3.3. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ NH ại BIDV:
3.3.5. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
Một NHTM kinh doanh đa dạng các nghiệp vụ, dịch vụ sẽ phân tán, giảm nhiều rủi ro và nâng cao được lợi nhuận. Bởi vì, nếu theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển, ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng; nhưng tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, do ngân hàng ở vào thế bị động khi cấp tín dụng cho khách hàng. Thực tế đã có quá nhiều NHTM trên thế giới bị phá sản vì đầu tư, mà khơng thu hồi được nợ. Chỉ với tỷ lệ nợ khó địi vượt q mức cho phép từ 4 - 5% tổng dư nợ cũng đã làm cho các NHTM không cịn lợi nhuận và mất dần vốn tự có. Vì thế, thực hiện kinh doanh nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng khác bên cạnh nghiệp vụ tín dụng sẽ giúp phân tán bớt rủi ro và giảm rủi ro; từ đó làm tăng lợi nhuận của BIDV.
3.3.5.1. Tập trung phát triển sản phẩm dựa trên từng phân đoạn khách hàng:
Các sản phẩm sẽ được thiết kế phù hợp với các phân đoạn khách hàng:
- Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng: nghiên cứu bổ sung danh mục các sản phẩm mang tính tư vấn đầu tư vào tiền gửi, chứng khốn, bất động sản, option ngoại tệ. Đồng thời, thực hiện nghiên cứu phát triển kênh bán hàng và dịch vụ khách hàng ưu tiên, khách hàng VIP.
- Đối với phân đoạn khách hàng thân thiết: phát triển các gói sản phẩm phù hợp theo các tiêu chí khác nhau như thu nhập, nghề nghiệp, thói quen sử dụng dịch vụ,…
- Đối với phân đoạn khách hàng đại chúng: Thực hiện phân đoạn theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính,…để phát triển các sản phẩm phù hợp, như gói sản phẩm dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, gói sản phẩm dành cho phụ nữ hay các bà mẹ mang thai, gói sản phẩm dành cho các bác sỹ…
3.3.5.2. Đa dạng hố loại hình dịch vụ Mobile:
Về kênh thực hiện dịch vụ NHĐT hiện nay chủ yếu qua internet; do đó cần đẩy mạnh phát triển qua các kênh Mobile (Mobile banking, Mobile Pos), Phone banking nhưng phải đảm bảo an toàn, bảo mật cao,…Đặc biệt là đẩy mạnh qua kênh Mobile do kênh này mang tính di động và tức thời, không hạn chế về thời gian và không gian sử dụng dịch vụ, và giúp cho BIDV cung cấp dịch vụ tốt hơn đến từng đối tượng khách hàng. Hiện tại, rất nhiều hãng điện thoại như Nokia, Samsung, Apple….đã và đang nghiên cứu sản xuất và đưa ra thị trường nhiều mẫu điện thoại smart phone và máy tính bảng giá rẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng sử dụng ở các thị trường mới nổi và đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Các chuyên gia nhận định rằng, thị trường smart phone, máy tính bảng sẽ nở rộ trong thời gian tới và đây sẽ là cơ hội để cho BIDV cung cấp các dịch vụ NHĐT của mình.
3.3.5.3. Phát triển sản phẩm mới
Đối với nhóm sản phẩm về thẻ:
BIDV cần phải phát triển các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu để tạo lợi thế cạnh tranh cũng như tạo sự khác biệt cho sản phẩm thẻ của ngân hàng mình trên thị trường. Việc triển khai thẻ đồng thương hiệu đem lại lợi ích cho cả 3 đối tượng tham gia là BIDV đóng vai trị ngân hàng phát hành, đối tác đồng thương hiệu và khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu. BIDV cần triển khai thẻ đồng thương hiệu với những đối tác lớn, có thương hiệu mạnh, từ đó giúp ngân hàng có được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng phát hành thẻ khác trên thị trường, khi phát hành thẻ đồng thương hiệu BIDV cịn có cơ hội bán chéo các sản phẩm ngân hàng khác cho chủ thẻ đồng thương hiệu. Trong một số trường hợp, BIDV có thể tận dụng các kênh bán hàng, kênh truyền thông của đối tác đồng thương hiệu để đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ đồng thương hiệu. Khi tham gia hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, đối tác đồng thương hiệu sẽ có thêm nguồn doanh thu, tăng cường mối quan hệ với khách hàng cũng như gia tăng lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu đồng thời sẽ tận dụng được các kênh truyền thông quảng bá của ngân hàng để truyền thơng quảng bá cho thương hiệu của mình.
Trong giai đoạn thiết kế và phát triển sản phẩm, điều quan trọng nhất cần phải lưu ý là khâu định vị giá trị sản phẩm. Ngồi các tính năng của thẻ thanh tốn ngân hàng thơng thường, sản phẩm phải cung cấp cho khách hàng các tính năng và lợi ích ưu đãi nổi bật, hấp dẫn nhưng đơn giản và gắn liền với thương hiệu của đối tác liên kết.
