TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N NGUYÔN THÞ THANH PH¦¥NG N¢NG CAO CHÊT L¦îNG TÝN DôNG KH¸CH HµNG C¸ NH¢N T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN §¹I D¦¥NG PHßNG GIAO DÞCH[.]
Trang 1NGUYễN THị THANH PHƯƠNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG TíN DụNG KHáCH HàNGCá NHÂN TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN
ĐạI DƯƠNG
PHòNG GIAO DịCH ĐàO DUY ANH
Chuyên ngành: kinh tế tài chính - ngân hàng
Ngời hớng dẫn khoa học:
PGS.TS TRầN ĐĂNG KHÂM
Trang 2Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, chưacơng bố tại bất cứ nơi nào Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thôngtin xác thực.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Tác giả luận văn
Trang 3MỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒTĨM TẮT LUẬN VĂNMỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNGKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 Những vấn đề cơ bản về tín dụng của ngân hàng thương mại 4
1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 4
1.1.2 Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại 10
1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .131.2.1 Tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 13
1.2.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 19
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân củangân hàng thương mại 25
1.3.1 Nhân tố chủ quan 25
1.3.2 Nhân tố khách quan .28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG –PHÒNG GIAO DỊCH ĐÀO DUY ANH 31
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh 31
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đại Dương 31
2.1.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh 33
2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh .39
Trang 42.3 Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Đại
Dương – PGD Đào Duy Anh 58
2.3.1 Kết quả đạt được 58
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân .61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠIDƯƠNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐÀO DUY ANH 67
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP ĐạiDương – PGD Đào Duy Anh 67
3.1.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD ĐàoDuy Anh 67
3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngânhàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh .69
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngânhàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh 70
3.2.1 Thường xuyên đánh giá và cải tiến sản phẩm tín dụng của ngân hàng 70
3.2.2 Chính sách kiểm sốt hoạt động tín dụng chặt chẽ hơn .70
3.2.3 Quản lý, giám sát và kiểm sốt chặt chẽ q trình giải ngân và sau khicho vay 72
3.2.4 Giải pháp hạn chế, khắc phục tổn thất khi rủi ro xảy ra 73
3.2.5 Nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng môi trường làmviệc chuyên nghiệp hiện đại 74
3.3 Kiến nghị 75
3.3.1 Đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước 76
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77
3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đại Dương 78
KẾT LUẬN 83DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 5STTChữ viết tắtĐầy đủ tiếng Việt
1 BĐS Bất động sản2 CBTD Cán bộ tín dụng3 ĐVKD Đơn vị kinh doanh4 GTCG Giấy tờ có giá5 KHCN Khách hàng cá nhân6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp7 NHNN/SBV Ngân hàng nhà nước8 KƯNN Khê ước nhận nợ
9 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần10 NQH Nợ quá hạn11 NX Nợ xấu12 TCTC Tổ chức tài chính13 TCTD Tổ chức tín dụng14 TMCP Thương mại cổ phần15 TSBĐ Tài sản bảo đảm
II Tiếng Anh
STT Chữ viết tắtĐầy đủ tiếng AnhNghĩa tiếng Việt
2 CIC Credit information center Trung tâm thơng tin tín dụng3 CPC-CA Credit processing center
-Credit accountant
Trung tâm hỗ trợ và xử lý tíndụng tập trung
13 FCC Core Banking FCC Hệ thống phần mềm quản lý dữliệu giao dịch
14 OceanBank Ngân hàng thương mại cổ phầnĐại Dương
15 OceanBankĐào Duy Anh
Trang 6Bảng 2.1 Lao động tại Oceanbank Đào Duy Anh năm 2014 .34Bảng 2.2: Các chỉ số về kết quả hoạt động kinh doanh của Oceanbank ĐàoDuy Anh giai đoạn 2010 – 2014 37Bảng 2.3: Cơ cấu tín dụng KHCN theo sản phẩm vay tại Oceanbank ĐàoDuy Anh .40Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng KHCN theo thời hạn vay của Oceanbank PGDĐào Duy Anh giai đoạn 2010 – 2014 45Bảng 2.5: Các chỉ số dư nợ cho vay KHCN trên tổng nguồn vốn và vốn huyđộng của Oceanbank Đào Duy Anh giai đoạn 2010 – 2014 46Bảng 2.6: Tình hình vịng quay vốn tín dụng cho vay KHCN tại OceanbankĐào Duy Anh giai đoạn 2010 - 2014 47Bảng 2.7: Tình hình phân loại nợ KHCN tại Oceanbank Đào Duy Anh 48Bảng 2.8: Chỉ tiêu về thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng KHCN củaOceanbank Đào Duy Anh 49Bảng 2.9: Phân loại khách hàng theo tiêu chí phân loại .51Bảng 2.10: Kết quả thống kê 54
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Chỉ tiêu về thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng KHCN của OceanbankĐào Duy Anh 51
HÌNH
Trang 7NGUYễN THị THANH PHƯƠNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG TíN DụNG KHáCH HàNGCá NHÂN TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN
ĐạI DƯƠNG
PHòNG GIAO DịCH ĐàO DUY ANH
Chuyên ngành: kinh tế tài chính - ngân hàng
Trang 8TểM TT LUẬN VĂN
1 Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động cơ bản của ngân hàngthương mại và là hoạt động sinh lời chủ yếu cho ngân hàng thương mại Các ngânhàng đều muốn hướng tới tăng trưởng tín dụng như một cách để nâng cao lợi nhuậnvì đây là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hang thương mại Ngàynay khi ngày càng nhiều các NHTM ra đời thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàngcàng gay gắt Trước đây các ngân hàng thương mại đều trú trọng phát triển mảngkhách hàng doanh nghiệp mà không đẩy mạnh phát triển khách hàng cá nhân Tuynhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của cá nhân ngày một nhiều,thị trường cá nhân ngày càng phát triển và có sức hút mạnh mẽ Các ngân hàng sớmnhận thức được thị trường cá nhân là thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn sẽ mangđến nguồn thu lớn cho ngân hàng Vì vậy ngày càng nhiều ngân hàng định hướngphát triển tín dụng cá nhân Tuy nhiên phát triển tín dụng ln đi kèm với rủi ro.Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng tín dụng là một trong những vấn đề cốt yếutrong hoạt động quản trị của các ngân hàng thương mại Giữa tăng trưởng và nângcao chất lượng tín dụng có mối quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau.Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) là một ngân hàng thương mại cổphần với hoạt động và mạng lưới phủ khắp các tỉnh thành trên cả nước OceanBank đặtmục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Vì vậy ngân hàngTMCP Đại Dương luôn đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng đặc biệt là phát triểnhoat động tín dụng KHCN Tuy nhiên song song với việc phát triển tín dụng thì ngânhàng cũng cần có giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng để hoạt động tín dụng KHCNtăng trưởng bền vững
Xuất phát từ tình hình trên, qua quá trình làm việc tại phịng giao dịch cùngvới sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Trần Đăng Khâm người hướng dẫn khoa
Trang 92.Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài này được thực hiện nhằm luận giải các cơ sở lý luận và thực tiễn về tíndụng và chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân để thực hiện mục tiêu đề xuất giảipháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCPĐại Dương – PGD Đào Duy Anh.
