CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ
3.3. Các giải pháp đối với các NHTM
3.3.1. Các giải pháp chung
3.3.1.1. Tích cực giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng.
Xây dựng video hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ
Để khách hàng dễ dàng sử dụng sản phẩm hơn thì ngân hàng nên xây dựng video hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch. Khách hàng sẽ tiếp thu nhanh hơn thay vì là một file PDF hoặc Word dày 60 trang hướng dẫn sử dụng
Trong video này sẽ mô tả lại thao tác thực hiện tất cả các giao dịch qua các kênh phân phối khác nhau (Internet, SMS, Mobile, Phone, Home). Vừa là một cách giúp khách hàng đến gần với ngân hàng, vừa giúp ngân hàng giới thiệu những sản phẩm hiện có. Với cách hướng dẫn qua PDF, Word thì sẽ rất hiếm khi khách hàng dành thời gian để đọc hết 60 trang hướng dẫn này. Nhưng nếu thực hiện qua video thì thời gian sẽ rút ngắn rất nhiều vì khách hàng chỉ cần click vào dịch vụ mà mình muốn sử dụng và theo dõi nó trên video.
Mở những cuộc hội thảo vào cuối tuần.
Phần lớn khi khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thì mọi thao tác thực hiện nó khách hàng phải tự mày mị vào website tự tìm hiểu và giao dịch. Do vậy, vào những ngày cuối tuần ngân hàng nên tổ chức những buổi hội thảo hướng dẫn cách thức sử dụng cho khách hàng. Một mặt, qua hội thảo này sẽ tìm hiểu được những yêu cầu vướng mắc của những khách hàng đang sử dụng để cải tiến dịch vụ. Mặt khác, tìm kiếm, tư vấn khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Để buổi hội thảo không trở nên khô khan, nhàm chán, khách hàng sẽ bỏ về. Ngân hàng nên đặt ra những câu hỏi liên quan tới dịch vụ và trao quà cho người trả lời đúng, tăng sự hứng khởi lắng nghe. Sau buổi hội thảo nên có những phần qua nhỏ tri ân khách hàng.
Hàng tháng hoặc hàng quý, nhân viên ngân hàng có thể xây dựng một bản câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến dịch vụ và đưa cho khách hàng trả lời. Đây là quá trình xem xét, đánh giá xem sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng tới đâu để từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp với khách hàng về dịch vụ.
Song song ngân hàng có thể xây dựng một bản câu hỏi điều tra sơ bộ về khách hàng, cơng việc này rất có ích cho việc tư vấn sản phẩm đến với khách hàng.
Ví dụ: Với câu hỏi là khách hàng đang sử dụng điện thoại loại nào?
Điện thoại với chức năng bình thường: Tư vấn SMS banking
Điện thoại thông minh (Smartphone): Tư vấn Mobile Application, Mobile Web.
Đây là một hoạt động không mới nhưng rất có ích đối với ngân hàng. Ngân hàng nên xây dựng chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Có thể áp dụng theo cách mà hiện nay Coopmart triển khai khá thành cơng đó là tích lũy điểm. Thay vì tại Coopmart là tích lũy số tiền mua hàng thì tại ngân hàng sẽ là chương trình tích lũy số tiền thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm online.
Ví dụ: Đối với tiền gửi tiết kiệm online
Khách hàng gửi tiền 1.000.000 đồng đạt 1 điểm, khi khách hàng đạt tới 100 điểm sẽ được miễn phí chuyển tiền hoặc thanh tốn hóa đơn hoặc có thể quy điểm nhận quà. Tùy theo số điểm mà khách hàng tích lũy được mà có những phần quà giá trị khác nhau
Điều này sẽ kích thích khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng, vừa hưởng lãi suất lại vừa nhận được những món quà hữu dụng.
Hoặc vào ngày sinh nhật, ngày lễ lớn khi thực hiện giao dịch khách hàng nhận được thư cảm ơn, chúc mừng hoặc miễn phí giao dịch. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và sẽ trung thành giao dịch với ngân hàng, đồng thời là một kênh quảng cáo khơng tốn phí cho ngân hàng.
Vấn đề đặt ra là ngân hàng phải xây dựng chương trình phù hợp giữa chi phí bỏ ra và doanh thu.
Hồn thiện hệ thống website của ngân hàng
Theo một nghiên cứu của Keynote Systems6 thì có 3 yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của một website ngân hàng trực tuyến đó là: sự hiểu biết của khách hàng, trang web đáng tín cậy và thao tác thực hiện nhanh.
Và để kết hợp được 3 yếu tố trên thì website của các NHTM cần được thiết kế, xây dựng theo hướng:
Bố cục: bố trí, sắp xếp, phối hợp một cách hài hòa tất cả các yếu tố: gam
màu, nút bấm, hình nền, kết cấu, hình ảnh, âm thanh.
Nội dung: là những thứ được cung cấp trên website cần: dễ dàng tìm kiếm,
thông tin chặt chẽ, đầy đủ, cập nhật kịp thời, liên tục, từ ngữ sử dụng dễ hiểu không gây hiểu nhầm cho khách hàng để họ nhận biết thơng tin một cách chính xác.
Tính tương tác: thể hiện ở việc người sử dụng có thể dễ dàng tìm kiếm được
thơng tin mà họ muốn. Điều này đồng nghĩa với việc website không được quá đồ sộ và phức tạp.Đồng thời hạn chế số lần click chuột để tìm kiếm đến thơng tin mà khách hàng cần có. Bên cạnh đó, website cịn phải đảm bảo các tính năng như: bảo mật, an toàn, tốc độ trường truyền nhanh.
Là một dịch vụ sử dụng trực tuyến các NHTMVN cũng nên mở rộng hoạt động trả lời trực tuyến( qua yahoo, skype…), nhằm giải quyết kịp thời vấn đề của khách hàng hoặc trả lời thông qua email trong thời gian nhanh nhất có thể sau khi nhận được yêu cầu nhưng không nên vượt quá 1giờ.
Ngồi ra để khách hàng nước ngồi có thể tiếp cận, tìm hiểu và sử dụng dịch vụ thì các NHTM nên xây dựng website theo dạng song ngữ: Tiếng Việt và Tiếng Anh.
Sử dụng phƣơng tiện truyền thông để giới thiệu sản phẩm
Tùy vào nguồn lực tài chính của mỗi ngân hàng mà có những cách thức quảng bá sản phẩm tới khách hàng khác nhau. Tuy nhiên trong thời đại bùng nổ thơng tin thì các ngân hàng nên tận dụng nhửng cách thức quảng cáo mới tiết kiệm chi phí.
- Một đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu về sản phẩm trên Tivi; - Một mẫu quảng cáo trên những tờ báo giấy;
- Hay là một tài khoản trên những trang mạng xã hội (Facebook, Twitter, Anphabe…) sau đó tạo ra những trị chơi, đoạn clip ngắn, hoặc hình ảnh về sản phẩm để giới thiệu tới người sử dụng;
- Hoặc là một tờ bướm giới thiệu về dịch vụ có thể phát cho khách hàng khi họ tới giao dịch;
- Hoặc quảng cáo trực tuyến thông qua banner trên những trang web được nhiều người đọc
Trên những mẫu quảng cáo này, nội dung cần ngắn gọn, súc tích, cơ đọng nhưng phải khái quát lên được tiện ích của sản phẩm.
Bên cạnh đó theo khảo sát ở chương 2 thì nguồn thơng tin mà khách hàng nhận được về dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là từ nhân viên ngân hàng. Do vậy, nhân viên ngân hàng trong quá trình mở tài khoản hoặc thực hiện giao dịch với khách hàng nên chủ động, nhiệt tình tư vấn, giới thiệu dịch vụ tới khách hàng.
Liện kết với các trƣờng học (trƣờng phổ thông, cao đẳng, đại học), công ty, trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với các trường học liên kết trong việc thu học phí online: Vừa có lợi cho
ngân hàng, trường học cũng như người nộp tiền, hạn chế những rủi ro đáng tiếc xảy ra. Với ngân hàng có thể giảm tải công việc cho giao dịch viên, tăng hiệu suất lao động;Với nhà trường không phải theo dõi trực tiếp việc thu học phí của học sinh/sinh viên, giảm tải công việc cũng như nguồn lực; Với người nộp tiền: có thể thanh tốn tiền học phí mọi lúc mọi nơi, an tồn, chủ động theo dõi lịch đóng học phí tránh trễ hạn.
Đối với công ty: Một số ngân hàng hiện nay đã liên kết vơi công ty để trả
lương qua thẻ ATM, có thể liên hệ với những đối tác này để giới thiệu những dịch vụ mới, tư vấn để nhân viên họ sử dụng kèm theo những ưu đãi riêng biệt cho từng công ty.
Song song đó nên hợp tác, liên kết với những doanh nghiệp trong các trung tâm thương mại, siêu thị, rạp chiếu phim, nhà hàng, khách sạn trong vấn đề thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Vì số người tham gia tại những nơi này chiếm một số lượng cực lớn đặc biệt là tại một thành phố lớn như TP.HCM