Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

T ổ ng quan v ề d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n

ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử

- Dịch vụ ngân hàng điện tửlàmộthệthốngphầnmềmvitínhchophép kháchhàngtìmhiểuhaymuadịchvụNgânhàngthôngquaviệcnốimạngmáyvi tínhcủa mìnhvớiNgân hàng.(AustralianBanker, 1999) [37]

- Vớidịch vụ ngân hàng điện tử,kháchhàngcókhảnăngtruynhậptừxanhằm:thuthậpthôngtin, thựchiệncácgiaodịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncác tàikhoảnlưukýtạiNgânhàng,vàđăngkýsử dung các dịchvụmới (TrươngĐứcBảo 2003)

Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) được định nghĩa là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức Quá trình này dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả.

Hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động hóa dịch vụ Các tổ chức tín dụng sử dụng những kênh này để giao tiếp với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Đây là ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.

Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng và các thiết bị kết nối không dây hiện đại khác.

1.1.2Cácgiaiđoạnpháttriển của ngân hàng điện tử

Năm1989,NgânhàngtạiMỹ(WellFargo),lầnđầutiêncungcấpdịchvụNgânhàngqua mạng, đếnnay, córấtnhiều tìm tòi, thử nghiệm,thànhcôngcũngnhưthấtbạitrênconđườngxâydựnghệthốngNgân hàngđiệntửhoànhảo,phụcvụtốtnhấtchokháchhàng.Tổngkếtnhữngmôhìnhđó,nhìnchung, hệthống NHĐTđượcpháttriểnquanhữnggiai đoạnsau:

Ngân hàng trực tuyến (NHĐT) là hình thức đơn giản nhất của dịch vụ ngân hàng, thường được các ngân hàng áp dụng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT Bước đầu tiên quan trọng là tạo dựng một website chứa thông tin về ngân hàng và sản phẩm, nhằm mục đích quảng cáo, giới thiệu và liên lạc Thực chất, website này chỉ là một kênh quảng cáo mới bên cạnh các kênh thông tin truyền thống như báo chí và truyền hình Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là các chi nhánh ngân hàng.

- Thươngmạiđiệntử(E- commerce):vớiTMĐT,NgânhàngsửdụngInternetnhưmộtkênhphânphốimớichonhữngdị chvụtruyềnthốngnhư:xemthôngtintàikhoản,nhậnthôngtingiaodịchchứngkhoán…Intern etchỉđóngvaitrònhưmộtdịchvụcộngthêmđểtạothuậnlợithêmchokháchhàng.

- Quảnlýđiệntử(E- business):Tronghìnhtháinày,cácxửlýcơbảncủaNgânhàngcảởphíakháchhàng(front- end)vàphíangườiquảnlý(back- end)đềuđượctíchhợpvớiInternetvàcáckênhphânphốikhác.Giaiđoạnnàyđược phânbiệtbởisựgiatăngvềsảnphẩm vàchứcnăngcủaNHvớisựphânbiệtsản phẩmtheonhucầuvàquanhệcủakhách hàng đốivớiNH Hơnthếnữa,sựphối hợp,chiasẽdữliệugiữahộisởNHvàcáckênhphânphốinhưchinhánh,mạng

Internet,mạngkhôngdây…giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàngđượcnhanhchón gvàchínhxáchơn.Internetvàkhoahọccôngnghệđãtăngsự liênkết,chiasẽthôngtingiữaNH,đốitác,kháchhàng,cơquanquảnlý…MộtvàiNHtiêntiếntrê nthếgiớiđãxâydựngđượcmôhìnhnàyvàhướngtớixâydựng đượcmộtNHĐThoànchỉnh.

- Ngân hàng điện tử(E- bank):chínhlàmôhìnhlýtưởngcủamộtNgânhàngtrựctuyếntrongnềnkinhtếđiệntử,mộtsựt h ayđổihoàntoàntrongmôhìnhkinhdoanhvàphongcáchquảnlý.NhữngNHnàysẽtậndụngsức mạnhthựcsựcủamạngtoàncầunhằmcungcấptoànbộcácgiảipháptàichínhchokháchhàngvớ ichấtlượngtốtnhất.Từnhữngbướcbanđầulàcungcấpcácsản phẩmvàdịchvụhiệnhữuthôngquanhiềukênhriêngbiệt,NHcóthểsửdụng nhiềukênhliênlạcnàynhằmcungcấpnhiềugiảiphápkhácnhauchotừngđốitượngkháchhàng chuyênbiệt.

1.1.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau (Lưu Thanh Thảo,2008) [9]

- Nhanhchóng,thuậntiện, độ chính xác cao trong giao dịch

NHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđ ểthựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào(24giờmỗingày,7ngàymộttuần )vàởbấtcứnơiđâu.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvăn phòng trực tiếpgiaodịchvớiNgânhàng,cáckháchhàngnhỏvàvừa,kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịc hvớiNgânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilần giaodịchkhônglớn.ĐâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiểuNgânhàng truyềnthống khócóthểđạt đượcvới tốcđộnhanh,chínhxácsovớiNHĐT.

- Tiếtkiệmchi phí,tăng doanh thu

PhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyềnthống,đặcbiệt làgiaodịchquaInternet,từđógópphầntăngdoanh thu choNgânhàng Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.

NHĐTlàmộtgiảiphápcủaNHTMđểnângcaochấtlượngdịchvụ vàhiệuquảhoạtđộng,qua đónângcao khảnăngcạnhtranhcủaNHTM.ĐiềuquantrọnghơnlàNHĐTcòngiúpNHTM thựchiệnchiếnlược

“toàncầuhóa”màkhôngcầnmởthêmchinhánhởtrongnướccũngnhưởnước ngoài.NHĐTcũnglàcông cụquảng bá, khuyếchtrươngthươnghiệucủa NHTMmộtcáchsinhđộng, hiệuquả.

Ngânhàng.ThôngquacácDVNHĐT,các lệnh chitrả,nhờthucủakháchhàngđượcthựchiệnnhanh chóng,tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiềntệ,traođổitiền- hàng.Quađóđẩynhanhtốcđộlưuthông hànghoá,tiềntệ,nângcaohiệuquảsửdụngvốn.

Chínhtiệníchtừcôngnghệứngdụng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,dịchvụIntern etđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụng,quanhệgiaodịchvớiNgânhàng,trởthànhkháchhàngtru yềnthốngcủaNgânhàng.VớimôhìnhNgânhànghiệnđại,kinhdoanhđanăngnênkhảnăngphát triển,cungứng cácdịchvụchonhiềuđốitượngkháchhàng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủa NHĐTlà rấtcao.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) cung cấp giải pháp trọn gói, cho phép các ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác để tạo ra các sản phẩm tài chính đồng bộ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để phát triển DVNHĐT, hệ thống ngân hàng cần có sự tiến bộ trong công nghệ thông tin Tuy nhiên, khi xảy ra rủi ro, ngân hàng có thể phải đối mặt với hậu quả nghiêm trọng về tài sản, cũng như ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của mình.

1.1.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Phương tiện thanh toán trong giao dịch điện tử chủ yếu là tiền điện tử, theo định nghĩa của Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003) Tiền điện tử bao gồm giá trị lưu trữ và cơ chế thanh toán trả trước, có thể thực hiện qua các thiết bị POS hoặc chuyển trực tiếp giữa các thiết bị và trên mạng internet Các sản phẩm lưu giữ giá trị như ví điện tử và tiền mặt kỹ thuật số rất phổ biến Thẻ lưu giữ giá trị có thể là thẻ một chức năng, chỉ dùng để mua một loại hàng hóa hoặc dịch vụ, hoặc thẻ nhiều chức năng, cho phép thanh toán cho nhiều loại hàng hóa và nhà cung cấp khác nhau.

Theo bài giảng của Trần Huy Hoàng (2009) [26] thì các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: a Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash)

Tiền mặt kỹ thuật số là phương tiện thanh toán trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng tiền điện tử Để sử dụng, khách hàng cần gửi yêu cầu đến ngân hàng, nơi sẽ phát hành tiền điện tử riêng biệt cho từng khách hàng Quy trình này bao gồm việc tạo ra một bức điện được ký bằng mã cá nhân của ngân hàng và mã hóa bằng khóa công khai của khách hàng.

Bức điện chứa thông tin quan trọng như người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số Seri và ngày hết hạn, giúp ngăn chặn việc phát hành hoặc sử dụng hai lần Khách hàng cần lưu trữ tiền điện tử một cách an toàn trên máy tính cá nhân của mình.

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi thông điệp điện tử được mã hóa bằng mã hóa công khai của nhà cung cấp Nhà cung cấp sử dụng khóa riêng để giải mã và xác thực thông điệp với ngân hàng phát hành thông qua khóa công khai của ngân hàng, đồng thời kiểm tra số Seri tiền điện tử Nếu giao dịch hợp lệ và hợp pháp, nó sẽ được thực hiện.

Séc điện tử sử dụng công nghệ tương tự như tiền điện tử để thực hiện giao dịch trên internet Nội dung của séc điện tử bao gồm thông tin về người phát hành, người thụ hưởng và số tiền, tương tự như séc truyền thống Điểm khác biệt duy nhất là séc điện tử được ký bằng chữ ký điện tử, tức là thông tin được mã hóa bằng mật mã cá nhân của người ký phát Thẻ thông minh, hay còn gọi là ví điện tử, cũng là một phần quan trọng trong hệ thống thanh toán điện tử hiện đại.

Thẻ nhựa tích hợp bộ vi xử lý cho phép người dùng nạp tiền và sử dụng để thanh toán khi mua sắm Số tiền trong thẻ sẽ được trừ dần cho đến khi hết.

Số tiền trong thẻ có thể nạp đi nạp lại nhiều lần.

Thẻ ATM là một hình thức phát triển ở mức độ thấp của thẻ thông minh.

Thẻ thông minh, hay còn gọi là ví điện tử, được ứng dụng rộng rãi trong các giao dịch tài chính như rút tiền tại ATM, giao dịch qua home banking, internet banking, và telephone banking Ngoài ra, thẻ này cũng hỗ trợ việc mua sắm trực tuyến thông qua đầu đọc thẻ thông minh kết nối với máy tính cá nhân.

1.1.5.Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ bản

Dịch vụ Ngân hàng Nhân dân (DVNHĐT) là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp nhiều dịch vụ, bao gồm dịch vụ thẻ, máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như ngân hàng tại nhà (Home-banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) và ngân hàng trực tuyến (Internet-banking).

Ngânhàngquamạngthôngtindiđộng(Mobile-banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center) và Kios banking Cụ thể (Lưu Thanh Thảo, 2008)[9] :

Thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng như điện thoại di động hay Pocket PC Để tham gia, khách hàng cần đăng ký và cung cấp thông tin quan trọng như số điện thoại di động và số tài khoản cá nhân dùng cho thanh toán Ngân hàng sẽ cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán trở nên nhanh chóng và đơn giản Ngoài mã số định danh, khách hàng còn nhận được mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.

CũngnhưPC- banking,dịchvụNHđượccungcấpquamộthệthốngmáychủvàphầnmềm quảnlýđặttạiNH,liênkếtvớikhách hàngthông quatổngđài củadịchvụ.Thôngquacácphímchứcnăngđượckháiniệmtrước,kháchhàngsẽ đượcphụcvụ mộtcáchtựđộnghoặcthôngquanhânviêntổngđài.

Khikháchhànggọitớitổngđài,nhậpmãkháchhàngvàkhóatruynhậpdịchvụ,theolờin hắctrênđiệnthoại,kháchhàngchọn phímchứcnăngtươngứngvớidịchvụmìnhcầngiaodịch.Kháchhàngcóthểthayđổi,chỉnhsửa trướckhixácnhậngiaodịchvớiNgânhàng,chứngtừgiaodịch sẽ đượcinravàgửitớikháchhàngkhigiaodịchđượcxửlýxong.

Cácdịchvụđượccungcấp:quaPhone- banking,kháchhàngcóthểsửdụngrấtnhiềudịchvụNgânhàngnhư:hướngdẫnsửdụngdịchvụ, giớithiệuthôngtinvềdịchvụNgânhàng,cungcấpthôngtintàikhoảnvàbảngkêcác giaodịch,báoNợ,báoCó,cungcấpthôngtinNgânhàngnhưlãisuất,tỷgiáhối đoái,chuyểntiền,thanhtoánhóađơnvàdịchvụhỗtrợkháchhàng…vànhiềudịchvụkhác.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ intranet do ngân hàng thiết lập Các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra tỷ giá, lãi suất và báo cáo tài chính được thực hiện qua hệ thống máy tính kết nối với ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối qua Moderm và đăng ký số điện thoại để được phép truy cập Một trong những ưu điểm nổi bật của Homebanking là việc xác thực giao dịch thông qua chữ ký điện tử, mang lại sự an toàn và tiện lợi hơn so với Internetbanking.

Internet- bankinglàdịchvụcungcấptựđộngcácthôngtinsảnphẩmvàdịchvụNHthôngquađườngtruyề nInternet.Đâylàmộtkênhphânphốirộng cácsảnphẩmvàdịchvụNHtớikháchhàngởbấtcứnơiđâuvàbấtcứthờigiannào.Vớimáytínhk ếtnốiInternet,kháchhàngcóthểtruycậpvàowebsitecủaNHđểđượccungcấpcácthôngtin,hư ớngdẫnđầyđủcácsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàng.Bêncạnhđó,vớimãsốtruycậpvàmậtkhẩu đượccấp,khách hàng cũngcóthểxemsốdưtàikhoản,insaokê…Internet- bankingcònlàmộtkênhphảnhồithôngtin hiệu quảgiữakháchhàngvàNgânhàng.

- Xemthôngtin tỷgiá,lãi suấttiềngửitiết kiệm

- Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ngân hàng

- Kháchhàngcóthểgửi tất cả cácthắcmắc,gópý vềsản phẩm,dịch vụ của

Đặ c đ i ể m c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử

Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau (Lưu Thanh Thảo,2008) [9]

- Nhanhchóng,thuậntiện, độ chính xác cao trong giao dịch

NHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđ ểthựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào(24giờmỗingày,7ngàymộttuần )vàởbấtcứnơiđâu.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvăn phòng trực tiếpgiaodịchvớiNgânhàng,cáckháchhàngnhỏvàvừa,kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịc hvớiNgânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilần giaodịchkhônglớn.ĐâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiểuNgânhàng truyềnthống khócóthểđạt đượcvới tốcđộnhanh,chínhxácsovớiNHĐT.

- Tiếtkiệmchi phí,tăng doanh thu

PhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyềnthống,đặcbiệt làgiaodịchquaInternet,từđógópphầntăngdoanh thu choNgânhàng Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.

NHĐTlàmộtgiảiphápcủaNHTMđểnângcaochấtlượngdịchvụ vàhiệuquảhoạtđộng,qua đónângcao khảnăngcạnhtranhcủaNHTM.ĐiềuquantrọnghơnlàNHĐTcòngiúpNHTM thựchiệnchiếnlược

“toàncầuhóa”màkhôngcầnmởthêmchinhánhởtrongnướccũngnhưởnước ngoài.NHĐTcũnglàcông cụquảng bá, khuyếchtrươngthươnghiệucủa NHTMmộtcáchsinhđộng, hiệuquả.

Ngânhàng.ThôngquacácDVNHĐT,các lệnh chitrả,nhờthucủakháchhàngđượcthựchiệnnhanh chóng,tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiềntệ,traođổitiền- hàng.Quađóđẩynhanhtốcđộlưuthông hànghoá,tiềntệ,nângcaohiệuquảsửdụngvốn.

