TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ qua mạng toàn cầu Theo định nghĩa rộng trong Luật mẫu về Thương mại điện tử của UNCITRAL, thương mại điện tử bao gồm tất cả các giao dịch thương mại thực hiện qua các phương tiện điện tử.
Thuật ngữ Thương mại cần được hiểu rộng rãi để bao gồm tất cả các mối quan hệ thương mại, bất kể có hợp đồng hay không Các mối quan hệ này bao gồm giao dịch cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa và dịch vụ, thỏa thuận phân phối, đại diện thương mại, cho thuê dài hạn, xây dựng công trình, tư vấn, đầu tư, ngân hàng, bảo hiểm, thỏa thuận khai thác, liên doanh, và chuyên chở hàng hóa hay hành khách qua các phương tiện như đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.
Thương mại điện tử có phạm vi rộng lớn, bao gồm hầu hết các lĩnh vực kinh tế, trong đó việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phần trong hàng ngàn ứng dụng của nó Theo cách hiểu hẹp, thương mại điện tử chỉ đề cập đến các hoạt động thương mại diễn ra trên Internet Thực tế, chính các giao dịch thương mại trực tuyến đã hình thành nên khái niệm Thương mại điện tử.
Thương mại điện tử bao gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, như giao nhận nội dung kỹ thuật số, chuyển tiền điện tử, và đấu giá trực tuyến Nó áp dụng cho cả thương mại hàng hóa, như hàng tiêu dùng và thiết bị y tế, lẫn thương mại dịch vụ, như dịch vụ thông tin và tài chính Thương mại điện tử không chỉ liên quan đến các hoạt động truyền thống như chăm sóc sức khỏe và giáo dục mà còn bao gồm các hình thức mới như siêu thị ảo Sự phát triển của thương mại điện tử đang tạo ra một cuộc cách mạng trong cách thức mua sắm của con người.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, quản lý tài chính, và đăng ký dịch vụ mới từ xa, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quản lý tài khoản ngân hàng.
Ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của nền kinh tế điện tử, bao gồm các dịch vụ và kênh phân phối điện tử Khái niệm này không chỉ phản ánh hiện tại mà còn bao hàm quá trình phát triển lịch sử và tương lai của ngân hàng điện tử Định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử là: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền và quản lý tài khoản trực tuyến một cách dễ dàng Khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và tra cứu thông tin cần thiết Thông tin giao dịch phong phú và chi tiết, cùng với các thông tin khác về ngân hàng, giúp khách hàng nắm bắt rõ hơn về hoạt động tài chính của mình Ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập các website khác để mua sắm và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking cho phép người dùng kiểm tra số dư tài khoản hiện tại, tra cứu lịch sử giao dịch, và xem thông tin về tỷ giá cũng như lãi suất tiền gửi tiết kiệm Ngoài ra, người dùng còn có thể thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến một cách tiện lợi.
Khi kết nối Internet, ngân hàng cần phải có hệ thống bảo mật mạnh mẽ để đối phó với các rủi ro toàn cầu Đây là thách thức lớn nhất mà các ngân hàng phải đối mặt, vì việc đầu tư vào hệ thống bảo mật đòi hỏi chi phí rất cao.
Hệ thống Phone Banking của ngân hàng cung cấp tiện ích cho phép khách hàng truy cập thông tin về sản phẩm, dịch vụ và tài khoản cá nhân mọi lúc, mọi nơi chỉ qua điện thoại cố định Đây là một hệ thống tự động hoạt động 24/24, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần nhấn các phím theo mã quy định để nhận thông tin cần thiết, bao gồm cả các giao dịch phát sinh ngoài giờ hành chính.
Hiện nay, qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Dịch vụ Phone banking hoàn toàn miễn phí dành cho khách hàng, chỉ cần đến ngân hàng để đăng ký và nhận mã số truy cập cùng mật khẩu Nếu khách hàng đã sử dụng Internet banking, có thể sử dụng chung mã số truy cập và mật khẩu cho dịch vụ Phone banking.
Dịch vụ Phone banking cung cấp nhiều tiện ích như kiểm tra số dư tài khoản thanh toán, theo dõi 5 giao dịch gần nhất, tra cứu thông tin lãi suất và tỷ giá hối đoái, kiểm tra thông tin chứng khoán, cũng như yêu cầu ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái và bảng giá chứng khoán.
Thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động là một hình thức thanh toán mới, phát triển song song với thanh toán qua Internet Phương thức này ra đời khi mạng lưới Internet trở nên mạnh mẽ vào khoảng thập niên 90.
Phương thức thanh toán này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không có người phục vụ Khách hàng cần đăng ký trở thành thành viên chính thức, cung cấp thông tin cơ bản như số điện thoại di động và tài khoản thanh toán Sau khi đăng ký, khách hàng sẽ nhận được một mã số định danh (ID) không phải là số điện thoại, được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp việc thanh toán trở nên nhanh chóng và chính xác hơn Bên cạnh đó, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch khi cần thiết Sau khi hoàn tất thủ tục, khách hàng sẽ chính thức trở thành thành viên và có thể thực hiện thanh toán qua điện thoại di động.
Dịch vụ Mobile banking cung cấp nhiều tiện ích hữu ích như nhận thông báo khi có thay đổi về số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, kiểm tra số dư tài khoản hiện tại, xem danh sách 5 giao dịch gần nhất, tra cứu thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái Ngoài ra, người dùng còn có thể kiểm tra tiền nhận bằng CMND hoặc Passport, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ, và thanh toán các hóa đơn như tiền điện, nước, cước điện thoại, internet, tiền bảo hiểm và cước truyền hình cáp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) là quá trình mở rộng quy mô cung ứng và tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập ngân hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và tăng cường hiệu quả kinh doanh, phù hợp với chiến lược và mục tiêu phát triển của ngân hàng qua từng giai đoạn.
