Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương

LèI CAM ÐOAN Tôi xin cam doan dây công trình nghiên cúu cúa riêng tơi Nhung thơng tin n®i dung de tài deu dna nghiên cúu thnc te hồn tồn dúng vói nguon trích dan TP Ho Chí Minh, tháng 12 nam 2013 Tác giá Nguyen Xuân Son DANH MUC CÁC TÙ VIET TAT ATM Máy rút tien tn d®ng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghi¾p NHÐT Ngân hàng di¾n tú NHNN Ngân hàng Nhà nvóc NHTM Ngân hàng Thvong mai Oceanbank Ngân hàng TMCP Ðai Dvong POS Máy toán tai nhung diem chap nh¾n thé TMCP Thvong mai co phan DANH MUC CÁC BÃNG Báng 1.1: Thang Thái d® .17 Báng 1.2: Thang Nh¾n thúc ve sn thu¾n ti¾n 18 Báng 1.3: Thang Nh¾n thúc ve sn huu ích 18 Báng 1.4: Thang Chuan mnc quan 19 Báng 1.5: Thang Nh¾n thúc ve sn kiem soát hành vi 19 Báng 1.6: Thang Yêu cau ve công ngh¾ .20 Báng 1.7: Thang Rúi ro v¾n hành .20 Báng 1.8: Thang Rúi ro tài 21 Báng 1.9: Thang Rúi ro báo m¾t 21 Báng 1.10: Thang Giá d%ch 22 Báng 1.11: Thang Ý d%nh sú dnng d%ch NHÐT 22 Báng 2.1: оc diem cúa nhung sán pham d%ch NHÐT dành cho KHCN 34 Báng 2.2: Tính nang cúa nhung sán pham d%ch NHÐT dành cho KHCN 35 Báng 2.3: Báng phân bo mau theo giói tính 44 Báng 2.4: Báng phân bo mau theo d® tuoi .45 Báng 2.5: Báng phân bo mau theo thu nh¾p 45 Báng 2.6: Báng phân bo mau theo trình d® hoc van 46 Báng 2.7: Báng phân bo mau theo kênh thơng tin tìm hieu d%ch NHÐT 46 Báng 2.8: Ket EFA cúa thang thành phan ánh hvóng den ý d%nh sú dnng d%ch vu NHÐT 51 Báng 2.9: Báng Model Summary 59 Báng 2.10: Báng ANOVA 59 Báng 2.11: Báng h¾ so hoi quy cúa phvong trình 59 DANH MUC CÁC BIEU ÐO, HÌNH VE Bieu 2.1: Tình hình tang trvóng von dieu l¾ cúa Oceanbank .25 Bieu 2.2: Tình hình tang trvóng tong tài sán tong huy d®ng von cúa Oceanbank 26 Bieu 2.3: Tình hình tang trvóng so lvong nhân viên cúa Oceanbank 27 Bieu 2.4: Tình hình tang trvóng so lvong KHCN sú dnng NHÐT .40 Bieu 2.5: Tình hình tang trvóng so lvong KHDN sú dnng NHÐT 40 Bieu 2.6: Tình hình tang trvóng doanh so giao d%ch qua NHÐT cúa KHCN 41 Bieu 2.7: Tình hình tang trvóng doanh so giao d%ch qua NHÐT cúa KHDN 42 Bieu 2.8: Tình hình tang trvóng doanh thu d%ch NHÐT (KHCN KHDN) 42 Bieu 2.9: Bieu tan so cúa phan dv chuan hóa 62 Bieu 2.10: Bieu tan so Q-Q plot .62 Hình 1.1: Mơ hình hành d®ng hop lý TRA 15 Hình 1.2: Mơ hình hành vi dn d%nh TPB 15 Hình 1.3: Mơ hình chap nh¾n cơng ngh¾ TAM 16 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cúu de xuat .23 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cúu dieu 57 DANH MUC CÁC PHU LUC Phn lnc 1: Dàn tháo lu¾n nhóm nghiên cúu d%nh tính Phn lnc 2: Báng câu hói thúc nghiên cúu d%nh lvong Phn lnc 3: Ðánh giá thang bang h¾ so CRONBACH’S ALPHA Phn lnc 4: Ket phân tích nhân to khám phá EFA Phn lnc 5: Phân tích tvong quan Phn lnc 6: Phân tích hoi quy tuyen tính b®i Phn lnc 7: Phân tích phvong sai ANOVA Phn lnc 8: Thong kê mô tá yeu to MUC LUC PHAN Mé ÐAU CHUÐNG TONG QUAN VE D±CH VU NGÂN HÀNG ÐI½N TÚ 1.1 Các khái ni¾m 1.1.1 Thvong mai di¾n tú 1.1.2 D%ch Ngân hàng di¾n tú 1.2 Phân loai d%ch Ngân hàng di¾n tú 1.2.1 Phân loai theo n®i dung d%ch 1.2.2 Phân loai theo phvong thúc cung cap d%ch .7 1.3 Tính vu vi¾t nhung rúi ro cúa d%ch NHÐT 1.3.1 Tính vu vi¾t cúa d%ch NHÐT 1.3.2 Nhung rúi ro cúa d%ch NHÐT 1.4 Phát trien d%ch NHÐT 11 1.4.1 N®i dung phát trien d%ch NHÐT .11 1.4.2 Các tiêu chí dánh giá sn phát trien cúa d%ch NHÐT .11 1.4.2.1 Các tiêu chí d%nh tính .11 1.4.2.2 Các tiêu chí d%nh lvong 12 1.4.3 Ðieu ki¾n de phát trien d%ch NHÐT 12 1.4.3.1 Ðieu ki¾n ve cơng ngh¾ 12 1.4.3.2 Ðieu ki¾n ve ngvịi .12 1.5 Bài hoc kinh nghi¾m tù ngân hàng TMCP Vi¾t Nam de phát trien d%ch NHÐT 13 1.6 Các mơ hình lý thuyet ve ý d%nh hành vi .14 1.6.1 Thuyet hành vi dn d%nh (TPB - theory of planned behavior) 14 1.6.2 Mơ hình chap nh¾n cơng ngh¾ (TAM - Technology acceptance model) 15 1.7 Mơ hình nghiên cúu de xuat ve nhân to ánh hvóng den ý d%nh sú dnng d%ch NHÐT 16 1.7.1 Nghiên cúu d%nh tính 16 1.7.2 Mơ hình nghiên cúu de xuat 22 KET LU¾N CHUÐNG 24 CHUÐNG PHÁT TRIEN D±CH VU NGÂN HÀNG ÐI½N TÚ TAI NGÂN HÀNG TMCP ÐAI DUÐNG .25 2.1 Giói thi¾u Ngân hàng TMCP Ðai Dvong 25 2.2 Phát trien d%ch NHÐT tai Oceanbank 30 2.2.1 Co só pháp lý 30 2.2.2 Quá trình phát trien d%ch NHÐT tai Oceanbank .31 2.2.3 Các d%ch Ngân hàng di¾n tú tai Oceanbank 33 2.2.3.1 Các d%ch NHÐT dành cho KHCN 33 2.2.3.2 Các d%ch NHÐT dành cho KHDN 37 2.2.3.3 Các d%ch NHÐT khác 38 2.2.4 Các sách phát trien d%ch NHÐT Oceanbank 39 2.2.5 Thành công han che 40 2.2.5.1 Nhung thành công dat dvoc .40 2.2.5.2 Nhung m¾t cịn han che 43 2.3 Ket nghiên cúu d%nh lvong 43 2.3.1 Mơ tá mau du li¾u nghiên cúu .43 2.3.1.1 Mau nghiên cúu 43 2.3.1.2 Mô tá mau 44 2.3.2 Ðánh giá thang bang h¾ so tin c¾y Cronbach’s Alpha 47 2.3.2.1 Cronbach’s Alpha cúa thang Thái d® 47 2.3.2.2 Cronbach’s Alpha cúa thang Nh¾n thúc ve sn thu¾n ti¾n 47 2.3.2.3 Cronbach’s Alpha cúa thang Nh¾n thúc ve sn huu ích 47 2.3.2.4 Cronbach’s Alpha cúa thang Chuan mnc quan .48 2.3.2.5 Cronbach’s Alpha cúa thang Nh¾n thúc ve sn kiem soát hành vi .48 2.3.2.6 Cronbach’s Alpha cúa thang u cau ve cơng ngh¾ 48 2.3.2.7 Cronbach’s Alpha cúa thang Rúi ro v¾n hành 49 2.3.2.8 Cronbach’s Alpha cúa thang Rúi ro tài 49 2.3.2.9 Cronbach’s Alpha cúa thang Rúi ro báo m¾t 49 2.3.2.10 Cronbach’s Alpha cúa thang Giá d%ch 49 2.3.2.11 Cronbach’s Alpha cúa thang Ý d%nh sú dnng d%ch NHÐT .50 2.3.3 Phân tích nhân to khám phá – EFA 50 2.3.3.1 Ket EFA cúa thang thành phan ánh hvóng den ý d%nh sú dnng d %ch vu NHÐT 51 2.3.3.2 Ket EFA cúa thang Ý d%nh sú dnng d%ch NHÐT 56 2.3.4 Ðieu mơ hình nghiên cúu .56 2.3.5 Phân tích tvong quan hoi quy tuyen tính 57 2.3.5.1 Phân tích