Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” [5]

Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như thế nào? Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) Các NHTM ở

Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm [5]

1.2 ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Điều kiện pháp lý

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:

- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

1.2.2.1 Mã hóa đường truyền Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Có hai thuật toán mã hóa:

Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc được tổ chức như thế nào…

Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã ha và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điệ giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài, đảm bảo thông tin được an toàn

Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu

Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua

4 đường truyền Internet Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng

Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ an toàn cao Tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng

- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

1.2.3 Điều kiện về con người:

1.2.3.1 Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng

Các nhân tố ảnh hưởng sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

1.2.3.3 Nguồn nhân lực của Ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Sự phát triển của thương mại điện tử

Trước tiên, có thể khẳng định ngân hàng điện tử ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử Xu thế cạnh tranh ngày càng khốc lịêt giữa các doanh nghiệp trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã buộc họ phải luôn luôn tiếp cận với những thành tựu mới của khoa học kĩ thuật nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh trở thành một yêu cầu tất yếu đối với tất cả các doanh nghiệp vì thương mại điện tử đưa lại những lợi ích tiềm tàng cho họ

- TMĐT trước hết giúp cho các doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về kinh tế- thương mại, nhờ đó, có thể xây dựng được chiến lược sản xuất và kinh

6 doanh thích hợp với xu thế phát triển của thị trường trong nước, khu vực và thị trường quốc tế

- Giảm chi phí sản xuất : TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất trước hết là chi phí văn phòng Các văn phòng không giấy tờ chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm, chuyển giao tài liệu giảm đi nhiều lần Điều quan trọng hơn là các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn, sự vụ, có thể tập trung vào nghiên cứu phát triển, sẽ đưa đến những lợi ích to lớn lâu dài

- Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: TMĐT giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị Bằng phương tiện internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, catalogue điện tử trên Web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với catalogue in ấn chỉ có khuôn khổ giới hạn và luôn lỗi thời

- Giảm chi phí giao dịch: Thương mại điện tử qua internet giúp người tiêu thụ và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là quá trình quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán) Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua Fax và bằng khoảng 0,5 phần nghìn thời gian giao dịch qua bưu điện

- Cải tiến quan hệ trong công ty, với đồng nghiệp, đối tác, bạn hàng : TMĐT tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành tố tham gia vào quá trình thương mại: Thông qua mạng các thành tố tham gia có thể giao tiếp trực tiếp và liên tục với nhau gần như không còn khoảng cách về địa lý và thời gian nữa; nhờ đó cả sự hợp tác lẫn sự quản lý đều được tiến hành nhanh chóng và liên tục; các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên bình diện toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới và có nhiều cơ hội để lựa chọn

- Tăng năng lực phục vụ khách hàng của các doanh nghiệp vì giờ đây họ có sự hỗ trợ đắc lực của các phương tiện điện tử, do vậy mà khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất trong một thời gian ngắn nhất

- Mở rộng phạm vi kinh doanh của doanh nghiệp do thương mại điện tử giúp doanh nghiệp giảm được các loại chi phí, khả năng phục vụ khách hàng lại tăng,

7 nhân lực cũng được giảm đi đáng kể nên việc mở rộng phạm vi kinh doanh là điều không khó nữa

* Đối với các cá nhân:

- Thuận tiện hơn khi tiến hành mua các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ vì bây giờ họ không còn phải chờ đợi, xếp hàng nữa, thời gian giao dịch nhanh chóng và thuận tiện

- Tăng khả năng lựa chọn các loại hình sản phẩm hàng hoá dịch vụ: khách hàng có thể lựa chọn nhà cung cấp nào mang lại nhiều tiện ích nhất đối với họ Khi TMĐT xuất hiện, nhiều doanh nghiệp sau khi tiếp cận với lĩnh vực này sẽ mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ hoặc cung cấp hàng hoá cho khách hàng một cách thuận tiện nhất

- Tiếp cận mặt hàng dễ dàng hơn: nhờ TMĐT, khách hàng có thể tiếp cận với các mặt hàng, dịch vụ không chỉ bằng phương pháp truyền thống mà còn thông qua các phương tiện điện tử hiện đại, điều này mang lại rất nhiều thuận lợi cho họ

- Khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ nhiều hơn khi tham gia vào các giao dịch mua hàng hóa và dịch vụ

Những tác động to lớn của TMĐT đối với các doanh nghiệp là điều không phải bàn cãi và ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài qui luật đó TMĐT đã đưa đến cho ngành ngân hàng một loại hình dịch vụ mới, nhanh chóng và hiệu quả, đó là dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã làm cho nền kinh tế xích lại gần nhau không có sự phân cách về mặt địa lý, không gian và thời gian Sự phát triển của thương mại điện tử đã tác động đến ngân hàng, đặt ra cho ngân hàng những cơ hội và thách thức mới

Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM

1.5.1 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Bất kì một hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung nào cũng nhằm tới mục tiêu lợi nhuận và hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng vậy Vì thế, các ngân hàng sẽ tiến hành kinh doanh các hoạt động bán lẻ khi mà mảng hoạt động này thu được lợi nhuận cho họ Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải dựa vào tiêu chí thu nhập Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử có thể kể đến: thu phí chuyển tiền trên kênh internet-banking, qua thẻ, qua điện thoại, thu phí phát hành thẻ, thu phí từ dịch vụ tin nhắn chủ động SMS_Banking, và các loại phí khác… Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, chỉ tiêu này khó đo lường chính xác do đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn Người ta có thể đánh giá mức độ đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công thức sau:

