Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

T ổ ng quan v ề ngân hàng đ i ệ n t ử

Khái ni ệ m

Ngân hàng điện tử là một phần quan trọng trong thương mại điện tử (TMĐT), mà TMĐT được định nghĩa là việc thực hiện các hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử TMĐT giữ nguyên bản chất của thương mại truyền thống nhưng mang lại sự nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh Kể từ khi Internet phát triển, TMĐT đã trở thành một phương thức kinh doanh hiệu quả và ngày càng phổ biến.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức thương mại điện tử áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử cung cấp sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống cho khách hàng qua các kênh phân phối điện tử như Internet banking, Mobile/SMS Banking, ví điện tử, cổng thanh toán điện tử, và các kênh ngân hàng tự động như ATM, POS, Kiosk Banking, và Home Banking.

E-banking đã trở thành dịch vụ phổ biến tại các nước công nghiệp phát triển, với 70% dân số sử dụng và con số này vẫn tiếp tục tăng hàng năm Để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần xây dựng hạ tầng công nghệ core banking, một khái niệm còn mới mẻ với nhiều khách hàng trong nước Core banking là hệ thống tích hợp các nghiệp vụ cơ bản như tiền gửi, tiền vay và quản lý khách hàng, giúp ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ và quản lý nội bộ hiệu quả hơn Hệ thống này bao gồm thông tin về tài chính, tài sản thế chấp, giao dịch và dữ liệu kế toán, cho phép xử lý giao dịch nhanh chóng và tập trung hóa dữ liệu mọi lúc, mọi nơi.

Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý một cách tập trung, sử dụng mô hình quan hệ và chia thành các module riêng biệt, bao gồm tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định và nguồn vốn.

Ngân hàng có thể nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin của mình bằng cách điều chỉnh các module phù hợp với nghiệp vụ ngân hàng hoặc áp dụng các giải pháp phần mềm mới.

Các d ị ch v ụ Ngân hàng đ i ệ n t ử

Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT thường bao gồm các dịch vụ sau:

Thẻ thanh toán đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, bao gồm các loại như thẻ séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Đây là một trong những thành tựu quan trọng của ngành ngân hàng, đánh dấu cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân Sự phát triển của thẻ thanh toán là kết quả của sự đổi mới trong chiến lược marketing của các chuyên gia ngân hàng trên toàn cầu, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mua sắm và rút tiền mặt một cách tiện lợi tại các ngân hàng và máy rút tiền tự động.

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng Internet Với Internet Banking, khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng.

Dịch vụ Internet Banking hoạt động 24/7, cho phép khách hàng truy cập từ nhà riêng, văn phòng, trong nước hoặc nước ngoài Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính, modem và đường điện thoại truy cập mà không cần cài đặt phần mềm đặc biệt; chỉ cần truy cập vào trang web của ngân hàng.

Internet Banking giúp khách hàng có thể:

- Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản.

- Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng.

- Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư có thể sử dụng (available balances); lãi suất, tỷ giá …

- Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán…

- Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại.

- Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và các dịch vụ ngân hàng khác thông qua tin nhắn trên điện thoại di động.

- Thông tin về tài khoản: khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài khoản ngay sau khi tài khoản được chính thức ghi Có (hoặc ghi Nợ).

Khách hàng có quyền yêu cầu thông tin về giao dịch cuối cùng mà họ đã thực hiện trong vòng 06 tháng qua.

- Thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá cả (khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng gửi tin theo tần suất hàng ngày, hàng tuần, ).

- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng.

- Thực hiện thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nước

Home Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng quản lý giao dịch ngân hàng một cách chủ động từ văn phòng của mình Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch qua nhiều phương tiện như website, email, điện thoại di động hoặc điện thoại cố định.

Dịch vụ này được phát triển trên hai nền tảng chính: hệ thống phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base) Thông qua hệ thống máy chủ và mạng Internet, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng, đảm bảo tính bảo mật và hiệu quả trong giao dịch.

1.1.2.4 Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7 Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7 Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài của từng ngân hàng để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn.

1.1.2.5 ATM/POS: Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS.

Máy giao dịch tự động (ATM) là thiết bị cho phép chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch tài chính, bao gồm gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, và tra cứu thông tin giao dịch thẻ Ngoài ra, ATM còn cung cấp các dịch vụ tài chính khác cho người dùng.

POS (từ viết tắt tiếng Anh của Point of sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ.

1.1.2.6 Kiosk Ngân hàng Đây là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.

L ợ i ích ứ ng d ụ ng ngân hàng đ i ệ n t ử

E-Banking thật sự là người bạn riêng tư của khách hàng Với việc sử dụng dịch vụ này, khách hàng được cung cấp một lượng lớn thông tin liên quan đến ngân hàng, được đặt lệnh thanh toán cho các dịch vụ công hoặc đặt các lệnh chuyển khoản đơn giản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng… mà không mất thời gian đến ngân hàng.

Người sử dụng có thể dễ dàng truy vấn thông tin dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet banking Khách hàng có khả năng kiểm tra chi tiết giao dịch như tên người chuyển tiền, số tiền và tổng số dư Đối với thẻ ngân hàng, khách hàng có thể theo dõi sự thay đổi số dư và in sao kê giao dịch mà không cần đến ngân hàng Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tạo cảm giác gần gũi và thân thiện với dịch vụ ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.

E-Banking là giải pháp hiệu quả cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu suất hoạt động, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh Quan trọng hơn, E-Banking hỗ trợ NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước hay quốc tế Việc triển khai dịch vụ e-banking giúp ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn và tối ưu hóa quy trình giao dịch.

Việc sử dụng 15 hàng chủ quản sẽ giúp tiết kiệm chi phí cố định, giảm chi phí mở chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời giảm số lượng nhân viên E-Banking không chỉ là công cụ tiết kiệm mà còn là phương tiện quảng bá thương hiệu ngân hàng thương mại một cách sinh động và hiệu quả.

E-Banking giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh ngân hàng bằng cách thực hiện nhanh chóng các lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng Điều này tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh hơn, từ đó cải thiện quan hệ giao dịch và trao đổi tiền - hàng Nhờ đó, tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ được đẩy nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, điều mà các giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ và độ chính xác tương tự.

Công nghệ ứng dụng và phần mềm từ nhà cung cấp dịch vụ mạng và Internet đã nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng, giữ chân họ trong mối quan hệ giao dịch với ngân hàng Mô hình ngân hàng hiện đại và kinh doanh đa năng cho phép E-banking phát triển và cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh, từ đó tạo ra tiềm năng lớn trong việc mở rộng thị trường.

Dịch vụ NHĐT nổi bật với khả năng cung cấp dịch vụ trọn gói, cho phép ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác Điều này giúp tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.

1.1.3.3 Về mặt kinh tế xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch, đồng thời mở rộng quan hệ kinh tế với khu vực và thế giới Đặc biệt, NHĐT góp phần phát triển thương mại điện tử (TMĐT) một cách hiệu quả Với ưu điểm hoạt động 24/7, dịch vụ này có khả năng thu hút khách hàng từ mọi nơi, giúp các ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn và tiết kiệm chi phí giao dịch.

Các hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư giúp ngân hàng nhanh chóng thích ứng với biến động thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất và tỷ giá phù hợp với tình hình thực tế Điều này không chỉ hạn chế rủi ro từ sự biến động giá cả mà còn mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng Đây là một lợi thế nổi bật so với các ngân hàng truyền thống.

H ạ n ch ế c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử

1.1.4.1.Vốn đầu tư lớn Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.

Vấn đề an toàn và bảo mật trong hệ thống E-Banking là một thách thức lớn hơn so với vốn và công nghệ, vì khách hàng có thể dễ dàng mất mật khẩu tài khoản do hacker tấn công, dẫn đến việc tiền trong tài khoản bị mất mà không rõ nguyên nhân Ngành ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam gặp khó khăn trong việc chủ động nắm bắt công nghệ, do phần lớn công nghệ được nhập khẩu, khiến việc phát hiện và khắc phục các lỗ hổng phần mềm gặp nhiều trở ngại, thường phải nhờ đến chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Những nguy cơ như virus, sâu máy tính và phần mềm gián điệp luôn rình rập, có thể gây ra các cuộc tấn công giả mạo và đánh cắp dữ liệu khách hàng, cũng như làm tê liệt website của ngân hàng.

Đ i ề u ki ệ n th ự c hi ệ n ngân hàng đ i ệ n t ử

Các y ế u t ố trong n ộ i b ộ ngân hàng

Con người là yếu tố quyết định cho sự thành công trong mọi hoạt động, đặc biệt là trong thị trường dịch vụ ngân hàng, nơi mà sản phẩm chủ yếu là dịch vụ vô hình Nhân lực trở thành yếu tố tiên quyết trong việc cung ứng và phân phối sản phẩm, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng Để phát triển dịch vụ ứng dụng ngân hàng điện tử, ngân hàng cần hai nhóm nhân lực chính.

Nhân lực về nghiệp vụ là bộ phận chuyên khai thác và thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại Để làm việc hiệu quả, nhóm này cần có kiến thức vững về ngân hàng, thương mại, ngoại thương, cùng với trình độ ngoại ngữ để giao tiếp với khách hàng quốc tế khi cần Ngoài ra, họ cũng phải nắm vững các kiến thức về kỹ thuật điện tử hỗ trợ cho các nghiệp vụ ngân hàng.

Nhân lực kỹ thuật là bộ phận quan trọng chịu trách nhiệm duy trì hoạt động ổn định của hệ thống kỹ thuật, khắc phục sự cố và phát triển các tiện ích, công cụ kỹ thuật mới Điều này giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong giao dịch điện tử.

Để một ngân hàng thương mại phát triển bền vững, cần có nền tảng nguồn lực vững chắc, trong đó con người đóng vai trò quan trọng hơn cả máy móc và công nghệ Việc nhận thức đúng tầm quan trọng của đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết Hiện nay, nguồn nhân lực cho các vị trí trong lĩnh vực này chủ yếu đến từ các cơ sở đào tạo chuyên ngành tài chính – ngân hàng tại các trường đại học Theo Bộ Giáo dục và Đào tạo, cả nước có khoảng 1.826 cơ sở đào tạo ngành kế toán, tài chính – ngân hàng và quản trị kinh doanh, nhưng chưa có đủ chương trình đào tạo chuyên sâu về ngân hàng điện tử.

Việc triển khai hệ thống core banking tại các ngân hàng phụ thuộc nhiều vào vốn, kinh nghiệm và đội ngũ nhân lực Các ngân hàng nước ngoài như ANZ, Deutsche Bank, HSBC và Citibank thường được trang bị hệ thống core banking hiện đại, chuyển giao từ ngân hàng mẹ.

Một hệ thống ngân hàng lõi hiện đại cần đảm bảo quản lý chặt chẽ, vận hành nhanh chóng và có khả năng mở rộng để tích hợp thêm các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking và ATM Tuy nhiên, việc triển khai giải pháp ngân hàng lõi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay gặp nhiều khó khăn do sự không đồng đều trong quản lý, phụ thuộc vào nguồn vốn và kinh nghiệm của từng ngân hàng Một số ngân hàng chỉ áp dụng công nghệ thông tin ở mức thấp với chi phí từ 200.000 đến dưới 500.000 USD, chủ yếu để xử lý các nghiệp vụ và giao dịch thông thường.

Có ngân hàng ứng dụng công nghệ ở mức độ cao – chi phí trên 5 triệu USD – nhưng chưa sử dụng hết các tính năng.

Hạ tầng CNTT và viễn thông của ngân hàng cần đáp ứng hai yêu cầu chính: thứ nhất, công nghệ phải hiện đại để hỗ trợ quản lý nội bộ, giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro và thanh khoản, đồng thời đảm bảo khả năng kết nối liền mạch với các ngân hàng khác; thứ hai, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại phải chú trọng vào quản lý và phòng chống rủi ro, bảo mật và an toàn trong mọi hoạt động.

Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ trong các ngân hàng gặp nhiều bất cập, với trình độ công nghệ chưa đồng đều và còn ở mức thấp Sự chênh lệch về công nghệ giữa các ngân hàng dẫn đến tình trạng ứng dụng công nghệ không hiệu quả, nhiều ngân hàng vẫn chưa khai thác hết các tính năng của công nghệ hiện đại.

Khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn vào việc xây dựng các kênh dịch vụ khách hàng Điều này đòi hỏi sự tính toán kỹ lưỡng giữa đầu tư, doanh thu, chi phí và lợi nhuận Phát triển các kênh dịch vụ là xu thế tất yếu và chiến lược phát triển cần thiết cho ngân hàng trong tương lai Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngân hàng cần nghiên cứu các sản phẩm được phân phối qua kênh truyền thống như chi nhánh và ATM, cũng như kênh hiện đại như POS, Kiosk, Call Center, SMS và ứng dụng di động.

Giao dịch điện tử là yếu tố then chốt trong dịch vụ ngân hàng hiện đại, đòi hỏi tính bảo mật và an toàn cao để ngăn chặn rủi ro như mất tiền và xâm nhập dữ liệu Những rủi ro này không chỉ ảnh hưởng đến người tiêu dùng mà còn đến các nhà quản lý và quốc gia, do đó cần thiết phải có hệ thống bảo mật dựa trên kỹ thuật mã hóa hiện đại Công nghệ như cookies, phần mềm gián điệp và cơ sở dữ liệu số hóa giúp doanh nghiệp thu thập thông tin cá nhân dễ dàng, nhưng cũng đặt ra yêu cầu cao về an ninh Vì vậy, ngân hàng cần đầu tư vào cả phần cứng và phần mềm bảo mật chất lượng để đảm bảo an toàn cho giao dịch.

Công nghệ thẻ là hình thức huy động vốn hiệu quả và nhanh chóng cho ngân hàng, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro về bảo mật thông tin Để giảm thiểu rủi ro, các ngân hàng sử dụng thẻ nhựa gắn chip điện tử, mang lại sự an toàn và tiện lợi hơn trong thanh toán Để thực hiện giao dịch thẻ thông minh, ngân hàng cần nâng cấp hệ thống thanh toán nhằm đảm bảo an toàn thông tin cho chủ thẻ từ khâu phát hành đến khâu thanh toán cuối cùng.

Công nghệ ứng dụng trong ngân hàng hiện nay cơ bản là phần mềm Core banking Ứng dụng core banking sẽ giúp ngân hàng :

- Tăng tính bảo mật thông tin cao hơn, hạch toán sổ sách chứng từ kế toán thuận tiện hơn.

Hệ thống Core banking giúp ngân hàng tối ưu hóa việc khai thác sản phẩm và dịch vụ cả về số lượng lẫn chất lượng Nhiều phần mềm mới hiện nay được thiết kế với tham số lớn, cho phép ngân hàng dễ dàng phát triển sản phẩm mới chỉ bằng cách định nghĩa tham số mà không cần can thiệp vào mã nguồn Hệ thống này còn tự động hóa lịch trình công việc, nhanh chóng phục hồi các yêu cầu của khách hàng, có khả năng thực hiện tới 1.000 giao dịch mỗi giây, quản lý 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ giao dịch 24/7.

Core banking đã cải thiện đáng kể việc quản lý nội bộ của ngân hàng, giúp quy trình trở nên chặt chẽ và hiệu quả hơn Trước đây, khi ngân hàng sử dụng hệ thống core lỗi thời, việc quản lý khách hàng rất rải rác và gây khó khăn cho họ, vì khách hàng phải đến đúng điểm giao dịch để thực hiện các giao dịch, không thể rút tiền ở các điểm khác trong cùng một hệ thống Điều này khiến khách hàng phải mở nhiều tài khoản nếu muốn giao dịch tại nhiều điểm khác nhau Tuy nhiên, với sự phát triển của core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần một mã duy nhất để thực hiện giao dịch với nhiều sản phẩm tại bất kỳ điểm giao dịch nào, kể cả ngoài hệ thống.

Core banking mang lại tiện ích vượt trội trong việc quản trị rủi ro, giúp ngân hàng quản lý hiệu quả rủi ro thị trường, tín dụng và thanh khoản Hệ thống này cho phép quản lý ở nhiều cấp độ khác nhau, đồng thời nâng cao khả năng quản lý tài khoản khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng nhờ vào sự tập trung hóa.

Các nhân t ố ả nh h ưở ng đế n ứ ng d ụ ng tri ể n khai ngân hàng đ i ệ n t ử t ạ i Vi ệ t Nam 15

Công nghệ thông tin (CNTT) là một tập hợp các phương pháp và công cụ hiện đại, chủ yếu trong lĩnh vực máy tính và viễn thông, nhằm tối ưu hóa việc khai thác và sử dụng tài nguyên thông tin phong phú trong mọi lĩnh vực Trong ngành ngân hàng, CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin, góp phần vào sự phát triển bền vững và hiệu quả của các ngân hàng cũng như toàn hệ thống ngân hàng Việc ứng dụng CNTT đã giúp nâng cao năng lực quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ, và quản trị rủi ro, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng Việt Nam từ khi đổi mới Thêm vào đó, CNTT còn giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả hơn, giảm thiểu giấy tờ hành chính và tối ưu hóa nguồn nhân lực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Core banking là minh chứng cho sự hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng trong các giao dịch thương mại và thúc đẩy sự hội nhập kinh tế của Việt Nam Từ năm 2005, chỉ có 7 ngân hàng áp dụng Core Banking, đến nay con số này đã tăng lên 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước.