tvong quan .57 2.3.5.2 Phân tích hoi quy tuyen tính 58 2.3.6 Phân tích phvong sai (ANOVA) 63 2.3.6.1 Kiem d%nh moi liên h¾ giua Giói tính Ý d%nh sú dnng d%ch NHÐT 64 2.3.6.2 Kiem d%nh moi liờn hắ giua éđ tuoi v í d%nh sỳ dnng d%ch NHÐT 64 2.3.6.3 Kiem d%nh moi liên h¾ giua Thu nh¾p Ý d%nh sú dnng d%ch NHéT65 2.3.6.4 Kiem d%nh moi liờn hắ giua Trỡnh dđ Ý d%nh sú dnng d%ch NHÐT 66 2.3.6.5 Kiem d%nh moi liên h¾ giua Kênh thơng tin Ý d%nh sú dnng d%ch NHÐT 2.3.7 66 Ket nghiên cúu 67 KET LU¾N CHUÐNG 70 CHUÐNG GIÁI PHÁP ÐE PHÁT TRIEN D±CH VU NGÂN HÀNG ÐI½N TÚ TAI OCEANBANK 71 3.1 Giái pháp phát trien d%ch NHÐT tai Oceanbank 71 3.1.1 Ða dang hóa sán pham d%ch NHÐT 71 3.1.2 Phát trien co só tang dau tv cơng ngh¾ hi¾n dai 73 3.1.3 Xây dnng h¾ thong phan mem d%ch theo hvóng don gián hóa vi¾c cài d¾t chvong trình tang tính nang de sú dnng 73 3.1.4 Có chien lvoc quáng bá sán pham, day manh công tác marketing cho d%ch NHéT 74 3.1.5 Nõng cao dđ tin cắy, tang cvịng tính báo m¾t 75 3.1.6 Hồn thi¾n sách ve giá d%ch 76 3.1.7 Nâng cao chat lvong d%ch NHÐT 77 3.1.8 Nâng cao chat lvong nguon nhân lnc 79 3.1.9 Mó r®ng mang lvói de gia tang pham vi cung cap d%ch 80 3.2 M®t so kien ngh% doi vói co quan quán lý nhà nvóc 81 3.2.1 Ðay manh vi¾c phát trien thvong mai di¾n tú 81 3.2.2 Hồn thi¾n h¾ thong hành lang pháp lý ve tốn di¾n tú 81 3.2.3 Phát trien tang co só ve cơng ngh¾ thơng tin vien thông 81 3.2.4 Ðay manh trvong khơng dùng tien m¾t 81 3.2.5 Ðau tv vào cơng ngh¾ ngân hàng 82 3.2.6 Có sách qn lý vi¾c phát trien d%ch NHÐT .82 KET LU¾N CHUÐNG 82 KET LU¾N 84 PHAN Me ÐAU Lý nghiên cúu de tài: Hi¾n nay, Ngân hàng thvong mai ó Vi¾t Nam deu xác d%nh mnc tiêu hoat d®ng tró thành ngân hàng bán lé Ðây xu hvóng tat yeu q trình phát trien cúa h¾ thong ngân hàng the giói Dn báo sau nam 2015, th% trvòng bán lé se th% trvịng dao mà ngân hàng nvóc ngồi se khai thác manh sau dã d¾t chân vung chac vào th% trvịng Vi¾t Nam Sn canh tranh se khoc li¾t tr¾n tuyen cịn bó ngó cúa quoc gia có 90 tri¾u dân nhvng chva có thói quen sú dnng d%ch ngân hàng Ðây thách thúc mà h¾ thong ngân hàng thvong mai Viắt Nam phỏi doi mắt nhvng cung l co hđi cúa ngân hàng có the hồn thi¾n mình, khac phnc nhung ton tai, nhung m¾t yeu de tien tói phát trien ben vung Ðánh giá th% trvịng de xác d%nh khách hàng tiem nang, xác l¾p kênh phân phoi de dva sán pham d%ch tài den khách hàng vi¾c ngân hàng Vi¾t Nam dã dang thnc hi¾n Vi¾c phát trien sán pham d%ch ngân hàng, d¾c bi¾t d%ch ngân hàng di¾n tú phái cung van de tâm chien lvoc bán lé Và cuoi cùng, “khau v%” cúa khách hàng hay nhung yeu to ánh hvóng den quyet d%nh chon lna sán pham d%ch cung mnc tiêu phái làm rõ cúa nhà quán lý Ngân hàng Vói lý tác giá chon nghiên cúu de tài “Phát trien d%ch ngân hàng di¾n tu tai Ngân hàng TMCP Ðai Dvong” de xác d%nh nhung yeu to cung