Tỉ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử = Tổng thu từ dịch vụ NHĐT

Tổng thu nhập của NH

Chỉ tiêu này thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH, tỉ lệ này ngày càng tăng cao chứng tỏ dịch vụ NHĐT tại các NHTM ngày càng phát triển và đem lại thu nhập cho NH, từ đó đánh giá dịch vụ là phát triển

1.5.2 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng mới Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kì hoạt động kinh doanh nào Một ngân hàng càng hoạt động tốt thì càng thu hút được khách hàng đông Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ NH ĐT nói riêng, đối tượng khách hàng là số đông khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng càng mang lại nhiều lợi ích

Gia tăng khách hàng mới đo lường số lượng khách hàng mới trong một khoảng thời gian nhất định Công cụ đo lường được sử dụng là:

Gia tăng khách hàng mới = C et -C bt (1.2)

C et : Số lượng khách hàng mới tại cuối thời gian t

Cbt : Số lượng khách hàng mới ở đầu thời gian t

Sự gia tăng khách hàng mới là một chỉ số cơ bản để xác định dịch vụ đang thực hiện có mang lại hiệu quả tích cực trong việc phát triển của ngân hàng cũng như nền tảng khách hàng của sản phẩm hay không

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì mỗi ngân hàng cần phải đẩy mạnh phát triển chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động của dịch vụ NH ĐT chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

Thị phần cho biết doanh số của một ngân hàng dưới dạng phần trăm trong tổng khối lượng doanh số trong một ngành, một thị trường hoặc phạm vi sản phẩm cụ thể Nó thể hiện bằng công thức:

Mit : Thị phần i của NH trong khoảng thời gian t thể hiện dưới dạng %

S it : Doanh số i của NH trong khoảng thời gian t

Sit : Tổng doanh số trong khoảng thời gian t Ngoài ra, đo lường sự phát triển của dịch vụ NH ĐT không chỉ dừng lại ở việc chiếm được khách hàng và tăng thị phần, mà còn bao gồm cả việc gia tăng thị phần của ngân hàng trong mỗi giao dịch của khách hàng

1.5.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NH ĐT theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ NH ĐT là con số hết sức có ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NH ĐT theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của

15 khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ mà các khách hàng sử dụng trên tổng sản phẩm mà NH cung cấp Để xem xét chỉ tiêu này, NH quan tâm tới tỷ trọng sử dụng của từng sản phẩm dịch vụ NH ĐT Cụ thể chỉ tiêu này được tính như sau:

Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NH ĐT i = N i / N

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ i Tổng số khách hàng cá nhân tại NH

Từ công thức trên cho thấy mức độ % khách hàng sử dụng từng dịch vụ NH ĐT tại các NHTM, mức độ % càng cao phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, điều này cho thấy dịch vụ NH ĐT của NH phát triển

1.5.5 Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ

Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

1.5.6 Tăng tiện ích cho sản phẩm

Bên cạnh việc đa dạng hóa cho sản phẩm thì các ngân hàng ngày càng chú trọng tăng tính tiện tích cho sản phẩm của mình Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học cộng nghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đó Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng…

Bằng việc tăng tiện ích cho sản phẩm, mỗi sản phẩm sẽ được tích hợp nhiều tính năng thiết thực, hiện đại giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, đáp ứng ngày càng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Qua đó, ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ

Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking), Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…

1.6.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking):

Internet-Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-Banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng Các dịch vụ Internet-Banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.

Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Ứng dụng và phát triển Home-Banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết

17 thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Kỹ thương…

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối:

Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm)

Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:

Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác)

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng:

Khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…), những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng

1.6.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking):

Là dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản Tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone- banking như sau:

 Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống

Ngoài ra, khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

 Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

 Các dịch vụ được cung cấp: Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo

Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như: lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng

1.6.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking):

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH Về

19 nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Dịch vụ này đã được NH Á Châu và NH Kỹ thương triển khai từ lâu, và các NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN

Giới thiệu về Vietcombank

Thành lập ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), trải qua 47 năm xây dựng và phát triển, VCB đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thực hiện thí điểm cổ phần hóa, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chính thức hoạt động ngày 2 tháng 6 năm 2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hoá thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng ngày 26/12/2007 Từ sau khi cổ phần hóa, Vietcombank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ thành công, đáp ứng kỳ vọng của đông đảo nhà đầu tư và cổ đông về đảm bảo an toàn vốn; đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ; đầu tư vốn cho các công ty con, công ty liên doanh, liên kết và góp vốn vào một số doanh nghiệp khác, đồng thời sử dụng để tăng trưởng tín dụng và kinh doanh vốn Tại thời điểm 31/12/2011, vốn điều lệ của Vietcombank đạt 19.698 tỷ đồng

Ngày 30/6/2009, Vietcombank chính thức niêm yết giao dịch cổ phiếu (với mã chứng khoán VCB) tại Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HoSE) Sự kiện hơn 112 triệu cổ phiếu Vietcombank lên sàn năm 2009 được đánh giá góp phần quan trọng tạo sự sôi động và thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường chứng khoán Việt Nam, đồng thời khẳng định cam kết của Vietcombank tiếp tục phát triển theo hướng ngày càng hiệu quả, chuẩn mực và minh bạch

Với thế mạnh về công nghệ, Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng và

28 không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ điện tử nhằm “đưa ngân hàng tới gần khách hàng” như: dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking,…