Các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn:
- Đề tài sử dụng phương pháp phân tích tình huống, trong trường hợp này là
phân tích trường hợp của Ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh Đề tàisử dụng số liệu thu thập được tại PGD Đào Duy Anh là một phịng giao dịch đặc thùđiển hình với đầy đủ các dịch vụ và hoạt động kinh doanh của ngân hàng Oceanbank.
- Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng
hợp, thu thập phân tích dữ liệu, biểu đồ, so sánh…để đưa ra các kết luận cho nghiêncứu của mình.
3 Kết quả nghiên cứu luận văn
Luận văn được kết cấu làm 3 chương trong đó trình bày các vấn đề lớn đểnhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra được các lý thuyết cơ bảnliên quan đến nội dung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh và đề xuấtmột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngânhàng TMCP Đại Dương nói chung và PGD Đào Duy Anh nói riêng đến năm 2020.Các kết quả đạt được của luận văn cụ thể ở từng chương như sau:
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Trang 101.1 Những vấn đề cơ bản vể tín dụng của Ngân hàng thương mại1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
Khái niệm: Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, hoạt độngkinh doanh tiền tệ, với nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cungứng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Đặc điểm của ngân hàng thuơng mại: thứ nhất, là trung gian tài chính về vốn,kì hạn, rủi ro, thơng tin và thanh tốn; thứ hai là ngành nghề kinh doanh có điềukiện; thứ ba là vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn vốn; thứ tưlà sản phẩm ngân hàng mang tính dịch vụ cao; thứ năm là họat động phụ thuộcnhiều vào lòng tin của khách hàng; thứ sáu là lĩnh vực kinh doanh chứa đựng nhiềurủi ro và bị kiếm soát.
Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động huyđộng vốn, sử dụng vốn và thực hiện các dịch vụ trung gian khác.
1.1.2 Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
Khái niệm: Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụngvốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chiphí nhất định
Đặc điểm tín dụng ngân hàng thương mại: thứ nhất là tín dụng có lịng tin,thứ hai là tín dụng có tính thời hạn, thứ ba là tín dụng có tính hịan trả.
1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại1.2.1 Tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khái niệm: Tín dụng KHCN là việc ngân hàng chuyển nhượng quyền sở hữuvốn cho khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình với mục đích tiêu dùng và hoạtđộng sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân và hộ gia đình đó với những điều kiệnnhất định được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
Trang 11Các phương thức cấp tín dụng KHCN tại NHTM: căn cứ vào mục đích sửdụng tiền vay, căn cứ vào thời hạn cho vay, căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối vớikhách hàng, căn cứ vào loại tiền tệ dùng để cho vay, căn cứ vào hình thức hìnhthành khoản vay.
1.2.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân: Hoạt động tín dụng đốivới KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhấtnhững yêu cầu của các chủ thể có liên quan, thể hiện ở việc đáp ứng tốt nhu cầu vốncủa khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng thương mại.
Các chỉ tiêu đánh chất lượng tín dụng KHCN tại NHTM bao gồm 2 nhómchỉ tiêu là chỉ tiêu định luợng và chỉ tiêu định tính Chỉ tiêu định lượng gồm: tỷ lệnợ xấu và nợ quá hạn, các chỉ tiêu về lợi nhuận Chỉ tiêu định tính đánh giá thơngqua cảm nhận của khách hàng thông qua năm nhân tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng,năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng
khách hàng cá nhân
1.3.1 Nhân tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan là các nhân tố thuộc về phía ngân hàng ảnh hưởng tớichất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTM: chính sách tín dụng của ngânhàng, qui trình tín dụng, hoạt động quản lý rủi ro, công tác thẩm định khoản vay,thông tin cho vay, công tác tổ chức và trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng, trangthiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng.
1.3.2 Nhân tố khách quan
Trang 12CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG – PGD ĐÀO DUY ANH
Mục tiêu chương 2 là tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động tíndụng khách hàng cá nhân và nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng khách hàngcá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Dương PGD Đào Duy Anh từ năm 2010 đến năm2014 Qua đó rút ra các ưu điểm, những hạn chế về chất lượng tín dụng khách hàngcá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Dương hiện nay và nguyên nhân của hạn chế đó.Cụ thể chương 2 được kết cấu làm ba mục chính:
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đại Dương
Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương được thành lập từ năm 1993 vàchuyển đổi mơ hình hoạt động sang ngân hàng TMCP từ năm 2007 Ngân hàngTMCP Đại Dương (OceanBank) là ngân hàng TMCP đa năng, hiện đại OceanBankcung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng, phùhợp với nhu cầu và đặc điểm cư dân, kinh tế vùng miền OceanBank còn đẩy mạnhphát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo ra các sản phẩm có hàm lượng kỹ thuậtcông nghệ cao Oceanbank hướng tới trở thành một ngân hàng được khách hàng tintưởng và lựa chọn thông qua những trải nghiệm từ dịch vụ tốt, sản phẩm đa dạng,các quy trình hướng tới sự phục vụ khách hàng tốt nhất và hệ thống kênh phân phốiđa dạng, trở thành một ngân hàng với nhiều khác biệt thơng qua việc cung cấp cácgiải pháp tài chính phù hợp cho tất cả khách hàng.
2.1.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh
Trang 13kỹ thuật đuợc trang bị hiện đại, đầy đủ Oceanbank PGD Đào Duy Anh là Phònggiao dịch đặc thù qui mô lớn với đội ngũ khoảng 80 cán bộ nhân viên Cơ cấu tổchức nhân sự của PGD Đào Duy Anh gồm: Phòng khách hàng doanh nghiệp, phịngkhách hàng cá nhân, phịng hỗ trợ, phịng tế tốn và quỹ, phịng hành chính
Kết quả hoạt động kinh doanh của PGD Đào Duy Anh thông qua ba hoạtđộng chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động cung ứngcác dịch vụ khác.
2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh
2.2.1 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ĐạiDương – PGD Đào Duy Anh
Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCPĐại Dương thông qua việc phân tích và đánh giá số liệu thu thập được tại PGDĐào Duy Anh Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và kết quả tín dụngkhách hàng cá nhân tại Oceanbank Đào Duy Anh từ năm 2010 đến năm 2014
2.2.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ĐạiDương – PGD Đào Duy Anh
Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đại Dương qua cácchỉ tiêu định lượng và thông qua các chỉ tiêu đánh giá cảm nhận của khách hàng.
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tạingân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh
2.3.1 Kết quả đạt được
Trang 142.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Những hạn chế cịn tồn tại trong chất lượng tín dụng khách hàng cá nhânở ngân hàng TMCP Đại Dương gồm: nợ quá hạn và nợ xấu có chiều hướng giatăng, qui mơ tín dụng khách hàng cá nhân nhỏ hơn các ngân hàng cùng nhóm,những hạn chế về nguồn nhân lực trong quá trình thẩm định và giám sát cho vay, sựchậm chễ trong công tác giải ngân của một số đơn vị đã không tạo điều kiện thuậnlợi cho khách hàng vay vốn.
