3.3. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ NH ại BIDV:
3.3.8. Chiến lược chăm sóc khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và của mảng dịch vụ NHĐT nói riêng thì sự thành cơng hay thất bại đều liên quan đến khách hàng. Quan hệ với khách hàng giữ một vai trị rất quan trọng vì khách hàng là yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ ngân hàng. Do đó, việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng của BIDV có ý nghĩa sống cịn, và BIDV cần có 1 chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chu đáo. Chăm sóc khách hàng là một phần của Marketing. Mục đích chăm sóc khách hàng là để làm hài lịng khách hàng đang có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của Ngân hàng. BIDV cần phải tập trung vào các vấn đề sau:
Website: Website của BIDV phải cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời
chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của ngân hàng. Trang Web luôn luôn phải sẵn sàng để bất kỳ thời gian, thời điểm nào khách hàng cũng truy cập được và sử dụng dịch vụ được an tồn, có như vậy thì BIDV sẽ tận dụng được hồn tồn nhưng cơ hội tiếp xúc, phục vụ khách hàng thật hiệu quả.
Hỗ trợ qua email: Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, BIDV
chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vơ cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà BIDV có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu ngân hàng có một đội ngũ cơng nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của BIDV những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
Chiến lược chăm sóc khách hàng: Hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên nhộn
nhịp với sự tham gia của rất nhiều các ngân hàng, tập đồn tài chính. Sự cạnh tranh càng lớn dẫn đến việc mọi ngân hàng đều đưa ra các tôn chỉ hướng đến khách hàng để dành sự hài lịng và sự gắn bó, lựa chọn lâu bền của khách hàng đối với ngân hàng. Trước đây, BIDV cũng đã có tổng đài Call Center nhưng chỉ là 1 bộ phận nhỏ thuộc Trung tâm thẻ của BIDV hoạt động 24/7, chuyên tiếp nhận và xử lý các vấn đề liên quan đến thẻ, trung bình từ 20.000 đến 30.000 cuộc gọi hàng tháng. Tuy nhiên, để được hỗ trợ đa dạng và đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về tất cả các sản phẩm, dịch vụ của BIDV thì cần thiết phải sớm xây dựng và thành lập một Trung tâm Chăm sóc khách hàng “Contact Center” hiện đại có tầm và quy mơ tương xứng với hoạt động của BIDV.
Nếu Call Center chỉ đơn thuần hỗ trợ khách hàng từ các cuộc gọi đến của khách hàng qua điện thoại thì Contact Center là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, SMS (tin nhắn), MMS (tin nhắn đa phương tiện), email, website đến đối thoại trực tiếp và cả thư tay; tương tác cả chiều từ khách hàng đến ngân hàng và ngược lại từ ngân hàng chủ động đến với khách hàng. Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV chính là sự chuyển đổi từ mơ hình chăm sóc khách hàng thụ động tiệp nhận thông tin sang chủ động khai thác, tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ. Trong bối cảnh các ngân hàng trong nước đang cạnh tranh gay gắt, tung ra nhiều sản phẩm dịch vụ khá tương đồng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn, họ sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng uy tín, có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng, khuyến khích, lơi kéo được khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ vô cùng cần thiết. Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà cịn gia tăng lợi nhuận trên cơ sở tối đa hố lợi ích của mỗi khách hàng, góp phần gia tăng lịng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Không những thế, nếu như sản phẩm, dịch vụ tạo nên hình ảnh thương hiệu của BIDV thì cơng
tác hỗ trợ khách hàng là nơi tạo dựng lịng tin của khách hàng đối với hình ảnh đó, đó là giá trị gia tăng vơ hình, giá trị của thương hiệu BIDV thân thiện, trách nhiệm và tin cậy, đấy chính là yếu tố góp phần đảm bảo cho dịch vụ NHĐT BIDV phát triển bền vững. Thơng qua hệ thống Contact Center, BIDV có thể nắm bắt được nhu cầu người dùng, sở hữu những thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển nền khách hàng phù hợp hơn, kết hợp cùng với việc tiếp nhận trực tiếp những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy BIDV sẽ có thêm những sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an toàn.
3.3.9.Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin
Khi triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vốn, cơng nghệ và cơ sở hạ tầng cơng nghệ chính là yếu tố nền tảng, cần được quan tâm chú trọng hàng đầu. Do đó, BIDV phải tiếp tục hồn thiện và phát triển hệ thống Core Banking đối với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ thanh toán VND và ngoại tệ; dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ;... Đây là cơ sở đảm bảo cho BIDV phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT.
Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng lõi (CoreBanking) sẽ giúp BIDV cung cấp các dịch vụ hồn chỉnh và thích hợp thơng qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet...), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lượng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng khơng làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tương ứng. Khi có một hệ thống Core Banking tốt, BIDV sẽ có thể đa dạng hố các dịch vụ ngân hàng của mình, mang lại sự tiện dụng cho khách hàng từ đó tăng lợi nhuận, cạnh tranh với các ngân hàng khác. Đây là cơ sở đảm bảo cho BIDV phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT. Đi cùng với cải thiện hệ thống ngân hàng lõi, BIDV cần phải có sự đầu tư và ứng dụng tương xứng hệ thống công nghệ của mình nhằm tối ưu hố các lĩnh vực cơng nghệ khác nhau như hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, các trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả năng liên kết giữa hệ thống của ngân hàng mình cũng như hệ thống của các ngân hàng trong và ngoài nước khác. Đồng thời, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây ra nghẽn mạng.
BIDV cần đẩy mạnh quá trình đầu tư, quá trình liên kết trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng giữa các ngân hàng trong nước cũng như với các ngân hàng ở nước ngồi. Tăng cường hợp tác về lĩnh vực cơng nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính – ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời
tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ cơng nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng đến trình độ cao, qua đó đẩy nhanh tiến độ thực hiện dự án hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng.
Hồn thiện và phát triển cơng nghệ thanh tốn BIDV theo mơ hình thanh tốn tập trung trong từng hệ thống, kết nối giữa các hệ thống với trung tâm thanh toán quốc gia, kết nối hệ thống thanh toán của BIDV với khách hàng và BIDV với các ngân hàng khác. Hoàn thiện và phát triển cơng nghệ thanh tốn bù trừ, bao gồm hệ thống thanh tốn các giao dịch có giá trị cao phục vụ các tổ chức và các giao dịch có giá trị thấp phục vụ cá nhân. Tất cả các hệ thống nêu trên đều phải đáp ứng được yêu cầu về tốc độ thanh toán và sự tiện lợi trong giao dịch, chống rủi ro thanh khoản.
BIDV cần có sự liên kết và tính tốn lộ trình dài hạn trong việc đầu tư ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng. Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và khơng hiệu quả. Về cơng tác phát triển phầm mềm, theo đó tăng cường phát triển các phần mềm gồm: Các chương trình báo cáo có tần suất sử dụng liên tục, ổn định hàng ngày, hàng tháng và sử dụng lâu dài; Phát triển các chương trình báo cáo phục vụ đánh giá hoạt dộng kinh doanh tại các chi nhánh, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo cán bộ và dòng sản phẩm...
3.3.10. Giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT
3.3.10.1.Quản lý rủi ro trong nội bộ tổ chức BIDV
Đánh giá và phê duyệt các quy trình kiểm sốt bảo mật của ngân hàng. Hệ thống bảo mật của ngân hàng tổ chức dịch vụ NHĐT cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an tồn các hệ thống cơng nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài. Điều này đồng thời với việc thiết lập sự phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người sử dụng nội bộ lẫn bên ngoài.
BIDV cần phải xây dựng quy trình bảo mật tồn diện, bao gồm các chính sách, các thủ tục và chỉ ra những mối đe dọa tiềm ẩn:
- Phân công nhiệm vụ cụ thể và phân quyền chặt chẽ cho từng nhân viên trong giám sát, thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật.
- Thường xun kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm sốt bảo mật ở các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, các gói dịch vụ.
- Phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ NHĐT.
Phân quyền chặt chẽ sẽ là phương pháp kiểm soát nội bộ được thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống. Việc phân quyền cụ thể và chặt chẽ đảm bảo tính chính xác và tồn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân. Nếu các nhiệm vụ được tách biệt một cách hiệu quả, các hành động gian lận chỉ có thể xảy ra khi có sự thơng đồng.
Bên cạnh đó, đối với các cơ sở dữ liệu bảo mật yếu, việc truy cập có thể thực hiện dễ dàng thơng qua mạng nội bộ và mạng bên ngồi. Do đó, các thủ tục xác nhận, cấu trúc an tồn, tính hợp lý của các quy trình và tổ chức lưu trữ cần được đặc biệt chú trọng. Cụ thể như:
- Cần có nhiều bên tham gia xử lý các giao dịch với công việc của mỗi bên hoàn toàn độc lập nhau.