nhv múc d® tác d®ng cúa yeu to dó quyet d%nh sú dnng d%ch ngân hàng di¾n tú Qua dó, tác giá hy vong dóng góp dvoc m®t so giái pháp nâng cao hi¾u vi¾c phát trien ngân hàng di¾n tú, góp phan phát trien d%ch ngân hàng nói chung cúa Ngân hàng TMCP Ðai Dvong tvong lai Mnc tiêu nghiên cúu: Mnc tiêu cúa nghiên cúu xác d%nh nhung yeu to ánh hvóng den ý d%nh sú dnng d%ch NHÐT cúa khách hàng tai Oceanbank múc d® tác d®ng cúa tùng Moi liờn hắ giua Trỡnh dđ hoc van v í d%nh su dnng d%ch NHÐT Test of Homogeneity of Variances INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Levene Statistic df1 4.828 Sig df2 003 313 ANOVA INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Sum of Squares Between Groups df Mean Square Sig F 45.645 15.215 Within Groups 270.355 313 864 Total 316.000 316 17.615 000 Multiple Comparisons INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Tamhane (I) Trình độ học 95% Confidence Interval Mean vấn (J) Trình độ học vấn Difference (I-J) Phổ thông Trung cấp/Cao đẳng -1.58604934 Đại học Trên -1.70612332 đại học -2.02349876 * Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 15924077 000 -2.0304653 -1.1416334 * 14295038 000 -2.1159030 -1.2963437 * 20526010 000 -2.5903436 -1.4566539 * 15924077 000 1.1416334 2.0304653 Đại học -.12007398 12103235 904 -.4428818 2027338 Trên đại học -.43744942 19064555 146 -.9597734 0848746 * 14295038 000 1.2963437 2.1159030 12007398 12103235 904 -.2027338 4428818 -.31737544 17726510 398 -.8086170 1738661 * 20526010 000 1.4566539 2.5903436 43744942 19064555 146 -.0848746 9597734 31737544 Đại học * The mean difference is significant at the 0.05 level .17726510 398 -.1738661 8086170 Trung cấp/Cao đẳng Đại học Phổ thông Phổ thông Trung cấp/Cao đẳng Trên đại học Trên đại học Phổ thông Trung cấp/Cao đẳng 1.58604934 1.70612332 2.02349876 Moi liên h¾ giua Kênh thơng tin Ý d%nh su dnng d%ch NHÐT Test of Homogeneity of Variances INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Levene Statistic df1 1.958 Sig df2 120 313 ANOVA INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Sum of Squares df Mean Square Sig F Between Groups 108.078 36.026 Within Groups 207.922 313 664 Total 316.000 316 54.233 000 Multiple Comparisons INT - Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Bonferroni 95% Confidence Interval (I) Biết dịch vụ NHĐT qua (J) Biết dịch vụ NHĐT kênh qua kênh Internet Tờ rơi Nhân viên ngân hàng Kênh khác Tờ rơi Internet Nhân viên ngân hàng Mean Difference (I-J) * Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.97019695 12951798 000 -1.3140843 -.6263096 * 11072470 000 -1.6053824 -1.0174050 09436852 22150983 1.000 -.4937694 6825064 * 12951798 000 6263096 1.3140843 * 11805698 025 -.6546537 -.0277399 * -1.31139374 97019695 -.34119679 Kênh khác 1.06456547 22526450 000 4664584 1.6626725 Nhân