Chínhtiệníchtừcôngnghệứngdụng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,dịchvụIntern etđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụng,quanhệgiaodịchvớiNgânhàng,trởthànhkháchhàngtru yềnthốngcủaNgânhàng.VớimôhìnhNgânhànghiệnđại,kinhdoanhđanăngnênkhảnăngphát triển,cungứng cácdịchvụchonhiềuđốitượngkháchhàng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủa NHĐTlà rấtcao.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) nổi bật với khả năng cung cấp dịch vụ trọn gói, liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Để phát triển DVNHĐT, hệ thống ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thông tin ở mức độ nhất định Tuy nhiên, rủi ro có thể xảy ra, gây thiệt hại lớn về tài sản, cũng như ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

1.1.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Phương tiện thanh toán trong giao dịch điện tử chủ yếu là tiền điện tử, theo định nghĩa của Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003), tiền điện tử bao gồm giá trị lưu trữ và cơ chế thanh toán trả trước thông qua các thiết bị POS hoặc chuyển giao trực tiếp giữa các thiết bị trên mạng internet Các sản phẩm lưu giữ giá trị như ví điện tử và tiền mặt kỹ thuật số ngày càng trở nên phổ biến Thẻ lưu giữ giá trị có thể chia thành hai loại: thẻ một chức năng, dùng để mua hàng hóa hoặc dịch vụ cụ thể, và thẻ nhiều chức năng, cho phép người dùng thực hiện giao dịch với nhiều loại hàng hóa và nhà cung cấp khác nhau.

Theo bài giảng của Trần Huy Hoàng (2009) [26] thì các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: a Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash)

Tiền mặt kỹ thuật số là phương tiện thanh toán trực tuyến, cho phép khách hàng sử dụng tiền điện tử Để bắt đầu, khách hàng cần gửi yêu cầu tới ngân hàng, nơi sẽ phát hành tiền điện tử cho từng khách hàng cụ thể Quá trình này bao gồm việc ký phát tiền điện tử bằng mã cá nhân của ngân hàng và mã hóa bằng khóa công khai của khách hàng.

Bức điện chứa thông tin quan trọng như người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số Seri và ngày hết hạn để ngăn chặn việc phát hành hoặc sử dụng hai lần Khách hàng nên lưu trữ tiền điện tử của mình trên máy tính cá nhân để đảm bảo an toàn.

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi một thông điệp điện tử mã hóa công khai đến nhà cung cấp Nhà cung cấp sử dụng khóa riêng để giải mã và xác thực thông điệp với ngân hàng phát hành thông qua khóa công khai của ngân hàng, đồng thời kiểm tra số Seri tiền điện tử Nếu giao dịch hợp lệ và hợp pháp, quá trình giao dịch sẽ được thực hiện.

Séc điện tử sử dụng công nghệ tương tự như tiền điện tử để thực hiện giao dịch trên internet Nó bao gồm các thông tin giống như séc truyền thống, bao gồm người phát hành, người thụ hưởng và số tiền Điểm khác biệt duy nhất là séc điện tử được ký bằng chữ ký điện tử, tức là thông tin được mã hóa bằng mật mã cá nhân của người phát hành Bên cạnh đó, thẻ thông minh cũng được coi là một loại ví điện tử.

Thẻ nhựa gắn vi xử lý cho phép người dùng nạp tiền và sử dụng để mua sắm Số dư trong thẻ sẽ giảm dần cho đến khi hết tiền.

Số tiền trong thẻ có thể nạp đi nạp lại nhiều lần.

Thẻ ATM là một hình thức phát triển ở mức độ thấp của thẻ thông minh.

Thẻ thông minh, hay còn gọi là ví điện tử, được sử dụng phổ biến trong nhiều giao dịch tài chính như rút tiền tại ATM, giao dịch qua home banking, internet banking, và telephone banking Ngoài ra, thẻ thông minh cũng hỗ trợ việc mua sắm trực tuyến thông qua đầu đọc thẻ kết nối với máy tính cá nhân.

1.1.5.Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ bản

Dịch vụ Ngân hàng hiện đại (DVNHĐT) là việc thiết lập kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp nhiều dịch vụ như thẻ ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại bao gồm ngân hàng tại nhà (Home-banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking), và ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking).

Ngânhàngquamạngthôngtindiđộng(Mobile-banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center) và Kios banking Cụ thể (Lưu Thanh Thảo, 2008)[9] :

Thông tin bảo mật giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng được mã hóa và trao đổi an toàn Để tham gia dịch vụ, khách hàng cần đăng ký và cung cấp thông tin quan trọng như số điện thoại di động và số tài khoản cá nhân Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một mã số định danh (ID) để đơn giản hóa quá trình thanh toán Bên cạnh đó, khách hàng còn nhận được mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.

CũngnhưPC- banking,dịchvụNHđượccungcấpquamộthệthốngmáychủvàphầnmềm quảnlýđặttạiNH,liênkếtvớikhách hàngthông quatổngđài củadịchvụ.Thôngquacácphímchứcnăngđượckháiniệmtrước,kháchhàngsẽ đượcphụcvụ mộtcáchtựđộnghoặcthôngquanhânviêntổngđài.

Khikháchhànggọitớitổngđài,nhậpmãkháchhàngvàkhóatruynhậpdịchvụ,theolờin hắctrênđiệnthoại,kháchhàngchọn phímchứcnăngtươngứngvớidịchvụmìnhcầngiaodịch.Kháchhàngcóthểthayđổi,chỉnhsửa trướckhixácnhậngiaodịchvớiNgânhàng,chứngtừgiaodịch sẽ đượcinravàgửitớikháchhàngkhigiaodịchđượcxửlýxong.

Cácdịchvụđượccungcấp:quaPhone- banking,kháchhàngcóthểsửdụngrấtnhiềudịchvụNgânhàngnhư:hướngdẫnsửdụngdịchvụ, giớithiệuthôngtinvềdịchvụNgânhàng,cungcấpthôngtintàikhoảnvàbảngkêcác giaodịch,báoNợ,báoCó,cungcấpthôngtinNgânhàngnhưlãisuất,tỷgiáhối đoái,chuyểntiền,thanhtoánhóađơnvàdịchvụhỗtrợkháchhàng…vànhiềudịchvụkhác.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ intranet do ngân hàng thiết lập Khách hàng có thể chuyển tiền, xem lịch sử giao dịch, kiểm tra tỷ giá và lãi suất, cũng như nhận báo cáo nợ và có Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng thông qua modem và phải đăng ký số điện thoại được phép kết nối Một trong những ưu điểm nổi bật của Homebanking so với Internetbanking là việc xác thực giao dịch bằng chữ ký điện tử, đảm bảo tính bảo mật cao hơn.

Internet- bankinglàdịchvụcungcấptựđộngcácthôngtinsảnphẩmvàdịchvụNHthôngquađườngtruyề nInternet.Đâylàmộtkênhphânphốirộng cácsảnphẩmvàdịchvụNHtớikháchhàngởbấtcứnơiđâuvàbấtcứthờigiannào.Vớimáytínhk ếtnốiInternet,kháchhàngcóthểtruycậpvàowebsitecủaNHđểđượccungcấpcácthôngtin,hư ớngdẫnđầyđủcácsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàng.Bêncạnhđó,vớimãsốtruycậpvàmậtkhẩu đượccấp,khách hàng cũngcóthểxemsốdưtàikhoản,insaokê…Internet- bankingcònlàmộtkênhphảnhồithôngtin hiệu quảgiữakháchhàngvàNgânhàng.

- Xemthôngtin tỷgiá,lãi suấttiềngửitiết kiệm

- Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ngân hàng

- Kháchhàngcóthểgửi tất cả cácthắcmắc,gópý vềsản phẩm,dịch vụ của

M ộ ts ố d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử c ơ b ả n

Dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp nhiều dịch vụ như thẻ ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại bao gồm ngân hàng tại nhà (Home-banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) và ngân hàng trực tuyến (Internet-banking).

Ngânhàngquamạngthôngtindiđộng(Mobile-banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center) và Kios banking Cụ thể (Lưu Thanh Thảo, 2008)[9] :

Thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Để tham gia, khách hàng cần đăng ký và cung cấp thông tin quan trọng như số điện thoại di động và số tài khoản cá nhân Ngân hàng sẽ cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc xác nhận thông tin khi thanh toán trở nên nhanh chóng và dễ dàng Bên cạnh đó, khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi cần thiết.

CũngnhưPC- banking,dịchvụNHđượccungcấpquamộthệthốngmáychủvàphầnmềm quảnlýđặttạiNH,liênkếtvớikhách hàngthông quatổngđài củadịchvụ.Thôngquacácphímchứcnăngđượckháiniệmtrước,kháchhàngsẽ đượcphụcvụ mộtcáchtựđộnghoặcthôngquanhânviêntổngđài.

Khikháchhànggọitớitổngđài,nhậpmãkháchhàngvàkhóatruynhậpdịchvụ,theolờin hắctrênđiệnthoại,kháchhàngchọn phímchứcnăngtươngứngvớidịchvụmìnhcầngiaodịch.Kháchhàngcóthểthayđổi,chỉnhsửa trướckhixácnhậngiaodịchvớiNgânhàng,chứngtừgiaodịch sẽ đượcinravàgửitớikháchhàngkhigiaodịchđượcxửlýxong.

Cácdịchvụđượccungcấp:quaPhone- banking,kháchhàngcóthểsửdụngrấtnhiềudịchvụNgânhàngnhư:hướngdẫnsửdụngdịchvụ, giớithiệuthôngtinvềdịchvụNgânhàng,cungcấpthôngtintàikhoảnvàbảngkêcác giaodịch,báoNợ,báoCó,cungcấpthôngtinNgânhàngnhưlãisuất,tỷgiáhối đoái,chuyểntiền,thanhtoánhóađơnvàdịchvụhỗtrợkháchhàng…vànhiềudịchvụkhác.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ intranet do ngân hàng cung cấp Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra tỷ giá, lãi suất, và báo cáo giao dịch thông qua hệ thống máy tính kết nối với ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống của ngân hàng qua modem và đăng ký số điện thoại để đảm bảo an toàn Một ưu điểm nổi bật của Homebanking so với Internetbanking là việc xác thực giao dịch thông qua chữ ký điện tử.

Internet- bankinglàdịchvụcungcấptựđộngcácthôngtinsảnphẩmvàdịchvụNHthôngquađườngtruyề nInternet.Đâylàmộtkênhphânphốirộng cácsảnphẩmvàdịchvụNHtớikháchhàngởbấtcứnơiđâuvàbấtcứthờigiannào.Vớimáytínhk ếtnốiInternet,kháchhàngcóthểtruycậpvàowebsitecủaNHđểđượccungcấpcácthôngtin,hư ớngdẫnđầyđủcácsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàng.Bêncạnhđó,vớimãsốtruycậpvàmậtkhẩu đượccấp,khách hàng cũngcóthểxemsốdưtàikhoản,insaokê…Internet- bankingcònlàmộtkênhphảnhồithôngtin hiệu quảgiữakháchhàngvàNgânhàng.

- Xemthôngtin tỷgiá,lãi suấttiềngửitiết kiệm

- Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ngân hàng

- Kháchhàngcóthểgửi tất cả cácthắcmắc,gópý vềsản phẩm,dịch vụ của

LàsựpháttriểncủadịchvụNgânhànghướngtớiviệcphụcvụkháchhàngvớichấtlượng caonhấtvàthuậntiệnnhất.TrênđườngphốsẽđặtcáctrạmlàmviệcvớiđườngkếtnốiInternettố cđộcao.Khikháchhàngcầnthựchiệngiaodịchhoặcyêucầudịchvụ,họchỉcầntruycập,cungcấ psốchứngnhậncá nhânvàmậtkhẩuđểsửdụngdịchvụcủahệthốngNgânhàngphụcvụmình.

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tiền gửi, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước điện thoại, Internet, bảo hiểm….và các hình thức chuyển tiền khác.

Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán mang lại sự tiện lợi cho khách hàng ở xa, không có chi nhánh ngân hàng gần kề, hoặc cho những người đang công tác, du lịch ở nước ngoài Dịch vụ này giúp khách hàng nhanh chóng chuyển tiền vào thẻ trả trước, đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của họ.

Phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử

Tính t ấ t y ế u ph ả i phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử t ạ i các ngân hàng th ươ ng m ạ i Vi ệ t Nam

Một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và tự do hóa hiện nay Sự phát triển của các ngân hàng phụ thuộc vào khả năng chiếm lĩnh thị trường từ các đối thủ Hệ thống ngân hàng đa quốc gia cũng đang mở rộng hoạt động vào các thị trường mới, làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn về cả phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung cấp.

Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng đang trải qua sự biến đổi mạnh mẽ, bao gồm các yếu tố như địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội và công nghệ Những yếu tố này liên tục thay đổi theo sự phát triển của xã hội, tạo ra cả cơ hội lẫn thách thức cho hệ thống ngân hàng Việt Nam Điều này đặc biệt ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Khách hàng ngày càng có nhu cầu và mong muốn cao hơn trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng, với khả năng tiếp nhận công nghệ hiện đại và an toàn Họ yêu cầu các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và nhiều tiện ích từ ngân hàng, tạo áp lực buộc các ngân hàng phải thích ứng để đáp ứng kỳ vọng này.

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến sự phục vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn, đáp ứng nhu cầu tiện lợi của khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động ngân hàng.

Một hệ thống ngân hàng mạnh mẽ là yếu tố quan trọng giúp quốc gia tận dụng lợi thế và khắc phục hạn chế trong quá trình toàn cầu hóa Sự phát triển nhanh chóng của dòng vốn quốc tế, cả ngắn hạn lẫn dài hạn, được thúc đẩy bởi thương mại điện tử và ngân hàng điện tử Đầu tư quốc tế sẽ chảy vào những quốc gia có môi trường đầu tư và điều kiện ngân hàng điện tử hấp dẫn.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt giúp củng cố sức mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường.

N ộ i dung phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử

1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh sức mạnh tiềm lực của ngân hàng, nhờ vào nền tảng công nghệ thông tin Việc mở rộng các sản phẩm ngân hàng điện tử chứng tỏ mức độ công nghệ hóa của ngân hàng ngày càng nâng cao Các hình thức tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện đa dạng và linh hoạt.

Tăng cường lắp đặt máy ATM/POS là yếu tố quan trọng nhất trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ này gia tăng, số lượng máy mới sẽ được lắp đặt nhiều hơn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và cải thiện kết quả kinh doanh, việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần so với các đối thủ trong ngành.

Để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, cần mở rộng đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập Việc gia tăng số lượng khách hàng không chỉ giúp nâng cao doanh thu mà còn là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển và chất lượng của dịch vụ.

Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình điều chỉnh danh mục sản phẩm để phù hợp với sự phát triển liên tục của công nghệ Ngân hàng cần định kỳ đánh giá khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các sản phẩm hiện có, từ đó phát triển những sản phẩm hiệu quả, cắt giảm hoặc loại bỏ những sản phẩm kém hiệu quả và bổ sung các sản phẩm mới Do đặc tính công nghệ thông tin có chu kỳ sống ngắn, ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và giới thiệu sản phẩm mới để bắt kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ Việc này không chỉ giúp ngân hàng duy trì tính cạnh tranh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Để nâng cao khả năng cạnh tranh, cần hoàn thiện sản phẩm hiện có cả về hình thức lẫn nội dung, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Phát triển sản phẩm mới có thể mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng, nhưng cũng đi kèm với rủi ro và chi phí cao Để thành công, cần đầu tư vào công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách chính xác, đồng thời phân đoạn khách hàng để xác định các sản phẩm phù hợp.

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một Ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Một trong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với các Ngân hàng là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau:

Đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ là cần thiết để cung cấp dịch vụ ngân hàng nhanh chóng và chính xác Khách hàng luôn mong muốn giao dịch của họ được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu rủi ro và lỗi kỹ thuật Bất kỳ sai sót nào trong quá trình giao dịch đều có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, uy tín và thu nhập của ngân hàng, dẫn đến sự mất lòng tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, nếu hệ thống công nghệ thông tin không đảm bảo tính chính xác và kịp thời, cũng như sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tiện lợi và nhanh chóng, thì chất lượng dịch vụ vẫn chưa được đảm bảo.

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để dịch vụ ngân hàng điện tử đạt chất lượng và hiệu quả Dịch vụ cần đáp ứng nhu cầu về tiện ích và giá cả hợp lý; nếu không, khách hàng sẽ không hài lòng và đánh giá thấp chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Cung cấp dịch vụ mà khách hàng không coi là có giá trị sẽ là vô ích Do đó, ngân hàng cần nỗ lực đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng để giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại, từ đó giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần và gia tăng thu nhập.