Theo NHNN, một số hệ thống phần mềm Core Banking đang áp dụng tại Việt Nam như sau:

Siba là phần mềm core banking có tuổi thọ lâu dài, được phát triển trên nền tảng FOX for DOS Mặc dù có nhiều tranh cãi, Siba vẫn nổi bật trong danh mục sản phẩm của FPT Trước đây, phần mềm này được sử dụng rộng rãi, nhưng hiện tại, hệ thống này không còn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của thị trường.

- Siver Lake SIBS Axis: hiện đang áp dụng tại VCB, BIDV, Vietinbank, MSB….

Techcombank là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam ứng dụng giải pháp phần mềm Globus của Teminos Hiện nay, nhiều ngân hàng khác như Sacombank, MB, VP Bank và Seabank cũng đang triển khai giải pháp này.

- TCBS của Unisys triển khai tại ACB

- Symbol System: giải pháp của hang SYSTEM ACCESS, được triển khai ở VIBank, HDBank

- Huyndai: hiện được triển khai bởi Ngân hàng Agribank

- TI core (Transinfotech – Singapore) đang được sử dụng tại MHB, Đại Á…

Tại Việt Nam, hệ thống pháp luật về ngân hàng điện tử (NHĐT) đang dần hình thành và hoàn thiện, tạo ra khung pháp lý cơ bản cho việc phát triển và ứng dụng dịch vụ này.

Khung pháp lý cho giao dịch điện tử và thương mại điện tử (TMĐT) được xây dựng dựa trên hai trụ cột chính là Luật giao dịch điện tử và Luật công nghệ thông tin (CNTT) Hệ thống này bao gồm tám nghị định hướng dẫn và nhiều thông tư quy định chi tiết về các khía cạnh cụ thể của giao dịch điện tử trong các lĩnh vực ứng dụng khác nhau.

Sau hai năm thực hiện Quyết định số 1073/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015, năm 2012 đánh dấu nhiều sự kiện quan trọng trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam, bao gồm sự thay đổi trong khung pháp lý và sự ra đời của Chỉ số TMĐT EBI Index Năm này cũng chứng kiến nhiều biến động trong các mô hình kinh doanh TMĐT mới Hệ thống pháp luật liên quan đến TMĐT đã có nhiều thay đổi, với Nghị định về Chống thư rác và Nghị định về Chữ ký số được sửa đổi, trong đó Nghị định về Chống thư rác được cập nhật một cách toàn diện Hai văn bản quan trọng khác là Nghị định về TMĐT và Nghị định về Internet cũng đang trong quá trình thay thế.

Hình 1.1 Hệ thống luật, Nghị định về giao dịch điện tử và CNTT

Nguồn: Báo cáo TMĐT 2012, Cục thương mại điện tử, Bộ Công Thương

1.2.2.3 Bảo vệ người tiêu dùng

Vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày càng được chú trọng, đặc biệt khi Quốc hội thông qua Luật bảo vệ người tiêu dùng vào cuối năm 2010, thể hiện sự quan tâm lớn trong hệ thống pháp luật kinh tế - dân sự Việt Nam Nhận thức xã hội về quyền lợi người tiêu dùng đã tăng lên, cùng với sự bùng nổ của các ứng dụng thương mại điện tử, dẫn đến nhiều vụ việc liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch trực tuyến thu hút sự chú ý đáng kể từ dư luận.

Quyền lợi của người tiêu dùng trong thương mại điện tử (TMĐT) bị ảnh hưởng bởi hai nhóm yếu tố chính: yếu tố từ môi trường thương mại truyền thống như thông tin và chất lượng hàng hóa, và yếu tố đặc thù của môi trường điện tử như bảo vệ thông tin cá nhân và an ninh trong giao dịch Các văn bản pháp lý liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng trong TMĐT tập trung vào hai khía cạnh quan trọng: bảo vệ thông tin cá nhân và quyền lợi của người tiêu dùng trong quá trình giao kết hợp đồng trên website TMĐT Việc bảo vệ thông tin cá nhân bao gồm quản lý và sử dụng thông tin, chống thư rác, và xử lý tội phạm liên quan đến thông tin cá nhân Đồng thời, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng được thực hiện thông qua các quy định về nghĩa vụ cung cấp thông tin và quy trình giao kết hợp đồng, nhằm nâng cao tính minh bạch và giảm thiểu bất bình đẳng thông tin trong môi trường TMĐT.

1.2.2.4 Quản lý và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng trong TMĐT

Giao dịch thương mại điện tử diễn ra hoàn toàn trên mạng, dẫn đến nhu cầu lớn về thông tin cá nhân, bao gồm cả thông tin nhạy cảm của khách hàng Công nghệ hiện đại như cookie, phần mềm gián điệp và định vị toàn cầu giúp doanh nghiệp thu thập và xử lý thông tin cá nhân dễ dàng cho nhiều mục đích khác nhau Các tổ chức quảng cáo trực tuyến không ngừng thu thập và kinh doanh hồ sơ thông tin người tiêu dùng, khiến thông tin cá nhân trở thành hàng hóa có giá trị Người tiêu dùng thường không nhận thức đầy đủ về những rủi ro liên quan đến việc thông tin cá nhân của họ bị khai thác trái phép khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

Mặc dù Việt Nam chưa có văn bản riêng về bảo vệ thông tin cá nhân, nhưng trong 5 năm qua, các quy định liên quan đến vấn đề này đã được làm rõ trong các văn bản pháp luật về thương mại điện tử Các quy định từ cấp độ luật đến các văn bản hướng dẫn đã ngày càng cụ thể hơn, bao gồm cả hình thức xử phạt và chế tài cho các vi phạm, từ xử phạt hành chính đến xử lý hình sự đối với các trường hợp vi phạm nghiêm trọng.

- Luật Giao dịch điện tử năm 2005.

- Luật Công nghệ thông tin năm 2006.

- Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Bộ luật hình sự năm 2009.

- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

- Nghị định 63/2007/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin

- Nghị định 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác

- Thông tư 09/2008/NĐ-CP hướng dẫn Nghị định TMĐT

Thông tư 25/2010/TT-BTTTT quy định các nguyên tắc thu thập, sử dụng và chia sẻ thông tin cá nhân trên các trang thông tin điện tử và cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, nhằm đảm bảo an toàn và bảo vệ quyền lợi của người dùng.

- Thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA-BQP-BTPBTT&TT- VKSNDTC-TANDTC ngày 10/09/2012 hướng dẫn áp dụng quy định của

Bộ luật Hình sự quy định về các tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông, cùng với hướng dẫn chi tiết về trình tự, thủ tục tố tụng Những quy định này sẽ giúp cụ thể hóa mức thiệt hại và khung hình phạt, từ đó giải quyết những vướng mắc trong việc xử lý tội phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử, một lĩnh vực phức tạp và phi truyền thống.

Nguyên tắc quan trọng nhất trong việc thu thập, xử lý và sử dụng thông tin cá nhân trên môi trường mạng là cần có sự đồng ý của chủ thể thông tin trước khi thực hiện Bên cạnh đó, việc sử dụng thông tin cá nhân phải phù hợp với mục đích đã được thông báo trước đó.

Doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử cần chú ý đến cả biện pháp xử phạt hành chính và chế tài hình sự đối với việc quản lý và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Bộ luật hình sự có hiệu lực từ ngày 1/1/2010 đã làm rõ Điều 226, quy định hành vi sử dụng trái phép thông tin cá nhân thuộc nhóm tội phạm “sử dụng trái phép thông tin trên mạng máy tính, mạng viễn thông, mạng Internet”, với mức xử lý hình sự cao nhất lên đến 7 năm tù.

Trên thực tế, việc bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ trong TMĐT có ý nghĩa rất lớn.

Kinh nghi ệ m các n ướ c trong khu v ự c và trên th ế gi ớ i v ề phát tri ể n d ị ch v ụ Ngân hàng đ i ệ n t ử , th ự c tr ạ ng ứ ng d ụ ng d ị ch v ụ Ngân hàng đ i ệ n t ử c ủ a các Ngân hàng th ươ ng m ạ i t ạ i Vi ệ t Nam và bài h ọ c kinh nghi ệ m

Kinh nghi ệ m các n ướ c trong khu v ự c và trên th ế gi ớ i v ề phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử

Tại các quốc gia tiên tiến như Mỹ, châu Âu và Australia, cùng với Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Đài Loan, các ngân hàng không chỉ tập trung vào việc phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng các kênh giao dịch điện tử Điều này bao gồm việc sử dụng thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động (ATM), thẻ tín dụng như Smart Card, Visa, Master Card, cùng với các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Telephone Banking và Home Banking.

Tại Mỹ, các chủ ngân hàng ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của ngân hàng điện tử (NHĐT), với 500 triệu USD được đầu tư vào hệ thống NHĐT chỉ trong năm 2000 Số lượng ngân hàng lớn tham gia vào kinh doanh trực tuyến ngày càng tăng, trong khi chỉ khoảng 5% ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD cung cấp dịch vụ NHĐT, so với 84% ngân hàng có tài sản trên 10 tỷ USD.

Việc áp dụng công nghệ trong ngành ngân hàng đã giúp giảm chi phí giao dịch đáng kể, với chi phí chỉ 0,01 USD cho giao dịch qua Internet Banking, so với 0,04 USD qua trung tâm liên lạc và 0,27 USD qua ATM Điều này chứng tỏ rằng giao dịch trực tuyến không chỉ tiết kiệm mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng toàn cầu Tính đến năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, phục vụ tới 95% khách hàng sử dụng dịch vụ này Đến năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng số thanh toán, cho thấy sự chuyển dịch mạnh mẽ từ giao dịch truyền thống sang phương thức trực tuyến.

Tại Anh và các nước Châu Âu, hệ thống phone-banking đã trở thành công cụ hỗ trợ quan trọng cho khách hàng trong việc tư vấn dịch vụ và thực hiện giao dịch ngân hàng Hiện nay, 55% giao dịch bảo lãnh và cầm cố được thực hiện qua điện thoại Đến năm 2006, 60% khách hàng ở Châu Âu thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này dự kiến sẽ tiếp tục gia tăng trong tương lai.

Singapore đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ sớm và là một trong những quốc gia tiên phong trong việc áp dụng thanh toán điện tử Hệ thống giao dịch điện tử an toàn quốc tế được triển khai vào tháng 4/1997 và hoạt động toàn diện từ cuối năm 1998 Đến nay, Singapore đã cung cấp 30 chương trình phần mềm ứng dụng cho thương mại điện tử và có hơn 10.000 điểm bán hàng với thiết bị thanh toán thẻ ghi nợ Vào tháng 12/2006, quốc gia này chính thức triển khai toàn diện các loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng điện tử và túi tiền điện tử.

Chính phủ Trung Quốc chủ yếu tập trung vào việc xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin, với công suất sản xuất máy tính điện tử cá nhân đạt 8,5 triệu cái/năm vào năm 1998 Công nghệ phần cứng tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ khoảng 45%/năm, trong khi công nghệ phần mềm cũng ghi nhận mức tăng 20%/năm Tuy nhiên, việc triển khai Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc diễn ra chậm chạp, với Ngân hàng Trung ương chỉ khuyến khích dịch vụ Internet Banking vào năm 2000 Hơn nữa, chính sách bảo hộ công nghiệp và kiểm soát ngoại tệ đã hạn chế sự phát triển của các dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, mặc dù tỷ lệ thanh toán thẻ vẫn tăng 7,8%/năm.

Tại Malaysia, thanh toán điện tử, đặc biệt là thanh toán thẻ, đang phát triển mạnh mẽ với 55% thị phần thuộc về các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài Tuy nhiên, tỷ lệ gian lận trong thanh toán thẻ tại đây cao nhất trong ASEAN Để nâng cao hiểu biết tài chính của người tiêu dùng, các ngân hàng Malaysia đã triển khai Chương trình giáo dục người tiêu dùng trên toàn quốc, nhằm giúp mọi tầng lớp trong xã hội tiếp cận với nền tài chính hiện đại Các sáng kiến như chương trình bankinginfo và insuranceinfo được thiết kế để giáo dục học sinh tiểu học và trung học, cùng với các chương trình quảng cáo đường phố nhằm nâng cao nhận thức tài chính cho cộng đồng, bao gồm cả khu vực nông thôn.

Tại Thái Lan, ngân hàng điện tử (NHĐT) đã được triển khai từ năm 1995 Sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng phải đối mặt với áp lực cắt giảm chi phí, dẫn đến việc tăng cường cung cấp dịch vụ Internet Banking Điều này không chỉ giúp giảm chi phí nhân công mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

S ự hình thành d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử t ạ i Vi ệ t nam

Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác cơ hội từ thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với nhu cầu thay đổi của khách hàng buộc các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Việc áp dụng công nghệ ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa thông qua mạng viễn thông và internet Điều này không chỉ thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng mà còn mang lại tiện ích và giảm chi phí cho người sử dụng dịch vụ.

Những yếu tố thúc đẩy phát triển NHĐT:

Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản pháp lý như Luật, Thông tư, Nghị định và Quyết định nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Một trong những điểm nổi bật là Luật Giao dịch điện tử 2005, chính thức có hiệu lực từ ngày 1/3/2006, đã tạo ra khung pháp lý quan trọng cho các giao dịch điện tử tại Việt Nam.

Ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều tiện ích rõ rệt cho cả ngân hàng và khách hàng Mặc dù chi phí đầu tư công nghệ ban đầu cao, nhưng ngân hàng tiết kiệm được chi phí nhân lực và giảm bớt các khoản đầu tư vào địa điểm và in ấn hồ sơ Đối với khách hàng, dịch vụ được cung cấp nhanh chóng hơn, chỉ cần vài thao tác trên internet, di động hoặc thẻ để thực hiện giao dịch chuyển tiền, thay vì mất khoảng 15 phút tại quầy NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và giảm thiểu thủ tục giấy tờ, đồng thời hạn chế việc mang theo tiền mặt, giảm rủi ro mất mát, tiền giả và nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.

Sự bùng nổ của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Với dân số khoảng 88 triệu người, trong đó 34% là người dưới 35 tuổi, tỷ lệ người sử dụng Internet đạt khoảng 33%, trung bình mỗi người dành 16 giờ mỗi tuần trực tuyến Đến năm 2011, số lượng thuê bao di động lên tới 144,19 triệu, trong đó 21% người dân sử dụng smartphone Điều này cho thấy tiềm năng lớn cho sự phát triển của các dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.

Hình 1.2 Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Internet

Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam

Hình 1.3 Số thuê bao điện thoại di động/100 dân

Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam

Theo thống kê của NHNN, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt tại Việt Nam đã giảm từ 31,6% vào năm 1991 xuống còn 11,8% vào tháng 9/2012 Sự giảm dần này là một dấu hiệu tích cực, tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển của các dịch vụ thanh toán điện tử trong nước.

Hình 1.4 Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán

Ngân hàng Đầu tư (NHĐT) đang trở thành xu hướng phát triển chính trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại tất cả các Ngân hàng Thương mại (NHTM) ở Việt Nam, nhờ vào những yếu tố tích cực hiện nay.

Th ự c tr ạ ng tri ể n khai d ị ch v ụ NH Đ T t ạ i m ộ t s ố Ngân hàng th ươ ng m ạ i

1.3.3.1.Thực trạng kênh phân phối

Theo Báo cáo Thương mại Điện tử Việt Nam 2012, tính đến cuối tháng 12/2011, trong số 50 ngân hàng hoạt động tại Việt Nam, có 45 ngân hàng (90%) đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến, bao gồm dịch vụ Internet Banking Bên cạnh đó, 38 ngân hàng (82%) cũng cung cấp dịch vụ Mobile Banking, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường Việt Nam.

Các ngân hàng đang ngày càng đa dạng hóa phương thức thanh toán, với sự xuất hiện của các công nghệ hiện đại như thẻ ngân hàng, tiền điện tử, ví điện tử và séc điện tử Những phương tiện thanh toán điện tử này không chỉ thuận tiện mà còn mở ra cơ hội lớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp ngân hàng tiếp cận nhiều hơn với người tiêu dùng Thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Vào năm 2010, ba liên minh thẻ Banknetvn, Smartlink và VNBC đã kết nối hệ thống ATM toàn quốc, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch giữa các hệ thống Tuy nhiên, hiện tại, các giao dịch liên thông chủ yếu chỉ bao gồm rút tiền mặt và chuyển khoản.

Smartlink và Banknetvn đã ký kết biên bản ghi nhớ về việc Smartlink sáp nhập vào Banknetvn, đánh dấu sự thay đổi lớn trong ngành thẻ Dự kiến trong năm 2013, liên minh thẻ VNBC cũng sẽ hoàn tất sáp nhập vào Banknetvn, dẫn đến việc hai tên tuổi Smartlink và VNBC sẽ không còn tồn tại Thị trường thẻ sẽ chỉ còn lại một công ty chuyển mạch lớn nhất là Banknetvn, với 25% cổ phần thuộc về Ngân hàng Nhà nước Ba liên minh thẻ sẽ được hợp nhất thành một trung tâm chuyển mạch thống nhất, hướng tới mục tiêu cho phép khách hàng sử dụng thẻ ATM của một ngân hàng trong hệ thống để giao dịch trên ATM và POS của các ngân hàng khác cùng hệ thống.

Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực hợp tác với nhiều tổ chức để cung cấp sản phẩm tiện ích cho khách hàng, bao gồm thanh toán giao dịch trên website thương mại điện tử, thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động và máy tính, cũng như thanh toán hóa đơn Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thanh toán điện tử đã giúp việc mua sắm trở nên dễ dàng hơn thông qua Internet, điện thoại di động, ATM và POS Sự liên kết giữa các ngân hàng, công ty viễn thông và nhà cung cấp dịch vụ đã mang lại nhiều giải pháp trung gian như MobiVí, VietUnion và M_Service, hỗ trợ tối đa cho dịch vụ thanh toán.

AGRB dẫn đầu với 2.326 điểm giao dịch (ĐGD), tiếp theo là CTG với 1.100 ĐGD, BIDV có 662 ĐGD, VCB với 382 ĐGD và ACB có 325 ĐGD Các ngân hàng CTG, VCB và BIDV đều sở hữu công ty con hoặc văn phòng đại diện tại thị trường nước ngoài.

Hình 1.5 Mạng lưới hoạt động của các ngân hàng thương mại

Nguồn: Công ty chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

1.3.3.3 Mạng lưới ATM và POS

Trước năm 2010, giao dịch qua POS tại Việt Nam còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào thẻ quốc tế với số lượng máy POS lắp đặt ít ỏi và chưa kết nối liên thông đầy đủ Điều này khiến việc chấp nhận thanh toán bằng các loại thẻ nội địa gặp khó khăn, dẫn đến việc thanh toán qua POS chưa phổ biến trong đời sống người dân Để phát triển hiệu quả hệ thống thẻ, từ năm 2010, Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo các chi nhánh ngân hàng và các công ty chuyển mạch triển khai kết nối mạng lưới POS trên toàn quốc Đến hết Quý 2/2012, tổng số máy POS lắp đặt đã đạt 89.957 máy, thuộc 533 chi nhánh tổ chức tín dụng.

Trên toàn quốc, đã có 4.000 đơn vị như trung tâm thương mại, cửa hàng, khách sạn và siêu thị chấp nhận thanh toán thẻ qua POS Việc thống nhất mạng lưới ATM và POS mang lại nhiều tiện ích và giá trị lớn cho người sử dụng thẻ, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới POS và giảm tải cho hệ thống ATM.

Kể từ khi kết nối liên thông, nhận thức về thanh toán thẻ qua POS trong hệ thống ngân hàng đã có những chuyển biến rõ nét, đặc biệt tại các thành phố lớn Tại đây, xã hội đang dần thay đổi quan niệm về thanh toán không dùng tiền mặt, với xu hướng gia tăng sử dụng thẻ của người dân, đặc biệt là cán bộ, công chức, viên chức, công nhân và học sinh Nhiều đơn vị chấp nhận thẻ cũng đã có nhận thức tích cực về việc lắp đặt và chấp nhận thanh toán thẻ qua POS.

Mạng lưới thiết bị thanh toán thẻ tại Việt Nam đã có sự cải thiện đáng kể, với số lượng máy ATM và POS tăng mạnh qua các năm Đến tháng 6/2012, cả nước đã lắp đặt 13.920 máy ATM và 89.957 máy POS.

Hình 1.6 Số lượng máy ATM và POS

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước

STT Tên hàng Ngân Tổng thẻ số Thẻ ghi Thẻ ghiThẻtín dụng quốc tế

Thẻ khác nợ nội địa nợ tế quốc

Các ngân hàng hàng đầu về hệ thống ATM và POS tại Việt Nam bao gồm AGRB, VCB, CTG, BIDV và ACB Trong đó, VCB chiếm thị phần POS lớn nhất với 28,4% Về thị phần ATM, AGRB dẫn đầu với 15,3%, tiếp theo là CTG với 13,4% và VCB với 12,5%.

Thẻ ngân hàng đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến tại Việt Nam với sự phát triển nhanh chóng Đến cuối tháng 6/2012, số lượng thẻ phát hành đã đạt khoảng 47,22 triệu, trong đó thẻ ghi nợ chiếm tới 94%.

Hình 1.7 Thống kê số thẻ Ngân hàng phát hành qua các năm

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước

Bảng 1.3 Mười Ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ tính đến 30/11/2011.

Nguồn: Công ty CP chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam Banknet.

Hình 1.8 So sánh cơ cấu thẻ thanh toán năm 2007 và 2012

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước

1.3.3.5 Thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đã trở nên phổ biến trong những năm gần đây, với sự gia tăng đáng kể số ngân hàng cung cấp dịch vụ này Cụ thể, từ chỉ 3 ngân hàng thương mại triển khai Internet Banking vào năm 2004, con số này đã tăng lên 45 ngân hàng vào năm 2011.

Bảng 1.4 Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam

Năm Số lượng ngân hàng

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước

Sự phát triển nhanh chóng của Internet Banking là minh chứng cho nỗ lực ứng dụng công nghệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Internet Banking đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt là những người có kiến thức và thói quen sử dụng máy tính tại các thành phố lớn Chỉ cần một máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ngay tại nhà Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng 100% vốn nước ngoài, nhiều ngân hàng trong nước đã chọn phát triển mô hình Internet Banking nhằm phục vụ khách hàng thành thị Một số ngân hàng như Techcombank, Đông Á, Vietcombank, ACB và VietinBank đã thành công trong việc này Trong số các dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam, HSBC, Vietcombank và VIB nổi bật với nhiều tiện ích truy vấn, trong khi Techcombank, TienPhongBank, HSBC, Đông Á và VIB dẫn đầu về giao dịch thanh toán Các ngân hàng khác như BIDV, ANZ, Citibank, Vietinbank và ACB cũng cung cấp dịch vụ tốt.

H ạ n ch ế trong tri ể n khai d ị ch v ụ NH Đ T c ủ a m ộ t s ố NHTM

1.3.4.1.Vốn điều lệ hoạt động còn thấp

Mặc dù không còn ngân hàng thương mại cổ phần nào có vốn điều lệ dưới 1.000 tỷ đồng, nhưng vốn điều lệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn thấp so với tiêu chuẩn khu vực Ngay cả những ngân hàng có vốn điều lệ cao nhất cũng chưa đạt mức trung bình của các ngân hàng trong khu vực, điều này dẫn đến khả năng trang bị và ứng dụng công nghệ hiện đại còn hạn chế.

Khi nói đến công nghệ ngân hàng, cần đảm bảo hai yếu tố quan trọng: thứ nhất, công nghệ phải hiện đại, đáp ứng yêu cầu quản lý nội bộ, hỗ trợ giao dịch kinh doanh và quản trị thanh khoản, đồng thời kết nối hiệu quả với các ngân hàng; thứ hai, cần phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tập trung vào việc quản lý và phòng chống rủi ro, bảo mật và an toàn cho người dùng.

Việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng hiện nay gặp nhiều khó khăn, với trình độ công nghệ còn thấp và sự chênh lệch lớn giữa các ngân hàng Điều này dẫn đến hai tình trạng trái ngược: một số ngân hàng chỉ có thể áp dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn, trong khi những ngân hàng khác chưa khai thác hết tính năng của công nghệ hiện đại do quy trình và chuẩn mực nghiệp vụ chưa đầy đủ Hệ quả là sự kết nối giữa các ngân hàng trở nên khó khăn.

1.3.4.3 Vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập

Sự gia tăng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là dấu hiệu tích cực cho sự thành công của ngân hàng Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra thách thức lớn trong việc quản lý rủi ro, đặc biệt khi ngân hàng chưa có đủ biện pháp phòng chống gian lận và bảo mật an toàn Nếu không có các biện pháp hiệu quả, nguy cơ rủi ro cho ngân hàng sẽ gia tăng.

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công trong ngành ngân hàng, nhưng hiện nay, chất lượng và số lượng nhân lực trong lĩnh vực này còn thiếu và chưa chuyên nghiệp Kỹ năng của nhân viên ngân hàng còn thấp, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin Việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên nghiệp là một thách thức lớn, không chỉ trong việc thu hút mà còn trong việc giữ chân nhân viên Để đáp ứng sự phát triển công nghệ, cán bộ nghiệp vụ ngân hàng cần thường xuyên nâng cao trình độ Đây là nhiệm vụ quan trọng mà mọi ngân hàng tại Việt Nam cần chú trọng và thực hiện tích cực.

Các bài h ọ c kinh nghi ệ m v ề phát tri ể n kinh doanh d ị ch v ụ Ngân hàng đ i ệ n t ử cho các ngân hàng th ươ ng m ạ i c ủ a Vi ệ t Nam

cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

Hệ thống pháp luật phù hợp là yếu tố quan trọng giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các quy định pháp luật cần linh hoạt, cho phép các bên cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động của mình.

Trình độ phát triển công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng đang tích cực hiện đại hóa công nghệ, ứng dụng công nghệ mới nhằm tăng cường sức cạnh tranh và đảm bảo an ninh mạng, bởi sự tấn công của hacker và virus máy tính không chỉ gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng đến uy tín dịch vụ Bên cạnh đó, việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị kỹ thuật là cần thiết để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả tại các khu vực xa xôi.

Nhu cầu và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đang cần thay đổi, đặc biệt là trong bối cảnh nhiều người vẫn quen với các giao dịch truyền thống tại quầy Sự khác biệt trong mức độ hiểu biết về công nghệ thông tin giữa các tầng lớp dân cư, đặc biệt là ở nông thôn và người trung niên, dẫn đến tâm lý e dè khi tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Do đó, các ngân hàng cần có chiến lược quảng bá và tuyên truyền hiệu quả về NHĐT, giúp khách hàng hiểu rõ quy trình và tiện ích mà dịch vụ này mang lại, từ đó thay đổi nhận thức và khuyến khích họ tin dùng dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Sự cạnh tranh giữa ngân hàng trong nước và nước ngoài đã thúc đẩy các ngân hàng nỗ lực cung cấp dịch vụ mới và đa dạng hóa sản phẩm Để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, ngân hàng cần chú trọng đến việc thu hút khách hàng, đồng thời đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi dịch vụ mà họ cung cấp.

Các ngân hàng thương mại cần tổ chức và cơ cấu lại để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn Việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ giúp tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện, bất kể thời gian và địa điểm.

Các ngân hàng phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu, phát triển nguồn nhân lực.

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển củaNHĐT tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩmNHĐT cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ này cũng cần có sự hiểu biết,chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ, nguồn nhân lực cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ NHĐT.

Gi ớ i thi ệ u v ề ngân hàng BIDV

Gi ớ i thi ệ u chung

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 Sau quá trình thực hiện đường lối đổi mới kinh tế, BIDV đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trên nhiều lĩnh vực khác nhau.

BIDV đã duy trì tốc độ tăng trưởng cao và hiệu quả trong giai đoạn 2006 – 2010, với tổng tài sản tăng bình quân hơn 25% mỗi năm, huy động vốn tăng 24% mỗi năm, dư nợ tín dụng tăng 25% mỗi năm và lợi nhuận trước thuế tăng bình quân 45% mỗi năm.

BIDV đã chủ động điều chỉnh cơ cấu khách hàng bằng cách giảm tỷ trọng dư nợ tín dụng đối với doanh nghiệp Nhà nước, đồng thời tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ngoài quốc doanh Ngân hàng cũng đã chuyển dịch cơ cấu tín dụng, giảm thiểu cho vay trung dài hạn để tập trung vào các khoản tín dụng ngắn hạn Ngoài ra, BIDV còn chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm gia tăng thu nhập từ dịch vụ trong tổng nguồn thu của ngân hàng.

BIDV đã chủ động thực hiện minh bạch và công khai trong các hoạt động kinh doanh, trở thành ngân hàng tiên phong áp dụng chuẩn mực quốc tế Kể từ năm 1996, BIDV liên tục thực hiện kiểm toán quốc tế độc lập và công bố kết quả Năm 2006, BIDV là ngân hàng đầu tiên thuê Moody’s thực hiện định hạng tín nhiệm và đạt mức trần quốc gia Cũng trong năm này, với sự tư vấn của Earns & Young, BIDV đã triển khai xếp hạng tín dụng nội bộ theo Quyết định 493, được NHNN công nhận Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh, BIDV đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin, phát triển các hệ thống như ATM, POS và củng cố hạ tầng giám sát mạng, nhằm phục vụ hiệu quả cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến.

Hoàn tất tái cấu trúc mô hình tổ chức và quản lý theo tiêu chí ngân hàng hiện đại là thành công quyết định cho hoạt động của hệ thống BIDV Việc củng cố và phát triển mô hình tổ chức đã giúp phân định rõ ràng giữa khối ngân hàng, khối công ty trực thuộc, khối đơn vị sự nghiệp và khối liên doanh, tạo nền tảng quan trọng cho việc xây dựng đề án cổ phần hóa.

Trong khuôn khổ Đề án Hỗ trợ kỹ thuật do Ngân hàng Thế giới tài trợ, BIDV đã thực hiện cơ cấu lại toàn diện từ năm 2008, nhằm chuyển đổi mô hình tổ chức hoạt động Từ tháng 9/2008, BIDV đã chính thức vận hành mô hình tổ chức mới tại Trụ sở chính, với 7 khối chức năng, bao gồm ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ, quản lý rủi ro, và các khối hỗ trợ khác Tại các chi nhánh, tổ chức được sắp xếp thành 5 khối chức năng, tập trung vào quan hệ khách hàng và quản lý nội bộ Mô hình tổ chức mới này là nền tảng quan trọng giúp BIDV tiến tới trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Trong bối cảnh cơ cấu lại mô hình tổ chức, BIDV đã tăng cường công tác quản lý hệ thống để phù hợp với yêu cầu phát triển mới Ngân hàng đã xây dựng và hoàn thiện kế hoạch phát triển thể chế, đồng thời ban hành đầy đủ hệ thống văn bản nghiệp vụ, tạo ra khung pháp lý đồng bộ cho hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật và các chuẩn mực quốc tế.

BIDV đã phát triển mạng lưới và kênh phân phối nhằm tăng trưởng hoạt động kinh doanh, cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiệu quả Đến nay, ngân hàng đã có 117 chi nhánh, hơn 545 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, cùng hàng nghìn ATM và POS trải rộng tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc, góp phần nâng cao hiệu quả quảng bá và khẳng định thương hiệu.

BIDV không ngừng đầu tư vào chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, chú trọng đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động Ngân hàng liên tục bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nòng cốt và tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ có tri thức, kỹ năng phù hợp với yêu cầu hội nhập Chính sách sử dụng lao động tại BIDV được thực thi đồng bộ, đảm bảo trả công xứng đáng với năng lực và kết quả làm việc, đồng thời tạo ra môi trường làm việc cạnh tranh, văn hóa và khuyến khích sáng tạo cho các thành viên.

BIDV, ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam theo xếp hạng của UNDP, đang không ngừng mở rộng và nâng cao quan hệ đối ngoại Với thế mạnh và kinh nghiệm trong hợp tác quốc tế, BIDV hiện có quan hệ đại lý và thanh toán với 1.551 định chế tài chính trong nước và quốc tế, đồng thời là ngân hàng đại lý cho các tổ chức đơn phương và đa phương như Ngân hàng Thế giới (World Bank), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC) và Ngân hàng Bắc Âu (NIB).

BIDV đã thực hiện chiến lược đa phương hóa trong hợp tác kinh tế và mở rộng thị trường thông qua việc thiết lập nhiều liên doanh, bao gồm Vid Public Bank với Malaysia (1992), Lào Việt Bank (1999), Bảo hiểm Lào - Việt (2008), Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga (2006), Công ty quản lý quỹ đầu tư BVIM với Hoa Kỳ (2006), và Công ty địa ốc BIDV Tower với Singapore (2005) Đặc biệt, BIDV đã đầu tư vào thị trường Lào và Campuchia trong ba lĩnh vực chính: Ngân hàng, Bảo hiểm và Đầu tư tài chính, tạo ra cầu nối hiệu quả cho quan hệ kinh tế, thương mại và đầu tư giữa Việt Nam với Lào và Campuchia, góp phần thúc đẩy sự phát triển liên tục của hai nước.

BIDV vừa khai trương Văn phòng Đại diện tại Myanmar, đánh dấu sự hiện diện của ngân hàng này trong Hiệp hội các nhà đầu tư Việt Nam tại Myanmar Sự kiện này thể hiện vai trò tích cực của BIDV trong lĩnh vực hợp tác quốc tế về ngân hàng.

Với hơn 55 năm truyền thống, BIDV tự tin bước vào tương lai với những mục tiêu và kế hoạch mới, quyết tâm trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu trong khu vực.

Ngu ồ n nhân l ự c

Nguồn nhân lực của BIDV trong năm 2010 – 2012 được thể hiện dưới biểu đồ sau:

Hình 2.1 Biểu đồ tăng trưởng nhân lực trong 2010 - 2012

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV

Đến ngày 31/12/2012, tổng số lao động trong toàn hệ thống đạt 18.546 người, trong đó có 17.361 người làm việc tại trụ sở chính và các chi nhánh, và 1.185 người thuộc khối công ty, đơn vị sự nghiệp và văn phòng đại diện.

