TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Các khái niệm
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (electronic commerce viết tắt là e- commerce), nhưng hiểu một cách tổng quát, thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử Thương mại điện tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh 1
Thương mại điện tử càng được biết tới như một phương thức kinhdoanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển Chính vì vậy, nhiều người hiểu thương mại điện tử theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet hoặc qua mạng nội bộ
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E- Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử 2
1 Theo VNEC (Vietnam e-commerce Club)
2 Kim Đức Thịnh, 2008 Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch được thực hiện đơn giản, mọi lúc, mọi nơi.
Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ
Tiền thân cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại là dịch vụ ngân hàng từ xa trên phương tiện truyền thông điện tử từ đầu những năm 1980 Các dịch vụ trực tuyến trở nên phổ biến trong cuối thập niên 80 và nó sử dụng một thiết bị đầu cuối như bàn phím và màn hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng bằng cách sử dụng đường dây điện thoại Dịch vụ trực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân hàng lớn của thành phố là Citibank , Chase Manhattan , Chemical và Manufacturers Hanover cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệ thống videotex Vì sự thất bại thương mại của videotex mà các dịch vụ ngân hàng này không trở nên phổ biến, ngoại trừ ở Pháp, nơi việc sử dụng videotex được trợ cấp bởi các nhà cung cấp viễn thông và Vương quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel đã được sử dụng
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại nhà đầu tiên của Vương quốc Anh được gọi là HomeLink được thành lập bởi Bank of Scotland vào năm 1983 Các hệ thống dịch vụ này dựa trên hệ thống viewlink và sử dụng một máy tính kết nối với hệ thống điện thoại Hệ thống này cho phép xem báo cáo, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trên mạng
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển rất đa dạng nhằm mang đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hướng tới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng Hiện nay các Ngân ỉ Dịch vụ cung cấp thụng tin tài khoản (Account Information)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực truyến như:
- Tóm lượt về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary)
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit/Debit Card Enquiry)
- Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquiry) ỉ Dịch vụ ngõn hàng điện toỏn (Computer Banking)
Là những dịch vụ mà cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách sử dụng mạng internet hay intranet kết nối với máy chủ của Ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hoá đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể được thực hiện qua mạng Internet, chẳng hạn như thanh toán bằng thẻ qua website của người phát hành thẻ, nhưng những dịch vụ như vậy không được coi là dịch vụ computer banking ỉ Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm chấp nhận thẻ (POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ ỉ Thanh toỏn trực tiếp (Direct payment)
Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hoá đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng Các mẫu tin về người hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần ỉ Gửi và thanh toỏn hoỏ đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP) Đây là một hình thức hoá đơn thanh toán được gửi trực tuyến đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử Sau đó khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hoá trực tiếp từ tài khoản khách hàng ỉ Thẻ lương (Payroll Card)
Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ bằng dịch vụ điện tử ỉ Ghi nợ được uỷ quyền trước (Preauthorized debit) Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng uỷ quyền cho Ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hoá đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể, số tiền cụ thể như các khoản thanh toán thẻ, tiền thuê nhà, điện, nước… Khoản thanh toán sẽ được chuyển bằng dịch vụ điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng ỉ Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
Cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như: đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,… ỉ Dịch vụ cho vay tự động
Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra
Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản cũng như truy vấn thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng
Với những quốc gia phát triển, ngoài phát triển của công nghệ, hành lang pháp lý chuẩn mực thì thói quen và sự hiểu biết của người dân cũng là một yếu tố thuận lợi thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT như hiện nay
1.2.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ
Theo phương thức cung cấp dịch vụ có thể phân loại thành các loại dịch vụ sau: ỉ Home banking là phương thức cung cấp cỏc thụng tin và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng viễn thông để kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ home banking có thể ngồi tại nhà hoặc công ty để thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng một phần mềm được kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ ỉ Mỏy rỳt tiền tự động hay mỏy giao dịch tự động (ATM) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ… ỉ Internet Banking là phương thức cung cấp cỏc thụng tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Truy cập vào website của ngân hàng, khách hàng được hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó với mã số truy cập và mật khẩu được cấp khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ rất đa dạng của ngân hàng đối với tài khoản của mình như truy vấn số dư tài khoản, sao kê, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… và nhiều tiện ích khác ỉ Mobile Banking là phương thức cung cấp cỏc dịch vụ ngõn hàng qua điện thoại di động Các dịch vụ này được thực hiện bằng cách nhắn tin theo cú pháp hoặc bằng cách cài đặt phần mềm vào điện thoại di động để sử dụng Mobile banking cũng cung cấp đa dạng các tiện ích đối với tài khoản ngân hàng tương tự như Internet banking và dịch vụ này chủ yếu là cung cấp cho đối tượng KHCN ỉ Phone Banking là phương thức cung cấp dịch vụ qua điện thoại Khỏch hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết ỉ Call Center là dịch vụ ngõn hàng qua điện thoại với nhiệm vụ : Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền v.v…; Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; Đăng ký làm thẻ qua điện thoại; Đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại; Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm…và các hình thức chuyển tiền khác Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ ỉ Kiosk Ngõn hàng là sự phỏt triển dịch vụ của ngõn hàng để hướng tới khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