viên Internet 1.31139374 * 11072470 000 1.0174050 1.6053824 ngân hàng Tờ rơi * 11805698 025 0277399 6546537 * 1.40576226 21500964 000 8348832 1.9766413 -.09436852 22150983 1.000 -.6825064 4937694 -1.06456547 * 22526450 000 -1.6626725 -.4664584 -1.40576226 Nhân viên ngân hàngat the * The mean difference is significant 0.05 level * 21500964 000 -1.9766413 -.8348832 Kênh khác Kênh khác Internet Tờ rơi 34119679 Phn lnc 8: Thong kê mô tã yeu to Statistics V1ATT1 - Dịch vụ NHĐT V2ATT2 - Sử dụng Dịch vụ V3ATT3 - Tơi thích sử NHĐT giải pháp tốt dụng hình thức NHĐT ý tưởng tốt N Valid 317 317 317 0 Mean 3.11 3.26 2.99 Median 3.00 3.00 3.00 Std Deviation 997 1.132 992 Variance 995 1.282 984 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V1ATT1 - Dch NHéT l mẳt ý tvÔng tot Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 11 3.5 3.5 3.5 Phản đối 80 25.2 25.2 28.7 119 37.5 37.5 66.2 Đồng ý 78 24.6 24.6 90.9 Hoàn toàn đồng ý 29 9.1 9.1 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total V2ATT2 - Su dnng D…ch NHÐT m¼t giãi pháp tot Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 12 3.8 3.8 3.8 Phản đối 91 28.7 28.7 32.5 Bình thường 61 19.2 19.2 51.7 108 34.1 34.1 85.8 45 14.2 14.2 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total V3ATT3 - Tơi thích su dnng hình thúc NHÐT Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Hoàn toàn phản đối 25 7.9 7.9 7.9 Phản đối 64 20.2 20.2 28.1 135 42.6 42.6 70.7 Đồng ý 75 23.7 23.7 94.3 Hoàn toàn đồng ý 18 5.7 5.7 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total Statistics V5PEOU2 - Việc thực V6PEOU3 - Dịch vụ cách sử dụng dịch vụ thao tác dịch vụ NHĐT NHĐT nhanh dễ NHĐT dễ dàng không khó khăn, phức tạp sử dụng V4PEOU1 - Việc học N Valid 317 317 317 0 Mean 2.99 2.96 3.01 Median 3.00 3.00 3.00 3 Std Deviation 827 897 868 Variance 683 805 753 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V4PEOU1 - Vi¼c hoc cách su dnng d…ch NHÐT de dàng Frequency Valid Hoàn toàn phản đối Percent Cumulative Percent Valid Percent 6 86 27.1 27.1 27.8 161 50.8 50.8 78.5 Đồng ý 50 15.8 15.8 94.3 Hoàn toàn đồng ý 18 5.7 5.7 100.0 317 100.0 100.0 Phản đối Bình thường Total V5PEOU2 - Vi¼c thnc hi¼n thao tác cua d…ch NHÐT khơng q khó khan, phúc tap Frequency Valid Percent Hồn tồn phản đối Cumulative Percent Valid Percent 2.8 2.8 2.8 86 27.1 27.1 30.0 152 47.9 47.9 77.9 Đồng ý 49 15.5 15.5 93.4 Hoàn toàn đồng ý 21 6.6 6.6 100.0 317 100.0 100.0 Phản đối Bình thường Total V6PEOU3 - D…ch NHÐT rat nhanh de su dnng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Phản đối 102 32.2 32.2 32.2 Bình thường 127 40.1 40.1 72.2 Đồng ý 72 22.7 22.7 95.0 Hoàn toàn đồng ý 16 5.0 5.0 100.0 317 100.0 100.0 Total Statistics V7PU1 - sử dụng dịch V8PU2 - sử dụng dịch vụ V9PU3 - sử dụng dịch vụ NHĐT giúp đạt hiệu vụ NHĐT giúp tiết