3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
3.2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia. Do đó, tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chun mơn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi ngày càng nhiều ngân hàng được thành lập thì địi hỏi VCB phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.
* Thứ nhất: Chính sách đào tạo nhân viên:
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà ngân hàng luôn hướng tới. Chính vì vậy, VCB cần tăng cường các khóa đào tạo tập trung về nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho nhân viên đều được thơng qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới và theo kịp công nghệ
- 77 -
tục.
Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, VCB cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngồi tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn.
Việc cử nhân viên đi nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng trong nước cũng là một hình thức để nhân viên VCB có thể tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm cũng như công nghệ của ngân hàng bạn, từ đó có sự so sánh với ngân hàng mình, giúp VCB hồn thiện các dịch vụ NHĐT hiện tại và đưa ra thêm các dịch vụ mới đầy đủ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng hơn nữa.
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết, để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như: kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chun mơn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, VCB cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra hoặc các cuộc thi kiến thức nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực NHĐT. Đây vừa là sân chơi bổ ích, vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trau dồi kiến thức và ngân hàng cũng có dịp để phát triển những nhân viên có tiềm năng, từ đó tạo cơ hội phát triển phù hợp.
* Thứ hai: Chính sách đãi ngộ:
Bên cạnh chính sách về đào tạo, VCB cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động, thông qua các biện pháp sau:
Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu. Điều đó sẽ vừa kích thích nhân viên phát huy năng lực làm việc cống hiến cho sự phát triển của
- 78 -
VCB, vừa làm cho họ gắn kết bền lâu với VCB.
Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.
Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.
3.2.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng:
Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngồi việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ năng tốt, VCB cũng cần:
- Thứ nhất: Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng:
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng của VCB.
Thường xuyên tổ chức chương trình “khách hàng bí mật”, chấm điểm nghiêm túc để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Sau mỗi đợt đánh giá của chương trình nên có chính sách thưởng phạt và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
- Thứ hai: Xây dựng chính sách khách hàng:
Tại địa điểm giao dịch nên trang bị sẵn máy tính để khách hàng khi đăng ký xong có thể sử dụng thử sản phẩm ngay lập tức. Đồng thời, tại đó có nhân viên bảo vệ của ngân hàng được trang bị kiến thức cơ bản về dịch vụ NHĐT để có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
- 79 -
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy, VCB nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng, nên có biểu phí linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng (ví dụ như miễn phí một số dịch vụ cho sinh viên) nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài.
- Thứ ba: Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng:
Thông qua e-mail hoặc điện thoại, khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước
Chính phủ phải có vai trị dỡ bỏ rào cản về công nghệ và pháp lý hạn chế chế sự phát triển của thương mại điện tử và dịch vụ bán lẻ tại các NHTM.
3.3.1.1. Về cơng nghệ
Chính phủ tăng cường đầu tư cho nền công nghệ để nền cơng nghệ có thể bắt kịp xu hướng của thế giới. Như vậy quốc gia có điều kiện tham gia tích cực vào Thương mại điện tử tồn cầu.
Mặc dù thu nhập bình quân đầu người của nước ta đã tăng đáng kể nhưng vẫn ở mức trung bình thấp . Trong khi đó, Việt Nam vẫn bị xem là quốc gia có chi phí sử dụng internet và điện thoại cao nhất trong khu vực và trên thế giới, mặt khác tốc độ đường truyền còn hạn chế. Để tạo điều kiện phát triển TMĐT và thanh tốn khơng dùng tiền mặt thì Chính phủ cần:
- Nghiên cứu giảm mức phí truyền thơng chung
- Trang bị hệ thống máy tính truyền thơng rộng rãi hơn, mở rộng cổng Internet, nâng cấp mở rộng đường truyền, tăng kênh quốc tế và mở rộng băng thơng với nước ngồi, giảm chi phí sử dụng Internet...
- 80 -
- Việc học tập kinh nghiệm quản lý hiện đại, thu hút được vốn, kỹ thuật từ bên ngoài là hết sức quan trọng với một quốc gia đang phát triển như nước ta.
- Ngoài ra, một vấn đề đã và đang có nhiều ý kiến trái ngược là việc xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực truyền thơng. Đây là vấn đề mang tính chất vĩ mơ, việc mạnh dạn phá độc quyền truyền thông để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhà cung cấp, buộc họ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí.
- Việc nâng cao hạ tầng cơng nghệ phải gắn liền với nâng cao trình độ dân trí và đào tạo các chun gia về cơng nghệ thông tin. Mọi sự thành bại đều xuất phát từ con người, vì vậy, tri thức của con người cần được nâng cao nhằm đạt trình độ nhất định khi tiếp xúc với công nghệ hiện đại. Cần giúp cho người dân, doanh nghiệp sử dụng và giao dịch qua mạng.
- Để góp phần đạt được các kế hoạch đề ra trong kế hoạch phát triển tổng thể thương mại điện tử giai đoạn 2010 – 2015, Chính phủ cần chỉ đạo các Bộ, nghành nghiên cứu các vấn đề kỹ thuật – công nghệ chủ yếu trong thương mại điện tử và triển khai thử nghiệm, với các sản phẩm về hệ thống quản lý chứng chỉ số, hệ thư an tồn, bảo mật, cơng nghệ thanh tốn, mơ hình trung tâm hỗ trợ và xúc tiến thương mại điện tử, kê khai thuê giá trị gia tăng qua mạng và sàn TMĐT. Đồng thời đẩy mạnh q trình xây dựng Chính phủ điện tử.