1.2.2 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ
Để phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần mở rộng cả về số lượng khách hàng và dịch vụ cung cấp Việc gia tăng các kênh phân phối sẽ giúp tăng trưởng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó thu hút thêm người dùng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.2.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ
Sự phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng quan trọng, giúp ngân hàng mở rộng danh mục dịch vụ của mình theo nhiều hướng khác nhau.
- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có.
- Phát triển sản phẩm mới tương đối.
- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời.
Như vậy, có thể nhận thấy để phát triển sản phẩm mới có thể thực hiện theo hai phương pháp sau:
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có.
- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn.
1.2.2.3 Phát triển chất lƣợng dịch vụ
Các ngân hàng thương mại không chỉ cần cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng về chất lượng.
Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây:
• Sự tin cậy: Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các yếu tố sau:
- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác.
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
• Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện thông qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử:
Sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ trực tuyến được thể hiện qua khả năng dễ dàng truy cập và truy xuất tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh chóng, cùng với giao diện thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng.
Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng cần đảm bảo cung cấp xác nhận nhanh chóng cho mỗi lệnh mua bán hoặc giao dịch hoàn thành ngay trong lần đầu tiên.
Sự bảo mật là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong việc xây dựng hệ thống giao dịch điện tử, do công nghệ bảo mật luôn phải cải tiến để đối phó với các mối đe dọa như đánh cắp thông tin và tiền mặt trên mạng Trong bối cảnh kinh tế phát triển, các hình thức tấn công mạng ngày càng tinh vi, vì vậy ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật để tạo dựng lòng tin và sự yên tâm cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò là nền tảng quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh sự mong đợi về sản phẩm, chất lượng và giá trị dịch vụ Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó tăng trưởng thị phần và doanh thu cho ngân hàng.
1.2.2.4 Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ Để phát triển dịch vụ NHĐT thì việc phát triển cơ sở hạ tầng phải được chú trọng về số lượng cũng như chất lượng của hệ thống Cụ thể là:
Việc đầu tư vào hệ thống hạ tầng ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này bao gồm việc gia tăng số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS và tăng cường các đơn vị chấp nhận thẻ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng.
Ngân hàng cần đầu tư và nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử để giảm thiểu sự cố giao dịch, đảm bảo an toàn và bảo mật cao Việc cải tiến này không chỉ đáp ứng nhu cầu của người dân mà còn hỗ trợ sự phát triển bền vững cho ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển thêm các dịch vụ mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Điều kiện về pháp lý
• Sự cần thiết phải xây dựng khung pháp lý cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của ngân hàng điện tử đã cách mạng hóa phương thức giao dịch truyền thống và mang lại nhiều lợi ích cho xã hội Tuy nhiên, rủi ro trong giao dịch trực tuyến là một thực tế cần phải được giải quyết bằng các giải pháp kỹ thuật và một cơ sở pháp lý đầy đủ Kinh nghiệm từ các quốc gia khác cho thấy rằng vai trò của Nhà nước là rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ điện tử và xây dựng hệ thống pháp luật thống nhất để điều chỉnh thương mại điện tử Thiếu cơ sở pháp lý vững chắc, doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề liên quan, trong khi các cơ quan Nhà nước cũng khó kiểm soát hoạt động thương mại điện tử.
Ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới mẻ, do đó việc xây dựng niềm tin cho các bên tham gia thương mại điện tử là vô cùng cần thiết Cần thiết lập một sân chơi chung với các quy tắc được thống nhất và chặt chẽ để đảm bảo sự an toàn và hiệu quả trong giao dịch.
• Pháp luật về thương mại điện tử trên thế giới
UNCITRAL, Ủy ban của Liên hiệp quốc về Luật Thương mại quốc tế, đã ban hành Luật mẫu về Thương mại điện tử vào năm 1996, cung cấp khung hướng dẫn cho các quốc gia trong việc xây dựng và phát triển các đạo luật liên quan đến thương mại điện tử.
Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới 17 1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới
Ngày nay, thương mại điện tử (TMĐT) đang trở thành xu thế phát triển tất yếu trên toàn cầu, làm thay đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh và các hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội Để thu hút khách hàng và tăng cường hội nhập, các ngân hàng trên thế giới đang nâng cao dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại như ATM, POS và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và máy tính Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông đang thúc đẩy sự chuyển mình từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử, một mô hình ngày càng trở nên thiết yếu trong hệ thống ngân hàng hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) lần đầu tiên ra mắt tại Mỹ vào năm 1995 với sự triển khai phần mềm Quicken của công ty Intuit, thu hút 16 ngân hàng lớn tham gia Kể từ đó, NHĐT đã mở rộng ra toàn cầu, với chi phí trung bình cho một giao dịch truyền thống qua quầy là 1.07 USD, trong khi giao dịch qua các kênh tự động chỉ tốn 0.27 USD qua ATM và 0.01 USD qua Internet banking Sự áp dụng công nghệ Internet đã giúp giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Mỹ Đến nay, NHĐT đã trở thành kênh phân phối chủ yếu, với hơn 85% ngân hàng Mỹ cung cấp dịch vụ này và 95% khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến Trung bình, mỗi ngày một ngân hàng trực tuyến thu hút 10.000 khách hàng, và đến năm 2008, thanh toán trực tuyến đã chiếm 85% tổng thanh toán, cho thấy xu hướng giảm giao dịch trực tiếp.
• Tại Anh và các nước Châu Âu
Tại Anh và châu Âu, ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking để kiểm tra số dư tài khoản và giao dịch hàng ngày, giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên Dịch vụ này mang lại sự nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đồng thời, hệ thống Phone-banking cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và thực hiện giao dịch, với 55% giao dịch bảo lãnh và cầm cố thực hiện qua điện thoại Tuy nhiên, dự đoán rằng trong tương lai, Internet banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, trong khi Phone-banking sẽ có tốc độ phát triển chậm lại Đến năm 2006, 60% khách hàng châu Âu đã thường xuyên sử dụng Internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này dự kiến sẽ tăng lên trong thời gian tới.