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, VCB ngày nay ( tính đến thời điểm 31/12/2011) đã phát triển rộng khắp toàn quốc với mạng lưới bao gồm: 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở giao dịch, gần 400 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liên kết và 1 trung tâm đào tạo Bên cạnh đó, VCB còn phát triển một hệ thống Autobank với gần 17.000 máy ATM và 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ

Ngày 30/09/2011, Vietcombank đã ký kết thành công thỏa thuận cổ đông chiến lược với Ngân hàng TNHH Mizuho (MHCB) - một thành viên của Tập đoàn Tài chính Mizuho (Nhật Bản) thông qua việc bán 15% vốn cổ phần cho Mizuho

Thỏa thuận hợp tác chiến lược này không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho 2 ngân hàng mà còn là minh chứng cho thấy sự quan tâm và tin tưởng của các nhà đầu tư nước ngoài đối với thị trường tài chính - tiền tệ cũng như tương lai phát triển của Việt Nam nói chung

Nếu như năm 2010 đánh dấu sự thành công của Vietcombank trong việc thay đổi chiến lược kinh doanh chuyển từ một ngân hàng bán buôn thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán buôn, đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán lẻ để đa dạng hoá hoạt động, tối đa hoá lợi nhuận; thì năm 2011 Vietcombank đã tạo nhiều dấu ấn trong đổi mới công tác khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ với nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, cũng như ban hành các chính sách phù hợp với từng phân đoạn khách hàng Bên cạnh đó, Vietcombank cũng đã lấy chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ làm trọng tâm, nhờ đó chất lượng dịch vụ của Vietcombank đã liên tục được cải thiện, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của đông đảo các tầng lớp khách hàng Với thế mạnh về công nghệ, Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng

29 công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng và không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ điện tử nhằm “đưa ngân hàng tới gần khách hàng” như: dịch vụ Internet banking, VCBMoney (Home banking), SMS banking, Phone banking…

Với bề dày kinh nghiệm và đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính, ngân hàng, có kiến thức về kinh tế thị trường, trình độ ngoại ngữ, có khả năng thích nghi nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại và mang tính hội nhập cao…, Vietcombank vẫn luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn, các doanh nghiệp trong và ngoài nước cũng như của 6 triệu khách hàng cá nhân

Hoạt động quản trị của Vietcombank cũng tiếp tục được thực thi theo quan điểm điều hành linh hoạt và quyết liệt, tạo đột phá trong hoạt động bán lẻ đi đôi với đẩy mạnh bán buôn, bám sát với diễn biến thị trường, từng bước đưa ngân hàng phát triển theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả, với mục tiêu chiến lược đưa Vietcombank trở thành tập đoàn tài chính đa năng nằm trong Top 70 các định chế tài chính lớn nhất Châu Á và giữ vị thế hàng đầu tại Việt Nam

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB từ 2008 – 2011)[14]

Hình 2.1 Mô hình tổ chức Vietcombank

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB từ 2008 – 2011)[14]

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

- Dịch vụ huy động vốn

- Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá

- Dịch vụ cho vay thấu chi

- Dịch vụ cho thuê tài chính

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Các dịch vụ ngân hàng khác

2.1.4 Chiến lƣợc kinh doanh của Vietcombank

Vietcombank với định hướng phát triển thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng lớn mạnh Đây là định hướng đúng đắn, phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế đất nước sau 25 năm đổi mới, đang trở thành nước phát triển trung bình trong nền kinh tế thế giới bước vào thời kỳ hội nhập sâu rộng của nền kinh tế trong thời đại toàn cầu hóa Tập đoàn kinh tế nói chung và tập đoàn tài chính ngân hàng nói riêng đã hình thành, phát triển từ lâu Đưa nền kinh tế thị trường Việt Nam phát triển bền vững, với chủ trương chỉ đạo xây dựng cải tổ hàng loạt các DNNN thuộc các ngành kinh tế cốt lõi của đất nước, nâng tầm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh theo mô hình tổng công ty có qui mô, tiềm lực lớn Các NHTM trong đó có Vietcombank cũng đã được định vị là loại hình doanh nghiệp đặc biệt Do vậy định hướng phát triển của Vietcombank là sự trở thành tập đoàn kinh tế Chính vì vậy, trong tầm nhìn chiến lược kinh doanh của NHTMCPNTVN trong những năm tới là:

“Xây dựng NHTMCPNTVN thành tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đa năng trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, duy trì vai trò chủ đạo tại Việt Nam và trở thành một trong 70 định chế tài chính hàng đầu Châu Á vào năm 2015 -

2020 có phạm vi hoạt động quốc tế”

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB năm 2011)[14]

2.1.5 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Ở các nước tư bản phát triển, các điều kiện về vốn, cơ sở hạ tầng rất phát triển, các nước này xây dựng cho mình hệ thống ngân hàng hung hậu, kinh nghiệm lâu đời, tiềm năng vốn lớn, cơ sở hạ tầng phát triển, hệ thống pháp luật cũng đã hoàn chỉnh là môi trường thuận lợi và ổn định cho dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động và phát triển Ở Việt Nam, nền kinh tế nói chung còn phát triển chưa cao, chưa ổn định

Hệ thống pháp luật, chính sách còn chưa đồng bộ, còn nhiều điều bất hợp lý cần sửa đổi, bổ sung Trong hoàn cảnh này, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam cần phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều để vươn lên, phát triển thành ngân hàng hàng đầu trong nước và trong khu vực

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB_iBanking

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB_iBanking là dịch vụ của VCB cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua chương trình trực tuyến được cung cấp trên website của VCB: http://www.vietcombank.com.vn

- Tên dịch vụ: VCB-iB@nking

- Mục đích: cho phép KH truy vấn thông tin và thanh toán qua mạng internet

- Phạm vi cung cấp dịch vụ:

+ Truy vấn thông tin TK tiền gửi, TK thanh toán, tiền gửi tiết kiệm;

+ Truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch TK theo khoảng thời gian;

+ Đăng ký nhận sao kê TK qua email;

+ Truy vấn hạn mức tín dụng còn lại của thẻ và các giao dịch chi tiêu thẻ đang chờ duyệt;

+ Xem lại sao kê của thẻ tại các kỳ thanh toán trước;

+ Xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất;

+ Đăng ký, thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ NH điện tử và các tiện ích gia tăng;

+ Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank;

+ Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trường

+ Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ như trả tiền truyền hình cáp, điện thoại trả sau của MobilPhone và Viettel…

+ Chuyển khoản thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ;

+ Khách hàng tổ chức có thể trực tiếp chuyển khoản tại công ty, chỉ cần đăng ký InternetBanking và mã cấp phép duyệt lệnh chuyển tiền với số tiền tối đa 5 tỷ đồng/ ngày

+ Ngoài ra khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ nhận sao kê tài khoản qua email, dịch vụ SMS_Banking và Phone Banking,…

+ Nạp tiền vào tài khoản ngânlượng.vn để mua bán trực tiếp qua mạng

- Hạn mức chuyển khoản:100.000.000đ/ngày, không hạn chế số lần giao dịch

- Hạn mức thanh toán: 500.000.000đ/ngày, không hạn chế số lần giao dịch

+ Truy vấn thông tin: miễn phí

+ Thực hiện giao dịch thanh toán chuyển khoản: 3.300 VND/ giao dịch (đã bao gồm VAT)

2.2.1.3 Kết quả sử dụng Internet b@nking từ năm 2008-2011

Biểu đồ 2.1: Kết quả số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng I_B@nking

(Nguồn: http://10.1.2.27//Bolmanager//Report//IBTTranfersummary.aspx) [17]

Nắm bắt được xu hướng của khách hàng hiện nay: thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ, mua vé máy bay, thanh toán tiền bảo hiểm,… qua mạng internet, các ngân hàng đã đầu tư lớn cho các sản phẩm ngân hàng điện tử VCB nắm bắt được xu thế từ rất sớm đã tăng các tiện ích dịch vụ trên iB@nking: thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống, thanh toán chuyển khoản vãng lai, tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền vào TK chứng khoán… thể hiện qua các con số giao dịch ấn tượng Điều này cho thấy kênh dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phát triển rất mạnh trong thời gian tới

Bảng 2.1 Dịch vụ VCB – iB@king tại Vietcombank từ năm 2008 - 2011 Đơn vị tính: Tỷ đồng

Nguồn: P Chính sách và sản phẩm ngân hàng bán lẻ (Hội sở chính) [19]

Số giao dịch Doanh số

Năm So sánh Năm So sánh

Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống

Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống

Chưa triển khai 140.000 Chưa triển khai 1.100

Thanh toán chuyển khoản vãng lai

Chưa triển khai 2.000 Chưa triển khai 30

Dịch vụ thanh toán hóa đơn

Bảng 2.2: Tình hình sử dụng dịch vụ internet b@nking từ năm 2008-2011

Năm Tổng số giao dịch Tổng số tiền (Đ) Tổng số phí (Đ)

(Nguồn: http://10.1.2.27//Bolmanager//Report//IBTTranfersummary.aspx) [17]

Qua bảng số liệu ta thấy tình hình sử dụng dịch vụ internet b@nking có sự tăng giảm số lượng giao dịch, nhưng số tiền chuyển khoản thì ngày càng tăng lên kéo theo số phí VCB thu được từ dịch vụ này cũng tăng tương ứng Điều này chứng tỏ VCB đã nhận được sự ủng hộ của khách hàng đối với dịch vụ này là rất cao bởi sự an toàn và thuận tiện của dịch vụ

Bên cạnh, VCB đang tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và doanh nghiệp khác để cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài chính mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng

Hiện nay, VCB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác như: Công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông… Khách hàng khi chuyển tiền qua kênh VCB-iB@nking cho các đơn vị này nhằm mục đích thanh toán tiền lãi vay, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác Hạn mức thanh toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, không hạn chế số lần giao dịch/ngày, số tiền/giao dịch

Trong tương lai VCB cần tăng cường hợp tác với các định chế tài chính khác nữa để mở rộng các kênh phân phối mới vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vừa đạt được mục tiêu lợi nhuận Chính vì vậy trên cơ sở đề xuất kế hoạch năm 2012, VCB đã đưa ra chỉ tiêu tăng trưởng dịch vụ Internet b@nking là 60%

2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại:

2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCB_SMS

Dịch vụ VCB – SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định qua tổng đài 8170 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ của VCB và là thuê bao di động của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: Vinaphone, Mobifone, Viettel

Tháng 11/2006, dịch vụ SMS_Banking chính thức được đưa vào hoạt động, chủ yếu là dịch vụ nhắn tin chủ động khi có sự thay đổi số dư tài khoản và sẽ được tiếp tục triển khai

- Tên dịch vụ: VCB-SMS B@nking;

- Đầu số gửi tin nhắn: 8170;

- Mức phí: Phí dịch vụ SMS_Banking chủ động đối với khách hàng tổ chức là 55.000 đ/tháng và của khách hàng cá nhân là 8.800 đ/ tháng hoặc 1.000 đ/ 1 tin nhắn

- Dịch vụ truy vấn thông tin:

+ Truy vấn thông tin về số dư TK;

+ Truy vấn thông tin hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng;

+ Truy vấn thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch;

+ Truy vấn thông tin về tỷ giá, lãi suất;

+ Truy vấn thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch;

+ Dịch vụ trợ giúp các cú pháp sử dụng VCB – SMS B@nking;

+ Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước VCB – eTopup

- Dịch vụ tin nhắn chủ động:

+ Thông báo biến động số dư trên tài khoản mặc định do khách hàng đăng ký khi sử dụng dịch vụ VCB_SMSBanking

+ Thông báo biến động các giao dịch do hệ thống tự động xử lý cuối ngày (trả lãi tiền gửi, thu lãi, thu gốc tiền vay tự động AFT,…), các giao dịch khoanh/giải khoanh

+ Thông báo biến động chi tiêu của 3 loại thẻ tín dụng: Visa, Amex và Master

VCB đã luôn chủ động sáng tạo trong phát triển dịch vụ, với phương thức nhắn tin chủ động là một phương thức mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sẽ tự động nhận được thông báo số dư khi rút tiền từ tài khỏan, sử dụng thẻ tín dụng Tính đến 31/12/2011 số lượng tin nhắn chủ động là 34.717.583 tin nhắn, tăng rất mạnh 241% so với 2010, đặc biệt năm 2010 tăng 4.014% so với năm

- Ngoài ra, bắt đầu từ ngày 12/01/2009, VCB triển khai dịch vụ VCB_eTopup với đối tác cung cấp dịch vụ là Công Ty Cổ Phần Thẻ Smartlink để Top – up cho các thuê bao trả trước của các Nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone, Mobifone, Viettel Theo đó, khách hàng cá nhân có thể dùng điện thoại di động của mình soạn tin nhắn theo cú pháp VCB NAP SotienN và gửi đến số 8170 để nạp tiền vào điện thoại di động của mình hoặc cho người khác (dùng cho thuê bao trả trước) thay vì phải chạy xe đi mua card về nạp theo cách truyền thống Dịch vụ này của VCB giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí đi lại Nó càng có giá trị hơn khi điện thoại hết tiền trong lúc khẩn cấp hoặc phải đi mua card điện thoại vào lúc trời mưa hoặc đêm khuya,…

+ Hạn mức thanh toán trong ngày là ba triệu đồng Số lần nạp tiền vào tài khoản thuê bao di động trả trước tối đa là 6 lần/ngày với các mệnh giá nạp tiền gồm: 30.000 đ, 50.000 đ, 100.000 đ, 200.000 đ, 300.000 đ và 500.000 đ, áp dụng cho các công ty viễn thông theo quy định của VCB và Smartlink

+ Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ này tại bất kỳ điểm giao dịch nào của VCB trên toàn quốc hoặc tại bất kỳ máy ATM nào trên hệ thống VCB (Áp dụng đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM Connet 24)

Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng SMS_Banking từ năm 2008-

(Nguồn: http://10.1.2.27//Bolmanager//Report//IBTTranfersummary.aspx) [17]

Qua số liệu trên, ta thấy số lượng người sử dụng dịch vụ SMS_Banking ngày càng tăng do tính tiện ích của nó

Bảng 2.3 Dịch vụ VCB – SMSB@nking tại Vietcombank từ năm 2008 -

2011 Đơn vị tính: Triệu đồng

Nguồn: P Chính sách và sản phẩm ngân hàng bán lẻ (Hội sở chính)[19]

Số lượ ng tin nhắn Doanh số

Năm So sánh Năm So sánh

Dị ch vụ truy vấn thông tin qua 8170

VCB – eTopup nạp tiền điện thoại di động trả trướ c

VCB cũng đề ra chỉ tiêu tăng trưởng cho dịch vụ SMS_Banking năm 2012 tăng 62%

2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phonebanking:

Là dịch vụ cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thực hiện một số giao dịch NH qua hình thức gọi điện thoại (cố định hoặc di động) đến VCC Yêu cầu của

KH có thể được thực hiện tự động hoặc được hỗ trợ bởi tư vấn viên VCC

- Tên dịch vụ: VCB – Phone B@nking

- Số tổng đài dịch vụ: 1900 54 54 13;

- Thuê bao quốc tế, thuê bao Viettel gọi tới số: 04 3 824 35 24/ 043 824 57

- Vietcombank không thu phí của khách hàng Khách hàng chỉ trả cước viễn thông cho cuộc gọi theo biểu cước viễn thông hiện hành;

Đánh giá chất lƣợng mặt cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử qua cuộc khảo sát tại VCB

Trong tương lai, VCB tiếp tục chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động thẻ, ATM bằng việc tích cực đầu tư cho cơ sở hạ tầng, mở rộng các dịch vụ thanh toán mới, hướng tới mục tiêu góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh toán, tiếp tục giữ vững và khẳng định vị trí hàng đầu, thị phần luôn giữ vị trí cao trên toàn hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, trong các tháng cuối năm 2010 và 2011, trước hiện tượng cắt phá két để trộm cắp tiền trong máy ATM một cách liều lĩnh và trắng trợn của bọn tội phạm xảy ra liên tục với một số ngân hàng khác trên thị trường, công tác bảo vệ an ninh, an toàn cho máy và tiền trong máy ATM đang là một vấn đề rất khó khăn cho Vietcombank cũng như cho các ngân hàng, đòi hỏi phải có sự can thiệp kịp thời, quyết liệt của các cơ quan chức năng như NHNN, Bộ Công an…

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA CUỘC KHẢO SÁT TẠI VIETCOMBANK

2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:

Biểu đồ 2.8: Thời gian giao dịch với VCB

2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB:

Biểu đồ 2.10: Dịch vụ đang sử dụng

Biểu đồ 2.11: Nguồn nhận biết thông tin

Internet Banking SMS Banking Phone Banking

Người thân, bạn bè, đồng nghiệp

Tờ rơi ở Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn

Biểu đồ 2.13: Tần suất sử dụng mỗi tháng

Biểu đồ 2.14: Lý do quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB

Biểu đồ 2.15: Lý do chưa sử dụng dịch vụ của VCB

Tra số dư Cập nhật thông tin về lãi suất, TGHĐ…

Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống

Ngân hàng có uy tín Nhiều tiện ích hơn những Ngân hàng khác Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục

Miễn phí sử dụng dịch vụ Việc giao dịch bằng tài khoản Ngân hàng đang rất phổ biến

Dịch vụ còn mới, chưa biết, chưa có thông tin

Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch

Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác

Không quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng

Bảng 2.6 : Đánh giá về chất lƣợng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB

Các sản phẩm NHĐT của VCB rất phong phú 0.00% 0.00% 22,8% 50,7% 26,5% Các mức phí giao dịch điện tử tại VCB là hợp lý 0.00% 0.00% 15,5% 65,3% 19,2% Quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu 0.00% 0.00% 37,8% 35,5% 26,7% Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng 0.00% 11,3% 18,8% 49,6% 20,3% Xác nhận mật khẩu OTP khi giao dịch iBanking là cần thiết 0.00% 0.00% 6,9% 69,7% 23,4%

Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0.00% 10,7% 22,3% 51,7% 15,3%

Nhân viên vui vẻ, thân thiện trả lời thắc mắc 0.00% 0.00% 22,4% 43,2% 34,4% Nhân viên am hiểu về nghiệp vụ khi tư vấn khách hàng 0.00% 0.00% 10,2% 53,1% 36,7%

2.3.3 Nhận xét và đánh giá :

Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 256 khách hàng (trên tổng số 300 phiếu phát ra) vào tháng 12 năm 2011, có thể thấy chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB như sau:

 Thứ nhất: Hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT là đã giao dịch với VCB từ 1-5 năm (chiếm 48,8%), có tài khoản thanh toán tại VCB, ở độ tuổi từ 25-35 (61%) và hầu hết là nhân viên văn phòng (chiếm 75,6%) do họ không có thời gian trực tiếp ra giao dịch ngân hàng

 Thứ hai: Khoảng 62,5% khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT là nhờ nhân viên ngân hàng tư vấn Ngoài ra, nhờ người thân, bạn bè, đồng nghiệp (chiếm 42%) cũng như trang web của VCB (30,7%) mà khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn

 Thứ ba: Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo mục đích sử dụng

 Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB đều đăng ký dịch vụ Internet Banking (chiếm 82,2%) và SMS_Banking (79,6%) để kiểm tra số dư tài

- 54 - sử dụng để thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại hoặc nạp card vào di động của mình Tần suất trong tháng của khách hàng đối với các dịch vụ trên trung bình khoảng từ 30-40 lần, chiếm khoảng 31,3%

 Do dịch vụ Phone-Banking mới áp dụng nên khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này nhiều Mục đích họ sử dụng dịch vụ Phone-Banking trong trường hợp có thắc mắc về việc nghẽn mạng điện thoại di động khiến họ không nhận được mật khẩu cho giao dịch chuyển khoản trên Internet hoặc trong việc nhờ hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ Internet Banking, tìm địa điểm đặt máy ATM, địa điểm giao dịch của VCB,…

 Thứ tư: Lý do để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB là do uy tín của ngân hàng (chiếm 81,4%) và có nhiều tiện ích hơn so với ngân hàng khác (78,5%) Chính uy tín của VCB khiến họ cảm thấy an tâm, an toàn và khi sử dụng dịch vụ, họ thấy tính bảo mật của chương trình VCB-iBanking cao càng khiến họ tin tưởng để sử dụng dịch vụ này nhiều hơn Ngoài ra, lý do VCB cạnh tranh với các ngân hàng khác để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của mình là khách hàng được miễn phí đăng ký cũng như sử dụng dịch vụ VCB-iBanking (chiếm 37%) Việc giao dịch tiện lợi, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu thanh toán liên tục và đang rất phổ biến của dịch vụ NHĐT này cũng là lý do để khách hàng quyết định chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB

 Thứ năm: Bên cạnh đó thì vẫn còn một lượng khách hàng chưa đăng ký các dịch vụ NHĐT Lý do là họ vẫn có thói quen đến ngân hàng giao dịch ( chiếm 78,1%) hoặc do dịch vụ còn mới và chưa có thông tin (65,2%), hay họ chưa thấy cần thiết để đăng ký sử dụng dịch vụ này (34,4%) Vì vậy, VCB cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết các tiện ích của dịch vụ NHĐT hơn nữa để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ

Tóm lại, chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB phụ thuộc phần lớn là nhờ trình độ của nhân viên VCB am hiểu về nghiệp vụ khi tư vấn cho khách hàng, cộng với thái độ vui vẻ, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng Điều này thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng tương ứng là 36,7% và 34,4%

Bên cạnh đó, yếu tố tính bảo mật cao của dịch vụ NH ĐT tại VCB cũng là nhân tố để khách hàng quyết định đến với dịch vụ này của VCB với mức độ hài lòng được đánh giá là 42,4% Nắm được sự tác động và mức độ của những nhân tố nào tác động đến dịch vụ NH ĐT sẽ giúp cho VCB tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ này hơn nữa trong tương lai để xứng đáng là ngân hàng hàng đầu trong dịch vụ e- banking.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK 2.4.1 Kết quả đạt đƣợc

Trong nhiều năm liền, VCB liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối Ngân hàng Điều này là một thuận lợi rất lớn để VCB khẳng định thương hiệu, uy tín của mình với công chúng trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng Từ đó, VCB sẽ tạo được niềm tin vững chắc cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng

Là một Ngân hàng Nhà nước được cổ phần hóa nên việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB là phù hợp với chủ trương, chính sách, định hướng của Nhà Nước và Ngân hàng nhà nước, từ đó VCB sẽ nhận được sự ủng hộ từ phía Chính phủ, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ này

Hệ thống Core Banking được triển khai dần từ đầu năm 1999, đến 2001 thì đưa vào toàn bộ hệ thống và vào năm 2002, VCB chính thức đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào hoạt động Là Ngân hàng đầu tiên đưa ra dịch vụ Ngân hàng điện tử nên đây là một điều kiện thuận lợi để phát triển tiếp tục dịch vụ này cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng

Là một Ngân hàng có vốn lớn nên việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại cho các phần mềm chương trình sử dụng là điều không khó Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi để VCB nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ công nghệ của Ngân hàng trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho Ngân hàng năng suất cao, có thể cắt giảm giao dịch tại quầy cũng như công việc giấy tờ không cần thiết cho nhân viên tại Ngân hàng, giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy nhờ tự động hóa, tốc độ xử lý giao dịch nhanh

VCB có hệ thống bảo mật cao là điều kiện thuận lợi để mở rộng phạm vi hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng khả năng cung cấp dịch vụ

Thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử, VCB có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp VCB giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới giao dịch mở tài khoản tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm

Tiếp đến, với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện tại đã góp phần nâng cao hình ảnh của VCB Đây cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu VCB một cách hiệu quả

Với một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại, khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng để biết các thông tin cần thiết như: biến động số dư tài khoản, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM,… và có thể thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, hiệu quả, an toàn

Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng, tiết kiệm được chi phí đi lại cũng như tiết kiệm một lượng lớn thời gian chờ đợi để giao dịch với Ngân hàng

Khách hàng có thể thực hiện những giao dịch cần thiết của mình bất kỳ lúc nào một cách nhanh chóng, chính xác mà không phải phụ thuộc vào thái độ và tác phong làm việc của các nhân viên Ngân hàng

Hiện nay, khách hàng cá nhân được miễn phí chuyển khoản trong hệ thống VCB đối với dịch vụ VCB_iBanking (không kể cùng hay khác tỉnh – thành phố) hoặc khi khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch ngoài máy ATM Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được số tiền phí phải trả

Thứ nhất, cơ sở hạ tầng mạng viễn thông ở Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là mạng điện thoại di động thường xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải, hệ thống đường truyền thường xuyên bị lỗi mạng gây ảnh hưởng cho khách hàng Điểm yếu này gây không ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại VCB nói riêng Ví dụ: Khách hàng đã nhận được tiền từ bên đối tác nhưng điện thoại không báo đã có tiền, gây ra sự tranh cãi giữa 2 bên

Thứ hai, tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng internet ngày càng tăng Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu để tấn công với thời gian thực hiện ngắn và hầu như không để lại dấu vết Điều này đã gây ra không ít lo âu cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng nói chung và VCB nói riêng

Thứ ba, mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên hiện nay Ngân hàng điện tử chỉ mới phát triển mạnh ở TPHCM và còn hạn chế ở các khu vực ngoài thành phố Thêm vào đó là tỷ lệ khách hàng biết và sử dụng Internet còn thấp, thực chất họ đăng ký sử dụng dịch vụ ib@nking là người dân sống ở các thành phố lớn và chủ yếu là xem số dư, chi tiết giao dịch, chưa sử dụng hết các tiện ích khác Điều này gây khó khăn trong việc quảng bá hình ảnh cũng như sản phẩm dịch vụ của VCB qua kênh này

GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK

Định hướng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng Vì vậy,

V C B luôn coi trọng, quan tâm phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, xem đây là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra để phục vụ cho chiến lược phát triển d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử c ủ a m ì n h Quán triệt chủ trương đó, Vietcombank đã đưa ra các định hướng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012-2016 như sau:

Trước nhất : Cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ nhân viên của VCB về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động của VCB, là phương tiện chủ lực để cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và nước ngoài

Thứ hai : Thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB Với hạ tầng công nghệ và sự phát triển thương mại điện tử ở Việt nam cho thấy rõ tiềm năng và triển vọng cho Vietcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử : [Bảng 3.1]