3.3.1.2. Về pháp lý
Chính phủ cần khuyến khích, củng cố sự tin tưởng của các doanh nghiệp và người tiêu đùng trong việc tham gia TMĐT bằng cách tạo ra một môi trường pháp lý cho TMĐT. Khung pháp lý hỗ trợ các giao dịch TM ĐT phải nhất quán và có thể tiên liệu được những bất luận giữa người mua và người bán nằm trong hệ thống pháp lý.
Hoàn thiện tổ chức bộ máy chuyên trách mang tầm quốc gia về thương mại điện tử, có chức năng thẩm quyền mang tính pháp lý để ban hành, hướng dẫn các nguyên tắc chỉ đạo kế hoạch tổng thể, chương trình hành động quốc gia, tổ chức chỉ
- 81 -
đạo tất cả các Bộ nghành trong việc triển khai, phát triển cơ sở hạ tầng cần thiết cho thương mại điện tử, đưa vào ứng dụng thực tê, đặc biệt trong thanh toán. Kết hợp tiến hành rộng rãi ở các nghành, các lĩnh vực khác nhau, tổ chức thực hiện thử nghiệm theo chương trình chung và tổ chức quản lý hoạt động thương mại điện tử trong phạm vi cả nước.
Hoàn thiện môi trường pháp lý cho thương mại điện tử và thanh tốn khơng dùng tiền mặt cũng như các vấn đề liên quan đến tính bảo mật của q trình xử lý, các vấn đề phát sinh. Nghiên cứu xây dựng và thiết lập cơ quan chứng thực chữ ký số quốc gia ... Ngồi ra, cần có những thay đổi tại một số quy định khác như quy định về chứng từ kế toán tại các doanh nghiệp, NHTM cũng như các cơ quan đơn vị nhà nước khác( thuế, Hải quan, kho bạc...) nhằm áp dụng đồng bộ các hình thức thanh tốn để tạo điều kiện cho TTKDTM phát triển thuận lợi.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,...
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng.
Đẩy nhanh q trình thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng
- 82 -
cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có chính sách khuyến khích các cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan...
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.3.3.1. Hồn thiện dữ liệu thơng tin khách hàng
Hệ thống quản lý thông tin khách hàng của VCB vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ thông tin khách hàng để chiết xuất, phân tích đánh giá nhu cầu khách hàng. Do đó, VCB cần nhanh chóng xây dựng, cập nhật hồn thiện hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng: Email, số điện thoại, nghề nghiệp, ngày sinh, thông tin quan hệ nhân thân khách hàng: vợ chồng, con cái, …Thực hiện được điều này, giúp VCB tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, từ đó có các chương trình chăm sóc khách hàng hợp lý, đồng thời tiếp thị hiệu quả hơn, thu hút nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ hơn.
3.3.3.2. Xác định thị trường khách hàng mục tiêu
VCB cần xác định được khách hàng mình nhắm đến trong quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ là doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên. Có như vậy, VCB hiểu một cách thấu đáo hơn nhu cầu và mong nuốn của khách hàng, từ đó tập trung đưa ra chiến lược phát triển một cách rõ ràng, đúng đắn không dàn trải, đồng thời thực hiện tốt nhất chiến lược tiếp thị của VCB vào khách hàng mục tiêu trên.
3.3.3.3. Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Bên cạnh các dịch vụ hiện có VCB cần hồn thiện màn hình giao dịch trên kênh ib@nking thuận tiện, đơn giản đến khách hàng, đồng thời đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: thanh tốn và giao nộp hóa đơn điện tử, cho phép người mua và người bán đặt lệnh, gửi hóa đơn và thanh tốn hóa đơn thơng qua trang web của mình; thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại bàn,… trên internet; thực hiện cho vay trực tuyến; mua hợp đồng bảo hiểm, …
- 83 -
3.3.3.4. Thành lập phòng ban Marketing sản phẩm bán lẻ
Hiện tại VCB sử dụng mơ hình ngân hàng khơng có bộ phận marketing độc lập mà chỉ thành lập những phịng và bộ phận có liên quan như : Phịng chính sách và sản phẩm bán lẻ, phịng tổng hợp và phân tích chiến lược, quan hệ cơng chúng, quản lý bán sản phẩm bán lẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng… Trên thực tế, các phòng này phải thực hiện hầu hết các nhiệm vụ của hoạt động marketing nên tính chun nghiệp khơng cao. Vì vậy, nên thành lập một bộ phận marketing độc lập để có thể hạn chế việc trùng lắp, khơng đồng bộ, thậm chí mâu thuẫn lẫn nhau làm cho nguồn lực của ngân hàng bị lãng phí, đồng thời tách bạch giữa các bộ phận: chính sách sản phẩm, marketing sản phẩm, và quản lý bán sản phẩm.
3.3.3.5. Kiến nghị khác
VCB cần đưa ra các giải pháp thực tế nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ: Tại mỗi chi nhánh, PGD cần trang bị một máy tính kết nối mạng để khách hàng biết khi tới giao dịch có thể sử dụng các dịch vụ E – B@nking trực tiếp trên máy, nhằm thay đổi thói quen của khách hàng giao dịch tại quầy, đồng thời có nhân viên đứng hướng dẫn trực tiếp thao tác giúp khách hàng làm quen, sử