Sự phát triển dịch vụ NHĐT của một số nƣớc

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ

1.7. Sự phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử của một số nƣớc trong khu vực

1.7.2. Sự phát triển dịch vụ NHĐT của một số nƣớc

1.7.2.1. Trung Quốc

Vào năm 1996, ngân hàng tại Trung Quốc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua Internet. China Merchant Bank là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống thanh toán thơng qua Internet vào năm 1997. Sau đó thì dịch vụ Internetbanking và telephonebanking nhanh chóng lan rộng khắp cả nước.

Vào cuối năm 2002, có 3,5 triệu khách hàng mở tài khoản Internet banking tại các ngân hảng thương mại tại Trung Quốc, với số lượng giao dịch là hơn 5 tỷ nhân dân tệ. Vào tháng 12 năm 2004, số người sử dụng Internet Banking là hơn 10 triệu và có một vài ngân hàng báo cáo là số lượng giao dịch hơn 20 tỷ nhân dân tệ.

Vào năm 2006, kinh doanh từ Internet banking chiếm 57.6% thị phần trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tiếp sau đó là dịch vụ phone banking và ATM. Internet banking phát triển nhanh chóng vào năm 2007, với số lượng giao dịch là 245.8 tỷ nhân dân tệ, tăng 163.1% so với năm 2006. Kinh doanh trực tuyến của các ngân hàng thương mại chiếm 20% trong tổng số kinh doanh và số khách hàng cá nhân đạt được là 148 triệu người.

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại China Merchant Bank

 Ngân hàng tự phục vụ: Để đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách hàng ngân hàng đã xây dựng một phần mềm bảo mật riêng.Dịch vụ NHĐT tại ngân hàng gồm có:

Tìm kiếm vị trí ngân hàng tự phục vụ

Để tìm kiếm vị trí của các máy ATM, ADM (Automatic deposit machines),

SST(Self-service terminals) khách hàng có thể truy cập vào

http://map.cmbchina.com/ sau đó chọn tỉnh, thành phố, huyện để tìm kiếm. Sau đó

nhập từ khóa tên của dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, hệ thống sẽ tự động tìm kiếm và cung cấp thơng tin,tiếp theo khách hàng có thể in bản đồ. Hoặc khách hàngcó thể chọn tên một chi nhánh để xem có bao nhiêu người đang xếp hàng tại đây.

Ngân hàng tự phục vụ

Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ CMB cung cấp 24h tự phục vụ cho khách hàng. Khách hàng có thể gửi, rút và chuyển tiền, mua, bán chứng khoán và ngoại tệ, hoàn trả vốn vay, kiểm tra tài khoản, danh sách giao dịch khách hàng, yêu cầu thông tin tiền gửi và lãi suất cho vay, thông tin tỷ giá và thông tin khác. Bao gồm các thiết bị máy ATM, máy ADM, self-service terminals (SST) và điện thoại tự phục vụ.

 Tất cả trong một thanh toán trực tuyến

Thanh toán trực tiếp tất cả trong một cho phép thanh tốn an tồn và thuận tiện sau khi đã ký thỏa thuận liên quan với CMB (www.cmbchina.com) và các nhà bán lẻ trực tuyến. So với phương thức thanh toán trực tuyến truyền thống, dịch vụ này trực tiếp hơn. Sau khi mua các sản phẩm trên các trang web mua sắm hợp tác với CMB, khách hàng có thể bỏ qua bước truy cập vào trang thanh toán của CMB và hồn thành thanh tốn trên các trang web trực tiếp. Do đó, các thủ tục thanh tốn và thời gian được đơn giản hóa và rút ngắn.

 Internetbanking: với các dịch vụ: quản lý tài khoản, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn trực tuyến, thanh tốn định kỳ, nhắc nợ, báo cáo phân tích thơng tin tài chính, tài khoản thẻ, mua bán chứng khốn, ngoại tệ, đầu tư trái phiếu chính phủ…

 Mobile Bank

Web mobile banking: truy cập vào internetbanking qua ĐTDD và thực hiện

các dịch vụ: quản lý tài khoản, chuyển tiền, quản lý thẻ tín dụng, quản lý tài khoản đầu tư, thanh tốn hóa đơn, quản lý mua bán ngoại tệ

Wap mobile banking (Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng

Không dây): các giao dịch tương tự Web mobile banking

Java mobile banking: Liên kết giữa CMB và Nokia. Người sử dụng phải sử

dụng smartphone của Nokia với hệ điều hành Symbian S60 V3. Người sử dụng được thực hiện các giao dịch: tương tự Web mobile banking