Trước khi gia nhập WTO, Chính phủ Trung Quốc đã ban hành và sửa đổi nhiều văn bản pháp luật về tài chính, ngân hàng theo quy định của Hiệp định GATS, đồng thời tiến hành đổi mới hệ thống ngân hàng theo lộ trình riêng Những nỗ lực này đã tạo ra sự cạnh tranh hạn chế trong lĩnh vực ngân hàng, giúp hệ thống ngân hàng Trung Quốc tự tin chuẩn bị cho việc thực hiện các cam kết tại GATS.
Năm 1987 – 1988: cho phép TCTD nước ngoài thành lập tại một số thành phố và đặc khu kinh tế.
Từ năm 1987 đến 1991, sự phát triển nhanh chóng của các trung gian tài chính phi ngân hàng và hợp tác xã tín dụng đã tạo điều kiện cho các ngân hàng cạnh tranh trong một cơ chế thị trường có kiểm soát.
Từ năm 1991 đến 1996, khu vực tài chính của Trung Quốc đã trải qua quá trình đa dạng hóa mạnh mẽ, bao gồm việc thành lập sở giao dịch chứng khoán và thị trường liên ngân hàng Chính phủ cũng thiết lập ngân hàng Chính phủ và cho phép các tổ chức tín dụng nước ngoài hoạt động trong lĩnh vực phi ngân hàng, như bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ Đồng thời, ngân hàng nước ngoài được phép giao dịch bằng nhân dân tệ và hoạt động tại 23 thành phố của Trung Quốc, kèm theo việc ban hành các quy định nhằm mở cửa và giám sát các tổ chức tín dụng nước ngoài.
Từ năm 1997 đến 2001, Việt Nam đã tập trung giải quyết các vấn đề danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong bối cảnh chuẩn bị gia nhập WTO Quá trình này đã thúc đẩy cải cách NHTM Nhà nước, nới lỏng hoạt động của tổ chức tín dụng nước ngoài, và thực hiện chương trình tái cơ cấu cũng như hợp nhất trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng Đồng thời, việc tăng cường giám sát và yêu cầu các NHTM tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của ngân hàng Trung ương đã được tiến hành Chính phủ cũng khuyến khích cạnh tranh trong nước bằng cách thành lập thêm nhiều ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, mở cửa cho sự cạnh tranh quốc tế trong khu vực tài chính, và tiếp tục cải cách pháp luật về ngân hàng, tài chính nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khu vực tài chính, ngân hàng sau khi gia nhập WTO.
Theo cam kết tại WTO, Trung Quốc đã tiến hành sửa đổi nhiều luật và quy định, đồng thời thành lập cơ quan đặc biệt để báo cáo kịp thời về các chính sách kinh tế và thương mại, nhằm đảm bảo tính minh bạch Chính phủ và ngân hàng Trung Quốc cũng đã thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của khu vực ngân hàng, bao gồm phát triển thị trường tài chính theo nguyên tắc thị trường, cải thiện quản trị tại các ngân hàng thương mại, giảm tốc độ cho vay và tăng cường đào tạo Để gia nhập WTO, Trung Quốc đã thực hiện các cam kết về GATS với lộ trình mở kết hợp với cải cách trong nước, cho phép ngân hàng nước ngoài thâm nhập thị trường sau 4 năm.
Năm 2006, các ngân hàng nước ngoài tại Trung Quốc phải đối mặt với nhiều hạn chế về yêu cầu vốn lưu động và an toàn vốn, trong khi việc cho vay bằng ngoại tệ cần sự cho phép chặt chẽ Lãi suất cho các khoản tiền gửi bằng ngoại tệ cũng bị kiểm soát Tuy nhiên, với cam kết "khôn ngoan" từ Chính phủ Trung Quốc, hệ thống ngân hàng nội địa đã được bảo hộ, và các cơ chế hoạt động của ngân hàng đã được sửa đổi một cách thận trọng Điều này đã tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước cải cách và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ nước ngoài.
• Tại các nước trong khu vực Đông Nam Á (ASEAN)
Hầu hết các nước ASEAN đã gia nhập WTO từ năm 1995 nhưng chưa thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của GATS Cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997 đã thúc đẩy các nước này cải cách hệ thống ngân hàng theo quy định của GATS, mang lại nhiều kết quả tích cực Hệ thống ngân hàng đã duy trì vai trò quan trọng trong việc huy động tiết kiệm với tỷ lệ cao Đồng thời, các nước ASEAN đã mạnh mẽ đổi mới cơ chế hoạt động ngân hàng, mở cửa cho ngân hàng và nhà đầu tư nước ngoài, thu hút đáng kể vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và nợ vay chính thức từ Chính phủ, qua đó giúp nền kinh tế phục hồi và phát triển nhanh chóng.
Chính phủ các quốc gia đã tiến hành cải cách triệt để hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hình thức sở hữu ngân hàng đa dạng và nhanh chóng thâm nhập vào thị trường toàn cầu.
Các nước ASEAN đã áp dụng nhiều giải pháp chung để nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng, bao gồm việc giảm thiểu can thiệp chính trị trong phân bổ tín dụng, xóa bỏ tín dụng ưu đãi cho doanh nghiệp nhà nước và mối quan hệ riêng, cũng như cắt đứt sự ràng buộc giữa Chính phủ và các ngân hàng lớn Họ cũng tăng cường vai trò độc lập trong thanh tra, giám sát các định chế tài chính, loại bỏ tư duy cho rằng Chính phủ là người cho vay cuối cùng và không thể để ngân hàng phá sản Bên cạnh đó, các nước này tập trung vào quản lý rủi ro, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận tín dụng nước ngoài, thực hiện chính sách tỷ giá theo cơ chế thị trường và khuyến khích phát triển thị trường vốn.
1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm
Hệ thống pháp luật cần được điều chỉnh để hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Các quy định pháp lý nên có tính linh hoạt, cho phép các bên cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng cập nhật các tiến bộ khoa học và công nghệ vào hoạt động của họ.
- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ NHĐT.