Nguyên nhân gồm hai nhóm nguyên nhân chủ quan và khách quan nguyênnhân chủ quan là thứ nhất do qui trình thủ tục xét duyệt tín dụng KHCN còn rườmrà, thứ hai do hạn chế về hệ thống thơng tin để kiểm sốt hồ sơ khách hàng, thứ bado chưa quan tâm đúng mức đến công tác thanh tra, kiểm soát nội bộ, thứ tư do hạnchế về nguồn nhân lực và cơ sở vật chất, thứ năm do khả năng đáp ứng các khoảnvay của KHCN cịn thấp Ngun nhân khách quan do tình hình kinh tế xã hội cónhiều biến động, mơi trường văn hóa xã hội Việt Nam, yếu tố thơng tin và yếu tốcạnh tranh.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG – PGD ĐÀO DUY ANH
Mục tiêu của chương này là dựa trên định hướng hoạt động kinh doanh và kếhoạch cho Ngân hàng TMCP Đại Dương đến năm 2020; cùng với những đánh giá vềcác kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động tín dụngKHCN tại PGD Đào Duy Anh trong thời gian từ 2010 đến 2014 đã phân tích ở chương2, để đề xuất giải pháp với Ngân hàng TMCP Đại Dương nói chung và PGD Đào DuyAnh nói riêng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân.
Kết cấu chương 3 gồm hai phần chính như dưới đây:
Trang 153.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh
Khách hàng cá nhân là đối tượng tiềm năng đối với hoạt động tín dụng củangân hàng Đại Dương nói chung và PGD Đào Duy Anh nói riêng Do vậy, tronggiai đoạn 2015 – 2020, Oceanbank Đào Duy Anh đã vạch ra chiến lược kinh doanhngân hàng bán lẻ trong đó đẩy mạnh hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, cụ thểlà Oceanbank Đào Duy Anh sẽ hướng tới mục tiêu hoạt động ngân hàng bán lẻ vớitỷ trọng 50/50 giữa ngân hàng doanh nghiệp và ngân hàng bán lẻ vào năm 2017.Đối với các sản phẩm tín dụng dành cho KHCN, Oceanbank dự kiến xây dựng cácgói sản phẩm thỏa mãn đầy đủ các nhu cầu về tiêu dùng sản xuất kinh doanh và đầutư của cá nhân, hộ gia đình, kết hợp với các đối tác để cung cấp cho khách hàng cácsản phẩm liên kết.
3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tạingân hàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh
Thứ nhất là cần nâng cao chất lượng tín dụng gắn liền với mở rộng hoạt độngtín dụng, thứ hai là xây dựng lộ trình phát triển chất lượng tín dụng, thứ bai là cầnxây dựng chính sách đồng bộ về hoạt động tín dụng, về nhân lực và cơ sở vật chất.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại ngân hàngTMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh
3.2.1 Nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng môitrường làm việc chuyên nghiệp hiện đại.
3.2.2 Tiếp tục hồn thiện hơn các chính sách kiểm sốt hoạt động tín dụng3.2.3 Xây dựng hệ thống thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thờikết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý và kiểmsoát rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng.
3.2.4 Quản lý giám sát và kiểm soát chặt chẽ quá trình giải ngân và sau khicho vay.
3.2.5 Giải pháp hạn chế và khắc phục tổn thất khi rủi ro xảy ra.
Trang 163.3.Kiến nghị
Kiến nghị với đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước: Chínhphủ và các ban ngành liên quan cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạtđộng của ngân hàng Cần có những văn bản có tính chất liên ngành nhằm phối hợp,tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng Các cơ quan quản lý Nhà nước cầnhồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng.
Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước: NHNN cần rà soát lại các văn bảnchồng chéo, thiếu đồng bộ, khơng cịn phù hợp với thực tế để hệ thống các văn bảncủa ngành mang tính pháp lý cao.
Trang 17NGUYễN THị THANH PHƯƠNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG TíN DụNG KHáCH HàNGCá NHÂN TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN
ĐạI DƯƠNG
PHòNG GIAO DịCH ĐàO DUY ANH
Chuyên ngành: kinh tế tài chính - ngân hàng
Ngời hớng dẫn khoa học:
PGS.TS TRầN ĐĂNG KHÂM
Trang 18MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động cơ bản của ngân hàngthương mại và là hoạt động sinh lời chủ yếu cho ngân hàng thương mại Ngày naykhi ngày càng nhiều các NHTM ra đời thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cànggay gắt Các ngân hàng đều hướng tới mục tiêu chung là kinh doanh hiệu quả, tăngtrưởng và phát triển bền vững Thị trường tín dụng khách hàng cá nhân là một thịtrường đầy tiềm năng mà ngày càng có nhiều ngân hàng tập trung khai thác Cùngvới sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của cá nhân ngày một nhiều, các ngânhàng sớm nhận thức được thị trường cá nhân là thị trường sẽ mang đến nguồn thulớn cho ngân hàng Vì vậy ngày càng có nhiều ngân hàng định hướng phát triển tíndụng cá nhân Tuy nhiên phát triển tín dụng ln đi kèm với rủi ro Chính vì thế,việc nâng cao chất lượng tín dụng là một trong những vấn đề cốt yếu nhất tronghoạt động quản trị của các ngân hàng thương mại Giữa tăng trưởng và nâng caochất lượng tín dụng có mối quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau Việc làmthế nào để tăng trưởng tín dụng nhưng vẫn bảo đảm chất lượng tín dụng ln là vấnđề mà các tổ chức tín dụng (TCTD), cơ quan quản lý Nhà nước, Chính phủ, Ngânhàng nhà nước (NHNN) đặc biệt quan tâm
Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) là một Ngân hàng thương mại cổphần với hoạt động và mạng lưới phủ khắp các tỉnh thành trên cả nước Sau 22 nămhình thành và phát triển, năm 2015 đánh dấu bước thay đổi lớn trong mơ hình hoạtđộng của ngân hàng – từ ngân hàng TMCP thành Ngân hàng Thương mại Tráchnhiệm hữu hạn Một thành viên Hiện nay chiến lược phát triển của ngân hàng làtăng trưởng hữu cơ quyết liệt, tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân đã và đangđược đẩy mạnh và phát triển tại ngân hàng Tuy nhiên song song với việc phát triển tíndụng thì ngân hàng cũng cần có giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng để góp phầnđưa tín dụng KHCN tăng trưởng bền vững
Trang 19Duy Anh cùng với sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Trần Đăng Khâm ngườihướng dẫn khoa học và sự giúp đỡ của các đồng nghiệp, tôi đã quyết định lựa chọn
đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Đại Dương – Phòng giao dịch Đào Duy Anh”.
