TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua mạng máy tính toàn cầu Thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL):
“Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.”
Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của thương mại điện tử Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến hành trên mạng máy tính mở như Internet Trên thực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng Internet đã làm phát sinh thuật ngữ Thương mại điện tử
Thương mại điện tử gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví dụ như hàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục) và các hoạt động mới (ví dụ như siêu thị ảo) Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới
Khái niệm trên đề cập đến ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được hiểu như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Internet Banking
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; vấn tin lịch sử giao dịch; xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; thanh toán trực tuyến qua mạng,…
Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn nhất đối với các ngân hàng vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém
Hệ thống Phone banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng một tiện ích mới là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính
Hiện nay, qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước
Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu
Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet banking thì khách hàng cũng có thể sử dụng chung mã số truy cập và mật khẩu cho dịch vụ Phone banking
Các dịch vụ Phone banking cung cấp như: kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất; kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái; kiểm tra các thông tin chứng khoán; yêu cầu ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, bảng giá chứng khoán,
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90
Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định dạng khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ
1.2.2 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ
Các NHTM muốn phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải mở rộng quy mô dịch vụ, nghĩa là các ngân hàng phải làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối, từ đó sẽ làm gia tăng về lượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ
Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiều hướng như:
- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có
- Phát triển sản phẩm mới tương đối
- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời
Như vậy, có thể nhận thấy để phát triển sản phẩm mới có thể thực hiện theo hai phương pháp sau:
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có
- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn
1.2.2.3 Phát triển chất lƣợng dịch vụ
Bên cạnh việc chạy đua cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng
Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây:
Sự tin cậy: Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các yếu tố sau:
- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện thông qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử:
Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng
Khả năng thực hiện dịch vụ: Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu
Sự bảo mật: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì, công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc,… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng
Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cơ sở, là tiền đề quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và làm tăng trưởng thị phần, tăng thu nhập cho ngân hàng
1.2.2.4 Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ Để phát triển dịch vụ NHĐT thì việc phát triển cơ sở hạ tầng phải được chú trọng về số lượng cũng như chất lượng của hệ thống Cụ thể là:
- Phát triển về số lượng của hệ thống hạ tầng: việc chú trọng đầu tư hệ thống hạ tầng giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT như tăng số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ,…
- Phát triển về chất lượng của hệ thống hạ tầng: ngân hàng cần đầu tư, cải tiến, nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ NHĐT,… nhằm giảm thiểu sự cố trong giao dịch, đảm bảo an toàn và bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu cho người dân và cho cả ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển thêm những dịch vụ mới
1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Điều kiện về pháp lý
