Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM
NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế và ngày càng được hoàn thiện, trở thành một trong những định chế tài chính không thể thiếu được Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa:
“NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan” Qua đó có thể thấy NHTM là một định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Hoạt động tài trợ cho khách hàng trên cơ sở tín nhiệm (tín dụng) là một trong những hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM Qui mô, chất lượng tín dụng ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM.
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng và tín dụng ngân hàng
“Tín dụng” xuất phát từ gốc La tinh Credium có nghĩa là “sự tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau” hay chính là lòng tin.
Theo Tiếng Việt, tín dụng, là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất.
Mác cho rằng “Tín dụng là sự vận động của tư bản tín dụng” - Sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị dư thừa tạm thời từ người sở hữu sang người sử dụng sau một thời gian nhất định thu về một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu Điều đó có nghĩa là bản chất tín dụng là sự bóc lột của tư bản tín dụng.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam “Tín dụng là một giao dịch đảm về tài sản (Tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (Ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác). Trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả gốc lẫn lãi khi đến kỳ hạn thanh toán”
Như vậy, tín dụng ngân hàng có thể được hiểu cơ bản là “việc ngân hàng tin tưởng nhường quyền sử dụng vốn trong khoảng thời gian nhất định đã thoả thuận và kết thúc thời gian đó người sử dụng vốn phải chấp nhận hoàn trả vô điều kiện cả gốc lẫn lãi”.
1.1.1.2 Đặc điểm của tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng có các đặc trưng sau đây:
Tín dụng ngân hàng là ngân hàng cung cấp một lượng giá trị cho người đi vay trên cơ sở tin tưởng người đi vay sử dụng vốn vay có hiệu quả trong một thời gian nhất định và do đó có khả năng hoàn trả được nợ.
Tín dụng ngân hàng là một sự chuyển nhượng một lượng giá trị có thời hạn xác định Thời hạn tín dụng phài phù hợp với chu kỳ luân chuyển vốn của đối tượng vay vốn, tạo điều kiện tốt nhất cho người đi vay trả nợ
Tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi.
Tín dụng ngân hàng chỉ thay đổi về quyền sử dụng chứ không thay đổi về quyền sở hữu vốn.
Dựa trên những đặc điểm trên, hoạt động tín dụng ngân hàng có một số nguyên tắc nhất định để đảm bảo tính an toàn và khả năng sinh lời Các nguyên tắc được cụ thể hoá trong các quy định của ngân hàng nhà nước và các NHTM. a) Mục đích tín dụng: Khách hàng phải cam kết sử dụng vốn đúng mục đích đã thoả thuận với ngân hàng, không trái với quy định của pháp luật và các quy định khác của ngân hàng Tuy nhiên các mục đích đó phải được thoả thuận trước và ghi rõ trong hợp đồng tín dụng đảm bảo cho ngân hàng không tài trợ cho các hoạt động trái pháp luật và việc tài trợ đó phải phù hợp với mục tiêu hoạt động của ngân hàng. b) Khả năng sinh lời: Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ đặc biệt, với mục tiêu lợi nhuận Nếu ngân hàng thực hiện kinh doanh không sinh lời thì sẽ không bù đắp được những chi phí, những rủi ro có thể gặp phải, từ đó làm tổn thất nguồn vốn của ngân hàng, gây yếu kém trong tổ chức hoạt động, mất uy tín hinh ảnh của ngân hàng đối với khách hàng… do vậy, với bất kỳ khoản vay nào ngân hàng cũng phải đảm bảo nguyên tắc này. c) Đa dạng hoá rủi ro: Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn tiềm ẩn rủi ro Nếu khách hàng không có khả năng trả nợ do những điều kiện khách quan thì ngân hàng không thể thu hồi được nợ gốc và lăi Do vậy, ngân hàng nên trải rộng các khoản vay trên nhiều đối tượng tín dụng và lĩnh vực tín dụng d) Tính an toàn: là việc trả nợ vay bao gồm cả gốc và lăi khi đến hạn thanh toán Do vậy, ngân hàng luôn yêu cầu người nhận tín dụng phải thực hiện đúng cam kết này Tính an toàn của khoản vay được ngân hàng đánh giá qua nhiều mặt: mục đích sử dụng vốn, phương án kinh doanh, đạo đức của người vay, tài sản đảm bảo… Tính an toàn của các khoản vay là điều kiện để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển được.
1.1.1.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, các quan hệ kinh tế vận động theo các quy luật khách quan như: Quy luật giá trị, quy luật cung- cầu, quy luật cạnh tranh Các các nhân, tổ chức hay doanh nghiệp để có thể đứng vững trên thương trường thì cần phải có vốn để đầu tư và tín dụng ngân hàng là một trong những nguồn vốn tối ưu có thể khai thác Việc sản xuất kinh doanh của các cá nhân tổ chức phát triển cũng có nghĩa là nền kinh tế phát triển Như vậy, tín dụng ngân hàng là đòn bẩy mạnh mẽ thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế và góp phần điều hành nền kinh tế thị trường Vai trò của tín dụng ngân hàng được thể hiện trên các khía cạnh sau:
Thứ nhất: Tín dụng ngân hàng làm tăng hiệu quả kinh tế.
Tín dụng ngân hàng là một công cụ đòn bẩy tài chính, muốn hoạt động một cách hiệu quả thì các đối tượng vay vốn cần sử dụng công cụ đó một cách hợp lý Hơn nữa, để có thể vay vốn được từ ngân hàng thì khách hàng cần phải nâng cao uy tín của mình đối với ngân hàng, đảm bảo được các nguyên tắc tín dụng Muốn vậy, trong các dự án kinh doanh của mình, chủ đầu tư sản xuất kinh doanh phải cho dự án có mức sinh lãi cao nhất Để các dự án khả thi, chủ đầu tư phải tìm hiểu thị trường khai thác thông tin để định lượng hoạt động kinh doanh của mình sao cho có hiệu quả Điều đó làm tăng hiệu quả kinh tế của dự án, phương án.