2 Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:
- Những vấn đề cơ bản về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngânhàng thương mại
- Phân tích và đánh giá về thực trạng chất lượng tín dụng KHCN tại ngânhàng TMCP Đại Dương - PGD Đào Duy Anh trong thời gian từ 2010 đến 2014.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại ngânhàng TMCP Đại Dương – PGD Đào Duy Anh giai đoạn từ 2015 đến 2020.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCPĐại Dương.
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Ngân hàng TMCP Đại Dương PGD Đào Duy Anh Thời gian: Số liệu 2010 - 2014.
Trong luận văn này, tác giả chỉ nghiên cứu về chất lượng hoạt động chovay đối với KHCN, dựa trên quan điểm của khách hàng và NHTM.
4 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích tình huống, trong trường hợp này làphân tích trường hợp của Ngân hàng TMCP Đại Dương- PGD Đào Duy Anh.
Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổnghợp, thu thập phân tích dữ liệu, biểu đồ, so sánh… để đưa ra các kết luận cho đề tàinghiên cứu.
5 Kết cấu của luận văn
Trang 20Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhântại Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngânhàng TMCP Đại Dương – Phòng giao dịch Đào Duy Anh
Trang 21CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNGKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Những vấn đề cơ bản về tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Theo điều 4, luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hộichủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thơng qua ngày 16 tháng 6 năm 2010:NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạtđộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận
Theo điều 6, luật Ngân hàng Nhà nước được Quốc hội nước Cộng hòa xã hộichủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thơng qua ngày 16 tháng 6 năm 2010:hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một sốnghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng trong nềnkinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽđược huy động tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.
Từ đó có thể kết luận: Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt,hoạt động kinh doanh tiền tệ, với nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tíndụng và cung ứng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng nhằm mụctiêu lợi nhuận.
1.1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại
Trang 22mại thực hiện được điều này vì ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanhtiền tệ, ngân hàng có thể khớp nhịp giữa cung và cầu vốn, cung và cầu về kì hạntrong nền kinh tế thơng qua việc thu hút tiền gửi với số lượng lớn và đáp ứng nhucầu vốn lớn của các tổ chức kinh tế, các cá nhân trong nền kinh tế Chính vì vậy, cóthể nói ngân hàng thương mại là tổ chức trung gian tài chính về vốn và kì hạn Hơnnữa, ngân hàng thương mại cịn là trung gian tài chính về rủi ro Sở dĩ nói như vậylà vì ngân hàng thương mại phát hành các giấy nhận nợ với rủi ro thấp và cho vay,đầu tư với rủi ro cao nhằm đáp ứng khả năng sinh lời kì vọng cao hơn
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán thể hiệnqua việc ngân hàng thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tàikhoản của họ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ… hoặc nhập vào tài khoản tiềngửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo yêu cầu của họ.Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh tốnthuận lợi, góp phần thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốcđộ lưu chuyển vốn Đồng thời việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàngsẽ tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền.
Thứ hai, ngân hàng thương mại là ngành nghề kinh doanh có điều kiện Đểđược phép hoạt động trên thị trường, ngân hàng thương mại từ khi thành lập phảithỏa mãn những điều kiện do pháp luật qui định như: điều kiện về vốn điều lệ, quyđịnh về cơ sở vật chất…Chính vì vậy, hoạt động ngân hàng được điều chỉnh vàkiểm soát hết sức chặt chẽ bởi Ngân hàng Nhà nước và các hiệp hội ngân hàngtrong nước và quốc tế Điều này nhằm đảm bảo cho hoạt động ngân hàng diễn ratrôi chảy, vận hành an toàn và hiệu quả trong nền kinh tế thị trường.
Trang 23Thứ tư, sản phẩm của ngân hàng thương mại mang tính dịch vụ cao, gắn liềnvới phân phối và sử dụng vốn, tư vấn tài chính Đặc điểm của dịch vụ tài chính làliên tục thay đổi, dễ bắt chước và khơng có bản quyền chính vì vậy các NHTM cungcấp dịch vụ tài chính đều cạnh tranh nhau qua chất lượng dịch vụ và kênh phânphối, khơng có ngân hàng nào thực hiện dị biệt hóa sản phẩm Hơn nữa, dịch vụ tàichính được tích hợp trên nền tảng cơng nghệ cao nên khả năng tích hợp để tạo radịch vụ mới rất cao Vì vậy các ngân hàng ngày càng tích hợp nhiều công nghệ vàosản phẩm và phát triển kênh phân phối thơng qua việc hồn thiện các tiện ích nhưgiao dịch qua InternetBanking, SMSBanking, MobileBanking…
Ngày nay khi có càng nhiều các ngân hàng thương mại ra đời thì sự cạnhtranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Chính vì thế các sản phẩm của ngânhàng ngoài sự cạnh tranh nhau về đặc tính sản phẩm cịn có sự cạnh tranh mạnh mẽvề chất lượng dịch vụ Bản thân sản phẩm ngân hàng cũng đã là một sản phẩmmang tính dịch vụ Bởi lẽ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao Mỗisản phẩm ra đời dựa trên sự phát triển của dịch vụ truyền thống và kéo theo sự pháttriển của nhiều loại hình dịch vụ mới.
Thứ năm, hoạt động của ngân hàng thương mại phụ thuộc rất nhiều vào lịngtin và sự tín nhiệm của khách hàng Chính vì thế những ngân hàng thương mại cóquy mơ lớn, hoạt động lâu đời và có uy tín thường sẽ thu hút được lượng kháchhàng giao dịch lớn hơn Những ngân hàng thương mại cổ phần mới ra đời có quymơ nhỏ hơn để cạnh tranh được sẽ phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnhchăm sóc khách hàng Chính vì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốcliệt nên việc tạo dựng lịng tin và uy tín với khách hàng là yếu tố quan trọng để pháttriển cơ sở khách hàng.
Trang 24hạn, thậm chí khơng có khả năng thanh tốn thì khoản vay này sẽ được tính vào nợquá hạn, nợ xấu Nếu ngân hàng cho vay quá nhiều khách hàng khơng có khả năngtrả nợ nghĩa là ngân hàng không thu hồi được nợ vay và bị mất vốn
Hoạt động kinh doanh mang tính hệ thống, chịu ảnh hưởng dây chuyền lẫnnhau Do đặc thù kinh doanh, ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh mangtính hệ thống cao Hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động và phát triển chịu sựảnh hưởng dây chuyền, tác động qua lại lẫn nhau Khi một ngân hàng thương mạiphát sinh rủi ro sẽ ảnh hưởng dây chuyền tới tồn hệ thống ngân hàng thương mại,đồng thời cịn gây ra phản ứng tâm lý đối với khách hàng do vậy sẽ ảnh hưởng tớihoạt động kinh doanh của các NHTM khác
1.1.1.3 Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh,cung ứng thường xuyên một hoặc một số các hoạt động huy động vốn, hoạt động sửdụng vốn và cung ứng dịch vụ.
a, Hoạt động huy động vốn
Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa vơ cùng quan trọngđối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội Ngân hàng thương mại đượcphép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huyđộng các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế.