Sự cần thiết phải xây dựng khung pháp lý cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới đã làm thay đổi cách thức kinh doanh, giao dịch truyền thống và đem lại những lợi ích to lớn cho xã hội Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng phải thừa nhận rằng những rủi ro gặp phải trong quá trình giao dịch, kinh doanh trên mạng là hiện thực và việc này đòi hỏi phải có các giải pháp không chỉ về mặt kỹ thuật mà còn phải hình thành được một cơ sở pháp lý đầy đủ Những kinh nghiệm thực tế trên thế giới cho thấy để thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển thì vai trò của Nhà nước phải được thể hiện rõ nét trên hai lĩnh vực: cung ứng dịch vụ điện tử và xây dựng một hệ thống pháp luật đầy đủ, thống nhất và cụ thể để điều chỉnh các quan hệ thương mại điện tử Nếu thiếu đi một cơ sở pháp lý vững chắc cho thương mại điện tử hoạt động thì các doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ rất lúng túng trong việc giải quyết các vấn đề có liên quan và về phía các cơ quan Nhà nước cũng sẽ rất khó có cơ sở để kiểm soát được các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử
Hơn nữa ngân hàng điện tử là một lĩnh vực khá mới mẻ nên việc tạo được niềm tin cho các chủ thể tham gia vào các quan hệ thương mại điện tử là việc làm có tính cấp thiết mà quan trọng là phải tạo ra được một sân chơi chung với những quy tắc được thống nhất một cách chặt chẽ
Pháp luật về thương mại điện tử trên thế giới
UNCITRAL - Ủy ban của Liên hiệp quốc về Luật Thương mại quốc tế: đưa ra Luật mẫu về Thương mại điện tử vào năm 1996 làm khung hướng dẫn cho các nước xây dựng các đạo luật về thương mại điện tử
Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới
1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới
Ngày nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay
Dịch vụ NHĐT xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia Kể từ đó, dịch vụ NHĐT đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là:
0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối NHĐT ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ NHĐT, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet
Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10.000 khách hàng Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn
Tại Anh và các nước Châu Âu
Tại Anh và các nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu sử dụng Internet banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch vụ Internet banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại,… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống Phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở Châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại Dự đoán trong thời gian tới, Phone-banking vẫn giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ Internet banking Tính đến năm 2006, tại Châu Âu, 60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới
Trước khi gia nhập WTO, Chính phủ Trung Quốc đã ban hành, sửa đổi, bổ sung hàng loạt các văn bản quy phạm pháp luật về tài chính, ngân hàng theo quy định của Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS); tiến hành đổi mới hệ thống ngân hàng theo lộ trình riêng, tạo ra sự cạnh tranh hạn chế trong khu vực này và kết quả là hệ thống ngân hàng Trung Quốc đã khá tự tin để chuẩn bị cho việc thực hiện cam kết tại GATS Cụ thể :
Năm 1987 – 1988: cho phép TCTD nước ngoài thành lập tại một số thành phố và đặc khu kinh tế
Năm 1987 – 1991: phát triển nhanh các trung gian tài chính phi ngân hàng và hợp tác xã tín dụng, cho phép các ngân hàng cạnh tranh theo cơ chế thị trường có kiểm soát
Năm 1991 – 1996: đa dạng hóa khu vực tài chính, thành lập sở giao dịch chứng khoán và thị trường liên ngân hàng, thành lập ngân hàng Chính phủ, cho phép các TCTD nước ngoài được thành lập ở lĩnh vực phi ngân hàng như bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng nước ngoài (ngân hàng nước ngoài được kinh doanh bằng nhân dân tệ và hoạt động tại 23 thành phố của Trung Quốc), đồng thời ban hành các quy định về mở cửa và giám sát các TCTD nước ngoài
Năm 1997 – 2001: giải quyết các vấn đề danh mục đầu tư của các NHTM
Chuẩn bị cho việc gia nhập WTO đã đẩy nhanh cải cách NHTM Nhà nước và tiếp tục nới lỏng hoạt động cho TCTD nước ngoài; thực hiện chương trình tái cơ cấu và hợp nhất trong khu vực tài chính, ngân hàng; tăng cường giám sát, buộc các NHTM tuân thủ nghiêm ngặt quy định của ngân hàng Trung ương; đẩy mạnh cơ cấu lại khu vực tài chính trong nước; khuyến khích cạnh tranh trong nước bằng cách thành lập thêm nhiều ngân hàng thuộc sở hữu Chính phủ; mở cửa cho phép cạnh tranh quốc tế trong khu vực tài chính; tiếp tục cải cách pháp luật về ngân hàng, tài chính nhằm tăng khả năng cạnh tranh khu vực tài chính, ngân hàng sau khi là thành viên WTO
Theo cam kết tại WTO, Trung Quốc đã thực hiện chỉnh sửa hàng loạt các luật và quy định luật; đồng thời thành lập một cơ quan đặc biệt để báo cáo kịp thời với WTO về các chính sách kinh tế và thương mại liên quan, việc thực hiện để đảm bảo tính minh bạch của các chính sách đó Song song với hoàn chỉnh môi trường pháp lý, Chính phủ và ngân hàng Trung Quốc đã thực hiện hàng loạt các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của khu vực ngân hàng và hỗ trợ cho khu vực ngân hàng, doanh nghiệp phát triển như: phát triển thị trường tài chính theo nguyên tắc thị trường; nâng cao quản trị tại các NHTM bằng nhiều biện pháp khác nhau (tinh giảm khoảng 73% lãnh đạo, mời chuyên gia nước ngoài tham gia quản trị điều hành, giảm biên chế nhất là đối với số cán bộ trình độ thấp,…); giảm tốc độ cho vay; tăng cường đào tạo, Để trở thành thành viên của WTO, các cam kết về GATS của Chính phủ Trung Quốc được thực hiện với một lộ trình mở song song với các cải cách trong nước Sau 4 năm, kể từ khi Trung Quốc trở thành thành viên của WTO, các ngân hàng nước ngoài mới được thâm nhập vào thị trường Trung Quốc Cho đến năm
