3.3. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ NH ại BIDV:
3.3.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các cơng nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ năng tốt, BIDV cũng cần:
3.3.6.1. Tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT
- Tăng cường tính bảo mật và chú trọng công tác an ninh mạng, đây là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT hay khơng. Vì thế, BIDV cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh tốn an tồn, mua những phần mềm hỗ trợ tốt nhất, hiện đại nhất từ các nước phát triển để có thể tạo sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có. Vì thơng qua nó, khách hàng có thể đánh giá được uy tín của BIDV để làm cơ sở tin cậy khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Đưa ra các cam kết nằm trong khả năng của mình, khơng nên đưa ra những cam kết q cao để thu hút khách hàng. Vì nếu khi đưa ra các cam kết quá cao mà khơng thực hiện được thì sẽ dẫn đến tình trạng rất phản cảm đến với khách hàng.
3.3.6.2. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Thành phố Hồ Chí Minh và khu vực các tỉnh thành phía Nam là thị trường rộng lớn, có nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ với đặc điểm dân số thuận lợi, kinh tế phát triển năng động, tâm lý người tiêu dùng cởi mở sẵn sàng đón nhận các sản phẩm mới. Theo tính tốn của Hiệp hội thẻ Việt Nam, hiện các tỉnh thành phía nam có khoảng 28 triệu thẻ, chiếm gần 50% tổng số lượng thẻ toàn quốc. Tốc độ tăng trưởng về số lượng cũng như
doanh số sử dụng và thanh tốn thẻ của khu vực này ln đạt ở mức cao, bình quân đạt 20-30%/năm, là khu vực đứng đầu thị trường Việt Nam về cả quy mô và chất lượng sử dụng thẻ. Do đó, BIDV nhanh chóng thành lập 1 Trung tâm Thẻ tại đây nhằm quản lý và hỗ trợ tối đa các chi nhánh phía Nam trong phát triển dịch vụ thẻ, đó là đẩy mạnh phát hành, giảm thiểu thời gian phát hành thẻ cho các khách hàng tại khu vực này xuống còn 1-2 ngày. Đặc biệt, BIDV cần đơn giản hơn thủ tục cấp thẻ tín dụng và thời gian chờ đợi (hiện nay thủ tục yêu cầu mở thẻ tại BIDV phải mất ít nhất 7 ngày mới nhận được thẻ).
- Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng. Hiện đại hố quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng ý kiến tổng hợp của khách hàng, nghiên cứu đánh giá thị trường và tâm lý khách hàng một cách hệ thống, bài bản. Việc khảo sát có thể tiến
hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ NHĐT…để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Dựa trên kết quả khảo sát, các thắc mắc của khách hàng để đưa ra các kiến nghị cải tiến dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. BIDV cũng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng của BIDV.
- Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, trong đó xây dựng các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm, các khách hàng thân thiết, ví dụ như cộng lãi suất thưởng hay trao những phần quà …, tổ chức các chương trình khuyến mãi để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
- Xây dựng các kênh hỗ trợ khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm thoả mãn và mang lại niềm tin cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.