Để triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn, cần nâng cấp cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là tại các vùng sâu, vùng xa.
Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển bền vững, cần phải hài hòa ba yếu tố quan trọng: người sử dụng dịch vụ (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và các yếu tố môi trường xung quanh.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 24
• Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam.
- Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 1 sở giao dịch, 151 chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm.
Có 7 công ty hạch toán độc lập bao gồm: công ty cho thuê tài chính, công ty chứng khoán, công ty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài sản, công ty TNHH MTV bảo hiểm, công ty TNHH MTV quản lý quỹ, công ty TNHH MTV vàng bạc đá quý, và công ty TNHH MTV Công đoàn Ngoài ra, còn có 3 đơn vị sự nghiệp là trung tâm công nghệ thông tin, trung tâm thẻ, và trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.
- Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
- Là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2008.
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, và Tổ chức phát hành và thanh toán thẻ quốc tế như Visa và MasterCard, chúng tôi cũng tham gia vào Hiệp hội Tài chính Viễn thông Liên Ngân hàng Toàn cầu (SWIFT).
Ngân hàng này là đơn vị tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, nhằm đáp ứng hiệu quả các yêu cầu về quản trị và kinh doanh.
Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu đã đánh dấu một bước tiến quan trọng trong sự phát triển của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và toàn cầu.
Chúng tôi luôn nỗ lực nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm cũng như dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển những sản phẩm mới để đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
VietinBank cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng bao gồm ngân hàng bán buôn và bán lẻ, cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính và nhiều dịch vụ tài chính-ngân hàng khác.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
(Nguồn: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/manager.html)
Sơ đồ 2 2 : Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
(Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank năm 2012)
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam từ năm 2009 đến qúy 2/2013
2.1.3.1 Quá trình tăng vốn điều lệ từ năm 2009 đến qúy 2/2013
Vốn điều lệ của Ngân hàng, theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 142/GP-NHNN ngày 03 tháng 7 năm 2009, được xác định là 11.252.973 triệu đồng Trong đó, vốn Nhà nước chiếm 10.040.855 triệu đồng, còn lại 1.212.118 triệu đồng là vốn của nhà đầu tư bên ngoài thông qua đợt phát hành cổ phiếu lần đầu.
Vào ngày 19 tháng 5 năm 2010, Ngân hàng Nhà nước đã phê duyệt phương án tăng vốn đợt 1 năm 2010 của ngân hàng thông qua văn bản số 3679/NHNN-TTGSNH Tiếp theo, vào ngày 24 tháng 8 năm 2010, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cũng đã có những quyết định liên quan.
Quyết định cấp Giấy chứng nhận đăng ký chào bán cổ phiếu ra công chúng số 651/UBCK-GCN cho Ngân hàng.
Vào ngày 18 tháng 10 năm 2010, Ngân hàng đã hoàn tất việc phát hành cổ phiếu với tổng số lượng 391.931.841 đơn vị Trong đó, có 76.848.603 đơn vị được phát hành dưới dạng cổ tức và 315.083.238 đơn vị được bán cho cổ đông.
Vào ngày 10 tháng 3 năm 2011, Ngân hàng đã hoàn tất việc phát hành cổ phiếu cho cổ đông chiến lược, với tổng số cổ phiếu thực tế phát hành thêm đạt 168.581.013 đơn vị.
Vào ngày 28 tháng 12 năm 2011, Ngân hàng đã hoàn tất việc phát hành cổ phiếu cho các cổ đông hiện hữu, với tổng số cổ phiếu được phát hành thêm là 337.162.100 đơn vị.
Vào ngày 13 tháng 4 năm 2012, Ngân hàng đã hoàn thành việc phát hành cổ phiếu cho các cổ đông hiện hữu, với tổng số cổ phiếu được phát hành thêm là 598.782.376 đơn vị.
- Ngày 14 tháng 5 năm 2013, Ngân hàng đã hoàn thành phát hành thêm cổ phiếu cho cổ đông chiến lược nâng tổng số cổ phiếu thực tế lên 3.266.144.348 đơn vị.
- Theo đó, tại ngày 30 tháng 06 năm 2013, vốn điều lệ của Ngân hàng là
Bảng 2.1 : Quá trình tăng vốn điều lệ tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013)
Năm Vốn điều lệ (tỷ đồng)
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài chính hợp nhất qúy 2/2013)
Tổng tài sản (tỷ đồng)
Tổng nguồn vốn (tỷ đồng)
2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2009 – qúy 2/2013)
VietinBank, ngân hàng trụ cột trong hệ thống tài chính Việt Nam, có thị phần lớn và đa dạng, đã duy trì sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định suốt 25 năm hoạt động Sự phát triển này được minh chứng qua các chỉ số tài chính ấn tượng của ngân hàng.
Biểu đồ 2 1 : Tổng tài sản của VietinBank từ năm 2009 – qúy 2/2013
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài chính hợp nhất qúy 2/2013)
Biểu đồ 2 2 : Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank 2009 – qúy 2/2013
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài chính hợp nhất qúy 2/2013)
Dƣ nợ cho vay (tỷ đồng)
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)
Biểu đồ 2 3 : Dƣ nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2009 – qúy 2/2013
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài chính hợp nhất qúy 2/2013)
Biểu đồ 2 4 : Lợi nhuận trước thuế của VietinBank giai đoạn 2009 – qúy 2/2013
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài chính hợp nhất qúy 2/2013)
Trong giai đoạn 2009 – 2011, VietinBank ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận trước thuế, với mức tăng 37,5% vào năm 2010 so với năm 2009 và 80,94% vào năm 2011 so với năm 2010 Tuy nhiên, năm 2012, lợi nhuận giảm 224 tỷ đồng (2,67%) do tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, khiến nhiều nền kinh tế lớn tăng trưởng chậm lại, thất nghiệp gia tăng và sức mua bị hạn chế Tại Việt Nam, doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, hàng tồn kho tăng cao và thị trường bất động sản đóng băng, dẫn đến hàng chục nghìn doanh nghiệp phá sản Hệ thống ngân hàng cũng đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình tái cơ cấu, với tăng trưởng tín dụng thấp và nợ xấu gia tăng.