Cán bộ nữ chiếm tỷ lệ 57% tổng số cán bộ và ổn định trong 03 năm từ 2010-

Năm 2012, ngành ngân hàng nổi bật với tỷ lệ nữ cao hơn nam, nhưng tại BIDV, tỷ lệ nam nữ lại cân bằng hơn nhiều so với mức trung bình của toàn ngành.

Tại BIDV, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học trở lên đạt 87,2%, cho thấy sự chú trọng vào việc tuyển dụng nhân sự có năng lực cao phù hợp với yêu cầu ngành ngân hàng Đơn vị này không chỉ đặt ra tiêu chuẩn cao trong tuyển chọn mà còn khuyến khích cán bộ tự học để nâng cao trình độ, tạo cơ hội thăng tiến và chuyển đổi sang các vị trí có yêu cầu cao hơn và mức thu nhập tốt hơn.

Vào năm 2012, tuổi đời bình quân của cán bộ trong toàn hệ thống BIDV là 32 tuổi, với hơn 50% cán bộ dưới 30 tuổi Điều này cho thấy BIDV sở hữu một lực lượng lao động trẻ, năng động và sáng tạo.

Vào ngày 22/04/2012, BIDV đã thành lập Trường Đào tạo BIDV thông qua việc cải tổ và nâng cấp Trung tâm Đào tạo BIDV Sự đầu tư này đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc giải quyết vấn đề nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế Điều này không chỉ tạo ra những đột phá trong hoạt động của ngân hàng hiện tại mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển của Tập đoàn Tài chính – Ngân hàng trong tương lai.

Công ngh ệ thông tin

Năm 2011, BIDV đã thành công trong việc triển khai các dự án CNTT quan trọng, nâng cao công nghệ trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cải thiện sức cạnh tranh và đảm bảo an toàn kinh doanh Các dự án bao gồm xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hệ thống phân bổ thu nhập chi phí, và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhằm phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn BIDV cũng chú trọng phát triển hệ thống CNTT quản lý rủi ro, bao gồm các chương trình phòng chống rửa tiền và quản lý rủi ro tác nghiệp Hệ thống thanh toán được mở rộng, cùng với mạng bảo mật máy tính được triển khai đồng bộ với nhiều lớp Firewall để kiểm soát truy cập và ngăn chặn tấn công Ngoài ra, BIDV còn sử dụng hệ thống mã hóa đường truyền VPN và các biện pháp phòng chống virus theo tiêu chuẩn quốc tế.

Công nghệ thông tin (CNTT) đã đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và kinh doanh tại BIDV, thúc đẩy đổi mới sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện lợi và tập trung vào khách hàng Hơn 90% các nghiệp vụ ngân hàng tại BIDV đã được ứng dụng CNTT, phục vụ gần 4 triệu khách hàng với 9 triệu tài khoản Đặc biệt, vào năm 2011, hệ thống Core banking của BIDV đã xử lý trên 995 triệu giao dịch mà không gặp phải thời gian ngừng hay gián đoạn nào.

Năm 2012, BIDV đã thành công trong việc chuyển giao và khai thác hệ thống giao dịch NHĐT, cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ mới với công nghệ cao và tiện ích vượt trội Đặc biệt, hệ thống giao dịch Internet Banking, Mobile Banking, dịch vụ BSMS, cùng với hệ thống quản lý kết nối và thanh toán thẻ Mastercard đã nổi bật, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

Hệ thống công nghệ thông tin của BIDV tiềm ẩn nhiều rủi ro cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, bao gồm rủi ro từ phần mềm, công nghệ, đường truyền, và các yếu tố bên ngoài như thiên tai và tấn công mạng Để giảm thiểu những rủi ro này, BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào trang thiết bị và phát triển nguồn nhân lực CNTT, xây dựng một hệ thống CNTT hoàn chỉnh Ngân hàng cũng là một trong những đơn vị tiên phong tại Việt Nam thiết lập trung tâm dự phòng với công nghệ máy chủ và lưu trữ tiên tiến, đảm bảo hoạt động liên tục ngay cả trong các tình huống khẩn cấp Quản trị và vận hành hệ thống CNTT tại BIDV được thực hiện theo quy trình chặt chẽ, thường xuyên được rà soát và cập nhật.

BIDV đã đạt nhiều thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng, được Hội Tin học Việt Nam đánh giá cao Ngân hàng này là đơn vị duy nhất trong khối NHTM tại Việt Nam giữ vị trí hàng đầu về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin trong suốt 5 năm liên tiếp từ 2007 đến 2011, theo chỉ số Vietnam ICT Index.

BIDV cam kết phát triển công nghệ thông tin (CNTT) theo chiến lược kinh doanh, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực và giá trị thương hiệu Việc này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn đáp ứng yêu cầu công nghệ hiện đại cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

K ế t qu ả kinh doanh

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV theo báo cáo tài chính hợp nhất theo chuẩn mực kết toán Việt nam Đơn vị: tỷ đồng

Tổng dư nợ cho vay khách hàng trước

Tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá 244.838 331.116

Tổng thu nhập từ các hoạt động 15.414 16.677

Chi dự phòng rủi ro -4.542 -5.587

Lợi nhuận thuần của chủ sở hữu 3.209 3.265

Theo báo cáo thường niên của BIDV, tổng tài sản của ngân hàng tính đến cuối năm tài chính 2012 đạt 484.785 tỷ đồng, tăng trưởng 19,5% so với năm trước Với kết quả này, BIDV giữ vững vị trí thứ 3 trên thị trường về quy mô tổng tài sản, theo chuẩn mực kế toán Việt Nam (VAS).

Tiền gửi khách hàng và phát hành giấy tờ có giá đã đạt 331.116 tỷ đồng, tăng trưởng 35% so với năm trước, điều này cho thấy sự đáp ứng mạnh mẽ nhu cầu sử dụng vốn và đảm bảo an toàn thanh khoản cho hệ thống.

Tổng dư nợ cho vay khách hàng trước dự phòng rủi ro đạt 339.924 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 15,6% so với năm trước Con số này nằm trong giới hạn quản lý và cho phép của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời thể hiện sự kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng nhằm duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 3%.

Tổng thu nhập từ các hoạt động gia tăng trong năm 2012 đạt 16.677 tỷ, tăng 8,2% so với năm trước, với các hoạt động như thu lãi và kinh doanh chứng khoán có sự tăng trưởng mạnh mẽ Thu dịch vụ đạt 2.136 tỷ, giữ vị trí dẫn đầu trong ngành ngân hàng về thu dịch vụ ròng Chi phí hoạt động được kiểm soát tốt với tổng chi phí năm 2012 là 6.765 tỷ, chỉ tăng 1,7%, giúp tỷ lệ chi phí trên thu nhập giảm từ 43% xuống 40% Trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn, BIDV đã tăng cường trích lập DPRR lên 5.587 tỷ, tăng 23% so với năm trước, đồng thời giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ doanh nghiệp Kết quả lợi nhuận trước thuế đạt 4.325 tỷ, tăng 2,5%, với tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) là 0,74% và tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) đạt 12,9%.

Phân tích th ự c tr ạ ng tri ể n khai NH Đ T t ạ i BIDV

Các d ị ch v ụ NH Đ T c ủ a BIDV

Hiện nay, BIDV đã cung cấp những dịch vụ NHĐT sau:

BIDV Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV, cho phép khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện qua Internet, không cần phải đến quầy giao dịch.

2.2.1.2 Dịch vụ BIDV Business Online

BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV, cho phép doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính một cách dễ dàng qua Internet, tiết kiệm thời gian mà không cần đến quầy giao dịch.

BIDV Mobile là dịch vụ ngân hàng di động, giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng như tra cứu thông tin, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn một cách an toàn, nhanh chóng và chính xác ngay trên điện thoại mà không cần đến quầy giao dịch.

Dịch vụ tiện ích này giúp khách hàng nắm bắt nhanh chóng thông tin liên quan đến tài khoản BIDV của mình thông qua Internet.

BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động từ số tổng đài 8149 của BIDV Dịch vụ này cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV dễ dàng tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản và nhận các tin nhắn tự động từ ngân hàng.

Máy POS là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, được sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ như cửa hàng, siêu thị và nhà hàng, nhằm thực hiện và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Ngân hàng BIDV cung cấp các loại dịch vụ thẻ sau:

Thẻ ghi nợ nội địa:

Thẻ ghi nợ nội địa BIDV là thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ POS trên toàn quốc BIDV hiện cung cấp 4 dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chính, bao gồm Thẻ BIDV Harmony, Thẻ BIDV eTrans, Thẻ BIDV Moving và Thẻ liên kết.

Thẻ ghi nợ quốc tế:

Thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard BIDV Ready là sản phẩm của BIDV, kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND Thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại các máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ có logo MasterCard trên toàn cầu.

Thẻ tín dụng quốc tế:

Thẻ tín dụng quốc tế của BIDV cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch toàn cầu trong giới hạn tín dụng đã được cấp Hiện nay, BIDV cung cấp 4 dòng sản phẩm thẻ tín dụng chính.

- Thẻ Visa hạng chuẩn (Visa FLEXI)

- Thẻ Visa hạng vàng (Visa Precious)

- Thẻ Visa đồng thương hiệu MU (Visa BIDV MU)

Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa BIDV:

Khách hàng có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn về thời gian giao dịch Hình thức thanh toán này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo an toàn và bảo mật, đặc biệt là hoàn toàn miễn phí.

Hiện nay, hơn 150 website đã chấp nhận thanh toán bằng thẻ ghi nợ BIDV, bao gồm các trang mua sắm phổ biến trong lĩnh vực hàng không, bảo hiểm, mua sắm trực tuyến và giải trí như www.tvshopping.vn, http://megastar.vn, và www.mediamart.vn Dịch vụ này áp dụng cho tất cả các thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa của BIDV, bao gồm BIDV Harmony, BIDV Moving, BIDV eTrans, Power, Etrans 365+, thẻ Vạn dặm, thẻ liên kết sinh viên, và thẻ liên kết dành cho cán bộ, khách hàng của các tổ chức và doanh nghiệp.

Ví điện tử BIDV-VnMart :

Ví điện tử BIDV-VnMart là dịch vụ tiện ích cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản VnMart thông qua ATM, SMS hoặc quầy giao dịch của BIDV Dịch vụ này hỗ trợ mua sắm online, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, mua vé máy bay và nhiều tiện ích khác Ngoài ra, khách hàng còn có thể rút tiền từ ví điện tử VnMart sang tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV qua kênh SMS.

Dịch vụ Ví điện tử BIDV - VnMart cá nhân mang đến cho khách hàng trải nghiệm thanh toán nhanh chóng, chính xác và an toàn mà không mất phí ngân hàng Khách hàng có thể dễ dàng mua sắm online với nhiều danh mục hàng hóa và dịch vụ đa dạng trên các website đã kết nối VnMart, đồng thời nhận được nhiều khuyến mãi hấp dẫn từ các trang bán hàng cũng như ưu đãi từ BIDV và VnPAY Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ gia tăng như mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, mua thẻ Game và nạp Vcoin thông qua Ví BIDV - VnPAY.

Dịch vụ thanh toán bảo hiểm qua ATM :

Dịch vụ thanh toán bảo hiểm trên ATM BIDV hiện nay cho phép thanh toán bảo hiểm của 2 công ty bảo hiểm:

- Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC)

- Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ AIA Vietnam (AIA)

Dịch vụ nạp tiền BIDV VnTopup:

Dịch vụ bao gồm các tính năng sau:

Khách hàng có thể nạp tiền cho thuê bao trả trước dễ dàng qua 2 kênh: ATM và SMS Dịch vụ này hiện đã được triển khai trên nhiều mạng di động như Vinaphone, Mobifone, Viettel và Vietnammobile, mang lại sự tiện lợi cho người dùng trong việc quản lý tài khoản điện thoại.

- Thanh toán thuê bao trả sau: Viettel, Mobifone.

- Mua mã thẻ game qua SMS cho bản thân mình hoặc cho người khác.

BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Viettel, cho phép khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV thực hiện các giao dịch thanh toán dễ dàng qua điện thoại di động bằng Sim Viettel.

Phân tích th ự c tr ạ ng kinh doanh d ị ch v ụ NH Đ T c ủ a BIDV

Dịch vụ NHĐT của BIDV được phân phối và quảng bá thông qua một số kênh và các chương trình xúc tiến như sau:

2.2.2.1 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm

BIDV tận dụng mạng lưới truyền thống để quảng bá sản phẩm ngân hàng đầu tư Nhân viên tại các chi nhánh và phòng giao dịch là những người trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, đặc biệt là những khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng.

Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch (PGD/QTK) lớn của BIDV tạo cơ hội hấp dẫn để thu hút khách hàng và quảng bá sản phẩm Trong những năm gần đây, BIDV đã chủ động triển khai các hoạt động quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử qua kênh này, nhằm nâng cao nhận thức và thu hút người dùng.

Hình 2.2 Số lượng mạng lưới truyền thống của BIDV

Tính đến ngày 31/12/2012, BIDV đã xây dựng một mạng lưới hoạt động rộng lớn với tổng cộng 662 điểm, bao gồm 117 chi nhánh, 432 phòng giao dịch (PGD) và 113 quỹ tín dụng (QTK) Với số lượng điểm mạng lưới này, BIDV xếp thứ 3 trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

2.2.2.2 Hệ thống Website của BIDV

Website www.bidv.com.vn là một công cụ hiệu quả để quảng bá và giới thiệu hình ảnh của ngân hàng BIDV, cung cấp thông tin về các dịch vụ ngân hàng điện tử và hỗ trợ thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách thuận tiện.

Trang web được thiết kế thân thiện, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin và sử dụng các dịch vụ Tất cả mẫu biểu và biểu phí liên quan đến sản phẩm đều được cung cấp qua các liên kết hướng dẫn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện hơn trong quá trình đăng ký sử dụng sản phẩm.

Trang web của BIDV được khách hàng đánh giá cao về khả năng dễ dàng truy cập vào các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mà không cần mở cửa sổ mới Tuy nhiên, để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến, BIDV cần phát triển các ứng dụng cho phép khách hàng đặt hàng và mua sắm trực tiếp mà không cần đến địa điểm cung cấp Hiện tại, website chủ yếu chỉ cung cấp thông tin và hướng dẫn đăng ký dịch vụ, mà chưa có phần mềm hỗ trợ nhận hồ sơ đăng ký trực tuyến.

BIDV chưa thực hiện việc theo dõi và cập nhật danh sách khách hàng truy cập theo từng thời gian trong ngày Việc "định vị" khách hàng thông qua địa chỉ IP sẽ giúp xác định nhu cầu của khách hàng tiềm năng, từ đó tận dụng ý kiến đóng góp để nâng cấp và hoàn thiện trang web.

Website của BIDV cũng chưa có phần khai thác các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.

2.2.2.3 Phát triển hệ thống giao diện phân phối qua ATM, POS

Hệ thống ATM cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần đưa thẻ vào máy, nhập mã số và yêu cầu số tiền, mọi thao tác diễn ra nhanh chóng trong vài giây Tại ATM, khách hàng có thể kiểm tra thông tin tài khoản như số dư và hạn mức tín dụng, thực hiện giao dịch gửi tiền, tất toán tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền trong hệ thống Việc chuyển đổi các giao dịch từ quầy sang máy ATM không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua tự động hóa.

2.2.2.4 Sử dụng các phương pháp marketing

Bán hàng trực tiếp là phương pháp cung cấp sản phẩm ngân hàng thông qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp giữa đại diện ngân hàng và khách hàng, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và rủi ro cao, phương pháp này ngày càng được các ngân hàng chú trọng, mặc dù chi phí cho các cuộc tiếp xúc này khá cao, nên thường chỉ áp dụng cho khách hàng lớn Đặc biệt, ngân hàng BIDV chưa tận dụng các phương pháp marketing trực tuyến để quảng bá và xây dựng thương hiệu cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương trình xúc tiến, khuyến mại:

BIDV đã chủ động triển khai nhiều chương trình xúc tiến và khuyến mại, hợp tác với các dịch vụ như hãng hàng không và trung tâm mua sắm, nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng Hiện tại, ngân hàng đang cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn để phục vụ nhu cầu người sử dụng.

- Chương trình Ưu đãi lớn cho mùa hè 2013 dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế BIDV Flexi và BIDV Precious.

- Chương trình ưu đãi cho chủ thẻ BIDV khi mua sắm tại Hệ thống siêu thị điện máy – máy tính Trần Anh

- Chương trình khuyến mại quà tặng tưng bừng với thẻ ghi nợ quốc tế Ready.

- Chương trình “Cất cánh dễ dàng với thẻ ghi nợ nội địa BIDV”.

- Chương trình thanh toán Online – Trúng ngay Ipad.

- Chương trình khuyến mại thẻ tín dụng quốc tế BIDV Manchester United

Các chương trình xúc tiến, khuyến mại này đã khá hấp dẫn và thu hút được sự quan tâm của khách hàng.

