TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm dịch vụ tài chính, được phân loại trong phân ngành thứ 7 theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) Đây là những dịch vụ mang tính chất tài chính, do các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm.
Dịch vụ ngân hàng nổi bật với hai đặc điểm chính: đầu tiên, các dịch vụ này gắn liền với các hoạt động ngân hàng; thứ hai, chỉ có các ngân hàng với những lợi thế riêng mới có khả năng thực hiện những dịch vụ này một cách hoàn hảo và đầy đủ.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Mục tiêu của ngân hàng điện tử là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện và hiệu quả.
Tất cả các giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng hiện nay có thể thực hiện mà không cần gặp mặt trực tiếp, nhờ vào hệ thống phần mềm vi tính Khách hàng có thể tìm hiểu và mua dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy vi tính hoặc điện thoại của mình.
Thuật ngữ NHĐT đề cập đến mô hình cung cấp dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng Thay vào đó, khách hàng có thể sử dụng các phương tiện thông tin như máy tính, điện thoại bàn và điện thoại di động Mô hình này kết hợp các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng.
Khái niệm này chưa phản ánh đầy đủ quá trình phát triển lịch sử và tương lai của ngân hàng điện tử, do sự tiến bộ không ngừng của máy tính và công nghệ.
1.1.3 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
Website quảng cáo là hình thức đơn giản nhất của ngân hàng điện tử (NHĐT) khi một ngân hàng mới bắt đầu xây dựng nền tảng này Nó cung cấp thông tin về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ, nhằm mục đích quảng bá, giới thiệu và hướng dẫn khách hàng Tuy nhiên, các giao dịch thực tế vẫn được thực hiện thông qua hệ thống phân phối truyền thống.
Thương mại điện tử đang trở thành một kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống, như kiểm tra tài khoản và nhận thông báo giao dịch Trong hình thái này, Internet không chỉ là một công cụ hỗ trợ mà còn mang lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc truy cập và sử dụng dịch vụ.
Quản lý điện tử đã nâng cao sự kết nối và chia sẻ thông tin giữa ngân hàng với các đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý, cũng như trong nội bộ ngân hàng Các quy trình của ngân hàng, từ phía khách hàng đến người quản lý, đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet và mạng không dây giúp nâng cao tốc độ và độ chính xác trong việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng.
Ngân hàng điện tử là mô hình lý tưởng cho ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, đánh dấu một sự chuyển mình mạnh mẽ trong mô hình kinh doanh và quản lý Những ngân hàng này tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện với chất lượng tốt nhất Bắt đầu từ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện có qua nhiều kênh khác nhau, ngân hàng có thể sử dụng các kênh này để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể.
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự ra đời của dịch vụ home banking vào đầu thập niên 80 của thế kỷ 20 đã đánh dấu nền tảng cho dịch vụ E-banking hiện đại và đa dạng ngày nay Vào thời điểm đó, ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch đơn giản qua điện thoại cố định, như xem thông tin tài khoản và chuyển tiền Với sự phát triển của Internet và máy tính cá nhân, khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch linh hoạt hơn mà không cần đến ngân hàng hoặc địa điểm cố định Do đó, khái niệm E-banking hiện tại đã mở rộng để bao gồm nhiều dịch vụ phong phú hơn.
1.1.4.1 Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa thông qua máy tính kết nối với máy chủ ngân hàng qua modem điện thoại Khách hàng có thể truy cập thông tin ngân hàng, kiểm tra tài khoản, thực hiện thanh toán và chuyển tiền Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là việc sử dụng mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng, dựa trên hai nền tảng: phần mềm ứng dụng (Software Base) và công nghệ web (Web Base) Để thực hiện giao dịch, khách hàng cần sử dụng số điện thoại cố định đã đăng ký trước với ngân hàng.
1.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Phone banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng cách nhấn phím trên điện thoại Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký mã số xác thực với ngân hàng, thường là mã số giống với hệ thống Hiện nay, telephone banking chủ yếu dựa trên nền tảng dữ liệu của Internet Banking và tập trung vào các giao dịch cơ bản như theo dõi tỷ giá, lãi suất và truy vấn thông tin tài khoản.
1.1.4.3 Ngân hàng qua tín nhắn (SMS banking)
Dịch vụ SMS banking cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng qua tin nhắn, gửi cú pháp quy định đến tổng đài của đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán Kể từ năm 2007, SMS banking đã được triển khai rộng rãi tại Việt Nam, nhưng chủ yếu chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin do công nghệ còn hạn chế Hiện nay, với sự phát triển công nghệ và nhu cầu ngày càng cao, dịch vụ này đã nâng cao khả năng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản và mua sắm trực tuyến qua SMS.
1.1.4.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
Mobile banking cho phép khách hàng cá nhân truy cập tài khoản mọi lúc, mọi nơi chỉ với kết nối Internet Ngoài các giao dịch cơ bản như kiểm tra tài khoản và chuyển tiền, khách hàng còn có thể sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm và vé máy bay trực tuyến Hệ thống Mobile Banking được xây dựng trên nền tảng di động với công nghệ lập trình tiên tiến, đảm bảo xử lý thông tin nhanh chóng và bảo mật cao Để bảo vệ dữ liệu, hệ thống sử dụng công nghệ khóa riêng và xác thực dựa trên IMEI của thiết bị Dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng được mã hóa bằng chứng chỉ SSL từ các hãng bảo mật hàng đầu, giúp bảo vệ thông tin tài khoản Ngoài tên truy cập và mật khẩu, hệ thống còn cung cấp mật khẩu một lần (OTP) gửi qua SMS cho mỗi giao dịch, tăng cường tính xác thực cho người dùng.
Hệ thống Mobile Banking bao gồm 2 thành phần chính:
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Mục tiêu chính của tổ chức kinh doanh là lợi nhuận, và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cũng không ngoại lệ, với mục tiêu là tăng tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Để đạt được điều này, cần tăng quy mô cung ứng dịch vụ, bao gồm tần suất và giá trị giao dịch, cũng như mở rộng chủng loại dịch vụ và tiện ích giao dịch Đồng thời, việc nâng cao thị phần và chất lượng dịch vụ NHĐT là rất quan trọng, vì chất lượng tốt sẽ giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Để khắc phục tâm lý sử dụng tiền mặt và rủi ro trong giao dịch điện tử, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực và năng lực tài chính Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung vào việc phát triển dịch vụ NHĐT tại MB thông qua tăng quy mô cung ứng, thị phần, tiện ích và chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được thể hiện qua tần suất và giá trị giao dịch ngày càng cao Sự tăng trưởng này cho thấy khách hàng đã chấp nhận và tin tưởng vào dịch vụ NHĐT, với số lượng giao dịch tăng lên đồng nghĩa với việc giá trị mỗi giao dịch cũng gia tăng.
Ngân hàng cần mở rộng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm cả khách hàng hiện tại của ngân hàng truyền thống và những khách hàng mới Việc gia tăng thị phần không chỉ nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng mà còn giúp giảm chi phí hoạt động.
1.2.2.2 Tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Đầu tư vào công nghệ không chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mới mà còn nâng cao tiện ích của các sản phẩm hiện có, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, dẫn đến tăng trưởng lợi nhuận cho ngân hàng Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ mới cũng giúp ngân hàng cải thiện khả năng cạnh tranh trước áp lực từ thị trường bên ngoài.
Sản phẩm với nhiều tiện ích tích hợp giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời đáp ứng tối đa nhu cầu của họ Điều này không chỉ giữ chân những khách hàng khó tính mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho ngân hàng.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành và cạnh tranh trên thị trường.
Theo tiêu chí năm 1998, ngân hàng cần đáp ứng năm yếu tố quan trọng: (1) Sự tin cậy, đảm bảo cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu; (2) Mức độ đáp ứng, yêu cầu sự nhanh chóng và khoa học; (3) Sự thuận tiện, bao gồm truy cập nhanh chóng, tốc độ cao và giao diện Web dễ sử dụng; (4) Mức độ đảm bảo, cung cấp xác nhận nhanh chóng và bảo vệ an toàn cho các giao dịch; và (5) Phương tiện hữu hình, bao gồm máy móc, công nghệ và hạ tầng nhằm mang lại sự tiện lợi và bảo mật tối ưu cho khách hàng.
Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8
Tác giả sẽ tổng hợp và trình bày ngắn gọn các lý thuyết và mô hình như TRA, TPB, TAM, cùng với mô hình phát triển dịch vụ NHĐT của Phạm Thu Hương (2012) Dựa trên những nghiên cứu trước đây, tác giả sẽ lựa chọn và phát triển một mô hình làm nền tảng cho nghiên cứu tiếp theo.
1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Lý thuyết hành động hợp lý thể hiện qua mô hình TRA (Fisbein và Ajzen,
1975) cho thấy xu hướng hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.
Xu hướng hành vi được hình thành từ hai yếu tố là Thái độ và Chuẩn chủ quan.
Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý (TRA)
Thái độ của người tiêu dùng được xác định thông qua nhận thức và mức độ tin tưởng vào các thuộc tính sản phẩm Họ thường chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết thực, với mức độ quan trọng khác nhau Việc hiểu rõ trọng số của các thuộc tính này giúp dự đoán chính xác sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Chuẩn chủ quan được đo lường qua ý kiến của những người xung quanh người tiêu dùng, như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, về việc mua sắm Mức độ ảnh hưởng của yếu tố này đến hành vi mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào sự ủng hộ hoặc phản đối của họ đối với việc mua, cũng như động cơ của người tiêu dùng trong việc tuân theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
1.3.2 Lý thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB).
Lý thuyết hành vi dự định (TPB) đã được áp dụng thành công trong nhiều nghiên cứu dự đoán hành vi, như xu hướng sử dụng phần mềm (Mathiesen, 1991) và việc cai nghiện caffeine (Madden và cộng sự, 1992) Các nghiên cứu này cho thấy TPB có khả năng dự đoán hành vi vượt trội hơn so với lý thuyết hành vi lý tưởng (TRA).
Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985)
Mặc dù mô hình TRA đã chứng tỏ khả năng dự đoán mạnh mẽ trong các nghiên cứu trước đây, nhưng Sheppard và cộng sự (1988) đã chỉ ra hai vấn đề chính: đầu tiên, có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi cá nhân ngoài xu hướng; thứ hai, lý thuyết này thiếu cơ sở để dự đoán khả năng thất bại của kết quả thực hiện do xu hướng hoặc hành vi cá nhân Để khắc phục điều này, Ajzen đã bổ sung yếu tố "kiểm soát hành vi cảm nhận" vào mô hình, nhằm phản ánh nhận thức của người sử dụng về các biến nội tại và ngoại tại liên quan đến hành vi Mô hình TPB và TRA có nhiều điểm tương đồng.
Xu hướng đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến hành vi thực tế, thái độ và quy chuẩn chủ quan Trong mô hình TPB, các yếu tố này có sự liên kết chặt chẽ, với xu hướng ảnh hưởng mạnh mẽ đến các quyết định và hành động của cá nhân.
“kiểm soát hành vi cảm nhận” ngoài việc tác động đến “xu hướng” còn tác động trực tiếp đến “hành vi thực tế”.
1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM). Được phát triển từ mô hình TRA - vốn là lý thuyết tổng quát về hành vi của con người, mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989) được sử dụng rộng rãi trong việc phân tích, dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin.
Hình 1.3 Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ
Mô hình TAM đưa ra hai yếu tố cơ bản, cốt lõi là “hữu dụng cảm nhận” và
“Hữu dụng cảm nhận” được hiểu là mức độ người dùng tin rằng một hệ thống sẽ cải thiện chất lượng công việc của họ Ngược lại, “dễ sử dụng cảm nhận” là mức độ người dùng cảm thấy hệ thống hoặc dịch vụ mang lại sự thuận tiện và dễ dàng, giảm bớt nỗ lực thể chất và tinh thần Hai yếu tố quan trọng khác là “thái độ sử dụng” và “xu hướng hành vi” của người dùng.
Trong mô hình TAM, biến phụ thuộc chính là "hành vi sử dụng thực tế" của người tiêu dùng Hai yếu tố "hữu dụng cảm nhận" và "dễ sử dụng cảm nhận" bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như trình độ học vấn, giới tính, môi trường và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ.
1.3.4 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử
Dựa trên mô hình TAM của Davis (1989), Grandon và Pearson (2004) đã phát triển một mô hình thương mại điện tử thông qua khảo sát 1.069 doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Mỹ Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển thương mại điện tử, bao gồm mức độ sẵn sàng của tổ chức, áp lực từ bên ngoài, mức độ tương thích công nghệ trong tổ chức, cũng như cảm nhận về tính dễ sử dụng và tính hữu ích.
Nhân tố giá trị chiến lược cảm nhận chịu ảnh hưởng từ ba yếu tố chính: hỗ trợ hoạt động, tăng cường khả năng quản lý và hỗ trợ quyết định chiến lược Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp giảm chi phí, nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện kênh phân phối, đồng thời tạo liên kết hiệu quả với các nhà cung cấp Ngoài ra, thương mại điện tử còn cung cấp các công cụ và kỹ năng quản lý cần thiết, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ra quyết định chiến lược.
Hình 1.4: Mô hình phát triển thương mại điện tử
Mức độ sẵn sàng của tổ chức trong việc áp dụng thương mại điện tử phụ thuộc vào hai nguồn lực chính: tài chính và công nghệ Áp lực từ bên ngoài, bao gồm mức độ cạnh tranh, thực tế xã hội, và sự áp dụng thương mại điện tử của các tổ chức khác, cũng như chính sách của Chính phủ, đóng vai trò quan trọng Hơn nữa, mức độ tương thích giữa phát triển thương mại điện tử và giá trị văn hóa của tổ chức ảnh hưởng đến sự thành công của quá trình này Hữu dụng cảm nhận đề cập đến việc người sử dụng tin rằng sản phẩm và dịch vụ thương mại điện tử sẽ giúp công việc của họ trở nên dễ dàng hơn, trong khi dễ sử dụng cảm nhận liên quan đến khả năng người dùng sử dụng sản phẩm mà không cần nỗ lực hay kỹ năng đặc biệt.
1.3.5 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử
Nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) chỉ ra rằng có 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaysia, dựa trên mẫu khảo sát 268 người, trong đó 87% đã sử dụng dịch vụ này Các nhân tố bao gồm sự tin tưởng, phí dịch vụ, bảo mật và an toàn, đều đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng trực tuyến.
Sự tin tưởng là yếu tố quyết định trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt là trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Tin tưởng càng trở nên quan trọng hơn trong các giao dịch trực tuyến, nơi mà khách hàng lo ngại về sự bảo mật thông tin cá nhân Ngoài ra, phí dịch vụ NHĐT cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, giúp họ giảm thiểu chi phí hành chính và hoạt động Do đó, việc đảm bảo an toàn thông tin khách hàng là điều thiết yếu để nâng cao lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Hình 1.5: Mô hình phát triển dịch vụ NHĐT tại
Nguồn: Shorabi và cộng sự (2013)
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ n gân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội
1.4.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu này mở rộng mô hình của Grandon và Pearson (2004) bằng cách bổ sung hai yếu tố quan trọng là cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng, dựa trên nghiên cứu chính của Shorabi và cộng sự (2013) Theo định nghĩa của Grandon và Pearson, thương mại điện tử trong ngữ cảnh B2C được hiểu là việc thực hiện giao dịch mua bán sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc truyền tải dữ liệu điện tử qua Internet hoặc Website Do đó, các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) luôn đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
( Nguồn: Tác giả ) 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội
An ninh trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) liên quan đến niềm tin của khách hàng vào sự an toàn của hệ thống mạng và bảo mật thông tin cá nhân Khách hàng lo lắng về việc mất tiền từ thẻ, do đó, khả năng phòng ngừa rủi ro của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự an tâm cho người dùng khi sử dụng dịch vụ này.
Gần đây, tình trạng lừa đảo qua ATM để lấy thông tin cá nhân và chiếm đoạt tiền ngày càng gia tăng, làm nổi bật những vấn đề về an toàn mà ngân hàng cung cấp Sự cố an ninh thông tin và lỗ hổng trong hệ thống xác thực vẫn là những điểm yếu của các ngân hàng Việt Nam, gây cản trở cho sự phát triển của ngân hàng điện tử Nghiên cứu của Shorabi và cộng sự đã chỉ ra những thách thức này.
(2013) chỉ ra an ninh là nhân tố ảnh hưởng đến phát triển NHĐT.
Giả thuyết H1: An ninh có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB
Bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khi khách hàng lo ngại về việc rò rỉ thông tin giao dịch trực tuyến do nhân viên ngân hàng và công nghệ bảo mật Nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào tính bảo mật của dịch vụ NHĐT, bởi họ thường coi giấy tờ là bằng chứng vững chắc hơn so với thông tin trực tuyến, đặc biệt trong trường hợp xảy ra tranh chấp Nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) cho thấy rằng bảo mật đóng vai trò then chốt trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Giả thuyết H2: Bảo mật có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều tiện lợi và chi phí thấp, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, lòng tin của khách hàng là yếu tố quyết định để sử dụng dịch vụ này Sự thiếu tin tưởng vào đối tác, Internet và ngân hàng, do những sự cố trong quá khứ như mất tiền khi giao dịch trực tuyến và thông tin cá nhân bị đánh cắp, tạo ra rào cản lớn cho sự phát triển của NHĐT Tin tưởng được hình thành từ cá nhân, văn hóa và bối cảnh xã hội, và nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng lòng tin là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Giả thuyết H3: Sự tin tưởng có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB
Chi phí thiết bị và phí dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ NHĐT khi chi phí thấp hơn dịch vụ ngân hàng truyền thống Nghiên cứu cho thấy khách hàng chỉ chấp nhận mức phí hợp lý; nếu không, họ sẽ quay lại với ngân hàng truyền thống Chi phí liên quan đến dịch vụ NHĐT là rào cản lớn nhất đối với khách hàng Do đó, tác giả cho rằng cần lưu ý yếu tố này trong mô hình nghiên cứu Trong chiến lược dài hạn, ngân hàng nên đưa ra mức phí thấp, thậm chí thấp hơn chi phí hoạt động, để thu hút khách hàng, trong khi nguồn thu từ số dư tài khoản và giảm bớt chi phí của ngân hàng truyền thống sẽ bù đắp lại cho ngân hàng.