Tính ưu việt và những rủi ro của dịch vụ NHĐT
1.3.1 Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện tính ưu việt rõ rệt đó là: ỉ Tiết kiệm chi phớ, giảm bớt cỏc thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp
Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến phòng các giao dịch Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm ỉ Giao dịch thụng qua ngõn hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút ỉ Khụng bị giới hạn bởi khụng gian địa lý Điều này cho phộp cỏc khỏch hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng ỉ Khụng phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt
Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán và là cơ sở cho phát triển ngân hàng bán lẻ
1.3.2 Những rủi ro của dịch vụ NHĐT
Cũng như các loại hình kinh doanh khác, dịch vụ NHĐT ngoài việc đem lại hiệu quả trong kinh doanh cũng có thể gây ra những rủi ro cho ngân hàng Những rủi ro của dịch vụ NHĐT gồm những lĩnh vực sau đây: ỉ Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phỏt sinh từ khả năng tổn thất tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống dịch vụ NHĐT Rủi ro hoạt động có thể phát sinh từ bên ngoài hoặc bên trong ngân hàng Rủi ro từ bên ngoài do những đối tượng tội phạm công nghệ cao gây ra như phá hỏng hệ thống, đánh cắp thông tin nhận diện của khách hàng nhằm lấy tiền trong tài khoản của khách hàng…Rủi ro từ bên trong là rủi ro do đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên trực tiếp làm dịch vụ NHĐT như sử dụng thông tin đăng ký của khách hàng để đánh cắp tiền trong tài khoản của khách hàng…Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng thực hiện ỉ Rủi ro danh tiếng: Rủi ro danh tiếng cú thể phỏt sinh khi hệ thống dịch vụ NHĐT hoạt động không như mong muốn hoặc trầm trọng hơn là đã xảy ra tình trạng vi phạm an toàn bảo mật do tội phạm bên ngoài gây ra Rủi ro danh tiếng tạo ra những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều Vì vậy, đây là loại rủi ro khá nguy hiểm đối với ngân hàng ỉ Rủi ro về phỏp luật: Rủi ro về phỏp luật cú thể phỏt sinh từ cỏc điều khoản không chặt chẽ trong hợp đồng sử dụng dịch vụ, gây ra các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ… Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể gặp phải những rủi ro về pháp luật liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân khi có kẻ xâm nhập trái phép để đánh cắp thông tin khách hàng với những mục đích khác nhau, và khi đó ngân hàng có thể là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này
Những rủi ro do của dịch vụ NHĐT có thể gây ra những tổn thất không nhỏ cho ngân hàng Vì vậy, để hoạt động kinh doanh này có hiệu quả, ngân hàng cần phải có cơ chế quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Phát triển dịch vụ NHĐT
1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT cả về chất lượng và số lượng cũng như sự gia tăng mức độ phổ biến của dịch vụ trên thị trường thể hiện qua mức độ tăng thị phần của dịch vụ và sự mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ Phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT gắn liền với việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, các kênh phân phối với mức độ an toàn cao, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Phát triển về số lượng thể hiện ở sự tăng trưởng về số lượng khách hàng, doanh số thực hiện, doanh thu của ngân hàng từ dịch vụ NHĐT cũng như tỷ trọng thu dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng
1.4.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, chúng ta thường tập trung vào các tiêu chí sau đây:
1.4.2.1 Các tiêu chí định tính ỉ Mức độ đa dạng sản phẩm: thể hiện qua sự phỏt triển cỏc tiện ớch của cỏc sản đang có và phát triển các sản phẩm mới ỉ Sự gia tăng dịch vụ hỗ trợ đi kốm: thành lập và nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ như trung tâm giải đáp vướng mắc, trung tâm phản ứng nhanh giải quyết các sự cố, hướng dẫn trực tuyến… ỉ Sự gia tăng sự hài lũng của khỏch hàng: thể hiện qua kết quả khảo sỏt trực tiếp từ khách hàng hoặc từ việc thu thập, thống kê các phản ứng của khách hàng từ trung tâm giải đáp vướng mắc ỉ Sự gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ: Mở rộng việc cung cấp dịch vụ ra các tỉnh thành trên cả nước, kể cả vùng sâu vùng xa
1.4.2.2 Các tiêu chí định lượng ỉ Tốc độ tăng số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Đõy là tiờu chớ thể hiện rõ nét nhất sự phát triển của dịch vụ Việc thu hút được nhiều khách hàng sử dụng chứng tỏ được sự thành công của sản phẩm ỉ Tốc độ tăng doanh số thực hiện dịch vụ NHĐT: Ngoài số lượng khỏch hàng thì chất lượng khách hàng cũng cần được đánh giá thông qua chỉ tiêu doanh số thực hiện dịch vụ NHĐT ỉ Tốc độ tăng doanh thu của dịch vụ NHĐT: Doanh thu sinh ra lợi nhuận cho doanh nhiệp Đây là mục tiêu cuối cùng của tất cả các hoạt động kinh doanh Vì vậy, dịch vụ NHĐT không được coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng
Song song với việc nghiên cứu những vấn đề tổng quan về sự phát triển của dịch vụ NHĐT, đề tài phân tích một số các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi nhằm đưa ra một nghiên cứu định lượng về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Từ đó đề ra những giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
1.4.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT
1.4.3.1 Điều kiện về công nghệ
Công nghệ là vấn đề cốt lõi để phát triển dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT đòi hỏi một hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo an toàn, có tính bảo mật cao Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin Vì vậy, muốn phát triển được các sản phẩm dịch vụ tốt, có nhiều tiện ích để thu hút được khách hàng thì phải đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại bao gồm cả công nghệ và các thiết bị, đường truyền… Từ đó, xây dựng nên những sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiệu quả và an toàn
Bên cạnh vấn đề công nghệ hiện đại với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiệu quả và an toàn thì yếu tố con người cũng vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng cần phải có một nguồn nhân lực dồi dào và chất lượng để xây dựng nên các chính sách và thực thi các chính sách Một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và giàu kinh nghiệm sẽ xây dựng nên những chính sách về kênh phân phối và chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Và để các chính sách này phát huy tác dụng một cách tốt nhất cần một lực lượng lao động được đào tạo bài bản để thực thi
Sản phẩm tốt, cùng với kênh phân phối hiệu quả và chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ là điều kiện để dịch vụ NHĐT phát triển một cách tốt nhất.
Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng TMCP Việt Nam để phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.6 Các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi
Hiện nay các NHTM Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích vượt trội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng phát triển sớm các dịch vụ NHĐT với các sản phẩm như VCB- iB@nking, VCB – SMS banking, VCB Phone Banking, VCB-Money…Đây là một trong những ngân hàng đi trước về việc đầu tư công nghệ hiện đại Do đó, dịch vụ NHĐT được phát triển rất sớm và rất tốt tại ngân hàng này Công nghệ hiện đại chính là tiền đề đầu tiên và quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT Chính vì vậy, Oceanbank cần chú trọng đầu tư vào công nghệ để phát triển tốt dịch vụ NHĐT
Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là nền tảng để các ngân hàng xây dựng được các sản phẩm tiện ích đa dạng và hiệu quả Thời gian qua, các NHTM còn thu hút khách hàng đến với dịch vụ NHĐT của mình bằng cách xây dựng các sản phẩm vượt trội như ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội có dịch vụ “Đăng ký vay online” hay
“Đặt lịch hẹn online”, ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ “Giao dịch chứng từ, xác thực điện tử”…Đây là các dịch vụ vượt trội mang tính tạo dấu ấn của các ngân hàng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng vào dịch vụ NHĐT của mình bên cạnh việc xây dựng các sản phẩm thông thường thật đa dạng, hữu ích và dễ sử dụng Từ đó cho thấy, công tác phát triển sản phẩm dịch vụ là vấn đề tối quan trọng cần được quan tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT
Khi đã có sản phẩm tốt, một số NHTM rất chú trọng đến việc đưa sản phẩm đến với khách hàng thông qua các kênh phân phối Ngân hàng TMCP Kỹ Thương, ngân hàng TMCP Đông Á, ngân hàng TMCP Á Châu… là những ngân hàng có những chiến lượt quảng bá sản phẩm khá tốt và có những kênh phân phối hiệu quả Kết quả là những ngân hàng này đã phát triển được rất tốt mảng dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Điều này chứng tỏ việc quảng bá sản phẩm, phát tiển kênh phân phối là một vấn đề cần được chú trọng trong chiến lượt phát triển dịch vụ NHĐT
1.6 Các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ NHĐT, đề tài trình bày hai học thuyết rất quan trọng về hành vi và ý định của mỗi cá nhân và đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau Đó là thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ
1.6.1 Thuyết hành vi dự định (TPB - theory of planned behavior)
Thuyết hành vi dự định (Ajzen,1991) là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động hợp lý Thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó Và hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ
(attitude) và chuẩn mực chủ quan (subjective norms) Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó Và chuẩn mực chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến một cá nhân nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiên hành vi (Ajzen,1991) Mô hình TRA được trình bày trong hình 1.1
Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có sự kiểm soát Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
(perceived behavioral control) Nhận thức về sự kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không Mô hình TPB được trình bày trong hình 1.2
Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB
(Nguồn: Ajzen, 1991) 1.6.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology acceptance model)
Một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận một sản phẩm mới là mô hình chấp nhận công nghệ TAM Mô hình TAM vẫn dựa trên thái độ
Niềm tin về hành vi Đánh giá kết quả hành vi
Niềm tin quy chuẩn Động lực thực hiên
Chuẩn mực chủ quan Ý định Hành vi
Chuẩn mực chủ quan Ý định Hành vi
Nhận thức về sự kiểm soát hành vi để giải thích ý định sử dụng công nghệ hoặc dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, cốt lõi của mô hình là ở giả thuyết rằng ý định sử dụng một công nghệ được xác định bởi Nhận thức về sự hữu ích (perceived usefulness) và Nhận thức về sự thuận tiện (perceived ease of use) Mô hình TAM được trình bày trong hình 1.3
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
(Nguồn:Davis,1985, trang24, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Nhận thức về sự hữu ích là mức độ tin tưởng của một người về việc sử dụng một hệ thống đặc trưng làm gia tăng hiệu quả công việc của họ (Davis, 1989) Nhận thức về sự thuận tiện được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần đến sự nỗ lực (Davis, 1989)
Mô hình này đã được ứng dụng rộng rãi để dự đoán sự chấp nhận công nghệ và những giá trị của nó đã được chứng minh qua nhiều hệ thống công nghệ thông tin Điều này chứng minh rằng nó có ảnh hưởng nhất định và là lý thuyết để giải thích và dự báo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của một cá nhân hướng tới một hệ thống công nghệ, biểu hiện qua việc sử dụng hệ thống công nghệ đó Rất nhiều nghiên cứu về hệ thống thông tin được thực hiện dựa trên mô hình TAM, hầu hết các nghiên cứu này nhắm vào việc đo lường sự chấp nhận của người sử dụng đối với một hệ thống công nghệ và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận một hệ thống công nghệ.
Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT
Nhận thức về sự hữu ích
Nhận thức về sự thuận tiện
Thái độ hướng đến việc sử dụng Ý định sử dụng
Giai đoạn nghiên cứu định tính là giai đoạn xác định vấn đề nghiên cứu, tìm ra các tiêu thức ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của người sử dụng để từ đó đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất
Trước tiên là tham khảo các tài liệu, bài báo, công trình nghiên cứu có liên quan để tìm ra các tiêu thức cần khảo sát và đánh giá Cụ thể, tác giả đã tham khảo mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình hành vi dự định TPB cùng với một số nhân tố trong mô hình nghiên cứu của các tác giả khác để đưa ra được các tiêu thức cần thảo luận