K ế t qu ả tri ể n khai d ị ch v ụ NH Đ T

S ố l ượ ng máy ATM, POS

Hình 2.3 Mạng lưới ATM, POS

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV

Trong 3 năm 2009-2011, BIDV đã triển khai trang bị thêm 300 ATM, riêng năm

Năm 2011, tổng số máy ATM đã tăng lên gần 200, đạt 1.295 máy Đồng thời, số lượng máy POS cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, từ 4.263 máy năm 2010 lên 6.203 máy năm 2011 Đến Quý 2 năm 2013, đã có thêm 2.373 máy POS mới được mở.

D ị ch v ụ th ẻ

BIDV đã mở rộng các dịch vụ gia tăng, bao gồm thanh toán tiền điện, điện thoại, tài khoản trả trước, phí bảo hiểm và dịch vụ thanh toán máy bay Doanh thu từ dịch vụ thẻ đạt 101 tỷ đồng, tăng 43% so với năm 2011 Cơ cấu phí thu từ dịch vụ thẻ chuyển đổi theo hướng tăng tỷ trọng phí thanh toán qua POS, ATM và phí dịch vụ thẻ tín dụng, cho thấy sự cải thiện trong việc sử dụng thẻ của khách hàng Năm 2012, doanh số thanh toán qua POS đạt 1.208 tỷ đồng, trong khi doanh số sử dụng thẻ ATM đạt 1.462 tỷ đồng.

Hình 2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV

Vào năm 2013, BIDV đã ra mắt thẻ đồng thương hiệu BIDV-MU, với tổng số 982 thẻ được phát hành và doanh số thanh toán đạt 1,3 tỷ đồng tính đến ngày 1/6/2013 Hiện nay, 70 trong tổng số 117 chi nhánh đã phát hành thẻ tín dụng BIDV-MU.

Doanh số giao dịch qua máy POS tính đến hết Quý 2/2013 đạt 1.466 tỷ đồng, hoàn thành 59% kế hoạch doanh số giao dịch năm 2013 Đồng thời, thu phí dịch vụ từ máy POS đạt 21,57 tỷ đồng.

Đ ánh giá vi ệ c tri ể n khai và phát tri ể n d ị ch v ụ NH Đ T c ủ a BIDV

Nh ữ ng đ i ể m đạ t đượ c

Gần đây, nhiều khách hàng đã đánh giá cao dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của BIDV, dẫn đến việc họ lựa chọn thực hiện hầu hết các giao dịch qua kênh này thay vì đến quầy như trước Dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn tạo ra nguồn thu phí bền vững cho BIDV, bao gồm phí thường niên, phí giao dịch và nguồn huy động vốn hiệu quả.

Các kênh phân phối sản phẩm NHĐT rất đa dạng, bao gồm kênh truyền thống qua hệ thống ngân hàng đại lý với mạng lưới chi nhánh và PGD mà BIDV đã đầu tư và mở rộng hiệu quả Đồng thời, các kênh phân phối mới như website, hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thẻ POS, và ngân hàng tự động Autobank cũng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

BIDV sở hữu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, hỗ trợ hiệu quả cho các dịch vụ ngân hàng tiên tiến như BIDV Online và BIDV Business Online Các dịch vụ này được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đảm bảo an toàn với cơ chế bảo mật 2 yếu tố Khách hàng không chỉ cần mật khẩu đăng nhập mà còn phải cung cấp mã Token xác thực, mã này thay đổi liên tục mỗi 30 giây, mang lại sự yên tâm cho khách hàng trong các giao dịch.

Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV ngày càng đa dạng và tích hợp công nghệ cao, thu hút sự chú ý của khách hàng Hiện nay, 77% giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện qua internet và 12% qua di động, cho thấy sự tiện lợi và hiệu quả của các sản phẩm này Dịch vụ này không chỉ phục vụ khách hàng cá nhân mà còn hướng tới doanh nghiệp, tuy nhiên, sự phát triển mạnh mẽ chủ yếu diễn ra trong lĩnh vực khách hàng cá nhân.

Kết quả kinh doanh dịch vụ ATM/POS của BIDV cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng và doanh số giao dịch qua POS Các chi nhánh của BIDV đã chủ động tiếp cận các đơn vị chấp nhận thẻ thuộc chuỗi thương hiệu uy tín, đồng thời phối hợp triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho chủ thẻ.

Các sản phẩm và dịch vụ của BIDV đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, như dịch vụ NHĐT BIDV Online được vinh danh trong Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin và Dùng 2012, phản ánh sự hài lòng của khách hàng qua các tiêu chí dịch vụ hậu mãi và sự lựa chọn Sản phẩm BIDV@Securities cũng được trao Giải Ba tại Giải thưởng Nhân tài đất Việt 2012 trong nhóm sản phẩm công nghệ thông tin thành công Tính đến tháng 6/2012, dịch vụ này đã được áp dụng tại 28 công ty chứng khoán hàng đầu, kết nối hơn 65.000 tài khoản giao dịch và tài khoản tiền gửi chứng khoán của các nhà đầu tư, với số dư cuối kỳ đạt 422 tỷ đồng và doanh số giao dịch đạt 11.211 tỷ đồng, tăng 55% so với cùng kỳ năm 2011.

Nh ữ ng h ạ n ch ế

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của BIDV là kênh phân phối sản phẩm dựa trên công nghệ tiên tiến của internet và mạng viễn thông BIDV, trước đây chuyên cung cấp vốn cho xây dựng cơ sở hạ tầng, đã chuyển sang kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ giữa những năm 90 và triển khai dịch vụ NHĐT trong những năm gần đây Tuy nhiên, sự chuyển mình này vẫn gặp phải một số hạn chế.

Hiện nay, BIDV đã cải thiện và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), nhưng tính cạnh tranh vẫn chưa bền vững do thị trường ngày càng bão hòa Các ngân hàng đều nhận thức rõ tầm quan trọng của công nghệ trong phát triển sản phẩm như thẻ, internet banking, SMS banking và mobile banking Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà còn ở phí dịch vụ và chiến lược tiếp thị Để nâng cao tính cạnh tranh, đầu tư vào chất lượng sản phẩm là chưa đủ Mặc dù BIDV cung cấp nhiều loại thẻ, nhưng mẫu mã còn hạn chế so với các ngân hàng khác cho phép khách hàng tùy chọn thiết kế thẻ, tạo nên phong cách riêng.

Sản phẩm NHĐT của BIDV chủ yếu được sử dụng bởi các đối tượng ở các tỉnh, thành phố lớn, đặc biệt là những người thường xuyên tiếp cận internet, cán bộ ngân hàng và công nhân tại các khu công nghiệp Tuy nhiên, BIDV vẫn chưa khai thác hiệu quả thị trường khách hàng vãng lai và các đối tượng tiềm năng như học sinh, sinh viên, và những người nhận lương từ ngân sách nhà nước.

Hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ POS đang phát triển nhưng mật độ điểm chấp nhận thẻ còn thấp so với nhiều quốc gia khác Nhiều vị trí lắp đặt chưa hợp lý và hiệu quả khai thác chưa cao, dẫn đến doanh số thanh toán thẻ hạn chế Tình hình tội phạm công nghệ cao ngày càng phức tạp, trong khi chất lượng kết nối mạng lưới POS còn kém Thanh toán thẻ nội địa vẫn gặp bất tiện hơn so với thẻ quốc tế, thường xuyên xảy ra lỗi đường truyền Ngoài ra, một số đơn vị chấp nhận thẻ thu phí, khiến khách hàng ngại sử dụng thẻ Chính sách khuyến khích thanh toán qua thẻ chưa đủ mạnh, và các khiếu nại trong giao dịch thẻ thường bị xử lý chậm.

BIDV đang nỗ lực mở rộng mạng lưới ATM để đáp ứng nhu cầu người dân, tuy nhiên, nhiều vấn đề như trộm cắp, rò rỉ điện và lắp đặt tại khu vực ngập nước trong mùa mưa đã ảnh hưởng đến sự an toàn và tiện ích của dịch vụ này.

Hệ thống ngân hàng tự động Autobank cung cấp nhiều tiện ích phong phú và đa dạng Tuy nhiên, hiện tại nó vẫn chỉ đang trong giai đoạn thử nghiệm và chưa được áp dụng rộng rãi.

Mặc dù BIDV đã đầu tư lớn vào hệ thống core banking hiện đại hàng đầu Việt Nam, hiệu quả ứng dụng công nghệ hiện đại vẫn chưa đạt tối đa Việc triển khai và sử dụng hệ thống này gặp nhiều vướng mắc, trong khi nhiều ứng dụng mở của phần mềm core banking chưa được khai thác triệt để Hơn nữa, quản lý dữ liệu và hoạt động trực tuyến toàn hệ thống chưa phát triển mạnh, gây chậm tiến trình triển khai ngân hàng số trong hoạt động kinh doanh của BIDV.

Bảo mật thông tin đang đối mặt với nhiều rủi ro trong bối cảnh công nghệ và Internet phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự gia tăng các tội phạm công nghệ cao Việc nhiều ngân hàng áp dụng cùng một core banking đã làm tăng tính phổ biến của phần mềm này, khiến cho việc bảo vệ thông tin khách hàng trở nên khó khăn hơn Tình trạng ăn cắp thông tin thẻ và làm thẻ giả với các thủ đoạn tinh vi là dấu hiệu cảnh báo rủi ro cho BIDV nếu không có biện pháp ứng phó kịp thời Mặc dù BIDV cung cấp các dịch vụ như Mobile Banking và Internet Banking tương đương với ngân hàng quốc tế, nhưng quản trị chất lượng dịch vụ vẫn chưa được chú trọng đúng mức Ngân hàng chủ yếu tập trung vào số lượng sản phẩm mà chưa thực sự quan tâm đến việc duy trì chất lượng Để quản lý hệ thống hiệu quả, cần có các công cụ đánh giá và cảnh báo trước sự cố, đồng thời core banking cần được đồng bộ hóa toàn diện về mạng và bảo mật, thay vì chỉ đồng bộ từng phần Mặc dù các kiến trúc và hệ thống đã được thiết lập, nhưng vẫn thiếu một thiết kế tổng thể để đáp ứng nhu cầu quản trị tập trung.

Mặc dù số lượng khách hàng của BIDV đã tăng đáng kể trong thời gian qua, nhưng tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn còn thấp Phần lớn khách hàng chỉ sử dụng các sản phẩm thẻ, trong khi nhiều sản phẩm NHĐT khác ít được sử dụng hoặc thậm chí không được sử dụng Hơn nữa, các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được khai thác triệt để, với việc khách hàng chủ yếu dùng dịch vụ ATM chỉ để rút tiền mặt.

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay còn hạn chế về số lượng dịch vụ cung cấp, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán Khách hàng chỉ có thể xem số dư và kiểm tra thông tin tài khoản, chưa tận dụng tối đa tiện ích của ứng dụng ngân hàng điện tử và hệ thống thanh toán.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế vì họ cần đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật như có thiết bị điện tử kết nối mạng viễn thông và kiến thức sử dụng dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng không hỗ trợ chi phí cho những yêu cầu này.

Mặc dù thị trường viễn thông tại Việt Nam có sự gia tăng đáng kể về số lượng nhà cung cấp, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa được đảm bảo Tình trạng mất sóng và nghẽn mạng do quá tải diễn ra thường xuyên, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người dùng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nguyên nhân c ủ a các h ạ n ch ế

Các hạn chế của việc sử dụng các dịch vụ NHĐT là do:

Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam hiện vẫn ở mức thấp, mặc dù tỷ lệ này đang có xu hướng tăng Tuy nhiên, giá trị thanh toán bằng thẻ ngân hàng so với các phương tiện khác chỉ chiếm khoảng 0,2% tổng giá trị thanh toán không dùng tiền mặt.

Bảng 2.2 Cơ cấu giao dịch qua các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong quý 3 năm 2012

Loại phương tiện Số lượng giao dịch (Món) Giá trị giao dịch (Triệu đồng)

Nguồn: Ngân hàng Nhà nước

Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt và chuyển khoản qua ngân hàng cao cho thấy hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa phát triển đầy đủ với các dịch vụ ngân hàng điện tử Tâm lý ưa chuộng tiền mặt, bao gồm cả tiền đồng và ngoại tệ, cùng với sự hiểu biết hạn chế về các sản phẩm ngân hàng điện tử của người dân là những nguyên nhân chính gây khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này.

Với dân số hơn 88 triệu người, Việt Nam sở hữu tiềm năng lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày đã ăn sâu vào tâm lý người dân, khiến việc thay đổi trở nên khó khăn.

Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chưa trở thành ưu tiên hàng đầu đối với nhiều người, vì họ không thấy sự cần thiết trong việc cải thiện cuộc sống Nhiều người cho rằng dịch vụ này chỉ dành cho những người có thu nhập cao Đặc biệt, trong việc sử dụng thẻ ngân hàng, họ cảm thấy bất tiện do khả năng thanh toán bằng thẻ còn hạn chế và chưa khai thác hết các tiện ích Hầu hết khách hàng vẫn chỉ tham khảo sản phẩm trên website và tìm đến cửa hàng thực tế để mua sắm, thay vì thực hiện giao dịch trực tuyến.

Nền khách hàng của BIDV hiện chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào đối tượng doanh nghiệp, trong khi số lượng khách hàng cá nhân còn hạn chế Điều này tạo ra khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cơ sở hạ tầng thông tin viễn thông hiện nay thiếu sự đồng bộ và kết nối giữa các ngân hàng, dẫn đến sự phối hợp kém trong việc triển khai thương mại điện tử (TMĐT) Mỗi ngân hàng phát triển chiến lược hiện đại hóa riêng biệt, thiếu sự gắn kết, đặc biệt trong các hoạt động thanh toán như thẻ, séc và máy rút tiền tự động (ATM) Tình trạng này không chỉ lãng phí nguồn vốn đầu tư mà còn tạo ra sự cạnh tranh không cần thiết giữa các ngân hàng Mặc dù các ngân hàng trong liên minh thẻ như Smart Link, VNBC và Banknet đã đạt được sự thống nhất về kết nối, nhưng điều này vẫn tốn nhiều thời gian và chi phí, gây khó khăn cho khách hàng và làm gia tăng tâm lý e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Việc mở cửa thị trường tài chính khi Việt Nam gia nhập WTO đã dẫn đến sự gia tăng số lượng ngân hàng nước ngoài có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và quản lý Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng trong nước cũng gia tăng theo lộ trình nới lỏng quy định đối với tổ chức tài chính nước ngoài, đặc biệt trong việc mở chi nhánh, giao dịch và mở rộng dịch vụ ngân hàng Điều này đặt ra thách thức lớn cho BIDV trong việc khẳng định uy tín, chất lượng sản phẩm và mở rộng thị phần trong thị trường ngân hàng hiện nay.

Vào thứ sáu, BIDV đã phát triển một hệ thống sản phẩm ngân hàng điện tử với công nghệ tiên tiến, mang lại tiện ích và an toàn cho người dùng Tuy nhiên, các chiến lược quảng cáo và tiếp thị sản phẩm qua các phương tiện truyền thông như truyền hình, radio và báo chí vẫn chưa được khai thác hiệu quả và chưa được chú trọng đúng mức.

Dịch vụ NHĐT của BIDV hiện đang trong giai đoạn đầu triển khai, dẫn đến việc định hướng chiến lược phát triển chưa được thực hiện đồng bộ Sự phối hợp giữa các phòng ban tại Chi nhánh trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ vẫn chưa đạt được sự hài hòa và thống nhất.

Nguồn nhân lực cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử hiện chưa đủ chuyên sâu và thiếu môi trường thực hành, chủ yếu chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại BIDV Với kết quả đạt được trong những năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp BIDV có những lợi thế để phát triển các dịch vụ NHĐT Chính vì vậy BIDV đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về NHĐT tại Việt Nam hiện nay Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, BIDV vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp BIDV hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI BIDV

Đị nh h ướ ng phát tri ể n chung c ủ a BIDV

Chiến lược của BIDV giai đoạn 2011-2015 với tầm nhìn đến 2020 nhằm trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại hàng đầu khu vực Đông Nam Á, nổi bật về chất lượng, hiệu quả và uy tín BIDV tập trung vào ba khâu đột phá chiến lược để đạt được mục tiêu này.

Để đạt được sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong tổ chức, cần hoàn thiện mô hình tổ chức, các quy trình nghiệp vụ và quy chế quản trị điều hành Việc phân cấp ủy quyền và tăng cường phối hợp giữa các đơn vị phải hướng tới sản phẩm và khách hàng, tuân thủ các thông lệ quốc tế tốt nhất.

Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao một cách nhanh chóng và bền vững là điều cần thiết, trong đó việc sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế đóng vai trò nòng cốt Sự kết hợp này không chỉ nâng cao năng lực chuyên môn mà còn tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển ổn định trong tương lai.

Nâng cao năng lực khai thác và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ tạo ra bước đột phá, giúp giải phóng sức lao động và gia tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ trong tất cả các hoạt động kinh doanh của BIDV.

BIDV sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên như sau:

Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức quản trị tại BIDV nhằm nâng cao năng lực điều hành ở tất cả các cấp, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.

Chúng tôi đang tập trung vào việc tái cơ cấu toàn diện các hoạt động kinh doanh để nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng Đồng thời, chúng tôi chủ động kiểm soát rủi ro nhằm đảm bảo sự tăng trưởng bền vững.

BIDV cam kết duy trì và phát triển vị thế cũng như tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường tài chính, đồng thời nỗ lực tiên phong trong việc thực thi hiệu quả các chính sách tiền tệ quốc gia.