Mặt khác, một trong những quy định tín dụng của ngân hàng là khâu giám sát sử dụng vốn vay Với việc giám sát này của ngân hàng, bắt buộc khách hàng phải sử dụng vốn vay đúng mục đích, phải nhạy bén với những thay đổi của thị trường, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế
Thứ hai: Tín dụng ngân hàng góp phần vào quá trình vận động liên tục của nguồn vốn, làm tăng tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế.
Ngân hàng với vai trò là trung gian điều hoà lượng cung cầu về vốn cho nền kinh tế, sẽ làm nhiệm vụ dẫn đường cho nguồn vốn chảy từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn Thông qua ngân hàng người thừa vốn có được một phần thu nhập từ lãi do việc chuyển quyền sử dụng vốn trong một thời gian nhất định,người thiếu vốn có được một khoản vốn thông qua việc đi vay vốn và phải trả chi phí để có thể sử dụng nguồn vốn đó Nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ doanh nghiệp cùng với các nguồn tiết kiệm từ dân cư, nguồn kết dư từ ngân sách được NHTM huy động và sử dụng để đầu tư cho các đối tượng sản xuất kinh doanh đang tạm thời thiếu vốn, cho nhu cầu tiêu dùng tạm thời vượt quá thu nhập của dân chúng, cũng như cho nhu cầu chi của ngân sách nhà nước khi chưa có nguồn thu.
Thứ ba: Tín dụng ngân hàng góp phần ổn định lưu thông tiền tệ và hỗ trợ các chính sách tiền tệ cũng như các chính sách kinh tế.
Chất lượng hoạt động tín dung khách hàng cá nhân của NHTM
1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụngKHCN
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng tín dụng
Hoạt động tín dụng ngân hàng là hoạt động phản ánh quan hệ vay mượn có hoàn trả trên cơ sở lòng tin giữa một bên là ngân hàng, các tổ chức tín dụng với một bên là khách hàng – các chủ thể kinh doanh khác Do đó, chất lượng tín dụng ngân hàng là sự đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) trong quan hệ tín dụng, đảm bảo an toàn hay hạn chế rủi ro về vốn, tăng lợi nhuận của ngân hàng, phù hợp và phục vụ sự phát triển kinh tế xã hội
Chất lượng tín dụng được thể hiện trên nhiều khía cạnh:
- Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng thể hiện ở chỗ khoản tín dụng được cấp phải phù hợp với mục đích sử dụng vốn của khách hàng, với lăi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản thuận tiện, thu hót được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được nguyên tắc tín dụng Đáp ứng được nhu cầu vốn của khách hàng, tạo điều kiện triển sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
- Đối với ngân hàng: Chất lượng tín dụng được hiểu ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lăi, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro trong quá tŕnh hoạt động, mang lại lợi nhuận và đảm bảo thanh khoản cho ngân hàng.
- Đối với sự phát triển kinh tế xă hội: Chất lượng tín dụng là sự phục vụ đáp ứng nhu cầu sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp phần giải quyết công ăn việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng của nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tế và tăng trưởng tín dụng Chất lượng tín dụng thể hiện tính an toàn cao của hệ thống Ngân hàng Vì hệ thống Ngân hàng nằm ở trung tâm phản ứng dây truyền, mỗi biến động nhỏ của hệ thống Ngân hàng sẽ khuyếch đại thành biến động lớn cho nền kinh tế Nâng cao chất lượng tín dụng làm cho hệ thống Ngân hàng lớn mạnh, đáp ứng yêu cầu vĩ mô, thúc đẩy nền kinh tế phát triển, hoà nhập với cộng đồng quốc tế.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
1.2.2.1 Hệ số thu hồi nợ
Hệ số thu hồi nợ = Dsố thu nợ x 100
Hệ số thu hồi nợ phản ánh phần nào chất lượng tín dụng cá nhân Hệ số này cao chứng tỏ các khoản nợ có thu hồi được chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số cho vay, nghĩa là chất lượng các khoản vay tốt
1.2.2.2 Tỷ lệ nợ xấu a) Tỷ lệ nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn x 100
Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và /hoặc lăi đă quá hạn Chỉ tiêu này biểu hiện tỷ lệ phần trăm giữa dư nợ tín dụng được cấp ra mà không thu hồi được đúng hạn chia cho tổng dư nợ cho vay, cho thuê đến tại một thời điểm nhất định Theo quyết định 18/2007/QĐ-NHNN về việc sửa đổi bổ sung một số điêu của Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng có quy định là: Nợ quá hạn là các khoản nợ thuộc nhóm 2, 3, 4 và 5:
Mục tiêu phấn đấu của NHTM là không để xảy ra nợ quá hạn, tuy nhiên trong thực tế điều này rất khó thực hiện Trên thực tế việc kiểm soát, duy trì nợ quá hạn ở một mức độ hợp lý vẫn có thể chấp nhận được và chưa gây nguy hiểm cho hoạt động ngân hàng Thông thường tỷ lệ này nhỏ hơn hoặc bằng 5%, và hiện nay tỷ lệ này giảm xuống 3%.
Tỷ lệ nợ quá hạn ngầm chỉ ra rủi ro đối với khoản vay và hậu quả có thể xảy ra của các khoản nợ quá hạn, vì nó chỉ xem xét đến việc hoàn trả khi đă quá hạn chứ không xem xét đến tổng dư nợ có nguy cơ quá hạn hay không Chính vì vậy, nếu tổng dư nợ cho vay tăng nhanh thì việc sử dụng tỷ lệ nợ quá hạn có thể phản ánh rủi ro không chính xác Do đó, các NHTM phải thận trọng khi xem xét chất lượng tín dụng bằng chỉ tiêu nợ quá hạn b) Tỷ lệ nợ xấu:
Tỷ lệ nợ xấu = Số dư nợ xấu x 100
Nợ xấu (NPL) là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5.