1.2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Nhận diện các loại rủi ro và chủ động thực hiện các biện pháp phòng ngừa, khắc phục sẽ giúp ngân hàng và hệ thống ngân hàng phát triển bền vững cùng với sự tiến bộ của công nghệ.

Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử được định nghĩa là khả năng xảy ra tổn thất trong quá trình thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến.

Theo Ủy ban Giám sát Ngân hàng Basel (2003), rủi ro đối với ngân hàng có thể được xác định từ các hoạt động ngân hàng điện tử và tiền điện tử Các rủi ro này bao gồm những thách thức trong việc bảo mật thông tin, quản lý giao dịch và tuân thủ quy định pháp lý.

Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, có năm loại rủi ro chính bao gồm: rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng, rủi ro pháp lý, rủi ro liên quan đến thanh khoản, lãi suất và tỷ giá, cùng với các rủi ro xuyên quốc gia Tuy nhiên, tác giả sẽ tập trung vào ba loại rủi ro chủ yếu liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.

Rủi ro hoạt động trong ngân hàng xuất phát từ khả năng thất thoát do hệ thống thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy thấp Ngân hàng có thể đối mặt với các cuộc tấn công từ bên ngoài và bên trong đối với hệ thống và sản phẩm điện tử Ngoài ra, rủi ro cũng có thể đến từ sai sót của khách hàng và thiết kế, lắp đặt không chính xác Hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ có thể bị gián đoạn do sự cố hệ thống hoặc khó khăn tài chính, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính Hơn nữa, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ cũng làm gia tăng rủi ro, tác động đến cả ngân hàng điện tử và tiền điện tử.

Tiêu chí đ ánh giá s ự phát tri ể n DVNH Đ T

Hiệnnay,chưacómộthệthốngchỉtiêuchungnàodùngxácđịnhsựpháttriểncủadịchvụ NHĐT…Dướiđây,tácgiảxinđưaramộtsốchỉtiêuthôngthườngđểđánh giá sự pháttriểndịchvụNHĐT tại một số NHTM:

1.2.3.1 Quy mô cung ứng dịch vụ

Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này so với tổng thu nhập của ngân hàng Tăng trưởng các chỉ tiêu này cho thấy sự gia tăng trong việc khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời phản ánh sự thành công của ngân hàng trong việc thu hút người dùng.

1.2.3.2 Số lượngdịch vụ ngân hàng điện tử

Đặc điểm đa dạng dịch vụ là yếu tố quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) Số lượng dịch vụ điện tử phong phú giúp củng cố năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau, từ đó phát triển các dịch vụ ngân hàng Chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Đa dạng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tăng doanh thu Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần được thực hiện trong tương quan với nguồn lực hiện có của ngân hàng, tránh việc triển khai quá nhiều sản phẩm dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao.

1.2.3.3 3.3Sự phát triển của hệ thống ATM/POS

Hệ thống ATM/POS được đánh giá qua số lượng máy và tốc độ gia tăng, cùng với số lượng thẻ ATM và thẻ thanh toán quốc tế như Visa, Master Đây là kênh thanh toán tiện lợi nhất, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng.

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng đối với cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Khi chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hoàn hảo, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng Những lời khen và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ truyền tải thông tin tích cực đến những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ Sự hoàn hảo của dịch vụ được thể hiện qua những tiện ích cao, giảm thiểu sai sót và rủi ro trong kinh doanh Chất lượng dịch vụ ngân hàng càng hoàn hảo sẽ tạo sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng Để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), trong đó chất lượng dịch vụ được thể hiện qua 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, và thấu cảm.

Phương tiện hữu hình (tangibility) đề cập đến sự hiện diện và hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, cũng như phong cách của đội ngũ nhân viên Tất cả những yếu tố này, bao gồm tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc, đều là những gì khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp qua mắt và các giác quan, ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

Tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và uy tín, thể hiện sự nhất quán trong thực hiện cam kết với khách hàng Điều này không chỉ phản ánh sự tôn trọng đối với khách hàng mà còn khẳng định giá trị của việc giữ lời hứa trong mọi giao dịch.

Đáp ứng (responsiveness) là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời, xử lý các khiếu nại một cách hiệu quả và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

Đảm bảo là yếu tố then chốt xây dựng sự tín nhiệm từ khách hàng, thể hiện qua kiến thức chuyên môn, phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên Sự đảm bảo này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Thấu cảm trong dịch vụ khách hàng là biểu hiện của sự quan tâm và chăm sóc tận tình, nhằm mang đến sự đối xử chu đáo nhất cho khách hàng Yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong thành công này, và khi nhà cung cấp dịch vụ thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng, mức độ cảm thông sẽ tăng lên Điều này được thể hiện qua việc nhân viên chú ý đến nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện qua hình vẽ sau đây:

Hình1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Năng lực phục vụ Đồngcảm

1.2.3.5 Mức độ an toàn bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro

Mức độ an toàn và bảo mật luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong việc xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng và môi trường kinh doanh đầy biến động, các mối đe dọa như đánh cắp thông tin và tiền trực tuyến ngày càng gia tăng Đảm bảo an toàn và bảo mật cao không chỉ giúp ngăn chặn rủi ro mà còn gia tăng niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

Theo Ủy ban Giám sát Ngân hàng Basel (2003), để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử và tiền điện tử, cần xây dựng và thực hiện các giải pháp thích hợp nhằm đối phó với những rủi ro tiềm ẩn từ các hoạt động này.

Ngân hàng cần xây dựng quy trình quản lý rủi ro toàn diện dưới sự giám sát của Hội đồng quản trị và các nhà lãnh đạo cấp cao, giúp các nhà quản lý nắm bắt nhanh chóng các rủi ro mới trong hoạt động ngân hàng điện tử Trước khi triển khai hoạt động mới, cần thực hiện đánh giá toàn diện để đảm bảo quy trình quản lý rủi ro đủ khả năng đánh giá, kiểm soát và theo dõi các rủi ro phát sinh Việc xác định các rủi ro tiềm ẩn và mức độ rủi ro mà ngân hàng có thể chấp nhận là rất quan trọng.

Để nâng cao hiệu quả quản lý và kiểm soát rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần thực hiện các biện pháp tăng cường.

Để bảo vệ dữ liệu ngân hàng khỏi các xâm nhập trái phép, cần xây dựng chính sách và biện pháp an ninh bảo mật hiệu quả Các biện pháp này bao gồm mã hóa dữ liệu, sử dụng mật khẩu mạnh, thiết lập tường lửa, triển khai chương trình kiểm soát virus và lựa chọn nhân viên đáng tin cậy.

- Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng, cập nhật công nghệ để nhân viên ngân hàng nhanh chóng thích nghi với công nghệ mới.

Trước khi triển khai rộng rãi sản phẩm ngân hàng điện tử mới, cần thực hiện đánh giá kỹ lưỡng về sản phẩm Việc thường xuyên đánh giá và nâng cấp hệ thống là cần thiết để hạn chế tình trạng chậm trễ và gián đoạn trong quá trình hoạt động.

ân t ố ả nh h ưở ng t ớ i vi ệ c phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử

Để cung cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng, cần có một mức độ phát triển công nghệ thông tin nhất định Sự hiện đại của công nghệ không chỉ tạo ra nhiều tiện ích dịch vụ đa dạng mà còn nâng cao chất lượng phục vụ.

Để nâng cao khả năng kiểm soát và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, việc phát triển hệ thống bảo mật là rất cần thiết Điều này giúp ngăn chặn các mối đe dọa từ tin tặc có thể xâm nhập và đánh cắp thông tin khách hàng, cũng như bảo vệ hệ thống khỏi virus tấn công có thể làm tê liệt hoạt động và ảnh hưởng đến dữ liệu của ngân hàng.

S ự phát tri ể n c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử t ạ i m ộ t s ố n ướ c trên th ế gi ớ i

Cung ứ ngd ị chv ụ ngânhànghi ệ n đạ it ừ ngânhàng M ỹ , Malaysia

TheothờibáoNewYork,hiệnnaypháttriểndịchvụngânhànghiệnđạilà xuhướngpháttriểnvàkhẳngđịnhlợithếcạnhtranhcủacácngânhàng.Dấuhiệuchothấydịchvụ ngânhàngquađiệnthoạidiđộngcóthểpháttriểnmạnhtrongtươnglaichínhlàviệc ngânhàng WellsFargothôngbáorằngdịchvụngânhàngquatínnhắnlàtiệníchngânhàngsẵncódànhcho mọikháchhàng,ngaycả đốivớicáckháchhàngkhôngđăngkýgiaodịchtrựctuyến.

Theo nghiên cứu của Wells Fargo, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản mọi lúc, ngay cả khi đang di chuyển Với dịch vụ ngân hàng tự động, họ có thể dễ dàng kiểm tra số dư, thực hiện thanh toán thẻ tín dụng hoặc tìm kiếm ATM gần nhất Hệ thống ATM không chỉ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nộp tiền mà còn hỗ trợ vay tiền thông qua các máy cho vay tự động (ALM) Khách hàng chỉ cần nhập thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra để hoàn tất giao dịch.

Theo kếtquả điều tracủacôngtynghiên cứuýkiến Mỹthựchiện năm2008,dùđasốngânhànglớnđềuđưaraDVNHĐTcungcấpcácdịchvụtàichính– ngânhàngnhưchuyểntiền,thanhtoánhóađơn,kiểmtratàikhoảnvớiđiệnthoạidiđộng,nhưng

89%kháchhàngkhôngsửdụngđiệnthoạidiđộngđểthựchiệncác giaodịch kiểunày. Tuynhiên,tỷlệkháchhàngtrẻsửdụngdịchvụnàytăngmạnh,21%đốitượngtrongđộtuổi18- 34sửdụngDVNHĐT.Cácchuyêngiadựkiếntỷlệnàytiếptụctăngmạnh.TiệníchcủacácDVN HĐTlà vượttrội,điệnthoạidiđộngcóthểđượcsửdụngnhưthẻtíndụng,thẻghinợ,rấttiệnlợi chokháchhàng.

Hệ thống giao dịch điện tử không chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như thanh toán trực tuyến, chuyển tiền và vấn tin, mà còn cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động đầu tư vào cổ phiếu và tiền tệ.

1.3.1.2 Tại Malaysia ỞMalaysia,ápdụngđiệntửhóatronglĩnhvựcngânhàngtừnhữngnăm70.Lĩnhvực ápdụngđiệntửhóađầutiênởMalaysiachínhlàmáyATMđượcđưavàosửdụngtừnăm1981.Và cuốicùnglàvàongày01/06/2000,NgânhàngTrungươngMalaysiabậtđènxanhchocácngânh àngtrongnướccungcấpdịchvụInternetbanking.Nhờnhữngpháttriểntrongmôitrườngkinhd oanhthúcđẩycác địnhchếtàichínhxemxétlạichiếnlượcmarketingcủamìnhhướngđếnmốiquan hệlâudài, chặtchẽvớikháchhàng Mốiquanhệnàylàtiêuchuẩnquan trọngtrongviệclựachọncácngânhàng.Việccungcấpdịchvụinternetbankingđãgiúpcác ngânhàngởMalaysiabướcnhữngbướctiếnrấtxatrongchinhphụckháchhàng,mởrộngđốitượ ng sửdụngdịch vụngânhàng.Dovậy,việcpháttriểndịchvụngânhànghiệnđạisẽlàyếutốcạnhtranhhàngđầugi ữacácngânhàng do đó đa sốcác ngân hàng đều giành những khoản đầu tư lớn cho công nghệ để tăng chất lượng phục vụ khách hàng, thu hút khách hàng đến vơi ngân hàng.

Tại Malaysia, Hiệp hội người tiêu dùng bang Penang (CAP) đã đưa ra bộ nguyên tắc nhằm tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng MasterCard Theo đó, khoản 13.2 quy định rằng các ngân hàng không được yêu cầu chủ thẻ trả quá 250.

Theo quy định, ngân hàng có trách nhiệm hoàn tiền cho khách hàng trong các giao dịch gian lận nếu khách hàng không tham gia gian lận hoặc thông báo kịp thời về thiệt hại Đặc biệt, nếu khoản tiền tranh chấp vượt quá 250 RM, ngân hàng phải chứng minh rằng chủ thẻ đã thực hiện hành vi gian lận hoặc không thông báo kịp thời Để bảo vệ thẻ tín dụng tốt hơn, các chủ thẻ Malaysia nên kích hoạt tính năng bảo mật 3-D, giúp gửi mã bảo mật đến khách hàng mỗi khi thực hiện giao dịch, từ đó ngăn chặn các giao dịch gian lận khi thẻ bị đánh cắp.

Bàih ọ ckinhnghi ệ mv ề cung ứ ngDVNH Đ Tcho cácVi ệ t Nam

Thứ nhất, Để cóthểpháttriểndịchvụngânhànghiệnđạitạiViệtNam,trướchếtchúng tacầnphải nângcấpnềntảngcho côngnghệhiệnđạimộtcáchđồngbộ Công nghệ hiện đại sẽ là lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa.

KhitrởthànhthànhviêncủaWTO từ năm 2015 chúngtacamkếtmởrộngthịtrườngtài chínhngânhàngchocảcácngânhàngnướcngoài.Dođócạnhtranhsẽtrởnêngaygắt,nhấtlàtron glĩnhvựcngânhàngbánlẻ.Dođó,cầnpháttriểndịchvụngânhànghiệnđạiđểđadạnghóasảnph ẩmdịchvụngânhàng,nângcaonănglựccạnhtranh,mang lại thêmnguồnlợinhuậnphitíndụngchongânhàng.

Cần phải tạo niềm tin cho khách hàng và đáp ứng đầy đủ yêu cầu của họ một cách chính xác nhất Sau khủng hoảng toàn cầu năm 2008, niềm tin của khách hàng đã giảm mạnh trong bối cảnh kinh tế suy thoái hiện nay Để nâng cao sự tin cậy của người tiêu dùng đối với giao dịch trực tuyến, cần có các chế tài bảo vệ quyền lợi của họ và phân định rõ trách nhiệm của ngân hàng khi xảy ra gian lận Việc xây dựng hành lang pháp lý rõ ràng là cần thiết để phát triển thương mại điện tử, từ đó tăng cường lòng tin và sự yên tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ ba , Trongphát triểndịch vụngânhànghiện đạitạiViệtNam, cầnphải chú trọngđếncácđốitượngkháchhànglàthanhniênthếhệ trẻvìđóchínhlàkháchhàngtiềm năngquantrọng.Vìđốitượngkháchhàngnàyrấtthíchsửdụngcôngnghệcao,thíchsửdụnginte rnetcũngnhưcác tiệníchmà côngnghệhiệnđạimanglại.

Thứ tư , Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và xem khách hàng là trung tâm.

Hiện nay, nhiều ngân hàng chỉ tập trung vào việc đảm bảo an toàn cho tiền gửi và an toàn tài khoản, trong khi chưa chú trọng đúng mức đến nhu cầu thiết thực của khách hàng Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn thiếu sự đa dạng và chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu ngày càng phong phú và cao của khách hàng, như việc tăng cường tiện ích đầu tư trực tuyến và nâng cao công nghệ cho hệ thống ATM để tối ưu hóa tính năng giao dịch gián tiếp hiệu quả.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần được chú trọng tăng cường tính bảo mật, đặc biệt trong các giao dịch thanh toán trực tuyến qua thẻ tín dụng Cần nhanh chóng áp dụng các công cụ bảo mật hiện đại để đối phó hiệu quả với sự gia tăng của tội phạm, gian lận thẻ và các mối đe dọa từ hacker trong lĩnh vực giao dịch điện tử.

DVNHđiện tử bao gồm các nội dung:

Thứnhất ,Luậnvănnêuralýthuyếtcơsởvềdịchvụ,DVNH điện tửđược thểhiện qua khái niệm,đặcđiểm,vai trò vàcácDVNHđiện tử.

Thứ hai,Luận vănđưarakháiniệmvànhữngluậncứvềsựcầnthiếtpháttriểnDVNHđiện tử. Bêncạnhđó,luậnvăncũngđivàophântíchnhữngnhântốtácđộngđếnpháttriểnDVNH điện tửcủaNHTMđểthấyđượctầmquantrọngcủatừngnhântốđốivớipháttriểnDVNH điện tử.TiêuchívànhântốphảnánhsựpháttriểncủaDVNHcũng được thực hiệnphântích.