kiệm NHĐT giúp tiết kiệm chi thời gian N Valid quản lý tài phí lại 317 317 317 0 Mean 3.34 3.38 3.15 Median 4.00 4.00 3.00 4 Std Deviation 1.187 1.159 1.110 Variance 1.408 1.344 1.232 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V7PU1 - su dnng dch NHéT giỳp tiet kiẳm thÔi gian Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 16 5.0 5.0 5.0 Phản đối 80 25.2 25.2 30.3 Bình thường 61 19.2 19.2 49.5 101 31.9 31.9 81.4 59 18.6 18.6 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total V8PU2 - su dnng d…ch NHÐT giúp tiet ki¼m chi phí bi lai Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 11 3.5 3.5 3.5 Phản đối 82 25.9 25.9 29.3 Bình thường 60 18.9 18.9 48.3 104 32.8 32.8 81.1 60 18.9 18.9 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total V9PU3 - su dnng d…ch NHÐT giúp bat hi¼u q qn lý tài Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 19 6.0 6.0 6.0 Phản đối 74 23.3 23.3 29.3 106 33.4 33.4 62.8 Đồng ý 75 23.7 23.7 86.4 Hoàn toàn đồng ý 43 13.6 13.6 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total Statistics N V10SN1 - Người thân V11SN2 - Bạn bè,đồng V12SN3 - Những người khuyên nên nghiệp khuyên nên liên quan khác khuyên sử dụng dịch vụ NHĐT sử dụng dịch vụ NHĐT nên sử dụng dịch vụ NHĐT Valid 317 317 317 0 Mean 2.69 2.67 2.54 Median 3.00 3.00 3.00 3 Std Deviation 890 869 855 Variance 791 755 730 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V10SN1 - NgvÔi thõn cua khuyên nên su dnng d…ch NHÐT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 33 10.4 10.4 10.4 Phản đối 77 24.3 24.3 34.7 177 55.8 55.8 90.5 Đồng ý 16 5.0 5.0 95.6 Hoàn toàn đồng ý 14 4.4 4.4 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total V11SN2 - Ban bè,bong nghi¼p khuyên nên su dnng d…ch NHÐT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 33 10.4 10.4 10.4 Phản đối 85 26.8 26.8 37.2 160 50.5 50.5 87.7 33 10.4 10.4 98.1 1.9 1.9 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Đồng ý Hồn tồn ng ý Total V12SN3 - Nhung ngvÔi liờn quan khỏc khuyên nên su dnng d…ch NHÐT Frequency Valid Hoàn toàn phản đối Percent Cumulative Percent Valid Percent 40 12.6 12.6 12.6 Phản đối 100 31.5 31.5 44.2 Bình thường 147 46.4 46.4 90.5 27 8.5 8.5 99.1 9 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Statistics N V13PBC1 - Tơi sử dụng dịch V14PBC2 - Việc sử dụng dịch vụ vụ NHĐT cho giao dịch ngân NHĐT hoàn toàn tầm kiểm sốt hàng tơi tơi Valid 317 317 0 Mean 2.70 2.87 Median 3.00 3.00 2 Std Deviation 945 959 Variance 893 919 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V13PBC1 - Tôi có the su dnng d…ch NHÐT cho giao d…ch ngân hàng cua tơi Frequency Valid Hồn tồn phản đối Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 6.6 6.6 6.6 Phản đối 123 38.8 38.8 45.4 Bình thường 118 37.2 37.2 82.6 Đồng ý 39 12.3 12.3 95.0 Hoàn