Nâng cao năng lực quản trị rủi ro là yếu tố quan trọng, giúp doanh nghiệp chủ động áp dụng và quản lý các thông lệ tốt nhất, phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam.

(5)Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;

(6)Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động

(7)Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;

(8)Phấn đấu trở thành ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế;

Cấu trúc lại hoạt động và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của các công ty con và công ty liên kết, đồng thời tái cơ cấu danh mục đầu tư để tập trung vào lĩnh vực kinh doanh cốt lõi.

(10) Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV.

M ụ c tiêu phát tri ể n d ị ch v ụ NH Đ T c ủ a BIDV

Sự bùng nổ của Internet và điện thoại di động đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) tại Việt Nam, thu hút sự quan tâm lớn từ người tiêu dùng và dự đoán sẽ trở thành xu hướng giao dịch hiện đại Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực phát triển dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích nổi bật, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật Việc phát triển dịch vụ này không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Theo nghiên cứu của Business Intelligence Unit, trong quý 3/2012, số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking đã tăng 35% so với năm 2010, với 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ này và 18 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking Dự kiến, trong năm 2013, NHĐT sẽ phát triển mạnh mẽ với các dịch vụ Internet Banking, Home Banking và Mobile Banking, đồng thời xu hướng hợp tác giữa ngân hàng và các công ty viễn thông, trung tâm mua sắm, siêu thị cũng đang gia tăng Thêm vào đó, thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam đang tăng trưởng nhanh chóng.

BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng tín dụng khả quan hơn so với năm 2012, nhưng vẫn đối mặt với nhiều khó khăn Để nâng cao hiệu quả, ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào tín dụng mà còn đẩy mạnh phát triển dịch vụ Mục tiêu là tăng tỷ trọng thu nhập từ mảng dịch vụ trong tổng lợi nhuận, với dịch vụ ngân hàng đầu tư là một trong những ưu tiên hàng đầu của BIDV đến năm 2015.

- Trở thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHĐT nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng (bao gồm cả ATM và POS).

Để phát triển mạng lưới, chúng tôi cam kết duy trì vị trí thứ 3 về số lượng điểm mạng lưới, đồng thời nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống hiện tại.

Ngân hàng chúng tôi cam kết phát triển các sản phẩm và dịch vụ dễ sử dụng, tích hợp nhiều tiện ích và công nghệ tiên tiến, đa dạng để phục vụ từng phân khúc khách hàng mục tiêu Chúng tôi tự hào là đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ và giới thiệu sản phẩm mới tại thị trường Việt Nam.

Chất lượng phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng Theo một tổ chức độc lập uy tín, ba ngân hàng hàng đầu thị trường về sự hài lòng của khách hàng đã được xác định Những ngân hàng này không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mà còn tạo dựng được niềm tin và sự trung thành từ phía người sử dụng dịch vụ.

Là một trong các ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường NHĐT tại Việt Nam

BIDV hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư, nổi bật về thị phần, mạng lưới và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phấn đấu dẫn đầu trong một số phân khúc thị trường cụ thể.

- BIDV phấn đấu tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ lệ 80% trên tổng số khách hàng bán lẻ trong các năm tới.

- Đạt khoảng 15% thị phần thẻ trên thị trường Việt Nam từ năm 2014.

- Số lượng máy POS đạt 15% thị phần.

Từ năm 2015 đến 2020, tỷ lệ thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của BIDV đã tăng từ 15% lên 20%, đóng góp hơn 10% vào tổng thu dịch vụ ròng Hai yếu tố quyết định cho mục tiêu này là phát triển dịch vụ NHĐT và cải tiến công nghệ thông tin.

Gi ả i pháp phát tri ể n kinh doanh d ị ch v ụ NH Đ T t ạ i BIDV

Nâng cao n ă ng l ự c qu ả n tr ị đ i ề u hành

Xác định rõ định hướng phát triển đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ NHĐT Cụ thể:

Đổi mới mạnh mẽ và sâu sắc là cần thiết để tạo sự đồng thuận và thống nhất trong toàn hệ thống về định hướng phát triển cũng như chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng đầu tư.

Cần xác lập cơ cấu và giới hạn rõ ràng trong việc điều hành kế hoạch kinh doanh để đảm bảo đạt được mục tiêu phát triển bền vững và an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư.

- Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh dịch vụ NHĐT.

- Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.

BIDV cần hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) bằng cách xác định rõ vai trò và trách nhiệm của từng đơn vị trong bộ máy Cần quản lý tập trung các sản phẩm và dịch vụ NHĐT để phát triển sản phẩm hiệu quả và giải quyết vấn đề phát sinh mà không gây chồng chéo giữa các phòng ban Tại các chi nhánh, BIDV nên làm rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận, trong đó Phòng quan hệ khách hàng cá nhân sẽ phụ trách bán các sản phẩm NHĐT cá nhân, còn Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp sẽ bán các sản phẩm NHĐT doanh nghiệp Đồng thời, các phòng cần có sự phối hợp bán chéo sản phẩm, với Phòng quan hệ khách hàng cá nhân xem Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp là kênh để phát triển khách hàng bán lẻ và ngược lại.

T ă ng c ườ ng các hình th ứ c qu ả ng cáo, gi ớ i thi ệ u nh ằ m kích thích nhu c ầ u c ủ a khách hàng 59

Hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV còn thấp do hiệu quả quảng cáo và giới thiệu sản phẩm chưa cao Để thu hút khách hàng, BIDV cần xây dựng một chiến lược tiếp thị mạnh mẽ và hiệu quả cho dịch vụ NHĐT, một dịch vụ mới yêu cầu sự chú trọng đặc biệt Công tác marketing hiện tại chưa được coi trọng, dẫn đến việc các dịch vụ chưa được giới thiệu rộng rãi Do đó, BIDV cần đẩy mạnh hoạt động marketing để giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về lợi ích của dịch vụ NHĐT, đồng thời làm cho họ hiểu rõ hơn về những tiện ích mà dịch vụ này mang lại so với các dịch vụ truyền thống mà họ đã sử dụng.

Các quảng cáo nên tập trung vào việc khuyến khích người dân tiết kiệm, đồng thời cung cấp sự lựa chọn đơn giản để thực hiện Cần tiếp cận khách hàng dựa trên các nguyên tắc chính: không chỉ trích các ngân hàng truyền thống và xây dựng một văn hóa ngân hàng mở, cho phép mọi người đều có cơ hội tham gia.

BIDV nên tổ chức hội thảo và hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và cung cấp kiến thức cần thiết nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến và khó khăn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ NHĐT Các sự kiện này có thể mời diễn giả từ các tập đoàn lớn quốc tế, tạo ra diễn đàn trao đổi đa chiều với góc nhìn từ chuyên gia, cơ quan quản lý và ngân hàng, giúp người tham gia hiểu rõ hơn về vai trò, tầm quan trọng và xu hướng phát triển của NHĐT tại Việt Nam và trên thế giới.

BIDV cần triển khai các hình thức tiếp thị đa dạng, bao gồm quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử trên các phương tiện truyền thông và gửi thông tin trực tiếp đến từng công ty qua bưu điện Đồng thời, ngân hàng nên đẩy mạnh phát triển và mở rộng mạng lưới dịch vụ, không chỉ trong lĩnh vực thẻ mà còn ở các sản phẩm dịch vụ khác Đặc biệt, cần chú trọng đến các phương tiện thanh toán như thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế đa tiện ích, với địa điểm giao dịch thuận lợi, nhằm phục vụ đối tượng có thu nhập cao, bởi vì thẻ là cầu nối quan trọng cho mọi giao dịch tài chính.

Việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán, nhân viên cần chủ động và nhiệt tình giới thiệu các tiện ích của dịch vụ NHĐT thông qua tờ bướm và tư vấn trực tiếp Sự nhiệt tình này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà còn kích thích họ tìm hiểu và sử dụng, từ đó có khả năng giới thiệu đến bạn bè và người thân Để nâng cao hiệu quả quảng cáo qua kênh nhân viên giao dịch, cần thiết phải đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên về kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp, nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

BIDV cần tăng cường hoạt động marketing trực tuyến để tiếp cận khách hàng sử dụng internet Việc sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Twitter sẽ giúp quảng bá hiệu quả các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Quảng cáo trên các kênh này không chỉ nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn thu hút khách hàng tiềm năng.

Tạo lập kênh truyền thông là một chiến lược quan trọng, đặc biệt khi số lượng người dùng mạng xã hội như Facebook và Twitter đang tăng nhanh chóng Hiện nay, Twitter có khoảng 6 triệu người dùng, trong khi Facebook sở hữu khoảng 1 tỷ người dùng toàn cầu, với khoảng 12 triệu người dùng tại Việt Nam Đây chính là đối tượng khách hàng tiềm năng mà BIDV có thể khai thác để quảng bá các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.

Tạo lập kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng qua quảng cáo trên mạng xã hội giúp BIDV nắm bắt tình hình, phản hồi và phàn nàn của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc này cho phép ngân hàng xử lý kịp thời các vấn đề, từ đó tạo ra một diện mạo mới và nâng cao tính xã hội cho BIDV.

- Ngoài ra, tên tuổi, thương hiệu BIDV sẽ được nhiều người nói đến, biết đến.

Quảng cáo của BIDV sẽ đảm bảo tiếp cận đến tất cả khách hàng tiềm năng, không chỉ tập trung vào một nhóm cụ thể Với sự gia tăng sử dụng thiết bị di động, khách hàng mong muốn không chỉ dịch vụ ngân hàng di động mà còn có khả năng lựa chọn phương thức thanh toán, tìm kiếm thông tin về địa điểm giao dịch, cũng như các ưu đãi và lời khuyên từ những khách hàng khác Đây là cơ hội lịch sử để BIDV tận dụng mạng xã hội, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh và thúc đẩy đổi mới sáng tạo.

Quảng cáo trên mạng xã hội giúp BIDV tiết kiệm chi phí đáng kể nhờ tính linh hoạt cao, cho phép điều chỉnh hàng ngày hoặc hàng tháng theo chiến dịch BIDV cũng có khả năng tùy chỉnh đối tượng mục tiêu cho các chiến dịch quảng cáo, bao gồm giới tính, độ tuổi, quốc gia và ngôn ngữ, nhằm tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận.

Quảng cáo banner và quảng cáo trao đổi trên các trang web tin tức lớn tại Việt Nam như vnexpress.net, dantri.net, 24h.com.vn, và vietnamnet.vn sẽ giúp BIDV thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

Phát triển, tổ chức mạng lưới, kênh phân phối

BIDV đang triển khai mô hình PGD bán lẻ chuẩn, tạo nền tảng cho việc thành lập các chi nhánh bán lẻ chuyên nghiệp Mô hình này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, tập trung vào khách hàng và cải thiện dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) như một tiêu chí đánh giá quan trọng.

BIDV cần tập trung lắp đặt máy ATM và POS tại các thành phố lớn, đặc biệt ở các trung tâm thương mại, siêu thị, khách sạn và khu vui chơi giải trí, nhằm phục vụ tốt nhất cho nhóm khách hàng trọng điểm Việc hợp tác với các đơn vị uy tín để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là cần thiết, đồng thời theo dõi và khích lệ các đơn vị có doanh số cao, cũng như loại bỏ các đơn vị không phát sinh giao dịch để tiết kiệm nguồn lực Đối với hệ thống ATM, BIDV nên lắp đặt camera giám sát tích hợp, thiết bị cảm biến cảnh báo và đảm bảo an toàn điện để bảo vệ người giao dịch, đồng thời kích hoạt thông báo cho lực lượng an ninh khi có sự cố xảy ra.

Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thanh toán điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch hàng hóa và dịch vụ qua Internet, điện thoại di động, ATM và POS Sự liên kết giữa các ngân hàng, công ty viễn thông và nhà cung cấp dịch vụ đã mang đến nhiều giải pháp thanh toán linh hoạt BIDV cần tăng cường hợp tác với các tổ chức khác để cung cấp sản phẩm tiện ích như thanh toán giao dịch trên các trang thương mại điện tử, thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động và máy tính, cũng như thanh toán hóa đơn Đồng thời, BIDV cũng nên thiết lập hệ thống giao dịch khép kín giữa ngân hàng và khách hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Nhà cung cấp dịch vụ như điện, nước, điện thoại, siêu thị, khách sạn và các tổ chức như công ty, xí nghiệp, bệnh viện, trường học đang nỗ lực giảm thiểu giao dịch tiền mặt và tăng số dư tài khoản vãng lai Đối với những người có thu nhập từ 3 triệu đồng/tháng trở lên, việc tiếp cận mở thẻ tín dụng quốc tế như Visa và MasterCard là rất quan trọng Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, bởi hiện tại các ngân hàng chỉ phát hành khoảng 1% số lượng thẻ tín dụng so với tổng số đối tượng có thu nhập cao và nhu cầu sử dụng thẻ.

Phát triển kênh ngân hàng di động và xây dựng hệ thống Autobank tại trung tâm thương mại, chung cư cao cấp và chi nhánh ngân hàng là cần thiết Đồng thời, nghiên cứu giải pháp công nghệ để cải thiện các kênh phân phối ngân hàng hiện đại và tiện lợi tại vùng nông thôn, xa trung tâm kinh tế, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Để nâng cao hiệu quả marketing nội bộ, nhân viên BIDV cần trở thành những người am hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Đối với thị trường quốc tế, BIDV nên mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý và nghiên cứu thành lập thêm văn phòng đại diện ở nước ngoài, đặc biệt tại các quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn với Việt Nam như Mỹ, EU và các nước châu Á Việc mở rộng quan hệ đại lý quốc tế sẽ giúp cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, đồng thời tăng cường tham gia vào hệ thống chuyển tiền nhanh quốc tế và các hiệp định thanh toán với các đối tác thương mại lớn.

Chiến lược khách hàng

Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư thường là những người có trình độ học vấn cao, thu nhập tốt và bận rộn với công việc, đồng thời yêu thích công nghệ Để tiếp cận hiệu quả, BIDV cần định hướng chiến lược phù hợp theo từng nhóm khách hàng cụ thể.

Nhóm số 1: Nhóm khách hàng làm việc cho các công ty, văn phòng nước ngoài Nhóm số 2: Nhóm khách hàng làm việc tại các trường đại học, cao đẳng.

Nhóm số 3: Nhóm khách hàng làm việc tại các Bộ, Sở.

Nhóm số 4: Nhóm khách hàng làm việc tại các công ty (trong nước, tư nhân…)

Với sự hỗ trợ của Core Banking, BIDV đã chuyển từ việc lưu trữ thông tin theo từng giao dịch sang lưu trữ theo từng khách hàng, giúp ngân hàng đánh giá khách hàng một cách hiệu quả hơn Điều này không chỉ nâng cao mối quan hệ với khách hàng mà còn giúp BIDV phát hiện nhanh chóng các cơ hội kinh doanh, tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm mới và cải thiện phương thức phục vụ, nhằm cung cấp sản phẩm chất lượng cao với chi phí hợp lý.

BIDV cần chủ động hợp tác với các tổ chức, doanh nghiệp và đơn vị hành chính để thu thập thông tin tiềm năng về khách hàng cho dịch vụ ngân hàng đầu tư.

Phát triển nền khách hàng một cách vững chắc dựa trên các yếu tố sau:

Phân tích dữ liệu khách hàng theo dòng sản phẩm và nhân khẩu học là bước quan trọng để phát triển gói sản phẩm hiệu quả Việc này giúp định vị marketing cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu, dựa trên các yếu tố nhân khẩu như độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.

Xây dựng chương trình đánh giá hiệu quả từ một khách hàng cá nhân là cần thiết để phân loại khách hàng và giúp BIDV xác định lợi ích khi thực hiện bán hàng.

Đo lường và báo cáo kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng là rất quan trọng Qua đó, ngân hàng có thể đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng.

Để tăng cường số lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ tại BIDV, cần xây dựng các chương trình như chương trình khách hàng trung thành với tính năng đổi quà và gia tăng tiện ích, chương trình khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới, chương trình bán chéo sản phẩm, cũng như phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua bạn bè, người thân và đồng nghiệp.

Triển khai nhanh chóng dự án quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhằm quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, sử dụng kênh điện thoại để tiếp thị và tư vấn bán hàng Mục tiêu là gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm và chuyển dịch khách hàng theo các cấp độ: vãng lai, thông thường, thân thiết và quan trọng.

Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ

Một ngân hàng thương mại (NHTM) với đa dạng nghiệp vụ và dịch vụ sẽ giảm thiểu rủi ro và tăng lợi nhuận Khi chỉ dựa vào hoạt động tín dụng, ngân hàng dễ gặp phải rủi ro lớn do không thu hồi được nợ, dẫn đến nhiều NHTM trên thế giới bị phá sản Tỷ lệ nợ khó đòi vượt quá 4-5% tổng dư nợ có thể làm ngân hàng mất lợi nhuận và vốn tự có Do đó, việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng bên cạnh tín dụng sẽ giúp phân tán rủi ro và nâng cao lợi nhuận cho BIDV.