Giả thuyết H4: Chi phí có quan hệ nghịch chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB
1.4.2.5 Dễ sử dụng cảm nhận
Tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là mức độ mà khách hàng có thể sử dụng sản phẩm mà không cần nỗ lực nhiều (Davis, 1989; Grandon và Pearson, 2004) Yếu tố này không chỉ giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, tiết kiệm thời gian và chi phí, mà còn nâng cao lòng tin của họ về sự an toàn của dịch vụ NHĐT Do đó, các ngân hàng cần chú trọng đến tính đơn giản trong sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Những câu hỏi và lệnh thực hiện càng đơn giản và dễ hiểu sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận dịch vụ NHĐT hơn Các nghiên cứu như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) và nghiên cứu về phát triển dịch vụ thương mại điện tử của Grandon và Pearson (2004) đều nhấn mạnh tầm quan trọng của tính dễ sử dụng trong việc phát triển dịch vụ.
(2012) đã chỉ ra dễ sử dụng cảm nhận là nhân tố tác động đến sự tiếp nhận và phát triển NHĐT.
Giả thuyết H5: Dễ sử dụng cảm nhận có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB
Hữu dụng cảm nhận là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) sẽ giúp công việc của họ trở nên dễ dàng và hữu ích hơn Các yếu tố chất lượng dịch vụ như thời gian giao dịch, tính linh hoạt và các tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến hữu dụng cảm nhận của khách hàng.
Giả thuyết H6: Hữu dụng cảm nhận có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB.
Vai trò của công nghệ và các dịch vụ ngân hàng có sử dụng công nghệ mới
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ nhờ ứng dụng công nghệ thông tin, tạo ra sự đa dạng và phong phú trong các tổ chức tín dụng Công nghệ ngân hàng không chỉ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn thúc đẩy việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần thông qua các thiết bị giao dịch tự động Bên cạnh đó, công nghệ cũng giúp tăng tốc độ thanh toán và cải thiện vòng quay tiền tệ, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn xã hội và năng lực quản lý của Ngân hàng Nhà nước Tuy nhiên, sự phát triển này vẫn còn chậm so với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế.
Quá trình chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia đang gia tăng cùng với sự dịch chuyển đầu tư toàn cầu Ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng, góp phần thiết yếu cho sự phát triển của các ngân hàng Công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, sẽ giữ vị trí then chốt trong chiến lược phát triển của ngành.
Hạ tầng công nghệ thông tin của NHNN đang được cải thiện liên tục, nâng cao hiệu quả trong việc thực hiện cơ sở thông tin quốc gia và năng lực thanh tra giám sát Hệ thống thanh toán của nền kinh tế được củng cố, với dữ liệu của toàn bộ hệ thống ngân hàng đã được tin học hóa và kết nối chặt chẽ Điều này giúp NHNN nhận thông tin hàng ngày, từ đó hỗ trợ hoạch định và thực thi các chính sách quản lý hiệu quả hơn.
Hệ thống core banking đã trở thành công cụ thiết yếu cho các ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ như kế toán thanh toán và quản trị rủi ro Việc kết nối dữ liệu trực tuyến giữa các phòng ban tại trụ sở chính và chi nhánh giúp kiểm soát và phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh Ứng dụng công nghệ thông tin không chỉ hiện đại hóa hệ thống thanh toán mà còn đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và cho vay, cung cấp sản phẩm ngân hàng tiện ích cho doanh nghiệp và người dân, đồng thời mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt.
Hiện nay, hệ thống mạng lưới ATM của các ngân hàng phát triển khắp mọi nơi Năm 1999 số lượng là 2 ATM, đến cuối năm 2006 có gần 2500 ATM, đến năm
Từ năm 2006 đến 2009, số lượng thiết bị POS đã tăng mạnh từ 12.000 lên 33.562, cho thấy sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng Công nghệ thông tin đã trở thành xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại, giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh thị phần với các thiết bị giao dịch tự động Sự ứng dụng công nghệ này không chỉ tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh mà còn đẩy nhanh tốc độ thanh toán, nâng cao vòng quay tiền tệ, từ đó cải thiện hiệu quả sử dụng vốn xã hội Đồng thời, việc phát triển các giao dịch ngân hàng điện tử cũng đã nâng cao năng lực quản lý và điều hành của Ngân hàng Nhà nước.
Tốc độ phát triển công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng còn chậm và không đồng đều giữa các tổ chức tín dụng, gây khó khăn cho việc liên kết hệ thống và khai thác triệt để hạ tầng công nghệ Để đạt được đột phá, cần xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, giúp hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn Việc áp dụng công nghệ tiên tiến trong các nghiệp vụ ngân hàng, cùng với hệ thống hạch toán kế toán và thống kê theo chuẩn mực quốc tế, sẽ hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước trong việc hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng và đáp ứng nhanh chóng các tiện ích xã hội liên quan đến dịch vụ ngân hàng, từ đó tăng cường vòng quay dòng vốn và nâng cao hiệu quả quản trị các tổ chức tín dụng.
Công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả của Ngân hàng Trung ương (NHTƯ) hiện đại Do đó, việc áp dụng công nghệ tiên tiến được xác định là một trong những khâu đột phá quan trọng.
Trong 10 năm tới, NHNN sẽ tập trung vào việc xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin và ngân hàng hiện đại Hệ thống ngân hàng cần hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ truyền thông và thông tin tiên tiến, đảm bảo hiệu quả trong việc hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, cũng như quản lý, điều hành và giám sát hoạt động ngân hàng Hạ tầng kỹ thuật công nghệ sẽ kết nối các tổ chức tín dụng, giúp phát triển dịch vụ cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngân hàng tiện ích cho xã hội, đồng thời tăng cường quản trị và vòng quay dòng vốn.
Việc tự do hóa cơ chế quản lý đã mở ra cơ hội cho các ngân hàng sử dụng công nghệ như một công cụ để vượt qua đối thủ cạnh tranh Ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng giúp giảm thiểu giấy tờ và nhân sự, với sự đổi mới chủ yếu thể hiện qua các hệ thống chuyển tiền điện tử Các thiết bị như máy giao dịch tự động ATM, thiết bị POS và trung tâm thanh toán bù trừ tự động ACH là những thành phần quan trọng, cho phép tự động hóa giao dịch ngân hàng Nhờ đó, khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của mình Công nghệ ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng thị phần cho các ngân hàng.
Trong chiến lược phát triển các tổ chức tín dụng (TCTD), việc phát triển công nghệ ngân hàng đóng vai trò then chốt, giúp ngành ngân hàng Việt Nam tận dụng lợi thế sẵn có Nhờ vào nền tảng công nghệ thông tin từ quá trình hội nhập, các TCTD có thể cải thiện hoạt động của mình và giành được lợi thế cạnh tranh cả ở cấp quốc gia lẫn quốc tế.
Trong quá trình thực thi chiến lược, câu hỏi quan trọng là làm thế nào để công nghệ ngân hàng trở thành yếu tố then chốt, thúc đẩy sự đột phá trong chiến lược này.
Để hiện đại hóa các hoạt động dựa trên công nghệ hiện đại, cần đảm bảo năng lực tài chính và cán bộ, đồng thời xây dựng một môi trường pháp lý đầy đủ nhằm phát triển công nghệ một cách an toàn và hiệu quả.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học cho Việt Nam
1.6.1Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới
Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động NHĐT tại Singapore khá hoàn chỉnh. Các Đạo luật liên quan đến NHĐT bao gồm: Đạo luật ngân hàng (ban hành năm
1970), Đạo luật lạm dụng máy tính (1993), Đạo luật giám sát hệ thống thanh toán
Luật Giao dịch điện tử được ban hành vào năm 1998 đã tạo ra khung pháp lý cho các giao dịch trực tuyến Bên cạnh đó, việc vi phạm trong lĩnh vực máy tính được quản lý chặt chẽ theo Đạo luật lạm dụng máy tính, với các hình phạt nghiêm khắc đối với những hành vi vi phạm.
Singapore được công nhận là quốc gia có nền công nghệ tiên tiến, với hệ thống điện thoại số toàn bộ đầu tiên trên thế giới và là trung tâm mạng lưới cáp dưới biển tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng điện tử (NHĐT) Chính phủ Singapore đang hướng tới việc biến thành phố này thành trung tâm công nghệ, hạ tầng, doanh nghiệp và năng lực Thêm vào đó, tiếng Anh là ngôn ngữ chính, tương đồng với ngôn ngữ máy tính, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và chấp nhận công nghệ, đặc biệt là NHĐT.
Hướng dẫn quản lý rủi ro về công nghệ và ngân hàng qua Internet ra đời năm
Hướng dẫn này sẽ được cập nhật hàng năm để theo kịp sự phát triển của công nghệ và ngân hàng điện tử Tại Singapore, các ngân hàng đã triển khai hệ thống xác thực hai yếu tố nhằm tăng cường an ninh cho dịch vụ Internet Banking Khách hàng cần sử dụng Token để lấy mật khẩu và trả lời câu hỏi bí mật cho mỗi giao dịch Thông tin về các rủi ro tiềm ẩn luôn được đặt ở vị trí dễ thấy trên giao diện của trang web mỗi ngân hàng.
