Dịch vụ ngân hàng bán lẻ một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển 3 2 thành phố hồ chí minh

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển 3 2 thành phố hồ chí minh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển 3 2 thành phố hồ chí minh

Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương DANH SÁCH NHÓM 5: MSHV Họ Tên CH03142005 Hà Xuân Bình CH03142007 Trần Tấn Đạt CH03142058 Phạm Xuân Hưng CH03142040 Trần Thanh Trầm CH03142005 Trần Đặng Thanh Minh Thực hiện: Nhóm Trang Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết để nghiên cứu Song song với tiến trình hội nhập vào kinh tế giới, khó khăn, thách thức mà doanh nghiệp Việt Nam gặp phải không nhỏ, ngành ngân hàng ngoại lệ Một loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường phát triển, nhiều tiềm chưa khai thác Việt Nam Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, vấn đề mẻ, chưa khai thác nhiều Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng BIDV ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chiến lược ngân hàng bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Chi nhánh NHĐT&PT 3/2 chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống NHĐT&PT Việt Nam Nằm địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm văn hóa kinh tế lớn nước khu vực, đơn vị kinh doanh đạt hiệu ngành ngân hàng Để giữ vững vị đó, với phát triển tiến không ngừng công nghệ ngân hàng giới, BIDV 3/2 bước triển khai dịch vụ NHBL Tuy nhiên, gặp phải khó khăn, bất cập định, cần tìm giải pháp đồng để dịch vụ NHBL BIDV 3/2 ngày phát triển Điều không giúp ích cho Ngân hàng mà cịn giúp cho người dân Thực hiện: Nhóm Trang Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương tiếp cận với công nghệ đại, phục vụ chu đáo, tận tình, … Xuất phát từ thực tế nêu qua thời gian thu thập số liệu BIDV 3/2, hướng dẫn giáo Lê Thị Hiệp Thương nhóm định chọn đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển 3/2 TP.Hồ Chí Minh” làm tiểu luận cho môn học Marketing Ngân hàng Mục đích nghiên cứu Bài tiểu luận sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh NHĐT&PT 3/2 Qua đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV 3/2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHĐT&PT 3/2 Phạm vi: thực trạng phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh NHĐT&PT 3/2 năm 2014 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp như: phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử kết hợp với phương pháp nghiên cứu lý luận, thực tiễn, so sánh q trình thống kê, phân tích số liệu Kết cấu tiểu luận gồm: - Phần mở đầu - Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển 3/2 - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển 3/2 - Kết luận Thực hiện: Nhóm Trang Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM trung gian tài có chức dẫn vốn từ chủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng Quốc hội khóa X thơng qua vào ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan” Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, dựa vào chiến lược kinh doanh phân thành loại sau đây: Ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Hiện có nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn giống bán buôn loại hàng hóa thơng thường khác, “hàng hóa” cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối thông qua trung gian tài (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ ) Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối Cách hiểu dựa vào phương thức luân chuyển “hàng hóa” khơng dựa vào quy mơ lớn hay nhỏ Khác với cách hiểu trên, nhiều nước áp dụng cách hiểu thứ hai sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp lớn (kể NHTM khác) dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, DNVVN Theo chuyên gia học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “ngân hàng bán lẻ ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Thực hiện: Nhóm Trang Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương Theo “Nghiệp vụ ngân hàng đại” (David Cox-1997) - Nhà xuất Chính trị quốc gia ngân hàng bán lẻ hiểu loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân với khoản tín dụng nhỏ” Như vậy, qua cách hiểu trên, đến khái niệm tương đối khái quát dịch vụ NHBL: dịch vụ NHBL hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Qua khái niệm ta thấy dịch vụ NHBL phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ NHTM Dịch vụ chủ yếu phục vụ cho đối tượng cá nhân, DNVVN với hoạt động như: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, toán tương đối đơn giản, lại địi hỏi cơng nghệ, trang thiết bị đại Các dịch vụ hứa hẹn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý giai đoạn 1.1.2 Đặc điểm 1.1.2.1 Khách hàng Đặc điểm dễ nhận thấy nói đến NHBL đối tượng khách hàng loại hình dịch vụ chủ yếu cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác vậy, Ngân hàng cần đưa sách cụ thể với đối tượng khách hàng, hay nói cách khác cần phân đoạn thị trường khách hàng trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị phát triển sản phẩm Với cá nhân, hộ gia đình khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu họ gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng Quy mô nhu cầu nhỏ số lượng lại lớn nhiều so với khách hàng doanh nghiệp Có nhiều tiêu thức khác để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động, Với phân khúc khách hàng cụ thể, sách khách hàng lại khác nhau, thái độ, cách ứng xử nhu cầu dịch vụ ngân hàng họ khác Với khách hàng DNVVN, chủ yếu doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay Thực hiện: Nhóm Trang Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị đại, ngân hàng thường nguồn tài trợ cho họ Do đó, phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNVVN đồng thời đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá xác lực tài phương án sản xuất kinh doanh doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu hay khơng, có khả trả nợ vay hay không 1.1.2.2 Số lượng quy mô giao dịch Số lượng khách hàng loại hình dịch vụ lớn, quy mô lần giao dịch nhỏ, tương ứng, phù hợp với nhu cầu cá nhân, DNVVN Tuy nguồn vốn huy động từ cá nhân nhỏ, huy động với số lượng lớn từ tầng lớp nhân dân, với kỳ hạn khác nhau, đa dạng sản phẩm dịch vụ lại nguồn huy động chủ yếu ổn định ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng phát triển bền vững Ngược lại, với khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho khách hàng cá nhân, DNVVN chi phí bỏ cho hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có sách lãi suất phù hợp để vừa trì lợi nhuận lại vừa giữ chân khách hàng truyền thống 1.1.2.3 Ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại Điều kiện đặc biệt quan trọng cần thiết để ngân hàng phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ đại vào dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trong điều kiện có nhiều ngân hàng tồn nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng tránh khỏi, ngân hàng có tảng cơng nghệ đại, phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn yêu cầu họ thời gian, khơng gian, chi phí, ngân hàng giành thắng lợi bước đầu Nhờ có cơng nghệ đại mà có nhiều dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng: toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản, homebanking, internet banking Khách hàng tiếp cận tài khoản nơi đâu, vào thời gian nào, không cịn phụ thuộc, bị bó hẹp khoảng khơng gian, thời gian xác định trước 1.1.2.4 Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Thực hiện: Nhóm Trang Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương Để tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động việc phát triển thêm chi nhánh, phòng, điểm giao dịch với đội ngũ cán nhiệt tình, am hiểu địa bàn cần thiết Có máy móc đại tốt, người dân cách sử dụng, lại khơng có người hướng dẫn tận tình, cụ thể máy móc bị lãng phí, gây tổn thất lớn Khơng cần hệ thống phân phối rộng, ngân hàng muốn phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL mình, cịn cần danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác đối tượng khách hàng, cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, khơng vào chiều rộng mà vào chiều sâu vấn đề 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Trên bảng cân đối kế tốn NHTM, bên tài sản nợ có mục gồm: vốn huy động, vốn vay vốn tự có Trong vốn huy động nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa định tới tồn phát triển ngân hàng Nó tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm ngân hàng khách hàng NHBL chủ yếu huy động vốn từ cá nhân, DNVVN hình thức sau:  Tiền gửi tốn Tiền gửi tốn, hay cịn gọi tiền gửi không kỳ hạn tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ tốn hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có tiện ích là: u cầu phát hành phương tiện tốn séc, thẻ; rút tiền lúc ngày thông qua hệ thống máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; toán nhanh gọn điểm chấp nhận thẻ mà khơng cần mang theo tiền mặt, đảm bảo độ an tồn cao Tính ổn định loại hình huy động ngân hàng khơng cao khách hàng rút tiền vào thời điểm không xác định, ngân hàng phải trì lượng tiền mặt định, đó, lãi suất thường thấp ngân hàng thu phí dịch vụ trì tài khoản  Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm từ lâu coi loại hình huy động vốn truyền thống NHTM Thực hiện: Nhóm Trang Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương từ khách hàng cá nhân Đóng vai trị tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, đó, việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng  Giấy tờ có giá Giấy tờ có giá bao gồm loại như: chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, Thông thường, nguồn huy động từ loại tiền gửi không đáp ứng nhu cầu ngân hàng, ngân hàng xác định đầu nguồn vốn đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn ngân hàng thực nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng Dựa vào đối tượng khách hàng, phân tín dụng bán lẻ thành hai loại sau đây:  Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân - Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm đồ dùng gia đình đắt tiền bù đắp thiếu hụt chi tiêu hàng ngày - Cho vay du học: Nhu cầu mở rộng kiến thức ngày cao, nhiều gia đình khuyến khích du học, xu hướng dần trở nên phổ biến nước ta Nhưng khơng phải gia đình có đủ điều kiện trang trải khoản chi phí lớn cho việc học tập nước ngồi vậy, đó, ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ phần chi phí, đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền nước để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang thời gian vừa qua, nhiều sinh viên có học lực không đủ điều kiện để tiếp tục theo học Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đời với ưu đãi lãi suất, thời hạn trả nợ - Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt số dư có, tới hạn mức thỏa thuận Để hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi xác định sở dịng tiền, uy tín khả chi trả khách hàng  Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN - Chiết khấu: Là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn toán Thực hiện: Nhóm Trang Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương khách hàng mệnh giá phiếu Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng: + Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định luật, tất người có liên quan có trách nhiệm tốn, ngân hàng sử dụng khả truy địi + Ngân hàng dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại vốn ngân hàng khơng bị đóng băng + Thực với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chi phí thấp + Lãi suất hiệu dụng nghiệp vụ chiết khấu cao - Bao toán: Là hình thức cấp tín dụng TCTD cho bên bán hàng thông qua việc mua lại khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa bên bán hàng bên mua hàng thỏa thuận hợp đồng mua bán hàng - Cho vay dựa khoản phải thu: hình thức cho vay dựa tài sản bảo đảm, khoản nợ người thứ ba (người mua) khách hàng vay vốn (người bán) coi tài sản bảo đảm cho khoản vay ngắn hạn - Cho vay thấu chi - Cho vay hạn mức tín dụng: phương thức cho vay mà việc cho vay thu nợ vào trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay doanh nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa ngân hàng thu nợ doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa - Cho vay lần: phương thức cho vay mà ngân hàng vào kế hoạch phương án kinh doanh, khâu kinh doanh, loại vật tư cụ thể vay 1.1.3.3 Các dịch vụ khác - Dịch vụ toán: Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu ngân hàng phát sổ séc, ủy nhiệm chi Khi có cơng cụ này, khách hàng mua sắm mà không cần mang theo tiền mặt, đơn giản ký phát séc đưa cho người bán hàng Khơng tốn nước mà toán quốc tế chủ yếu sử dụng phương thức không dùng tiền mặt như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ Với tiện ích cho cá nhân DNVVN, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng thu khoản phí dịch vụ lớn, rủi ro, đồng Thực hiện: Nhóm Trang Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng - Dịch vụ thẻ: Ở nước phát triển, thẻ công cụ phổ biến từ lâu, có, dần trở thành xu toàn cầu Riêng nước phát triển Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ cịn ít, chưa tương xứng với tiềm năng, nên thị trường thẻ mục tiêu nhiều ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHBL - Dịch vụ chi trả lương: Loại hình dịch vụ bước đầu triển khai Việt Nam mang lại lợi ích rõ rệt cho thành phần kinh tế Ngân hàng đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao cách trích tài khoản doanh nghiệp ngân hàng để trả tiền cho nhân viên doanh nghiệp với hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ trả qua tài khoản - Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết ngân hàng bảo lãnh lập văn để cam kết với bên có quyền (gọi bên thụ hưởng bảo lãnh) Ngân hàng thu phí bảo lãnh từ hoạt động - Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài cho khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào lĩnh vực chưa có đủ thơng tin, kiến thức kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán, - Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chấp nhận quản lý đầu tư từ mức tối thiểu Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản khách hàng, ngân hàng thực quản lý theo yêu cầu khách hàng thay mặt khách hàng đưa định cụ thể - Các dịch vụ ứng dụng tiến CNTT đại bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu kênh phân phối sản phẩm Tuy nhiên, Việt Nam nay, hình thức cịn chưa sử dụng phổ biến, người dân biết đến cịn ít, nên thị trường đầy tiềm mà ngân hàng cần sâu vào tìm hiểu, khai thác để tận dụng lợi mà dịch vụ mang lại tìm cách khắc phục khó khăn, khơng ngừng hồn thiện dịch vụ NHBL Thực hiện: Nhóm Trang 10 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương dàng - Ban hành sách khách hàng hợp lý để giữ chân khách hàng truyền thống Đồng thời thường xuyên quan tâm, tìm kiếm mở rộng khách hàng lao động có mức thu nhập ổn định, uy tín cao doanh nghiệp hoạt động địa bàn  Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Bên cạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng tốn khơng dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng đáng kể dịch vụ NHBL Dịch vụ không mang lại thu nhập cho ngân hàng mà cịn mang lại lợi ích cho tồn xã hội, tiết giảm chi phí lưu thông tiền tệ, giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Cùng với phát triển không ngừng xã hội xu hướng phát triển loại hình tốn gia tăng, bước tiến chung nước phát triển giới mà nước ta cần học tập làm theo Hiện BIDV 3/2 ngân hàng khác thực việc phát hành loại thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời lắp đặt máy ATM, POS khu đông dân cư, nhiều người qua lại Để phát triển loại dịch vụ nữa, Chi nhánh cần tiến hành phân loại đối tượng khách hàng cụ thể cho loại thẻ định, thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu sử dụng cá nhân có mức thu nhập trung bình, CBCNV trả lương qua tài khoản, sinh viên sống xa gia đình cần có tài khoản riêng để nhận tiền từ nhà,…; thẻ tín dụng quốc tế ngược lại, chủ yếu dành cho người có thu nhập cao, thường xun phải cơng tác nước Đồng thời, Chi nhánh cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm,…Phí dịch vụ cần giảm xuống để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lưới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin mạng nội Chi nhánh Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng, vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng báo, đài Thực hiện: Nhóm Trang 30 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương truyền hình địa phương điểm