Nợ xấu có độ rủi ro rất cao, khả năng thu hồi vốn là tương đối khó, khoản vốn của ngân hàng lúc này không còn là rủi ro nữa, mà đă gây thiệt hại cho ngân hàng Đây là kết quả trực tiếp biểu hiện chất lượng của khoản tín dụng cấp cho khách hàng Một ngân hàng có tỷ lệ xấu cao chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng là rất thấp và lúc này cần phải xem xét lại toàn bộ hoạt động tín dụng.
1.2.2.3 Vòng quay vốn tín dụng
Vòng quay vốn tín dụng = Doanh số thu nợ
Dư nợ bình quân Đây là chỉ tiêu thường được các ngân hàng tính toán hàng năm để đánh giá khả năng tổ chức quản lý vốn tín dụng và chất lượng tín dụng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hệ số này phản ánh số vòng chu chuyển của vốn tín dụng Đối với những khoản vay có thời hạn cho vay tương đương nhau, vòng quay vốn tín dụng càng cao chứng tỏ nguồn vay ngân hàng đă luân chuyển nhanh, tham gia vào nhiều chu kỳ tiêu dùng và lưu thông hàng hóa Với một số vốn nhất định, nhưng do vòng quay vốn tín dụng nhanh nên ngân hàng đă đáp ứng được nhu cầu vốn cho các khách hàng, mặt khác ngân hàng có vốn để tiếp tục đầu tư vào các lĩnh vực khác Như vậy, hệ số này càng tăng thì phản ánh tình hình tổ chức vốn tín dụng càng tốt, chất lượng tín dụng càng cao.
1.2.2.4 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân
Không thể nói một khoản tín dụng có chất lượng cao khi nó không đem lại khoản thu nhập cho ngân hàng Nguồn thu từ hoạt động tín dụng là nguồn thu chủ yếu để ngân hàng tồn tại và phát triển Lợi nhuận do tín dụng cá nhân mang lại chứng tỏ các khoản vay cho khách hàng cá nhân không những thu hồi được gốc mà còn có lăi, đảm bảo được độ an toàn của đồng vốn vay.
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân = Doanh thu – Chi phi.
Ta thấy rằng nếu NHTM chỉ chú trọng việc giảm và duy trì một tỷ lệ nợ quá hạn thấp mà không tăng được thu nhập từ hoạt động tín dụng thì tỷ lệ nợ quá hạn thấp đó cũng không có ý nghĩa Chất lượng tín dụng được nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng.
Từ đó ta có một chỉ tiêu tương đương đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân như sau:
Mức sinh lời từ hoạt động tín dụng khách hàngcá nhân
= Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân /Tổng dư nợ tín dụng khách hàngcá nhân
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân trong NHTM
Chính sách tín dụng của Ngân hàng
Chính sách tín dụng được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng Chính sách tín dụng bao gồm: hạn mức tín dụng, kỳ hạn của các khoản vay, lãi suất tín dụng và mức lệ phí, các loại tín dụng được thực hiện Các điều khoản của chính sách tín dụng được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như các điều kiện kinh tế, chính sách tiền tệ và tài chính của ngân hàng Nhà nước, khả năng về vốn của ngân hàng và nhu cầu tín dụng của khách hàng Khi các yếu tố này thay đổi, chính sách tín dụng cũng thay đổi theo Đối với mỗi khách hàng, ngân hàng có thể đưa ra các chính sách khác nhau cho phù hợp Ví dụ như với các khách hàng có uy tín với ngân hàng thì ngân hàng có thể tín dụng không có tài sản đảm bảo, có hạn mức cao hơn, lãi suất ưu đãi hơn; còn đối với các khách hàng khác, việc có tài sản đảm bảo là cần thiết.
Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân thủ phương pháp, đường lối chính sách của Nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội. Điều đó cũng có nghĩa chất lượng tín dụng tuỳ thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng của NHTM có đúng đắn hay không Bất cứ Ngân hàng nào muốn có chất lượng tín dụng tốt cũng đều phải có chính sách tín dụng đối với cá nhân cũng như các tổ chức tài chính khác một cách khoa học, phù hợp với thực tế của ngân hàng cũng như của thị trường.
Quy trình tín dụng là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiến hành trong quá trình tín dụng, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng.
Nó bao gồm các bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị tín dụng, phát tiền vay, kiểm tra trong quá trình tín dụng cho đến khi thu hồi được nợ.
Trong quy trình tín dụng, bước chuẩn bị tín dụng rất quan trọng (khách hàng nhập hồ sơ vay vốn ) Bao gồm 3 giai đoạn: khai thác và tìm kiếm khách hàng; hướng dẫn khách hàng về điều kiện tín dụng và thành lập hồ sơ vay; phân tích thẩm định khách hàng và phương án, dự án vay vốn Chất lượng tín dụng tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng công tác thẩm định và quy định về điều kiện, thủ tục tín dụng của từng NHTM.
Kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay giúp cho ngân hàng nắm được diễn biến của khoản tín dụng đã cung cấp cho khách hàng để có những hành động điều chỉnh can thiệp khi cần thiết, sớm ngăn ngừa rủi ro có thể xảy ra Việc lựa chọn hình thức kiểm tra phù hợp, hữu hiệu sẽ góp phần làm giảm rủi ro tín dụng, nói cách khác sẽ nâng cao chất lượng tín dụng.