Trong bối cảnh nhiều khó khăn, VietinBank đã nỗ lực vượt qua thách thức và hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, với chỉ tiêu kinh doanh tăng trưởng và đảm bảo chất lượng, an toàn Ngân hàng tiếp tục đổi mới cơ cấu tổ chức, quản trị, quản lý rủi ro, đầu tư vào nguồn nhân lực và công nghệ thông tin, đồng thời xây dựng thương hiệu ngày càng mạnh mẽ Năm 2012 đánh dấu bước đổi mới quan trọng, khẳng định vị thế của VietinBank như một ngân hàng thương mại chủ lực, đóng vai trò quan trọng trong thực thi chính sách của Đảng và Nhà nước, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy hội nhập quốc tế.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
cổ phần Công thương Việt Nam
2.2.1 Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Vào năm 2004, VietinBank đã khánh thành dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Phần mềm SilverLake (SVL) được áp dụng, được thiết kế dựa trên tiêu chuẩn của Mỹ và điều chỉnh phù hợp với đặc điểm của ngân hàng Việt Nam Chương trình này quản lý dữ liệu tập trung tại trụ sở chính và kết nối trực tuyến toàn hệ thống, cho phép cung cấp các dịch vụ đa dạng như giao dịch liên chi nhánh, mở tài khoản tại một điểm, giao dịch ở nhiều nơi, dịch vụ Internet Banking, SMS banking, VNTopup và ví điện tử.
Các đặc tính của hệ thống giao dịch dựa trên phần mềm Silver Lake:
- Cung cấp nhiều giải pháp lựa chọn thông minh, giúp VietinBank có thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới thuận lợi.
- Tính linh hoạt cao: khả năng tương thích khi mở rộng và phát triển hệ thống VietinBank.
- Khả năng tích hợp cao với nhiều hệ thống khác như: Visa, MasterCard, IBPS, SWIFT,…
Những dịch vụ mới được ứng dụng trên SilverLake:
- Đáp ứng nhiều yêu cầu của khách hàng tại một quầy, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng.
- Quản lý vốn tự động: giúp cho khách hàng đầu tư vốn hiệu quả.
Hoạt động trực tuyến giúp khách hàng mở tài khoản tại một nơi nhưng có thể giao dịch ở nhiều nơi khác nhau Tất cả giao dịch của khách hàng sẽ được cập nhật ngay lập tức trên toàn hệ thống Tính năng này cũng cho phép cung cấp các dịch vụ tiện lợi mới như Internet banking và SMS banking, mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng.
- Cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác.
Với nền tảng công nghệ hiện đại, VietinBank có đủ điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
2.2.2.1 Internet banking o VBH 2.0 (Internet banking dành cho khách hàng doanh nghiệp)
Để giúp các doanh nghiệp kiểm tra tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính một cách dễ dàng và thuận tiện, VietinBank đã ra mắt dịch vụ Internet banking VBH 2.0, cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng Internet.
Dịch vụ VBH 2.0 được phát triển dựa trên nền tảng phần mềm hiện đại, mang lại giao diện thân thiện và dễ sử dụng cho doanh nghiệp Với tốc độ truy cập nhanh chóng và khả năng giao dịch nhiều tài khoản đồng thời, dịch vụ này còn có khả năng mở rộng tính năng và tích hợp với các dịch vụ khác của VietinBank.
Vietinbank Ipay (Internet banking dành cho khách hàng cá nhân)
VietinBank Ipay là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân, cho phép thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn qua các thiết bị kết nối Internet hoặc 3G.
VietinBank Ipay mang đến nhiều tiện ích nổi bật như tra cứu số dư và lịch sử giao dịch, cung cấp thông tin chi tiết về các giao dịch; cho phép chuyển tiền nhanh chóng trong và ngoài hệ thống VietinBank; gửi tiết kiệm trực tuyến; trả nợ vay; nhận tiền kiều hối; và thanh toán hóa đơn điện, cước viễn thông, vé máy bay một cách thuận tiện.
SMS Banking của VietinBank là dịch vụ tiện ích hiện đại, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và nhận thông báo mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động.
Khách hàng sử dụng dịch vụ có điện thoại di động của các nhà mạng tại Việt Nam như Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Phone, EVNTelecom, Vietnam Mobile, Beeline.
BankPlus là dịch vụ Mobile banking với các tiện ích vượt trội của VietinBank cung cấp cho khách hàng đang sử dụng thuê bao di động Viettel.
Dịch vụ này cho phép khách hàng chuyển khoản giữa các tài khoản ATM trong hệ thống VietinBank, nạp tiền và thanh toán cước viễn thông Viettel, bao gồm cước di động, Home Phone trả trước và trả sau, cũng như các dịch vụ ADSL, PSTN, 178 và Leased Line Ngoài ra, khách hàng còn có thể truy vấn số dư và xem 5 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM tại VietinBank.
Ví điện tử Momo là dịch vụ thanh toán tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với điện thoại di động Để sử dụng ví Momo, khách hàng cần có tài khoản tại VietinBank và là chủ thuê bao di động sử dụng maxSIM của Vinaphone.
Tiện ích của dịch vụ bao gồm nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ cho điện thoại và game, thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn thông, và các khoản thanh toán khác Ngoài ra, người dùng còn có thể thực hiện chuyển tiền giữa các Ví điện tử Momo và từ tài khoản ngân hàng vào Ví.
Dịch vụ VnTopup cho phép khách hàng nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước và thanh toán cước cho thuê bao trả sau mà không cần thẻ cào hay mã số nạp tiền Quá trình nạp tiền diễn ra đơn giản, an toàn và nhanh chóng, chỉ cần gửi một tin nhắn theo cú pháp quy định bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu.