Malaysia đã xây dựng một khung pháp lý hoàn thiện cho ngân hàng điện tử (NHĐT) với các luật quan trọng như Luật chữ ký số (1997), Luật ngân hàng và tổ chức tài chính (1989), Luật tội phạm máy tính (1997), Luật thương mại điện tử (2006) và Luật về hệ thống thanh toán (2003) Những quy định này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển và bảo mật trong lĩnh vực NHĐT.
Malaysia đã triển khai các công nghệ hiện đại như mạng băng thông rộng 3G, giao thức ứng dụng không dây WAP và Bluetooth, mang lại tốc độ đường truyền nhanh và chất lượng ổn định Điều này giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHĐT.
Hệ thống thanh toán tại Malaysia nổi bật với quy mô giao dịch lớn và tốc độ xử lý nhanh chóng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng điện tử Hệ thống liên ngân hàng cho phép chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng thành viên với chi phí thấp, trong khi hệ thống thanh toán thẻ đa năng phát triển rộng rãi giúp khách hàng dễ dàng thanh toán các khoản phí hàng ngày như đỗ xe, phí cầu đường và điện thoại Điều này tạo nền tảng vững chắc cho một nền kinh tế với tỷ lệ giao dịch tiền mặt thấp.
Tại Malaysia, dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng, bao gồm các hình thức như ATM, ngân hàng tại nhà, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định và di động, cũng như internet banking Đặc biệt, ngân hàng tự động là một trong những dịch vụ nổi bật, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
Malaysia sở hữu một hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin tiên tiến cùng với pháp luật về thanh toán điện tử hoàn thiện và hệ thống thanh toán điện tử hiệu quả Tuy nhiên, số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn chưa đạt kỳ vọng của các ngân hàng cung cấp dịch vụ này Một phần nguyên nhân là do khách hàng lo ngại về rủi ro liên quan đến an ninh và bảo mật, như lừa đảo qua thanh toán trực tuyến và việc đánh cắp thông tin cá nhân, đã trở thành rào cản lớn đối với việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại Malaysia.
1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng của Việt Nam
Hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự gia tăng các ứng dụng công nghệ và số lượng người dùng Theo Vietnamnet, Việt Nam hiện có 41 triệu người sử dụng internet, bao gồm cả người dùng kết nối qua mạng di động, trong khi số tài khoản mạng xã hội đạt 30 triệu.
Theo số liệu mới nhất, tổng số thuê bao di động hiện nay là 128,3 triệu, trong đó chỉ tính các thuê bao trả trước Mạng xã hội trên di động ghi nhận 26 triệu tài khoản đang hoạt động Về tỷ lệ sử dụng thiết bị internet, laptop và máy tính để bàn chiếm 67% lượng truy cập web, với thời gian sử dụng trung bình mỗi ngày là 5 giờ 10 phút Truy cập internet qua điện thoại di động đạt 29%, tăng 50% so với năm trước, với thời gian sử dụng hàng ngày là 2 giờ 41 phút Cuối cùng, máy tính bảng chiếm 4% lượng truy cập web, tăng 4% so với năm trước.
Sự cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam đang ngày càng gia tăng, với nhiều ngân hàng trực tuyến cung cấp các dịch vụ như xem tỉ giá, lãi suất, số dư tài khoản, và thực hiện giao dịch thanh toán Các ngân hàng đang chú trọng vào việc phát triển dịch vụ NHĐT thông qua Internet banking, mobile banking và home banking, với cam kết về an ninh và bảo mật để tạo lợi thế cạnh tranh Hiện nay, NHĐT phát triển mạnh nhất tại Ngân hàng ACB và Vietcombank, trong khi Đông Á và Techcombank cũng có sự phát triển đáng kể Một số ngân hàng như Sacombank, BIDV, và SCB vẫn đang trong giai đoạn phát triển NHĐT, chủ yếu vẫn tập trung vào giao dịch truyền thống Bảng so sánh giữa sản phẩm của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và các ngân hàng mạnh về E-banking sẽ được trình bày để minh họa sự khác biệt trong dịch vụ.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ra đời năm 1993 trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn và biến động, đã nỗ lực vượt qua thách thức do chính sách kinh tế, tài chính vĩ mô chưa hoàn thiện Nhận thấy sự tiện lợi và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB đã triển khai dịch vụ này từ năm 2003, mang lại nhiều lợi ích và tiện ích cho khách hàng Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ như Home banking, Internet banking, Mobile banking và thẻ thanh toán, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Để đảm bảo giao dịch an toàn và chất lượng, ACB đã triển khai hai máy chủ hoạt động song song Các giao dịch trên web được xử lý tại Server NHĐT và định kỳ cập nhật sang Server ngân hàng lõi (core banking) Công nghệ phần mềm lõi cho phép xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung Hiện tại, ứng dụng core-banking đang hoạt động hiệu quả, hỗ trợ giao dịch, quản lý dữ liệu khách hàng và các sản phẩm e-banking, sàn giao dịch vàng.
ACB đã ký hợp đồng với Công ty phần mềm và truyền thông VASC để triển khai ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch NHĐT Hợp tác này nhằm đảm bảo ba yếu tố quan trọng: chứng thực nguyên gốc dữ liệu, ngăn chặn việc xem trộm, và bảo vệ toàn vẹn dữ liệu.
Mạng riêng ảo (VPN) là giải pháp mà ACB đầu tư, cho phép khách hàng truy cập an toàn vào mạng ngân hàng từ xa, như tại nhà hoặc trong chuyến công tác Với VPN, khách hàng có thể thực hiện giao dịch và kiểm tra tài khoản như đang ở văn phòng, nhờ vào việc thiết lập đường truyền giữa họ và mạng ngân hàng thông qua ISP Giải pháp này không chỉ giúp kết nối các tổ chức giữa các địa điểm mà còn giảm chi phí gọi đường dài và thuê đường leased line Tất cả dữ liệu và gói truyền thông đều được mã hóa, đảm bảo an toàn tối đa cho người sử dụng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quân Đội
Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) được thành lập vào năm 1994 với Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100283873 và Giấy phép số 0054/NH-GP, có trụ sở chính tại Số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội Mục tiêu ban đầu của ngân hàng là cung cấp dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp Quân đội, với vốn điều lệ khởi đầu là 20 tỷ đồng từ các cổ đông sáng lập và 25 nhân sự Qua thời gian, MB đã không ngừng phát triển và tăng vốn điều lệ qua các giai đoạn khác nhau.
• Năm 2005, vốn điều lệ lên 450 tỷ đồng
• Năm 2006, vốn điều lệ lên 1.045,2 tỷ đồng
• Năm 2007, vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng
• Năm 2008, MB tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỷ đồng.
• Năm 2009, MB hoàn thành việc tăng mức vốn điều lệ lên 5.300 tỷ đồng.
• Năm 2010, vốn điều lệ đạt 7.300 tỷ đồng.
• Vốn điều lệ của MB tính đến thời điểm 31/12/2012 đã đạt 10.000 tỷ đồng.
• Năm 2013 vốn điều lệ 11.256 tỷ đồng
• Năm 2014 vốn điều lệ 11.594 tỷ đồng
Sau hơn 20 năm phát triển, MB đã xây dựng những giá trị văn hóa cốt lõi gồm đoàn kết, kỷ luật, tận tâm, thực thi, tin cậy và hiệu quả Là công ty niêm yết, MB cam kết duy trì hiệu quả và minh bạch trong quản trị, áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất để bảo vệ quyền lợi và sự bình đẳng của cổ đông Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên tại MB tự hào về sự đoàn kết và thống nhất, cùng với một cơ cấu cổ đông vững mạnh không có lợi ích nhóm.
Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng thuận tiện cho khách hàng và với tầm nhìn
2020 cùng với các sáng kiến, các chương trình triển khai với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới, McKinsey.
Sứ mệnh của chúng tôi là thúc đẩy sự phát triển bền vững của đất nước, đồng thời đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Khách hàng ở đây không chỉ bao gồm những người tiêu dùng bên ngoài, mà còn bao gồm cả khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên, cổ đông và các đối tác chiến lược.
Triết lý kinh doanh của MB tập trung vào việc tạo ra giá trị gia tăng cho tất cả các bên liên quan, bao gồm khách hàng, đối tác, cổ đông, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã hội.
Trong thời gian qua, MB đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng uy tín cả trong nước và quốc tế, bao gồm Giải vàng chất lượng quốc gia năm 2013 do Chính phủ trao tặng và danh hiệu Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong hai năm liên tiếp 2013 và 2014 từ Tạp chí The Asian Money Ngoài ra, MB cũng được ghi nhận với giải thưởng “World Class”.
2014″ vào tháng 8, giải thưởng cao nhất của Tổ chức Chất lượng châu Á – Thái Bình Dương (APQO) trao cho một doanh nghiệp tại mỗi quốc gia.
Vào năm 2014, MB đã vinh dự nhận giải "Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam" từ The Asian Banker tại Boston, Mỹ Danh hiệu này được Tạp chí Asian Banker, một trong những tạp chí uy tín nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng toàn cầu, khởi xướng từ năm 2007 Việc trao giải dựa trên bảng điểm chi tiết và minh bạch về hoạt động tài chính cũng như kinh doanh hàng năm của các ngân hàng trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương.