Thu hồi và giải quyết nợ là khâu quyết định đến chất lượng tín dụng Sự nhạy bén của ngân hàng trong việc kịp thời phát hiện những biểu hiện bất lợi xảy ra đối với khách hàng cũng như những biện pháp xử lý kịp thời, tư vấn cho khách hàng sẽ giảm thiểu được những khoản nợ quá hạn và điều đó sẽ có tác dụng tích cực đối với hoạt động tín dụng. Đồng thời với các bước trong quy trình tín dụng là công tác thu thập thông tin Thông tin tín dụng càng nhanh, càng chính xác và toàn diện thì khả năng phòng chống rủi ro tín dụng càng tốt Quy trình tín dụng của NHTM không mang tính cứng nhắc Đối với mỗi khách hàng khác nhau, ngân hàng có thể chủ động, linh hoạt,thực hiện các bước trong quy trình tín dụng cho phù hợp.
Phẩm chất và trình độ cán bộ
Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và trong hoạt động tín dụng nói riêng Cán bộ tín dụng là người tham gia trực tiếp vào mọi khâu của quy trình tín dụng, từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng Cán bộ tín dụng mà không có đạo đức nghề nghiệp, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố ý làm trái pháp luật sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng quyết định đến sự thành công của công tác tín dụng Cán bộ tín dụng giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng, có kinh nghiệm đánh giá chính xác tính khả thi của dự án, phương án sản xuất kinh doanh, từ đó phân tích được khả năng quản lý và năng lực thực sự của khách hàng để quyết định có cho vay hay không.
Bên cạnh đó cán bộ tín dụng cần có sự hiểu biết rộng về pháp luật, môi trưòng kinh tế xã hội, đường lối phát triển của đất nước, sự thay đổi của thị trường…đặc biệt là những đặc điểm của khu vực địa bàn ngân hàng, từ đó tư vấn lại cho khách hàng xây dựng lại phương án kinh doanh cho phù hợp.
Tình hình huy động vốn
Tình hình huy động vốn ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng cá nhân nói riêng Vốn huy động ngắn hạn là nguồn chủ yếu để cho vay ngắn hạn, vốn huy động trung dài hạn là nguồn chủ yếu để cho vay trung và dài hạn Vốn huy động càng lớn, khả năng cho vay của NHTM càng cao, tạo điều kiện mở rộng hoạt động tín dụng về cả quy mô và chất lượng Nếu ở ngân hàng không có sự phù hợp về kỳ hạn giữa nguồn huy động và tín dụng mà không dự kiến được nguồn bù đắp thì rủi ro thanh khoản sẽ xảy ra.
Khách hàng là người lập phương án đi vay và sau khi được ngân hàng chấp nhận, khách hàng là người trực tiếp sử dụng vốn vay để kinh doanh Vì vậy, khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Đặc biệt, đối với các khách hàng cá nhân, mọi quyết định cũng như hướng đi sử dụng vốn vay chỉ phụ thuộc trực tiếp vào 1 cá nhân, nên mọi hành động của cá nhân đó đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng khoản vay
Năng lực của khách hàng cá nhân
Năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả hay không Nếu khả năng kinh doanh của khách hàng yếu kém, thể hiện ở việc không nhạy bén với những biến động lên xuống của nhu cầu thị trường; không linh động trong việc sản xuất, phân phối và khuyếch trương sản phẩm …thì sẽ dễ dàng bị gục ngã trong cạnh tranh Từ đó làm ảnh hưởng đến khả năng trả nợ ngân hàng, chất lượng tín dụng của ngân hàng bị ảnh hưởng Và ngược lại năng lực của khách hàng càng cao thì khả năng cạnh tranh trên thị trường càng lớn, vốn vay càng được sử dụng có hiệu quả.
Sự trung thực của khách hàng cá nhân
Sự trung thực của mỗi cá nhân vay vốn ảnh hưởng lớn tới chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng Nếu các khách hàng cá nhân vay vốn không cung cấp các thông tin cá nhân cũng như thông tin liên quan đến phương án sản xuất kinh doanh, trả nợ một cách trung thực, chính xác thì sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, cũng như việc quản lý vốn vay của khách hàng để qua đó có thể đưa ra quyết định tín dụng đúng đắn.
Nếu khách hàng sử dụng vốn vay ngân hàng không đúng đối tượng kinh doanh, không đúng với phương án, mục đích khi xin vay thì sẽ khó trả được nợ đúng hạn.
Rủi ro trong công việc kinh doanh của khách hàng cá nhân
Rủi ro là thuật ngữ được sử dụng để chỉ những biến cố xảy ra ngoài mong muốn và đem lại hậu quả xấu Rủi ro trong kinh doanh là một yếu tố tất yếu, là người bạn đồng hành của các nhà đầu tư Rủi ro phát sinh là hệ quả của những nhân tố chủ quan hay khách quan, nhưng chủ yếu là những nhân tố khách quan ngoài dự đoán.
Khái quát về BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Bắc Hà Nội ra đời vào ngày …………, có trụ sở giao dịch tại số ……… Hà Nội Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội nằm trong mục tiêu chiến lược của ngân hàng mẹ trong việc mở rộng thị phần cũng như đáp ứng nhu cầu thiết thực của các tổ chức, cá nhân trên địa bàn Với phương châm “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” trên cơ sở phát triển bền vững cùng với đội ngũ nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính chuyên nghiệp, năng động, được đào tạọ bài bản, ngân hàng BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội nói riêng đã trở thành người bạn đồng hành tin cậy cho các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước, xứng đáng trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV –
Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội ra đời ………… với 58 nhân viên Đứng đầu Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội là Giám đốc chi nhánh – do Hội đồng quản trị hoặc Tổng Giám đốc bổ nhiệm và miễn nhiệm Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức và điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng Chi nhánh, và đại diện cho mọi quyền lợi và nghĩa vụ của Chi nhánh Tiếp đến là Phó Giám đốc - cũng do Hội đồng quản trị hoặc Tổng Giám đốc bổ nhiệm và miễn nhiệm, có nhiệm vụ tổ chức và điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng Chi nhánh khi Giám đốc đi vắng Ban đầu, Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội gồm 9 phòng ban, đó là:
Phòng Quan hệ khách hàng
Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng Quản lý và dịch vụ kho
Phòng Tài chính- Kế toán
Phòng Quản lý rủi ro
Phòng Thanh toán quốc tế. quỹ
Phòng Kế hoạch -Tổng hợp
Phòng Tổ chức- Nhân sự
Phòng Tài trợ dự án
Ngoài ra, cơ cấu tổ chức còn gồm tổ Điện toán và tổ Quản trị tín dụng, đều trực thuộc Phòng Kế hoạch – Tổng hợp.
