Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của bài viết này là nhằm xem xét, phân tích, đánh giá để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể:
Khám phá các dịch vụ ngân hàng điện tử và đánh giá tình hình triển khai, hoạt động cũng như mức độ sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Từ đó, phân tích những tồn tại và đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam
- Tiêu chí đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
- Giải pháp nào phát để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng hỗ trợ lẫn nhau cụ thể:
Bài viết này áp dụng phương pháp định tính để trình bày và hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng đầu tư tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Đồng thời, tác giả cũng sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá khách quan hơn về đề tài Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để thu thập và phân tích thông tin, số liệu liên quan.
Điểm mới của luận văn
Nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc phân tích chi tiết triển khai tại ba ngân hàng lớn: Wells Fargo (Mỹ), China Merchant Bank (Trung Quốc) và ICICI Bank (Ấn Độ) Tác giả đã rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, đồng thời đề xuất các sản phẩm và dịch vụ có thể áp dụng tại Việt Nam Luận văn cũng cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam và đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu luận văn chia thành 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm phát triển từ thương mại điện tử Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, thương mại điện tử được định nghĩa là hình thức giao dịch thương mại diễn ra qua mạng internet.
Thương mại điện tử là quá trình bao gồm sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm thông qua Internet, nơi các giao dịch được thực hiện và thanh toán trực tuyến, nhưng sản phẩm vẫn được giao nhận một cách hữu hình.
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa:
Thương mại điện tử là quá trình trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các cá nhân thông qua các hệ thống dựa trên Internet Các công nghệ thông tin như email, EDI, Internet và Extranet đóng vai trò hỗ trợ quan trọng cho hoạt động thương mại điện tử.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và thương mại điện tử đã tác động mạnh mẽ đến hệ thống ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử tiếng anh có nghĩa là electronic-banking viết tắt e- banking Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”
Ngân hàng điện tử cho phép người dùng sử dụng máy tính cá nhân và kết nối internet để thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến.
1 http://www.wto.org/english/thewto_e/whatis_e/tif_e/bey4_e.htm
2 http://www.isoc-vn.org/www/archive/010922-SProbst-CommerceIntro/sld003.html
Ngân hàng điện tử, theo định nghĩa của Hiệp hội Phần mềm Việt Nam, là phương thức cung cấp sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.
“Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
Ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng và tổ chức tài chính qua Internet, giúp tiết kiệm thời gian và công sức mà không cần đến trực tiếp.
Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
"Plastic Money" là thuật ngữ chỉ các loại thẻ nhựa thay thế cho tiền mặt, giúp người dùng thực hiện giao dịch mà không cần đến tiền mặt hoặc séc Các thẻ này mang lại sự tiện lợi trong việc rút tiền và thanh toán, đáp ứng nhu cầu tài chính hiện đại.
Khi sử dụng thẻ, người dùng cần trả phí thường niên, khoản phí này nhằm bù đắp chi phí mà ngân hàng phải chi cho việc duy trì tài khoản và phát hành thẻ.
Hiện nay, sản phẩm thẻ rất đa dạng tùy vào chức năng của nó, nhưng về cơ bản có các loại thẻ sau:
Thẻ rút tiền mặt, hay còn gọi là thẻ ATM, là một loại thẻ cơ bản cho phép người dùng rút tiền từ tài khoản cá nhân qua các máy ATM Khách hàng chỉ cần mang thẻ đến máy ATM gần nhất để thực hiện giao dịch khi cần tiền Ngoài chức năng rút tiền, thẻ ATM còn cho phép kiểm tra số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Lưu ý rằng khách hàng chỉ có thể rút số tiền trong tài khoản của mình cho đến khi hết số dư.
4 Nguyễn Thị Kim Thoa, 2011 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV giai đoạn 2011-
2015 Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Debit card: thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ gồm hai loại: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ nội địa chỉ có thể sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam, trong khi thẻ ghi nợ quốc tế cho phép giao dịch toàn cầu tại các điểm chấp nhận thẻ Khách hàng có thể rút tiền tại máy ATM và thanh toán hàng hóa tại siêu thị, nhà hàng, quán café và trung tâm điện máy Mỗi giao dịch rút tiền hoặc thanh toán sẽ trừ tiền từ tài khoản ngân hàng và được thông báo qua bảng kê hàng tháng.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép khách hàng "sử dụng trước, trả tiền sau" mà không cần có sẵn tiền trong tài khoản Ngân hàng sẽ cấp hạn mức sử dụng dựa trên khả năng tài chính và tài sản thế chấp của khách hàng Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả số tiền đã sử dụng trong khoảng thời gian nhất định, thường là 45 ngày Nếu không trả hết, khách hàng có thể trả dần nhưng sẽ phải chịu lãi suất Hạn mức sử dụng và các ưu đãi sẽ phụ thuộc vào khả năng tài chính của từng khách hàng.
Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam thường liên kết với những thương hiệu thẻ phổ biến trên thế giới bao gồm: Visa, Mastercard, American Express, JCB
Trong bảng danh sách của hãng xếp hạng giá trị thương hiệu Interbrand về
Trong danh sách 100 thương hiệu giá trị nhất năm 2012, chỉ có ba thương hiệu thẻ tín dụng, bao gồm American Express ở vị trí 24, Visa ở vị trí 74 và MasterCard ở vị trí 94 American Express dẫn đầu với giá trị thương hiệu 15,7 tỷ USD, vượt xa Visa với 4,944 tỷ USD và MasterCard với 3,896 tỷ USD.
Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến qua các thiết bị kết nối Internet Với sự phát triển của công nghệ thông tin, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào website của ngân hàng thông qua máy tính để bàn, điện thoại di động hoặc các thiết bị khác.
Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và tra cứu thông tin tài khoản tại đây Để sử dụng các dịch vụ này, khách hàng cần thực hiện theo các bước hướng dẫn cụ thể.
- Bước 1: Truy cập vào trình duyệt website của ngân hàng
- Bước 2: Nhập mã số khách hàng và số mật mã truy cập
- Bước 3: Lựa chọn dịch vụ theo nhu cầu sử dụng bằng cách click chuột vào từng dịch vụ được liệt kê Sau đó thao tác từng bước tiếp theo
Ngân hàng đặt ra các yêu cầu xác thực khác nhau tùy thuộc vào dịch vụ mà khách hàng sử dụng, nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch của họ.
Ngân hàng di động là dịch vụ tài chính hiện đại, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua thiết bị di động như điện thoại, máy tính bảng hay PDA Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng quản lý tài khoản một cách dễ dàng mà còn cung cấp khả năng truy cập thông tin mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và an toàn mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp.
Mobile banking ban đầu được phát triển dựa trên nền tảng dịch vụ SMS, cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng qua các tin nhắn có cú pháp quy định Giai đoạn này, các giao dịch chủ yếu chỉ dừng lại ở các dịch vụ phi tài chính như kiểm tra thông tin tài khoản và lịch sử giao dịch Tuy nhiên, với sự phát triển của internet và công nghệ di động như GPRS, wifi, 3G, 4G, mobile banking đã có những bước tiến đáng kể, đặc biệt là nhờ vào sự ra đời của smartphone Nhiều ứng dụng công nghệ đã được áp dụng cho mobile banking, bao gồm SMS, SimToolKit, ứng dụng di động và dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt trên điện thoại.
Phone Banking là dịch vụ tự động 24/7, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng cách nhấn phím trên điện thoại và làm theo hướng dẫn Hệ thống này sử dụng công nghệ IVR (Interactive Voice Response) để hỗ trợ người dùng trong các thao tác giao dịch.
IVR (Interactive Voice Response) là tính năng cho phép tự động trả lời và xử lý yêu cầu của người gọi, cung cấp thông tin qua âm thanh kịch bản và phím bấm Hệ thống IVR có hai mức khả năng khác nhau, giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình giao tiếp.
Mức 1: Tự động trả lời theo kịch bản và file ghi âm sẵn
Mức 2: Tự động trả lời theo kịch bản, file ghi âm sẵn và tự tổng hợp thông tin âm thanh từ database để trả lời, xử lý yêu cầu phức tạp
Các dịch vụ PhoneBanking cung cấp như:
- Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi thanh toán, tiết kiệm…
- Kiểm tra số dư tài khoản
- Vấn tin 05 giao dịch phát sinh gần nhất
- Yêu cầu gửi sổ phụ qua fax hoặc email
Khi thực hiện giao dịch tài chính, ngân hàng yêu cầu xác thực thông tin khách hàng thông qua mã số khách hàng và mật khẩu.
Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
Tiền kỷ thuật số, hay còn gọi là digital cash, là hệ thống cho phép người dùng thực hiện thanh toán mua sắm và dịch vụ bằng cách truyền tải các con số giữa các máy tính Mỗi "tờ" tiền điện tử có số serial duy nhất, tương tự như tiền giấy, và được phát hành bởi ngân hàng với giá trị tương ứng với tiền thật Tiền điện tử giữ tính chất vô danh và có thể sử dụng lại, nghĩa là người mua sẽ thanh toán cho người bán mà không tiết lộ thông tin cá nhân, điều này tạo ra sự khác biệt lớn so với hệ thống thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Ví điện tử là một tài khoản trực tuyến, tương tự như "ví tiền" trên Internet, giúp thực hiện thanh toán nhanh chóng và tiện lợi Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán các khoản phí trực tuyến, gửi và chuyển tiền một cách đơn giản, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Chức năng của ví điện tử : thanh toán trực tuyến;nhận và chuyển tiền qua mạng; lưu giữ tiền trên mạng Internet
Các loại ví điện tử hiện nay
Ví điện tử trong nước:Ngân lượng, BaoKim, VnMart, Payoo, MobiVí,
MoMo, VinaPay, Netcash, Smartlink, M_Service
Ví điện tử quốc tế:PayPal, Moneybookers, WebMoney, Liqpay
Séc điện tử là hình thức séc ảo, cho phép người mua thực hiện thanh toán qua Internet Người dùng chỉ cần điền thông tin ngân hàng, ngày giao dịch và giá trị giao dịch, sau đó nhấn nút "send" để hoàn tất.
Tất cả thông tin sẽ được chuyển đến máy tính hoặc một trung tâm giao dịch, tùy thuộc vào sự lựa chọn của người mua Để chấp nhận thanh toán bằng “séc điện tử”, có hai phương pháp thực hiện.
5http://www.webopedia.com/TERM/D/digital_cash.html
“Print & Pay” là phương pháp “in và thanh toán”, yêu cầu người sử dụng mua phần mềm để in tấm séc Sau khi in, người dùng sẽ chuyển séc đến ngân hàng để nhận tiền.
Quá trình xử lý séc điện tử tương tự như séc truyền thống, do đó người dùng cần chờ đợi để séc được chuyển đến ngân hàng và được xác nhận giá trị.
Việc áp dụng phương pháp này sẽ giúp giảm được tiền phí giao dịch nhưng nó lại tốn kém về mặt nhân công và thời gian
Trung tâm giao dịch cho phép người mua thực hiện giao dịch tương tự như phương pháp “print and pay”, khi họ cần nhập tất cả thông tin trên séc vào mẫu trực tuyến Những thông tin này sẽ được mã hóa và gửi trực tiếp đến ngân hàng, với thời gian xử lý trong vòng 48 giờ.
Sau khi giao dịch hoàn tất, toàn bộ số tiền sẽ được chuyển từ tài khoản người mua sang tài khoản người bán Đồng thời, người bán sẽ nhận được một “báo có” trực tuyến, trong khi người mua sẽ nhận được một “báo nợ” qua email.
Phương pháp này nhanh hơn so với "print & pay" vì thông tin khách hàng được nhập trực tiếp trên mạng trong quá trình giao dịch, đảm bảo rằng các tấm séc luôn có giá trị.
1.4 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo triết học, phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng hay giảm sút về lượng mà còn liên quan đến sự biến đổi về chất Phát triển thể hiện xu hướng vận động từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, thông qua việc giải quyết mâu thuẫn và thực hiện bước nhảy về chất Do đó, phát triển có thể được hiểu đơn giản là sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng.
Theo tác giả, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ là sự gia tăng số lượng dịch vụ mà còn bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Doanh thu từ phí cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu là số tiền thu được từ việc bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ, và sự gia tăng doanh thu cho thấy ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp tăng doanh số cho ngân hàng, thì không thể coi là phát triển.
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính bằng cách lấy doanh thu từ phí dịch vụ trừ đi chi phí hoạt động Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển bền vững, việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng là điều kiện tiên quyết.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy dịch vụ ngày càng được chấp nhận rộng rãi Điều này thúc đẩy ngân hàng triển khai các chiến lược kinh doanh cụ thể để không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp
Sự gia tăng số lượng dịch vụ và sự phong phú, đa dạng của sản phẩm ngân hàng mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khi giao dịch Điều này không chỉ thể hiện khả năng sáng tạo mà còn cho thấy ngân hàng đang tiếp thu công nghệ mới một cách hiệu quả.
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng để được khách hàng tín nhiệm
Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Cũng như phương thức giao dịch truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, ta sẽ tìm hiểu những rủi ro sau:
Rủi ro chiến lược phát sinh giữa quyết định của Hội đồng quản trị và người quản lý, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư Việc sử dụng công nghệ có thể dẫn đến rủi ro chiến lược khi người quản lý không có kế hoạch rõ ràng cho quản lý, giám sát sản phẩm công nghệ, dịch vụ và kênh phân phối Chẳng hạn, việc trì hoãn nâng cấp công nghệ để cắt giảm chi phí có thể làm giảm kết quả kinh doanh và mất thị phần Các yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro chiến lược bao gồm quyết định kế hoạch và đầu tư, thiết kế, phân phối và giá cả sản phẩm và dịch vụ, công nghệ, tâm lý khách hàng, sự phụ thuộc vào bên thứ ba, bảo trì dữ liệu và quản lý hệ thống thông tin.
Rủi ro chiến lược có thể được giảm thiểu bằng cách điều chỉnh kế hoạch và quyết định chiến lược kinh doanh liên quan đến công nghệ Quá trình quản lý công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng xây dựng và thực hiện chiến lược công nghệ, đồng thời quản lý và đo lường các rủi ro liên quan Việc này không chỉ cải thiện lợi ích cạnh tranh mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tối ưu hóa chi phí, và thúc đẩy khả năng tăng trưởng và đổi mới.
1.5.2 Rủi ro hoạt động/giao dịch Ủy ban Basel đã định nghĩa lại rủi ro hoạt động theo một cách khác, rủi ro hoạt động không giống như trước đây bao gồm rủi ro tín dụng và rủi ro thị trường
Rủi ro hoạt động được định nghĩa là nguy cơ không đạt được kết quả mong đợi do sai lầm từ con người, hệ thống hoặc sự kiện nội bộ Định nghĩa này bao gồm rủi ro pháp lý nhưng không tính đến rủi ro chiến lược và danh tiếng Các yếu tố của rủi ro hoạt động bao gồm gian lận nội bộ và ngoại bộ, sự không tương xứng với công nghệ, lỗi từ con người, sự cẩu thả của khách hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như các lỗi hoặc sai sót trong quá trình giao dịch và lỗi hệ thống.
Rủi ro hoạt động có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng phân phối dịch vụ và sản phẩm, từ đó tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Hệ quả của những rủi ro này không chỉ làm suy giảm khả năng tài chính mà còn ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh, danh tiếng, thị phần và rủi ro tín dụng Ngoài ra, rủi ro hoạt động còn làm giảm độ tin cậy và tính toàn vẹn của dữ liệu khách hàng, dẫn đến nguy cơ mất mát, đánh cắp hoặc giả mạo thông tin quan trọng.
Cấu trúc, độ phức tạp của quy trình xử lý, loại dịch vụ cung cấp, và công nghệ sử dụng đều có tác động lớn đến mức độ rủi ro hoạt động.
1.5.3 Rủi ro tuân thủ/pháp lý
Rủi ro tuân thủ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử phát sinh từ việc không tuân thủ các luật pháp, quy định và tiêu chuẩn đạo đức Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn rủi ro tuân thủ cao do sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, tạo ra những thách thức mới trong việc đảm bảo tuân thủ.
Việc không tuân thủ quy định có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, bao gồm giảm xếp hạng, bị phạt tiền, đình chỉ hoạt động, tổn hại đến danh tiếng và trong trường hợp tồi tệ nhất, có thể dẫn đến việc rút tiền mặt khỏi ngân hàng và ảnh hưởng đến khả năng thanh khoản.
Rủi ro danh tiếng là mối đe dọa liên quan đến những ý kiến tiêu cực từ công chúng, có thể dẫn đến sự suy giảm đáng kể dòng vốn của ngân hàng Hệ quả của rủi ro này là ảnh hưởng tiêu cực lâu dài đến hình ảnh của ngân hàng, xuất phát từ việc khách hàng mất niềm tin vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng cần bảo vệ rủi ro danh tiếng bằng cách cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử một cách liên tục và phù hợp, đồng thời đảm bảo tất cả các thỏa thuận đều có sự đồng ý của khách hàng Việc thiết lập cơ chế ứng phó cho các tình huống khẩn cấp là rất quan trọng để giảm thiểu rủi ro danh tiếng do những sự cố bất ngờ, bao gồm cả những tác động từ bên trong và bên ngoài đến hệ thống, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.5.5 Rủi ro từ hoạt động quốc tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị ràng buộc bởi địa lý, giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở nhiều quốc gia khác nhau Để thực hiện điều này, ngân hàng cần tìm hiểu các yêu cầu pháp lý của từng quốc gia và hiểu sự khác biệt trong kỳ vọng về sản phẩm và dịch vụ của khách hàng Đồng thời, việc đánh giá rủi ro quốc gia là cần thiết để xây dựng kế hoạch ứng phó với các khoản nợ không lường trước, do các yếu tố kinh tế và chính trị Các vấn đề kinh tế như xu hướng phát triển và điều kiện kinh doanh trong từng quốc gia, cùng với các yếu tố chính trị như sự thay đổi trong chính phủ và tình trạng bất ổn định, đều có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng điện tử.
Những yếu tố cần thiết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM
Yếu tố pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc định hình và điều chỉnh hoạt động của ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây.
Dịch vụ công nghệ liên quan đến an ninh mạng và bảo mật thông tin trong giao dịch yêu cầu một khung pháp lý chặt chẽ và thực tế Điều này không chỉ tạo thuận lợi cho hoạt động mà còn giúp giải quyết hiệu quả các tranh chấp phát sinh.
Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch được thực hiện chỉ với một cú click chuột, dẫn đến việc mọi số liệu đều được điện tử hóa và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Nên vấn đề đặt ra là mối quan hệ giữa các bên khi tham gia dịch vụ này, trách nhiệm của mỗi bên ra sao
Ngành ngân hàng luôn gắn liền với công nghệ thông tin (CNTT), đóng vai trò là nền tảng thiết yếu cho các hoạt động nghiệp vụ Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng nào tận dụng và làm chủ CNTT sẽ có lợi thế vững chắc Hệ thống công nghệ bao gồm cơ sở hạ tầng kỹ thuật và hệ thống core banking, là những yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) là phần mềm tích hợp các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng, giúp phát triển dịch vụ và sản phẩm, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý nội bộ Đây là xương sống của mọi ngân hàng, từ ngân hàng bán lẻ đến ngân hàng bán buôn, quản lý tài sản cá nhân, tài chính vi mô và nhiều lĩnh vực khác.
Tất cả giao dịch ngân hàng được xử lý thông qua hệ thống Core Banking, cho phép quản lý tập trung toàn bộ cơ sở dữ liệu của ngân hàng Hệ thống này được tổ chức theo các module khác nhau như tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn và Internet Banking Ngoài ra, ngân hàng có khả năng điều chỉnh các module theo nghiệp vụ hoặc theo giải pháp phần mềm phù hợp.
Hệ thống này cho phép ngân hàng xử lý hàng ngàn giao dịch mỗi phút và quản lý hàng chục triệu tài khoản Dữ liệu được quản lý tập trung, giúp nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng mạng lưới phân phối.
Dịch vụ giao dịch trực tuyến yêu cầu một hệ thống bảo mật mạng mạnh mẽ để đảm bảo an toàn cho người dùng Nếu ngân hàng không triển khai các biện pháp chứng thực an ninh hiệu quả, họ sẽ không thể cung cấp dịch vụ qua Internet, điều này gây lo ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hiện nay một số biện pháp bảo mật thông tin được đưa ra như sau:
Xác thực bằng số PIN (Personal identification number)
Mã số nhận dạng cá nhân (PIN) là yếu tố quan trọng giúp xác thực danh tính khách hàng khi truy cập tài khoản ngân hàng Khách hàng cần nhập PIN để ngân hàng kiểm tra tính chính xác của tên và số tài khoản Nếu tất cả thông tin khớp nhau, khách hàng sẽ được phép thực hiện giao dịch an toàn.
Số PIN khách hàng cần giữ bí mật
Mã hóa thông tin là quá trình chuyển đổi dữ liệu sang một dạng khác nhằm bảo vệ sự bí mật khi truyền tải giữa hai thực thể Dạng mới này được gọi là văn bản mã hóa, giúp ngăn chặn việc truy cập trái phép vào thông tin gốc.
Chứng chỉ số là tập tin chứa dữ liệu về chủ sở hữu, được xác nhận và chứng thực bởi nhà cung cấp Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số để ký vào thông điệp điện tử, qua đó mã hóa thông điệp trước khi gửi qua Internet Chứng chỉ số được xem như chữ ký điện tử, là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi chủ sở hữu Công nghệ này sử dụng mã bất đối xứng để bảo mật dữ liệu trên đường truyền, xác nhận khách hàng đang giao dịch và ngân hàng cũng đang thực hiện giao dịch với khách hàng.
Chứng chỉ số được cấp bởi một đơn vị phần mềm được Ngân hàng chủ quản chọn làm nhà cung cấp, nhằm phục vụ khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ này.
Công nghệ bảo mật sinh trắc học sử dụng các đặc điểm sinh học và hành vi của con người để xác thực danh tính Các công cụ sinh trắc học phổ biến bao gồm quét võng mạc, dấu vân tay, nhận diện khuôn mặt, giọng nói và tĩnh mạch.
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng từ cả hai phía: người sử dụng và nguồn lực của ngân hàng Sự tương tác và hiểu biết giữa người dùng và ngân hàng sẽ quyết định sự thành công của dịch vụ này.
Khả năng tiếp thu công nghệ và mức sống của người dân ảnh hưởng lớn đến thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để sử dụng dịch vụ này, người dùng cần có kiến thức về Internet và thanh toán điện tử Ở các nước phát triển, dịch vụ thanh toán điện tử rất phổ biến, khiến việc sử dụng tiền mặt trở nên hiếm hoi Do đó, sự phát triển của ngân hàng điện tử diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trong khu vực và trên thế giới
Vào năm 1990, Ngân hàng Wells Fargo, có trụ sở tại California, đã giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên trên thế giới Đến năm 1997, các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành tiêu chuẩn tại hầu hết các ngân hàng toàn cầu.
1.7.1 Các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Wells Fargo
Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với video hướng dẫn sử dụng cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu cho từng dịch vụ.
Mobile Banking Bảng 1.1: So sánh Mobile Banking tại ngân hàng Wells Fargo
Text banking (Gửi tin nhắn tới tổng đài 93557)
Mobile Apps (smartphone và ipad)
Thông tin tài khoản và số dư x x x
Lịch sử giao dịch x x x Địa điểm ATM và trụ sở x x x qua GPS
Chuyển tiền cho người khác với Well Fargo Surepay
Biểu tượng đăng nhập từ màn hình điện thoại - - x
Gửi tiền từ séc với Mobile Deposit - - x
Nguồn: Website:https://www.wellsfargo.com/mobile/comparisonchart
Gửi tiền từ séc qua ứng dụng Mobile Deposit rất dễ dàng và thuận tiện Bạn chỉ cần có một chiếc smartphone, séc hợp lệ từ Wells Fargo và một tài khoản tiết kiệm Sau đó, chỉ cần chụp ảnh mặt trước và mặt sau của séc và gửi đến ngân hàng để hoàn tất giao dịch.
Chuyển tiền với Well Fargo Surepay: Cách thức thực hiện như sau:
Bước 1: Đăng nhập vào Well Fargo App
Bước 2: Chọn Well Fargo Surepay từ menu
Bước 3: Chọn Gửi tiền, chọn người nhận (người nhận phải có địa chỉ email đăng ký với ngân hàng có dạng như: assmith@wf.com)
Bước 4: Ghi số tiền chuyển trả và nhấn gửi
Người nhận sẽ nhận thông báo chuyển tiền qua điện thoại và cần chấp nhận giao dịch Nếu không có xác nhận từ người nhận, số tiền sẽ được hoàn trả lại tài khoản trong vòng hai tuần.
Hỗ trợ điện thoại trực tiếp 24/7: Gọi ngay tới tổng đài để được giải đáp mọi thắc mắc về Ngân hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn, cũng như các dịch vụ Ngân hàng cá nhân như séc, tiết kiệm, thẻ ghi nợ và thẻ ATM.
Xem thông tin tài khoản và tóm tắt tình hình tài chính bao gồm tiền mặt, đầu tư, thẻ tín dụng và vay nợ Theo dõi giao dịch của các tài khoản và xem hình ảnh séc, bao gồm cả séc điện tử và khả năng yêu cầu thông tin séc trong vòng 7 năm Ngoài ra, người dùng có thể truy cập bản báo cáo tài khoản trong 2 năm qua, bao gồm thông tin về thẻ tín dụng, vay và thế chấp.
Thanh toán hóa đơn và chuyển tiền dễ dàng hơn với dịch vụ My Money Map, giúp khách hàng thống kê chi tiêu hàng tháng, xác định số tiền trung bình chi tiêu và tiết kiệm Khách hàng có thể xây dựng kế hoạch tiết kiệm và theo dõi thông tin chi tiêu qua biểu đồ từ các tài khoản Ngoài ra, dịch vụ đầu tư cung cấp thông tin về thị trường, tin tức, biểu đồ, và báo cáo nghiên cứu, cùng với khả năng mở tài khoản và theo dõi chỉ số Standard and Poor’s Các dịch vụ khác bao gồm thay đổi tài khoản, xem báo cáo thuế, dừng chi trả séc và hỗ trợ hỏi đáp Ngân hàng cũng gửi tin nhắn và thông báo qua email về hạn thanh toán thẻ tín dụng và khoản vay để khách hàng không bỏ lỡ thời hạn.
1.7.2 Sự phát triển dịch vụ NHĐT của một số nước 1.7.2.1 Trung Quốc
Năm 1996, các ngân hàng tại Trung Quốc bắt đầu mở rộng hoạt động kinh doanh qua Internet China Merchant Bank là ngân hàng tiên phong triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến vào năm 1997 Kể từ đó, dịch vụ Internet banking và telephone banking đã nhanh chóng phát triển và lan tỏa trên toàn quốc.
Cuối năm 2002, Trung Quốc ghi nhận 3,5 triệu khách hàng mở tài khoản Internet banking tại các ngân hàng thương mại, với tổng số giao dịch vượt 5 tỷ nhân dân tệ Đến tháng 12 năm 2004, số người sử dụng Internet banking đã tăng lên hơn 10 triệu, và một số ngân hàng báo cáo giao dịch đạt hơn 20 tỷ nhân dân tệ.
Vào năm 2006, Internet banking chiếm 57.6% thị phần trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tiếp theo là dịch vụ phone banking và ATM Năm 2007, Internet banking phát triển mạnh mẽ với 245.8 tỷ nhân dân tệ giao dịch, tăng 163.1% so với năm trước Kinh doanh trực tuyến của các ngân hàng thương mại đóng góp 20% tổng doanh thu, phục vụ 148 triệu khách hàng cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại China Merchant Bank
Ngân hàng tự phục vụ đã phát triển một phần mềm bảo mật riêng nhằm đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng bao gồm nhiều tiện ích giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng và an toàn.
Để tìm kiếm vị trí của các máy ATM, ADM (máy gửi tiền tự động) và SST (kiosk tự phục vụ), khách hàng có thể truy cập vào http://map.cmbchina.com/ Tại đây, bạn chỉ cần chọn tỉnh, thành phố, huyện và nhập từ khóa tên dịch vụ ngân hàng tự phục vụ để hệ thống tự động tìm kiếm và cung cấp thông tin Khách hàng cũng có thể in bản đồ hoặc chọn tên một chi nhánh để xem số lượng người đang xếp hàng tại đó.
Ngân hàng tự phục vụ
Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ CMB hoạt động 24/7, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như gửi, rút và chuyển tiền, mua bán chứng khoán và ngoại tệ, hoàn trả vốn vay, kiểm tra tài khoản và danh sách giao dịch Khách hàng cũng có thể yêu cầu thông tin về tiền gửi, lãi suất cho vay, tỷ giá và các thông tin khác thông qua các thiết bị như máy ATM, máy ADM, các trạm tự phục vụ (SST) và điện thoại tự phục vụ.
Tất cả trong một thanh toán trực tuyến
Thanh toán trực tiếp tất cả trong một mang lại sự an toàn và thuận tiện cho người dùng sau khi ký thỏa thuận với CMB và các nhà bán lẻ trực tuyến Dịch vụ này giúp đơn giản hóa quy trình thanh toán so với phương thức truyền thống, cho phép khách hàng hoàn tất giao dịch ngay trên các trang web mua sắm hợp tác mà không cần truy cập vào trang thanh toán của CMB Nhờ đó, thời gian và thủ tục thanh toán được rút ngắn đáng kể.
Internet banking cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến, thanh toán định kỳ, nhắc nợ, và báo cáo phân tích thông tin tài chính Ngoài ra, người dùng còn có thể quản lý tài khoản thẻ, thực hiện giao dịch mua bán chứng khoán, ngoại tệ và đầu tư vào trái phiếu chính phủ.
Bài học kinh nghiệm cho các NHTMVN
Trung Quốc và Ấn Độ là hai quốc gia tiên phong trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển e-banking thành một lĩnh vực mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng Họ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phong phú, kèm theo các biện pháp bảo mật an toàn nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đang trong giai đoạn phát triển ban đầu, dẫn đến sản phẩm và chất lượng dịch vụ còn hạn chế, cùng với công tác bảo mật chưa được chú trọng Các ngân hàng thương mại (NHTM) chưa đặt nhiều sự quan tâm vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ này Qua việc nghiên cứu các ngân hàng lớn tại Trung Quốc và Ấn Độ, các NHTM Việt Nam có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đa dạng, cần tăng cường hợp tác với các bên thứ ba như công ty chứng khoán, công ty viễn thông, bảo hiểm, trung tâm thương mại và siêu thị Việc này không chỉ gia tăng dịch vụ mà còn mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn cho khách hàng.
Xây dựng bản demo hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng và dễ hiểu sẽ giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ tốt hơn Bên cạnh đó, việc hoàn thiện hệ thống website và thiết kế theo hướng tăng tính tương tác sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo phản hồi nhanh chóng.
Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng để giải quyết hiệu quả những khúc mắc, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Để bảo vệ thông tin, ngân hàng cần nghiên cứu, học hỏi và quản lý chặt chẽ các vấn đề liên quan đến bảo mật Việc giám sát và xử lý kịp thời những rủi ro sẽ giúp tránh tổn thất cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời bảo vệ danh tiếng của ngân hàng.
Năm là, nâng cấp hệ thống công nghệ và khai thác hết chức năng của hệ thống tránh lãng phí
Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT:
Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ NHĐT được thể hiện qua khái niệm, các loại hình dịch vụ, phương tiện giao dịch
Luận văn nêu rõ các rủi ro trong giao dịch NHĐT, bao gồm rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động, rủi ro tuân thủ, rủi ro danh tiếng, rủi ro trong hoạt động quốc tế và các rủi ro khác.
Thứ ba, chương 1 cũng chỉ ra các chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ
NHĐT bao gồm chỉ tiêu định lượng và định tính
Thứ tư, luận văn chỉ ra những điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT đó là: điều kiện về pháp lý, công nghệ và con người
Tác giả đã nghiên cứu chi tiết các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Wells Fargo, ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ngân hàng số, cùng với China Merchant Bank và ICICI Bank, hai ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này tại Trung Quốc và Ấn Độ Từ những phân tích này, tác giả rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Theo thống kê từ Phụ lục 3, hiện nay gần 39 ngân hàng thương mại Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cùng với dịch vụ thẻ Ba dịch vụ chính mà hầu hết các ngân hàng áp dụng bao gồm Internet Banking, Mobile Banking và Call Center.
Dịch vụ thẻ đã phát triển sớm nhất tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thị trường thanh toán Sự phát triển này tạo nền tảng cho việc triển khai các dịch vụ thanh toán hiện đại dựa trên công nghệ thông tin và thương mại điện tử.
Theo đó tình hình phát hành thẻ tại 10 NHTM dẫn đầu trên cả nước tính đến 31/12/2011 như sau:
Bảng 2.1: Tình hình phát hành thẻ tại một số NHTM Đơn vị tính: thẻ, %
STT Tên ngân hàng Tổng số thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế
3 NH Đầu tư và Phát triển 3,577,598 3,543,044 - 34,554 -
5 NH Sài gòn thương tín 906,401 537,677 168,853 60,557 139,314
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin
Ngân hàng Công thương dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành cả trong nước lẫn quốc tế, cho thấy sự chấp nhận sử dụng thẻ ngày càng cao Tuy nhiên, thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm ưu thế trong cơ cấu thẻ Để thẻ trở thành phương tiện thanh toán hiệu quả, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tăng cường phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
Biểu đồ 2.1: So sánh cơ cấu thẻ của 10NHTM đứng đầu về số lƣợng phát hành thẻ năm 2011 Đơn vị tính: %
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin
Mặc dù Việt Nam có số lượng thẻ phát hành lớn, nhưng theo Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012, mức độ phổ cập thẻ tại đây vẫn còn thấp so với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới, với chỉ 0.017 thẻ tín dụng bình quân trên mỗi người.
Bảng 2.2: So sánh mức độ phổ cập thẻ tín dụng tại một số quốc gia
Bình quân số thẻ tín dụng/người
Thẻ nội địa Thẻ quốc tế Thẻ khác
Thẻ ghi nợThẻ tín dụngThẻ khác
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin
Mạng lưới thiết bị thanh toán thẻ đã có sự cải thiện đáng kể, với số lượng máy ATM và POS tăng lên theo từng năm.
Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM và POS trên cả nước Đơn vị tính: máy
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin
Từ năm 2006 đến tháng 06/2013 số lượng máy ATM tăng lên 12,146 máy tương đương với 89.94% một con số khá cao Đồng thời số lượng máy POS cũng tăng 86.19%
NHNN đang chỉ đạo sáp nhập ba liên minh thẻ để thống nhất thị trường thanh toán, bao gồm liên minh thẻ của Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink và Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA vào Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam (Bannetvn) vào cuối năm.
Vào năm 2013, ba liên minh thẻ đã thống nhất về việc cải tiến và kết nối hạ tầng công nghệ thanh toán thẻ Nhờ đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM tại bất kỳ ngân hàng nào trên toàn quốc mà không bị giới hạn bởi ngân hàng phát hành thẻ như trước Đồng thời, Banknetvn cũng đang mở rộng kết nối để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Sự hợp tác giữa POS ATM và các tổ chức chuyển mạch quốc tế như UnionPay (Trung Quốc) và Mạng thanh toán Châu Á (APN) như KFTC (Hàn Quốc), ITMX (Thái Lan), MEPS (Malaysia) cho phép khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của ngân hàng Việt Nam ở nước ngoài và ngược lại Điều này đánh dấu một bước tiến quan trọng cho thị trường thẻ tại Việt Nam, mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng.
Sau dịch vụ thẻ thì nhiều ngân hàng đã triển khai dịch vụ Internet Banking với số lượng ngân hàng triển khai tăng dần qua các năm Cụ thể:
Biểu đồ 2.3: Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking qua các năm Đơn vị tính: Ngân hàng
Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin
Nhận thấy tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank, Eximbank, ACB và DongA Bank đã sớm triển khai cung cấp dịch vụ này Kết quả là số lượng khách hàng tham gia ngày càng tăng và giao dịch thanh toán qua ngân hàng điện tử của bốn ngân hàng này cũng đạt được con số đáng kể.
Theo bảng 2.3 và biểu đồ 2.4, số lượng khách hàng, giao dịch và giá trị giao dịch tại bốn ngân hàng này đều tăng trưởng qua các năm Tổng hợp dữ liệu từ bốn ngân hàng cho thấy sự phát triển rõ rệt trong hoạt động kinh doanh.
Giữa năm 2010 và 2012, số lượng khách hàng tăng từ 88,228 lên 234,723, tương đương với mức tăng 2.7 lần Sacombank ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với số lượng khách hàng từ 17,373 năm 2010 lên 66,465 năm 2012, đạt mức tăng trung bình 95.6% trong giai đoạn này Tương tự, DongABank cũng có sự phát triển mạnh mẽ với mức tăng trung bình 81.99% trong cùng thời gian.
Số lượng giao dịch bình quân giai đoạn 2010-2012 tăng 47.21 %, trong đó tại ACB số lượng giao dịch bình quan gia đoạn 2010-2012 tăng cao nhất với 60.94%
Sở dĩ vậy là do, ACB không ngừng cải tiến, mở rộng, cung cấp thêm nhiều tiên ích giao dịch cho khách hàng
Giá trị giao dịch bình quân từ 2010-2012 tại bốn ngân hàng đã tăng 72,24%, trong đó ACB ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao nhất Mặc dù DongAbank có số lượng khách hàng vượt trội so với ba ngân hàng còn lại, nhưng giá trị giao dịch của họ lại thấp nhất, cho thấy giá trị mỗi giao dịch tại đây rất hạn chế.
Để thu hút khách hàng, các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ của mình Theo thống kê, Ngân hàng Á Châu nổi bật với việc cung cấp nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử nhất.
Nhiều ngân hàng hiện nay vẫn cung cấp sản phẩm hạn chế, chủ yếu chỉ dừng lại ở các giao dịch thanh toán cơ bản, dẫn đến việc khách hàng không có nhiều sự lựa chọn Đây là một trong những thách thức lớn mà các ngân hàng thương mại phải đối mặt trong thời gian gần đây.
Biểu đồ 2.4: Số liệu thống kê về Internetbanking tại 4NHTM
Số lƣợng giao dịch (món)
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)
Số lƣợng giao dịch (món)
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)
Số lƣợng giao dịch (món)
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)
Số lượng giao dịch (món)
Vietcombank ACB Eximbank Sacombank VIB BacA Bank
Thông tin tỷ giá, giá vàng x x x x x x
Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến
+ Chuyển tiền qua thẻ ghi nợ
+Tăng/giảm hạn mức thẻ tín dụng x
+ Mở tài khoản tích lũy tuần USD
+ Mở tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến
+Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tiền gửi có ký hạn
+ Đăt lệnh tự động trích tiền gửi thanh toán để trả nợ vay
+ Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền định trước
Bán ngoại tệ trực tuyến - x
Năm 2003, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ Mobile Banking qua SMS Đến nay, các ngân hàng Việt Nam đang không ngừng cải tiến và áp dụng nhiều hình thức Mobile Banking khác nhau để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Về tình hình cụ thể, số lượng ngân hàng triển khai Mobilebanking tăng dần qua các năm:
Biểu đồ 2.5 : Số lượng ngân hàng triển khai Mobilebanking Đơn vị tính: Ngân hàng
Thực trạng các điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tuân thủ Luật các tổ chức tín dụng mà còn phải tuân theo ba khung pháp lý chính: Luật giao dịch điện tử (29/11/2005), Luật công nghệ thông tin (29/06/2006) và Luật viễn thông (23/11/2009) Để thực hiện các quy định này, chính phủ cùng với Bộ Tài chính và Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành thêm nhiều nghị định và thông tư liên quan.
Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về Thương mại điện tử
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng
Nghị định số 97/2008/NĐ-CP vể quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet
Nghị định số 77/2012Nđ-CP về chống thư rác
Nghị định số 101/2012/ND-CP về thanh toán không dùng tiền mặt
Nghị định số 106/2011ND-CP sửa đổi bổ sung nghị định số 26/2007 ND-CP về chữ ký số và dịch vụ chứng thực số
Thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA-BQP-BTP-BTTTT-VKSNDTC-TANDTC cung cấp hướng dẫn chi tiết về việc áp dụng các quy định của Bộ luật dân sự liên quan đến một số tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông.
Khung pháp lý cho Thương mại điện tử và giao dịch điện tử trong ngành Ngân hàng tại Việt Nam đã được định hình rõ ràng, với nhiều Nghị định và Thông tư điển hình Tuy nhiên, thách thức hiện tại là làm sao để các bên tham gia hiểu rõ và tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để quản lý hiệu quả và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, ngân hàng cần có hệ thống Corebanking hiện đại, cho phép khách hàng tiếp cận nhiều lựa chọn qua các kênh phân phối như Internet, ATM, POS, Mobile, SMS và điện thoại.
Mức độ ứng dụng công nghệ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam phụ thuộc vào vốn và kinh nghiệm, dẫn đến sự quản lý không đồng đều Một số ngân hàng chỉ đầu tư khoảng 200.000 đến 500.000 USD cho công nghệ, trong khi những ngân hàng khác chi tới 5 triệu USD nhưng vẫn chưa khai thác hết các tính năng của hệ thống.
Hiện nay, tại 34 NHTM sử dụng 7 hệ thống Corebanking khác nhau (tham khảo phụ lục 4) Cụ thể như sau:
Biểu đồ 2.9: Corebanking tại các NHTMVN Đơn vị tính: %
Nguồn: Vietnam banking technology report (2012)http://banking.org.vn/hn2012/images/stories/home/bk_vietnam.pdf
Biểu đồ cho thấy mỗi ngân hàng lựa chọn hệ thống Corebanking riêng, dẫn đến sự khác biệt trong giao diện và sản phẩm của từng ngân hàng, tạo ra tính cạnh tranh Dù sử dụng hệ thống nào, các ngân hàng vẫn phải tuân thủ yêu cầu quản lý từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN).
According to the core banking ranking website Inntron, as of September 2013, Temenos was ranked second among 40 core banking systems Following Temenos, Oracle's I-Flex: Flexcube Microbanker secured the third position, while Silver Lake, Polaris, and Sungard Ambit were ranked eleventh, eighth, and thirteenth, respectively OSI: TCBS was positioned twenty-third, and Hyundai did not make it onto the ranking list.
System AccessPolarisSiliver LakeHyundai
Khi giao dịch qua ngân hàng điện tử, nhiều khách hàng lo lắng về việc máy tính có thể bị nhiễm virus hoặc bị cài đặt phần mềm đánh cắp thông tin, dẫn đến tiền bị chuyển vào tài khoản khác Để giải quyết vấn đề này, một số ngân hàng đã áp dụng các phương thức xác thực an toàn trong quá trình giao dịch.
Xác thực dựa trên định danh người sử dụng (Username) và mật khẩu (Password)
Sự kết hợp giữa Username và Password là phương thức xác thực phổ biến nhất hiện nay, trong đó thông tin này được đối chiếu với dữ liệu lưu trữ trên hệ thống Nếu thông tin khớp, người dùng sẽ được xác thực; ngược lại, họ sẽ bị từ chối truy cập Tuy nhiên, phương thức này có độ bảo mật không cao, vì thông tin được gửi đi trong tình trạng văn bản, dễ bị chặn bắt Ngoài ra, Password có thể bị lộ nếu quá đơn giản hoặc dễ đoán Đặc biệt, khi sử dụng Internet banking, người dùng thường phải đăng nhập bằng Username và Password, và một số ngân hàng đã bổ sung thao tác sử dụng bàn phím ảo để tăng cường bảo mật.
OTP SMS (One time password short message service)
Mật khẩu sử dụng một lần được tạo ra ngẫu nhiên bởi hệ thống ngân hàng và sẽ được gửi đến số điện thoại mà khách hàng đã đăng ký khi thực hiện giao dịch.
OTP Token(One time password Token)
Thiết bị phát sinh mật khẩu dùng một lần, do ngân hàng phát hành, có chức năng tạo ra mã số bảo mật Trên thiết bị, có một nút nhỏ giúp người dùng tạo ra dãy số 06 ký tự, đảm bảo an toàn cho giao dịch.
Khi thực hiện giao dịch, khách hàng cần xác thực lệnh bằng phương thức OTP Token, bao gồm việc xác nhận mật khẩu đăng nhập và nhập dãy số hiển thị trên thiết bị OTP Token Mỗi thiết bị OTP Token có một dãy số seri riêng, và khi khách hàng đăng ký sử dụng, nhân viên ngân hàng sẽ kết nối số seri này với tài khoản Online của khách hàng Hệ thống sẽ kiểm tra tính hợp lệ của mật khẩu phát sinh từ thiết bị thông qua số seri đã đăng ký.
Là một tấm thẻ ma trận do ngân hàng phát hành dùng để xác thực giao dịch
Thẻ được thiết kế với bảng ma trận số 64 ô (8x8) được tạo ra ngẫu nhiên, đảm bảo tính an toàn và khó đoán Mỗi thẻ có một bảng ma trận riêng biệt và một số seri duy nhất Khi khách hàng đăng ký, ngân hàng sẽ kết nối số seri với tài khoản Online của khách hàng, giúp hệ thống nhận diện thẻ của từng khách hàng Để thực hiện giao dịch, khách hàng cần nhập 03 cặp số ngẫu nhiên từ thẻ ma trận, qua đó xác nhận giao dịch một cách an toàn.
Khả năng tiếp thu công nghệ, mức sống của người dân, thói quen sử dụng dịch vụ
Việt Nam, với dân số trẻ và ngày càng nâng cao chất lượng cuộc sống, đang trở thành một thị trường tiềm năng cho công nghệ Khả năng tiếp thu công nghệ của người dân, đặc biệt ở các thành phố lớn, đã không còn là rào cản cho dịch vụ ngân hàng điện tử Bộ Thông tin- Truyền thông đã triển khai nhiều đề án nhằm phổ biến công nghệ thông tin (CNTT) đến từng người dân, đồng thời tổ chức đào tạo và tập huấn để nâng cao nhận thức và ứng dụng CNTT trong quản lý và đời sống Nhờ đó, người dân ngày càng dễ dàng tiếp cận với công nghệ hiện đại.
Thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời của người dân Việt Nam đang trở thành rào cản lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, với những bất tiện như cướp giật và trộm cắp khi mang theo tiền mặt, người tiêu dùng ngày càng có xu hướng thay đổi thói quen chi tiêu Đây là dấu hiệu tích cực cho sự phát triển của thị trường ngân hàng điện tử.
Nguồn nhân lực của ngân hàng
(i) Số lượng Cung cho ngành ngân hàng
Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng 53 1 Kết quả khảo sát
Tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến của 200 khách hàng cá nhân có tài khoản tại các NHTMVN tại TP.HCMthông qua 10 câu hỏi
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm mục đích nắm bắt cái nhìn tổng quan về tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân Bài viết sẽ phân tích lý do tại sao người dân chưa mặn mà với dịch vụ này, các loại dịch vụ họ thường sử dụng, cũng như những yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xử lý số liệu: theo phương pháp thống kê mô tả qua phần mềm SPSS 16.0
Sau khi xử lý số liệu và tổng hợp kết quả như sau:
Biểu đồ 2.10: Giới tính Biểu đồ 2.11: Độ tuổi Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS
Biểu đồ 2.12: Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Biểu đồ 2.13: Lý do không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Không biết đến dịch vụ này
Không có nhu cầu sử dụng
Không biết sử dụng Internet
Không tìm kiếm thông tin về sản phẩm mới
Thích sử dụng tiền mặt
Không biết sử dụng mặc dù nghe nói đến
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục 2
Biểu đồ 2.14: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục 2
Bảng 2.10: Đối tƣợng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: Người
Không biết đến dịch vụ
Không có nhu cầu sử dụng
Không biết sử dụng Internet
Không tìm kiếm thông tin sản phẩm mới
Thích sử dụng tiền mặt
Không biết sử dụng dù nghe nói đến
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Biểu đồ 2.15: Nguồn nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Biểu đồ 2.16: Lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Tờ rơi Báo, tạp chí.
Quảng cáo trên TV Bạn bè, người thân giới thiệu Nhân viên ngân hàng giới thiệu Website của ngân hàng
Tiện lợi, nhanh chóng Giúp tiết kiệm thời gian, chi phí Chứng tỏ là một người sành điệu, đẳng cấp
Có ích cho công việc hiện tại Mang lại nhiều lợi ích Bất tiện khi không có
Biểu đồ 2.17: Đối tƣợng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: người
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Biểu đồ 2.18: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Chủ doanh nghiệp tư nhân
Viên chức nhà nước Buôn bán Khác
Mobile banking Phone banking Internet banking
Kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, và tiền điện thoại một cách nhanh chóng Dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài nước giúp bạn dễ dàng thực hiện giao dịch Ngoài ra, bạn có thể cập nhật thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái Gửi tiền tiết kiệm online và thanh toán tiền cáp, internet cũng được thực hiện thuận tiện qua các ứng dụng ngân hàng.
Bảng 2.11: Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2 Trong đó mức độ đồng ý tăng dần từ 1-5
1: Hoàn toàn không đồng ý 4: Đồng ý
2: Không đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
Biểu đồ 2.19: Yếu tố quyết định sử dụng NHĐT Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Chi phí sử dụng dịch vụ thấp hơn so với dịch vụ khác
Cách thức giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 1.4% - 15.1% 54.1% 21.5%
Giao diện màn hình thân thiện, dễ hiều - 1.4% 20.5% 54.1% 24%
Thời gian thao tác thì nhanh và không phải chờ đợi lâu - 6.2% 15.8% 47.3% 30.8%
Tôi thường gặp vấn đề về đường truyền và kết nối dữ liệu
Tôi luôn được giải quyết thỏa đáng khi gặp sự cố trong lúc sử dụng
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn rất tận tình và chu đáo - 4.1% 34.2% 37.7% 24%
Sử dụng dịch vụ này thì rất an toàn và bảo mật 5.5% 17.8% 31.5% 25.3% 19.9%
Có tài khoản tại ngân hàng đó.
Ngân hàng lớn, có uy tín.
Trang thiết bị, công nghệ hiện đại.
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp.
Mức phí giao dịch phù hợp.
Qua số liệu thống kê ý kiến khách hàng có thể thấy:
Thứ nhất, đối tượng tham gia trả lời ý kiến chủ yếu là nhân viên văn phòng
(60.5%) và nữ là chiếm đa số, các đối tượng cỏn lại chiếm số ít
Đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là nhân viên văn phòng trong độ tuổi từ 26 đến 35 Họ thường xuyên sử dụng các dịch vụ như Mobile banking, Phone banking và Internet banking Trong khi đó, dịch vụ Call center và Home banking không có người dùng.
Nhiều đối tượng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu do thiếu thông tin về dịch vụ, như những người nội trợ, buôn bán và lao động phổ thông Một số khác, như nhân viên văn phòng, sinh viên và học sinh, lại không có nhu cầu sử dụng Ngoài ra, giáo viên và người hưu trí trên 50 tuổi không tham gia vào dịch vụ này vì không biết cách sử dụng internet.
Thứ tƣ, trong số những đối tượng không sử dụng dịch vụ thì 40.7% là có ý định sử dụng nó, còn lại 59.3% thì không có ý định này
Vào thứ năm, 44,1% khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng nhờ tư vấn từ nhân viên, tiếp theo là thông tin từ bạn bè, người thân và trang web của ngân hàng Ngoài ra, các kênh truyền thông cũng cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng Một số khách hàng sử dụng dịch vụ do công ty họ làm việc đã đăng ký giao dịch với ngân hàng.
Vào thứ sáu, khách hàng đánh giá dịch vụ này là tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí Tuy nhiên, mục đích chính của họ vẫn là kiểm tra số dư (40.3%), chuyển khoản (27.2%) và thanh toán hóa đơn (13.6%) Các dịch vụ khác vẫn chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Vào thứ bảy, hầu hết khách hàng đều nhất trí rằng chi phí giao dịch thấp, quy trình thực hiện đơn giản, giao diện dễ sử dụng và thời gian thao tác nhanh chóng Họ cũng đánh giá cao sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng khi gặp sự cố Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch, khách hàng vẫn gặp phải vấn đề lớn liên quan đến đường truyền.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
lự về tính bảo mật, an toàn của dịch vụ này
Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc họ đã có tài khoản tại ngân hàng, chiếm 68.3% Ngoài ra, một số ít khách hàng lựa chọn ngân hàng lớn và uy tín, với tỷ lệ 17.6%.
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM
Tất cả 39 ngân hàng thương mại Việt Nam đều nhận thấy tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Do đó, họ đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử dưới nhiều hình thức khác nhau, nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Sau khi triển khai dịch vụ, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng vào việc đa dạng hóa dịch vụ để tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng Họ đã liên kết với các đối tác thứ ba trong lĩnh vực thanh toán nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
Thành phố Hồ Chí Minh, với sự tập trung đông đảo doanh nghiệp trong và ngoài nước cùng lực lượng lao động trẻ có kiến thức về công nghệ thông tin, đã chứng kiến sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm Điều này cũng đồng nghĩa với việc số lượng giao dịch và giá trị giao dịch ngày càng tăng lên.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng, dịch vụ mạng internet, dịch vụ viễn thông phát triển mạnh mẽ tạo thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHĐT
Thứ nhất, văn bản pháp lý liên quan tới giao dịch điện tử đã ban hành tương đối đầy đủ, song vẫn chưa hoàn thiện và còn bất cập
Số lượng người sử dụng dịch vụ tại TP.HCM ngày càng tăng qua các năm, tuy nhiên vẫn còn thấp so với quy mô của thành phố Đối tượng chính sử dụng dịch vụ chủ yếu là giới trẻ và nhân viên văn phòng, trong khi lao động phổ thông và người lớn tuổi ít tham gia hơn.
Vào thứ ba, các ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ nhưng chưa chú trọng đến việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng Khách hàng chủ yếu phải tự tìm hiểu thông qua website của ngân hàng, thường là qua các file PDF.
Hệ thống Corebanking của các ngân hàng khác nhau dẫn đến sự không đồng đều trong việc triển khai sản phẩm và dịch vụ Một số ngân hàng chỉ cung cấp các giao dịch thanh toán đơn giản, trong khi những ngân hàng lớn hơn lại phát triển đa dạng các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử.
Vào ngày thứ năm, mặc dù hầu hết các ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều nguy cơ và lỗ hổng trong hệ thống, gây ra rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
Vào thứ Sáu, nhiều website của NHTMVN vẫn còn thiết kế rườm rà và nội dung dài dòng, khiến khách hàng phải thực hiện nhiều cú nhấp chuột để tìm kiếm thông tin cần thiết.
Thứ bảy, nhân lực cấp cao cũng như nhân viên cho bộ phận NHĐT tại các
NHTM vừa thiếu, vừa yếu Nên dẫn tới việc điều hành, quản lý, giám sát, kiểm soát dịch vụ còn chưa đáp ứng yêu cầu, mục tiêu đề ra
Chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện chưa được ngân hàng chú trọng Hiện tại, các ngân hàng chủ yếu tập trung vào chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng cho các dịch vụ tại quầy Đặc biệt, những chương trình khuyến mãi cho dịch vụ NHĐT chủ yếu được triển khai tại các ngân hàng lớn, nơi có lượng khách hàng giao dịch qua NHĐT tương đối ổn định.
Giao dịch điện tử tại Việt Nam đã tồn tại từ lâu, nhưng các bộ ngành liên quan thường ban hành luật pháp chồng chéo, điều chỉnh dựa trên tình hình thực tế phát sinh mà không có sự dự đoán trước.
Người Việt Nam vẫn còn e ngại khi thực hiện thanh toán trực tuyến, lo lắng về độ an toàn của giao dịch qua ngân hàng điện tử, cùng với thói quen tiêu dùng chủ yếu dựa vào tiền mặt.
Nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin giữa các ngân hàng có sự khác biệt, dẫn đến sự không đồng đều trong việc triển khai dịch vụ, phương thức quản lý và chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy rằng nhiều ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của công nghệ trong hoạt động của mình.
Thứ tư, thiếu sự phối hợp giữa các NHTM trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán trực tuyến
Hacker tại Việt Nam và trên toàn thế giới đang hoạt động ngày càng tinh vi, trong khi trình độ quản trị mạng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn hạn chế Điều này dẫn đến tình trạng đánh cắp thông tin và rút tiền từ tài khoản khách hàng ngày càng gia tăng.
Trong chương 2, tác giả đã sử dụng lý luận, khảo sát thực tế và số liệu thống kê để phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM.
Thứ nhất, chương 2 khái quát một cách sơ bộ về dịch vụ NHĐT tại các
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đến năm 2020
Trong những năm gần đây, ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ về quy mô và mạng lưới hoạt động Nhiều ngân hàng không chỉ mở rộng các dịch vụ truyền thống mà còn ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Tuy nhiên, dù có nhiều nỗ lực, dịch vụ NHĐT vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng do áp lực cạnh tranh và nguồn lực hạn chế Để tăng cường hiệu quả và doanh thu từ dịch vụ NHĐT, đồng thời thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần xem xét và xác định chiến lược phát triển NHĐT phù hợp.
Cải cách và phát triển toàn diện hệ thống ngân hàng thương mại theo hướng hiện đại là cần thiết Việc triển khai và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại sẽ giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng, an toàn và bảo mật, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng một hệ thống ngân hàng mạnh mẽ với đủ vốn, công nghệ hạ tầng hiện đại, và năng lực tài chính cũng như quản lý vững chắc, nhằm cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng trong khu vực và toàn cầu.
Tiếp tục cải tiến và nâng cao hiệu quả các dịch vụ hiện có để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất và tiện ích nhất, từ đó nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong khu vực.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển mạnh mẽ các dịch vụ có lợi thế cạnh tranh, như Internet banking và Mobile banking, để vượt trội hơn so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên địa bàn.
Phát triển công nghệ ngân hàng cần tập trung vào việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến và hiện đại Việc nâng cấp hệ thống core banking là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động của hệ thống diễn ra liên tục, an toàn và bảo mật.
Xây dựng mạng lưới kinh doanh rộng khắp giúp ngân hàng tiếp cận và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Khi gần gũi với khách hàng hơn, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó phát triển các chiến lược sản phẩm phù hợp.
Mở rộng quan hệ với các tổ chức tài chính quốc tế và tăng cường tiếp cận thị trường toàn cầu, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về địa lý, sẽ giúp Việt Nam nhận được hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm và tư vấn quý giá Điều này không chỉ giúp nắm bắt xu hướng phát triển mà còn tạo cơ hội ứng dụng hiệu quả vào thị trường Việt Nam.
Tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng đa tiện ích, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng, nhằm tạo ra một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng Các dịch vụ này sẽ được gắn kết với nhau để hình thành gói dịch vụ ngân hàng toàn diện, đáp ứng nhu cầu xã hội, khuyến khích cá nhân và tổ chức tiết kiệm, đầu tư và thanh toán hiệu quả Qua đó, ngân hàng mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng, tạo cơ hội kinh doanh và tăng thu nhập.
Các giải pháp ở tầm vĩ mô đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
3.2.1 Xã hội Để tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT có thị trường thì sự hiểu biết của người dân cực kỳ quan trọng Trong quá trình khảo sát nhiều người còn rất mơ hồ về dịch vụ này thậm chí không biết tới nó Do vậy, Chính phủ, NHNN cần kết hợp với các NHTM tăng cường giáo dục, tuyên truyền, phổ biến nhằm nâng cao nhận thức và kỷ năng sử dụng dịch vụ NHĐT cho người dân
Khuyến khích và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ thúc đẩy nhu cầu thanh toán và giao dịch qua mạng, từ đó hình thành lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ba khuyến khích doanh nghiệp tại trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn, và hãng taxi áp dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Để phát triển hạ tầng cơ sở CNTT và Internet, cần thực hiện tin học hóa, nâng cao tốc độ đường truyền và điều chỉnh giá cước hợp lý Việc hạn chế độc quyền sẽ tạo điều kiện cho mọi người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử, phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cũng như trong kinh doanh.
Mặc dù khung pháp lý đã được xây dựng, nhưng vẫn tồn tại những lỗ hổng và tính không đồng bộ, tạo điều kiện cho việc "lách luật" Do đó, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và các cơ quan quản lý cần tiếp tục hoàn thiện cơ sở pháp lý, sửa đổi và bổ sung để phù hợp với tình hình hiện tại Một hệ thống pháp luật chặt chẽ sẽ giúp NHNN và các ban ngành liên quan dễ dàng hơn trong việc quản lý, kiểm soát và xử lý Khung pháp lý rõ ràng, minh bạch và đầy đủ, cùng với sự giám sát của NHNN, là yếu tố quan trọng để tăng cường lòng tin của người sử dụng đối với dịch vụ.
Cơ quan quản lý nhà nước không chỉ ban hành luật pháp mà còn có trách nhiệm giám sát và kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật Việc này nhằm phát hiện kịp thời những sai sót và xử lý chúng, từ đó tránh được những thiệt hại đáng tiếc có thể xảy ra.
Các giải pháp đối với các NHTM
3.3.1 Các giải pháp chung 3.3.1.1 Tích cực giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng
Ngân hàng nên tạo video hướng dẫn sử dụng dịch vụ để giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch Việc này sẽ giúp khách hàng tiếp thu thông tin nhanh chóng hơn so với việc đọc một tài liệu PDF hoặc Word dài 60 trang.
Video này mô tả cách thực hiện giao dịch qua các kênh phân phối như Internet, SMS, Mobile, Phone và Home, giúp khách hàng tiếp cận ngân hàng dễ dàng hơn và đồng thời giới thiệu các sản phẩm hiện có Việc hướng dẫn qua video giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, bởi họ chỉ cần nhấp vào dịch vụ mong muốn và theo dõi hướng dẫn trực tiếp, thay vì phải đọc hết 60 trang tài liệu PDF hay Word.
Mở những cuộc hội thảo vào cuối tuần
Khách hàng thường phải tự tìm hiểu và thực hiện giao dịch với dịch vụ NHĐT thông qua website, do đó, ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo vào cuối tuần để hướng dẫn sử dụng dịch vụ Những hội thảo này không chỉ giúp ngân hàng nắm bắt yêu cầu và vướng mắc của khách hàng hiện tại nhằm cải tiến dịch vụ, mà còn thu hút và tư vấn cho khách hàng mới Để giữ cho buổi hội thảo hấp dẫn và tránh sự nhàm chán, ngân hàng cần thiết kế chương trình sinh động và thú vị.
Ngân hàng nên đặt ra câu hỏi liên quan đến dịch vụ và tặng quà cho những người trả lời đúng, nhằm tạo sự hứng khởi trong việc lắng nghe Sau mỗi buổi hội thảo, việc tặng những phần quà nhỏ để tri ân khách hàng cũng rất quan trọng.
Hàng tháng hoặc hàng quý, nhân viên ngân hàng có thể tạo ra các câu hỏi trắc nghiệm về dịch vụ để khách hàng trả lời Quá trình này giúp đánh giá mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng có thể phát triển một bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ dành cho khách hàng, điều này sẽ hỗ trợ hiệu quả trong việc tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
Khách hàng sử dụng điện thoại loại nào sẽ quyết định hình thức tư vấn phù hợp Đối với điện thoại chức năng bình thường, tư vấn sẽ thông qua SMS banking Trong khi đó, với điện thoại thông minh (smartphone), tư vấn sẽ được thực hiện qua ứng dụng di động và website di động.
Chương trình khuyến mãi và trao thưởng là hoạt động hữu ích cho ngân hàng, giúp thu hút và giữ chân khách hàng Ngân hàng nên áp dụng mô hình tích lũy điểm tương tự như Coopmart, nhưng thay vì tích lũy số tiền mua hàng, khách hàng có thể tích lũy số tiền thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm online.
Ví dụ: Đối với tiền gửi tiết kiệm online
Khách hàng gửi tiền 1.000.000 đồng sẽ nhận được 1 điểm, và khi tích lũy đủ 100 điểm, họ sẽ được miễn phí chuyển tiền hoặc thanh toán hóa đơn, hoặc có thể quy đổi điểm để nhận quà Số điểm tích lũy càng cao, giá trị quà tặng càng lớn, điều này khuyến khích khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng, vừa hưởng lãi suất vừa nhận những phần quà hữu ích.
Vào ngày sinh nhật hoặc các dịp lễ lớn, ngân hàng nên gửi thư cảm ơn, chúc mừng hoặc miễn phí giao dịch cho khách hàng Hành động này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn tạo sự trung thành trong giao dịch với ngân hàng Đồng thời, đây cũng là một hình thức quảng cáo hiệu quả mà không tốn chi phí cho ngân hàng.
Vấn đề đặt ra là ngân hàng phải xây dựng chương trình phù hợp giữa chi phí bỏ ra và doanh thu
Hoàn thiện hệ thống website của ngân hàng
Theo nghiên cứu của Keynote Systems, ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thành công của website ngân hàng trực tuyến bao gồm: sự hiểu biết của khách hàng, độ tin cậy của trang web và tốc độ thực hiện thao tác.
Và để kết hợp được 3 yếu tố trên thì website của các NHTM cần được thiết kế, xây dựng theo hướng:
Bố cục: bố trí, sắp xếp, phối hợp một cách hài hòa tất cả các yếu tố: gam màu, nút bấm, hình nền, kết cấu, hình ảnh, âm thanh
Nội dung trên website cần phải dễ dàng tìm kiếm, cung cấp thông tin chặt chẽ, đầy đủ và được cập nhật kịp thời Việc sử dụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu là rất quan trọng để tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng, giúp họ nhận biết thông tin một cách chính xác.
Tính tương tác của website rất quan trọng, cho phép người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết mà không gặp khó khăn Để đạt được điều này, website cần phải đơn giản, không quá phức tạp, và hạn chế số lần nhấp chuột cần thiết để truy cập thông tin Ngoài ra, website cũng cần đảm bảo tính năng bảo mật, an toàn và tốc độ truyền tải nhanh chóng để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các NHTMVN cần mở rộng hoạt động hỗ trợ trực tuyến qua các nền tảng như Yahoo và Skype Việc này giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng nên cam kết trả lời email trong thời gian tối đa 1 giờ sau khi nhận được yêu cầu.
Để khách hàng nước ngoài dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, các ngân hàng thương mại nên phát triển website song ngữ, bao gồm cả tiếng Việt và tiếng Anh.
Sử dụng phương tiện truyền thông để giới thiệu sản phẩm