Chỉ sau vài giây, khách hàng sẽ nhận được số tiền nạp vào tài khoản điện thoại theo yêu cầu Ngoài việc nạp tiền cho thuê bao di động của mình, chủ thẻ còn có thể sử dụng dịch vụ VnTopup để nạp tiền cho các thuê bao di động khác từ các mạng viễn thông khác nhau.
Dịch vụ VnTopup của VietinBank hiện đang hỗ trợ nạp tiền cho cả thuê bao trả trước và trả sau của các nhà mạng di động tại Việt Nam, bao gồm Vinaphone, Mobifone, Viettel và Sfone.
Dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản qua hệ thống Tổng đài trả lời tự động cho phép khách hàng sử dụng mật khẩu (TPIN) để tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản tiền vay, tiền gửi, thẻ ATM một cách dễ dàng và thuận tiện Khách hàng chỉ cần gọi đến tổng đài 1900 55 88 68, đăng nhập bằng TPIN để thực hiện tra cứu mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ tại một số ngân hàng lớn như Đông Á, Techcombank, ACB, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, trong khi một số ngân hàng khác như Tiên Phong Bank và LienViet Post Bank vẫn đang trong giai đoạn phát triển.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank nổi bật với sự đa dạng và phong phú, đặc biệt là hai dịch vụ chủ lực: Internet banking và Mobile banking, mang lại doanh số và lượng khách hàng cao nhất Dưới đây là bảng so sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank với một số ngân hàng khác phát triển mạnh trong lĩnh vực này.
Bản g 2.2 : So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank với một số ngân hàng thương mại cổ phần khác
Chức năng VietinBank ACB VCB Techcombank
Kiểm tra số dư tài khoản x x x x
Xem và in giao dịch từng tháng x x x x
Cập nhập những thông tin về sản phẩm mới nhất của ngân hàng x x x x
Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái x x x x Đăng ký thẻ trên mạng x x x Đăng ký vay trên mạng x x x
Thanh toán trực tuyến trên mạng x x x x
Gửi tiết kiệm điện tử x x x
Thanh toán tiền điện thoại trả trước x x x
Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của
Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe x
Mua bảo hiểm du lịch x
Xem thông tin tài khoản, số dư tài khoản x x x x
Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi x x x x
Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái x x x x
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại,
Chuyển khoản trong ngân hàng x x x x
Chuyển khoản liên ngân hàng x x Đăng ký làm thẻ x Đăng ký vay tín chấp x
Nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán qua tin nhắn SMS x
(Nguồn: Tổng hợp từ các trang web của VietinBank, ACB, VCB, Techcombank cập nhập đến ngày 30/06/2013)
Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến quý 2/2013
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Kết quả dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ ngân hàng đang dẫn đầu với số lượng thẻ ATM và máy POS tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Sản phẩm thẻ phong phú và đa dạng, ứng dụng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thẻ và các tiện ích đi kèm đã tạo nên sự liên kết giữa các liên minh thẻ trong nước Hệ thống ATM toàn quốc đã được liên thông, cho phép thẻ của một ngân hàng có thể rút tiền tại tất cả các ATM khác.
Kết quả dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking- VNTopup - Ví điện tử Momo - Call center:
B ả ng 2.5 : Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking -VNTopup-Ví điện tử Momo-Call center tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013)
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Doanh thu Ví điện tử Momo 11 18 31 42 63
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Kết quả từ 5 dịch vụ ngân hàng cho thấy sự tăng trưởng doanh thu đáng kể, đặc biệt là dịch vụ Internet banking, với doanh thu cao nhất đạt 2.219 tỷ đồng vào quý 2/2013, tăng từ 1.560 tỷ đồng năm 2012 Dịch vụ Mobile banking cũng ghi nhận doanh thu 1.109 tỷ đồng vào cuối quý 2/2013, tăng từ 765 tỷ đồng cuối năm 2012 Các dịch vụ còn lại cũng đóng góp doanh thu tương đối cho ngân hàng.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử
Về tình hình dịch vụ thẻ ATM, máy POS:
- Số lượng thẻ ảo khá nhiều.
- Khi sử dụng máy ATM, máy POS khách hàng có thể gặp một số sự cố.
- Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều, chủ yếu ở các thành phố lớn.
Hiện nay, người dân chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền, trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển khoản điện tử cho mua sắm hoặc thanh toán cho bạn bè, đối tác vẫn còn hạn chế.
Về tình hình dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking- VNTopup - Ví điện tử Momo - Call center: o Hạn chế do môi trường bên ngoài
Môi trường pháp lý tại Việt Nam hiện vẫn chưa đủ mạnh để hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Sự không rõ ràng về chữ ký điện tử và các tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử đang gây khó khăn cho ngành này.
- Khó khăn do đường truyền.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), dẫn đến sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng VietinBank đang gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trong cùng khu vực do những hạn chế từ phía ngân hàng.
- Chưa khai thác triệt để những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại.
Để sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking, VNTopup, Ví điện tử Momo và Call center, khách hàng cần đến trực tiếp các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng để đăng ký, vì hiện tại chưa có phương thức đăng ký dịch vụ này qua mạng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, dẫn đến tình trạng quá tải và lỗi giao dịch do số lượng giao dịch tăng mạnh Nhiều khách hàng gặp khó khăn khi thực hiện giao dịch, thậm chí dù không giao dịch thành công vẫn bị trừ tiền.
Hệ thống cơ sở hạ tầng và công nghệ của VietinBank được xây dựng với tiêu chí bảo mật cao, nhưng vẫn còn nhiều sai sót trong việc cung cấp dịch vụ Các rủi ro mới như hacker và virus máy tính có thể gây thiệt hại lớn không chỉ cho ngân hàng mà còn cho khách hàng, làm giảm lòng tin vào dịch vụ ngân hàng Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất mà người dùng gặp phải, với rủi ro từ lỗi công nghệ và hoạt động của ngân hàng là đáng lo ngại nhất, tiếp theo là rủi ro từ việc để lộ mật khẩu và mã bảo mật.
