MỤC LỤC
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội”.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp với các cá nhân có tài khoản và sử dụng NHĐT tại MB với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Mục đích chính của nghiên cứu định lượng với mẫu n = 196 nhằm kiểm định độ tin cậy và giá trị các thang đo thông qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS 16.0.
“phát triển tiện ích của internet banking, phát triển sản phẩm SMS-banking, phát triển sản phẩm Phone-banking”; (3) phát triển sản phẩm mới, sản phẩm thẻ, hệ thống máy ATM; (4) Hạn chế rủi ro; (5) Các hoạt động bổ trợ; Phát triển nguồn nhân lực. Thêm vào đó, ngoài hai biến nguyên thủy của mô hình TAM là lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, tác giả đề xuất thêm một biến là rủi ro Internet Banking là một loại hình dịch vụ tương đối mới tại Việt Nam nói chung và tại Tp.
Kết quả từ một cuộc khảo sát liên quan đến 268 người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Malaysia. Những kết quả của nghiờn cứu này sẽ giỳp ngành ngõn hàng hiểu rừ hơn về phõn khỳc thị trường của ngành NHĐT của họ, nhận thức và hành vi của họ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
Kết cấu của luận văn
Đồng thời, là một công ty niêm yết, MB luôn ý thức duy trì và nâng cao tính hiệu quả và minh bạch trong công tác quản trị, hướng tới áp dụng những thông lệ quốc tế về quản trị tốt nhất, đảm bảo quyền lợi chính đáng và sự bình đẳng cho các cổ đông. Thời gian qua, MB nhận được nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế như Giải vàng chất lượng quốc gia năm 2013 do Chính phủ trao tặng, Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong hai năm liên tiếp 2013 và 2014 do Tạp chí The Asian Money trao tặng… Đây cũng là doanh nghiệp nhận giải thưởng “World Class 2014″ vào tháng 8, giải thưởng cao nhất của Tổ chức Chất lượng châu Á – Thái Bình Dương (APQO) trao cho một doanh nghiệp tại mỗi quốc gia.
Tăng trưởng nguồn vốn huy động
Dựa trên cơ sở lý thuyết về NHĐT, dịch vụ NHĐT, phát triển NHĐT và nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) và nghiên cứu của Grandon và Pearson (2004), sáu nhân tố và các biến quan sát của mỗi nhân tố được xây dựng sơ bộ để đo lường mức độ ảnh hưởng đến triển dịch vụ NHĐT (trình bày tại chương 1). Trong đó, nhân tố an ninh gồm 5 biến quan sát, nhân tố bảo mật gồm 4 biến quan sát, nhân tố sự tin tưởng gồm 7 biến quan sát, nhân tố phí dịch vụ gồm 6 biến quan sát, nhân tố dễ sử dụng cảm nhận gồm 4 biến quan sát, nhân tố hữu dụng cảm nhận gồm 3 biến quan sát và nhân tố phát triển dịch vụ NHĐT gồm 4 biến quan sát.
Các định hướng chiến lược của MB gồm: Đầu tư thay đổi mô hình ngân hàng bán lẻ để khắc phục những điểm yếu về tốc độ triển khai các hệ thống hỗ trợ, đội ngũ bán hàng, quy trình thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực kinh doanh mới bao gồm bảo hiểm nhân thọ và tài chính tiêu dùng; triển khai bán chéo mạnh hơn với cổ đông chiến lược Viettel và qua kênh phân phối là các công ty con, đa dạng hóa sản phẩm và tệp khách hàng nhằm mở rộng thị phần, phân tán và hạn chế rủi ro. Để nâng cao độ an toàn, các máy tính cần được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, một bức tường lửa tối thiểu, một phần mềm chặn virus, một mật khẩu đủ khó (gồm cả ký tự chữ, số, chữ hoa, chữ thường), thường xuyên cập nhật các phiên bản mới của các nhà cung cấp phần mềm,… Bên cạnh đú, người sử dụng khụng nờn truy cập vào cỏc trang web lạ, chưa rừ nguồn gốc để tránh giao dịch với các trang web lừa đảo, lấy cắp thông tin và tiền trên tài khoản. Biến quan sát “Tên người dùng và mật khẩu là quan trọng; Không được lưu tên đăng nhập và mật khẩu trên máy tính”. Hai biến quan sát này cho thấy, khi sử dụng NHĐT thì người sử dụng nên có máy tính cá nhân để thực hiện các giao dịch