3.3.5.1 Tập trung phát triển sản phẩm dựa trên từng phân đoạn khách hàng:

Các sản phẩm sẽ được thiết kế phù hợp với các phân đoạn khách hàng:

Để phục vụ phân đoạn khách hàng quan trọng, cần tiến hành nghiên cứu bổ sung danh mục sản phẩm tư vấn đầu tư, bao gồm tiền gửi, chứng khoán, bất động sản và option ngoại tệ Đồng thời, nghiên cứu phát triển kênh bán hàng và dịch vụ dành riêng cho khách hàng ưu tiên và khách hàng VIP cũng là một yếu tố cần thiết.

Đối với khách hàng thân thiết, cần phát triển các gói sản phẩm phù hợp dựa trên những tiêu chí đa dạng như thu nhập, nghề nghiệp và thói quen sử dụng dịch vụ.

Để phục vụ phân đoạn khách hàng đại chúng, cần thực hiện phân loại theo các tiêu chí như tuổi tác, nghề nghiệp và giới tính Điều này giúp phát triển các sản phẩm phù hợp, chẳng hạn như gói sản phẩm dành cho sinh viên, gói cho gia đình trẻ, gói cho phụ nữ hoặc các bà mẹ mang thai, và gói cho các bác sĩ.

- Phát triển sản phẩm phù hợp với đặc thù khách hàng theo từng vùng miền.

3.3.5.2 Đa dạng hoá loại hình dịch vụ Mobile:

Kênh dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay chủ yếu qua internet, vì vậy cần phát triển mạnh mẽ các kênh Mobile như Mobile banking, Mobile Pos và Phone banking với tiêu chí an toàn và bảo mật cao Đặc biệt, kênh Mobile mang lại tính di động và tức thời, không bị giới hạn về thời gian và không gian, giúp BIDV phục vụ khách hàng tốt hơn Hiện nay, nhiều hãng điện thoại như Nokia, Samsung, và Apple đang nghiên cứu và cho ra mắt các mẫu smartphone và máy tính bảng giá rẻ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tại các thị trường mới nổi, bao gồm Việt Nam Các chuyên gia dự đoán rằng thị trường smartphone và máy tính bảng sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới, tạo cơ hội cho BIDV mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.

3.3.5.3 Phát triển sản phẩm mới Đối với nhóm sản phẩm về thẻ:

BIDV cần phát triển các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu để nâng cao lợi thế cạnh tranh và tạo sự khác biệt trên thị trường Việc triển khai thẻ đồng thương hiệu mang lại lợi ích cho cả BIDV, đối tác đồng thương hiệu và khách hàng BIDV nên hợp tác với các đối tác lớn, có thương hiệu mạnh để gia tăng sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác Thẻ đồng thương hiệu không chỉ giúp BIDV bán chéo các sản phẩm ngân hàng mà còn tận dụng kênh bán hàng và truyền thông của đối tác để thúc đẩy phát hành thẻ Đối tác đồng thương hiệu cũng sẽ có thêm nguồn doanh thu, củng cố mối quan hệ với khách hàng và tăng cường lòng trung thành thông qua các kênh quảng bá của BIDV.

Trong quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm, việc định vị giá trị sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu Sản phẩm không chỉ cần có các tính năng của thẻ thanh toán ngân hàng thông thường mà còn phải mang đến cho khách hàng những lợi ích nổi bật, hấp dẫn và đơn giản, đồng thời phù hợp với thương hiệu của đối tác liên kết.

Trong quá trình xây dựng nhận thức về sản phẩm và thu hút khách hàng mới, BIDV cần xác định khách hàng mục tiêu là hội viên hoặc người hâm mộ của đối tác đồng thương hiệu Điều này giúp BIDV lựa chọn các kênh phân phối và truyền thông phù hợp Ngoài ra, BIDV nên tận dụng tối đa các kênh truyền thông của đối tác như website và điểm bán hàng để quảng bá sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hiệu quả hơn.

Để gia tăng sử dụng và lòng trung thành của chủ thẻ đồng thương hiệu, BIDV cần triển khai chiến lược truyền thông đa kênh nhằm nhắc nhở khách hàng về lợi ích của việc sử dụng thẻ Đồng thời, BIDV nên thực hiện các chương trình tích lũy điểm thưởng và khuyến mại tặng quà dựa trên doanh số giao dịch Bên cạnh việc khuyến khích khách hàng giao dịch tại cửa hàng hoặc điểm bán hàng của đối tác đồng thương hiệu, BIDV cũng cần có chính sách khuyến khích chủ thẻ giao dịch tại các địa điểm khác để nâng cao doanh số sử dụng thẻ.

Hiện tại, thẻ ghi nợ và thẻ nội địa chiếm ưu thế trong tổng số thẻ phát hành tại BIDV, tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả thanh toán và lợi nhuận, BIDV cần đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng và thẻ thanh toán quốc tế Để sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT) trở nên phổ biến, BIDV nên hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ truyền thống nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Khi sản phẩm NHĐT đã được người dân chấp nhận và tin tưởng, việc cung cấp tiện ích đa dạng sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh Hiện nay, các dịch vụ NHĐT tại Việt Nam chủ yếu dừng lại ở giao dịch thông tin tài khoản và thanh toán dịch vụ công, do đó, BIDV cần đầu tư nghiên cứu để phát triển thêm tiện ích và sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Các sản phẩm dịch vụ NHĐT cần được đơn giản hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:

- Giảm tính phức tạp của dịch vụ.

- Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ.

- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.

- Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ.

- Tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ.

BIDV cần cải thiện dịch vụ Business Online bằng cách bổ sung thêm một số chức năng mới, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Bổ sung thêm tính năng nộp ngân sách Nhà nước, thanh toán hoá đơn cho các đơn vị như điện lực, viễn thông, cấp nước….

- Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp: bổ sung thêm chức năng tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn online.

- Phí giao dịch: phân biệt phí cùng tỉnh/thành phố và phí khác tỉnh/thành phố.

- Hạn mức giao dịch: nên tách hạn mức giao dịch tiền gửi có kỳ hạn để thu hút khách hàng gửi tiền. Đối với dịch vụ Mobile Banking:

- Thêm chức năng chuyển tiền ngoài hệ thống BIDV

- Vấn tin thông tin thẻ tín dụng.

Hiện nay, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ đa dạng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm quầy giao dịch, dịch vụ BIDV Online trên Internet và mới đây là thêm kênh đăng ký tại máy ATM Đặc biệt, dịch vụ SMS Banking cũng được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người dùng.

- Bổ sung thêm chức năng vấn tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, thẻ tín dụng.

3.3.5.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá/phí dịch vụ

BIDV cần xem xét điều chỉnh biểu phí dịch vụ để đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng đã tiến hành khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng khác như Vietcombank, Viettinbank, ACB, và Eximbank nhằm điều chỉnh chính sách giá và phí dịch vụ cho phù hợp.

Để tối ưu hóa chiến lược giá, doanh nghiệp nên phát huy tính linh hoạt của giá/phí bằng cách không chỉ tính theo từng giao dịch mà còn mở rộng thành các gói tháng, quý hoặc năm Đồng thời, việc áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP sẽ tạo ra giá trị gia tăng và khuyến khích sự trung thành của khách hàng.

Để khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử mới, việc thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi và dự thưởng là rất quan trọng.

Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT

Trong bối cảnh ngân hàng điện tử đang được chú trọng phát triển như một dịch vụ chủ lực, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng Để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ bao gồm việc nâng cao công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm, mà còn đòi hỏi đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt BIDV cần tập trung vào những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.3.6.1 Tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), BIDV cần tăng cường tính bảo mật và chú trọng công tác an ninh mạng Việc đầu tư vào công nghệ bảo mật hiện đại, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn và mua sắm phần mềm hỗ trợ tốt nhất từ các nước phát triển sẽ giúp tạo sự tin tưởng cho khách hàng Điều này không chỉ đảm bảo an toàn cho giao dịch mà còn góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng đến với dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

Để nâng cao độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần bổ sung vào hợp đồng đăng ký các điều khoản liên quan đến tranh chấp và cách xử lý tranh chấp Việc này giúp khách hàng đánh giá uy tín của BIDV, từ đó tạo cơ sở vững chắc cho sự tin tưởng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Khi đưa ra cam kết với khách hàng, doanh nghiệp nên đảm bảo rằng những cam kết đó nằm trong khả năng thực hiện của mình Việc hứa hẹn những điều quá cao siêu để thu hút khách hàng có thể dẫn đến sự thất vọng và phản cảm nếu không thực hiện được Do đó, cam kết thực tế và khả thi sẽ giúp xây dựng lòng tin và mối quan hệ bền vững với khách hàng.

3.3.6.2 Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh phía Nam là thị trường tiềm năng cho dịch vụ thẻ, với khoảng 28 triệu thẻ, chiếm gần 50% tổng số thẻ cả nước Khu vực này có tốc độ tăng trưởng cao, đạt 20-30%/năm, dẫn đầu về quy mô và chất lượng sử dụng thẻ tại Việt Nam Để tận dụng cơ hội này, BIDV đã thành lập Trung tâm Thẻ tại miền Nam nhằm hỗ trợ các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ thẻ, giảm thời gian phát hành thẻ xuống còn 1-2 ngày Đặc biệt, BIDV cần đơn giản hóa thủ tục cấp thẻ tín dụng, hiện tại thời gian chờ đợi là ít nhất 7 ngày.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng, BIDV cần xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ Việc khảo sát định kỳ chất lượng dịch vụ thông qua phiếu khảo sát khách hàng và bảng ý kiến tổng hợp là rất quan trọng Các nghiên cứu về thị trường và tâm lý khách hàng cần được thực hiện một cách hệ thống để thu thập đánh giá chân thực nhất về sản phẩm dịch vụ Dựa trên kết quả khảo sát và các thắc mắc của khách hàng, BIDV sẽ đưa ra các kiến nghị cải tiến dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Đồng thời, việc đặt ra chuẩn mực cho nhân viên dịch vụ khách hàng và thống nhất phong cách phục vụ trên toàn hệ thống sẽ giúp tạo ra sự chuyên nghiệp và đặc trưng cho BIDV.

Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả là rất quan trọng, bao gồm việc tạo ra các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lâu năm và thân thiết, chẳng hạn như cộng lãi suất thưởng hoặc tặng quà Đồng thời, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.

Xây dựng các kênh hỗ trợ khiếu nại và thắc mắc của khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng và tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đầu tư Những kênh này không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự trung thành và phát triển bền vững cho ngân hàng.

Tăng khả năng cạnh tranh của BIDV trong nền kinh tế thị trường

Trong bối cảnh có nhiều ngân hàng với hình thức sở hữu khác nhau và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng liên doanh và tổ chức tài chính, các ngân hàng và tổ chức tín dụng cần phải thay đổi và cải tiến hoạt động để tồn tại và phát triển Để đạt được lợi nhuận cao và tạo dựng vị thế cạnh tranh, việc đáp ứng kịp thời và thuận tiện các nhu cầu đa dạng của khách hàng là rất quan trọng, từ đó thu hút thêm khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV trong nền kinh tế thị trường.

BIDV cam kết nâng cao năng lực tài chính bằng cách quyết liệt thực hiện các giải pháp tăng vốn, với mục tiêu đạt quy mô vốn chủ sở hữu trên 45.000 tỷ đồng vào năm 2015 Ngân hàng cũng chú trọng đảm bảo hệ số an toàn vốn CAR theo quy định của NHNN và hướng tới các tiêu chuẩn quốc tế.

BIDV cần đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa và niêm yết trên thị trường chứng khoán, đồng thời lựa chọn 1 hoặc 2 nhà đầu tư chiến lược nước ngoài có uy tín Những nhà đầu tư này sẽ cam kết hỗ trợ BIDV trong quản trị doanh nghiệp, quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ và áp dụng công nghệ hiện đại Qua đó, BIDV sẽ có thêm nguồn lực mạnh mẽ cho các kế hoạch kinh doanh và tiếp cận công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tập trung toàn bộ nguồn lực và biện pháp để xử lý nợ xấu là cần thiết nhằm cải thiện tình hình tài chính Việc kiểm soát nợ xấu cần đảm bảo nằm trong giới hạn cho phép và theo đúng lộ trình để đạt tiêu chuẩn thông lệ.

BIDV cần cải thiện hoạt động của các công ty trực thuộc, liên doanh và liên kết bằng cách rút gọn quy mô tại những đơn vị kém hiệu quả, cắt giảm chi phí nhân sự và chuyển nhượng toàn bộ vốn của các ngân hàng liên doanh tại Việt Nam Đồng thời, cần chỉ đạo sát sao các đơn vị còn lại để nâng cao hiệu quả hoạt động và tập trung thoái vốn các khoản đầu tư ngoài ngành, phấn đấu hoàn tất việc thoái vốn này trước năm 2015.

Chiến lược chăm sóc khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh của BIDV, đặc biệt là trong mảng dịch vụ ngân hàng đầu tư, sự thành công phụ thuộc nhiều vào khách hàng Quan hệ với khách hàng đóng vai trò quan trọng vì họ là yếu tố chính trong quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ ngân hàng Do đó, việc xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chu đáo là điều sống còn Chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần của Marketing mà còn nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng hiện tại, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo dựng mối quan hệ lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của BIDV.

Website của BIDV cần cung cấp hướng dẫn rõ ràng và minh bạch cho khách hàng tiềm năng về cách sử dụng dịch vụ Trang web phải luôn sẵn sàng để khách hàng có thể truy cập và sử dụng dịch vụ một cách an toàn bất kỳ lúc nào Điều này giúp BIDV tận dụng tối đa cơ hội tiếp xúc và phục vụ khách hàng hiệu quả.

Hỗ trợ qua email là phương pháp tiết kiệm chi phí nhưng mang lại hiệu quả lớn cho BIDV Khi sử dụng hình thức này, ngân hàng cần đảm bảo cung cấp thời gian phản hồi rõ ràng cho khách hàng Để tối ưu hóa dịch vụ, BIDV nên xây dựng một đội ngũ công nghệ hỗ trợ và cung cấp nhiều địa chỉ email khác nhau, đồng thời hướng dẫn khách hàng cách gửi thắc mắc đến những người phụ trách phù hợp một cách nhanh chóng.

Chiến lược chăm sóc khách hàng của BIDV ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và nâng cao sự hài lòng, BIDV cần phát triển một Trung tâm Chăm sóc khách hàng hiện đại, thay thế cho tổng đài Call Center hiện tại chỉ phục vụ vấn đề liên quan đến thẻ Việc này sẽ giúp BIDV xử lý hiệu quả từ 20.000 đến 30.000 cuộc gọi hàng tháng và cung cấp hỗ trợ toàn diện cho tất cả sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, từ đó gia tăng sự gắn bó và lựa chọn lâu dài của khách hàng.

Call Center chỉ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, trong khi Contact Center tích hợp nhiều phương thức tương tác như SMS, email, website và đối thoại trực tiếp Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV đã chuyển từ mô hình chăm sóc khách hàng thụ động sang chủ động khai thác và tư vấn sản phẩm Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khách hàng ưu tiên ngân hàng uy tín với dịch vụ chăm sóc sau bán hàng tốt, do đó việc giữ chân khách hàng là rất cần thiết Điều này không chỉ giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà còn gia tăng lợi nhuận và lòng trung thành Sản phẩm và dịch vụ tạo dựng thương hiệu BIDV, trong khi công tác hỗ trợ khách hàng xây dựng lòng tin và giá trị thương hiệu thân thiện, trách nhiệm Thông qua Contact Center, BIDV nắm bắt nhu cầu khách hàng và phản hồi về chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện và nâng cấp dịch vụ hiệu quả và an toàn hơn.

Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin

Khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cần chú trọng vào vốn, công nghệ và cơ sở hạ tầng công nghệ Việc hoàn thiện và phát triển hệ thống Core Banking cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống như hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, và thanh toán là rất quan trọng Điều này không chỉ đảm bảo sự phát triển bền vững cho BIDV mà còn tạo tiền đề cho sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.

BIDV cần cải thiện hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) để cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh qua nhiều kênh phân phối như ATM, ngân hàng điện thoại và Internet, từ đó mở rộng quy mô hoạt động mà không tăng chi phí Hệ thống Core Banking tốt giúp BIDV đa dạng hóa dịch vụ, mang lại tiện lợi cho khách hàng và tăng lợi nhuận, đồng thời cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác Để đạt được điều này, BIDV cũng cần đầu tư vào công nghệ, tối ưu hóa hệ thống máy chủ, lưu trữ và trung tâm dữ liệu, cũng như nâng cấp đường truyền với băng thông rộng và tốc độ cao để tránh nghẽn mạng khi có lượng truy cập lớn.

BIDV cần tăng cường đầu tư và hợp tác kinh doanh với các ngân hàng trong nước và quốc tế, đồng thời nâng cao liên kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng cũng nên củng cố hợp tác công nghệ với các nhà sản xuất và tổ chức tài chính toàn cầu Việc tận dụng sự hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật và kinh nghiệm từ các quốc gia và tổ chức quốc tế sẽ giúp BIDV nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin, từ đó thúc đẩy nhanh chóng dự án hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.