Android mobile banking: tương tự dành cho ĐTDĐ sử dụng hệ điều hành

Android

Iphone mobile banking: tương tự dành cho ĐTDĐ sử dụng hệ điều hành iOS

1.7.2.2. Ấn Độ

Ngân hàng điện tử ở Ấn Độ có mặt vào năm 1991cùng với q trình tự do hóa. ICICI Bank (Industrial Credit & Investment Coporation of India Bank- Ngân

hàng tín dụng Cơng nghiệp và Tổng cơng ty đầu tư Ấn Độ) là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào năm 1996. Hiện nay, 78% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng này. Giai đoạn 1996-1998 đánh dấu sự chấp nhận của người sử dụng đối với dịch vụ này và số lượng người sử dụng tăng từ năm 1999. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin cộng với nỗ lực của chính phủ vào năm 2000 ngân hàng điện tử được triển khai trong hệ thống ngân hàng tại Ấn Độ.

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ICICI Bank.

Với mỗi dịch vụ đều có bản demo hướng dẫn sử dụng rất rõ ràng và chi tiết giúp người sử dụng có thể hình dung về cách thức thực hiện dịch vụ.

 Internet Banking: Báo cáo tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, nhận tiền, quản lý tiền, tiền gửi cố định, tiền gửi định kỳ, nạp tiền di động trả trước, báo cáo nộp thuế, thẻ tín dụng, thống kê tiền chi tiêu vào dịch vụ nào trong tháng.

 Mobile Banking

iMoblie:Cài đặt ứng dụng vào điện thoại và sử dụng dịch vụ sau: Tài khoản

ngân hàng (Chuyển tiền, yêu cầu số dư, thông tin 5 giao dịch gần nhất, yêu cầu sử dụng/ngừng sử dụng séc, mở tiền gửi định kỳ, tiền gửi cố định); Thẻ tín dụng (thơng tin số dư, chi tiết thanh toán); Mshop ( nạp tiền điện thoại trả trước, đặt và thanh toán vé xem phim, xe bus, máy bay, mua và thanh toán hàng trực tuyến); Thanh tốn hóa đơn, tiền học phí…

Dial *525#: Từ màn hình điện thoại nhấn *525#. Sau đó thực hiện các thao

tác cần thực hiện bằng cách nhấn số tương ứng với mỗi dịch vụ: Bank account, Credir card, Demat account, other service (tìm địa điểm ATM, tìm chi nhánh, trung tâm dịch vụ khách hàng, mở tài khoản mới), yêu cầu iMobile.

Call to Pay: gọi điện tới tổng đài để thực hiện thanh tốn hóa đơn tiền điện,

nộp tiền điện thoại trả trước, mua sắm thơng qua tính năng IVR.

M.icicibank.com: đăng nhập Internet Banking qua điện thoại được kết nối

Internet và thực hiện các giao dịch như qua máy tính.

 Mobile Money

M-pesa: gửi, rút, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại từ

ĐTDĐ (liên kết giữa ICICI Bank và Vodafone) bằng cách nhấn *400# và thực hiện các thao tác theo hướng dẫn.

mRupee: người sử dụng có thể chuyển tiền đến bất kỳ tài khoản nào tại các

ngân hàng tại Ấn Độ (liên kết giữa ICICI Bank và Tata Teleservices Limited) bằng cách tới đại lý mRupee.

Aircel Mobile Money: gửi, rút, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện

thoại từ ĐTDĐ (liên kết giữa ICICI Bank và Aircel) bằng cách nhấn *345# và thực hiện các thao tác theo hướng dẫn.

Chất lượng dịch vụ: Với mỗi dịch vụ mà khách hàng sử dụng đều có những

chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng.

Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

1. Xác định khiếu nại:

2. Chiến lược dịch vụ khách hàng nhiều kênh: (i) Trung tâm dịch khách hàng: gọi điện thoại.

(ii) Chi nhánh: gặp trực tiếp người quản lý tại nơi giao dịch. (iii) Gửi email tới bộ phận dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

(iv) Gửi thư trực tiếp cho người quản lý trung tâm dịch vụ khách hàng. (v) Internet banking: Viết thư cho người quản lý tài khoản, tên người này

(vi) Cấp cao: gửi thư cho Giám đốc chi nhánh, khu vực. Sau cùng nếu khơng hài lịng với tất cả các kênh trên có thể gửi thư cho người đứng đầu bộ phận Chất lượng dịch vụ khách hàng.