MB Hồ Chí Minh, chi nhánh đầu tiên tại khu vực này, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4113012868 do Sở Kế hoạch & Đầu tư TP HCM cấp vào ngày 16/07/1996 Từ một ngân hàng nhỏ với trụ sở duy nhất tại 18B Cộng Hòa, Q Tân Bình, MB HCM đã phát triển thành một ngân hàng có vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng thương mại tại miền Nam, hiện có 5 điểm giao dịch trên địa bàn TP.HCM.
MB HCM tập trung phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng, hiện đại Mục tiêu của ngân hàng là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng tiện ích.
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân Đội
• Hoạt động trung gian tiền tệ khác.
• Hoạt động bao thanh toán.
• Cung cấp các dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.
• Kinh doanh ngân hàng theo các quyết định của Thống đốc NHNN Việt Nam.
• Kinh doanh Trái phiếu và các giấy tờ có giá khác theo quy định của pháp luật.
• Gia công, chế tác vàng.
• Kinh doanh mua, bán vàng.
• Đại lý bảo hiểm và các dịch vụ liên quan khác theo quy định của Pháp luật Năm
2000, thành lập 2 thành viên là Công ty TNHH Chứng khoán Thăng
Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân đội MBS và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội MBAMC là hai đơn vị quan trọng trong lĩnh vực tài chính MBS chuyên cung cấp dịch vụ chứng khoán, trong khi MBAMC tập trung vào quản lý nợ và tài sản, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Năm 2003, MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ thống và nhân lực.
Năm 2004, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá ra công chúng với tổng mệnh giá là 20 tỷ đồng.
Năm 2005, MB đã ký thỏa thuận ba bên với Vietcombank và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) để thanh toán cước viễn thông của Viettel, đồng thời thiết lập mối quan hệ hợp tác với Citibank.
Năm 2006, Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Hà Nội (HFM) được thành lập và hiện nay đã trở thành Công ty cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư Ngân hàng TMCP Quân đội.
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ báo cáo thường niên MB các năm 2011-2014
(MB Capital) Triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ thông tin core banking T24 của Tập đoàn Temenos (Thụy Sỹ)
Năm 2008, MB tái cơ cấu tổ chức, tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) chính thức trở thành cổ đông chiến lược.
Năm 2009, Ra mắt Trung tâm dịch vụ khách hàng 247.
Năm 2010, Khai trương chi nhánh đầu tiêntại nước ngoài (Lào).
Năm 2011, công ty đã niêm yết cổ phiếu thành công trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP HCM từ ngày 1/11 và khai trương Chi nhánh quốc tế thứ hai tại Phnom Penh, Campuchia Đồng thời, hệ thống CoreT24 cũng được nâng cấp thành công từ phiên bản R5 lên R10.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội
2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Trong giai đoạn 2011-2014, tổng nguồn vốn huy động của MB liên tục tăng trưởng, với tốc độ bình quân đạt 27% mỗi năm Đặc biệt, nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân tăng trưởng 30% mỗi năm, trong khi nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế đạt 20% mỗi năm.
Bảng 2.1 Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH tại MB từ 2011-2014 Đơn vị: Tỷ VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng nguồn vốn huy động KH 89.549 117.747 136.089 167.609 + Tiền gửi khách hàng cá nhân 30.533 41.032 50.031 66.244 + Tiền gửi tổ chức kinh tế 59.016 76.716 86.058 101.364
Năm 2014, huy động vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế tăng 23% so với năm
Năm 2013, MB đạt 167.609 tỷ đồng nhờ vào chính sách huy động vốn linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường và nhu cầu khách hàng Đến ngày 31/12/2014, ngân hàng đã phục vụ 1,8 triệu khách hàng Các sản phẩm huy động vốn của MB rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu của từng vùng miền và phân khúc khách hàng, bao gồm sản phẩm Nhân An, tiết kiệm thực gửi Campuchia, tiết kiệm 12 tháng linh hoạt và tiết kiệm Mobile.
Tăng trưởng nguồn vốn huy động
Tăng trưởng nguồn vốn huy động
Mảng dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân đang ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Nó góp phần tạo ra nguồn vốn dồi dào, ổn định và bền vững, làm nền tảng cho việc triển khai các hoạt động khác.
Hình 2.1:Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ khách hàng tại ngân hàng MB
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ báo cáo thường niên MB các năm 2011-2014
Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội
2.2.1Cơ sở pháp lý điều chỉnh về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngày 29 tháng 11 năm 2005, Quốc hội đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, có hiệu lực thi hành từ ngày 1 tháng 3 năm 2006 Luật giao dịch điện tử ra đời tạo ra hành lang pháp lý cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Các giao dịch điện tử trong đó có các dịch vụ NHĐT được triển khai ứng dụng.
Ngày 09 tháng 06 năm 2006, Chính phủ ban hành nghị định số 57/2006/NĐ-
Nghị định về thương mại điện tử hướng dẫn sử dụng chứng từ điện tử trong hoạt động thương mại, xác nhận giá trị pháp lý tương đương với chứng từ truyền thống Điều này bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia và cung cấp căn cứ pháp lý cho việc giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử Nghị định này được coi là bước tiến quan trọng, tạo hành lang pháp lý vững chắc, giúp doanh nghiệp yên tâm thực hiện giao dịch thương mại điện tử và thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này.
Nghị định 26/2007/NĐ-CP, được ban hành vào ngày 15 tháng 02 năm 2007, hướng dẫn thực hiện Luật giao dịch điện tử liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định này quy định về chữ ký số, chứng thư số, cũng như quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số Đây là cơ sở quan trọng để thiết lập một cơ chế đảm bảo an ninh, an toàn và tạo sự tin tưởng cho các giao dịch điện tử.
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP, ban hành ngày 23 tháng 02 năm 2007, thiết lập cơ sở pháp lý cho các giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính, nhằm thúc đẩy và quản lý hiệu quả hoạt động tài chính điện tử tại Việt Nam.
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, ban hành ngày 08 tháng 03 năm 2007, quy định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Nghị định này hướng dẫn việc áp dụng Luật Giao dịch điện tử cho các hoạt động ngân hàng, đồng thời đảm bảo các điều kiện pháp lý cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách an toàn và hiệu quả.
Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành ngày 18 tháng 01 năm 2006 của Ngân hàng Nhà nước quy định về an toàn và bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng Mục tiêu của quyết định này là giảm thiểu rủi ro trong các giao dịch ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng.
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN thiết lập các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng đầu tư, tạo nền tảng cho các ngân hàng xây dựng quy trình quản lý rủi ro hiệu quả trong lĩnh vực này.
2.2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội
2.2.2.1 Giới thiệu về ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội (eMB)
Trong 5 năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở nên phổ biến tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trẻ Công nghệ tài chính đã thúc đẩy sự phát triển này, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ NHĐT nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Do đó, việc lựa chọn dịch vụ NHĐT lý tưởng trở nên không hề đơn giản.
MB đã ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử eMB từ cuối năm 2009, mang đến nhiều ứng dụng mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến Là một trong những đơn vị tiên phong tại Việt Nam trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm ngân hàng dựa trên viễn thông, MB và Viettel đã cung cấp nhiều giải pháp tài chính tối ưu cho khách hàng Hai bên đã triển khai nhiều sản phẩm công nghệ cao, nổi bật là gói Bank Plus với ba dịch vụ chính: tài khoản Bankplus, thẻ Bankplus và Mobile Bankplus Dưới đây là 10 tiện ích mà dịch vụ eMB mang lại cho khách hàng.
Chỉ với vài bước đơn giản trên máy tính có kết nối internet, eMB giúp khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi.
eMB đảm bảo an toàn cho khách hàng với hệ thống bảo mật 3 lớp, bao gồm tên đăng nhập do khách hàng tự chọn, mật khẩu cá nhân và mã bảo mật (mật khẩu sử dụng một lần được tạo ra từ các phương thức bảo mật) Nhờ đó, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến với eMB.
MB đã tiên phong ứng dụng phương thức bảo mật tiên tiến Mobile Token, hướng tới khách hàng yêu thích công nghệ Phần mềm này được cài đặt trực tiếp trên điện thoại, cho phép người dùng sử dụng mọi lúc mọi nơi Chi phí cho Mobile Token rất thấp, không cần đầu tư lại như thiết bị phần cứng khi hỏng hóc hay hết pin Với giao diện thân thiện, ngôn ngữ tiếng Việt và chức năng “trợ giúp”, khách hàng sẽ dễ dàng làm quen với công nghệ mới này.
Với hạn mức chuyển khoản lên đến 2 tỷ đồng/ngày, cả trong và ngoài hệ thống MB, eMB đáp ứng hầu hết nhu cầu thanh toán của khách hàng.
Từ tháng 4/2010, ngân hàng MB đã ra mắt tiện ích Tài khoản điện tử, cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản thường trên thẻ Active Plus sang tài khoản tiết kiệm điện tử Với tiện ích này, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất lên tới 6%/năm, cao hơn nhiều so với lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn.