Trong giai đoạn tạo nhận biết về sản phẩm và thu hút khách hàng mới, BIDV cần xác định rõ khách hàng hoặc hội viên hoặc người hâm mộ của đối tác đồng thương hiệu là đối tượng khách hàng quan trọng nhất cần hướng tới để từ đó đưa ra các kênh phân phối sản phẩm cũng như kênh truyền thông phù hợp. BIDV nên tận dụng tối đa
các kênh truyền thông của đối tác đồng thương hiệu như website, hay điểm bán hàng của đối tác đồng thương hiệu để quảng bá sản phẩm thẻ đồng thương hiệu.
Trong giai đoạn gia tăng sử dụng và lòng trung thành của chủ thẻ đồng thương hiệu cũng như duy trì khách hàng, BIDV cần có kế hoạch triển khai chiến lược truyền thơng đa kênh để thường xuyên nhắc nhở khách hàng về lợi ích khi sử dụng thẻ, đồng thời với việc triển khai các chương trình tích lũy điểm thưởng, các chương trình khuyến mại tặng quà theo doanh số giao dịch. Bên cạnh chính sách khuyến khích khách hàng giao dịch tại cửa hàng hoặc điểm bán hàng của đối tác đồng thương hiệu, BIDV nên có chính sách khuyến khích chủ thẻ giao dịch tại những địa điểm khác để gia tăng doanh số sử dụng thẻ.
Về cơ cấu thẻ theo loại hình, hiện thẻ ghi nợ và thẻ nội địa vẫn chiếm đa số trong tổng lượng thẻ phát hành tại BIDV. Để thẻ ngân hàng có thể trở thành một phương tiện thanh toán thật sự hữu dụng và mang lại lợi nhuận cao cho BIDV, trong tương lai BIDV cần chú trọng đẩy mạnh hơn nữa việc phát hành thẻ tín dụng và thẻ thanh tốn quốc tế.
Đối với nhóm sản phẩm về NHĐT:
Để có thể đưa các sản phẩm NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT. Khi đã đưa được sản phẩm NHĐT vào đời sống của người dân, tạo được lịng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Hiện tại các NHTM Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ NHĐT chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ qua mobile, qua trang web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh tốn các dịch vụ cơng như trả tiền điện, nước, điện thoại….Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHĐT hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT cần được đơn giản hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:
- Giảm tính phức tạp của dịch vụ.
- Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ.
- Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ.
- Tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ.
Ngồi các tiện ích cơ bản sản phẩm dịch vụ đang có, BIDV cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm như sau:
Đối với dịch vụ Business Online:
- Bổ sung thêm tính năng nộp ngân sách Nhà nước, thanh toán hoá đơn cho các đơn vị như điện lực, viễn thông, cấp nước….
- Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp: bổ sung thêm chức năng tất tốn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn online.
- Phí giao dịch: phân biệt phí cùng tỉnh/thành phố và phí khác tỉnh/thành phố. - Hạn mức giao dịch: nên tách hạn mức giao dịch tiền gửi có kỳ hạn để thu
hút khách hàng gửi tiền.
Đối với dịch vụ Mobile Banking:
- Thêm chức năng chuyển tiền ngoài hệ thống BIDV - Vấn tin thơng tin thẻ tín dụng.
- Kênh đăng ký dịch vụ đa dạng. Hiện tại, việc đăng ký chủ yếu tại quầy giao dịch, tại Internet (qua dịch vụ BIDV Online). Bổ sung thêm kênh đăng ký tại máy ATM.
Đối với dịch vụ SMS Banking:
- Bổ sung thêm chức năng vấn tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, thẻ tín dụng.
3.3.5.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá/phí dịch vụ
- BIDV cần cân nhắc để đưa ra biểu phí cho phù hợp. BIDV thực hiện khảo sát giá dịch vụ NHĐT ở một số các ngân hàng khác như Vietcombank, Viettinbank, ACB, Eximbank….để điều chỉnh chính sách giá/phí dịch vụ cho phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh.
- Phát huy tính linh hoạt của giá/phí thay vì chỉ tính giá/phí theo từng giao dịch như hiện nay thì mở rộng tính giá/phí thành từng tháng, q hoặc năm, đồng thời áp dụng mức phí ưu đãi cho các khách hàng VIP…
- Thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi, dự thưởng để khuyến khích khách hàng sử dụng, đặc biệt là đối với các sản phẩm, dịch vụ NHĐT mới được đưa ra thị trường.
- Bên cạnh đó, BIDV cũng cần cơng khai biểu phí của từng sản phẩm, dịch vụ, từng giao dịch cũng như thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi
các mức phí để mọi khách hàng có thể an tâm sử dụng, đây cũng là một biểu hiện của sự tôn trông khách hàng.