3. Quá trình xử lý

- Xác định và rút ra được vấn đề liên quan tới khách hàng.

- Xem xét khiếu nại đến từ chi nhánh hay từ trung tâm dịch vụ khách hàng - Xây dựng qui trình xử lý vấn đề.

- Xác định gốc rễ của khiếu nại, xem đơn vị nào lơ đễnh (nếu có) - Thay đổi qui trình, nếu có u cầu

- Theo dõi tác động của quá trình thay đổi.

Biện pháp bảo mật:

Đăng nhập bằng bàn phím ảo, sử dụng OTP (one time password) đối với Internet banking.

Sử dụng Unique Reference No (URN) đối với thực hiện giao dịch qua điện thoại.

Chính vì xây dựng qui trình xử lý khiếu nại rất chặt chẽ, sản phẩm phong phú và đa dạng, biện pháp bảo mật an toàn mà hầu hết khách hàng của ICICI Bank đều rất hài lịng với dịch vụ tại đây. Đây chính là một kinh nghiệm cho các NHTM tại Việt Nam.

1.8. Bài học kinh nghiệm cho các NHTMVN

Trung Quốc, Ấn Độlà một trong những quốc gia triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ khá sớm và đã xây dựng e- banking thành một mảng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với những sản phẩm, dịch vụ đa dạng và phong phú với những biện pháp bảo mật an toàn.

Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ở những giai đoạn đầu của quá trình phát triển nên sản phẩm, chất lượng dịch vụ, cơng tác bảo mật cịn hạn chế. Các NHTM cũng chưa quan tâm nhiều tới chất lượng của dịch vụ này. Từ thực

tế tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ, chất lượng tại hai ngân hàng lớn tại Trung Quốc và Ấn Độ bài học rút ra cho các NHTM Việt Nam là:

Một là, tăng cường hợp tác với bên thứ ba: Cơng ty chứng khốn, Công ty

viễn thông, Bảo hiểm, Trung tâm thương mại, Siêu thị,… nhằm gia tăng thêm dịch vụ, tiện ích để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ dưới nhiều hình thức khác nhau.

Hai là, xây dựng bản demo hướng dẫn sử dụng dich vụ cho khách hàng một

cách rõ ràng, dễ hiểu đưa dịch vụ tới gần với khách hàng hơn. Đồng thời hoàn thiện hệ thống website, thiết kế website theo hướng tăng tính tương tác và phản hồi nhanh.

Ba là, xây dựng qui trình xử lý khiếu nại của khách hàng nhằm giải quyết

thỏa đáng khúc mắc của khách hàng nhằm đem lại lòng tin và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

Bốn là, nghiên cứu, học hỏi, quản lý, giám sát, xử lý những gì liên quan tới

vấn đề bảo mật thơng tin tránh tình trạng tổn thất cho ngân hàng và khách hàng ảnh hưởng tới danh tiếng của ngân hàng.

Năm là, nâng cấp hệ thống công nghệ và khai thác hết chức năng của hệ

KẾT LUẬN CHƢƠNG1

Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT:

Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ NHĐT được thể hiện

qua khái niệm, các loại hình dịch vụ, phương tiện giao dịch.

Thứ hai, luận văn đưa ra những rủi ro khi giao dịch NHĐT bao gồm: rủi ro

chiến lược, hoạt động, tuân thủ, danh tiếng, hoạt động quốc tế và những rủi ro khác.

Thứ ba, chương 1 cũng chỉ ra các chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ

NHĐT bao gồm chỉ tiêu định lượng và định tính.

Thứ tư, luận văn chỉ ra những điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT

đó là: điều kiện về pháp lý, cơng nghệ và con người.

Cuối cùng, tác giả đã tìm hiểu một cách cụ thể những sản phẩm dịch vụ tại

ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT đầu tiên: Wells Fargo và hai ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT sớm nhất tại Trung Quốc và Ấn độ là China Merchant Bank và ICICI Bank. Để từ đây rút ra những bài học kinh nghiệm cho các NHTM tại Việt Nam.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁTTRIỂN DỊCH VỤ

NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁCNGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠIVIỆT NAM

2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.

Theo như bảng thống kê mà tác giả thu thập được từ Phụ lục3 thì tính tới thời điểm hiện tại thì hầu như 39 NHTM Việt Nam đều triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh dịch vụ thẻ, trong đó điển hình ba dịch vụ được hầu hết các ngân hàng triển khai đó là: Internet Banking, Mobile Banking và Call Center.