MB hiện là đối tác thanh toán miễn phí cho hóa đơn tiền điện và cước phí internet, giúp khách hàng thực hiện thanh toán hàng tháng nhanh chóng và dễ dàng thông qua dịch vụ eMB.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội
Dựa trên cơ sở lý thuyết về NHĐT, dịch vụ NHĐT, phát triển NHĐT và nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) và nghiên cứu của Grandon và Pearson
(2004), dàn bài thảo luận tay đôi (phụ lục 2) được xây dựng làm công cụ cho nghiên cứu định tính.
Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với
Hiện tại, có 10 người đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB Một bảng câu hỏi sơ bộ đã được xây dựng nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi này sẽ được sử dụng để tiến hành khảo sát thử.
Sáu người sở hữu tài khoản cá nhân tại MB, bao gồm cả những người đã và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT, sẽ được khảo sát để đánh giá mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi cuối cùng trước khi phát hành bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính cho thấy 40 biến quan sát đã được xác định để đo lường 6 nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, sau khi thu thập ý kiến từ các đáp viên, chỉ còn 29 biến quan sát được giữ lại, vẫn được phân loại trong 6 nhân tố như mô hình lý thuyết đã trình bày trong chương 1 Một số biến quan sát đã được điều chỉnh để phù hợp hơn với bối cảnh tại Việt Nam, cụ thể là tại MB.
Trong nghiên cứu, nhân tố an ninh được đo bằng 5 biến quan sát, trong khi nhân tố bảo mật bao gồm 4 biến Nhân tố sự tin tưởng có 7 biến, nhân tố lệ phí gồm 6 biến, nhân tố dễ sử dụng cảm nhận có 4 biến, và nhân tố hữu dụng cảm nhận được xác định qua 3 biến Đặc biệt, bốn biến quan sát trong thang đo nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn được giữ nguyên.
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế gồm ba phần như sau:
Phần II: 29 biến quan sát được sắp xếp trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT cộng với 4 biến quan sát nằm trong thang đo phát triển dịch vụ NHĐT
Phần III: Thông tin cá nhân.
Dựa trên kết quả hiệu chỉnh thang đo, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh và hoàn thiện theo những ý kiến đóng góp từ người trả lời Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng với các mức từ 1 đến 5 để đánh giá.
5 với mức ý nghĩa lần lượt từ “hoàn toàn không đồng ý” cho đến “hoàn toàn đồng ý” với các phát biểu trong bảng câu hỏi.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần ít nhất 5 lần trên mỗi biến quan sát Với 33 biến quan sát trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho EFA là 165 (33 x 5) Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidel (1996), cỡ mẫu tối ưu cho phân tích hồi quy phải đạt n >= 8m + 50.
- n là cỡ mẫu, m là biến số độc lập của mô hình.
- Cỡ mẫu cho phân tích hồi qui là: 8 x 6 + 50 = 98
Cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu này từ 160 trở lên Do đó, cỡ mẫu chính thức cho nghiên cứu này (n = 196) là thích hợp
2.3.1.3 Phương pháp xử lý số liệu
Quá trình xử lý số liệu trên phầm mềm SPSS 16.0 theo 3 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1 của quá trình kiểm định độ tin cậy sử dụng chỉ số Cronbach’s alpha Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên, theo nghiên cứu của Nunnally và Burnstein (1994).
Giai đoạn 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và nhóm các biến để đạt giá trị hội tụ và phân biệt giữa các nhân tố Để áp dụng phương pháp này, cần kiểm định Bartlett với sig < 0.05 và chỉ số KMO lớn hơn 0.5 Phương pháp Principal components analysis kết hợp với phép xoay varimax thường được sử dụng Sau khi xoay, hệ số tải nhân tố > 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn, và phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên Ngoài ra, trị số Eigenvalues phải lớn hơn 1, các nhân tố có Eigenvalues nhỏ hơn 1 không tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc.
Giai đoạn 3: Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính giúp xác định cường độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, từ đó kiểm tra độ thích hợp của mô hình và xây dựng mô hình hồi quy bội Kết quả phân tích này cũng giúp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và diễn giải kết quả hồi quy trong mối liên hệ với các giả thuyết đó Việc kiểm định các giả thuyết của hàm hồi quy là cần thiết, vì nếu các giả thuyết bị vi phạm, kết quả ước lượng các tham số trong hàm hồi quy sẽ không đạt được giá trị tin cậy.
2.3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Nhân tố an ninh có hệ số Cronbach’s alpha là 0,847 và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3 (bảng số 7, phụ lục 5) nên đạt yêu cầu.
Nhân tố bảo mật có hệ số Cronbach’s alpha là 0,874 và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3 (bảng số 8, phụ lục 5) nên đạt yêu cầu.
Hệ số Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin tưởng đạt 0,856, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính hợp lệ của nhân tố này.
Nhân tố phí dịch vụ có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,860, cho thấy độ tin cậy cao Ngoài ra, các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ tính hợp lệ của yếu tố này.
Hệ số Cronbach’s alpha của nhân tố dễ sử dụng là 0,803, cho thấy tính nhất quán nội bộ tốt Thêm vào đó, các hệ số tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3, xác nhận rằng nhân tố này đạt yêu cầu.
Hệ số Cronbach’s alpha của nhân tố hữu dụng cảm nhận đạt 0,895, cho thấy độ tin cậy cao Ngoài ra, tất cả các hệ số tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính chính xác và hợp lệ của các yếu tố trong nghiên cứu.
Nhân tố phát triển dịch vụ NHĐT đạt hệ số Cronbach’s alpha là 0,755, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3, đảm bảo tính hợp lệ của các biến trong nghiên cứu (bảng số 13, phụ lục 5).
2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA a.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Quân Đội
Trong giai đoạn đầu, định hướng chủ yếu là trở thành trung gian tài chính hỗ trợ các doanh nghiệp quân đội trong việc phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ quốc phòng Các cổ đông sáng lập chủ yếu bao gồm các tổng công ty, công ty và nhà máy thuộc quân đội.
Bộ Quốc phòng định hướng MB Group phát triển với NH TMCP Quân đội là công ty mẹ và các công ty con hoạt động trong các lĩnh vực chứng khoán, quản lý quỹ, bảo hiểm, nhằm tối ưu hóa lợi thế tập đoàn Ngân hàng hiện nay hướng tới mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, với tầm nhìn cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng Sứ mệnh của ngân hàng được xác định rõ ràng, bao gồm việc phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên, cổ đông và các đối tác.
Tại TP.HCM, MB tập trung phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng, hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu cao về tiện ích của khách hàng.
3.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2020 Định hướng của ngân hàng là trở thành một tập đoàn tài chính đa năng. Chính vì vậy, trong điều kiện nền kinh tế còn nhiều thách thức, với khát vọng về vị thế và tầm vóc ngân hàng trong tương lai; MB kiên trì định hướng chiến lược phát triển làm cơ sở nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo động lực phát triển cho MB giai đoạn 5 năm tiếp theo Các định hướng chiến lược của MB gồm: Đầu tư thay đổi mô hình ngân hàng bán lẻ để khắc phục những điểm yếu về tốc độ triển khai các hệ thống hỗ trợ, đội ngũ bán hàng, quy trình thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực kinh doanh mới bao gồm bảo hiểm nhân thọ và tài chính tiêu dùng; triển khai bán chéo mạnh hơn với cổ đông chiến lược Viettel và qua kênh phân phối là các công ty con, đa dạng hóa sản phẩm và tệp khách hàng nhằm mở rộng thị phần, phân tán và hạn chế rủi ro.
MB cam kết duy trì phương châm hoạt động hiệu quả, an toàn và bền vững, trở thành điểm đến đầu tư ổn định cho cổ đông và đối tác Chúng tôi tự hào là một trong những tổ chức tài chính uy tín, góp phần tích cực vào việc thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của đất nước.
Năm 2015, MB Group đã xác định mục tiêu cung cấp giải pháp tài chính, đầu tư và bảo hiểm toàn diện cho khách hàng, thông qua việc tích hợp tối đa các sản phẩm và dịch vụ từ các đơn vị thành viên Đồng thời, mỗi lĩnh vực hoạt động của các công ty con trong MB Group sẽ đóng vai trò như những vệ tinh, cung cấp sản phẩm hỗ trợ cho các dịch vụ của Ngân hàng Thương mại.
MB đã và đang xây dựng chiến lược chung của tập đoàn hướng tới các hoạt động cụ thể như sau:
- Phát triển đồng bộ các công ty con theo định hướng chiến lược kinh doanh tập đoàn.
Đầu tư vào năng lực tài chính và phát triển nguồn lực kinh doanh là yếu tố then chốt để tạo ra giá trị thương hiệu cho các công ty Việc phát triển các đối tác cổ đông chiến lược và tìm kiếm những đối tác phù hợp sẽ hỗ trợ trong việc tái cơ cấu vốn hiệu quả Đồng thời, lựa chọn cổ đông chiến lược thực hiện đa sở hữu cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Thiết lập và củng cố cơ chế phối hợp trong đầu tư và kinh doanh là rất quan trọng để đạt hiệu quả cao Đồng thời, cần đẩy mạnh hoạt động bán chéo và tận dụng tối đa các lợi thế của tập đoàn để tối ưu hóa lợi nhuận.