2006, các ngân hàng nước ngoài còn phải chịu những giới hạn về yêu cầu vốn lưu động, yêu cầu an toàn vốn cao, cho vay bằng ngoại tệ phải được sự cho phép rất chặt chẽ về ngoại hối, lãi suất các khoản tiền gửi bằng ngoại tệ vẫn bị hạn chế,…
Với sự cam kết "khôn ngoan" của Chính phủ Trung Quốc đã bảo hộ được hệ thống ngân hàng trong nước, cơ chế cho các ngân hàng hoạt động được sửa đổi, bổ sung một cách thận trọng đã cho phép các ngân hàng trong nước có thời gian cải cách, nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ ngân hàng nước ngoài
Tại các nước trong khu vực Đông Nam Á (ASEAN)
Phần lớn các nước ASEAN là thành viên WTO từ 1995, nhưng hầu như không phải thực hiện các nghĩa vụ của GATS Trong cuộc khủng hoảng tài chính (năm 1997) đã buộc phải tiến hành cải cách hệ thống ngân hàng theo các quy định của GATS và đã được những kết quả đáng kể Nhờ đó, hệ thống ngân hàng trong các nước này đã giữ được vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm ở mức rất cao Mặt khác, các nước ASEAN đã tiến hành đổi mới mạnh mẽ cơ chế họat động ngân hàng theo hướng mở rộng cửa, xóa bỏ rào cản cho các ngân hàng nước ngoài và các nhà đầu tư nước ngoài; nhờ vậy, đã thu hút một lượng đáng kể vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và nợ vay chính thức của Chính phủ; giúp nền kinh tế thoát khỏi khủng hoảng và phát triển nhanh chóng
Chính phủ các nước này đã thực hiện cải cách hệ thống ngân hàng một cách triệt để, tạo ra môi trường thuận lợi cho các sở hữu khác nhau về ngân hàng phát triển, đồng thời thâm nhập nhanh chóng vào thị trường thế giới
Mặc dù mỗi nước có đặc thù riêng, nhưng các nước ASEAN đã thực hiện một số giải pháp tương tự nhau để nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng, cụ thể là "giảm thiểu sự can thiệp về chính trị trong việc phân bổ tín dụng của hệ thống ngân hàng tạo ra hiệu quả tín dụng tối đa; xóa bỏ tín dụng đối với các doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp có quan hệ riêng với điều kiện tín dụng dễ dãi; xóa bỏ sự ràng buộc chặt chẽ giữa Chính phủ và các ngân hàng về quản trị, điều hành, kinh doanh tại các NHTM lớn; tăng cường vai trò độc lập trong việc thanh tra, giám sát các định chế tài chính; loại bỏ triệt để tư duy cho rằng Chính phủ là người cho các ngân hàng vay cuối cùng và cho rằng Chính phủ không thể để các ngân hàng phá sản; tăng cường quản lý và nhận biết rủi ro đối với các NHTM trong lĩnh vực hỗ trợ cho các doanh nghiệp tiếp cận với tín dụng nước ngoài; thực hiện chính sách tỷ giá theo cơ chế thị trường; khuyến khích và thúc đẩy sự phát triển của thị trường vốn"
1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam
- Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 1 sở giao dịch, 151 chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm
- Có 7 công ty hạch toán độc lập là công ty cho thuê tài chính, công ty chứng khoán Công thương, công ty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài sản, công ty TNHH MTV bảo hiểm, công ty TNHH MTV quản lý quỹ, công ty TNHH MTV vàng bạc đá quý, công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là trung tâm công nghệ thông tin, trung tâm thẻ, trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA
- Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới
- Là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2008
- Là thành viên của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội tài chính viễn thông liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức phát hành và thanh toán thẻ Visa, Master quốc tế
- Là Ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh
- Là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới
- Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng
VietinBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước, cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính và nhiều dịch vụ tài chính – ngân hàng khác
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
(Nguồn: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/manager.html)
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần
(Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank năm 2012)
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam từ năm 2009 đến qúy 2/2013
2.1.3.1 Quá trình tăng vốn điều lệ từ năm 2009 đến qúy 2/2013
- Vốn điều lệ của Ngân hàng theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 142/GP-NHNN ngày 03 tháng 7 năm 2009 là 11.252.973 triệu đồng, trong đó phần vốn Nhà nước là 10.040.855 triệu đồng và vốn của nhà đầu tư bên ngoài thông qua đợt phát hành cổ phiếu lần đầu là 1.212.118 triệu đồng
