3.3. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ NH ại BIDV:
3.3.12. Kiểm soát, giám sát và khuyến khích hoạt động NHĐT
Chú trọng phát triển mạng lưới hướng tới đẩy mạnh các dịch vụ NHĐT. Xác định đây là một trong những hoạt động cốt lõi của khối PGD trong giai đoạn này. BIDV nên tập trung ưu tiên phát triển mạng lưới tại các địa bàn khu vực trọng điểm phía Bắc, phía Nam (đặc biệt Tp. Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh); các thành phố lớn, thị xã có tiềm năng phát triển hoạt động NHĐT, từng bước hình thành mạng lưới PGD, QTK chuyên phục vụ khách hàng cá nhân. Do đó, BIDV tập trung đổi mới cơng tác
quản trị điều hành hoạt động của các điểm mạng lưới, trong đó chú trọng cơng tác xây dựng kế hoạch, định hướng thực hiện kế hoạch phát triển mạng lưới. Chủ động xây dựng và hồn thiện chương trình phần mềm chiết xuất số liệu các đơn vị trực thuộc PGD, QTK để phục vụ cho công tác đánh giá hiệu quả hoạt động các điểm mạng lưới. Đồng thời, xây dựng chế tài khen thưởng và xử lý trong công tác phát triển mạng lưới, gắn kết quả hoạt động của các điểm mạng lưới với cơ chế phân phối thu nhập, tạo động lực mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các điểm mạng lưới.
Tổ chức các chương trình “khách hàng bí mật”. Chương trình “khách hàng bí mật” là một chương trình kiểm sốt chất lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng, cách thức người nhân viên trò chuyện với khách trực tiếp và qua điện thoại, đồng thời cũng là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giao dịch của các NHTM nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Đây là hoạt động nghiên cứu thị trường bằng cách cử những khách hàng bí mật trà trộn trong số khách hàng thực sự đến các quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm hoặc văn phịng của BIDV để tìm hiểu trực tiếp. Các chương trình này phải đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật để BIDV có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Tất cả những báo cáo đều được ghi chép cẩn thận dựa trên khả năng quan sát, kết hợp với những đoạn ghi âm, chụp ảnh hay video có thể đối chứng. Sau đó kết quả sẽ được tổng hợp, so sánh và phân tích bằng những phần mềm thống kê chuyên biệt để đưa ra các tiêu chí đánh giá, phân loại nhân viên, phân loại phịng giao dịch… từ đó có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Ngoài ra, BIDV cần hoàn thiện các cơ chế tài chính, cơ chế hỗ trợ cho hoạt động NHĐT. Hội sở chính BIDV nên giao tính chủ động và thẩm quyền phù hợp cho các Chi nhánh trong việc quyết định, phê duyệt việc sử dụng ngân sách động lực cho hoạt động NHĐT đảm bảo tính hiệu quả, kịp thời. Hàng năm, thực hiện tuyên dương, trao tặng cờ/cúp/bằng khen dành cho các cá nhân, tập thể có hoạt động NHĐT điển hình, xuất sắc. Cần có cơ chế ghi nhận gia tăng lợi nhuận từ hoạt động NHĐT và bổ sung định mức chi quản lý công vụ và chi quảng cáo tiếp thị cho hoạt động này.