Trang 25Ngân hàng thương mại thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi của cáctổ chức, cá nhân và phát hành giấy tờ có giá như trái phiếu, cổ phiếu,…Nhận tiềngửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi khơng kỳhạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo ngun tắc có hồn trả đầy đủtiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận Hoạt động nhận tiền gửi của ngânhàng có ý nghĩa rất lớn với người gửi tiền, nền kinh tế, cũng như bản thân ngânhàng Thơng qua hoạt động này mà ngân hàng có thể tập hợp được các khoản tiềnnhàn rỗi, phân tán tạm thời chưa sử dụng với các thời hạn khác nhau thành nguồntiền lớn để tài trợ cho các cá nhân, tổ chức kinh tế có nhu cầu sử dụng Điều khókhăn mà ngân hàng phải thực hiện là sử dụng các khoản tiền gửi có thời hạn khácnhau để cho vay những món có thời hạn xác định, vì thế mà ngân hàng phải quản lýtốt thời hạn của các nguồn vốn của mình nhằm duy trì được hoạt động có hiệu quả,tránh rủi ro về khả năng thanh toán Việc tập hợp được những nguồn tiền nhàn rỗitrong dân chúng để đưa vào kinh doanh đã góp phần tiết kiệm và sử dụng có hiệuquả nguồn lực của nền kinh tế Ngoài ra hoạt động nhận tiền gửi của ngân hàngcũng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ Đặc biệt trong nền kinh tế pháttriển nếu dân chúng có thói quen khơng tiêu dùng tiền mặt mà gửi tiền vào ngânhàng để sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thì điều này sẽ góp phần giúp Chínhphủ quản lý tốt hơn thu nhập của người dân.
Nguồn vốn đi vay có vị trí quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàngthương mại, bao gồm vốn vay trong nước và vốn vay nước ngoài
b, Hoạt động sử dụng vốn:
Trang 26theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính,bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác Trong đó:
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian
nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi; bao thanh tốn là
hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng thông qua việc mua lạicó bảo lưu quyền truy địi các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từviệc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hoá, cung
ứng dịch vụ; bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng
cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tàichính thay cho khách hàng khi khách hàng khơng thực hiện hoặc thực hiện không đầyđủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng
theo thỏa thuận; chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy
địi các cơng cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi
đến hạn thanh toán; tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng,
giấy tờ có giá khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán Sự phát triểncủa hoạt động tín dụng đã giúp ngân hàng có vị trí ngày càng quan trọng trong sựphát triển của nền kinh tế Thông qua hoạt động cho vay, ngân hàng thương mại cókhả năng “tạo tiền” hay nói cách khác là mở rộng lượng tiền cung ứng Tuy nhiênhoạt động cho vay của ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro nên ngân hàng cần ápdụng các nguyên tắc thẩm định cho vay và quản lý tiền vay một cách chặt chẽ đểhạn chế rủi ro tín dụng.
Trang 27các rủi ro trong hoạt động ngân hàng sẽ được phân tán, hơn nữa đầu tư vào tráiphiếu chính phủ thì mức độ rủi ro sẽ rất thấp.
c, Thực hiện các dịch vụ trung gian khác
Ngoài hai hoạt động cơ bản là hoạt động huy động vốn và hoạt động sửdụng vốn thì ngân hàng thương mại cũng thực hiện các dịch vụ trung gian kháccho khách hàng của mình Ngày nay, các dịch vụ của ngân hàng không ngừng pháttriển cả về số lượng và chất lượng, các dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú hơn.Hoạt động trung gian gồm rất nhiều loại dịch vụ khác nhau như dịch vụ thu hộ chihộ cho khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, dịch vụ thanh toán trongnước và thanh toán quốc tế, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ trả lương qua tàikhoản Nền kinh tế càng phát triển, các dịch vụ ngân hàng theo đó cũng pháttriển theo để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Nghiệp vụ trunggian là lĩnh vực ít rủi ro đồng thời mang lại cho ngân hàng những khoản thu nhậpkhá lớn từ phí dịch vụ Hơn nữa dịch vụ ngân hàng là yếu tố “phi giá” để các ngânhàng cạnh tranh với nhau
Ba lĩnh vực hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay, thực hiện các dịchvụ trung gian là các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ba hoạt động đócó quan hệ chặt chẽ, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau phát triển, tạo uy tín cho ngânhàng Có huy động vốn thì mới có nghiệp vụ cho vay, cho vay để các cá nhân,doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả phát triển kinh tế thì mới có nguồn vốn để huyđộng vào, đồng thời muốn cho vay và huy động vốn tốt thì ngân hàng phải làm tốtvai trị trung gian Chính sự kết hợp đồng bộ đó tạo thành quy luật trong hoạt độngcủa ngân hàng và tạo thành xu hướng kinh doanh tổng hợp đa năng cho các ngânhàng thương mại.
1.1.2 Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại
Trang 28nhận chuyển nhượng quyền sử dụng vốn Cũng như quan hệ tín dụng khác, tín dụngngân hàng chứa đựng ba nội dung: thứ nhất có sự chuyển nhượng quyền sử dụngvốn từ người sở hữu sang người sử dụng, thứ hai là sự chuyển nhượng này mangtính tạm thời hay có thời hạn, thứ ba là sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí.
Nói cách khác, tín dụng ngân hàng là hình thức phản ánh quan hệ vay và trảnợ giữa một bên là các ngân hàng, các tổ chức tín dụng và một bên là khách hàngvay vốn (cá nhân, tổ chức kinh tế) Hình thức tín dụng ngân hàng là hình thức tíndụng rất linh hoạt vì đối tượng cho vay mượn là tiền tệ và có thể thoả mãn nhu cầucủa nhiều đối tượng khách hàng từ các món vay nhỏ để trang trải chi tiêu trong giađình đến các khoản vay lớn hơn để mở rộng sản xuất kinh doanh, phục vụ cho pháttriển kinh tế - xã hội Tín dụng ngân hàng đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tếlinh hoạt, kịp thời.
1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng của ngân hàng thương mại
Thực chất tín dụng là một quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đivay, giữa họ có mối quan hệ với nhau thông qua sự vận động của giá trị vốn tíndụng được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ và hàng hoá từ người cho vay chuyểnsang người đi vay và sau một thời gian nhất định quay về với người cho vay vớilượng giá trị lớn hơn ban đầu Tín dụng được cấu thành nên từ sự kết hợp của bayếu tố chính là: lịng tin (sự tin tưởng vào khả năng hoàn trả đầy đủ và đúng hạn củangười cho vay đối với người đi vay); thời hạn của quan hệ tín dụng (thời gian ngườivay sử dụng tiền vay); sự hứa hẹn hoàn trả Như vậy, tín dụng có các đặc trưng chủyếu sau:
Thứ nhất, tín dụng là có lịng tin Bản thân từ tín dụng xuất phát từ tiếng
Trang 29ngược lại, nếu người đi vay cảm nhận thấy người cho vay không thể đáp ứng đượcyêu cầu về khối lượng tín dụng, về thời hạn vay…thì quan hệ tín dụng cũng có thểkhơng phát sinh Tuy nhiên, trong quan hệ tín dụng lịng tin của người cho vay đốivới người đi vay quan trọng hơn nhiều bởi lẽ bên cho vay là ngân hàng chuyển giaoquyền sử dụng tiền bạc, tài sản của ngân hàng cho khách hàng sử dụng.