toàn đồng ý 16 5.0 5.0 100.0 317 100.0 100.0 Total V14PBC2 - Vi¼c su dnng d…ch NHÐT hồn tồn tam kiem sốt cua tơi Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent Valid Hoàn toàn phản đối 11 3.5 3.5 3.5 Phản đối 117 36.9 36.9 40.4 Bình thường 111 35.0 35.0 75.4 Đồng ý 59 18.6 18.6 94.0 Hoàn toàn đồng ý 19 6.0 6.0 100.0 317 100.0 100.0 Total Statistics N V15TECH1 - Dịch vụ NHĐT yêu V16TECH2 - Dịch vụ NHĐT yêu cầu phần cứng máy tính cầu cài đặt phần mềm khơng khơng cao phức tạp Valid 317 317 0 Mean 2.97 3.21 Median 3.00 4.00 Std Deviation 690 1.036 Variance 477 1.072 Minimum Maximum 5 Missing Mode V15TECH1 - D…ch NHÐT yêu cau ve phan cúng máy tính khơng cao Frequency Valid Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 75 23.7 23.7 23.7 184 58.0 58.0 81.7 52 16.4 16.4 98.1 1.9 1.9 100.0 317 100.0 100.0 V16TECH2 - D…ch NHÐT yêu cau ve cài b¼t phan mem khơng q phúc tap Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent Valid Hoàn toàn phản đối 29 9.1 9.1 9.1 Phản đối 50 15.8 15.8 24.9 Bình thường 69 21.8 21.8 46.7 163 51.4 51.4 98.1 1.9 1.9 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Statistics N V17PR1 - Dịch vụ NHĐT V18PR2 - Phần mềm không hoạt động tốt lỗi dịch vụ NHĐT xử lý máy chủ đường truyền tốn khơng xác Valid 317 317 0 Mean 2.85 2.84 Median 3.00 3.00 3 Std Deviation 1.016 964 Variance 1.032 929 Minimum 1 Maximum Missing Mode V17PR1 - D…ch NHÐT không hoat bẳng tot loi mỏy chu hoẳc bvÔng truyen Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 30 9.5 9.5 9.5 Phản đối 89 28.1 28.1 37.5 107 33.8 33.8 71.3 Đồng ý 80 25.2 25.2 96.5 Hoàn toàn đồng ý 11 3.5 3.5 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total V18PR2 - Phan mem cua d…ch NHÐT xu lý tốn khơng xác Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent Valid Hoàn toàn phản đối 31 9.8 9.8 9.8 Phản đối 84 26.5 26.5 36.3 108 34.1 34.1 70.3 94 29.7 29.7 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Đồng ý Total Statistics N V19FR1 - Rủi ro lỗi bất V20FR2 - Rủi ro khơng thể cẩn sử dụng dịch vụ địi lại tiền từ ngân hàng NHĐT có lỗi xảy Valid 317 317 0 Mean 2.79 2.91 Median 3.00 3.00 3 Std Deviation 917 1.111 Variance 841 1.235 Minimum 1 Maximum Missing Mode V19FR1 - Rui ro loi bat can su dnng d…ch NHÐT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 31 9.8 9.8 9.8 Phản đối 79 24.9 24.9 34.7 131 41.3 41.3 76.0 76 24.0 24.0 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Đồng ý Total V20FR2 - Rui ro khơng the bịi lai tien tù ngân hàng có loi xãy Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 34 10.7 10.7 10.7 Phản đối 87 27.4 27.4 38.2 Bình thường 92 29.0 29.0 67.2 Đồng ý 82 25.9 25.9 93.1 Hoàn toàn đồng ý 22 6.9 6.9 100.0 317 100.0 100.0 Total Statistics N V21SR1 - Rủi ro cung cấp V22SR2 - Rủi ro người khác thông tin cá nhân truy cập tài