MBS xác định các mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh cụ thể:
MBS coi mỗi khách hàng là một đối tác độc đáo với điều kiện tài chính và mục tiêu đầu tư khác nhau, tất cả đều hướng tới sự tăng trưởng tài chính bền vững Vì vậy, MBS không ngừng sáng tạo và nỗ lực để phát triển các giải pháp đầu tư và tài chính tối ưu, được thiết kế riêng cho từng cá nhân hoặc doanh nghiệp.
MBS đặt khách hàng làm trung tâm trong tất cả các hoạt động, coi nhân lực là tài sản quý giá cần được thử thách thường xuyên Công ty xác định tăng trưởng bền vững là mục tiêu chiến lược quan trọng và lâu dài.
MBS đặt mục tiêu trở thành công ty cung cấp dịch vụ tiện lợi nhất cho khách hàng cá nhân và là nhà cung cấp dịch vụ M&A cùng thị trường vốn chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam.
3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân đội
Cần tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức của cán bộ, công chức, viên chức Ngân hàng TMCP Quân Đội về tầm quan trọng của việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin Đây là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động của ngân hàng, đồng thời là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.
Việc áp dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Quân Đội cần lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại và hệ thống mở, nhằm tự động hóa quy trình và phù hợp với lộ trình phát triển của ngân hàng hiện đại Đồng thời, ngân hàng cần tuân thủ các chuẩn mực quốc tế để thực hiện đổi mới toàn diện.
Thứ ba , tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời
Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội
MB đã xác định rõ định hướng phát triển cho từng lĩnh vực hoạt động, với chiến lược tập trung vào sự phát triển của Ngân hàng Đầu tư theo từng thị trường cụ thể.
Ngân hàng đang phát triển nhiều sản phẩm công nghệ cao, tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ viễn thông vào dịch vụ ngân hàng Một số dịch vụ nổi bật bao gồm NHĐT tích hợp chứng thư số trong sim CA cho khách hàng doanh nghiệp (Bankplus CA) và dịch vụ chuyển tiền tận nhà BankPlus.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội 3.2.1Cơ sở đưa ra giải pháp
Hiện nay, công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, trong đó Việt Nam cũng không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Việc đầu tư vào máy móc, trang thiết bị hiện đại cùng với giá cước viễn thông hợp lý đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận Internet dễ dàng hơn Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng người dùng Internet và sự phát triển của thương mại điện tử đã giúp người tiêu dùng quen dần với việc tìm kiếm và mua sắm trực tuyến, tạo ra cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành ngân hàng điện tử.
Các thang đo đã được thiết kế và kiểm định để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài, áp dụng cả ở Việt Nam và trên thế giới Đề tài đã được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh của ngân hàng MB, đảm bảo độ tin cậy và giá trị hữu dụng cao.
Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện bằng phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) và xoay nguyên góc Varimax để tối ưu hóa số lượng biến Qua 2 lần phân tích, 29 biến quan sát đã được xem xét, trong đó 6 biến không đạt yêu cầu đã bị loại bỏ, để lại 23 biến tạo thành 6 nhân tố chính.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy biến quan sát dễ sử dụng cảm nhận (DD) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển của ngân hàng điện tử (NHĐT) tại MB Tiếp theo, sự tin tưởng (TT) khi sử dụng NHĐT đứng thứ hai trong ảnh hưởng đến sự phát triển này Các yếu tố khác như an ninh (AN), hữu dụng cảm nhận (HD), bảo mật (BM) và phí dịch vụ (LP) cũng đóng góp vào sự phát triển của NHĐT tại MB.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng MB, bao gồm: an ninh, bảo mật, lòng tin, chi phí và lệ phí, cảm nhận dễ sử dụng, và cảm nhận hữu dụng Những yếu tố này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng đầu tư tại MB.
Khi khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân, các yếu tố như sự tin tưởng, nhận thức về sự dễ dàng sử dụng và nhận thức về sự bảo mật đều ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của ngân hàng điện tử.
Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy an ninh, bảo mật, sự tin tưởng, chi phí, và tính dễ sử dụng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của ngân hàng điện tử (NHĐT) với các mức ý nghĩa khác nhau Để nâng cao thái độ tích cực của người dùng đối với NHĐT, cần tăng cường sự tin tưởng, tính dễ dàng sử dụng, và phí dịch vụ, đồng thời giảm thiểu các rủi ro liên quan đến an ninh và bảo mật, như khả năng lộ thông tin cá nhân và sai sót trong giao dịch Ngân hàng cũng cần thiết lập quy định rõ ràng về cách phục vụ khách hàng và chú trọng đến yếu tố marketing để gia tăng lòng tin của khách hàng đối với NHĐT.
3.2.2 Giải pháp về an ninh
Biến an ninh là khâu thiết yếu không thể thiếu được nó là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của NHĐT.
Để đảm bảo an toàn khi giao dịch qua ngân hàng điện tử, người dùng cần chú ý đến mức độ bảo mật trên máy tính cá nhân Việc tin tặc xâm nhập vào máy tính có thể dẫn đến việc họ kiểm soát tài khoản của người sử dụng Do đó, cần cài đặt phần mềm chính hãng từ các công ty uy tín, thiết lập tường lửa, sử dụng phần mềm diệt virus, và tạo mật khẩu mạnh với sự kết hợp của chữ cái, số và ký tự đặc biệt Ngoài ra, việc thường xuyên cập nhật phiên bản mới của phần mềm là rất quan trọng Người dùng cũng nên tránh truy cập vào các trang web lạ, không rõ nguồn gốc để giảm thiểu rủi ro bị lừa đảo và mất thông tin tài khoản.
Khi sử dụng ngân hàng điện tử, người dùng cần lưu ý rằng tên người dùng và mật khẩu là rất quan trọng và không nên lưu trữ chúng trên máy tính Để đảm bảo an toàn trong quá trình giao dịch, người dùng nên sử dụng máy tính cá nhân và thực hiện giao dịch tại khu vực có kết nối Internet ổn định Ngoài ra, khách hàng cần có thiết bị nhận mật khẩu động như điện thoại di động hoặc email Mật khẩu cũng cần được tạo ra với sự kết hợp của chữ cái thường, chữ cái in hoa và số, để đảm bảo đủ mạnh và ngăn chặn các cuộc tấn công từ tội phạm mạng.
Sự chuyển biến trong việc "Chuyển tiền trực tiếp quan trọng hơn việc mang theo tiền" phản ánh sự phát triển tất yếu của ngân hàng điện tử (NHĐT) theo xu thế toàn cầu Giao dịch truyền thống tốn nhiều thời gian và công sức, do đó, khảo sát cho thấy người dùng NHĐT cảm thấy an toàn hơn khi thực hiện giao dịch trực tiếp Vì vậy, chính phủ và ngân hàng nhà nước cần đầu tư và hỗ trợ các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.
3.2.3 Giải pháp về bảo mật
Bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng hàng đầu Tại ngân hàng MB, thông tin chuyển giao cho khách hàng được đảm bảo an toàn, đồng thời ngân hàng cam kết lưu giữ thông tin khách hàng một cách an toàn Các thông tin trên website của ngân hàng MB cũng đáng tin cậy, phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà MB cung cấp.
Khi thực hiện giao dịch trên ngân hàng điện tử, người dùng cần truy cập đúng địa chỉ trang web đã ký kết trong hợp đồng để bảo vệ thông tin cá nhân Các ngân hàng thường áp dụng mã hóa thông tin qua Internet với sự hỗ trợ của các công ty bảo mật chuyên nghiệp Những trang web an toàn thường bắt đầu bằng "https" thay vì "http" và có biểu tượng hình chìa khóa ở cuối trang, giúp người dùng tránh xa các trang web giả mạo.
Bảo mật thông tin an toàn cho khách hàng là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin đối với ngân hàng Hệ thống bảo mật hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro an ninh mạng mà còn bảo vệ tài sản của cả khách hàng và ngân hàng Các ngân hàng thương mại cổ phần cần nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin hiện đại để thích ứng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ Điều này cũng trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.
3.2.4 Giải pháp về sự tin tưởng
Kiến nghị
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã có một lịch sử phát triển lâu dài trên thế giới và đang dần khẳng định vị thế tại Việt Nam, mặc dù vẫn còn trong giai đoạn thăm dò Số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp, cho thấy rằng NHĐT sẽ trở thành một lĩnh vực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong tương lai, nhờ vào những ưu điểm vượt trội so với dịch vụ truyền thống Sự phát triển của NHĐT tại ngân hàng MB và các ngân hàng thương mại khác ở Việt Nam phụ thuộc vào các chính sách của Đảng và nhà nước, cũng như sự hỗ trợ từ các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại cần chủ động phát huy nội lực của mình để tận dụng cơ hội này.
3.3.1 Kiến nghị về chính sách nhà nước
Luật Giao dịch điện tử và các văn bản dưới luật đã bao quát nhiều khía cạnh của giao dịch thương mại điện tử, nhưng vẫn còn một số vấn đề quan trọng chưa được làm rõ, như quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử, tội phạm máy tính, bảo mật thông tin cá nhân và bảo vệ người tiêu dùng Hơn nữa, công tác thực thi pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng điện tử gặp nhiều khó khăn và tỷ lệ tuân thủ còn thấp.