Thứba,Chương1củaluậnvăncũngtrìnhbàyquátrìnhpháttriểnDVNHđiện tử ở một số nước trên thế giới như Mỹ, Malaysia.Vàsaucùng lànhữngbài họckinh nghiệm đượcrútra trongviệcpháttriểnDVNH điện tửchocácNHTMViệtNamnóichungvàBIDVnóiriêng.

GI Ớ I THI Ệ U CHUNGV Ề BIDV

Gi ớ i thi ệ u chung

Tênđầyđủ: Ngânhàng TMCP Đầu tưvà PháttriểnViệtNam

Tênviếttắt: BIDV Địachỉhộisởchính: ThápBIDV,35 HàngVôi,HoànKiếm, HàNội

Website: www.bidv.com.vn

Mục tiêu chính của BIDV là tối đa hóa lợi ích cho cổ đông, đồng thời tích lũy đầu tư để phát triển và hỗ trợ thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.

Các lĩnh vực hoạt động

BIDV là một ngân hàng TMCP đa năng, hướng tới hình thành tập đoàn tài chính – ngân hàng với các lĩnh vực kinh doanh:

Ngân hàng thương mại thực hiện nhiều hoạt động chính bao gồm huy động vốn, cung cấp tín dụng, thực hiện thanh toán và quản lý ngân quỹ, cùng với các dịch vụ và hoạt động kinh doanh ngân hàng khác.

Hoạt động kinh doanh bán lẻ tập trung vào việc phục vụ đa dạng các tầng lớp dân cư, cung cấp các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, cho vay và thanh toán để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài chính cá nhân Đồng thời, phát triển các sản phẩm thẻ cũng là một phần quan trọng trong chiến lược này.

BIDV thực hiện hoạt động ngân hàng đầu tư thông qua các hình thức trực tiếp và gián tiếp, bao gồm tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua bán, hợp nhất, phát hành chứng khoán, và niêm yết Các dịch vụ khác của BIDV trong lĩnh vực này bao gồm bảo lãnh phát hành chứng khoán, môi giới và tự doanh chứng khoán, quản lý và phân phối chứng chỉ quỹ đầu tư, cùng với quản lý danh mục đầu tư chứng khoán Ngoài ra, BIDV còn cung cấp dịch vụ lưu ký chứng khoán, ngân hàng giám sát, quản lý tài sản, và thực hiện các hoạt động nghiên cứu cũng như các dịch vụ ngân hàng đầu tư khác theo quy định pháp luật.

BIDV cung cấp dịch vụ bảo hiểm thông qua việc thành lập công ty liên quan hoặc làm đại lý cho các công ty bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và các dịch vụ bảo hiểm khác theo quy định của pháp luật.

Nguồn: Bản cáo bạch BIDV tháng 10/2012[14]

Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trước đây là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng có chức năng ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ ngân sách nhà nước, nhằm phục vụ cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.

Ngày 08/11/1998, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 654/QĐ-TTg chuyển giao nhiệm vụ cấp phát vốn ngân sách và tín dụng từ BIDV về Tổng cục đầu tư thuộc Bộ Tài Chính Trước đó, theo quyết định 293/QĐ-TTg ngày 18/11/1994 của Thống đốc NHNN Việt Nam, BIDV được phép hoạt động đa năng như một ngân hàng thương mại Từ đó, BIDV đã thực hiện chuyển đổi cấu trúc mạnh mẽ, định hướng kinh doanh theo mô hình ngân hàng thương mại đa ngành, tập trung vào lợi nhuận Những nỗ lực của cán bộ công nhân viên BIDV đã đóng góp tích cực vào sự nghiệp đổi mới kinh tế và hiện đại hóa đất nước, khẳng định vai trò quan trọng của BIDV trong ngành ngân hàng, được Đảng và Nhà nước ghi nhận với danh hiệu “Anh hùng thời kỳ đổi mới”.

Qua 56 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong bố ngân hàng TM lớn nhất ở Việt Nam, được tổ chức theo mô hình Ngân hàng TMCP, trong đó cổ phần Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối.

Nguồn: Bản cáo bạch BIDV tháng 10/2012[14]

Tính đến thời điểm 31/12/2012, BIDV có mạng lưới như sau:

Khối ngân hàng của BIDV bao gồm hội sở chính và 117 chi nhánh, trong đó có 01 sở giao dịch, 379 phòng giao dịch, 157 quỹ tiết kiệm, 1.295 máy ATM và hơn 6.000 POS Ngoài ra, BIDV còn có trường đào tạo cán bộ, trung tâm công nghệ thông tin và các văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Campuchia, Lào và Cộng hòa Séc.

Khối công ty con của BIDV bao gồm năm đơn vị: Công ty cho thuê tài chính TNHH Một thành viên BIDV (BLC), Công ty Cổ phần Chứng khoán BIDV (BSC), Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm BIDV (BIC), Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản (BAMC), và Công ty TNHH BIDV Quốc tế tại Hong Kong (BIDVI).

- Khối liên doanh: gồm 06 đơn vị liên doanh: Ngân hàng liên doanh VID Public

Ngân hàng VPB, Ngân hàng liên doanh Việt-Nga (VRB), Công ty liên doanh quản lý đầu tư BIDV-Việt Nam Partners (BVIM), Ngân hàng liên doanh Lào – Việt (LVB), Công ty liên doanh Tháp BIDV và Công ty liên doanh Bảo hiểm Lào-Việt (LVI) đều là những tổ chức tài chính quan trọng, đóng góp vào sự phát triển kinh tế khu vực.

- Khối các đơn vị liên kết: Công ty cổ phần Cho thuê Máy bay Việt Nam (VALC), Công ty Cổ phần Phát triển Đường cao tốc BIDV (BEDC).

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức

2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2012[13]

Ngân hàng BIDV hoạt động theo mô hình Ngân hàng Thương mại Cổ phần với cơ cấu quản lý bao gồm: Đại hội đồng cổ đông, Ban Kiểm soát, Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc và bộ máy giúp việc của Tổng Giám đốc Bộ máy này bao gồm các Phó Tổng Giám đốc phụ trách theo từng Khối, Kế toán trưởng cùng các Ban/Trung tâm tại Trụ sở chính, trong đó các Giám đốc đứng đầu các Ban/Trung tâm.

Cơ cấu tổ chức

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2012[13]

Chi nhánh áp dụng mô hình tổ chức hỗn hợp theo khối chức năng, bao gồm Khối Quan hệ khách hàng (QHKH), Khối Quản lý rủi ro (QLRR), Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ (QLNB) và các phòng giao dịch cùng quỹ tiết kiệm trực thuộc.

Th ự c tr ạ ng ho ạ t độ ng kinh doanh c ủ a BIDV giai đ o ạ n 2008 – 2012

Để khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực tài chính, BIDV đã tận dụng lợi thế tài chính để nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo sự khác biệt Ngân hàng này đầu tư vào cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ hiện đại, đồng thời chủ động chuyển đổi mô hình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Giai đoạn 2008-2012, BIDV đã vượt qua nhiều thách thức và khẳng định vai trò ngân hàng dẫn dắt thị trường, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội.

Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012

Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%)

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên năm 2008 – 2012 của BIDV [13]

Giai đoạn 2008 – 2010, BIDV ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về giá trị ròng và tốc độ tăng trưởng Tuy nhiên, từ năm 2011, hoạt động của ngân hàng này bắt đầu suy giảm, phản ánh tình hình chung của hầu hết các ngân hàng trong bối cảnh kinh tế suy thoái Mặc dù kết quả kinh doanh có cải thiện vào năm 2012, nhưng vẫn chưa đạt được mức độ hồi phục hoàn toàn so với năm 2010.

Biểu đồ 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên năm 2008 – 2012 của BIDV[13]

Tổng tài sản của công ty đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng 10% trong năm 2011 so với năm 2010 Đến năm 2012, tổng tài sản đạt 484.785 tỷ đồng, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ so với những năm trước Công ty hiện giữ vững vị trí thứ 3 về quy mô tài sản trên thị trường.

Vốn chủ sở hữu của BIDV đã được tăng cường qua các năm, với mức đạt 26.494 tỷ đồng vào năm 2012, gấp đôi so với năm 2008 Hệ số CAR cũng cải thiện đáng kể, vượt mức tối thiểu theo quy định của NHNN, với tỷ lệ 8% vào năm 2010 và 11% vào năm 2011 Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào việc bổ sung vốn điều lệ lớn, bao gồm 3.875 tỷ đồng vào năm 2010 và hơn 1.575 tỷ đồng từ đợt phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào năm 2011.

Giai đoạn 2008 – 2012, thị trường tiền tệ và thị trường vốn chịu ảnh hưởng nặng nề từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, dẫn đến những biến động phức tạp trong chính sách tiền tệ và lãi suất Trong bối cảnh đó, tốc độ tăng trưởng huy động vốn đạt mức cao, trung bình 22% mỗi năm Nguồn vốn ổn định chủ yếu đến từ tiền gửi của dân cư và tiền gửi có kỳ hạn, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn huy động.

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2008 – 2012

Tổng nguồn vốn huy động

Có kỳ hạn và tiền gửi vốn chuyên dùng 72.5% 73.7% 79.6% 83.4% 87.5%

Nguồn: Bản cáo bạch tháng 11/2012[14] và báo cáo thường niên BIDV 2012 [13]

Trong giai đoạn 2009 – 2011, BIDV ghi nhận mức tăng trưởng tín dụng bình quân khoảng 22,3%, thấp hơn mức trung bình toàn ngành ngân hàng là 26,9% Mục tiêu chính của BIDV trong giai đoạn này là kiểm soát và quản lý chất lượng tín dụng, đồng thời thực hiện cơ cấu lại nền khách hàng và chuyển dịch cơ cấu tín dụng để góp phần kiềm chế lạm phát Để đạt được điều này, BIDV đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng.

Tính đến ngày 31/12/2012, dư nợ tín dụng đạt 339,924 tỷ đồng, tăng 16% so với cùng kỳ năm 2011, được quản lý theo chỉ đạo của HĐQT BIDV và tuân thủ chỉ thị 01/CT-NHNN của NHNN Tăng trưởng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, chú trọng đến chất lượng và ưu tiên vốn cho sản xuất, xuất khẩu, các công trình trọng điểm quốc gia, cũng như hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ và ngành công nghiệp phụ trợ.

BIDV đã cải thiện cơ cấu tín dụng bằng cách giảm tỷ lệ nợ trung dài hạn trên tổng dư nợ Cụ thể, tỷ lệ này đã giảm từ 32.1% vào năm 2012, giảm 0.66% so với năm 2011 và 11.4% so với năm 2009.

Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012

Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng

Nguồn: Bản cáo bạch tháng 11/2012 [14] và báo cáo thường niên BIDV 2012[13]

Th ự c tr ạ ng d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử t ạ i BIDV

ề Quy mô ho ạ t độ ng và các s ả n ph ẩ m DVNH Đ T t ạ i BIDV

Cùng với định hướng chung của ngành ngân hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ,

BIDV đã và đang nỗ lực để phát triển các DVNHĐT ngày càng đa dạng, phong phú với chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Các sản phẩm DVNHĐT đang được BIDV triển khai bao gồm:

1 Dịch vụ Internetbanking bao gồm: Dịch vụ BIDV Online và Dịch vụ BIDV

Bussiness Online, Dịch vụ Direct Banking

2 Dịch vụ Mobile banking bao gồm: Dịch vụ BSMS, Dịch vụ BIDV Mobile

Dịch vụ thẻ hiện nay không chỉ giới hạn ở việc rút tiền tại các máy ATM, mà còn trở thành công cụ thanh toán điện tử tiện lợi thông qua hệ thống máy POS và các cổng thanh toán trực tuyến.

Theo bảng dưới đây, mức phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ đã tăng đều qua các năm Tổng thu phí ròng năm 2012 cao gấp 6,7 lần so với năm 2008, trong khi tỷ lệ đóng góp của chúng trong tổng doanh thu dịch vụ cũng tăng từ 2,15% năm 2008 lên 12,78% năm 2012.

Bảng 2.6Kết quả thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2008 - 2012 Đơn vị: Tỷ đồng

1 Tổng thu dịch vụ ròng 1,881 1,404 1,777 2,157 2,136

2 Tổng thu ròng dịch vụ thẻ và

2.1 Thu ròng dịch vụ thẻ 17 22 44 71 101

Tỷ lệ tổng dịch vụ thẻ và NHĐT/ Thu dịch vụ ròng (%) 2.15 5.85 8.38 9.6 12.78

Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ BIDV 2008 - 2012[15]

Theo bản cáo bạch của BIDV năm 2012, số tài khoản khách hàng cá nhân của ngân hàng này đạt 4.707 nghìn tài khoản vào ngày 30/06/2012, tăng 79% so với năm 2009 Đến cuối năm 2012, BIDV chỉ có hơn 58 ngàn thẻ tín dụng, trong khi có 43.129 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV online và 702.731 khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS.

Phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV giai đoạn 2008 –

Năm 2012, BIDV đã đạt được các chỉ tiêu về quy mô dịch vụ, bao gồm doanh số, thu ròng và số lượng khách hàng sử dụng Đồng thời, ngân hàng cũng ghi nhận sự phát triển về số lượng và tốc độ của từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mình cung cấp.

BIDV đang nỗ lực trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ thẻ.

Giai đoạn 2008 – 2012, hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV đã phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng đa dạng về số lượng loại thẻ chấp nhận trên ATM và POS BIDV cũng đã mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ, bao gồm nạp tiền điện thoại (Vntopup), thanh toán tiền điện nước và cước viễn thông qua ATM, mua bảo hiểm ô tô và xe máy của BIC, cùng với việc thanh toán vé máy bay cho các hãng Vietnamairlines, Vietjetair và Jetstar Đến năm 2012, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã tăng gần gấp 3 lần so với năm 2008.

Bảng 2.9: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2008 - 2012

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa 1,510,675 1,850,000 2,337,564 3,243,044 4,146,023

Số lượng thẻ tín dụng 49 6,662 19,093 34,554 58,742

Thu ròng dịch vụ thẻ

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008 – 2012[16]

- Thẻ ghi nợ nội địa

BIDV hiện đang phát hành ba loại thẻ ATM nội địa, bao gồm thẻ BIDV Moving, BIDV Etrans 365+ và BIDV Harmony Mỗi loại thẻ có hạn mức rút tiền và chuyển khoản khác nhau Đặc biệt, thẻ nội địa Harmony được phát triển dựa trên ngũ hành Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ và được khách hàng đánh giá cao về thiết kế cũng như ý nghĩa của nó.

Vào năm 2013, BIDV ra mắt thẻ ghi nợ nội địa đồng thương hiệu BIDV – Lingo, kết hợp chức năng tích lũy điểm thưởng Khách hàng khi thanh toán tại các điểm của Lingo sẽ được tích lũy điểm thưởng, có thể sử dụng để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các điểm ưu đãi trong mạng lưới chấp nhận thẻ của BIDV-Lingo.

Biểu đồ: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị: Thẻ

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008 – 2012[16]

Từ năm 2008 đến 2012, số lượng thẻ phát hành tăng trưởng trung bình đạt 41%, với sự gia tăng liên tục qua các năm Đặc biệt, giai đoạn từ 2010 trở đi chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng.

2012, năm 2010 tăng 26%, năm 2011 tăng 52% và 2012 tăng 65% Đây là nỗ lực rất lớn của BIDV để tăng thị phần trên thị trường thẻ đầy cạnh tranh.

- Thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế

Kể từ tháng 12/2008, BIDV đã ra mắt thẻ tín dụng quốc tế với sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng và doanh thu Sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV hiện bao gồm hai loại: thẻ Visa BIDV Precious (Visa Gold) và thẻ BIDV Plexi (Visa Classic).