- Ngày 19 tháng 5 năm 2010, phương án tăng vốn đợt 1 năm 1010 của Ngân hàng đã được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận tại văn bản số 3679/NHNN-TTGSNH và ngày 24 tháng 8 năm 2010, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đã có
Quyết định cấp Giấy chứng nhận đăng ký chào bán cổ phiếu ra công chúng số 651/UBCK-GCN cho Ngân hàng
- Ngày 18 tháng 10 năm 2010, Ngân hàng đã hoàn tất đợt phát hành với tổng số cổ phiếu thực tế phát hành thêm là 391.931.841 đơn vị, trong đó số cổ phiếu trả cổ tức là 76.848.603 đơn vị và số cổ phiếu bán cho cổ đông là 315.083.238 đơn vị
- Ngày 10 tháng 3 năm 2011, Ngân hàng đã hoàn tất đợt phát hành cổ phiếu cho cổ đông chiến lược với tổng số cổ phiếu thực tế phát hành thêm là 168.581.013 đơn vị
- Ngày 28 tháng 12 năm 2011, Ngân hàng đã hoàn tất đợt phát hành cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu với tổng số cổ phiếu thực tế phát hành thêm là 337.162.100 đơn vị
- Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Ngân hàng đã hoàn tất đợt phát hành cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu với tổng số cổ phiếu thực tế phát hành thêm là 598.782.376 đơn vị
- Ngày 14 tháng 5 năm 2013, Ngân hàng đã hoàn thành phát hành thêm cổ phiếu cho cổ đông chiến lược nâng tổng số cổ phiếu thực tế lên 3.266.144.348 đơn vị
- Theo đó, tại ngày 30 tháng 06 năm 2013, vốn điều lệ của Ngân hàng là 32.661.443 triệu đồng
Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013)
Năm Vốn điều lệ (tỷ đồng)
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài chính hợp nhất qúy 2/2013)
2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2009 – qúy 2/2013)
Là Ngân hàng giữ vai trò trụ cột của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam với thị phần lớn, đa dạng, trong 25 năm hoạt động, VietinBank luôn tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định qua từng năm Điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính của VietinBank như sau:
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của VietinBank từ năm 2009 – qúy 2/2013
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài chính hợp nhất qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank 2009 – qúy 2/2013
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài chính hợp nhất qúy 2/2013)
2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Tổng tài sản (tỷ đồng)
Tổng nguồn vốn (tỷ đồng)
Biểu đồ 2.3: Dƣ nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2009 – qúy 2/2013
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài chính hợp nhất qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế của VietinBank giai đoạn 2009 – qúy 2/2013
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài chính hợp nhất qúy 2/2013)
Nhận xét: Nhìn vào các biểu đồ trên ta thấy các chỉ tiêu hoạt động của VietinBank tăng đều qua các năm Trong đó, chỉ tiêu lợi nhuận truớc thuế của VietinBank qua các năm 2009 – 2011 có sự tăng trưởng nhanh, cụ thể năm 2010 tăng 37,5% so với năm 2009, năm 2011 tăng 80,94% so với năm 2010 Tuy nhiên, lợi nhuận năm 2012 giảm 224 tỷ đồng (2,67%) so với năm 2011 Đó là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các nền kinh tế lớn đều tăng trưởng chậm lại, khó khăn còn nặng nề, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều hơn Trong nước, sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó
Dƣ nợ cho vay (tỷ đồng)
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) khăn, hàng tồn kho tăng cao, thị trường bất động sản đóng băng, hàng chục nghìn doanh nghiệp bị giải thể phá sản Hệ thống ngân hàng đang trong quá trình tái cơ cấu cũng gặp rất nhiều trở ngại, tăng trưởng tín dụng thấp so với mục tiêu Ngân hàng Nhà nước đề ra, nợ xấu gia tăng
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
2.2.1 Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Năm 2004 VietinBank khánh thành dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Với phần mềm chương trình của SilverLake (SVL) Đây là chương trình dựa trên thiết kế của Mỹ và được điều chỉnh lại cho phù hợp với đặc điểm của ngân hàng Việt Nam Chương trình được xây dựng trên cơ sở quản lý dữ liệu tập trung tại trụ sở chính VietinBank và kết nối trực tuyến toàn hệ thống Với hệ thống giao dịch kết nối trực tuyến tạo điều kiện để có thể phục vụ khách hàng với các dịch vụ như: giao dịch liên chi nhánh, mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi, dịch vụ Internet Banking, SMS banking, VNTopup, Ví điện tử,
Các đặc tính của hệ thống giao dịch dựa trên phần mềm Silver Lake:
- Cung cấp nhiều giải pháp lựa chọn thông minh, giúp VietinBank có thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới thuận lợi
- Tính linh hoạt cao: khả năng tương thích khi mở rộng và phát triển hệ thống VietinBank
- Khả năng tích hợp cao với nhiều hệ thống khác như: Visa, MasterCard, IBPS, SWIFT,…