Công tác marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đạt hiệu quả cao do phần lớn người dân vẫn chưa nhận thức rõ về tính tiện ích của nó Ngân hàng chưa đầu tư đáng kể vào quảng cáo và tuyên truyền để khách hàng hiểu rõ những lợi ích mà dịch vụ này mang lại Điều này khiến khách hàng cảm thấy chưa thoải mái và tự tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mới mẻ.
- Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên. o Hạn chế từ phía khách hàng
Thói quen tiêu dùng tiền mặt đã trở thành một phần không thể tách rời trong tâm lý người dân, trong khi sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn còn hạn chế Điều này tạo ra một trở ngại lớn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank.
Chương 2 đã phân tích được thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đồng thời cũng đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Với những thành công trong 25 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp VietinBank có được những lợi thế cạnh tranh để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Chính vì vậy, VietinBank đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được, VietinBank vẫn còn có những hạn chế nhất định và tìm ra được nguyên nhân của những hạn chế đó sẽ là nền tảng đưa ra các định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúpVietinBank ngày càng hoàn thiện và phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử,hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
3.1.1 Định hướng phát triển chung
- Tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tập trung củng cố và mở rộng mạng lưới kinh doanh, nâng cao năng lực tài chính và chất lượng hoạt động để duy trì thị phần trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đồng thời phát triển ngân hàng bán buôn và mở rộng thị phần tại các khu vực trọng điểm Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng hiện có để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Đa dạng hóa danh mục đầu tư một cách có kiểm soát, chú trọng tăng vốn chủ sở hữu và đảm bảo các chỉ số hiệu quả kinh doanh, an toàn hoạt động và phát triển bền vững của VietinBank, như tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an toàn vốn (CAR) và tỷ lệ nợ xấu thấp, phù hợp với thông lệ quốc tế.
Chuẩn hoá mô hình tổ chức và cơ chế quản trị của VietinBank theo xu hướng phát triển thị trường và chuẩn mực quốc tế, thực hiện cổ phần hoá để huy động nguồn lực phát triển và nâng cao chất lượng quản trị Nhà nước sẽ giữ trên 50% vốn điều lệ và quyền chi phối, đồng thời lựa chọn cổ đông chiến lược nước ngoài để đầu tư và phát triển công nghệ VietinBank sẽ niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán trong và ngoài nước, phát triển thành tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh với mô hình công ty mẹ - con, đa sở hữu và đa ngành nghề Ngân hàng sẽ tập trung vào hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính, đồng thời áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất trong quản trị, điều hành và kiểm soát rủi ro, hoàn thiện hệ thống chính sách và quy trình kỹ thuật nghiệp vụ theo tiêu chuẩn hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Để phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, VietinBank cần cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực bằng cách cơ cấu lại nguồn nhân lực mạnh mẽ từ nay đến 2015 Mục tiêu là không tăng số lượng mà giảm và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao Cần đào tạo nhiều hơn về kiến thức nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ và tin học, đồng thời tuyển dụng thêm cán bộ có chuyên môn cao để tạo doanh số và lợi nhuận VietinBank cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả và hiệu quả công việc của từng nhân viên Cuối cùng, thực hiện chương trình tính đầy đủ chi phí và hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm và cá nhân.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động, VietinBank cần đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Việc đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ và an toàn sẽ hỗ trợ quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro và phát triển sản phẩm dịch vụ mới Công nghệ ngân hàng được xem là yếu tố then chốt, tạo nền tảng cho sự phát triển và hội nhập tích cực với khu vực và quốc tế.
Mục tiêu nhiệm vụ, định hướng chiến lược hoạt động của VietinBank giai đoạn 2010 – 2015 là:
- Tăng trưởng tổng tài sản: 20%/năm.
- Tăng trưởng nguồn vốn huy động: 20%/năm.
- Tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế: 25%/năm.
- Nợ xấu/tổng dư nợ: dưới 3%.
- Tỷ trọng thu dịch vụ/tổng thu nhập: 10%.
- Tăng trưởng lợi nhuận hằng năm: 15%.
- Tỷ lệ lợi nhuận/vốn chủ sở hữu: 18%.
- Tỷ lệ lợi nhuận/tổng tài sản: 1,5%.
- Tỷ lệ an toàn vốn: >9%.
3.1.2 Định hướng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử
VietinBank duy trì vị trí dẫn đầu thị phần trong dịch vụ thẻ, không ngừng nghiên cứu và triển khai các dự án công nghệ thẻ tiên phong, phù hợp với xu hướng toàn cầu Ngân hàng cũng chú trọng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, tạo sự khác biệt thông qua giá trị gia tăng đặc biệt.
Đầu tư vào công nghệ bảo mật thông tin khách hàng là cần thiết, với tiêu chuẩn hóa quốc tế và tuân thủ các quy định pháp lý về chữ ký số và giao dịch điện tử Giải pháp sử dụng chữ ký số trong xác thực và bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai, đồng thời cần phân tích kỹ thuật và tham khảo các nghị định, hướng dẫn của Luật giao dịch điện tử.
VietinBank tích cực đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới nhằm đảm bảo đủ số lượng và chất lượng để tiếp nhận công nghệ mới Ngân hàng cũng chú trọng nghiên cứu các giải pháp bảo mật toàn cầu nhằm đề xuất lựa chọn giải pháp tối ưu cho mình Bên cạnh đó, VietinBank tập trung vào việc đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp để đảm bảo hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động liên tục, thông suốt và hiệu quả.
− Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững.
− Phát triển dịch vụ NHĐT bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam tổ chức thực hiện
3.2.1.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Để phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank cần mở rộng các kênh phân phối dịch vụ này Việc tăng cường kênh phân phối sẽ giúp nâng cao khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Mở rộng hơn nữa về việc gia tăng thêm các phòng giao dịch.