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nội địa khác nhau về hạn mức sử dụng, trong đó thẻ tín dụng cung cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng có thể rút tiền mặt qua ATM với mức phí cao, cụ thể là 0.3% số tiền rút, tối thiểu 60.000đ/giao dịch Hạn mức tín dụng này có thể được sử dụng để mua sắm tại siêu thị qua hệ thống POS, mua hàng trực tuyến trong và ngoài nước, cũng như thanh toán khi ở nước ngoài Lưu ý rằng sau 45 ngày từ ngày in sao kê, khách hàng sẽ bắt đầu bị tính lãi suất theo quy định.

Số lượng thẻ tín dụng thời kỳ của BIDV.

Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ tín dụng giai đoạn 2008 – 2012 Đơn vị: Thẻ

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008 – 2012[16]

Vào năm 2013, Ngân hàng BIDV đã ký hợp đồng hợp tác thương hiệu với câu lạc bộ bóng đá Manchester United, cho ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BIDV-Manchester, dự kiến sẽ ra mắt vào tháng tới.

10/2013 sẽ phát hành thẻ ghi nợ quốc tế đồng thương hiệu BIDV-

Tính đến ngày 31/12/2012, BIDV đã phục vụ khoảng 60.000 khách hàng với thẻ tín dụng quốc tế Vào tháng 03/2013, ngân hàng này đã chính thức phát hành thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Ready MasterCard.

Thu ròng từ dịch vụ thẻ

Thu ròng từ dịch vụ thẻ cũng tăng nhanh, năm 2012 cao gấp 6 lần so với năm

Từ năm 2008, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 58%, nhưng tốc độ tăng thu ròng từ hoạt động thẻ lại có xu hướng tăng trong giai đoạn 2008 – 2009 Tuy nhiên, vào năm 2010, xu hướng này bắt đầu sụt giảm.

Biểu đồ 2.3: Kết quả thu ròng dịch vụ thẻ giai đoạn 2008 – 2012

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008 – 2012[16]

Dịch vụ Home banking của BIDV, ra mắt từ năm 2001, cung cấp cho khách hàng một phần mềm tích hợp trên máy tính cá nhân, kết nối trực tiếp với hệ thống SIBS của ngân hàng Dịch vụ này đặc biệt hữu ích cho các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp lớn và các công ty có nhiều đơn vị thành viên hoạt động ở nhiều khu vực khác nhau Sự phát triển thành công của dịch vụ Home banking đã thu hút nhiều khách hàng lớn, trong đó có hai ngân hàng nước ngoài uy tín tại Việt Nam.

Tokyo. đó là Citibank và Bank of

Bảng 2.8: Tình hình hoạt động dịch vụ homebanking 2008 - 2012

Số khách hàng sử dụng dịch vụ 330 327 432 487 583

Doanh số thanh toán (tỷ đồng) 109,300 129,000 186,981 237,478 258,769

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV từ 2008 – 2012 [20]

Ki ể m soát r ủ i ro trong ho ạ t độ ng c ủ a h ệ th ố ng ngân hàng đ i ệ n t ử

Việc phát triển công nghệ ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Nhằm tăng cường kiểm soát và đề phòng rủi ro, ban lãnh đạo BIDV đã chủ trương triển khai các giải pháp bảo mật và an toàn cho dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống các giải pháp này tập trung vào việc nâng cao tính bảo mật và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.

Để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động hệ thống công nghệ thông tin, BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào trang thiết bị và xây dựng hệ thống CNTT hoàn chỉnh Ngân hàng đã thiết lập hệ thống tường lửa và IPS/IDS hiện đại cho mạng WAN và LAN, cùng với hệ thống phòng chống Virus bản quyền được cập nhật thường xuyên Phần mềm ngân hàng lõi Silverlake – SIBS, được triển khai từ năm 2000, hiện là một trong 10 hệ thống core banking hàng đầu thế giới Năm 2008, BIDV cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam xây dựng Trung tâm dự phòng thảm họa đạt tiêu chuẩn quốc tế tại Hải Dương, với hệ thống máy chủ dự phòng lớn và phần mềm đồng bộ chuyên dụng, đảm bảo hoạt động liên tục của ngân hàng ngay cả trong các tình huống khẩn cấp.

Để giảm thiểu rủi ro do yếu tố con người và hệ thống, BIDV đã thiết lập quy trình và chính sách nhằm tối thiểu hóa rủi ro trong 7 nhóm: mô hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc; cơ chế, chính sách quy định; gian lận nội bộ; gian lận bên ngoài; quy trình xử lý công việc; hệ thống công nghệ thông tin; và thiệt hại tài sản BIDV cũng chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008, đồng thời cập nhật liên tục các quy trình tuyển dụng, đào tạo, thanh tra đánh giá nội bộ và quản lý thông tin khách hàng để phù hợp với thực tiễn hoạt động.

Chương trình quản lý dấu hiệu rủi ro tác nghiệp của BIDV, được triển khai từ năm 2010, đã góp phần quan trọng vào việc quản lý rủi ro trong hoạt động của ngân hàng Định kỳ, BIDV thực hiện báo cáo về dấu hiệu và sự cố rủi ro tác nghiệp, cũng như xây dựng ma trận rủi ro và báo cáo các giao dịch nghi ngờ.

BIDV đã thành lập ban quản lý rủi ro thị trường, hoạt động độc lập và tách biệt với ban Kiểm tra và giám sát Điều này nhằm đảm bảo tính độc lập trong quản lý rủi ro cho toàn bộ hệ thống.

Tại BIDV, việc quản lý và kiểm soát rủi ro pháp lý luôn được lãnh đạo tôn trọng và đề cao Các hoạt động này bao gồm thẩm định pháp lý toàn diện đối với các văn bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, như quy định về quyền và nghĩa vụ trong hợp đồng với bên thứ ba, cũng như quyền và nghĩa vụ của BIDV và khách hàng trong việc quản lý thông tin khách hàng Ngoài ra, BIDV cũng cung cấp tư vấn pháp lý thường xuyên trong các giao dịch điện tử, đặc biệt là trong trường hợp xảy ra khiếu nại và tranh chấp.

Để hạn chế gian lận thẻ tại các ĐCNT ở trung tâm thương mại và nhà hàng, BIDV đã ban hành các công văn chỉ đạo và cảnh báo thường xuyên về các rủi ro có thể xảy ra tại các POS Ngân hàng đã chủ động lắp đặt hệ thống camera giám sát tại tất cả các máy ATM nhằm phát hiện kịp thời hành vi gian lận và bảo vệ thông tin khách hàng Đồng thời, nhân viên tư vấn dịch vụ cũng được yêu cầu thường xuyên nhắc nhở khách hàng về việc bảo mật thông tin và các rủi ro khi thanh toán trực tuyến, nhằm nâng cao uy tín cho BIDV.

Hệ thống quản lý rủi ro của BIDV đã giúp ngân hàng chủ động phòng ngừa và phát hiện nhanh chóng các sai phạm, từ đó xử lý triệt để những rủi ro có thể phát sinh Điều này không chỉ tăng cường tính bảo mật thông tin khách hàng mà còn đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động của BIDV.

Mặc dù BIDV đã chú trọng xây dựng và triển khai hệ thống quản lý rủi ro trong toàn bộ tổ chức, nhưng hiệu quả của một số giải pháp vẫn chưa đạt yêu cầu cao.

Hệ thống báo cáo giao dịch nghi ngờ hiện chưa hiệu quả trong việc phát hiện lỗi kịp thời, với việc các dấu hiệu rủi ro chính chỉ được cập nhật định kỳ hàng tháng từ Ban quản lý rủi ro thị trường Các báo cáo về rủi ro trong hệ thống chưa đủ mạnh để nhận diện các giao dịch nghi ngờ và cảnh báo rủi ro cho ngân hàng.

Công tác tư vấn cho khách hàng về các rủi ro tiềm ẩn là rất quan trọng để nâng cao ý thức của họ Tuy nhiên, đa số nhân viên tư vấn vẫn chưa chú trọng đến vấn đề này Việc nâng cao nhận thức cho khách hàng sẽ giúp họ có quyết định sáng suốt hơn trong các giao dịch.

Việc thẩm định đối tác lắp đặt hệ thống POS hiện nay còn thiếu chặt chẽ, dẫn đến tình trạng gian lận xảy ra Những kẻ tội phạm có thể cấu kết với các đơn vị chấp nhận thẻ, từ đó chiếm đoạt tài sản của khách hàng và ngân hàng.

Phân tích các nhân t ố ả nh h ưở ng đế n phát tri ể n DVNH Đ T t ạ i BIDV

Môi tr ườ ng bên ngoài BIDV

Với sự phát triển mạnh mẽ của internet và dịch vụ tài chính trực tuyến, Chính phủ Việt Nam đang nỗ lực xây dựng khung pháp lý nhằm hỗ trợ thương mại điện tử Những cải tiến trong hành lang pháp lý không chỉ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV mà còn cho toàn ngành ngân hàng Việt Nam Quốc hội, Thủ tướng Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản luật liên quan đến hoạt động thương mại điện tử, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển này.

Luật giao dịch điện tử 51/2005/QH11 đã tạo ra hành lang pháp lý quan trọng cho các giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và thương mại Luật này bao gồm 8 chương và 54 điều, quy định chi tiết về các yếu tố liên quan đến giao dịch điện tử như chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, và giá trị pháp lý của chữ ký điện tử cũng như hợp đồng ký bằng chữ ký điện tử Ngoài ra, luật cũng quy định trách nhiệm của các bên liên quan đến bảo mật thông tin, giải quyết tranh chấp và các quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước.

Vào tháng 12/2006, Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt quyết định 291/2006/QĐ – TTg nhằm thúc đẩy nền kinh tế không dùng tiền mặt, với đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 do Ngân hàng nhà nước chủ trì Để triển khai hiệu quả, Chính phủ cũng đã ban hành nghị định 101/2012/NĐ-CP quy định các đối tượng tham gia và điều kiện cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

- Nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và thông tin trên mạng; Nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin.

Bộ Công an đã ban hành thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA nhằm hướng dẫn áp dụng một số quy định của bộ luật hình sự liên quan đến các tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt trong bối cảnh rủi ro ngày càng tăng trong hoạt động giao dịch điện tử.

Chính phủ, thông qua Ngân hàng Nhà nước, đang củng cố và xây dựng hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán ngân hàng, từ đó tăng cường niềm tin của người dân vào giao dịch điện tử Đồng thời, các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được đảm bảo an toàn và hiệu quả kinh doanh Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong những năm qua, đồng thời tạo điều kiện cho sự phát triển và hội nhập.

Hành lang pháp lý cho thương mại điện tử đã thúc đẩy sự hình thành các công ty cung ứng dịch vụ thanh toán trực tuyến như Vietpay, Vinapay và Paynet Những đối tác này của BIDV cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng, bao gồm thanh toán hóa đơn điện nước, vé máy bay và mua sắm trực tuyến.

BIDV không ngừng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng đầu tư, nhằm phát triển đồng bộ trong hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng đã ban hành các quy trình cụ thể và chặt chẽ cho từng sản phẩm, đồng thời triển khai các chương trình và ứng dụng để rà soát giao dịch nghi ngờ, giúp cảnh báo lỗi sai sót và rủi ro Ngoài ra, BIDV cũng đã thiết lập các quy định bảo mật thông tin khách hàng và xác thực chữ ký để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

2.4.1.2 Môi trường công nghệ, thương mại điện tử.

Hệ thống core banking đã trở thành công cụ quan trọng cho các ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro và đánh giá tín dụng khách hàng Việc kết nối dữ liệu trực tuyến giữa các phòng ban tại trụ sở chính và chi nhánh giúp kiểm soát và phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh Ngoài ra, ứng dụng công nghệ thông tin còn hỗ trợ các tổ chức tín dụng hiện đại hóa hệ thống thanh toán, đa dạng hóa hình thức huy động vốn và cho vay, cung cấp các sản phẩm ngân hàng tiện ích cho doanh nghiệp và người dân, đồng thời mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.

Công nghệ thông tin đã trở thành xu hướng chủ đạo trong ngân hàng hiện đại, giúp các ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Việc áp dụng các giải pháp công nghệ phù hợp đã nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và tăng vòng quay tiền tệ Xu hướng phát triển giao dịch ngân hàng điện tử không chỉ cải thiện năng lực quản lý của Ngân hàng Nhà nước mà còn góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội.

Sự phát triển đồng bộ của công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng đã giúp BIDV ứng dụng công nghệ hiệu quả, từ đó thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự phát triển nhanh chóng của xu hướng sử dụng Internet tại Việt Nam trong những năm gần đây đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự bùng nổ của thương mại điện tử Theo thống kê từ Trung tâm số liệu Internet quốc tế, Việt Nam hiện đang xếp hạng 18 trên thế giới về mức độ sử dụng Internet.

Tính đến ngày 31/3/2012, Việt Nam có 30.858.742 người dùng Internet, chiếm 34,1% dân số và 1,4% dân số toàn cầu Trong danh sách 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới, Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.

Việt Nam hiện có số lượng người dùng Internet đứng thứ 8 tại Châu Á và thứ 3 tại Đông Nam Á, chỉ sau Indonesia và Philippines Số lượng người dùng Internet đã tăng từ 200.000 vào năm 2000 lên hơn 15 triệu trong 12 năm, cho thấy sự gia tăng đáng kể trong khả năng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt cũng đang gia tăng mạnh mẽ trong cộng đồng, theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012.

[1] , doanh số thanh toán thương mại điện tử bán lẻ ước tính đạt xấp xỉ 700 triệu USD.

Mức sống và sự hiểu biết của người dân về dịch vụ NHĐT

Trong những năm gần đây, mức sống của người dân tăng cao đã thúc đẩy trình độ dân trí trong việc tiếp cận công nghệ thông tin, tạo điều kiện cho sự phát triển của thương mại điện tử Đồng thời, sự chấp nhận và phổ biến của hệ thống ATM đã dẫn đến thói quen thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được người dân ưa chuộng.

Các y ế u t ố bên trong BIDV

Thứ nhất, Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, an ninh bảo mật

Hệ thống công nghệ thông tin của BIDV được xem là lợi thế cạnh tranh nổi bật so với các ngân hàng khác tại Việt Nam Với cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại, bao gồm hệ thống máy chủ quản lý cơ sở dữ liệu tập trung và mạng WAN kết nối tất cả chi nhánh trên toàn quốc, BIDV không ngừng đầu tư từ 25-30 triệu USD mỗi năm để nâng cao công nghệ thông tin Điều này giúp BIDV xây dựng một nền tảng CNTT mạnh mẽ, đáng tin cậy và linh hoạt, phục vụ đầy đủ các hoạt động ngân hàng hiện đại.

Nhờ nền tảng công nghệ tiên tiến, BIDV đã triển khai thành công nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng cá nhân, với các sản phẩm ngân hàng điện tử cạnh tranh trên thị trường BIDV tận dụng công nghệ thông tin như một công cụ quan trọng để tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh, cung cấp sản phẩm mới với độ bảo mật và tiện ích cao, từ đó nâng cao độ tin cậy và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

So với các ngân hàng khác trong khu vực, công nghệ của BIDV chỉ đạt mức phát triển trung bình Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của ngân hàng chưa đáp ứng được lượng truy cập lớn và khả năng xử lý dữ liệu hệ thống còn hạn chế Hơn nữa, khả năng khai thác công nghệ hiện có chưa được tối ưu, chưa tận dụng hết các tính năng của thiết bị.

Thứ hai, Năng lực tài chính của BIDV không ngừng được tăng cường

BIDV là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, với tổng tài sản đứng thứ ba và vốn chủ sở hữu thứ tư trong hệ thống ngân hàng tính đến cuối năm 2011 Đến 31/12/2012, tổng tài sản của BIDV đạt 484.785 tỷ đồng, duy trì vị trí thứ ba trong ngành Sự mạnh mẽ về tài chính của BIDV là một lợi thế quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh ngày càng gia tăng trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Tuy nhiên, khi so sánh với các ngân hàng trong khu vực, BIDV vẫn chỉ tương đương với một ngân hàng trung bình.