Những dịch vụ mới được ứng dụng trên SilverLake:
- Đáp ứng nhiều yêu cầu của khách hàng tại một quầy, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng
- Quản lý vốn tự động: giúp cho khách hàng đầu tư vốn hiệu quả
- Hoạt động trực tuyến: cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi giao dịch nhiều nơi Giao dịch của khách hàng sẽ được cập nhật tức thời trên toàn hệ thống Cũng nhờ tính năng này mà việc cung cấp một dịch vụ mới cho khách hàng hết sức tiện lợi như dịch vụ Internet banking, SMS banking
- Cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác
Với nền tảng công nghệ hiện đại, VietinBank có đủ điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
2.2.2.1 Internet banking o VBH 2.0 (Internet banking dành cho khách hàng doanh nghiệp)
Nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp kiểm tra tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính một cách dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc, mọi nơi, thông qua mạng Internet, VietinBank đã giới thiệu dịch vụ Internet banking VBH 2.0 dành cho khách hàng doanh nghiệp
Dịch vụ VBH 2.0 được xây dựng trên nền tảng phần mềm hiện đại và thông minh nhất hiện nay Cấu trúc và giao diện của dịch vụ thân thiện dễ nhìn, giúp doanh nghiệp có thể truy cập với tốc độ nhanh hơn, giao dịch với nhiều tài khoản cùng một lúc, có khả năng mở rộng thêm nhiều tính năng cũng như tích hợp với các dịch vụ khác của VietinBank
Vietinbank Ipay (Internet banking dành cho khách hàng cá nhân)
VietinBank Ipay là dịch vụ Internet banking cung cấp cho khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán tiền điện,… thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G
VietinBank Ipay cung cấp các tiện ích chính: Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch; chuyển tiền trong và ngoài hệ thống VietinBank; gửi tiết kiệm online; trả nợ vay; nhận tiền kiều hối; thanh toán hóa đơn tiền điện, cước, vé máy bay,
SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình
Khách hàng sử dụng dịch vụ có điện thoại di động của các nhà mạng tại Việt Nam như Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Phone, EVNTelecom, Vietnam Mobile, Beeline
BankPlus là dịch vụ Mobile banking với các tiện ích vượt trội của VietinBank cung cấp cho khách hàng đang sử dụng thuê bao di động Viettel
Tiện ích của dịch vụ này là khách hàng có thể chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống VietinBank; nạp tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel bao gồm: cước di động và Home Phone trả trước, cước trả sau Home phone, ADSL, PSTN, 178, Leased Line; truy vấn số dư và 5 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM tại VietinBank,
Ví điện tử Momo là dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua chiếc điện thoại di động của mình Ví điện tử Momo được cung cấp cho khách hàng có mở tài khoản tại VietinBank và là chủ thuê bao di động có sử dụng maxSIM của Vinaphone
Tiện ích: nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ (điện thoại, game), thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn thông, thanh toán tiền điện, ; Chuyển tiền: chuyển tiền giữa các Ví điện tử Momo, chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào
Dịch vụ VnTopup là dịch vụ cho phép khách hàng trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước của mình và thanh toán cước cho thuê bao trả sau mà không cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền Việc nạp tiền được thực hiện hoàn toàn đơn giản, an toàn và nhanh chóng ở mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng một tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến số
8049 Chỉ vài giây sau, tài khoản điện thoại của khách hàng sẽ được nạp/thanh toán số tiền theo yêu cầu Ngoài việc có thể tự nạp/thanh toán tiền cho thuê bao di động của chính mình, chủ thẻ còn có thể sử dụng dịch vụ VnTopup để nạp/thanh toán tiền cho các thuê bao di động khác của các mạng viễn thông khác
Hiện nay, dịch vụ VnTopup của VietinBank được áp dụng cho các thuê bao trả trước và trả sau của các mạng viễn thông di động tại Việt Nam là:
Dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản qua hệ thống Tổng đài trả lời tự động là dịch vụ sử dụng mật khẩu (TPIN) tra cứu tự động thông tin liên quan đến tài khoản tiền vay, tiền gửi, thẻ ATM,… Khách hàng có thể sử dụng điện thoại gọi đến tổng đài 1900 55 88 68, đăng nhập vào hệ thống bằng mật khẩu (TPIN) thực hiện tra cứu thông tin tài khoản của mình một cách dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh ở một số các ngân hàng như: Đông Á, Techcombank, ACB, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, còn một số các ngân hàng còn lại thì đang trong giai đoạn phát triển như Tiên Phong Bank, LienViet Post Bank,…
Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm
2009 đến quý 2/2013 2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Kết quả dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ với số lượng thẻ ATM và máy POS dẫn đầu hệ thống ngân hàng với sự tăng trưởng cao qua các năm Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng phong phú, đa dạng dựa trên ứng dụng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Phát triển nhanh dịch vụ thẻ và các tiện ích khi sử dụng thẻ Có sự liên kết giữa các liên minh thẻ trong nước Hệ thống ATM toàn quốc đã liên thông với nhau Thẻ của một ngân hàng đã có thể rút tiền tại tất cả các ATM khác
Kết quả dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking- VNTopup - Ví điện tử Momo - Call center:
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking -VNTopup-Ví điện tử Momo-Call center tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013)
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Doanh thu Ví điện tử Momo 11 18 31 42 63
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Nhìn chung kết quả mà 5 dịch vụ trên mang lại cũng khá tốt, góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng Trong đó, dịch vụ Internet banking đem lại doanh thu cao nhất (năm 2012 là 1.560 tỷ và đến quý 2/2013 là 2.219 tỷ đồng), tiếp đó là dịch vụ Mobile banking đạt 765 tỷ cuối năm 2012 và 1.109 tỷ cuối quý 2/2013, các dịch vụ còn lại cũng đem lại doanh thu tương đối cho ngân hàng
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử
Về tình hình dịch vụ thẻ ATM, máy POS:
- Số lượng thẻ ảo khá nhiều
- Khi sử dụng máy ATM, máy POS khách hàng có thể gặp một số sự cố
- Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều, chủ yếu ở các thành phố lớn
- Hiện nay, người dân sử dụng thẻ đa phần là để rút tiền, ít có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển khoản điện tử khi mua sắm hay chi trả cho đối tác, bạn bè…
Về tình hình dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking- VNTopup - Ví điện tử Momo - Call center: o Hạn chế do môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý ở Việt Nam còn chưa đáp ứng cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng
- Khó khăn do đường truyền
- Hiện nay hầu hết các NHTM đã triển khai các dịch vụ NHĐT, điều này làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng, trong đó VietinBank cũng gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn o Hạn chế từ phía ngân hàng
- Chưa khai thác triệt để những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại
- Khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking, VNTopup, Ví điện tử Momo, Call center phải đến đăng ký trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng, chưa triển khai việc đăng ký dịch vụ này qua mạng
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank còn chưa thoả mãn khách hàng, số lượng giao dịch tăng mạnh nên xảy ra tình trạng quá tải, lỗi giao dịch, khách hàng không thực hiện giao dịch thành công vẫn bị trừ tiền,…
- Hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ của VietinBank được xây dựng hết sức bảo mật, kỹ lưỡng Tuy nhiên trên thực tế hệ thống cung cấp dịch vụ này vẫn còn nhiều sai sót Những rủi ro mới như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với Ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất đối với người sử dụng dịch vụ, rủi ro do lỗi công nghệ, hoạt động của Ngân hàng là lớn nhất, sau đó là rủi ro do để lộ mật khẩu, mã bảo mật
- Công tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì đa số người dân chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tiện ích của nó nên chưa thu hút được các khách hàng mới Từ phía Ngân hàng chưa đầu tư đáng kể cho chi phí giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm mới để khách hàng hiểu rõ về những tiện ích và thuận lợi mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho họ để họ cảm thấy thoải mái và tự tin sử dụng loại hình dịch vụ mới mẻ này
- Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên o Hạn chế từ phía khách hàng
Do thói quen tiêu dùng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân, cùng với sự hiểu biết và chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của nhiều người dân chưa cao cũng là hạn chế lớn trong phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank
Chương 2 đã phân tích được thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đồng thời cũng đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Với những thành công trong 25 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp VietinBank có được những lợi thế cạnh tranh để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Chính vì vậy, VietinBank đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được, VietinBank vẫn còn có những hạn chế nhất định và tìm ra được nguyên nhân của những hạn chế đó sẽ là nền tảng đưa ra các định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp VietinBank ngày càng hoàn thiện và phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đến năm 2015
3.1.1 Định hướng phát triển chung
- Tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh Duy trì vị thế thị phần, phát triển mở rộng hoạt động hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh ngân hàng bán buôn và tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm trên cơ sở an toàn và sinh lời cao Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng sẵn có để phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Đa dạng hóa danh mục đầu tư có kiểm soát đảm bảo làm chủ được tình hình tài chính, chú trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động, phát triển bền vững của VietinBank như: Tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an toàn vốn (CAR), các tỷ lệ về khả năng thanh toán,… đạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp ở thị trường Việt Nam và phù hợp thông lệ quốc tế
- Chuẩn hoá mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế Thực hiện cổ phần hoá VietinBank để huy động các nguồn lực cho phát triển và cải thiện chất lượng, quản trị hoạt động ngân hàng; Nhà nước sẽ sở hữu trên 50% vốn điều lệ và nắm giữ quyền chi phối; lựa chọn cổ đông chiến lược nước ngoài tham gia đầu tư vốn, quản trị, điều hành, phát triển công nghệ, sản phẩm; niêm yết cổ phiếu ở thị trường chứng khoán trong nước và quốc tế Phát triển VietinBank thành tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - con, đa sở hữu; kinh doanh đa ngành, trong đó cốt lõi là hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính Lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào mô hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới
- Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực Từ nay đến 2015 cần cơ cấu lại nguồn nhân lực một cách mạnh mẽ, không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ, tin học; Tuyển dụng thêm nhiều cán bộ có trình độ chuyên môn cao ở các nghiệp vụ, có khả năng tạo doanh số, lợi nhuận nhiều cho VietinBank Tiếp tục hoàn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên VietinBank Thực hiện chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm, cá nhân
- Đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank
Mục tiêu nhiệm vụ, định hướng chiến lược hoạt động của VietinBank giai đoạn 2010 – 2015 là:
- Tăng trưởng tổng tài sản: 20%/năm
- Tăng trưởng nguồn vốn huy động: 20%/năm
- Tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế: 25%/năm
- Nợ xấu/tổng dư nợ: dưới 3%
- Tỷ trọng thu dịch vụ/tổng thu nhập: 10%
- Tăng trưởng lợi nhuận hằng năm: 15%
- Tỷ lệ lợi nhuận/vốn chủ sở hữu: 18%
- Tỷ lệ lợi nhuận/tổng tài sản: 1,5%
- Tỷ lệ an toàn vốn: >9%
3.1.2 Định hướng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử
− Về dịch vụ thẻ, VietinBank tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu thị phần trên tất cả các mảng hoạt đông kinh doanh thẻ Đẩy mạnh nghiên cứu, xây dựng kế hoạch triển khai các dự án công nghệ thẻ mới có tính tiên phong, theo kịp xu hướng công nghệ thẻ trong khu vực và trên thế giới Cải tiến, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm tạo ra sự khác biệt thông qua chất lượng và giá trị gia tăng đặc biệt
− Đầu tư vào công nghệ bảo mật thông tin khách hàng: công nghệ bảo mật phải được tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý chặt chẽ của luật về chữ ký số và giao dịch điện tử, giải pháp sử dụng chữ ký số trong xác thực và bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai Việc đầu tư công nghệ dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo các nghị định, hướng dẫn Luật giao dịch điện tử
− Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới và đủ khả năng nghiên cứu các công nghệ, các giải pháp bảo mật hiện có trên thế giới để đề xuất và lựa chọn cho VietinBank giải pháp phù hợp nhất
Ngoài ra, VietinBank cũng tập trung đào tạo nguồn nhân lực mang tính chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống NHĐT liên tục, thông suốt và hiệu quả
− Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững
− Phát triển dịch vụ NHĐT bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
cổ phần Công thương Việt Nam 3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam tổ chức thực hiện
3.2.1.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT trên cơ sở mở rộng các kênh phân phối dịch vụ NHĐT Do đó, để mở rộng kênh phân phối thì VietinBank cần phải:
- Mở rộng hơn nữa về việc gia tăng thêm các phòng giao dịch
- Mở rộng hệ thống giao dịch 24h, triển khai thêm hệ thống này đặt tại các trạm xăng, nhà sách, quầy sách báo,… Khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian do các thủ tục đều được giải quyết một cửa
- Tăng thêm các điểm đặt máy ATM tại các khách sạn, siêu thị, nhà hàng, khu dân cư sầm uất,… Đ ể mở rộng và nâng cao thị phần thẻ trên thị trường, cần nghiên cứu, xác định nhóm khách hàng tiềm năng có thể khai thác trên từng địa bàn, từ đó đánh giá các khách hàng hiện tại Đối với thẻ E-partner: cần xác định các nhóm khách hàng sử dụng theo định hướng:
- Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card, S-Card liên kết cho cán bộ nhân viên/ học sinh để sử dụng dịch vụ chi lương hoặc thu học phí qua thẻ bao gồm các trường đại học, học viên, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp
- Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết công ty hoặc doanh nghiệp phát hành thẻ C-card liên kết thành viên cho khách hàng nhằm thuận tiện trong công tác chăm sóc và duy trì lòng trung thành của khách hàng đơn vị như: Công ty Honda, KFC, Shiseido, điện máy, siêu thị,…
- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ Pinkcard, G-card: Đây là những nhóm khách hàng mang lại nguồn huy động và thu dịch vụ lớn cho ngân hàng Cần chú trọng phát hành thẻ G-card và Pink-card cho Ban lãnh đạo, những người có vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại các đơn vị, trường học,…Mở rộng phát hành thẻ Pinkcard cho các nữ cán bộ nhân viên thuộc khối văn phòng Đặc biệt có thể khai thác lợi thế cạnh tranh từ thẻ Pinkcard để dễ dàng tiếp cận nhiều doanh nghiệp có lãnh đạo hoặc nhiều cán bộ nhân viên là nữ
- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ 12 con giáp: tận dụng lợi thế cạnh tranh từ sản phẩm thẻ này để khai thác các khách hàng giới trẻ tại địa phương hoặc sử dụng thẻ này để cung cấp cho các khách hàng tập thể trong các trường hợp cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt Đối với thẻ tín dụng quốc tế Cremium: cần đẩy mạnh khai thác nhóm khách hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10 – 49 triệu đồng), hạng xanh (hạn mức dưới 10 triệu đồng), tập trung chủ yếu vào các cán bộ nhân viên các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương của VietinBank Cụ thể:
- Với các đơn vị hiện tại đang sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của VietinBank thì cần lập kế hoạch giới thiệu cho các cán bộ nhân viên đơn vị về sản phẩm, tiện ích và chính sách ưu đãi của VietinBank khi phát hành thẻ tín dụng Cemium Tận dụng các mối quan hệ sẵn có, khai thác tối đa danh sách cán bộ nhân viên đơn vị phát hành thẻ Cremium
- Với các đơn vị đang có kế hoạch tiếp cận phát hành thẻ ghi nợ E-partner tập thể để sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ, cần giới thiệu và bổ sung nội dung về chính sách ưu đãi thẻ tín dụng Cremium cho cán bộ nhân viên thuộc đơn vị trong
"Hợp đồng cung cấp dịch vụ chuyển lương qua tài khoản thẻ E-Partner" với đơn vị nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh trong quá trình khai thác khách hàng cũng như góp phần tăng số lượng phát hành của hai loại sản phẩm thẻ cho cũng đối tượng khách hàng mục tiêu
- Tiếp tục khai thác các nhóm khách hàng phát hành hạng thẻ vàng, hạng chuẩn tập trung cho các đối tượng là cán bộ nhân viên khối hành chính sự nghiệp, hưởng lương ngân sách, các doanh nghiệp vốn nhà nước chi phối; đối với các lãnh đạo các đơn vị ngoài quốc doanh, các đơn vị có quan hệ hợp tác toàn diện, đơn vị thuộc chính sách khách hàng thân thiết với VietinBank
- Tiếp tục duy trì chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng cung cấp các sản phẩm chất lượng, vượt trội, không miễn phí đại trà công khai như các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt cũng như duy trì và phát triển thương hiệu VietinBank Áp dụng chính sách ưu đãi phí dài hạn cho nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu theo hướng chủ động phổ cập dịch vụ thẻ cho khách hàng mục tiêu, sau đó sử dụng các chính sách marketing để tăng tỷ lệ thẻ hoạt động và thu phí dịch vụ sau khi khách hàng sử dụng
Ngoài ra, mức độ cạnh tranh về khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng vì thế việc ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh của mình là điều cần thiết Muốn vậy, ngân hàng phải xây dựng chính sách marketing phù hợp và hiệu quả dựa trên các tiêu chí sau:
* Nâng cao uy tín của ngân hàng
* Nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, phân đoạn khách hàng
* Tạo ra những sản phẩm cốt lõi
* Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo
3.2.1.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Hoạt động của các ngân hàng nước ngoài đang tạo sức ép cạnh tranh lớn cho các NHTM trong nước Vì vậy, việc đa dạng hóa các dịch vụ trở thành vấn đề sống còn trong bối cảnh hội nhập kinh tế và là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng Do đó, bên cạnh việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử, ngân hàng nên triển khai thêm các dịch vụ mới như Home banking, Phone banking để thu hút thêm nhiều khách hàng mới và tăng doanh thu
Ngân hàng nên triển khai việc đăng ký trực tuyến các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, VNTopup, Ví điện tử Momo, Call center thông qua việc:
+ Ngân hàng xây dựng các biểu mẫu đăng ký dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp trên website của ngân hàng
+ Khách hàng sẽ thực hiện việc điền đầy đủ thông tin vào mẫu, chọn chi nhánh, phòng giao dịch và gửi đăng ký đi
Ngoài ra, Ngân hàng nên tăng hạn mức chuyển khoản bằng SMS banking để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này do Ngân hàng quy định chỉ chuyển được ba triệu một lần nên mất nhiều thời gian cho khách hàng phải chuyển nhiều lần nếu số tiền lớn