của mình nhằm đảm bảo sự an toàn trong quá trình giao dịch, khu vực khách hàng giao dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để nhận mật khẩu động khi thực hiện giao dịch như điện thoại di động, email… Mật khẩu cần có cả số, chữ in thường, in hoa và phải đủ mạnh để những tội phạm máy tính không lấy cắp mật khẩu được. Biến quan sát “Chuyển tiền trực tiếp quan trọng hơn việc mang theo tiền”. Điều này thể hiện sự phát triển của NHĐT là tất yếu, khách quan theo xu thế thế. Việc giao dịch phải mất rất nhiều thời gian, công sức đi lại và vì vậy kết quả khảo sát các cá nhân có sử dụng dịch vụ NHĐT cho rằng an ninh, an toàn hơn khi thực hiện các giao dịch trực tiếp. Chính vì vậy, chính phủ, ngân hàng nhà nước, lãnh đạo các cấp có thẩm quyền cần đầu tư, hỗ trợ các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT để mọi hoạt động của thông suốt và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân. Bảo mật trong giao dịch NHĐT rất quan trọng. Khách hàng trả lời tại ngân hàng MB: Thông tin chuyển từ ngân hàng cho khách hàng đảm bảo an toàn; Ngân hàng lưu giữ thông tin khách hàng an toàn; Các thông tin trên website của ngân hàng đáng tin cậy, cho thấy chất lượng của dịch vụ NHĐT tại MB là đáng tin cậy. Khi thực hiện các giao dịch trên NHĐT, để đảm bảo thông tin của mình thì người sử dụng phải truy cập đúng địa chỉ trang web đã được ký kết trên hợp đồng. Thông thường các ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật mã hóa thông tin truyền qua Internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp. Đó là những trang web thường được bắt đầu bằng https thay cho http và ở cuối trang phải có hình chìa khóa. Điều này tránh cho người sử dụng truy cập vào trang web giả mạo. Thông tin bảo mật một cách an toàn cho khách hàng sẽ tạo dựng được niềm tin cho khách hàng đối với NHĐT. Đồng thời cũng làm hệ thống thông tin được bảo mật tốt cũng giúp ngân hàng giảm thiểu những rủi ro về an ninh mạng, tội phạm mạng gây thất thoát tiền bạc của khách hàng và của ngân hàng. Các ngân hàng TMCP cần tự trang bị cho mình một hệ thống bảo mật thông tin hiện đại nhằm đáp ứng với tình hình hệ thống bảo mật phát triển nhanh chóng. Đây cũng được xem là một trong những yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. Khách hàng chưa sử dụng hoặc sử dụng dịch vụ với các giao dịch nhỏ vì nhiều lý do như tâm lý sợ rủi ro, sự e ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT vì lo lắng về sự an ninh, tính bảo mật của các giao dịch trên mạng Internet. Đây chính là. những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT cộng thêm yếu tố niềm tin của sự tin tưởng của khách hàng càng làm gia tăng tâm lý không an tâm. Vì vậy, làm thế nào để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT là câu hỏi đặt ra cho các nhà lãnh đạo không những chỉ ngân hàng MB mà còn các ngân hàng khác tại Việt Nam. Qua phân tích nhân tố khám phá cho thấy nhân tố sự tin tưởng vào dịch vụ của NHĐT có ảnh hưởng mạnh đến sự phát triển của NHĐT. Khách hàng có tin tưởng về sự an tinh, an toàn, sự bảo mật của NHĐT thì họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẽ có thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác đăng ký sử dụng dịch vụ. Kết quả kiểm định loại bỏ biến quan sát hệ thống NHĐT có thể bị tấn công, điều này cho thấy những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng MB đều tin tưởng vào các giao dịch không bị tin tặc tấn công. Điều này thể hiện sự cố gắng hết sức của đội ngũ lãnh đạo, cán bộ viên chức của ngân hàng đã lỗ lực đưa MB ngày càng vững mạnh theo đúng định hướng và chiến lược đề ra… Tuy nhiên, để đảm bảo cho MB ngày càng thu hút khách hàng thì ngân hàng cần phải đảm bảo tính bảo mật và an ninh nghiêm ngặt hơn nữa, điều đó lại cho thấy rằng: sự đầu tư vào các công nghệ thụng tin hiện đại, quy