Thứ hai, tín dụng là có tính thời hạn Khác với các quan hệ mua bán thông
thường khác, sau khi trả tiền người mua trở thành chủ sở hữu của vật mua hay còngọi là mua đứt bán đoạn, quan hệ tín dụng chỉ trao đổi quyền sử dụng giá trị khoảnvay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay Ngân hàng chuyển giao quyền sửdụng tiền tệ cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định Sau khi khaithác giá trị sử dụng của khoản vay trong thời hạn cam kết, người đi vay phải hoàntrả toàn bộ giá trị khoản vay cộng thêm khoản lợi tức hợp lý kèm theo như cam kếtđã giao ước với ngân hàng.
Mọi khoản vay dưới dạng hiện vật hay tiền tệ cũng đều là hàng hố và vì thếnó cũng có giá trị và giá trị sử dụng Trong kinh doanh tín dụng người cho vay chỉbán “giá trị (quyền) sử dụng của khoản vay” chứ không bán “giá trị của khoản vay”,nên sau khi hết thời gian sử dụng theo cam kết, khoản vay đó được hồn trả về vàvẫn giữ nguyên giá trị của nó, phần lợi tức theo thoả thuận nếu có là “giá bán”quyền sử dụng khoản vay trong thời gian nhất định Như vậy, khối lượng hàng hoáhay tiền tệ (phần gốc) cho vay ban đầu chỉ là vật chuyên trở giá trị sử dụng, nó đượcphát ra qua các thời gian nhất định rồi sẽ thu về chứ không được bán đứt.
Thứ ba, tín dụng là có tính hồn trả Đây là đặc trưng thuộc về bản chất vậnđộng của tín dụng và là dấu ấn để phân biệt phạm trù tín dụng với các phạm trù kinhtế khác Sau khi kết thúc một vịng tuần hồn của tín dụng, hồn thành một chu kỳsản xuất trở về trạng thái tiền tệ, vốn tín dụng được người đi vay hồn trả cho ngườicho vay kèm theo một phần lãi như đã thoả thuận.
Trang 301.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1 Tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Tín dụng KHCN là việc ngân hàng chuyển nhượng quyền sở hữu vốn chokhách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình với mục đích tiêu dùng và hoạt động sảnxuất kinh doanh nhỏ của cá nhân và hộ gia đình đó với những điều kiện nhất địnhđược thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
Trước đây, các ngân hàng thương mại ít quan tâm đến đối tượng khách hàngcá nhân, do món vay của cá nhân thường nhỏ trong khi đó các chi phí liên quan đếnkhoản vay của cá nhân khơng hề nhỏ hơn so với món vay của doanh nghiệp Chínhvì vậy các NHTM thường khơng chú trọng phát triển cho vay KHCN mà thườnghướng tới đối tượng là KHDN Nhưng ngày nay, khi đời sống người dân ngày càngnâng cao thì nhu cầu của cá nhân ngày càng phát triển Nhận thức rõ được đây làmột thị trường đầy tiềm năng, các ngân hàng đã quan tâm hơn đến đối tượng này.Có thể thấy lợi nhuận thu được từ hoạt động này sẽ là không nhỏ nếu như ngânhàng thực hiện tốt công tác cho vay và cơng tác quản lí khoản vay Các thủ tục chovay ngày càng trở nên gọn nhẹ hơn, đáp ứng được nhiều hơn những yêu cầu củakhách hàng đưa ra.
1.2.1.2 Đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Tín dụng khách hàng cá nhân có những đặc điểm riêng thể hiện sự khác biệtvới các loại hình tín dụng khác Cụ thể như sau:
a Khách hàng vay: khách hàng của các khoản tín dụng khách hàng cá nhân
là các cá nhân và hộ gia đình Theo thống kê, những người có thu nhập cao thườngcó xu hướng vay tiền nhiều hơn những người có thu nhập thấp để đáp ứng nhu cầuchi tiêu của mình, đồng thời họ cũng có nhu cầu vay tiền nhiều hơn so với thu nhậphàng năm của mình Tương tự như vậy, những gia đình mà chủ gia đình hay ngườitạo thu nhập chính có trình độ học vấn cao cũng thường có nhu cầu sử dụng nhữnghàng hóa hiện đại và xa xỉ hơn, do đó mà nhu cầu vay vốn cũng cao hơn.
Trang 31của cá nhân và hộ gia đình Nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng vàchu kỳ kinh tế Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định, khách hàng cá nhân sẽ lạc quanhơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai do vậysẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc đầu tư vào sản xuất kinh doanh ở hiện tại.Ngược lại, khi nền kinh tế suy thối, người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng,giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó sẽ là tăng cường tiết kiệm và hạnchế vay mượn từ ngân hàng Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tácđộng rất lớn đến nhu cầu vay của khách hàng.
c Quy mô khoản vay: hầu hết các khoản tín dụng KHCN có quy mơ nhỏ
nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân trừ các khoản vay mua BĐS, nhưng sốlượng các khoản vay tương đối lớn Do tín dụng KHCN đáp ứng nhu cầu của cánhân và các hộ gia đình nên quy mơ của một khoản tín dụng tương đối nhỏ Và sốlượng các khoản tín dụng lại rất lớn do đối tượng của tín dụng cá nhân là các cánhân và hộ gia đình với số lượng nhiều, nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng Đặc biệt, ởcác NHTM định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì số lượng KHCN làrất lớn Chính vì vậy, tổng quy mô cho vay KHCN của các NHTM chiếm tỉ trọngtương đối lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng Ngồi ra, các khoản tín dụng củaKHCN thường xun phát sinh và khối lượng giao dịch ngày càng lớn Vì số lượngkhoản tín dụng nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN sẽ khơng nhỏ.
d Rủi ro đối với tín dụng KHCN: tín dụng KHCN có mức độ rủi ro tương đối
Trang 32thường yêu cầu phải có tài sản bảo đảm khi cho vay và yêu cầu người vay phải muabảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hóa đã mua.