BIDV hoàn thiện và phát triển công nghệ thanh toán theo mô hình tập trung, kết nối giữa các hệ thống với trung tâm thanh toán quốc gia, tạo liên kết giữa hệ thống thanh toán của BIDV với khách hàng và các ngân hàng khác Công nghệ thanh toán bù trừ cũng được cải tiến, bao gồm hệ thống thanh toán giao dịch có giá trị cao cho tổ chức và giao dịch có giá trị thấp cho cá nhân Tất cả các hệ thống này cần đảm bảo tốc độ thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và giảm thiểu rủi ro thanh khoản.

BIDV cần xây dựng một lộ trình dài hạn cho việc đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đầu tư Việc này cần được thực hiện một cách liên kết và đồng bộ, tránh đầu tư cục bộ, riêng lẻ để không gây lãng phí và đảm bảo tính hiệu quả trong các hoạt động của hệ thống ngân hàng.

Công tác phát triển phần mềm tập trung vào việc tăng cường các ứng dụng báo cáo có tần suất sử dụng ổn định hàng ngày và hàng tháng, đảm bảo tính bền vững trong thời gian dài Đồng thời, phát triển các chương trình báo cáo nhằm đánh giá hoạt động kinh doanh tại các chi nhánh và hiệu quả kinh doanh theo từng cán bộ cũng như dòng sản phẩm.

Giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT

3.3.10.1.Quản lý rủi ro trong nội bộ tổ chức BIDV Đánh giá và phê duyệt các quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng Hệ thống bảo mật của ngân hàng tổ chức dịch vụ NHĐT cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài Điều này đồng thời với việc thiết lập sự phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người sử dụng nội bộ lẫn bên ngoài.

BIDV cần phải xây dựng quy trình bảo mật toàn diện, bao gồm các chính sách, các thủ tục và chỉ ra những mối đe dọa tiềm ẩn:

- Phân công nhiệm vụ cụ thể và phân quyền chặt chẽ cho từng nhân viên trong giám sát, thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật.

Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp bảo mật là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả của quy trình kiểm soát Việc phát triển các giải pháp bảo mật mới và nâng cấp phần mềm cùng các gói dịch vụ hiện có sẽ giúp tăng cường khả năng bảo vệ hệ thống trước những mối đe dọa.

- Phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ NHĐT.

Phân quyền chặt chẽ là một phương pháp kiểm soát nội bộ nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận trong hệ thống Việc thiết lập phân quyền cụ thể giúp đảm bảo tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu, đồng thời ngăn chặn lạm dụng từ cá nhân Khi các nhiệm vụ được tách biệt hiệu quả, hành động gian lận chỉ xảy ra khi có sự thông đồng.

Đối với các cơ sở dữ liệu có bảo mật yếu, việc truy cập từ mạng nội bộ và bên ngoài trở nên dễ dàng Do đó, cần chú trọng đến các thủ tục xác nhận, cấu trúc an toàn và tính hợp lý của quy trình cũng như tổ chức lưu trữ.

- Cần có nhiều bên tham gia xử lý các giao dịch với công việc của mỗi bên hoàn toàn độc lập nhau.

- Tách biệt nhiệm vụ cần phải quan tâm đến sự phát triển chung của hệ thống.

- Bảo vệ tính toàn vẹn của các giao dịch và thông tin.

Bảo vệ tính toàn vẹn dữ liệu trong giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là việc đảm bảo rằng dữ liệu không bị thay đổi trái phép trong quá trình chuyển giao hoặc lưu trữ Vi phạm tính toàn vẹn dữ liệu có thể dẫn đến rủi ro tài chính, pháp lý và ảnh hưởng đến uy tín Trong giai đoạn triển khai ban đầu, dịch vụ NHĐT thường gặp phải lỗi chương trình, vì vậy BIDV cần xây dựng và tuân thủ quy trình chặt chẽ để đảm bảo sự ổn định và an toàn cho các giao dịch.

3.3.10.2 Quản lý rủi ro trong giao dịch NHĐT với khách hàng

BIDV cần triển khai các biện pháp nhằm đảm bảo tính chính xác, toàn vẹn và độ tin cậy của các giao dịch cũng như các bản lưu trữ thông tin.

Các giao dịch và bản lưu trữ liên quan đến dịch vụ ngân hàng đầu tư cần được lưu trữ và kiểm tra một cách tối ưu để hạn chế truy cập trái phép trong suốt quá trình xử lý.

Các chính sách kiểm soát cần được cải tiến liên tục để đối phó với sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm bảo vệ dữ liệu khỏi việc bị đánh cắp và thay đổi.

- Bảo mật các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được chuyển và lưu trong cơ sở dữ liệu.

Bảo mật thông tin là việc ngăn chặn rò rỉ và truy cập trái phép vào dữ liệu quan trọng Để đảm bảo an toàn cho dịch vụ ngân hàng điện tử, việc bảo mật thông tin là vô cùng cần thiết.

Tất cả dữ liệu ngân hàng và các bản lưu trữ cần được bảo mật tuyệt đối Chỉ những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền mới có quyền truy cập vào thông tin này.

Tất cả dữ liệu ngân hàng nhạy cảm cần được bảo vệ bởi hệ thống bảo mật, đảm bảo an toàn khỏi việc truy cập và thay đổi trái phép trong suốt quá trình truyền tải.

+ Mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ NHĐT cần phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.

3.3.10.3 Quản lý rủi ro với bên thứ ba

Ngân hàng có thể tận dụng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển và mở rộng các nghiệp vụ ngân hàng điện tử Việc này không chỉ giúp khắc phục tình trạng thiếu hụt kiến thức và kinh nghiệm chuyên ngành trong đội ngũ nhân lực công nghệ cao của BIDV, mà còn nâng cao khả năng phát triển các giải pháp tổng thể hiệu quả hơn.

Việc sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài, như các công ty phần mềm và giải pháp tổng thể, đòi hỏi ngân hàng phải quản lý hiệu quả các bên thứ ba để giảm thiểu rủi ro Ngân hàng cần thực hiện nghiêm ngặt các quy định nội bộ và giám sát chặt chẽ hoạt động của những công ty này, vì đây là vấn đề nhạy cảm trong dịch vụ ngân hàng Quản lý lỏng lẻo có thể dẫn đến rò rỉ thông tin khách hàng, gây hậu quả nghiêm trọng cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Do đó, BIDV cần rõ ràng trong việc phân định quyền hạn và trách nhiệm của bên thứ ba thông qua hợp đồng khi thuê họ cung cấp giải pháp tổng thể.

Đào tạo nguồn nhân lực

Con người là yếu tố quyết định cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Để cung cấp các dịch vụ NHĐT có hàm lượng công nghệ cao, cán bộ ngân hàng cần phải có kiến thức chuyên môn vững vàng, hiểu biết sâu về công nghệ và nhiều kinh nghiệm thực tiễn Do đó, việc đào tạo cán bộ ngân hàng theo hướng kỹ thuật cao là rất cần thiết.

Công tác tuyển dụng cần chú trọng vào việc tìm kiếm các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và công nghệ thông tin cho các vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng cần có trình độ chuyên môn cao, năng động và nhiệt tình với công việc Chính sách nhân sự cần linh hoạt, loại bỏ quan niệm rằng lãnh đạo đã lên chức thì không cần lo lắng về vị trí của mình Cần thường xuyên thực hiện việc thanh lọc và thay thế những nhà quản lý kém hiệu quả, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành kế hoạch đề ra.

Đào tạo bài bản trong ngành ngân hàng sẽ nâng cao kỷ cương và hoàn thiện quy trình, quy chế, giúp ngân hàng nắm bắt tốt các chủ trương của Nhà nước và chính sách pháp luật Điều này không chỉ tạo điều kiện cho hoạt động an toàn mà còn tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro.

Việc đào tạo cụ thể như sau:

Cần cử các cán bộ có năng lực đi khảo sát tại những quốc gia đã thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng đầu tư, nhằm học hỏi kinh nghiệm và các kỹ thuật chuyên môn hiệu quả.

Tổ chức khóa đào tạo tại chỗ giúp trang bị kiến thức chuyên môn và pháp luật cho nhân viên, thông qua việc mời các chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạy.

Để nâng cao chất lượng đào tạo, BIDV cần tăng cường hợp tác quốc tế thông qua việc hợp tác với các đối tác chiến lược nước ngoài, đồng thời cử nhân viên đi học tập và nâng cao kỹ năng tại các cơ sở giáo dục quốc tế.

Ngân hàng BIDV đã thành lập Trường Đào tạo cán bộ BIDV, nơi đã có sự đổi mới mạnh mẽ và đạt nhiều kết quả khả quan Tuy nhiên, Trường cần cải thiện mô hình tổ chức, củng cố đội ngũ giảng viên và nhân viên, đồng thời xây dựng cơ sở vật chất và đầu tư vào công nghệ thông tin Mục tiêu của Trường là trở thành Đại học hoặc Học viện đào tạo BIDV, trở thành cơ sở đào tạo và nghiên cứu hàng đầu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng tại Việt Nam, và từng bước chuẩn hóa, hội nhập với hệ thống đào tạo chuyên nghiệp khu vực và thế giới.

Chính sách đãi ngộ và lương thưởng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân nhân tài BIDV cần thiết lập chế độ thưởng phạt rõ ràng, cùng với cơ chế đánh giá nhân viên công bằng và khách quan Chính sách tiền lương cần được điều chỉnh phù hợp với năng lực nhân viên và tương xứng với khối lượng công việc được giao.

BIDV cần tổ chức thường xuyên các Hội chợ nghề nghiệp để thu hút sự quan tâm của sinh viên ưu tú từ các trường đại học và cao đẳng Đây không chỉ là cơ hội để BIDV quảng bá hình ảnh mà còn giúp tìm kiếm và tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao cho tương lai.

Kiểm soát, giám sát và khuyến khích hoạt động NHĐT

BIDV chú trọng phát triển mạng lưới nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, xác định đây là hoạt động cốt lõi trong giai đoạn hiện nay Ngân hàng cần ưu tiên mở rộng mạng lưới tại các khu vực trọng điểm phía Bắc và phía Nam, đặc biệt là Hà Nội và Hồ Chí Minh, cũng như các thành phố lớn có tiềm năng Để đạt được mục tiêu này, BIDV sẽ đổi mới công tác quản trị và xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới, đồng thời hoàn thiện phần mềm chiết xuất số liệu để đánh giá hiệu quả hoạt động Ngoài ra, ngân hàng cũng sẽ thiết lập chế tài khen thưởng và xử lý liên quan đến phát triển mạng lưới, kết nối kết quả hoạt động với cơ chế phân phối thu nhập, từ đó tạo động lực nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các điểm mạng lưới.

Chương trình “khách hàng bí mật” là một công cụ quan trọng giúp kiểm soát chất lượng phục vụ và kỹ năng bán hàng của nhân viên tại các ngân hàng thương mại (NHTM), nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Hoạt động này bao gồm việc cử những khách hàng bí mật đến các quầy giao dịch của BIDV để đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng sản phẩm một cách trực tiếp Để đảm bảo tính nghiêm túc và bí mật, tất cả các báo cáo đều được ghi chép cẩn thận, kết hợp với các đoạn ghi âm, chụp ảnh và video làm bằng chứng Kết quả sẽ được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm thống kê chuyên biệt, từ đó đưa ra các tiêu chí đánh giá và phân loại nhân viên, cũng như đề xuất chính sách thưởng phạt phù hợp, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

BIDV cần hoàn thiện cơ chế tài chính và hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng đầu tư (NHĐT) bằng cách giao quyền quyết định và phê duyệt cho các chi nhánh, đảm bảo sử dụng ngân sách hiệu quả và kịp thời Hàng năm, ngân hàng nên tuyên dương và trao thưởng cho các cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc trong NHĐT Đồng thời, cần thiết lập cơ chế ghi nhận lợi nhuận từ hoạt động NHĐT và bổ sung định mức chi cho quản lý công vụ cũng như quảng cáo tiếp thị liên quan.

Giải pháp hỗ trợ

Hoàn thiện các văn bản pháp lý

Nhà nước cần hỗ trợ các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách xây dựng khung pháp lý đồng bộ và hoàn chỉnh, tôn trọng tính độc lập và phát huy thế mạnh của từng ngân hàng Cần nghiên cứu và ban hành các văn bản điều chỉnh cho các dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, luật và nghị định để quản lý hoạt động kinh doanh trực tuyến Điều này sẽ tạo cơ sở giải quyết tranh chấp, xây dựng chuẩn chung và cung cấp cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử.

Cần hoàn thiện văn bản pháp luật về truyền tải dữ liệu điện tử phi chứng từ để thúc đẩy ứng dụng chứng từ điện tử trong thực tiễn Việc xây dựng hệ thống tổ chức, cơ quan quản lý và cung cấp dịch vụ công chứng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử là cần thiết, cùng với việc thiết lập trung tâm quản lý dữ liệu trung ương nhằm xác nhận và chứng thực chứng từ điện tử một cách nhanh chóng và chính xác Nhà nước cũng cần sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định về lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Hệ thống hạch toán kế toán cần được điều chỉnh để tương thích với thông lệ quốc tế và không cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc cho phép sử dụng chữ ký điện tử và chứng từ điện tử, cũng như bổ sung hướng dẫn hạch toán cho các dịch vụ mới.

Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) là lĩnh vực phức tạp và tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó, cần có quy định của Nhà nước về việc công khai và minh bạch thông tin trên thị trường Bên cạnh đó, Nhà nước cũng cần thiết lập các quy định liên quan đến tội danh và khung hình phạt cho các hành vi phạm tội tài chính, cũng như xây dựng cơ sở pháp lý để xử lý các tranh chấp và rủi ro phát sinh từ dịch vụ NHĐT.

Kiến nghị đối với NHNN

NHNN đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam, do đó, cần có định hướng chiến lược phát triển chung cho tất cả các ngân hàng thương mại (NHTM) Việc tổ chức hệ thống ngân hàng để triển khai dịch vụ NHĐT một cách thống nhất sẽ tăng cường sức mạnh của toàn bộ hệ thống và nâng cao hiệu quả dịch vụ NHNN cần thiết lập cơ chế đồng bộ cho các NHTM, vì mặc dù quy trình xử lý tương tự nhau, công nghệ và chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng vẫn còn khác biệt Ví dụ, trong dịch vụ chuyển tiền qua internet, có ngân hàng chỉ cho phép chuyển tiền nội bộ, trong khi ngân hàng khác cho phép chuyển tiền ngoài hệ thống, cùng với hạn mức và phí dịch vụ cũng không đồng nhất.

Các ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ chuyển tiền trực tuyến, nhưng phần lớn giao dịch chỉ được thực hiện trong giờ hành chính Giao dịch ngoài giờ hoặc vào ngày nghỉ, lễ thường bị treo lại và xử lý vào ngày làm việc tiếp theo Ngân hàng Nhà nước đã tạo điều kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/24, cho phép các giao dịch diễn ra ngay cả khi quầy giao dịch đã đóng cửa, đảm bảo tính hiệu lực ngay lập tức mà không bị trì hoãn.

NHNN nên tổ chức thường xuyên các hội thảo, chuyên đề và khóa đào tạo cho các ngân hàng nhằm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đây cũng là cơ hội để các ngân hàng trong nước giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm và rút ra bài học quý giá, từ đó tránh được những sai lầm mà các ngân hàng khác đã gặp phải.

NHNN cần hỗ trợ các ngân hàng nội địa hợp tác với ngân hàng quốc tế để tiếp thu kinh nghiệm quý báu Đồng thời, cần tạo điều kiện cho cán bộ ngân hàng đi nước ngoài để học hỏi và khảo sát tại những quốc gia đã thành công trong việc triển khai dịch vụ tài chính này.

Tất cả các ngân hàng thương mại cần hợp tác để thành lập một Tập đoàn phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch ở bất cứ đâu và bất kỳ lúc nào Tập đoàn này, với một Trung tâm xử lý thẻ hiện đại, sẽ giúp quản lý nguồn vốn nội - ngoại tệ hiệu quả và ngăn chặn việc chuyển tiền ra nước ngoài do người dùng sở hữu nhiều thẻ từ các ngân hàng khác nhau Hiện tại, cả nước có hai liên minh thẻ là Banknet và VNBC, nhưng chúng chưa liên kết với nhau, gây lãng phí công nghệ và bất tiện cho khách hàng Việc hợp nhất hai liên minh này thành một trung tâm chuyển mạch thống nhất là cần thiết, để khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM của bất kỳ ngân hàng nào trong hệ thống Đồng thời, các tổ chức này cũng nên mở rộng kết nối với các tổ chức chuyển mạch quốc tế, giúp người dùng thẻ ATM Việt Nam có thể giao dịch ở nước ngoài và ngược lại.

NHNN cần thiết lập quy định và chế tài cho việc thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời tăng cường sự phối hợp giữa các Bộ, ngành, địa phương và doanh nghiệp trong việc triển khai các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt Việc này cũng bao gồm việc kiểm tra và giám sát chặt chẽ hoạt động thanh toán để đảm bảo hiệu quả và an toàn.

NHNN cần thống nhất quy định về thanh toán qua máy POS, bao gồm phí và cam kết không tính phí cho người mua, nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các ngân hàng thương mại Việc lắp đặt máy POS tại các doanh nghiệp bán lẻ cần được coi là tiêu chí bắt buộc Đồng thời, cần xây dựng và áp dụng các hình thức thi đua, khen thưởng và đánh giá doanh nghiệp bán lẻ để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.