Sau khi đưa ra được các tiêu thức, tác giả đã áp dụng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia về các tiêu thức đã đề xuất và những ý kiến bổ sung cho vấn đề nghiên cứu Trong buổi thảo luận, tác giả đã dùng bảng câu hỏi mở để người trả lời có thể thể hiện quan điểm cá nhân về vấn đề cần nghiên cứu Người trả lời là những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực NHĐT và được giải thích rõ ràng về vấn đề nghiên cứu, do đó họ có thể đưa ra các ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của người tiêu dùng Từ đó, xây dựng được các thành phần của mô hình và các thang đo như sau: i Thái độ (Attitude - ATT)
Thái độ nói đến sự cảm nhận tốt hay xấu của một người về việc thực hiện một hành vi nào đó (Fishbein và Ajzen, 1975) Thái độ được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó Trong trường hợp này, đó chính là niềm tin và sự đánh giá của người sử dụng về dịch vụ NHĐT Thang đo Thái độ gồm ba biến sau:
Bảng 1.1: Thang đo Thái độ
Ký hiệu biến Câu hỏi
V1ATT1 Dịch vụ NHĐT là một ý tưởng tốt V2ATT2 Sử dụng dịch vụ NHĐT là một giải pháp tốt V3ATT3 Tôi thích sử dụng hình thức NHĐT ii Nhận thức về sự thuận tiện (Perceived Ease of Use – PEOU)
Nhận thức về sự thuận tiện được định nghĩa bởi Davis(1989) là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần đến sự nỗ lực Trong trường hợp này chính là mức độ dễ sử dụng mà người dùng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ NHĐT Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện có ba biến như sau:
Bảng 1.2: Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện
Ký hiệu biến Câu hỏi
V4PEOU1 Việc học cách sử dụng dịch vụ NHĐT là dễ dàng
V5PEOU2 Việc thực hiện các thao tác của dịch vụ NHĐT không quá khó khăn, phức tạp V6PEOU3 Nhìn chung, tôi thấy dịch vụ NHĐT rất nhanh và dễ sử dụng iii Nhận thức về sự hữu ích (Perceived Usefulness – PU)
Nhận thức về sự hữu ích được định nghĩa bởi Davis(1989) là mức độ tin tưởng của một người về việc sử dụng một hệ thống đặc trưng làm gia tăng hiệu quả công việc của họ Trong trường hợp này chính là mức độ hiệu quả trong công việc khi sử dụng dịch vụ NHĐT Thang đo Nhận thức về sự hữu ích có ba biến như sau:
Bảng 1.3: Thang đo Nhận thức về sự hữu ích
Ký hiệu biến Câu hỏi
V7PU1 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm thời gian V8PU2 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm chi phí đi lại V9PU3 Dịch vụ NHĐT giúp tôi đạt hiệu quả trong quản lý tài chính iv Chuẩn mực chủ quan (Subjective norm – SN)
Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến một cá nhân nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiên một hành vi nào đó (Ajzen, như dịch vụ NHĐT thì sự đánh giá của những người xung quanh về dịch vụ này sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của người sử dụng Thang đo Chuẩn mực chủ quan có ba biến như sau:
Bảng 1.4: Thang đo Chuẩn mực chủ quan
Ký hiệu biến Câu hỏi
V10SN1 Người thân của tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT V11SN2 Bạn bè,đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
V12SN3 Những người liên quan khác khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ
NHĐT v Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
Nhận thức về sự kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không (Ajzen,
1991) Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi có ba biến như sau:
Bảng 1.5: Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
Ký hiệu biến Câu hỏi
V13PBC1 Tôi nghĩ rằng tôi có thể sử dụng dịch vụ NHĐT cho các giao dịch ngân hàng của tôi V14PBC2 Việc sử dụng dịch vụ NHĐT hoàn toàn trong tầm kiểm soát của tôi vi Yêu cầu về công nghệ
Yêu cầu về công nghệ là những yêu cầu về kỹ thuật để sử dụng được dịch vụ
NHĐT như việc cài đặt phần mềm hoặc yêu cầu tối thiểu về phần cứng máy tính để cài đặt và sử dụng được phần mềm đó Ở đây là yêu cầu theo đánh giá của người sử dụng
Thang đo Yêu cầu về công nghệ có hai biến như sau:
Bảng 1.6: Thang đo Yêu cầu về công nghệ
Ký hiệu biến Câu hỏi
V15TECH1 Dịch vụ NHĐT yêu cầu về phần cứng máy tính không cao V16TECH2 Dịch vụ NHĐT yêu cầu về cài đặt phần mềm không quá phức tạp vii Rủi ro vận hành (Performance risk – PR)
Rủi ro vận hành đề cập đến những thiệt hại phát sinh do sai sót của phần mềm hoặc sự trục trặc của các trang web ngân hàng trực tuyến Người sử dụng thường e ngại rằng một sự cố của hệ thống máy chủ hoặc sự ngắt kết nối từ Internet xảy ra trong khi thực hiện giao dịch trực tuyến sẽ có thể dẫn đến những thiệt hại không mong muốn Thang đo Rủi ro vận hành có hai biến như sau:
Bảng 1.7: Thang đo Rủi ro vận hành
Ký hiệu biến Câu hỏi
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Dương
Tiền thân của Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) là Ngân hàng Nông thôn Hải Hưng được thành lập 1993 Năm 2007, Ngân hàng chuyển thành mô hình Ngân hàng TMCP Kể từ đó, OceanBank bắt đầu phát triển mạnh và trở thành Ngân hàng đa năng, hiện đại Tổng tài sản và huy động tăng trưởng ổn định qua các năm Đến năm 2012, Oceanbank có vốn điều lệ 4.000 tỷ đồng; thiết lập quan hệ đại lý với hơn 300 ngân hàng lớn trên thế giới Oceanbank được đánh giá là một trong những ngân hàng có cấu trúc tài chính lành mạnh, an toàn trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam
Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ của Oceanbank
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank
Vốn điều lệ (tỷ đồng)
Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng tổng tài sản và tổng huy động vốn của
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank
Với hệ thống mạng lưới phát triển sâu rộng chi nhánh và trên 120 điểm giao dịch trong hệ thống, đội ngũ 2.795 CBNV, OceanBank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng đa năng, hiện đại và hiệu quả, phù hợp với nhu cầu và đặc điểm cư dân, kinh tế vùng miền Không chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, OceanBank đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo ra các sản phẩm có hàm lượng kỹ thuật công nghệ cao, bảo mật cho các nhóm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân
Tổng tài sản và Tổng huy động vốn
Tổng tài sản Tổng huy động vốn
Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng nhân viên của Oceanbank
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank Đây là những bước đi vững chắc của OceanBank trong việc phấn đấu mục tiêu nằm trong Top 5 Ngân hàng hàng đầu Việt Nam có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng cao nhất trong tương lai, áp dụng những giải pháp công nghệ hàng đầu trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng
Thành công của OceanBank được kết tinh từ nhiều yếu tố Đó là sự nhất quán từ việc xây dựng đường lối, chính sách đến việc thực thi kế hoạch, là sự quyết tâm theo đuổi chiến lược kinh doanh lấy mục tiêu phát triển bền vững làm trọng tâm, là sự chủ động trong công tác quản trị, là sự đoàn kết của tập thể cán bộ nhân viên
Kiên định thực hiện mục tiêu, OceanBank sẽ tiếp tục nỗ lực phấn đấu trở thành Ngân hàng sáng tạo nhất, quản lý tốt nhất và được khách hàng đánh giá là ngân hàng
"hướng về khách hàng" tốt nhất trong toàn ngành bằng việc nâng cao các sản phẩm dịch vụ, tăng cường hợp tác với các tập đoàn lớn trong và ngoài nước, tích cực đồng hành cùng các doanh nghiệp, chú trọng công tác quản lý đào tạo và phát triển nhân sự,
Số lượng nhân viên không ngừng ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin để đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn của hệ thống… v Các cột mốc lịch sử phát triển ã 1993: Thành lập theo Quyết định số 257/QĐ – NH ngày 30/12/1993, giấy phộp số 0048/QĐ – NH ngày 30/12/1993 của Thống đốc NHNN Việt Nam Trụ sở đặt tại 199 Nguyễn Lương Bằng, Thành phố Hải Dương Vốn điều lệ đạt 300 triệu đồng ã 2007: Năm đầu tiờn OceanBank hoạt động theo mụ hỡnh ngõn hàng TMCP đụ thị theo Quyết định số 104/QĐ – NHNN ngày 09/01/2007 của Thống đốc NHNN Việt Nam Tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng ã 2008: Phỏt hành kỳ phiếu đợt I năm 2008 với giỏ trị 2.000 tỷ đồng và 10 triệu đụ la Mỹ, Bắt đầu sử dụng phần mềm mới FlexCube Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng ã 2009: Tổ chức sự kiện kỷ niệm 15 năm thành lập và cụng bố cổ đụng chiến lược
- Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, đưa Tập đoàn thành cổ đông chiến lược của Ngân hàng Hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng vào tháng 5/2009 ã 2010: Phỏt hành thẻ thanh toỏn quốc tế Visa Hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 3.500 tỷ đồng ã 2011: Ra mắt chớnh thức Trung tõm hỗ trợ và chăm súc khỏch hàng 24/7 (1800
58 88 15) Thành lập Khối Ngân hàng điện tử ã 2012: Đối tỏc nước ngoài Hermes Capital tham gia gúp vốn tại OceanBank
Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử mới: Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking, Easy Corporate Banking với nhiều tiện ích vượt trội Tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng ã 2013: Triển khai Dự ỏn Tối ưu húa hiệu quả hoạt động và quản trị hệ thống OceanBank Ra mắt Siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam BankStore.vn Triển khai mô hình X-ATM hiện đại lần đầu tiên tại Việt Nam v Thành tựu
OceanBank đã giành được nhiều danh hiệu, giải thưởng, bằng khen của các tổ chức trong nước và quốc tế cho tập thể và cá nhân xuất sắc của ngân hàng ã Giải thưởng Ngõn hàng bỏn lẻ tốt nhất Việt Nam 2013 ã Ngõn hàng bỏn lẻ cú tốc độ tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam 2012 ã Top 100 Ngõn hàng cú bảng cõn đối mạnh nhất khu vực Chõu Á Thỏi Bỡnh Dương ã Top 500 Ngõn hàng lớn nhất khu vực Chõu Á Thỏi Bỡnh Dương ã Giải thưởng STP (Straight – Through – Processing) dành cho ngõn hàng thanh toán đạt chuẩn cao do Wells Fargo trao tặng năm 2011, 2012 ã Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) 5 năm liờn tiếp 2007-2012 ã Sao Vàng Đất Việt 2011, 2013 ã Thương hiệu Việt Nam xuất sắc 2009, 2010 ã Top 10 Thương mại Dịch vụ Việt Nam 2010 ã Top 200 doanh nghiệp đúng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất (V1000) 2009,
2010, 2011 ã Cỳp vàng giải thưởng Doanh nghiệp Việt Nam tiờu biểu ã Thương hiệu chứng khoỏn uy tớn 2009 ã Giải thưởng Tin và Dựng 2011 ã Bảng xếp hạng 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất 2012 - FAST 500
Phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
2.2.1 Cơ sở pháp lý v Các văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT của nhà nước
Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 vào ngày 29/11/2005 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006 Bên cạnh đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử, cụ thể:
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ban hành ngày 09/06/2006 về việc hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử
- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ban hành ngày 15/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban hành ngày 08/03/2007 với nội dung quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng
- Nghị định số 106/2011/NĐ-CP ban hành ngày 23/11/2011 về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 v Các văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT của Oceanbank
- Quyết định của Tổng giám đốc số 3621/2011/QĐ-TGĐ ngày 30/12/2011 về việc ban hành hệ thống nhận diện thương hiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT
- Quyết định của Tổng giám đốc số 27/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy m-Plus Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 28/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Mobile Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 29/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Corporate Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 30/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Online Banking
2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
Năm 2008, Oceanbank bắt đầu triển khai hệ thống thẻ nội địa, kết nối thành công với hai liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smartlink; cho phép chủ thẻ Oceanbank được sử dụng thẻ trên hệ thống hơn 7.000 ATM và hàng chục ngàn điểm chấp nhận thẻ (POS) tại Việt Nam
Năm 2009, Oceanbank nâng cấp hạ tầng truyền thông CNTT, đảm bảo hoạt động Ngân hàng an toàn và ổn định Internet Banking, Mobile Banking và Home Banking được triển khai, đánh dấu bước đột phá trong công nghệ thanh toán Oceanbank cho thấy đủ khả năng cạnh tranh mảng thị trường tiềm năng đang phát triển mạnh và là xu thế của thời đại
Năm 2010, hệ thống thẻ của Oceanbank đã hoàn thành kết nối với tất cả các liên minh thẻ (thêm VNBC) Từ đó, thẻ Oceanbank có thể thực hiện giao dịch được tại ATM/POS thuộc hệ thống của 34 ngân hàng khác và ngược lại