e Chi phí quản lý khoản tín dụng KHCN lớn: các ngân hàng phải tốn rất
nhiều thời gian và nhân lực để điều tra, thu thập các thông tin về khách hàng vayvốn là cá nhân và hộ gia đình trước khi đưa ra quyết định cho vay Trong khi đó, sốlượng các khoản tín dụng KHCN lớn khiến chi phí để quản lý các khoản tín dụngnày tương đối lớn Khơng những vậy, ngân hàng cịn phải chịu các chi phí liên quankhác như chi phí theo dõi, kiểm tra sau vay…
f Lãi suất thường cao hơn so với lãi suất các khoản cấp tín dụng khác: do
quy mơ các khoản cấp tín dụng thường nhỏ dẫn đến chi phí để cấp tín dụng cao,đồng thời rủi ro của các khoản tín dụng này cũng khá cao Do vậy, lãi suất cấp tíndụng KHCN thường cao hơn so với lãi suất các khoản cấp tín dụng khác củaNHTM Từ trước đến nay, tín dụng KHCN vẫn được các ngân hàng coi là khoảnmục mang lại lợi nhuận khá cao với lãi suất “cứng nhắc” Điều đó có nghĩa là mứclãi suất đủ để bù đắp chi phí huy động vốn của ngân hàng, không như hầu hết cáckhoản tín dụng khác hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường Nhưvậy, với tín dụng KHCN thì ngân hàng sẽ phải chịu rủi ro về lãi suất khi chi phí huyđộng vốn tăng lên Tuy nhiên, các khoản tín dụng này thường được định giá rất caodo đã bao hàm cả một phần bù rủi ro lãi suất, đến mức lãi suất trên thị trường phảităng lên đáng kể thì khoản tín dụng KHCN mới khơng mang lại lợi nhuận choNHTM Nguồn thu nhập càng ổn định, ngân hàng có khả năng kiểm sốt thì lãi suấtáp dụng cho khách hàng sẽ càng giảm đi.
g Tư cách khách hàng: là yếu tố rất khó xác định, nhưng lại vô cùng quan
Trang 33do khách hàng thường có ý che dấu Do đó, việc quyết định cấp tín dụng hay khơngtrong những trường hợp này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cũng như kinh nghiệmcủa cán bộ tín dụng.
1.2.1.3 Các phương thức cấp tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàngthương mại:
- Căn cứ vào mục đích sử dụng tiền vay
Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia ra làm hai loại là cho vay mua ôtô, cho vay mua BĐS, cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay cầm cố GTCG,cho vay SXKD hộ cá thể.
Cho vay tiêu dùng là loại hình cấp tín dụng cho các cá nhân để đáp ứng nhucầu tiêu dùng như mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà…Ở đây, nguồn trả nợlà thu nhập từ lương và các nguồn khác của khách hàng.
Cho vay mua ô tô là loại hình cấp tín dụng cho cá nhân để mua ơ tơ chủ yếuphục vụ mục đích đi lại của cá nhân Tùy từng thời điểm, ngân hàng sẽ có nhữngđiều kiện cho vay và ưu đãi riêng cho sản phẩm này.
Cho vay mua bất động sản là loại hình cấp tín dụng cho cá nhân nhằmmục đích mua nhà ở, mua đất, mua chung cư…Mỗi ngân hàng ban hành sảnphẩm này với điều kiện và ưu đãi khác nhau tùy thuộc khẩu vị rủi ro mà ngânhàng đánh giá đối với lĩnh vực BĐS và phụ thuộc vào định hướng của Chính phủtrong từng thời kì.
Cho vay du học là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhucầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính xin xét cấp Visa và/hoặcthanh tốn học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học.
Cho vay cầm cố GTCG là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhânlà người sở hữu hợp pháp tài sản cầm cố, đang có nhu cầu vay vốn phục vụ nhu cầuđời sống.
Trang 34hàng sẽ đưa ra những kế hoạch kinh doanh và tài chính hiệu quả bằng các phươngthức vay vốn và trả nợ linh hoạt từ sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuấtkinh doanh cho từng khách hàng với ngành nghề kinh doanh khác nhau.
Với cách phân loại này, ngân hàng sẽ có quy trình nghiệp vụ cụ thể để đảmbảo ngân hàng có đủ tiền để cho vay và thu hồi nợ theo đánh giá mức độ rủi ro vàmức lãi suất được đặt ra cho từng loại.
- Căn cứ vào thời hạn cho vay
Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn cho vay giúp cho ngân hàng đảmbảo hơn về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay, cũng như khả năng hoàntrả của khách hàng Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại là cho vay ngắnhạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn.
Cho vay ngắn hạn là loại cho vay có thời hạn dưới một năm và được sử dụngđể bổ sung sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của khách hàng và phục vụ cácnhu cầu sinh hoạt của các cá nhân Với loại cho vay này, ít có rủi ro cho ngân hàngvì trong thời gian ngắn ít có biến động xảy ra và nếu có xảy ra thì ngân hàng có thểdự tính được và thu hồi vốn vay.
Cho vay trung hạn là loại cho vay có thời hạn từ một năm đến năm năm vàchủ yếu được sử dụng để mua bất động sản, mua ô tô hoặc hộ kinh doanh cá thểmuốn vay mở rộng sản Loại cho vay này có mức độ rủi ro khơng cao vì ngân hàngcó khả năng dự đốn được những biến động có thể xảy ra.
Cho vay dài hạn là loại cho vay có thời hạn trên năm năm, được sử dụng đểcấp vốn cho việc mua bất động sản, xây sửa nhà, vay mua ô tô…với giá trị lớn Loạicho vay này có mức độ rủi ro rất lớn vì trong thời gian dài thì có những biến độngxảy ra không lường trước được.
- Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia làm hai loại là cho vay có bảođảm và cho vay khơng có tài sản bảo đảm.
Trang 35người vay để xử lý thu hồi nợ khi người vay không thực hiện được các nghĩa vụ đãđược cam kết trong hợp đồng tín dụng Hình thức này được áp dụng đối với nhữngkhách hàng khơng có uy tín cao với ngân hàng Mặc dù là có tài sản đảm bảo nhưnghình thức cho vay này vẫn có độ rủi ro cao vì tài sản có thể bị mất giá hay ngườibảo lãnh khơng thực hiện nghĩa vụ của mình.
Cho vay một phần tín chấp, một phần tài sản đảm bảo Trong trường hợp giátrị món vay lớn và ngân hàng xét thấy khách hàng khơng có đủ tài sản để thế chấplàm tài sản đảm bảo cho món vay, Ngân hàng có thể xem xét cấp cho khách hàngmón vay đảm bảo một phần bằng tài sản, phần còn lại là tín chấp.
Cho vay khơng có bảo đảm là loại cho vay khơng có tài sản thế chấp, cầmcố, hoặc khơng có sự bảo lãnh của người thứ ba Việc cấp cho vay chỉ dựa vào uytín của bản thân khách hàng mà những khách hàng nay được ngân hàng đánh giá làkhách hàng tốt, có tình hình tài chính lành mạnh.
- Căn cứ vào loại tiền tệ dùng để cho vay
Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia làm hai loại là cho vay bằngđồng nội tệ và cho vay bằng đồng ngoại tệ.
Cho vay bằng đồng nội tệ là loại cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho kháchhàng bằng VND Nước ta quy định, cho vay để thanh tốn trong nước thì chỉ đượcvay bằng VND.
Cho vay bằng ngoại tệ là loại cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho khách hàngbằng đồng ngoại tệ Nước ta quy định, cho vay bằng ngoại tệ chỉ phục vụ cho nhậpkhẩu; đối với khách hàng thu mua hàng xuất khẩu thì Ngân hàng cho vay bằngngoại tệ nhưng phải bán luôn cho ngân hàng và dùng VND đi mua hàng xuất khẩu.