khoản Valid 317 317 0 Mean 2.84 2.98 Median 3.00 3.00 Std Deviation 1.050 1.048 Variance 1.102 1.098 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V21SR1 - Rui ro cung cap thông tin cá nhân Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn phản đối 36 11.4 11.4 11.4 Phản đối 89 28.1 28.1 39.4 Bình thường 87 27.4 27.4 66.9 Đồng ý 99 31.2 31.2 98.1 1.9 1.9 100.0 317 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total V22SR2 - Rui ro ngvÔi khỏc cú the truy c¼p tài khỗn Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Hoàn toàn phản đối 19 6.0 6.0 6.0 Phản đối 90 28.4 28.4 34.4 117 36.9 36.9 71.3 Đồng ý 61 19.2 19.2 90.5 Hoàn toàn đồng ý 30 9.5 9.5 100.0 317 100.0 100.0 Bình thường Total Statistics V24PRI2 - Giá dịch vụ V23PRI1 - Giá dịch vụ NHĐT phù hợp NHĐT thấp N Valid 317 317 0 Mean 2.86 2.62 Median 3.00 3.00 Std Deviation 862 801 Variance 742 641 Minimum 1 Maximum 5 Missing Mode V23PRI1 - Giá d…ch NHÐT hi¼n phự hÔp Frequency Valid Hon ton phn i Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 Phản đối 116 36.6 36.6 38.2 Bình thường 127 40.1 40.1 78.2 Đồng ý 57 18.0 18.0 96.2 Hoàn toàn đồng ý 12 3.8 3.8 100.0 317 100.0 100.0 Total V24PRI2 - Giá d…ch NHÐT hi¼n thap Frequency Percent Valid Percent Valid Hoàn toàn phản đối Cumulative Percent 16 5.0 5.0 5.0 Phản đối 135 42.6 42.6 47.6 Bình thường 120 37.9 37.9 85.5 45 14.2 14.2 99.7 3 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Statistics N V25INT1 - Tôi dự định sử dụng V26INT2 - Tôi chắn dịch vụ NHĐT tương lai sử dụng dịch vụ NHĐT Valid 317 317 0 Mean 3.42 2.79 Median 3.00 3.00 3 Std Deviation 766 741 Variance 587 549 Minimum Maximum 5 Missing Mode V25INT1 - Tôi dn b…nh se su dnng d…ch NHÐT tvÔng lai Frequency Valid Phn i Percent Cumulative Percent Valid Percent 33 10.4 10.4 10.4 Bình thường 138 43.5 43.5 53.9 Đồng ý 125 39.4 39.4 93.4 21 6.6 6.6 100.0 317 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total V26INT2 - Tôi chac chan se su dnng d…ch NHÐT Frequency Valid Hoàn toàn phản đối Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Phản đối 100 31.5 31.5 33.8 Bình thường 171 53.9 53.9 87.7 32 10.1 10.1 97.8 2.2 2.2 100.0 317 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ... phoi Ngân hàng TMCP Ky Thvong, ngân hàng TMCP Ðông Á, ngân hàng TMCP Á Châu… nhung ngân hàng có nhung chien lvot quáng bá sán pham tot có nhung kênh phân phoi hi¾u Ket nhung ngân hàng dã phát. .. d%ch ngân hàng di¾n tú Qua dó, tác giá hy vong dóng gúp dvoc mđt so giỏi phỏp nõng cao hiắu quỏ vi¾c phát trien ngân hàng di¾n tú, góp phan phát trien d%ch ngân hàng nói chung cúa Ngân hàng TMCP... Máy rút tien tn d®ng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghi¾p NHÐT Ngân hàng di¾n tú NHNN Ngân hàng Nhà nvóc NHTM Ngân hàng Thvong mai Oceanbank Ngân hàng TMCP Ðai Dvong POS Máy toán