Mở rộng hệ thống giao dịch 24h tại các trạm xăng, nhà sách và quầy sách báo giúp khách hàng tiết kiệm thời gian với các thủ tục được giải quyết một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Để mở rộng thị phần thẻ trên thị trường, cần tăng cường các điểm đặt máy ATM tại khách sạn, siêu thị, nhà hàng và khu dân cư sầm uất Việc nghiên cứu và xác định nhóm khách hàng tiềm năng tại từng địa bàn là rất quan trọng, từ đó có thể đánh giá hiệu quả của các khách hàng hiện tại Đặc biệt, đối với thẻ E-partner, cần xác định rõ các nhóm khách hàng sử dụng theo định hướng cụ thể.
Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card và S-Card liên kết dành cho cán bộ nhân viên và học sinh, nhằm sử dụng dịch vụ chi lương và thu học phí Các thẻ này được áp dụng tại các trường đại học, học viện, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp, mang lại tiện ích cho người dùng trong việc quản lý tài chính.
Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết nhằm tăng cường sự chăm sóc và duy trì lòng trung thành của khách hàng Các doanh nghiệp như Honda, KFC, Shiseido, cùng với các siêu thị và điện máy, sử dụng thẻ C-card để cung cấp tiện ích cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Nhóm khách hàng sử dụng thẻ Pinkcard và G-card đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và thu dịch vụ cho ngân hàng Cần ưu tiên phát hành thẻ G-card và Pinkcard cho Ban lãnh đạo, những người quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại các đơn vị và trường học Đồng thời, mở rộng phát hành thẻ Pinkcard cho nữ cán bộ nhân viên văn phòng sẽ tạo ra cơ hội tiếp cận tốt hơn với các doanh nghiệp có lãnh đạo hoặc nhiều nhân viên nữ, từ đó khai thác lợi thế cạnh tranh của thẻ Pinkcard.
Nhóm khách hàng sử dụng thẻ 12 con giáp có thể khai thác lợi thế cạnh tranh để thu hút giới trẻ địa phương và cung cấp cho khách hàng tập thể trong bối cảnh cạnh tranh với các ngân hàng khác Đối với thẻ tín dụng quốc tế Cremium, cần tập trung vào nhóm khách hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10 – 49 triệu đồng) và hạng xanh (hạn mức dưới 10 triệu đồng), chủ yếu là cán bộ nhân viên các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương của VietinBank.
Để tối ưu hóa dịch vụ chi lương qua thẻ của VietinBank, các đơn vị cần lên kế hoạch giới thiệu sản phẩm, tiện ích và chính sách ưu đãi của thẻ tín dụng Cemium cho cán bộ nhân viên Bên cạnh đó, tận dụng mối quan hệ sẵn có và khai thác danh sách cán bộ nhân viên sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả phát hành thẻ Cemium.
Các đơn vị có kế hoạch phát hành thẻ ghi nợ E-partner tập thể để chi lương qua thẻ cần bổ sung nội dung về chính sách ưu đãi thẻ tín dụng Cremium cho cán bộ nhân viên trong "Hợp đồng cung cấp dịch vụ chuyển lương qua tài khoản thẻ E-Partner" Việc này không chỉ tăng lợi thế cạnh tranh trong việc khai thác khách hàng mà còn góp phần nâng cao số lượng phát hành của cả hai loại thẻ cho đối tượng khách hàng mục tiêu.
Tiếp tục khai thác nhóm khách hàng phát hành thẻ vàng và thẻ chuẩn, đặc biệt tập trung vào cán bộ nhân viên khối hành chính sự nghiệp, những người hưởng lương ngân sách, cùng với các doanh nghiệp có vốn nhà nước chi phối Đồng thời, mở rộng đối tượng tới lãnh đạo các đơn vị ngoài quốc doanh và các đơn vị có quan hệ hợp tác toàn diện, cũng như các đơn vị trong chính sách khách hàng thân thiết với VietinBank.
VietinBank sẽ tiếp tục duy trì chiến lược kinh doanh thẻ bằng cách cung cấp các sản phẩm chất lượng và vượt trội, không miễn phí đại trà như các ngân hàng khác, nhằm tạo sự khác biệt và phát triển thương hiệu Ngân hàng áp dụng chính sách ưu đãi phí dài hạn cho nhóm khách hàng mục tiêu, chủ động phổ cập dịch vụ thẻ, đồng thời triển khai các chiến dịch marketing để tăng tỷ lệ thẻ hoạt động và thu phí dịch vụ sau khi khách hàng sử dụng.
Mức độ cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư ngày càng gia tăng, do đó, việc áp dụng marketing trong hoạt động kinh doanh là vô cùng cần thiết Để đạt được điều này, các ngân hàng cần xây dựng chính sách marketing phù hợp và hiệu quả dựa trên các tiêu chí cụ thể.
* Nâng cao uy tín của ngân hàng.
* Nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, phân đoạn khách hàng.
* Tạo ra những sản phẩm cốt lõi.
* Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo.
3.2.1.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Hoạt động của ngân hàng nước ngoài đang tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước, khiến việc đa dạng hóa dịch vụ trở thành yếu tố sống còn trong bối cảnh hội nhập kinh tế Để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, các NHTM cần hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ truyền thống, đồng thời giới thiệu và quảng bá các sản phẩm mới như ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, việc triển khai các dịch vụ mới như Home banking và Phone banking sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng và tăng doanh thu hiệu quả.
Ngân hàng cần triển khai đăng ký trực tuyến cho các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, VNTopup, Ví điện tử Momo và Call center Để thực hiện điều này, ngân hàng nên xây dựng các biểu mẫu đăng ký dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên website của mình.
+ Khách hàng sẽ thực hiện việc điền đầy đủ thông tin vào mẫu, chọn chi nhánh, phòng giao dịch và gửi đăng ký đi.
Ngân hàng cần xem xét việc tăng hạn mức chuyển khoản qua SMS banking để thu hút khách hàng Hiện tại, quy định chỉ cho phép chuyển tối đa ba triệu đồng mỗi lần, điều này khiến khách hàng phải thực hiện nhiều giao dịch cho các khoản tiền lớn, gây tốn thời gian.