Hiện nay, sau hơn 5 năm đi vào hoạt động, Chi nhánh đã có sự mở rộng về quy mô và những thay đổi nhất định về cơ cấu tổ chức Số cán bộ, nhân viên hiện tại là 108 người, ngoài 2 PGD cũ, Chi nhánh đã mở thêm 3 PGD nữa. Phòng Quan hệ khách hàng được tách làm 2 phòng là Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân và Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm tập trung chuyên sâu vào 2 nhóm đối tượng khách hàng khác nhau; tổ Quản trị tín dụng được đổi thành Phòng Quản trị tín dụng Đội ngũ lãnh đạo trẻ trung, nhiệt tình, cùng 12 phòng ban với những chức năng, nhiệm vụ nhất định nhưng cùng bổ sung, hỗ trợ cho nhau nhằm mục đích là đảm bảo cho hoạt động của Ngân hàng đạt hiệu quả tốt nhất
2.1.3 Nhiệm vụ chung của các phòng ban
Đóng vai trò đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc Chi nhánh xây dựng kế hoạch, chương trình công tác, các biện pháp, giải pháp triển khai nhiệm vụ thuộc chức năng nhiệm vụ được phân giao, các văn bản hướng dẫn, pháp chế thuộc lĩnh vực nghiệp vụ được giao.
Chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao; trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp các nghiệp vụ thuộc lĩnh vực được giao, theo đúng quy chế, thẩm quyền, quy trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thiện nhiệm vụ kinh doanh của toàn Chi nhánh.
Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính tuân thủ đúng đắn chính xác, trung thực đảm bảo an toàn, hiệu quả trong phạm vi nghiệp vụ của phòng được giao,góp phần đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn Chi nhánh.
Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong Chi nhánh theo quy trình nghiệp vụ; chịu trách nhiệm về những ý kiến tham gia theo chức năng, nhiệm vụ của phòng về nghiệp vụ và các chức năng chung của Chi nhánh.
Tổ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin, tổng hợp và lập các báo cáo, thống kê trong phạm vi nhiệm vụ, nghiệp vụ của phòng để phục vụ công tác quản trị điều hành của Chi nhánh, của BIDV và theo yêu cầu của cơ quan quản lý Nhà nước.
2.1.4 Các dịch vụ chủ yếu của BIDV và Chi nhánh Bắc Hà Nội
2.1.4.1.Dịch vụ huy động tiền gửi
Thực hiện huy động tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức và kỳ hạn phong phú
Các sản phẩm được thiết kế rất đa dạng và linh hoạt với mục đích huy động vốn tối đa cũng như đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Các sản phẩm điển hình: tài khoản tiết kiệm dành (TKTK) cho trẻ em, TKTK Online, TKTK tích lũy Bảo an, TKTK hoa hồng, TKTK Năng động, TKTK “Ổ trứng vàng”, Tiết kiệm bậc thang, kinh doanh lưu ký chứng khoán… đối với khách hàng cá nhân, và các sản phẩm như tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn, tiền gửi không tròn kỳ… đối với khách hàng doanh nghiệp.
Cho vay ngắn, trung và dài hạn tất cả các thành phần kinh tế.
Cho vay vốn theo dự án, đồng tài trợ, nhận làm dịch vụ uỷ thác - đầu tư các dự án trong nước và quốc tế, tài trợ thương mại.
Thực hiện tín dụng bảo lãnh cho các dự án thông qua các gói sản phẩm,dịch vụ như: thấu chi doanh nghiệp, cho vay đóng tàu, cho vay đầu tư dự án thủy điện, dự án bất động sản, chiết khấu giấy tờ có giá…
Cho vay cầm cố đối với các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân, sản xuất kinh doanh dịch vụ trên các lĩnh vực
Cho vay tiêu dùng bằng đồng Việt Nam phục vụ nhu cầu đời sống của khách hàng cá nhân: mua nhà, du học, mua ô tô…
Nhận thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ (USD & EUR) cho các cá nhân và tổ chức kinh tế
Chuyển tiền điện tử, thanh toán trong và ngoài nước
Ngân hàng phục vụ giải ngân các dự án Thu, chi hộ đơn vị
BIDV cung cấp đầy đủ và toàn diện các dịch vụ thanh toán quốc tế gắn với các phương thức thanh toán
Cung cấp dịch vụ thanh toán lương cho doanh nghiệp thông qua
“Chương trình thanh toán lương tự động”.