- Tách biệt nhiệm vụ cần phải quan tâm đến sự phát triển chung của hệ thống. - Bảo vệ tính tồn vẹn của các giao dịch và thơng tin.
- Bảo vệ tính tồn vẹn dữ liệu trong giao dịch dịch vụ NHĐT được hiểu là dữ liệu trong q trình chuyển đi hay lưu lại sẽ khơng bị thay đổi nếu khơng được phép. Nếu tính tồn vẹn dữ liệu của các giao dịch, bản ghi và thơng tin của dịch vụ NHĐT bị vi phạm có thể sẽ phát sinh các rủi ro về tài chính, pháp lý và uy tín. Ở giai đoạn đầu triển khai, hoạt động dịch vụ NHĐT thương có thể xảy ra ở lỗi chương trình. Do đó, BIDV cần triển khai xây dựng, hồn thiện và tn thủ quy trình khi thực hiện, đảm bảo ổn định và an toàn giao dịch.
3.3.10.2. Quản lý rủi ro trong giao dịch NHĐT với khách hàng
BIDV cần có các biện pháp bảo đảm tính chính xác, tính tồn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, các bản lưu trữ thông tin. Cụ thể:
- Các giao dịch, bản lưu trữ liên quan đến dịch vụ NHĐT cần được lưu lại, được kiểm tra và thay đổi bằng một phương thức tối ưu nhất nhằm hạn chế truy cập trái phép trong suốt tồn bộ q trình xử lý.
- Các chính sách kiểm sốt cần luôn luôn được cải tiến nhằm chống lại sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống dịch vụ NHĐT nhằm lấy cắp và thay đổi dữ liệu
- Bảo mật các thông tin quan trọng, thơng tin có tính nhạy cảm được chuyển và lưu trong cơ sở dữ liệu.
- Bảo mật là giữ cho các thơng tin quan trọng khơng bị rị rỉ và không bị truy cập trái phép. Việc bảo mật thông tin dịch vụ NHĐT phải đảm bảo:
+ Tất cả các dữ liệu ngân hàng và các bản lưu trữ phải được bảo mật. Chỉ có các cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới được truy cập.
+ Mọi dữ liệu ngân hàng mang tính bảo mật phải được duy trì bởi hệ thống bảo mật và được bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian chuyển trên đường truyền.
+ Mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ NHĐT cần phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
3.3.10.3. Quản lý rủi ro với bên thứ ba
Ngân hàng cũng có thể sử dụng nguồn nhân lực bên ngồi để phát triển và mở rộng các nghiệp vụ NHĐT. Điều này giúp giải quyết vấn đề về nguồn nhân lực công nghệ cao của BIDV hiện còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệm chuyên ngành cũng như khả năng phát triển một giải pháp tổng thể.
Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên thứ ba là các công ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể. Để có thể quản lý những hoạt động của bên thứ ba một cách có hiệu quả nhất nhằm giảm thiểu những rủi ro, ngân hàng phải thực hiện nghiêm ngặt các quy định nội bộ cũng như giám sát chặt chẽ hoạt động của bên thứ ba hay các công ty cung cấp. Đây là vấn đề vơ cùng nhạy cảm đối với dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như NHĐT nói riêng. Việc rị rỉ thơng tin khách hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo các hoạt động bên thứ ba trong quá trình xây dựng, cung cấp dịch vụ sẽ gây ra những hậu quả bất lợi trong quan hệ của ngân hàng với khách hàng. BIDV cần phân định và lập hợp đồng rõ về quyền hạn và trách nhiệm của bên thứ ba nếu được thuê cung cấp giải pháp tổng thể cho ngân hàng.
3.3.11. Đào tạo nguồn nhân lực
Con người là yếu tố then chốt, đóng vai trị quyết định đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ NHĐT là các dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, do đó các cán bộ ngân hàng thực hiện nghiệp vụ này trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ và giàu kinh nghiệm thực tiễn. Các cán bộ này phải được đào tạo theo hướng kỹ thuật cao.
Công tác tuyển dụng, cần tập trung tuyển dụng các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt. Đối tượng được tuyển dụng là những người có trình độ chun mơn, trình độ nghiệp vụ cao, năng