1 Xếp hạng phát triển CNTT VN so với thế giới năm 2010 (nước) 86/154

2 Xếp hạng về phát triển Chính phủ điện tử năm 2010 (nước) 90/192

3 Tỷ lệ người sử dụng CNTT ( mức trung bình của thế giới 30,2%) 34,8%

4 Hạ tầng ứng dụng TMĐT trong DN- Tỷ lệ kết nối internet- Tỷ lệ sd email 98%75%

( Nguồn: Báo cáo của Cục thương mại điện tử và CNTT tại hội thảo về Pháp luật thương mại điện tử Việt Nhật ngày 24/11/11 )

Khi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, người tiêu dùng thông qua đó cũng gia tăng cùng với việc mua hàng trên internet (vé máy bay, hàng điện tử, mỹ phẩm thời trang) Ngày càng nhiều gia đình thực hiện trả phí dịch vụ điện, truyền hình

- 64 - cáp, viễn thông bằng các phương tiện điện tử ( điện thoại, ngân hàng trực tuyến… )

Thứ ba : Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới

Và cuối cùng : Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các ngân hàng trong nước và nước ngoài để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển các sản phẩm dịch vụ truyền thống nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đến trình độ cao.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

3.2.1 Nhóm giải pháp tác động vào các nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ các công nghệ hiện đại

Khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, vấn đề chính một ngân hàng cần lưu ý là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro…

Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng Việc ứng dụng CNTT ở các ngân hàng thương mại phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật của hệ thống song song với việc thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt Cụ thể:

 Xây dựng hệ thống CNTT tốt, không chỉ về giao diện, tốc độ xử lý, mà còn phải có khả năng hỗ trợ khách hàng tự động từ website và từ tổng đài Đây là vấn đề mà hầu hết các ngân hàng còn thiếu

 Trong công nghệ, hệ thống Ngân hàng lõi (Core Banking) là nền tảng quan trọng nhất để xây dựng các ứng dụng công nghệ, từ đó cho ra đời các sản phẩm điện tử Do đó, phải xây dựng hệ thống Core Banking ổn định, nâng cấp đường truyền dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực

- 65 - nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, từ đó phát triển, mở rộng các sản phẩm dịch vụ, kiểm soát an toàn hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Ví dụ: Vào ngày 25 hàng tháng hoặc ngày cuối năm 31/12 là ngày chạy trả lãi cho TKTGTT không kỳ hạn của khách hàng, dữ liệu quá lớn nên thường gây nghẽn mạng, khách hàng không thể truy cập số dư tài khoản cũng như các chi tiết trong các ngày đó Điều này gây cản trở không nhỏ đến giao dịch của họ

 Tập trung xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (với các phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý), đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong toàn hệ thống Nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu được các nguy cơ về rủi ro trong hoạt động kinh doanh và hỗ trợ việc đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác;

 Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT phục vụ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại

 Hoàn thiện hệ thống các phần mềm quản trị chuyên ngành khác (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management,…

 Xây dựng hệ thống CNTT hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng công nghệ - Trong đó tập trung triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center; Cổng thông tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet (qua Website của từng đơn vị)…;

3.2.1.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử: Để có thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, trước tiên VCB cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp

- 66 - của các ngân hàng Tuy nhiên, các dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ mới dừng lại ở giao dịch vấn tin số dư tài khoản, thẻ tín dụng, các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá, thanh toán các dịch vụ như trả tiền điện, nước, điện thoại… Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, VCB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Thứ nhất: Phát triển các tiện ích của Internet Banking:

VCB cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet Banking như:

+ Tập trung nghiên cứu để bổ sung thêm các tiện ích khác như: thanh toán tiền điện thoại cố định, tiền nước, thanh toán truyền hình cáp, đóng học phí,… Ngoài ra, VCB cũng nên triển khai dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân chuyển khoản cho người khác nhận tiền bằng CMND hoặc cho người nhận có tài khoản tại Ngân hàng khác qua Internet Banking

+ Gia tăng thêm kênh gửi tiết kiệm trên Internet Banking:

Với sản phẩm này, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch mà có thể chủ động chuyển tiền từ tài khoản không kỳ hạn của mình sang tài khoản có kỳ hạn VNĐ thông qua hình thức gửi tiền trực tuyến Đồng thời, khách hàng có thể thanh toán trước hạn và toàn bộ gốc+lãi sẽ được chuyển trở lại vào tài khoản tiền gửi không kỳ hạn Ngoài ra, theo định kỳ khách hàng cũng có thể nộp thêm vào tài khoản có kỳ hạn đó Sản phẩm này áp dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân có đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iBanking và SMS_Banking

Khi thực hiện sản phẩm này, VCB có thể gia tăng thêm nguồn vốn huy động cũng như số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iBanking và SMS_Banking của mình

+ Sau một thời gian thử nghiệm thành công chuyển khoản trên Internet đối với khách hàng cá nhân, VCB nên triển khai cho khách hàng tổ chức bên cạnh các giao dịch truy vấn thông tin số dư, in sao kê tài khoản, xem lãi suất, tỷ giá,… hiện

+ Khuyến khích khách hàng thanh toán, chuyển khoản trên mạng do mức phí chuyển tiền rẻ hơn so với đến ngân hàng

+ Nộp thuế thu nhập cá nhân qua ib@nking

- Thứ hai: Phát triển sản phẩm SMS_Banking:

 Trong thời gian tới, VCB cần tiến tới việc phát triển ứng dụng SMS_Banking trên ĐTDĐ, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán một số cước dịch vụ điện thoại, tiền nước, tiền điện,… mọi lúc mọi nơi