Tháng 7/2010, Ngân hàng cũng chính thức ra mắt sản phẩm thẻ Visa với hai loại thẻ vàng và thẻ chuẩn Oceanbank cũng hợp tác với Tổng Công ty dầu Việt Nam (PV Oil) cho ra mắt dòng sản phẩm thẻ đồng thương hiệu OP Thẻ OP là thẻ trả trước (hoặc tích hợp tính năng trả trước và ghi nợ) áp dụng công nghệ chip hiện đại và phương thức giao dịch là phi tiếp xúc (contactless) Đây là dòng sản phẩm thẻ đặc thù và ứng dụng công nghệ hiện đại mới nhất tại Việt Nam thời điểm này Oceanbank còn chú trọng đến việc gia tăng các lợi ích gắn liền với thẻ của Khách hàng Nhiều tiện ích đã được triển khai bao gồm thấu chi tài khoản, dịch vụ tài khoản thông minh Auto-Saving, dịch vụ Internet Banking vấn tin tài khoản, dịch vụ SMS Banking thực hiện thông báo giao dịch thẻ thông qua SMS trên điện thoại di động của Khách hàng Trung tâm vận hành thẻ Oceanbank thực hiện hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng qua số máy hotline kết nối 24/24h hàng ngày
Năm 2011, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển thêm hàng loạt các dịch vụ tiên ích cho khách hàng: Thanh toán hóa đơn dịch vụ, nạp tiền cho thuê bao điện thoại, nạp tiền ví điện tử, thanh toán hóa đơn truyền hình cáp …
Trong quý 2/2011, Oceanbank chính thức giới thiệu dịch vụ gửi tiền tiết kiệm điện tử trên Internet Banking (E-Savings); kết nối thành công với cổng thanh toán Onepay, cổng thanh toán Ngân lượng và cổng thanh toán Smartlink; thực hiện các dự án nâng cấp quản lý thẻ, dự án Master Card …
Tháng 7/2011, Oceanbank chính thức thành lập Khối Ngân hàng điện tử Với sự đầu tư chủ động, có định hướng và theo chiều sâu, Oceanbank phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại và tin cậy Ngân hàng cũng đã đưa ra bộ nhận diện sản phẩm ngân hàng điện tử mới là Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking với thông điệp “Easier than Ever”
Năm 2012 là năm phát triển đột phá của Oceanbank trong lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng đã chủ động đầu tư khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động bán lẻ thông qua ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội Các sản phẩm đủ sức hấp dẫn khách hàng như: Mở tài khoản chỉ bằng 1 tin nhắn, chuyển tiền liên ngân hàng tới số thẻ qua kênh giao dịch Easy M-Plus Banking Cho ra đời thẻ Visa Credit Card, cho vay tiêu dùng siêu tốc, phát hành thẻ siêu nhanh trong vòng 5 giây … Đến nay, dịch vụ NHĐT của Oceanbank có những sản phẩm đang triển khai tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Đặc biệt Oceanbank còn có một số sản phẩm dịch vụ NHĐT có tính năng vượt trội, tạo ra sức cạnh tranh tốt trong thị trường hiện nay Trên đà phát triển, Oceanbank đặt mục tiêu, đến năm 2018, sẽ là ngân hàng được vinh danh nhiều nhất trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Oceanbank
Qua quá trình triển khai và hoàn thiện các sản phẩm NHĐT, đến nay Oceanbank đã đưa ra được bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT gồm bốn sản phẩm chính sau đây: v Easy Online Banking v Easy Mobile Banking v Easy M-Plus Banking v Easy Corporate Banking
Bên cạnh đó Oceanbank còn xây dựng hệ thống ATM và Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng được gọi là dịch vụ Call center
2.2.3.1 Các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN
Các sản phẩm dành cho KHCN gồm Easy Online Banking, Easy Mobile Banking và Easy M-Plus Banking
Easy Online Banking là một kênh giao dịch điện tử mà Oceanbank cung cấp giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính của mình mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hay thiết bị di động có kết nối Internet bằng cách đăng nhập vào Website chính thức của Oceanbank tại địa chỉ https://ib.oceanbank.vn
Easy Mobile Banking là dịch vụ hiện đại mà Oceanbank cung cấp giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi qua tin nhắn SMS Khách hàng sử dụng dịch vụ bằng một trong hai hình thức: nhắn tin theo cú pháp hoặc sử dụng ứng dụng cài đặt trên điện thoại thay vì nhớ cú pháp Ứng dụng cài đặt gọi là MobileApp
Easy M- Plus Banking là dịch vụ phát triển từ sự kết hợp giữa ngân hàng chuyên nghiệp và công nghệ hiện đại dành riêng cho điện thoại Smart Phone, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng ứng dụng cài trên điện thoại di động Giao dịch được thực hiện thông qua kết nối GPRS, 3G, WIFI hoặc qua SMS tùy theo sự lựa chọn của khách hàng
Kết quả nghiên cứu định lượng
2.3.1 Mô tả mẫu dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách điều tra từ đối tượng là các khách hàng của Oceanbank tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội Một số bảng câu hỏi được phát cho các khách hàng giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, một số khác được gửi về cho những nhân viên trong các công ty hoặc các tổ chức có thực hiện chi lương qua ngân hàng Do đó mẫu dữ liệu cũng tương đối đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ
Số lượng bảng câu hỏi được phát ra là 500 bảng Số lượng thu về là 352 bảng, trong đó có 28 bảng trả lời chưa từng biết dịch vụ NHĐT và 7 bảng không hợp lệ do bỏ trống nhiều Số bảng hợp lệ thu được là 317 bảng, chiếm tỷ lệ 63,4% Số lượng biến trong nghiên cứu là 26, do đó kích thước mẫu là 317 chiếm hơn 10 lần số lượng biến là phù hợp
Nghiên cứu này sử dung phương pháp chọn mẫu theo bốn biến kiểm soát, đó là:
Giới tính, Độ tuổi, Mức thu nhập và Trình độ học vấn Ngoài ra, nghiên cứu cũng khảo sát xem khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT qua kênh nào ỉ Về giới tớnh
Bảng 2.3: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Kết quả cho thấy có 118 nam và 199 nữ trả lời bảng câu hỏi Tỷ lệ này hơi chênh lệch do các công ty mà tác giả gửi bảng câu hỏi có lượng nhân viên nữ đông hơn nam
Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ NHĐT không bị ảnh hưởng bởi giới tính Do đó, sự chênh lệch này không làm ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu ỉ Về độ tuổi
Bảng 2.4: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Bảng số liệu trên cho thấy chủ yếu những người trả lời bảng câu hỏi là những người dưới 50 tuổi, trong đó nhiều nhất là những người từ 25 đến 34 tuổi, chiếm 52,1%, kế đến là những người dưới 25 tuổi, chiếm 27,4% Phân bố này tương đối hợp lý với nghiên cứu này vì đối tượng thường hay sử dụng internet và các dịch vụ điện tử thường là những người trẻ, dưới 50 tuổi ỉ Về mức thu nhập
Bảng 2.5: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Về thu nhập, đa số những người trả lời bảng câu hỏi có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 56,8% Đây là mức thu nhập tương đối khá, và điều này là phù hợp với nghiên cứu này vì những người có mức thu nhập quá ít sẽ không có nhu cầu sử dụng các giao dịch tài khoản, đặc biệt là giao dịch qua NHĐT ỉ Về trỡnh độ học vấn
Bảng 2.6: Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Trung cấp/Cao đẳng 72 22.7 22.7 27.4 Đại học 201 63.4 63.4 90.9
Bảng số liệu trên cho thấy những người trả lời bảng câu hỏi có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao: 63,4% Tác giả đã chọn hơi thiên về các doanh nghiệp có lực lượng lao động trẻ có chuyên môn chứ không phải là lao động phổ thông vì đây là những đối tượng có điều kiện tiếp xúc với internet nhiều hơn nên sẽ dễ tiếp cận hơn với dịch vụ NHĐT ỉ Về kờnh thụng tin tỡm hiểu dịch vụ NHĐT
Bảng 2.7: Bảng phân bổ mẫu theo kênh thông tin tìm hiểu dịch vụ NHĐT
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Mẫu nghiên cứu này tác giả khảo sát trên đối tượng khách hàng giao dịch tại Oceanbank hoặc những nhân viên của những công ty có chi lương qua Oceanbank nên số người được nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp cũng khá nhiều, chiếm 44,5% Đối tượng tìm hiểu qua internet cũng tương đối nhiều do tác giả chọn mẫu quan sát có
2.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo dược dùng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 cấp độ, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Trước tiên, thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số này được sử dụng để loại các biến không phù hợp Theo quy ước, các biến có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi nó có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên
Xem phụ lục 3, ta có kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố như sau:
2.3.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ
Thang đo Thái độ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,918 Hệ số này cho thấy thang đo này có ý nghĩa vì nó lớn hơn 0,6 Các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item
- Total Correlation) của các biến trong thang đo này đều lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) lớn nhất là 0,894 cũng nhỏ hơn 0,918 nên các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại trong các phân tích tiếp theo
2.3.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự thuận tiện
Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,889 Hệ số này cho thấy thang đo này có ý nghĩa vì nó lớn hơn 0,6 Các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến trong thang đo này đều lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) lớn nhất là 0,858 cũng nhỏ hơn 0,889 nên các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại trong các phân tích tiếp theo
2.3.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự hữu ích
Thang đo Nhận thức về sự hữu ích có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,935 Hệ số này cho thấy thang đo này có ý nghĩa vì nó lớn hơn 0,6 Các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến trong thang đo này đều lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của biến V9PU3 bằng 0,95 là lớn nhất và lớn hơn 0,935 nhưng mục hỏi này khi thảo luận nhóm được cho là quan trọng nên giữ lại biến này
2.3.2.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Chuẩn mực chủ quan
Thang đo Chuẩn mực chủ quan có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,872 Hệ số này cho thấy thang đo này có ý nghĩa vì nó lớn hơn 0,6 Các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến trong thang đo này đều lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) lớn nhất là 0,845 cũng nhỏ hơn 0,872 nên các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại trong các phân tích tiếp theo
2.3.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,794
GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
Nghiên cứu về thực trạng tại Oceanbank trong chương 2 đã cho ta thấy một số điểm còn hạn chế trong vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu định lượng đã đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Mặc dù chỉ là ý định chứ chưa phải là hành vi thực sự nhưng đây cũng là cơ sở để ta có thể đưa ra các chiến lược phát triển bởi vì ý định về hành vi của một người là điều quan trọng quyết định người đó có thực hiện hành vi đó hay không Tuy chỉ phân tích trên dữ liệu quan sát được nhưng qua các kiểm định mức độ phù hợp của mô hình, ta cũng có thể suy rộng ra tổng thể để từ đó đưa ra được các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
3.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là một giải pháp nhằm tăng cường tính hữu ích, hiệu quả của dịch vụ Hiện nay, các ngân hàng đều có dịch vụ NHĐT, tuy nhiên mức độ cung cấp các dịch vụ ở từng ngân hàng là khác nhau Đa số các ngân hàng đều có các dịch vụ vấn tin tài khoản, cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông báo biến động tài khoản qua tin nhắn…nhưng chỉ một số các ngân hàng có các dịch vụ thanh toán đa dạng Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, Oceanbank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của các sản phẩm hiện tại và phát triển thêm các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Về dịch vụ internet banking, Oceanbank đã có sản phẩm với tên gọi Easy Online Banking với khá nhiều các tiện ích như vấn tin tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, nạp tiền ví điện tử, kết nối với các cổng thanh toán online… Tuy nhiên cũng cần phải phát triển thêm các tiện ích như: truy vấn thông tin và thanh toán các loại thẻ tín dụng, cung cấp các dịch vụ tài chính như trả tiền bảo hiểm, chuyển tiền sang các tài khoản chứng khoán ở các công ty chứng khoán khác (ngoài Công ty Cổ phần Chứng khoán Đại Dương), cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, thanh toán gốc, lãi tiền vay… và bổ sung thêm các loại hóa đơn thanh toán được như tiền học phí, vé tàu, vé máy bay…