công cộng việc treo băng rôn, hiệu,… nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng người dân  Phát triển dịch vụ NHBL khác - Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: vài năm trở lại đây, xu hướng xuất nước ngày gia tăng, lượng kiều hối chuyển tăng lên nhanh chóng Hoạt động chuyển tiền kiều hối trở nên sơi động lại tạo cạnh tranh ngân hàng Chi nhánh BIDV 3/2 nên thực thêm số giải pháp như: + Tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia có nhiều người Việt sinh sống; liên kết với công ty chuyển tiền giới + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, thực hình thức ưu đãi cho số đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch với số tiền lớn,… Tăng thêm thời gian làm việc vào mùa cao điểm Noel, Tết nguyên đán,… + Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Chi nhánh phải tăng cường hoạt động quảng cáo, phổ biến cách thức sử dụng đến người dân Các nhân viên giao dịch bên cạnh việc thực yêu cầu khách hàng nên chủ động tiếp thị cho sản phẩm - Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu thị trường để mở rộng thêm số dịch vụ khác nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng như: quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài cá nhân,…Đây dịch vụ khơng cần chi phí bỏ ban đầu tốn mà Chi nhánh có sẵn tảng để cung cấp tốt dịch vụ có lượng thơng tin lớn khách hàng, biến động thị trường, kinh nghiệm làm việc lâu năm, tầm hiểu biết sâu rộng lĩnh vực tài chính, nên tiềm lợi nhuận mà dịch vụ mang cho Chi nhánh lớn 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ  Chi nhánh cần khơng ngừng nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng Thực hiện: Nhóm Trang 31 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Tăng nguồn thu hút vốn từ dân cư, nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngân hàng - Công tác xử lý khoản nợ khó địi: + Tiếp tục dùng quỹ dự phịng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khả thu hồi theo lộ trình BIDV trung ương đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó địi xét có khả trả nợ tương lai, Chi nhánh tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, Chi nhánh nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với BIDV trung ương bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xun, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu  Sau có lực tài lớn mạnh nhờ giải pháp trên, Chi nhánh có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng cho phù hợp với mô hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi Chi nhánh phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ Thực hiện: Nhóm Trang 32 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương nhanh, đảm bảo chất lượng cao ; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS địa bàn mà Chi nhánh chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng cịn phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh Chi nhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị cơng tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch Chi nhánh cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể gồm : - Khách hàng VIP : khách hàng có mức tín nhiệm tốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho Chi Thực hiện: Nhóm Trang 33 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương nhánh Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, ưu tiên thực thủ tục trước giao dịch với ngân hàng, Đồng thời, Chi nhánh nên thực chương trình tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ, tết, để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụ Chi nhánh, giữ chân khách hàng lâu dài - Khách hàng trung lưu : khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt Số lượng khách hàng thuộc nhóm thơng thường nhiều nhất, CBCNV làm việc quan nhà nước, công nhân doanh nghiệp trả lương cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Khác với nhóm khách hàng VIP, giá trị lần giao dịch lớn, nhóm khách hàng nhiều giá trị giao dịch trung bình Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi nhân viên Chi nhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm - Khách hàng bình thường : khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịch vụ Chi nhánh, thông thường học sinh, sinh viên sử dụng máy ATM để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày tầng lớp bình dân, khơng có u cầu cao chất lượng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn lãi suất gửi tiền Như vậy, Chi nhánh cần phân chia khách hàng theo loại để có sách phù hợp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay nhanh chóng, xác 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Tuy có mặt địa bàn từ lâu, xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường Thực hiện: Nhóm Trang 34 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương việc cần làm hoạt động Chi nhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khơng phải khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Thành lập phịng marketing chun nghiệp, phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực Chiến lược phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do Thực hiện: Nhóm Trang 35 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV chuyển cho BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, BIDV 3/2 cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hoàn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch Thực hiện: Nhóm Trang 36 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi BIDV 3/2 phải tích cực phát triển mạng lưới phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM hoạt động thành phố Hồ Chí Minh để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS; - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, Chi nhánh cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Q trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thơng tin, nâng Thực hiện: Nhóm Trang 37 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Do chi nhánh cấp trực thuộc NHĐT&PT Việt Nam nên hoạt động BIDV 3/2 phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn thành phố cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Do hoạt động lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán buôn, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc cịn chưa thay đổi hồn tồn để phù hợp với tình hình mới, với phong cách NHBL đại BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - BIDV cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội mà cịn thành phố nhỏ, vùng nơng thơn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - BIDV cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phịng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - BIDV cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT tồn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dịng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc Chi nhánh quản lý mà BIDV trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống Thực hiện: Nhóm Trang 38 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương phí BIDV cịn cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - BIDV nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng - BIDV cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL BIDV NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hướng tiến hành thực hiện, không để xảy tình trạng triển khai xong dịch vụ mà NHNN lại đưa luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí cho ngân hàng Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vự NHBL - Đưa quy định bắt buộc NHTM phải chia sẻ thơng tin tín dụng Điều phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội biến chuyển phức tạp nay, đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng, tránh để xảy tình trạng người dùng Thực hiện: Nhóm Trang 39 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương tài sản chấp để vay tiền nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng vốn hàng trăm tỷ đồng vụ việc vừa xảy thời gian qua Thành phố Hồ Chí Minh - Cần nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trị NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động toán không dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế tốn tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Thực hiện: Nhóm Trang 40 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khơn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, BIDV - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân, giúp họ hiểu biết lĩnh vực để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, tiểu luận nêu nội dung sau đây: - Lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, kinh nghiệm số nước học cho NHTM Việt Nam - Thực trạng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân - Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước phát triển toàn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Bài tiểu luận nhóm viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến giáo, bạn nhóm khác để tiểu luận hoàn chỉnh Thực hiện: Nhóm Trang 41 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 1.2.1 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 1.2.2 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHBL 1.2.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ NHBL 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TỪ CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ NHỮNG BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nước 1.3.2 Bài học kinh nghiệm NHTM Việt Nam KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thực hiện: Nhóm Trang 42 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO NHBL BIDV NHĐT&PT NHTM UBND DNVVN TCTD CNTT ATM NHNNo VHĐ DPRR NHNN TSBĐ TCKT CBCNV POS DNNN Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Ngân hàng bán lẻ Bank for Investment and Development of Viet Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ngân hàng thương mại Ủy ban nhân dân Doanh nghiệp vừa nhỏ Tổ chức tín dụng Cơng nghệ thơng tin Automatic Teller Machine Ngân hàng Nơng nghiệp Vốn huy động Dự phịng rủi ro Ngân hàng Nhà nước Tài sản bảo đảm Tổ chức kinh tế Cán công nhân viên Point of Sale Doanh nghiệp Nhà nước DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng Quốc hội khóa X thơng qua vào ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, số liệu phòng Kế hoạch - Nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển 3/2 cung cấp Tạp chí ngân hàng; Thời báo ngân hàng; Tạp chí Tài tiền tệ Thực hiện: Nhóm Trang 43 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính Thực hiện: Nhóm Trang 44 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển 3/ 2 - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển 3/ 2 - Kết luận... động dịch vụ NHBL chi nhánh NHĐT&PT 3/ 2 Qua đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV 3/ 2 Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi. .. Trang 19 Tiểu luận: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GVHD: TS Lê Thị Hiệp Thương Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 3/ 2 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT