Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2 Trong đó mức độ đồng ý tăng dần từ 1-5
1: Hồn tồn khơng đồng ý 4: Đồng ý
2: Không đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý
3: Trung bình
Biểu đồ 2.19: Yếu tố quyết định sử dụng NHĐT
Đơn vị tính: %
Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 16.0- Phụ lục2
Yếu tố 1 2 3 4 5
Chi phí sử dụng dịch vụ thấp hơn so với dịch vụ khác
1.4% 7.5% 26% 40.4% 24.7%
Cách thức giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 1.4% - 15.1% 54.1% 21.5%
Giao diện màn hình thân thiện, dễ hiều - 1.4% 20.5% 54.1% 24%
Thời gian thao tác thì nhanh và khơng phải chờ
đợi lâu - 6.2% 15.8% 47.3% 30.8%
Tôi thường gặp vấn đề về đường truyền và kết nối dữ liệu
- 6.8% 35.6% 34.9% 22.6%
Tôi luôn được giải quyết thỏa đáng khi gặp sự cố trong lúc sử dụng
- 6.2% 40.4% 30.8% 22.6%
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn rất tận tình và
chu đáo - 4.1% 34.2% 37.7% 24% Sử dụng dịch vụ này thì rất an tồn và bảo mật 5.5% 17.8% 31.5% 25.3% 19.9% 68.30% 17.60% 4.90% 3.90% 4.40% 1.10%
Có tài khoản tại ngân hàng đó. Ngân hàng lớn, có uy tín. Trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại. Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chun nghiệp. Mức phí giao dịch phù hợp. Khác
2.4.2. Nhận xét, đánh giá
Qua số liệu thống kê ý kiến khách hàng có thể thấy:
Thứ nhất, đối tượng tham gia trả lời ý kiến chủ yếu là nhân viên văn phòng
(60.5%) và nữ là chiếm đa số, các đối tượng cỏn lại chiếm số ít.
Thứ hai, đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT phần đông là nhân viên văn
phòng trong độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi và dịch vụ mà họ thường sử dụng là Mobile banking, Phone banking và Internet banking. Hai dịch vụ Call center và Home banking khơng có đối tượng nào sử dụng.
Thứ ba, lý do mà những đối tượng không sử dụng dịch vụ NHĐT đưa ra chủ
yếu là không biết đến dịch vụ (những người nội trợ, buôn bán, lao động phổ thông), khơng có nhu cầu sử dụng (nhân viên văn phịng, sinh viên, học sinh), hay có nghe nói đến dịch vụ nhưng không sử dụng. Giáo viên, hưu trí trên 50 tuổi không sử dụng dịch vụ này vì khơng biết sử dụng internet.
Thứ tƣ, trong số những đối tượng khơng sử dụng dịch vụ thì 40.7% là có ý
định sử dụng nó, cịn lại 59.3% thì khơng có ý định này.
Thứ năm, phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ là nhờ tư vấn của nhân viên
ngân hàng (44.1%), tiếp đến là thông tin từ bạn bè, người thân, website của ngân hàng. Kênh phương tiện truyền thông cũng là một nguồn thông tin cho khách hàng tham khảo. Một số khách hàng sử dụng dịch vụ là do công ty nơi mà họ làm việc đăng ký giao dịch với ngân hàng.
Thứ sáu, khách hàng cảm nhận đây là một dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, tiết
kiệm thời gian chi phí. Tuy nhiên mục đích chủ yếu của họ vẫn là kiểm tra số dư (40.3%), chuyển khoản (27.2%), thanh toán hóa đơn (13.6%). Các dịch vụ khác khách hàng vẫn chưa mấy mặn mà sử dụng.
Thứ bảy, phần lớn khách hàng đều đồng ý rằng: chi phi giao dịch thấp, cách
thức thực hiện, giao diện màn hình dễ hiểu, thời gian thao tác nhanh và luôn được giải quyết thỏa đáng khi gặp sự cố với sự nhiệt tình hướng dẫn của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên trong lúc giao dịch khách hàng vẫn gặp vấn đề lớn về đường truyền
và truyền tải dữ liệu (34.9%). Bên cạnh đó 31.5% khách hàng cịn băn khoăn, lưỡng lự về tính bảo mật, an toàn của dịch vụ này.
Thứ tám, yếu tố chủ chốt khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT là
do họ đã có sẵn tài khoản tại ngân hàng (68.3%), một số ít là lựa chọn ngân hàng lớn, có uy tín (17.6%)
2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM
2.5.1. Kết quả đạt đƣợc
Thứ nhất, do thấy trước được tiềm năng của việc ứng dụng CNTT vào việc
phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tăng sức cạnh tranh nên 39/39 NHTMVN đều đầu tư công nghệ phục vụ cho việc triển khai dịch vụ NHĐT dưới nhiều hình thức khác nhau.
Thứ hai, sau khi triển khai dịch vụ các NHTM chú tâm hơn tới việc tạo ra sự
đa dạng trong dịch vụ nhằm tăng sự lựa chọn cho khách hàng bằng cách liên kết với đối tác thứ ba trong vấn đề thanh toán.
Thứ ba, là một thành phố lớn, nơi tập trung rất nhiều doanh nghiệp trong và
ngoài nước cộng với lực lượng lao động trẻ am hiểu công nghệ thông tin nên số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT tại TP.HCM tăng dần qua các năm, đồng thời số lượng giao dịch và giá trị giao dịch cũng tăng theo.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng, dịch vụ mạng internet, dịch vụ viễn thông phát triển
mạnh mẽ tạo thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHĐT.
2.5.2. Tồn tại
Thứ nhất, văn bản pháp lý liên quan tới giao dịch điện tử đã ban hành tương
đối đầy đủ, song vẫn chưa hồn thiện và cịn bất cập.
Thứ hai, số lượng người sử dụng dịch vụ tăng dần qua các năm song vẫn ở
giới trẻ, nhân viên văn phịng; lao động phổ thơng, người lớn tuổi hạn chế sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, các NHTM triển khai dịch vụ song chưa quan tâm nhiều tới cách thức hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng một cách dễ dàng nhất. Chủ yếu là khách hàng tự tìm hiểu qua website bằng file PDF của ngân hàng.
Thứ tư, hệ thống Corebankingkhác nhau giữa các ngân hàng nên các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng triển khai không đồng đều. Môt số ngân hàng dịch vụ NHĐT đang dừng lại ở những giao dịch thanh tốn đơn thuần. Một số ngân hàng thì triển khai hầu hết các hình thái, tập trung chủ yếu ở những ngân hàng lớn như: ACB, Vietcombank, Sacombank,...
Thứ năm, mặc dù hấu hết các NHTM đều triển khai dịch vụ NHĐT song vẫn
tồn tại nhiều nguy cơ, lỗ hổng trong hệ thống gây ra nhiều rủi ro cho khách hàng cũng như ngân hàng.
Thứ sáu, hầu hết các website của NHTMVN xây dựng còn rườm rà, nội dung
dài dịng, khách hàng phải click nhiều lần mới tìm kiếm được thơng tin mình cần.
Thứ bảy, nhân lực cấp cao cũng như nhân viên cho bộ phận NHĐT tại các
NHTM vừa thiếu, vừa yếu. Nên dẫn tới việc điều hành, quản lý, giám sát, kiểm sốt dịch vụ cịn chưa đáp ứng u cầu, mục tiêu đề ra.
Thứ tám, chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng của dịch vụ NHĐT chưa
được quan tâm bởi ngân hàng. Ngân hàng hiện tại vẫn xây dựng những chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cho các dịch vụ tại quầy. Đa phần những chương trình khuyến mãi cho dịch vụ NHĐT tập trung ở những ngân hàng lớn, có số lượng khách hàng giao dịch qua NHĐT tương đối ổn định.
2.5.3. Nguyên nhân tồn tại
Thứ nhất, giao dịch điện tử tại Việt Nam tồn tại khá lâu, nhưng các Bộ ban
ngành liên quan ban hành luật pháp thường chồng chéo, dựa vào tình hình phát sinh thực tế để sửa đổi bổ sung không tiên liệu trước.
Thứ hai, tâm lý người Việt Nam còn e dè khi thanh tốn trên mơi trường Internet, lo ngại về sự an tồn trong giao dịch thanh tốn qua kênh ngân hàng điện tử - cộng với tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt.
Thứ ba, nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý, khả năng khai thác ứng dụng CNTT giữa các ngân hàng khác nhau nên việc triển khai dịch vụ, phương thức quản lý, chất lượng dịch vụ tại mỗi ngân hàng cũng không đồng đều và chưa khai thác hết tính năng của cơng nghệ.
Thứ tư, thiếu sự phối hợp giữa các NHTM trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán trực tuyến.
Cuối cùng, các hacker tại Việt Nam cũng như trên thế giới ngày càng hoạt
động tinh vi hơn cộng với trình độ quản trị mạng tại các NHTMVN còn hạn chế nên xảy ra tình trạng đánh cắp thơng tin và rút tiền từ tài khoản của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG2
Tóm lại, trong chương 2 với lý luận, khảo sát thực tế, số liệu thống kê tác giả
đã đi vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM.
Thứ nhất, chương 2 khái quát một cách sơ bộ về dịch vụ NHĐT tại các
NHTM bao gồm: dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet banking, dịch vụ Mobile banking và dịch vụ Phone banking. Đồng thời phân tích sự phát triển của dịch vụ NHĐT qua các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch. Ngoài ra tác giả đã thống kê, so sánh những sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại một số NHTM.
Thứ hai, tác giả nêu lên được thực trạng những điều kiện cần thiết cho sự
phát triển dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, tình hình an ninh mạng liên quan tới rủi ro giao dịch trong NHĐT
cũng được tác giả tìm hiểu
Thứ tư, từ những nội dung đề cập trên cộng với kết quả khảo sát thực tế tác
giả đưa ra những đánh giá ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM
Từ những hạn chế, nguyên nhân nêu trên là cơ sở đề ra những định hướng, giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCHVỤ NGÂN
HÀNGĐIỆN TỬTẠI CÁC NGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI
VIỆT NAM
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đến năm 2020 thƣơng mại Việt Nam đến năm 2020
Trong những năm gần đây hoạt động của ngân hàng phát triển và tăng trưởng về quy mô, cũng như mạng lưới hoạt động. Bên cạnh phát triển những dịch vụ truyền thống, nhiều ngân hàng đã ứng dụng sự phát triển CNTT vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHĐT là một ví dụ điển hình. Tuy nhiên, dù các NHTM cố gắng nỗ lực phát triển dịch vụ cho khách hàng nhưng với nhu cầu và yêu cầu dịch vụ ngày càng cao của khách hàng cộng với áp lực canh tranh lẫn nhau, nội lực vốn có của từng ngân hàng thì dịch vụ NHĐT hiện nay vẫn chưa đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chính vì vậy, để tăng hiệu quả, nguồn thu từ các dịch vụ NHĐT đồng thời thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo đề án Chính phủ đề ra, các NHTMVN cần phải nhìn nhận lại, xác định được định hướng phát triển NHĐT thích hợp cho mình.
Mục tiêu
(i) Cải cách, phát triển toàn diện hệ thống NHTM theo hướng hiện đại. Triển khai, phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại, giao dịch nhanh chóng, an tồn, bảo mật đáp ứng nhu cầu khách hàng.
(ii) Xây dựng một hệ thống ngân hàng đủ mạnh về vốn, về công nghệ hạ tầng kỷ thuật, về năng lực tài chính, năng lực quản lý có thể cạnh tranh được với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
(iii) Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có nhằm cung cấp các dịch vụ NHĐT tốt nhất, tiện ích nhất, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn.
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có, phát triển mạnh các dịch vụ có lợi thế cạnh tranh so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên địa bàn như Internet banking, Mobile banking.
Phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại. Nâng cấp hệ thống corebanking nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động xuyên suốt, liên tục, an toàn, bảo mật.
Tổ chức, xây dựng mạng lưới kinh doanh rộng khắp, tiếp cận, cung ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Càng đến gần khách hàng thi ngân hàng càng hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng để từ đó đưa ra chiến lược sản phẩm phù hợp.
Mở rộng quan hệ với các tổ chức tài chính nước ngồi, đẩy mạnh tiếp cận thị trường quốc tế đặc biệt là với một dịch vụ không giới hạn địa lý như dịch vụ NHĐT. Việc mở rộng vừa tạo điều kiện nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm, tư vấn, nắm bắt xu hướng phát triển để ứng dụng vào Việt Nam
Tiếp tục tìm kiếm, ứng dụng phát triển các dịch vụ NHĐT theo hướng vừa tiện ích nhất, vừa đơn giản, vừa thuận tiện cho khách hàng. Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng gắn kết với các dịch vụ khác, hình thành dịch vụ ngân hàng trọn gói, đáp ứng nhu cầu xã hội để khuyến khích tổ chức, cá nhân tiết kiệm, đầu tư, thanh tốn có hiệu quả từ đây mở rộng sự tiếp cận của ngân hàng với khách hàng tạo cơ hội kinh doanh, tăng thu nhập.
3.2. Các giải pháp ở tầm vĩ mô đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
3.2.1. Xã hội
Để tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT có thị trường thì sự hiểu biết của người dân cực kỳ quan trọng. Trong quá trình khảo sát nhiều người cịn rất mơ hồ về dịch vụ này thậm chí khơng biết tới nó. Do vậy, Chính phủ, NHNN cần kết hợp với các NHTM tăng cường giáo dục, tuyên truyền, phổ biến nhằm nâng cao nhận thức và kỷ năng sử dụng dịch vụ NHĐT cho người dân.
Hai là, khuyến khích, đãi ngộ, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh buôn bán qua mạng từ đó tạo ra nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch qua mạng, đây chính là lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT.
Ba là, khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh tại các trung tâm thương
mại, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn, hãng taxi… sử dụng hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Bốn là, phát triển hạ tầng cơ sở CNTT và Internet. Thực hiện tin học hóa,
nâng cao tốc độ đường truyền, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền tạo điều kiện cho mọi người dân có thể sử dụng dịch vụ NHĐT cho sinh hoạt hàng ngày cũng như trong kinh doanh.
3.2.2. Pháp lý
Mặc dù khung pháp lý đã cơ bản được xây dựng tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những lổ hổng, tính khơng đồng bộ và mang tính hành chính cao tạo điều kiện “lách luật”. Do vậy, NHNN và các cơ quan quản lý nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện cơ sở pháp lý, sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với tình hình hiện tại. Hệ thống pháp luật chặt chẽ sẽ giúp NHNH, cũng như ban ngành liên quan quản lý, kiểm soát, xử lý dễ dàng hơn. Khung pháp lý rõ ràng, minh bạch, cụ thể, đầy đủ cộng với sự giám sát của NHNN là một yếu tố quan trọng trong viêc tăng cường lòng tin của người sử dụng đối với dịch vụ.
Bên cạnh việc ban hảnh luật pháp thì cơ quan quản lý nhà nước cũng cẩn giám sát, kiểm tra việc chấp hành pháp luật nhằm phát hiện sai sót xử lý kịp thời tránh những thiệt hại đáng tiếc xảy ra.
3.3. Các giải pháp đối với các NHTM 3.3.1. Các giải pháp chung 3.3.1. Các giải pháp chung
3.3.1.1. Tích cực giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng.
Xây dựng video hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ
Để khách hàng dễ dàng sử dụng sản phẩm hơn thì ngân hàng nên xây dựng video hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch. Khách hàng sẽ tiếp thu nhanh hơn thay vì là một file PDF hoặc Word dày 60 trang hướng dẫn sử dụng
Trong video này sẽ mô tả lại thao tác thực hiện tất cả các giao dịch qua các kênh phân phối khác nhau (Internet, SMS, Mobile, Phone, Home). Vừa là một cách giúp khách hàng đến gần với ngân hàng, vừa giúp ngân hàng giới thiệu những sản phẩm hiện có. Với cách hướng dẫn qua PDF, Word thì sẽ rất hiếm khi khách hàng dành thời gian để đọc hết 60 trang hướng dẫn này. Nhưng nếu thực hiện qua video thì thời gian sẽ rút ngắn rất nhiều vì khách hàng chỉ cần click vào dịch vụ mà mình muốn sử dụng và theo dõi nó trên video.
Mở những cuộc hội thảo vào cuối tuần.