Về dịch vụ home banking, Oceanbank có sản phẩm Easy Corporate Banking dành cho đối tượng KHDN với khá nhiều tiện ích Ngoài những tiện ích thông thường như vấn tin tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, nộp thuế … còn có thêm các tiện ích như in sổ phụ, chi lương, chuyển tiền quốc tế … Tuy nhiên, cũng cần phải phát triển thêm các tiện ích như: truy vấn tình trạng các giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ… nhưng phải đảm bảo ngân hàng kiểm tra được tính hợp lệ của giao dịch bằng các chứng từ qua máy scan hoặc qua fax (có hợp đồng giao dịch qua fax) Bên cạnh đó, nên mở rộng áp dụng hình thức dịch vụ này cho KHCN với những tiện ích dành cho cá nhân chứ không phải chỉ áp dụng cho KHDN như hiện nay
Về dịch vụ mobile banking, Oceanbank có hai sản phẩm là Easy Mobile Banking và Easy M- Plus Banking dành cho khách hàng cá nhân tương đối đa dạng với các gói dịch vụ như Easy Account, Easy Transfer, Easy Saving, Easy Billing, Easy Topup…
Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế so với sản phẩm Easy Online Banking, cần bổ sung thêm nhiều tiện ích để dịch vụ này thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa Mobile banking là sản phẩm cung cấp dịch vụ nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi nên cần đưa vào các dịch vụ tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá, danh sách địa điểm đặt máy ATM…để phục vụ nhu cầu tìm hiểu nhanh của khách hàng
Về dịch vụ call center, Oceanbank đã có Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7 qua đường dây hotline miễn phí 1800 58 88 15 Đây là dịch vụ có phương thức sử dụng đơn giản, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi Vì vậy, Oceanbank cần đa dạng hóa các loại thông tin cung cấp qua kênh này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về
Trong các loại hình dịch vụ NHĐT, Oceanbank chưa triển khai được hình thức kios ngân hàng Để đa dạng hóa các hình thức dịch vụ phục vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, Oceanbank nên đầu tư nghiên cứu, triển khai các dịch vụ này trong tương lai gần
3.1.2 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại
Hạ tầng cơ sở về công nghệ là nền tảng quan trọng của một ngân hàng hiện đại
Tất cả các hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều gắn liền với công nghệ thông tin, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ NHĐT Vì vậy, việc phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư về công nghệ là một chiến lược lâu dài trong kinh doanh ngân hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ NHĐT nói riêng
Oceanbank cần đầu tư vào công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng nhất là lĩnh vực ngân hàng điện tử, ưu tiên phát triển các sản phẩm dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Ngoài việc đầu tư vào công nghệ phần mềm, các trang thiết bị phần cứng như hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ… thì việc đầu tư vào việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để nâng cao tốc độ truy cập hệ thống, tránh trường hợp nghẽn mạng nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn
3.1.3 Xây dựng hệ thống phần mềm dịch vụ theo hướng đơn giản hóa việc cài đặt chương trình và tăng tính năng dễ sử dụng Đối với những dịch vụ cần phải cài đặt chương trình phần mềm trước khi sử dụng như Home banking, Mobile banking…, muốn tạo cho khách hàng có cảm giác thuận tiện, dễ dàng để khách hàng không ngần ngại trong việc tiếp cận dịch vụ thì trước hết việc tải chương trình và cài đặt phần mềm phải đơn giản, dễ làm đối với những người sử dụng không có chuyên môn về tin học Do đó, những người làm công tác xây dựng chương trình cần chú trọng tất cả các khâu từ việc cung cấp phần mềm ở đâu để người sử dụng có thể tải về một cách đơn giản đến việc cài đặt chương trình bằng các thao tác dễ dàng, có hướng dẫn rõ ràng chứ không phải chỉ chú ý đến nội dung chương trình
Ngoài ra, khi xây dựng chương trình, song song với vấn đề về bảo mật thì vấn đề giao diện cũng cần được chú trọng Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thì phần mềm phải có giao diện thân thiện, dễ hiểu, dễ sử dụng Việc giảm thiểu các thao tác nhưng vẫn đảm bảo về tính bảo mật cũng là một điều rất cần thiết Bên cạnh đó, chương trình cũng nên có những bảng thông báo hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, đảm bảo được sự thích ứng nhanh chóng không chỉ đối với người sử dụng có kiến thức và kinh nghiệm mà còn cho cả những người lần đầu sử dụng
3.1.4 Có chiến lược quảng bá sản phẩm, đẩy mạnh công tác marketing cho dịch vụ NHĐT
Song song với việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, Oceanbank cần phải chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT, vì vậy Oceanbank cần phải có chiến lược quảng bá sao cho khách hàng có thể thấy được những thế mạnh để dịch vụ NHĐT của mình dễ đi vào nhận thức của khách hàng nhất
Trước hết, các ngân hàng cần tổ chức một bộ phận Marketting làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thông tin về thị trường, phân loại đối tượng khách hàng
Dựa trên những kết quả thu thập được để lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng cũng như phù hợp với đặc thù của sản phẩm Đối với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp thì nên thực hiện phương thức tiếp thị trực tiếp bằng cách tổ chức hội thảo giới thiệu những tiện ích của sản phẩm dịch vụ, những chính sách ưu đãi để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ vì đây là sản phẩm thế mạnh của mình Đặc biệt, đối với những khách hàng tiềm năng thì có thể đến từng doanh nghiệp để tiếp thị Đối với những sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng cá nhân thì có thể thực hiện chiến lược marketing đại trà thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các hình thức thông thường khác như quảng cáo qua internet, phát tờ rơi, nhân viên giới thiệu trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch… Hình thức quảng cáo qua internet có sức lan truyền mạnh mẽ nhất Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu định lượng thì hình thức nhân viên giới thiệu trực tiếp và hình thức tờ rơi có hiệu quả hơn Điều này cũng hợp lý vì nhân viên giới thiệu là hình thức đối thoại trực tiếp, dễ nắm bắt tâm lý khách hàng để giới thiệu những điểm mạnh của sản phẩm mà khách hàng quan tâm