Trong thời gian gần đây, Chính phủ Việt Nam đã triển khai nhiều biện pháp để xây dựng và hoàn thiện thương mại điện tử, tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển của lĩnh vực này, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Theo một cuộc khảo sát, 74% nhà quản lý ngân hàng thương mại nhận định rằng chính sách thương mại điện tử đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam (Lê Công, 2013).
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, bao gồm các luật và nghị định, là cần thiết để quản lý hoạt động kinh doanh thương mại điện tử và giải quyết tranh chấp Luật Kế toán yêu cầu các chứng từ giao dịch phải được in, đóng dấu, ký tên và lưu trữ để đảm bảo tính pháp lý Cần thiết lập chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử, cũng như quy định về mức độ mã khóa cho các thành phần trong thương mại điện tử Việc cấp phép thành lập cơ quan chứng thực điện tử sẽ tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thương mại điện tử và các dịch vụ ngân hàng điện tử Để bắt kịp với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, hệ thống văn bản pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng cần được hoàn thiện, đặc biệt là các văn bản liên quan đến đổi mới nghiệp vụ.
NHNN Việt Nam cần thiết lập chính sách khuyến khích và hỗ trợ các ngân hàng thương mại tư đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Cần xem xét lại các quy chế hiện hành của ngành ngân hàng theo hướng mở, đặc biệt là quy chế về sử dụng vốn tự có và trích lợi nhuận để tái đầu tư vào tài sản cố định Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược và hiện đại hóa bền vững.
Ngân hàng nhà nước cần hợp tác với các ngân hàng thương mại để tổ chức thường xuyên các hội thảo và khóa học về ngân hàng điện tử do chuyên gia nước ngoài giảng dạy, nhằm nâng cao kiến thức và kinh nghiệm cho nhân viên trong lĩnh vực này Điều này không chỉ giúp cập nhật thông tin mới mà còn hỗ trợ các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ một cách đúng hướng Để thúc đẩy việc sử dụng chứng từ điện tử, cần thiết lập hệ thống các tổ chức và cơ quan quản lý cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Ngoài ra, việc xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương sẽ giúp xác nhận và chứng thực chứng từ điện tử một cách nhanh chóng và chính xác.
Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và Internet là yếu tố then chốt để nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ trực tuyến cho người dân và doanh nghiệp Để bảo đảm an ninh công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa chính phủ, ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại và khách hàng Việc tăng cường các công cụ giám sát ngân hàng và phát hiện sớm các rủi ro tiềm ẩn là rất quan trọng nhằm thực hiện các biện pháp phòng ngừa hiệu quả NHNN nên nghiên cứu áp dụng các phương pháp giám sát tiên tiến theo nguyên tắc của Ủy ban Basel để nâng cao khả năng phát hiện và giảm thiểu rủi ro trong hệ thống ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng thương mại Đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng Ngân hàng thường xuyên cập nhật và tăng cường hệ thống công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa với độ an toàn cao nhất, chương trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt nhằm hạn chế mức tối đa các vấn đề như bị tin tặc hoặc mất thông tin tài khoản, thông tin giao dịch… Đầu tư giải pháp tổng thể từ cơ sở hạ tầng đến các giải pháp phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cùng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng, để đảm bảo việc bảo mật thông tin của khách hàng Đây là một việc vô cùng quan trọng và cũng là một trong những yếu tố tạo nên rào cản tâm lý của khách hàng khi tiếp cận với các dịch vụ NHĐT.
Khách hàng cần lưu ý một số vấn đề quan trọng khi sử dụng dịch vụ Internet banking để đảm bảo an toàn, bao gồm việc sử dụng máy tính cá nhân với phần mềm chính hãng, cài đặt tường lửa và phần mềm chống virus Họ cũng nên tạo mật khẩu mạnh với các ký tự đặc biệt và thay đổi mật khẩu thường xuyên Cuối cùng, việc bảo quản các thiết bị giao dịch như token và chứng thư số (CA) cũng rất quan trọng để bảo vệ thông tin cá nhân.
Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên xuất sắc trong lĩnh vực ngân hàng và công nghệ thông tin là rất quan trọng Đảm bảo nguồn nhân lực luôn cập nhật công nghệ mới và tiến bộ khoa học kỹ thuật sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng ứng dụng và phát huy công nghệ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Đội ngũ này không chỉ tác động tích cực đến sự phát triển của ngân hàng mà còn gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng thông qua việc bán sản phẩm và giới thiệu các tiện ích mới, đồng thời giúp khách hàng vượt qua tâm lý lo ngại về công nghệ.
Để nâng cao nhận thức và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đầu tư, cần chú trọng đến việc tuyên truyền và quảng bá thông qua các quầy tư vấn trực tiếp và mạng lưới khách hàng Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ, từ đó gia tăng sự tin tưởng và sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet banking, là cần thiết để nâng cao chất lượng và cung cấp các dịch vụ cao cấp hơn, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là cần thiết, bao gồm việc nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ mới Ngân hàng cần triển khai dịch vụ mới một cách có chọn lọc, phù hợp với khả năng của mình và nhu cầu của khách hàng tiềm năng Việc rút kinh nghiệm từ các dịch vụ đã triển khai sẽ giúp phát triển những giải pháp tối ưu hơn.
3.3.3 Khuyến nghị đối với ngân hàng TMCP Quân đội
MB cần hiểu rõ về kinh doanh thương mại điện tử và quy trình quản lý hệ thống thông tin để kết nối hiệu quả với các đối tác Việc nắm bắt hành vi và thói quen tiêu dùng là yếu tố quan trọng để xác định mức phí hợp lý cho từng thị trường Đầu tư chiến lược dài hạn là cần thiết để tạo sự khác biệt với dịch vụ bán lẻ thông thường, từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu và uy tín dịch vụ Điều này không chỉ giúp xây dựng lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu NHĐT MB mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng cả trong và ngoài nước.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố then chốt giúp MB đạt được thành công Để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, MB cần thiết kế chính sách giá cạnh tranh, bao gồm phí và lệ phí hợp lý Đồng thời, triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và duy trì niềm tin của khách hàng là điều cần thiết để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã đạt được một số điểm mới nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về dữ liệu, phương pháp nghiên cứu và thời gian thực hiện Thời gian và điều kiện thu thập số liệu bị hạn chế dẫn đến số lượng ngân hàng khảo sát không nhiều, làm giảm tính đại diện của mẫu Việc sử dụng mô hình hiện tại cũng bỏ sót nhiều biến quan trọng như giá trị chiến lược cảm nhận và mức độ sẵn sàng của tổ chức Hơn nữa, nghiên cứu chưa xem xét sự khác biệt của các biến đặc điểm cá nhân đối với sự phát triển của ngân hàng điện tử Đối tượng khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân mà chưa khảo sát khách hàng doanh nghiệp, do đó cần mở rộng đối tượng khảo sát để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử một cách sâu rộng hơn.
Nghiên cứu hiện tại sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, dẫn đến tính đại diện thấp và khả năng khái quát hóa cho đám đông hạn chế Để cải thiện độ chính xác và hiệu quả thống kê, nghiên cứu tiếp theo nên áp dụng phương pháp phân tầng trong việc chọn mẫu.
Từ những hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp cần được mở rông thêm các biến khác để tăng mức độ phù hợp cho mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử tại ngân hàng Việt Nam, nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ internet banking Mô hình nghiên cứu được kiểm định qua phương pháp thống kê mô tả, với 29 biến quan sát và 6 thành phần chính: An ninh, Bảo mật, Lòng tin, Chi phí và lệ phí, Dễ sử dụng cảm nhận, và Hữu dụng cảm nhận Nghiên cứu tham khảo lý thuyết và thực tiễn ngân hàng, sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu Kết quả phân tích hồi quy xác định 6 yếu tố có tác động đồng biến có ý nghĩa thống kê đến sự phát triển thương mại điện tử tại ngân hàng MB với độ tin cậy 95%.
Bảo mật, dễ sử dụng, lòng tin và cảm nhận về chi phí là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng, trong khi các yếu tố khác cũng đóng góp nhưng ở mức độ thấp hơn.
Từ các kết quả phân tích và thực trạng của MB tại TP.HCM, nghiên cứu đã rút ra những bài học kinh nghiệm quan trọng cho cơ quan quản lý và nhà hoạch định chính sách Những thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện chính sách, quy định thủ tục hành chính, hệ thống thông tin và thái độ của nhân viên Qua đó, sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững.
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và áp dụng các phương pháp khoa học, đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội" đã tập trung vào việc giải quyết những vấn đề quan trọng liên quan đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử là một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho người dùng như tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hiện nay, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trở nên cần thiết hơn bao giờ hết, giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB giúp xác định các yếu tố tác động đến dịch vụ này Từ đó, chúng ta có thể đưa ra những định hướng và giải pháp hợp lý nhằm nâng cao và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB.
Bài viết này đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, dựa trên định hướng công nghệ và dịch vụ của nhà nước và MB Để đạt được thành công trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, cần có sự hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cấp quản lý, cùng với nỗ lực từ phía MB.