2.1.4.4 Các sản phẩm dịch vụ khác
Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội còn thực hiện rất nhiều các loại hình dịch vụ khác như: bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ, chứng khoán, kinh doanh tiền tệ…
Các dịch vụ Ngân hàng hiện đại khác : BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Business Online, BIDV –Directbanking, BSMS…
2.1.5 Tình hình hoạt động của Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 3 năm gần đây
Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng như tín dụng cá nhân ở BIDV chỉ bắt đầu được chú ý và có những chính sách hướng tập trung vào từ năm 2008, khi nền kinh tế đang bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng, cơ cấu và chính sách tín dụng đang từng bước thay đổi và định hướng chuyển từ bán buôn sang bán lẻ, đặc biệt, vào năm 2012, với việc cổ phần hóa thành công của BIDV, mọi chỉ tiêu hoạt động cũng như định hướng chính sách của BIDV đã có những bước đi khởi sắc đáng kể Tính đến 31/12/2012, tổng tài sản của BIDV đã đạt gần 421.000 tỷ đồng,tăng 15% so với năm 2011 Trong năm 2012, huy động vốn cuối kỳ của ngân hàng này đạt 286.000 tỷ đồng, tăng 20.000 tỷ đồng so với năm 2011; dư nợ tín dụng tăng trưởng dưới 20%, đạt trên 274.000 tỷ đồng Sự dịch chuyển rõ nét trong cơ cấu huy động và tín dụng thể hiện thông qua huy động vốn từ dân của của BIDV năm 2012 đã tăng tới 28% so với năm 2011, gấp 1,8 lần so với năm
2010, đưa tỷ trọng huy động vốn dân cư trên tổng vốn huy động từ 37% năm 2011lên tới 49% Tín dụng cá nhân cũng đạt mức tăng trưởng cao, tăng tới 28% so với năm 2011 với dư nợ hơn 38.000 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế năm 2012 của BIDV đạt 4.243 tỷ đồng; tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) đạt trên 0,9%; tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) đạt trên 14,9%; hệ số an toàn vốn (CAR) đạt trên 10%; tỷ lệ nợ xấu là 2,57%.
Ra đời vào tháng 1/2008, thời điểm nền kinh nói chung và BIDV nói riêng gặp nhiều khó khăn, trải qua 4 năm hoạt động, cùng với việc cổ phần hóa, thay đổi chính sách, cơ cấu của BIDV, Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội đã lớn mạnh, phát triển không ngừng về cả quy mô và chất lượng trong hoạt động tín dụng, đặc biệt là tín dụng cá nhân, theo đúng định hướng tập trung vào tín dụng bán lẻ của BIDV
2.1.5.1 Hoạt động huy động vốn
Định hướng phát triển BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nộ
3.1.1 Định hướng phát triển chung
3.1.1.1 Một số định hướng phát triển chung
Truyền thống hoạt động của BIDV trước đây là ngân hàng phục vụ đầu tư phát triển đất nước (đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, xây lắp) với việc chủ yếu tập trung cung cấp nguồn vốn cho các dự án trung và dài hạn Từ chiến lược 2006-
2010 BIDV cũng đã có định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên chưa phải là định hướng trọng tâm Sau khi cổ phần hóa, chiến lược 2011-
2015 đã xác định định hướng chú trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ rõ rệt và phấn đấu trở thành ngân hàng chiếm thị phần lớn trong hoạt động bán lẻ trên thị trường Việt nam.
Đồng hành cùng BIDV, Chi nhánh Bắc Hà Nội
đang phấn đấu trở thành thành một ngân hàng bán lẻ kiểu mẫu, thành một trong những trung tâm ứng dụng và triển khai những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hàng đầu trong toàn hệ thống BIDV
Chi nhánh sẽ mở rộng mạng lưới hoạt động tại những nơi tập trung các khách hàng dân cư nhỏ lẻ, tiềm năng nhằm nâng cao sức cạnh tranh với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống cũng như với các Ngân hàng khác trên các bình diện: thị trường, thị phần, sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh tín dụng gắn với cơ cấu tín dụng, khách hàng, nguồn thu. Đẩy mạnh các hoạt động tín dụng bán lẻ và tín dụng cá nhân, duy trì vị trí hàng đầu về quy mô, thị phần bán lẻ trên thị trường.
Chi nhánh lấy chất lượng và an toàn hoạt động tín dụng làm mục tiêu hàng đầu, chi nhánh chủ trương gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng và hiệu quả, tăng cường các biện pháp đẩy mạnh huy động vốn đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng, đồng thời phấn đấu đạt các chỉ tiêu chất lượng cao hơn mức trung bình của toàn hệ thống BIDV.
Tuân thủ pháp luật, đảm bảo an toàn hệ thống, tiếp tục bổ sung hoàn thiện hệ thống quản lý, kiểm tra giám sát, quản trị điều hành, mô hình tổ chức, cơ chế, quy trình nghiệp vụ nhằm tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng và nâng cao chất lượng tín dụng, từng bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đảm bảo lợi ích của người lao động; xây dựng, phát triển thương hiệu - văn hóa BIDV.
Chi nhánh sẽ hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống, chủ động mở rộng các dịch vụ ngân hàng mới trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Bên cạnh đó là việc phát triển các kênh phân phối dịch vụ mới nhằm tiết kiệm chi phí hoạt động như dịch vụ ngân hàng điện tử (phone/sms banking/direct- Banking/home-banking); quản lý vốn, cung cấp dịch vụ cho các khách hàng VIP
3.2.1.1 Một số chỉ tiêu định hướng phát triển chung
Trong thời gian tới, đến năm 2015, BIDV đặt mục tiêu nâng tỷ trọng huy động vốn dân cư lên mức trên 51% và tín dụng bán lẻ tăng lên mức trên 18%(đứng trong top 3 NHBL có qui mô lớn nhất Việt nam về tín dụng bán lẻ)
Chi nhánh Bắc Hà Nội cũng đặt ra những mục tiêu đến năm 2015, về cơ bản phát huy được những lợi thế vốn có, đồng hành cùng sự phát triển chung của BIDV như sau:
Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bình quân: 25% 27%, đảm bảo duy trì cơ cấu dư nợ/tổng tài sản 64% 65%.
Các cơ cấu chuyển dịch theo hướng tiên tiến so các ngân hàng khác: tỷ trọng dư nợ trung dài hạn/tổng dư nợ tối đa 45%; tỷ trọng dư nợ có tài sản đảm bảo/tổng dư nợ tối thiểu 80%; tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh/tổng dư nợ tối thiểu 80%.