trỡnh hệ thống thụng tin rừ ràng thụng suốt và cỏc dữ liệu được an ninh, an toàn, bảo mật là hết sức quan trọng và thiết yếu. Hiện nay, Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Công nghệ thông tin trong đó công nghệ bảo mật lại thay đổi nhanh chóng. Vì vậy, việc hạn chế tối thiểu tin tặc đánh cắp thông tin, tiền bạc, giao dịch,… lại làm cho việc quản lý và giải quyết các sự cố xảy ra phải nhanh chóng, cấp thiết. Cạnh tranh về giá rất quan trọng và là một trong những yếu tố quyết định tới sự phát triển của NHĐT. Theo quy tắc giá trị thặng dư trên mỗi cá nhân so với tổng thể, giảm giá thành sẽ thu hút nhiều khách hàng bù lại chi phí sẽ tạo ra giá trị thặng dư nhiều hơn so với việc chỉ đáp ứng một số đối tượng thu nhập cao nhất định. Qua quá trình khảo sát cho thấy phí dịch vụ NHĐT của khách hàng là chấp nhận được. Ngân hàng có thể yên tâm về biểu phí dịch vụ ngân hàng tính hàng năm và việc này có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc bằng cách sử dụng NHĐT. Đồng thời khách hàng cũng nhận xét các giao dịch NHĐT là ít tốn kém hơn so với ngân hàng truyền thống. Phí giao dịch dịch vụ NHĐT là nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT vì vậy, khi thu các loại lệ phí của khách hàng cần định giá trên cơ sở khảo sát ý kiến của khách hàng để tham khảo và có biện pháp khắc phục tránh gây thái độ không hài lòng cho khách hàng. Các biến quan sát: Dễ dàng tìm hiểu và sử dụng NHĐT; Thao tác giao dịch trên NHĐT đơn giản; Nhanh chóng sử dụng thành thạo giao dịch trên NHĐT cho thấy khâu thiết kế các quy trình hệ thống thuận tiện cho khách hàng. Khâu thiết kế trong quá trình xây dựng hệ thống thông tin cũng có mức độ ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT. Khi thiết kế web có cấu trúc dễ dàng sử dụng, dễ hiểu và có tính logic khoa học sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Giao diện trên trang web đẹp, gọn nhẹ, sinh động làm ảnh hưởng đến sức thu hút khách hàng nhiều hơn. Tốc độ truy cập nhanh chóng sẽ làm khách hàng không bị mất thời gian trong mỗi lần giao dịch. Vì vậy, để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện Marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, web của MB cần được thiết kế làm sao để khách hàng dễ dàng tìm hiểu và sử dụng NHĐT nói riêng và NHĐT nói chung. Các thao tác giao dịch trên trang web cần đơn giản như: từ ngữ. sử dụng bỡnh dõn, rừ ràng, thụng tin chặt chẽ, dễ hiểu và dễ sử dụng, cú như vậy khách hàng mới nắm và hiểu các thông tin trong thời gian sớm nhất. Các biến quan sát về mức độ hữu dụng cảm nhận cho thấy việc sử dụng NHĐT sẽ kiểm soát hiệu quả tài chính, tiết kiệm được thời gian nhờ sử dụng dịch vụ tại MB. Chiến lược sản phẩm dịch vụ là một trong những vũ khí sắc bén cạnh tranh trên thị trường hiện nay, đồng thời cũng là phương pháp hiệu quả để đáp ứng với nhu cầu luôn thay đổi của người dân. Chiến lược sản phẩm dịch vụ luôn đi đôi với nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng MB đã hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình nội bộ nâng cao chất lượng toàn diện, chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng: i) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại sàn giao dịch; ii) Tổ chức giám sát chất lượng dịch vụ qua hệ thống kiểm soát chất lượng ISO, 5S, SLA, LSS; iii) Định kỳ đánh giá chất lượng qua các chương trình khảo sát độc lập (khách hàng bí mật, khảo sát của tư vấn).
Tôi tin tưởng các thông tin trình bày trên các trang web ngân hàng điện tử 7. Tôi sẽ không chấm dứt dịch vụ ngay cả khi ngân hàng tính lệ phí hàng năm 7.
Nâng cao hiệu quả công việc của Anh/Chị nhờ sử dụng dịch vụ NHĐT 2. Kiểm soát hiệu quả tài chính của Anh/Chị nhờ sử dụng dịch vụ NHĐT 3.
PHẦN GẠN LỌC
Các thông tin trên website của ngân hàng đáng tin cậy 1 2 3 4 5 Bảo mật trong giao dịch NHĐT rất quan trọng.