Thứ ba, Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp Việt Nam

BIDV hiện đang sở hữu mạng lưới kênh phân phối đứng thứ ba trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, với sự hiện diện rộng khắp giúp tiếp cận một lượng lớn khách hàng trên toàn quốc Ngân hàng đã nhận thức rõ rằng kênh phân phối hiện đại là xu hướng và cơ hội để khẳng định vị thế của mình trên thị trường Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ Tính đến ngày 31/12/2012, BIDV có tổng cộng 662 điểm hoạt động, bao gồm 117 chi nhánh, 432 phòng giao dịch, 113 quỹ tiết kiệm, hơn 1200 máy ATM và hơn 5000 POS.

BIDV có tiềm năng phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử nhờ vào quy mô lớn trong huy động vốn, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng.

Năm 2011, BIDV đạt thị phần huy động vốn 10,3% và thị phần tín dụng 11,4%, xếp thứ ba trong ngành ngân hàng về huy động vốn và thứ hai về dư nợ tín dụng.

Mặc dù BIDV sở hữu một mạng lưới rộng khắp, nhưng chi phí hoạt động cao, đặc biệt là từ các phòng giao dịch và điểm giao dịch, đã ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh của ngân hàng.

Thứ tư, Đội ngũ nhân sự

BIDV ngày càng chú trọng hoàn thiện công tác tổ chức nhân sự trong khối CNTT Trung tâm CNTT không ngừng tuyển dụng nhân sự chất lượng cao, với quy trình tuyển chọn nghiêm ngặt Các trung tâm CNTT tại ba miền luôn sẵn sàng hỗ trợ, góp phần quan trọng vào việc triển khai hệ thống CNTT hiệu quả.

Cán bộ CNTT BIDV không ngừng sáng tạo và phát triển các chương trình tự viết nhằm hỗ trợ hiệu quả cho quản trị và vận hành hệ thống Những sáng kiến này bao gồm lập chứng từ giao dịch, tổng hòa lợi ích khách hàng, dịch vụ thanh toán hóa đơn, và phần thanh toán hóa đơn cho Jetstar, Vietnam Airlines trên máy ATM, cùng với ứng dụng quản lý rủi ro tác nghiệp.

Theo báo cáo thương niên BIDV năm 2012, tính đến ngày 31/12/2012, BIDV có tổng số lao động là 18.546 người, trong đó tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học trở lên đạt 87,2% Điều này phản ánh yêu cầu cao trong tuyển dụng và lựa chọn nhân sự của BIDV nhằm đảm bảo phù hợp với tính chất công việc ngân hàng Ngoài ra, BIDV cũng thực hiện các chính sách khuyến khích cán bộ tự học tập để nâng cao trình độ chuyên môn.

Đào tạo và phát triển nguồn lực là yếu tố quan trọng giúp BIDV nâng cao chất lượng hệ thống CNTT, đáp ứng yêu cầu phát triển công nghệ của ngành Những năm qua, BIDV đã chú trọng nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ thông qua các chương trình đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ hiệu quả.

Năm 2012, BIDV đã nâng cấp Trung tâm đào tạo thành Trường đào tạo cán bộ, nhằm thống nhất quy trình đào tạo toàn hệ thống, từ đó nâng cao tính chuyên môn hóa và hiệu quả Ngân hàng đã chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin trong đào tạo và nghiên cứu khoa học, với tỷ lệ đào tạo trực tuyến và qua mạng nội bộ đạt 28%, trong khi đào tạo trực tiếp chỉ còn 72%, giảm so với trên 90% ở các năm trước Trong năm này, BIDV đã tổ chức đào tạo cho hơn 22.210 cán bộ và cử 635 lượt cán bộ tham gia các chương trình đào tạo, hội thảo do các đối tác bên ngoài tổ chức.

Mặc dù lực lượng lao động có trình độ cao, nhưng sự thiếu năng động và năng lực tiếp thị hạn chế đã ảnh hưởng đến khả năng quảng bá thương hiệu và sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

Thứ năm, Năng lực quản trị điều hành

Năng lực quản trị điều hành của BIDV hiện chưa đạt chuẩn mực quốc tế, thiếu tính chuyên sâu và chuyên nghiệp Để nâng cao khả năng cạnh tranh, BIDV cần cải thiện công tác quản lý và đổi mới trong quản trị nguồn nhân lực Hệ thống chính sách động lực để thu hút nhân tài cũng cần được phát triển mạnh mẽ hơn.

S ự pháttri ể nc ủ aDVNH Đ Tt ạ icácNgânhàngth ươ ng m ạ iVi ệ tNam

Hiệnnay,NHĐTtồntạidướihaihìnhthức:hìnhthứcNgânhàngtrựctuyến,chỉtồntạidự atrênmôitrườngmạngInternet,cungcấpdịchvụ

100%thôngquamôitrườngmạng;vàmôhình kếthợpgiữahệthốngNgân hàngthươngmạitruyềnthốngvàđiệntửhoácácdịchvụtruyềnthống,tứclàphânphốinhữngsả nphẩmdịchvụcũtrênnhữngkênhphân phốimới.NHĐTtại

Từnăm1994,NHNgoạithươngViệtNamtriểnkhaidịchvụHome- banking.Đếnnăm1999,NHNgoạithươngViệtNamthựchiệndịchvụNgânhàngbánlẻđầutiê nởViệtNamvớihệthốngVCBVision2010.Đếntháng11/2002,NHCôngThương Việt

Namkhai trương dịch vụ này.Hiện nay,đốivới dịchvụPC- banking,trênthịtrườngcóvàiNHTMcungcấpdịchvụNgânhàng tạinhà“home- banking”(Vietcombank,Techcombank,ACB,Eximbank )và2

NgânhàngcungcấplàVCB,ACB,Techcombank,HSBC,ANZvàCitibank…Dịch vụMobile-banking thì cóNgân hàng Đông Á, ACB vàTechcombank…

Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng công nghệ cao tại Việt Nam ngày càng được các ngân hàng chú trọng Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012, trong số 49 ngân hàng hoạt động tại Việt Nam, có 48 ngân hàng đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến Dịch vụ Internet Banking được 46 ngân hàng cung cấp, chiếm 94%, trong khi 39 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking, chiếm 80% Bên cạnh đó, nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử khác như BSMS và Mobile Bank Plus cũng đang được triển khai rộng rãi.

Các ngân hàng đang ngày càng đa dạng hóa các phương thức thanh toán điện tử, bao gồm thẻ ngân hàng, tiền điện tử, ví điện tử và séc điện tử, nhờ vào ứng dụng công nghệ cao Những phương tiện thanh toán hiện đại này không chỉ gia tăng sự tiện lợi cho người dân mà còn mở ra nhiều cơ hội cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển và tiếp cận người sử dụng Đặc biệt, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2012, cả nước có 14.442 máy ATM, tăng 6,3% so với năm 2011, và số lượng thẻ thanh toán đạt 54,9 triệu, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm 90%.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng chú trọng phát triển mạnh mẽ, không ngừng mở rộng sản phẩm và cải thiện chất lượng Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và phù hợp với xu hướng hội nhập toàn cầu.

Mặc dù công nghệ thông tin đang phát triển, nhưng tốc độ này vẫn còn chậm và không đồng đều giữa các tổ chức tín dụng Điều này tạo ra khó khăn trong việc kết nối các hệ thống, ảnh hưởng đến khả năng hợp tác và khai thác triệt để các dịch vụ từ hạ tầng công nghệ hiện có.

Đ ánh giá th ự c tr ạ ng phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng đ iên t ử t ạ i BIDV trong th ờ i

Nh ữ ng h ạ n ch ế

BIDV sở hữu thương hiệu mạnh mẽ, mạng lưới rộng lớn và lượng khách hàng phong phú, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa khai thác triệt để những lợi thế này, dẫn đến tốc độ tăng trưởng và đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử vào hiệu quả kinh doanh chưa cao, chưa thể hiện được hình ảnh của một ngân hàng hiện đại.

Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư (DVNHĐT) hiện nay chưa tương xứng với tiềm năng phát triển, khi mà mức đóng góp vào thu dịch vụ ròng vẫn còn hạn chế.

Thứ hai, Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT còn thấp so với tiềm năng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV còn thấp, với tỷ lệ chưa tới 5% trong tổng số hơn 79 nghìn tài khoản doanh nghiệp và 2.444 nghìn tài khoản cá nhân tính đến tháng 12 năm 2010 Mặc dù BIDV chiếm thị phần lớn trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn chưa đạt được tiềm năng tối đa.

Thứ ba, chất lượng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao

Kết quả nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cho thấy tốc độ đường truyền là yếu tố quan trọng nhất trong nhân tố tin cậy, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, phụ lục IV cũng chỉ ra sự so sánh giữa tiện ích và sản phẩm của BIDV với một số ngân hàng khác, nhấn mạnh vị thế cạnh tranh của BIDV trên thị trường.

Danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV còn hạn chế, đặc biệt là các dịch vụ công nghệ cao, khiến cho trải nghiệm của khách hàng chưa được tối ưu Mặc dù khách hàng có thể gửi tiết kiệm qua dịch vụ BIDV online, nhưng việc tất toán tài khoản tiền gửi kỳ hạn vẫn phải thực hiện tại quầy, điều này gây bất tiện So với ngân hàng ACB, nơi đã tích hợp tính năng này trong Internetbanking, BIDV cần cải thiện Đối với thanh toán hóa đơn và vé máy bay của Vietnamairline, việc sử dụng thẻ ATM và tài khoản online vẫn gặp khó khăn, vì khách hàng không thể thanh toán qua BIDV online mà phải đến các ATM hoặc thanh toán trực tiếp trên website của Vietnamairline với các loại thẻ nhất định Khách hàng đề xuất BIDV nên tích hợp thêm tính năng thanh toán để đơn giản hóa quy trình và tiết kiệm thời gian giao dịch.

Tiện ích BIDV Mobile online gặp khó khăn trong việc sử dụng do yêu cầu cần hai điện thoại hoặc thiết bị token hardware để lấy số OTP cho mỗi giao dịch Việc sử dụng hai điện thoại không thuận tiện, trong khi chi phí cho token hardware lại cao cho cả khách hàng và ngân hàng Hơn nữa, quá trình cài đặt dịch vụ trên điện thoại cũng rất phức tạp Dịch vụ chỉ hỗ trợ một số dòng điện thoại và hệ điều hành như iOS và Windows, nhưng lại không tương thích với Android - hệ điều hành phổ biến nhất hiện nay mà nhiều khách hàng đang sử dụng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện chưa đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng, đặc biệt là việc gửi tiền mặt vào tài khoản chỉ có thể thực hiện qua giao dịch tại quầy Khách hàng vẫn phải đến quầy để đăng ký sử dụng dịch vụ, mặc dù các tiện ích như đăng ký phát hành thẻ và vay vốn đã được tích hợp trong dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ năm, DVNHĐT còn đơn điệu và chưa đa dạng

Sản phẩm thẻ của BIDV hiện đang thiếu đa dạng và tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác, chỉ cung cấp ba loại thẻ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế Trong khi đó, Vietcombank (VCB) không chỉ có những sản phẩm tương tự mà còn phát triển thêm các thẻ liên kết như VCB Amex Express, VCB Airline American Express và VCB Techcombank Hơn nữa, các tiện ích thanh toán trực tuyến của thẻ ghi nợ nội địa BIDV cũng chưa được phong phú và tiện lợi, làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng này trên thị trường.

Việc triển khai và phát triển các chương trình hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử đang trong quá trình hoàn thiện, nhưng tiến độ thực hiện chậm và tiềm ẩn nhiều rủi ro Hiện tại, còn thiếu các cơ chế quản lý hiệu quả để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện một cách an toàn và bền vững.

Vào thứ Sáu, việc quảng bá sản phẩm đến tay khách hàng vẫn chưa đạt hiệu quả mong muốn Các hoạt động tiếp thị chưa được tích hợp chặt chẽ với quy trình phát triển sản phẩm.

Việc xử lý khiếu nại của khách hàng cần được nâng cao tính chuyên nghiệp, đặc biệt là trong trường hợp các lỗi phát sinh khi thanh toán hóa đơn online, vì thời gian xử lý hiện tại thường kéo dài và gây khó khăn cho khách hàng.

Giao dịch ngân hàng điện tử vẫn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa hoàn toàn chuyển đổi sang hình thức điện tử Việc áp dụng chữ ký điện tử và chứng từ điện tử chưa phổ biến, đồng thời chưa thể hiện rõ ưu điểm so với chữ ký truyền thống.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đã được nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam cung cấp từ trước, trong đó BIDV đã phát triển dịch vụ này muộn hơn một bước Tuy nhiên, quá trình triển khai của BIDV vẫn còn thiếu tính đồng bộ và đột phá.

Khách hàng đánh giá thấp yếu tố này trong phụ lục đánh giá chất lượng dịch vụ, cho thấy nó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.

Thứ bảy, Chưa phát huy tối đa hiệu quả của hệ thống quản lý rủi ro và vẫn còn một số điểm chưa đáp ứng yêu cầu thực tế.

Nguyên nhân c ủ a h ạ n ch ế

Một là, xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam

Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện vẫn ở mức thấp, với tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng đạt 11,4% tính đến tháng 07/2013, và có xu hướng giảm dần Tuy nhiên, theo tiêu chí thanh toán không dùng tiền mặt trên GDP, tỷ lệ này ở Việt Nam trong những năm gần đây khoảng 20%, cao gấp 2,5 lần Thái Lan, 4 lần Malaysia và hơn 5 lần so với các nước Châu Âu Tâm lý không ưa chuộng tiền mặt, cùng với sự hiểu biết hạn chế về các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, là nguyên nhân chính khiến việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng mới gặp nhiều khó khăn Thêm vào đó, trình độ phát triển kinh tế còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mô gặp nhiều thách thức cũng hạn chế khả năng cung ứng và sử dụng dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.

Hai là, xuất phát từ môi trường pháp lý

Khuôn khổ thể chế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện còn nhiều bất cập và chưa đồng bộ Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến E-banking, home banking, và mobile banking còn thiếu sót và chậm đổi mới, không đáp ứng kịp thời với sự phát triển công nghệ hiện đại Điều này dẫn đến khó khăn trong việc xử lý tranh chấp và tạo tâm lý ngần ngại cho người dùng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Các cơ quan quản lý nhà nước chưa thực hiện đánh giá đầy đủ về yêu cầu môi trường pháp lý và điều kiện hoạt động cần thiết để thúc đẩy sự phát triển an toàn và hiệu quả của hệ thống ngân hàng Kết quả là, hiện chưa có chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng một cách hệ thống.

Ba là, xuất phát từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam

Cơ chế quản lý và giám sát hoạt động ngân hàng hiện nay chưa đáp ứng kịp thời với tiến trình hiện đại hóa và các chuẩn mực quốc tế Mặc dù Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa phù hợp với thực tế, đặc biệt trong việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ ngân hàng, cũng như quy trình cấp phép cho dịch vụ mới và tổ chức ngân hàng NHNN còn gặp khó khăn trong việc giám sát và cung cấp dịch vụ ngân hàng, thiếu khả năng cảnh báo sớm về rủi ro, và chưa thiết lập được hệ thống giám sát hiệu quả, đặc biệt là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, khiến khách hàng lo ngại về vấn đề an toàn bảo mật.

Bốn là, nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Với sự phát triển kinh tế, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, dẫn đến nhu cầu cao hơn về các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trình độ và thói quen của dân cư ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Hiện nay, nhiều người vẫn còn hạn chế về kiến thức, dẫn đến sự ngại ngùng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng Thói quen sử dụng tiền mặt cũng cản trở sự phát triển của các sản phẩm ngân hàng mới Đối với DVNHĐT, yêu cầu về công nghệ cao đòi hỏi người dân cần thay đổi nhận thức và thói quen tiêu dùng hàng ngày Việc chấp nhận và sử dụng các dịch vụ thanh toán qua internet, ATM, và POS vẫn chưa trở thành thói quen phổ biến trong cộng đồng.

BIDV đang đối mặt với áp lực từ môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, khi các đối thủ không ngừng phát triển các chiến lược kinh doanh đa dạng và mạnh mẽ nhằm mở rộng thị phần và tối ưu hóa nguồn lực hoạt động.

Các ngân hàng thương mại hiện nay đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại, dẫn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử So với các ngân hàng khác, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đang trở nên lỗi thời và kém cạnh tranh do thiếu kinh nghiệm phát triển.