Về chất lượng tín dụng phấn đấu kiểm soát ở mức tiên tiến so thông lệ quốc tế: tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ dưới 2,5%, tỷ lệ nợ nhóm 2/tổng dư nợ dưới 12%.
Nâng tỷ trọng dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ lên mức 15%.
3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân
- Mục tiêu chung: BIDV sẽ trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân hàng lớn nhất) về tín dụng cá nhân, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Nằm trong hệ thống BIDV, Chi nhánh Bắc Hà Nội cũng hướng tới phấn đấu:
Duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ ở mức cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng chung, đảm bảo chất lượng nợ quá hạn dưới 3% và an toàn hoạt động.
- Khách hàng mục tiêu: nhóm khách hàng dân cư đô thị, có mức thu nhập từ trung bình trở lên; nhóm khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình trung lưu (lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý…); khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội, tiện ích khác biệt so các sản phẩm trên thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh Đặc biệt thiết kế sản phẩm phải dựa trên quan điểm hướng đến khách hàng, dựa trên các yêu cầu khách hàng và thị trường, các quy trình thủ tục đơn giản, tiện ích, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận.
Mở rộng và đa dạng hoá kênh phân phối nhằm tăng tiện ích, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và ngược lại, đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, công nghệ cao, qua internet, qua điện thoại, hệ thống các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp Mở rộng mạng lưới cần thiết dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng; đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng, phân khúc khách hàng tiềm năng, khả năng khai thác hiệu quả thị trường Việc phát triển mạng lưới cũng song song với quá trình rà soát mạng lưới, rà soát và đóng cửa những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả để bố trí lại đến năm 2015 các kênh phân phối ngân hàng điện tử trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm tín dụng tiêu dùng (thấu chi, tín chấp).
Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng và hậu mãi nhằm tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo mối gắn kết đa chiều giữa ngân hàng và khách hàng.
Thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sắp xếp lại mô hình tổ chức phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ.
Giải pháp nâng cao chất lượng TDKHCN tại BIDV Chi nhánh Thanh Xuân
3.3.1 Hoàn thiện và phát triển chính sách khách hàng cá nhân
3.3.1.1 Thực hiện phân đoạn khách hàng cá nhân
Phân đoạn khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm Để nâng cao khả năng cạnh tranh với các NHTM khác đồng thời phát triển mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động khách hàng cá nhân, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần thiết thực hiện phân đoạn khách hàng cá nhân nhằm các mục tiêu cụ thể sau :
- Xác định các phân đoạn khách hàng mục tiêu, là cơ sở để thực hiện tối đa hóa lợi nhuận và tạo được sự hài lòng của khách hàng.
- Là cơ sở để chi nhánh áp dụng các chính sách khách hàng cá nhân phù hợp với từng phân đoạn khách hàng bao gồm các chính sách phục vụ, chăm sóc, giá, tiếp thị…nhằm thu hút được phân đoạn khách hàng mục tiêu của chi nhánh.
- Là cơ sở để xây dựng các bộ sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng cụ thể, đồng thời xác định việc đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối một cách hiệu quả.
Thực hiện phân đoạn khách hàng cá nhân căn cứ vào các tiêu chí định lượng sau:
- Số dư tiền gửi của khách hàng tại Chi nhánh.
- Số dư nợ vay của khách hàng tại chi nhánh và chất lượng nợ vay.
- Kết hợp giữa số dư tiền gửi, số dư nợ vay và chất lượng nợ vay của khách hàng tại Chi nhánh.
Ngoài ra, phân đoạn khách hàng còn dựa trên các chỉ tiêu định tính :
- Địa vị xã hội của khách hàng : được xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ.
- Mức độ trung thành của khách hàng: được xác định dựa trên mức độ sử dụng sản phẩm của BIDV và thời gian giao dịch với Chi nhánh
- Tích lũy điểm thưởng trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch với chi nhánh (nếu có).
Trong quá trình triển khai phân đoạn khách hàng cá nhân, các chỉ tiêu định lượng đươc xét đến trước, sau đó mới đến các chỉ tiêu định tính Trong các chỉ tiêu định tính thì trước hết xét tiêu chí về địa vị xã hội của khách hàng, sau đó mới đến tiêu chí về mức độ trung thành của khách hàng và tích luỹ điểm thưởng
Tùy thuộc quy mô khách hàng cá nhân khu vực Long Biên và nguồn nhân lực, chi nhánh Long Biên có thể phân chia khách hàng cá nhân thành 3 nhóm như sau:
- Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng nhỏ nhưng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh
- Khách hàng thân thiết : Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối nhỏ nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
- Khách hàng phổ thông : Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng cá nhân tại Chi nhánh, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho BIDV, là nhóm khách hàng tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên Đối với mỗi phân đoạn khách hàng cụ thể, chi nhánh sẽ áp dụng các chính sách khách hàng cá nhân riêng biệt, phù hợp với đặc điểm và tiềm năng đem lại nguồn lợi cho Chi nhánh cũng như làm hài lòng khách hàng
Ví dụ đối với phân đoạn khách hàng thân thiết, chính sách sau bán hàng có thể là vào các dịp lễ tết hoặc ngày lễ tết, ngày đặc biệt của khách hàng, ngân hàng hoặc chi nhánh lên kế hoạch tặng quà, có thể là hoa vào ngày 8/3 nếu là khách hàng nữ, tặng quà vào ngày sinh nhật (với hạn mức nhất định)…trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, thường xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, đồng thời tích cực xin ý kiến khách hàng về những khó khăn vướng mắc trong sử dụng dịch vụ hay những đề xuất, mong muốn của khách hàng… Ngoài ra, trong quá trình tư vấn và tiếp xúc với khách hàng, các bộ tín dụng cá nhân cần thu thập và bổ sung các thông tin về thân nhân khách hàng (vợ/chồng, con cái ) từ đó có cách chính sách tư vấn phù hợp, tạo sự hài lòng và tin tưởng tối đa cho khách hàng nơi ngân hàng.