2.1.1. Dịch vụ thẻ

Có thể nói rằng dịch vụ thẻ là một dịch vụ phát triển sớm nhất so với các dịch vụ còn lại tại Việt Nam. Và việc phát triển thị trường thẻ là mấu chốt quan trọng, đặt tiền đề cho việc triển khai những dịch vụ thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng CNTT và TMĐT.

Theo đó tình hình phát hành thẻ tại 10 NHTM dẫn đầu trên cả nước tính đến 31/12/2011 như sau: Bảng 2.1: Tình hình phát hành thẻ tại một số NHTM Đơn vị tính: thẻ, % STT Tên ngân hàng Tổng số thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ khác 1 NH Công thương 8,713,305 8,411,986 14 299,617 1,688 2 NH Nông nghiệp 8,397,975 8,315,845 64,588 17,542 -

3 NH Đầu tư và Phát triển 3,577,598 3,543,044 - 34,554 -

4 NH Á Châu 636,941 264,366 80,369 46,207 245,999 5 NH Sài gịn thương tín 906,401 537,677 168,853 60,557 139,314 6 NH Đông Á 6,066,172 6,059,017 - 7,155 - 7 NH Ngoại thương 6,442,216 5,601,789 534,819 276,541 29,067 8 NH Xuất nhập khẩu 835,907 417,832 69,548 37,688 310,839 9 NH Kỷ thương 1,667,119 1,490,493 106,085 53,961 16,580 10 NH Quốc tế 717,936 623,399 0 32,827 61,710 Tổng 37,961,570 100% 35,265,448 92.9% 1,024,276 2.7% 866,649 2.28% 805,197 2.12%

Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin

Quan sát bảng ta thấy ngân hàng Công thương đứng đầu danh sách về số lượng phát hành thẻ cả thị trường trong nước lẫn quốc tế. Từ đây cũng thấy rằng số người chấp nhận sử dụng thẻ khá lớn. Tuy nhiên về cơ cấu thẻ thì thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm đa số. Để thẻ trở thành một phương tiện thanh tốn hữu dụng thì các NHTMVN cần đẩy mạnh hơn nữa việc phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.

Biểu đồ 2.1: So sánh cơ cấu thẻ của 10NHTM đứng đầu về số lƣợng phát hành thẻ năm 2011.

Đơn vị tính: %

Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin

Mặc dù số lượng phát hành thẻ tương đối lớn, tuy nhiên, theo Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012 thì mức độ phổ cập thẻ tại Việt Nam còn khá thấp so với các nước trong khu vực vả trên thế giới. Số thẻ tín dụng bình qn trên người tại Việt Nam chỉ 0.017.

Bảng 2.2: So sánh mức độ phổ cập thẻ tín dụng tại một số quốc gia.

Tên nƣớc Dân số (Triệu) Thẻ tín dụng (Triệu) Bình qn số thẻ tín dụng/ngƣời Mỹ 313 800 2.6 Nhật Bản 128 320 2.5 Hàn Quốc 49 100 2 Đài Loan 23 32 1.4 Trung Quốc 1341 285 0.21 Indonesia 230 15 0.065 92.90% 4.98%2.12% Thẻ nội địa Thẻ quốc tế Thẻ khác 95.60% 2.28% 2.12% Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Thẻ khác

Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thơng tin

Ngồi ra mạng lưới thiết bị phục vụ thanh tốn thẻ cũng có sự cải thiện rõ rệt. Số lượng máy ATM và POS tăng dần qua các năm, cụ thể:

Biểu đồ 2.2: Số lƣợng máy ATM và POS trên cả nƣớc.

Đơn vị tính: máy

Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012- Bộ Công thương, Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin

Từ năm 2006 đến tháng 06/2013 số lượng máy ATM tăng lên 12,146 máy tương đương với 89.94% một con số khá cao. Đồng thời số lượng máy POS cũng tăng 86.19%.

Bên cạnh đó, nhằm tạo điều kiện để thống nhất thị trường thanh tốn nói chung và thị trường thanh tốn thẻ nói riêng, NHNN đang chỉ đạo thực hiện sáp nhập ba liên minh thẻ hiện nay. Đó là: hai liên minh thẻ Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink và Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA sẽ sáp nhập vào Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam (Bannetvn) vào cuối năm 2013. Ba liên minh thẻ này thời gian qua đã thống nhất về việc chỉnh sửa, kết nối kỷ thuật, hạ tầng công nghệ thanh tốn thẻ. Do vậy, khách hàng có thể dùng thẻ ATM tại bất kỳ ngân hàng nào trên tồn quốc mà khơng bị giới hạn bởi ngân