2.6.2.1 Nguyên nhân chủ quan từ BIDV

Một là, Hạn chế về nguồn vốn tự có

Vốn tự có của BIDV chủ yếu đến từ vốn điều lệ do Nhà nước cấp, tuy ngân hàng này có vốn điều lệ cao nhưng quy mô vẫn không lớn so với các ngân hàng trong khu vực và quốc tế Tỷ lệ vốn tự có là nguồn lực quan trọng để đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ phục vụ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Do đó, sự hạn chế về nguồn vốn tự có sẽ ảnh hưởng đến quá trình hiện đại hóa ngân hàng, cạnh tranh phát triển công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV.

Hai là, Hệ thống kênh phân phối chưa thực sự hiệu quả

Mạng lưới rộng lớn của BIDV là một lợi thế, nhưng cũng gây khó khăn trong việc triển khai công nghệ mới và phát triển đồng bộ các dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Ba là, Công nghệ thông tin

Việc thực hiện các chương trình công nghệ thông tin gặp nhiều khó khăn do sự phối hợp yếu giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ, làm hạn chế việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến Hệ thống phần mềm ứng dụng chưa phát triển kịp thời để khai thác thông tin khách hàng phục vụ cho phát triển sản phẩm, trong khi hệ thống báo cáo thiếu hụt và không hỗ trợ đánh giá hiệu quả sản phẩm Hệ thống core banking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm, dẫn đến việc các chương trình quản lý dịch vụ và lập báo cáo thường phải thực hiện thủ công, gây tốn thời gian và công sức trong việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm.

Bốn là, Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực tại BIDV vẫn chưa đủ chuyên sâu để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ truyền thống như tiền gửi và tín dụng Nhiều cán bộ chưa nắm rõ các khía cạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến việc phát triển dịch vụ này gặp khó khăn Mặc dù cơ chế luân chuyển nhân viên định kỳ giúp hạn chế rủi ro và tạo cơ hội học hỏi, nhưng lại khiến cho người lao động thiếu tính chuyên sâu trong từng lĩnh vực nghiệp vụ.

Kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng của cán bộ còn hạn chế, cùng với việc thiếu hiểu biết về công nghệ hiện đại, đã ảnh hưởng đến hiệu quả tiếp cận khách hàng, phát triển sản phẩm và xử lý khiếu nại liên quan đến giao dịch điện tử.

Trình độ nhân viên tại BIDV chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu hội nhập quốc tế, đặc biệt là thiếu hụt cán bộ quản lý và kinh doanh có năng lực ngoại ngữ và chuyên môn Điều này ảnh hưởng đến khả năng hoạch định chiến lược nhằm phát triển sản phẩm hiệu quả.

Tác phong giao tiếp của nhân viên BIDV vẫn còn yếu, mặc dù ngân hàng đã nỗ lực trong công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ từ chuyên viên đến lãnh đạo cả trong và ngoài nước Tuy nhiên, vẫn còn thiếu các chuyên gia giỏi để nâng cao chất lượng giao tiếp.

Năm là, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ

ĐỊ NH H ƯỚ NG PHÁT TRI Ể N DVNH Đ T C Ủ A BIDV ĐẾ N N Ă M 2020

M ụ c tiêu phát tri ể n

Mục tiêu của BIDV là xây dựng thành một Tập đoàn tài chính – ngân hàng đa sở hữu, hoạt động đa dạng trong lĩnh vực ngân hàng và tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế BIDV hướng tới việc trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2020, với chất lượng và hiệu quả vượt trội trong các định chế tài chính tại Việt Nam.

Sứ mệnh của BIDV là đồng hành và cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng, đồng thời cam kết mang lại giá trị tốt đẹp nhất cho cổ đông BIDV cũng tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, mang đến cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên Hơn nữa, BIDV là ngân hàng tiên phong trong các hoạt động phát triển cộng đồng.

Giá trị cốt lõi: “Hướng đến khách hàng – Đổi mới phát triển – Chuyên nghiệp

BIDV định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ với tiêu chí "Sáng tạo – Trách nhiệm xã hội – Chất lượng, tin cậy", nhằm dẫn đầu trong việc cung cấp giải pháp toàn diện, tạo sự khác biệt thu hút khách hàng mục tiêu Ngân hàng tập trung phát triển các sản phẩm công nghệ cao cho khách hàng cá nhân và tăng cường bán chéo sản phẩm Đồng thời, BIDV chú trọng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi cung cấp dịch vụ, và đẩy nhanh việc thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đị nh h ướ ng phát tri ể n DVNH Đ T c ủ a BIDV đế n n ă m 2020

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là xu hướng không thể tránh khỏi trong hệ thống ngân hàng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến đánh giá sự hiện đại của các ngân hàng và đáp ứng yêu cầu phát triển của hệ thống tài chính - tiền tệ Để thành công trong việc phát triển DVNHĐT, BIDV cần chú trọng vào việc cải tiến sản phẩm, tăng cường công nghệ trong sản phẩm, đồng thời đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu chất lượng của BIDV

Phát triển dựa trên công nghệ hiện đại, chúng tôi tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, trong đó ưu tiên một số sản phẩm chiến lược như tiền gửi và thẻ Mục tiêu là đạt thị phần thẻ ghi nợ nội địa 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, và 10% số đơn vị chấp nhận thẻ Đồng thời, chúng tôi cũng chú trọng phát triển dịch vụ e-banking qua internet để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và phù hợp với nhu cầu từng đối tượng Đối với khách hàng doanh nghiệp và định chế tài chính, việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm từ tài khoản tiền gửi thanh toán là cần thiết, nhằm thiết kế các sản phẩm thông qua kênh ngân hàng điện tử, hướng tới những khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cần hướng tới sự thân thiện, tin cậy và dễ tiếp cận cho khách hàng Mục tiêu là cung cấp kịp thời, đầy đủ và thuận tiện các sản phẩm dịch vụ cùng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong môi trường hiện đại.

Kênh phân phối hiện đại như internet banking, mobile banking, ATM và Contact Center đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào nền tảng công nghệ tiên tiến Những kênh này không chỉ phù hợp với nhu cầu người dùng mà còn hướng tới việc trở thành kênh phân phối chính cho một số sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Mở rộng kênh phân phối bằng cách hợp tác với các đại lý là một chiến lược hiệu quả để đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng Việc phát triển mối quan hệ với các đối tác này không chỉ tăng cường khả năng tiếp cận thị trường mà còn nâng cao hiệu quả phân phối.

Về công nghệ thông tin

Năm 2010, BIDV đã hoàn thành chiến lược phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2010 – 2015 với tầm nhìn đến 2020, cùng với kế hoạch phát triển CNTT hàng năm Mục tiêu của hệ thống CNTT BIDV là đạt được những tiêu chuẩn cao nhất trong lĩnh vực công nghệ.

BIDV phát triển công nghệ thông tin (CNTT) theo chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực và giá trị thương hiệu Mục tiêu ưu tiên trong phát triển CNTT là tiết kiệm chi phí và đáp ứng yêu cầu công nghệ cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Xây dựng hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, thúc đẩy sự đổi mới và đột phá trong hoạt động của BIDV Mục tiêu là đạt được trình độ ngang tầm với các ngân hàng hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á, từ đó tạo ra sức mạnh và thế lực giúp BIDV chủ động và sẵn sàng hội nhập.

D ự báo ti ề m n ă ng phát tri ể n DVNH Đ T t ạ i BIDV đế n n ă m 2020

Môi tr ườ ng chính tr ị và pháp lu ậ t

Việt Nam được đánh giá cao về sự ổn định chính trị và pháp luật, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển Trong giai đoạn 2011 – 2020, nước ta đã thực hiện đổi mới mô hình tăng trưởng và tái cấu trúc nền kinh tế với mục tiêu trở thành nước công nghiệp hiện đại vào năm 2020 Sự ổn định về chính trị xã hội cùng với việc nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân đã giúp nâng cao vị thế quốc tế của Việt Nam, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

Những quan điểm đổi mới trong phát triển kinh tế như tự do hóa thương mại và đầu tư, cùng với cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, đã tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Điều này giúp tăng cường năng lực tài chính, từ đó đầu tư công nghệ để hiện đại hóa hoạt động ngân hàng Hệ thống ngân hàng cũng đã thiết lập liên doanh và liên kết với các đối tác ngân hàng nước ngoài, giúp đổi mới hoạt động ngân hàng, tiệm cận hơn với các thông lệ quốc tế.

Môi trường pháp lý tại Việt Nam đang được hoàn thiện nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hoạt động ngân hàng điện tử Theo đề án “Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011 – 2015”, Chính phủ đặt mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ thanh toán và phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đồng thời khuyến khích ứng dụng thanh toán điện tử Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng mà còn thúc đẩy sự chuyển biến trong tập quán thanh toán của xã hội Chính phủ cũng chú trọng hoàn thiện khung pháp lý và cơ chế chính sách cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, tạo ra một môi trường pháp lý ngày càng an toàn và minh bạch cho ngân hàng điện tử.

Nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, chính phủ Việt Nam đã chú trọng xây dựng khung pháp lý cho thương mại điện tử Thủ tướng đã phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011-2015, bao gồm việc rà soát các quy định pháp luật liên quan, phát triển nguồn nhân lực, cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho hoạt động kinh doanh, ứng dụng công nghệ thương mại điện tử, và cải cách quản lý nhà nước cùng tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực này.

Môi tr ườ ng kinh t ế

Theo định hướng chiến lược phát triển kinh tế giai đoạn 2011 – 2020, Việt Nam hướng đến trở thành nước công nghiệp hiện đại với mục tiêu tăng trưởng kinh tế 7-8% mỗi năm Đến năm 2020, GDP dự kiến đạt 2,2 lần so với năm 2010, với GDP bình quân đầu người đạt 3.000 USD Đồng thời, Việt Nam cũng chú trọng bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô và xây dựng cơ cấu kinh tế bao gồm công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ theo hướng hiện đại và hiệu quả.

Các mục tiêu tăng trưởng và ổn định tạo điều kiện và hỗ trợ cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng một cách bền vững.

Môi tr ườ ng v ă n hóa – xã h ộ i

Dân số Việt Nam trẻ và đang tăng nhanh, với tỷ lệ người trong độ tuổi lao động ngày càng cao Dự báo đến năm 2020, dân số sẽ đạt khoảng 95 triệu, xếp thứ 4 châu Á sau Trung Quốc, Ấn Độ và Indonesia Cùng với sự gia tăng dân số, mức sống của người dân cũng có xu hướng tăng liên tục, từ 1.160 USD vào năm 2010, 1.300 USD năm 2011, và 1.540 USD năm 2012.

Trình độ dân trí ngày càng tăng cao giúp người dân hiểu biết hơn về ngân hàng hiện đại và công nghệ Điều này tạo điều kiện cho họ nhanh chóng tiếp cận và chấp nhận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với hàm lượng công nghệ cao.

Môi tr ườ ng khoa h ọ c công ngh ệ , phát tri ể n th ươ ng m ạ i đ i ệ n t ử t ạ i Vi ệ t Nam 82 3.3.5 Th ị tr ườ ng ti ề m n ă ng phát tri ể n DVNH Đ T còn r ấ t l ớ n

Vào năm 2015, dự kiến khoảng 40% - 45% dân số Việt Nam sẽ sử dụng Internet Nếu giá trị mua hàng trực tuyến của mỗi người tăng thêm 20 USD so với năm 2012 và tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến không thay đổi, thì doanh số thương mại điện tử (TMĐT) của Việt Nam sẽ đạt khoảng 1.3 tỷ USD.

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử tại Việt Nam đang thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) hiện đại Việc cải tiến và mở rộng DVNHĐT trở thành một yêu cầu thiết yếu đối với các ngân hàng thương mại, nhằm đáp ứng xu hướng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu.

3.3.5 Thị trường tiềm năng phát triển DVNHĐT còn rất lớn.

Sự gia tăng dân số và cải thiện mức sống tại Việt Nam trong những năm gần đây, cùng với những dự đoán tích cực đến năm 2020, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự mở rộng của thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam còn thấp, với chỉ khoảng 20% dân số sở hữu tài khoản ngân hàng Con số này cho thấy tiềm năng lớn cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là BIDV, trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhu cầu và sở thích của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đang gia tăng mạnh mẽ Tuy nhiên, theo khảo sát ở chương II, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) hiện vẫn chưa đạt yêu cầu Do đó, việc phát triển DVNHĐT sẽ mở ra nhiều cơ hội và điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ này.

S ự phát tri ể n c ủ a các ngân hàng th ươ ng m ạ i

Các ngân hàng thương mại hiện nay đang định hướng phát triển theo mô hình đa năng, tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đầu tư vào công nghệ để hiện đại hóa hoạt động Họ chú trọng quản trị rủi ro và đảm bảo tính công khai minh bạch Mục tiêu là phát triển ngân hàng hiện đại với các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao, tạo sự khác biệt nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị phần và chiếm lĩnh thị trường.

GI Ả I PHÁP PHÁT TRI Ể N DVNH Đ T T Ạ I BIDV ĐẾ N N Ă M 2020

Nâng cao n ă ng l ự c tài chính để đ áp ứ ng nhu c ầ u h ộ i nh ậ p

BIDV, mặc dù là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, nhưng quy mô vẫn chỉ ở mức trung bình so với các ngân hàng trong khu vực Để đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, BIDV cần một nguồn vốn lớn cho việc mua sắm thiết bị, bản quyền phần mềm và thuê nhà thầu công nghệ Nếu không có năng lực tài chính đủ mạnh, việc nâng cấp công nghệ sẽ gặp khó khăn, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trong ngành ngân hàng Do đó, BIDV cần tăng cường quy mô vốn tự có, xử lý nợ xấu, nâng cao chất lượng tín dụng và cải thiện xếp hạng tín dụng quốc tế.

BIDV cần tăng cường năng lực tài chính thông qua việc phát hành cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu và phát hành trái phiếu, đồng thời sớm niêm yết cổ phiếu và tìm kiếm đối tác chiến lược nước ngoài Theo quyết định số 2124/QĐ-TTg, sau giai đoạn IPO, BIDV sẽ phát hành thêm cổ phiếu cho nhà đầu tư chiến lược nước ngoài không quá 20% vốn điều lệ và giảm tỷ lệ sở hữu của Nhà nước xuống dưới 65% Việc này không chỉ đảm bảo an toàn vốn theo quy định của NHNN mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV, tạo nền tảng cho sự phát triển tiếp theo Đồng thời, BIDV cần tập trung xử lý nợ xấu bằng cách đánh giá thực trạng và cải thiện cơ chế xử lý nợ, xây dựng lộ trình phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo thông tư 02, cũng như tăng cường quản lý rủi ro và phê duyệt tín dụng tại trụ sở chính, phù hợp với môi trường kinh doanh tại Việt Nam.

Phát tri ể n công ngh ệ thông tin

Công nghệ thông tin là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) của BIDV, giúp tăng tiện ích sản phẩm và nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định không chỉ gia tăng chất lượng DVNHĐT mà còn cải thiện đường truyền và tính ổn định của hệ thống, từ đó nâng cao trải nghiệm của người dùng.

Tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Cần nghiên cứu và phát triển phần mềm khai thác dữ liệu từ hệ thống SIBS (core banking) để đáp ứng nhu cầu báo cáo theo từng dòng sản phẩm, từ đó xác định hiệu quả chi phí và khai thác thị trường hiệu quả hơn Đồng thời, xây dựng các chương trình ứng dụng tự động hóa báo cáo sẽ nâng cao năng suất lao động và cải thiện khả năng quản trị điều hành, quản lý rủi ro.

Vấn đề an ninh bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để gia tăng sự tin cậy và thu hút khách hàng, việc phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại cần được kết hợp chặt chẽ với các giải pháp bảo mật hệ thống hiệu quả.

BIDV cần xây dựng một chiến lược phát triển và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) một cách toàn diện và có hệ thống Việc đánh giá thực trạng CNTT hiện tại là cần thiết để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của chiến lược kinh doanh hiện tại và tương lai, cũng như nhu cầu quản trị điều hành Từ đó, ngân hàng cần xác định các mục tiêu chiến lược cụ thể, lộ trình và kế hoạch hợp lý cho công tác CNTT.