3.3.1.2 Chú trọng chính sách thu hút khách hàng cá nhân
Với phương châm “chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, trong thời gian tới BIDV cũng như Chi nhánh Bắc Hà Nội cần thực hiện những biện pháp sau:
Thực hiện tốt các chính sách đối với khách hàng có quan hệ thường xuyên, có số dư tiền gửi, tiền vay ổn định tại chi nhánh.
Đa dạng hóa các hình thức huy động bằng tiền, ngoại tệ… Bên cạnh đó cần đa dạng hóa các hình thức cho vay để có thể đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu vay vốn của khách hàng, tạo sức cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm cho cán bộ, công nhân viên trong công việc, cần có thái độ, phong cách phục vụ khách hàng văn minh, lịch sự, đảm bảo thực hiện nghiệp vụ chuyên môn nhanh chóng, chính xác và kịp thời.
Tăng cường công tác khảo sát tiếp thị nhằm quảng cáo thương hiệu và cho khách hàng biết những sản phẩm của ngân hàng nhằm thu hút khách hàng mới và tạo sự tin tưởng cho khách hàng cũ.
Tổ chức các buổi hướng dẫn khách hàng gửi tiền, vay tiền tối thiểu 1 lần /năm để khách hàng biết rõ các thủ tục cần thiết khi vay vốn hoặc gửi tiền đồng thời xử lý các khó khăn vướng mắc trong quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng.
Chú trọng tư vấn cho khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: ATM, Direct Banking, BSMS…
3.3.2 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng cá nhân
Nâng cao vai trò của công tác thanh tra, kiểm soát là công việc rất quan trọng để đảm bảo chất lượng cho vay Đặc biệt là khi BIDV nói chung và Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng mở rộng đầu tư tín dụng để nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng cá nhân nói riêng thì vai trò của công tác thanh tra, kiểm soát phải được nâng lên ở mức tương xứng Do đó, Ngân hàng cũng như Chi nhánh cần phải:
Kiến nghị
Một là, Ngân hàng nên chú trọng đa dạng hóa các sản phẩm Khách hàng cá nhân mang những tiện ích độc đáo, hấp dẫn, làm cho sản phẩm trở nên khác biệt hóa với các sản phẩm khác của các Ngân hàng khác.
Hai là, Ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng sao cho Ngân hàng vừa có thể giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ, vừa tạo uy tín đối với khách hàng tiềm năng, đồng thời chú trọng vào những đối tượng khách hàng tiềm năng và có những chương trình, dịch vụ chăm sóc đặc biệt
Ba là, công tác tuyển dụng cần được thường xuyên cải tiến về nội dung và hình thức thi tuyển, đảm bảo tính công bằng, minh bạch, khách quan góp phần nâng cao chất lượng cán bộ, tìm kiếm, thu hút những cán bộ có kinh nghiệm, năng lực, trình độ chuyên môn tốt
Cuối cùng là, trong công tác đào tạo, BIDV cần thường xuyên tổ chức các khóa học, chương trình đào tạo cập nhật kiến thức và thực tiễn kinh doanh mới; rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ; nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ….Từng khoá học cần xác định rõ mục đích, yêu cầu của chương trình đào tạo; nội dung được thiết kế, điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế của BIDV,đặc biệt đảm bảo đáp ứng yêu cầu phục vụ trong triển khai các nhiệm vụ cấp bách, quan trọng của hệ thống.
Kiến nghị với BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội
3.5.1.1 Nâng cao kỹ năng của cán bộ tín dụng
Chi nhánh trải qua 4 năm hoạt động, đội ngũ nhân viên tương đối trẻ, có ưu điểm là lòng nhiệt tình và ham học hỏi, cần sát sao kết hợp với chính sách nguồn nhân lực của BIDV, thường xuyên tổ chức các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, tổ chức tập huấn, thi tình huống, đặc biệt là trình độ thẩm định dự án, phương án vay vốn, lựa chọn khách hàng, vận dụng các chế độ thể lệ tín dụng đã ban hành Đội ngũ cán bộ thẩm định phải gồm những người am hiểu chuyên ngành, có kinh nghiệm tư vấn dự án, phương án sản xuất kinh doanh Chi nhánh cần tạo điều kiện cho các cán bộ nhân viên trẻ có thể học hỏi, trau dồi kinh nghiệm trong việc quản lý tín dụng, tiếp xúc khách hàng bằng nhiều biện pháp: tổ chức các buổi giao lưu học tập trao đổi kinh nghiệm, các lớp tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên mới, bố trí cán bộ giàu kinh nghiệm vào các phòng ban,…
3.5.1.2 Đa dạng hóa các hình thức tín dụng cá nhân
Tùy thuộc vào điều kiện khu vực và đặc điểm dân cư khu vực Long Biên,Chi nhánh cần thường xuyên cử các cán bộ đi khảo sát tình hình thực tế, tiếp xúc với từng đối tượng khách hàng để tìm ra những cách thức tốt hơn hoàn thiện sản phẩm tín dụng, tăng độ thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng Từ những phát hiện đặc thù đó, Chi nhánh có thể kiến nghị lên Ngân hàng cấp cao hơn để điều chỉnh sản phẩm tín dụng nói chung và đặc biệt là sản phẩm tín dụng cá nhân, vì hoạt động tín dụng cá nhân đã và đang trở thành hướng đi đúng đắn và tất yếu, phản ánh xu hướng của các NHTM hiện nay.