- Căn cứ vào hình thức hình thành khoản vay
Căn cứ vào tiêu thức này, người ta chia cho vay ra làm hai loại là cho vaytrực tiếp và cho vay gián tiếp.
Cho vay trực tiếp là hình thức ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhucầu, đồng thời người đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay trực tiếp cho ngân hàng
Trang 361.2.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Hoạt động tín dụng đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khinó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan, thể hiện ởviệc đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàngthương mại.
Hoạt động tín dụng là hoạt động sinh lời chủ yếu của NHTM nhưng cũngchứa đựng nhiều rủi ro Chính vì vậy nâng cao chất lượng tín dụng là vấn đề quantrọng và sống còn đối với tất cả các NHTM Cũng như bất cứ doanh nghiệp nàotrong nền kinh tế, ngân hàng cũng hoạt động nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị vốnchủ sở hữu Nhưng NHTM là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ với 3 nghiệp vụ cơbản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn Vì thế theo quanđiểm của ngân hàng thì chất lượng tín dụng là mức độ an tồn của tín dụng và khảnăng sinh lời do hoạt động tín dụng mang lại Đồng thời món vay này được sử dụngđúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn,mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất Điều nàyđược hiểu là, chất lượng tín dụng phản ánh mức độ an tồn và khả năng sinh lời củahoạt động tín dụng ngân hàng
Đối với khách hàng thì chất lượng tín dụng là sự đáp ứng được yêu cầu một cáchhợp lí nhu cầu của khách hàng vay bao gồm mức lãi suất hợp lí, thủ tục giản đơn, nhanhchóng…nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM
1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân củaNgân hàng thương mại
a, Chỉ tiêu định lượng
Trang 37- Hiệu suất sử dụng vốn vay:
Tổng dư nợ cho vay KHCN + Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN = Tổng vốn huy động
Chỉ tiêu này cho thấy khả năng cho vay trên tổng vốn huy động của ngânhàng, phản ánh hiệu suất sử dụng vốn huy động để cho vay Đây là chỉ tiêu phảnánh quy mô, khả năng tận dụng nguồn vốn trong cho vay của các ngân hàng thươngmại, cho ta biết một đồng vốn huy động được thì bao nhiêu đồng được sử dụng đểcho vay KHCN.
Nếu hệ số này gần bằng 1, ngân hàng đang cho vay quá nhiều , doanh số chovay KHCN của ngân hàng tăng nhanh, trong trường hợp này ngân hàng phải chú ýđể đề phịng mất khả năng thanh tốn Ngược lại, nếu hệ số này quá nhỏ, ngân hàngđang gặp khó khăn trong việc cho vay và sử dụng vốn, làm tăng chi phí vốn và làmgiảm hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.
+ Vịng quay vốn tín dụng
Vịng quay vốn tín dụng phản ánh số vịng chu chuyển của vốn tín dụng,phản ánh tốc độ luân chuyển vốn là nhanh hay chậm, đồng thời thể hiện khả năngquản lý vốn tín dụng tốt hay kém Hệ số này càng cao chứng tỏ rằng nguồn vốn tíndụng luân chuyển ngày càng nhanh, tham gia càng nhiều vào chu kỳ sản xuất và lưuthơng hàng hóa, tình hình quản lý vốn tín dụng càng tốt, khả năng thu hồi vốn cao,chất lượng tín dụng càng được nâng cao.
- Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn:
Dựa theo thông tư 02/2013/TT-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Namban hành ngày 21/01/2013, các khoản nợ được phân loại thành 5 nhóm nợ như sau:
+ Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn+ Nhóm 2: Nợ cần chú ý+ Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn+ Nhóm 4: Nợ nghi ngờ
+ Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn.
Trang 38cho vay của ngân hàng Nợ quá hạn là các khoản nợ thuộc từ nhóm 2 tới nhóm 5 Nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn = Tổng dư nợ
- Tỷ lệ nợ xấu: để đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng một cáchchính xác thì ta phải xét tỷ lệ nợ xấu phân theo từng nhóm Nếu trong cơ cấu nợxấu, các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và nhóm 5 chiếm tỷ lệ càng nhỏ thì chứng tỏchất lượng cho vay KHCN của ngân hàng càng tốt.
Nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu = Tổng dư nợ- Các chỉ tiêu về lợi nhuận
+ Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh thunhập của ngân hàng từ hoạt động cho vay đối với KHCN Nâng cao chất lượng hoạtđộng cho vay đối với KHCN thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao lợi nhuậncho ngân hàng Chất lượng cho vay càng cao thì thu nhập từ hoạt động cho vaycàng cao và ngược lại, chất lượng cho vay càng thấp thì thu nhập từ hoạt động chovay càng thấp.
+ Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với dư nợ bình quân cho vay KHCN.Thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN
Dư nợ cho vay KHCN
Tỷ lệ này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động cho vay đối với KHCN.Nghĩa là từ một đồng đi vay đối với KHCN thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.Chỉ tiêu này càng cao thì càng có lợi cho ngân hàng.
+ Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với tổng lợi nhuận của ngân hàng:Lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN
Trang 39Chỉ tiêu này cho biết, trong tổng lợi nhuận của ngân hàng thì có bao nhiêuphần trăm là lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân Tỷ lệ nàycàng cao thì thu nhập mang lại từ hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhâncàng lớn hay là thu nhập từ những khoản cho vay có chất lượng tốt sẽ đóng góp rấtlớn vào thu nhập của ngân hàng, và ngược lại Ngồi ra, chỉ tiêu này cịn phản ánhvị trí của họat động cho vay đối với khách hàng cá nhân trong tổng hoạt động củangân hàng.
Để hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả, chất lượng tín dụngngân hàng nói chung và chất lượng tín dụng KHCN nói riêng cao thì ngân hàngphải ln ln quan tâm tới các chỉ tiêu trên Các chỉ tiêu thường xuyên được kiểmtra và đánh giá giúp cho ngân hàng nhìn nhận được mặt tốt và hạn chế, từ đó cónhững biện pháp điều chỉnh kịp thời cho hoạt động ngân hàng mình đồng thời tránhđược rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng.
b, Chỉ tiêu định tính
Trang 40(2) Mức độ đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phụcvụ cung cáp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ: tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm: thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng(5) Phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiếtbị phục vụ cho dịch vụ
Thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm các biến phụthuộc 5 thành phần để đo lường cảm nhận và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Mơ
hình đo lường này được gọi là mơ hình phi khẳng định Bộ thang đo SERVQUAL
gồm 2 phần Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịchvụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụthể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụđó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiệndịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanhnghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảngcách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiệnvà kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó
Sự tin cậy
Ngân hàng và nhân viên của ngân hàng phải tạo được sự tin cậy cho kháchhàng Điều này thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng thời gianvà uy tín Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện các dịch vụ và tôntrọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Các yếu tố tạo nên sự tincậy đó là: ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, ngânhàng thực hiện các dịch vụ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên, ngân hàng cung cấpdịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm cam kết với khách hàng, ngân hàng khơng đểxảy ra sai sót trong tất cả các tài liệu, văn bản trong hồ sơ tín dụng
Khả năng đáp ứng