Nâng cao ch ấ t l ượ ng ngu ồ n nhân l ự c

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là mục tiêu quan trọng của BIDV, nhằm tạo ra một diện mạo chuyên nghiệp, hiện đại và thân thiện Điều này giúp BIDV đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng và đối tác về dịch vụ của mình.

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ về chuyên môn và nghiệp vụ, đồng thời trang bị các kỹ năng bổ trợ như giao tiếp, xử lý tình huống và bán hàng nhằm hướng tới phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại Đối với dịch vụ ngân hàng đầu tư, cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho nhân viên phụ trách nghiệp vụ, đảm bảo họ nắm vững kiến thức sản phẩm và cập nhật công nghệ mới Ngoài ra, cần đa dạng hóa hình thức đào tạo, khuyến khích tự học và tổ chức các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm có thưởng, đồng thời xây dựng hệ thống đào tạo trực tuyến để tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả đào tạo.

Để nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự, cần hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá công việc một cách chính xác và khoa học Điều này giúp đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất lao động và hiệu quả công việc của nhân viên Từ đó, tạo cơ sở vững chắc cho việc chi trả lương và thưởng động lực một cách kịp thời và hiệu quả.

ă ng c ườ ng ho ạ t độ ng nghiên c ứ u và phát tri ể n s ả n ph ẩ m để đ a d ạ ng hóa s ả n ph ẩ m DVNH Đ T

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần chú trọng nâng cao tính bảo mật, đặc biệt trong các giao dịch thanh toán trực tuyến qua thẻ tín dụng Cần nhanh chóng áp dụng các công cụ bảo mật tiên tiến để ứng phó hiệu quả với sự gia tăng của tội phạm, gian lận thẻ và các mối đe dọa từ hacker trong lĩnh vực giao dịch điện tử.

DVNHđiện tử bao gồm các nội dung:

Thứnhất ,Luậnvănnêuralýthuyếtcơsởvềdịchvụ,DVNH điện tửđược thểhiện qua khái niệm,đặcđiểm,vai trò vàcácDVNHđiện tử.

Thứ hai,Luận vănđưarakháiniệmvànhữngluậncứvềsựcầnthiếtpháttriểnDVNHđiện tử. Bêncạnhđó,luậnvăncũngđivàophântíchnhữngnhântốtácđộngđếnpháttriểnDVNH điện tửcủaNHTMđểthấyđượctầmquantrọngcủatừngnhântốđốivớipháttriểnDVNH điện tử.TiêuchívànhântốphảnánhsựpháttriểncủaDVNHcũng được thực hiệnphântích.

Thứba,Chương1củaluậnvăncũngtrìnhbàyquátrìnhpháttriểnDVNHđiện tử ở một số nước trên thế giới như Mỹ, Malaysia.Vàsaucùng lànhữngbài họckinh nghiệm đượcrútra trongviệcpháttriểnDVNH điện tửchocácNHTMViệtNamnóichungvàBIDVnóiriêng.

GIAI ĐOẠN2008- 2012 2.1.GIỚI THIỆU CHUNGVỀBIDV

Tênđầyđủ: Ngânhàng TMCP Đầu tưvà PháttriểnViệtNam

Tênviếttắt: BIDV Địachỉhộisởchính: ThápBIDV,35 HàngVôi,HoànKiếm, HàNội

Website: www.bidv.com.vn

Mục tiêu chính của BIDV là tối đa hóa lợi ích cho cổ đông, đồng thời tích lũy nguồn đầu tư cho sự phát triển và hỗ trợ thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.

Các lĩnh vực hoạt động

BIDV là một ngân hàng TMCP đa năng, hướng tới hình thành tập đoàn tài chính – ngân hàng với các lĩnh vực kinh doanh:

Ngân hàng thương mại thực hiện nhiều hoạt động quan trọng, bao gồm huy động vốn, cung cấp tín dụng, thực hiện giao dịch thanh toán và quản lý ngân quỹ Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ và hoạt động kinh doanh đa dạng khác, đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế.

Hoạt động kinh doanh bán lẻ tập trung vào việc phục vụ đa dạng các tầng lớp dân cư, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ huy động vốn, cho vay và thanh toán nhằm đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của cá nhân Đồng thời, chúng tôi cũng phát triển các sản phẩm thẻ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

BIDV thực hiện hoạt động ngân hàng đầu tư thông qua các hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp, bao gồm tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp, và phát hành chứng khoán Các dịch vụ khác của BIDV trong lĩnh vực này còn bao gồm bảo lãnh phát hành chứng khoán, môi giới và tự doanh chứng khoán, quản lý và phân phối chứng chỉ quỹ đầu tư, cùng với dịch vụ lưu ký và ngân hàng giám sát Ngoài ra, BIDV cũng cung cấp dịch vụ quản lý tài sản, thực hiện nghiên cứu và các hoạt động ngân hàng đầu tư khác theo quy định của pháp luật.

BIDV cung cấp dịch vụ bảo hiểm đa dạng bao gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và các dịch vụ bảo hiểm khác theo quy định của pháp luật, thông qua việc thành lập công ty liên quan hoặc làm đại lý cho các công ty bảo hiểm.

Nguồn: Bản cáo bạch BIDV tháng 10/2012[14]

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trước đây là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng có chức năng ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ ngân sách nhà nước, phục vụ cho các lĩnh vực kinh tế và xã hội.

Ngày 08/11/1998, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 654/QĐ-TTg chuyển giao nhiệm vụ cấp phát vốn ngân sách từ BIDV về Tổng cục đầu tư Theo quyết định 293/QĐ-TTg ngày 18/11/1994, BIDV được phép hoạt động như một ngân hàng thương mại đa năng Từ đó, BIDV đã thực hiện những bước chuyển đổi mạnh mẽ, định hướng kinh doanh theo mô hình ngân hàng thương mại đa ngành, hướng tới lợi nhuận Những nỗ lực của cán bộ công nhân viên BIDV đã góp phần tích cực vào sự nghiệp đổi mới kinh tế và công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, khẳng định vai trò của BIDV trong hoạt động ngân hàng, và được Đảng và Nhà nước ghi nhận với danh hiệu “Anh hùng thời kỳ đổi mới”.

Qua 56 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong bố ngân hàng TM lớn nhất ở Việt Nam, được tổ chức theo mô hình Ngân hàng TMCP, trong đó cổ phần Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối.

Nguồn: Bản cáo bạch BIDV tháng 10/2012[14]

Tính đến thời điểm 31/12/2012, BIDV có mạng lưới như sau:

Khối ngân hàng bao gồm Hội sở chính và 117 chi nhánh, trong đó có 01 sở giao dịch, 379 phòng giao dịch, 157 quỹ tiết kiệm, 1.295 máy ATM và hơn 6.000 POS Ngoài ra, còn có Trường đào tạo cán bộ BIDV, Trung tâm CNTT và các văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Campuchia, Lào và CH Séc.

Khối công ty con của BIDV bao gồm năm công ty: Công ty cho thuê tài chính TNHH Một thành viên BIDV (BLC), Công ty Cổ phần Chứng khoán BIDV (BSC), Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm BIDV (BIC), Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản (BAMC), và Công ty TNHH BIDV Quốc tế tại Hong Kong (BIDVI).

- Khối liên doanh: gồm 06 đơn vị liên doanh: Ngân hàng liên doanh VID Public

Ngân hàng Việt Nam Thương Tín (VPB), Ngân hàng liên doanh Việt-Nga (VRB), Công ty liên doanh quản lý đầu tư BIDV-Việt Nam Partners (BVIM), Ngân hàng liên doanh Lào – Việt (LVB), Công ty liên doanh Tháp BIDV và Công ty liên doanh Bảo hiểm Lào-Việt (LVI) đều là những tổ chức tài chính quan trọng trong khu vực, góp phần thúc đẩy sự hợp tác kinh tế và đầu tư giữa Việt Nam và các nước bạn.

- Khối các đơn vị liên kết: Công ty cổ phần Cho thuê Máy bay Việt Nam (VALC), Công ty Cổ phần Phát triển Đường cao tốc BIDV (BEDC).

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức

2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2012[13]

BIDV hoạt động theo mô hình Ngân hàng Thương mại Cổ phần với cơ cấu quản lý bao gồm: Đại hội đồng cổ đông, Ban Kiểm soát, Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc và bộ máy giúp việc của Tổng Giám đốc Bộ máy này bao gồm các Phó Tổng Giám đốc được phân công nhiệm vụ theo Khối, Kế toán trưởng cùng các Ban/Trung tâm tại Trụ sở chính, trong đó các Giám đốc đứng đầu các Ban/Trung tâm.

Hình 2 2: Cơ cấu tổ chức tại trụ sở chính và tại Chi nhánh

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2012[13]

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được thiết lập theo mô hình hỗn hợp, bao gồm các khối chức năng chính như Khối Quan hệ khách hàng (QHKH), Khối Quản lý rủi ro (QLRR), Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ (QLNB) và các phòng giao dịch cùng quỹ tiết kiệm trực thuộc Chi nhánh.

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 Để trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh tài chính – tiền tệ, BIDV đã tận dụng lợi thế về tài chính để nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nên sự khác biệt thông qua việc đầu tư và phát triển một nền tảng cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ hiện đại phục vụ cho hoạt động quản trị và kinh doanh, thông qua việc chủ động chuyển đổi mô hình kinh doanh và mô hình tăng trưởng theo thông lệ quốc tế đi đôi với nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm nâng cao hơn nữa vị thế của BIDV trong tiến trình hội nhập Điều này được thể hiện rõ trong giai đoạn 2008 -2012, BIDV đã vượt qua những thách thức, khó khăn và những bất ổn của nền kinh tế để khẳng định vị thế là ngân hàng dẫn dắt thị trường, góp phần quan trọng vào công cuộc phát triển kinh tế đất nước và đảm bảo an sinh xã hội thông qua kết quả hoạt động kinh doanh sau:

Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012

Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%)

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên năm 2008 – 2012 của BIDV [13]

Đẩ y m ạ nh công tác marketing

Theo phân tích trong chương II và kết quả điều tra tại phụ lục III, công tác marketing và bán hàng của BIDV hiện chưa đạt hiệu quả mong muốn Do đó, cần tập trung phát triển và nâng cao hiệu quả marketing để cải thiện tình hình này.

BIDV cần phát triển một chiến lược marketing đặc thù, phù hợp với chiến lược phát triển chung của ngân hàng, nhằm đạt hiệu quả cao Việc phân loại khách hàng theo các tiêu chí như tiềm lực tài chính và khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giúp BIDV xây dựng các kế hoạch hành động hiệu quả, từ đó mở rộng thị phần và nâng cao uy tín trên thị trường.

Để nâng cao hiệu quả triển khai chương trình marketing dịch vụ mới, cần thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống qua các điểm giao dịch và phương tiện thông tin đại chúng như SMS, báo chí, phát thanh, truyền hình và internet, đặc biệt là mạng xã hội như Facebook và Twitter Đối với những sản phẩm quan trọng, tổ chức các sự kiện quảng bá hình ảnh là cần thiết, có thể thuê các công ty tổ chức sự kiện uy tín và chuyên nghiệp để tăng cường hiệu quả và thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp của BIDV tới khách hàng.

Để nâng cao hiệu quả marketing nội bộ, BIDV cần biến mỗi cán bộ thành một người bán hàng chuyên nghiệp, đồng thời cũng là những khách hàng dễ tiếp cận nhất Việc này không chỉ giúp tăng cường sự gắn kết trong đội ngũ mà còn nâng cao khả năng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng một cách hiệu quả.

Hoạt động marketing không chỉ phát triển từ Hội sở chính mà còn cần được chú trọng tại các chi nhánh Việc tổ chức đào tạo kỹ năng marketing và sự kiện cho nhân viên BIDV là cần thiết để thực hiện các hoạt động tri ân khách hàng, trao giải thưởng khuyến mãi hàng năm và giới thiệu sản phẩm mới Những sự kiện này không chỉ là công cụ PR hiệu quả mà còn tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng, nâng cao uy tín và thương hiệu của BIDV tại từng địa bàn chi nhánh.

Để BIDV tạo dựng hình ảnh tin cậy và nâng cao hiệu quả hoạt động, các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, thiết bị, phong thái nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc rất quan trọng Hình ảnh bên ngoài của các chi nhánh cần hiện đại và khang trang, đặc biệt tại các điểm giao dịch, phải được bài trí hài hòa và dễ nhận biết, phù hợp với nhận diện thương hiệu của BIDV Điều này giúp khách hàng cảm thấy thân thiện và an tâm hơn khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.

i ế p t ụ c t ă ng c ườ ng công tác qu ả n lý r ủ i ro

Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro Để cân bằng giữa lợi ích và rủi ro, BIDV cần tăng cường công tác nhận diện, quản lý và giám sát rủi ro nhằm hạn chế những rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử.

Thứ nhất, Tăng cường công tác quản lý nộ bộ BIDV

Để đảm bảo an toàn cho hệ thống Ngân hàng điện tử, cần thiết lập phân quyền sử dụng hợp lý, kiểm soát dữ liệu và quy trình giao dịch chặt chẽ Việc giám sát các quy trình này giúp ngăn chặn truy cập trái phép từ cả bên trong lẫn bên ngoài Hơn nữa, cần nâng cao quản lý phân quyền và trách nhiệm cá nhân một cách cụ thể hơn để tăng cường bảo mật.

BIDV cần quản lý mật khẩu người dùng một cách nghiêm ngặt, yêu cầu thay đổi định kỳ mật khẩu và tên truy cập mặc định Tất cả các thành phần trên hệ thống ngân hàng điện tử cũng phải tuân thủ quy định về độ phức tạp mật khẩu để đảm bảo mức độ an toàn cao nhất cho người dùng.

Xây dựng quy trình và quy chuẩn trong hoạt động NHĐT là rất quan trọng Hoạt động này cần được quy định theo các tiến trình công việc và quy trình nghiệp vụ cụ thể, cùng với việc phân công công việc rõ ràng Điều này giúp tránh tình trạng làm việc tùy tiện, từ đó giảm thiểu sai sót và đảm bảo khả năng truy vết giao dịch hiệu quả.

Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT là rất quan trọng, bao gồm việc quy định các đối tượng được phép truy cập và mục đích của việc truy cập Tất cả các đối tượng và phương pháp truy cập từ xa cần được theo dõi và kiểm soát thông qua một điểm điều khiển truy cập duy nhất Ngoài ra, cần thiết lập cơ chế tự động để hỗ trợ giám sát và điều khiển các truy cập từ xa một cách hiệu quả.

Sử dụng mã hóa là cách hiệu quả để bảo vệ tính bí mật của các truy cập từ xa Điều này giúp hạn chế rủi ro từ việc truy cập qua mạng không dây hoặc các phương thức có độ bảo mật thấp.

Thứ hai , Quản lý rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử với khách hàng

Để tăng cường bảo mật thông tin khách hàng, việc kiểm soát mọi truy cập dữ liệu là rất quan trọng Cần cài đặt và sử dụng mật khẩu để ngăn chặn truy cập trái phép, đảm bảo an toàn cho dữ liệu nhạy cảm.

Xây dựng bộ nguyên tắc giao dịch ngân hàng điện tử giúp khách hàng nắm rõ thông tin về bảo mật và nhận diện giao dịch nghi ngờ, từ đó bảo vệ tài sản và uy tín của BIDV.

Cần thiết lập quy định rõ ràng trong hợp đồng với khách hàng nhằm bảo vệ uy tín và quyền lợi của BIDV, đặc biệt trong trường hợp thông tin khách hàng bị mất do lỗi từ phía khách hàng.

Quản lý rủi ro bên thứ ba yêu cầu đánh giá kỹ lưỡng năng lực và khả năng tài chính của nhà cung cấp dịch vụ trước khi ký hợp đồng Hợp đồng cần xác định rõ trách nhiệm bảo mật thông tin giao dịch và quy định về việc chia sẻ thông tin, ngay cả sau khi hợp đồng chấm dứt Đồng thời, hợp đồng cũng phải bảo vệ quyền lợi chính đáng của các bên liên quan.