch h ng c nh n Thời gian khảo s t: từ th ng 6/2013 đến 30/07/2013 Bảng 2.12 Ph n loại mẫu thống kê Ph n loại Giới tính Độ tuổi Ngh nghi p Số lư ng T l Nam 54 38,03% Nữ 88 61,97% 18 – 22 tuổi 12 8,45% 23 – 35 tuổi 74 52,11% 36 – 55 tuổi 41 28,87% 55 tuổi Nội tr /hi n không l m 15 10,56% 14 9,86% Tự kinh doanh 28 19,72% Đang l m 100 70,42% Nguồn: Số li u t ng hợp từ bảng câu hỏi Kết thống kê mô tả Tiến hành phân tích mơ tả để x c đ nh tần suất xuất hi n nhân tố thành phần chất lư ng d ch v , so sánh với mức trung bình thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng kh ch h ng chất lư ng d ch v Dựa vào phân tích thống kê mơ tả (xem chi tiết Phụ lục 1), ta thấy khách hàng BIDV KV.TPHCM nhìn chung hài lịng v chất lư ng d ch v NHBL BIDV Bảng 2.13 Kết thống kê mơ tả Yếu tố Trung bình Tin cậy 3.72 Đảm bảo Hữu hình Hi u ph c v 3.47 3.44 3.46 ết phân tích SPSS- Phụ lục 6679097 Đ ng cảm Hài lòng 3.42 3.75 ... Khái quát phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ số ngân hàng nước 1.4.1.1 Ngân hàng CitiBank... 1.3.2 S cần thiết ph i phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bi n pháp ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng tăng lợi nhuận Ph t triển d ch v NHBL tạo... quản l hoạt động t i cho c nh n v doanh nghi p 18 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ng n h ng l ng nh cung ứng d ch v đặc bi t d n cư