2.1. Giới thiệu về Vietcombank
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
- Dịch vụ huy động vốn - Dịch vụ cho vay - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ thẻ
- Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá - Dịch vụ cho vay thấu chi
- Dịch vụ cho th tài chính - Kinh doanh chứng khốn - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ bảo lãnh
31
- Dịch vụ ngoại hối
- Các dịch vụ ngân hàng khác
2.1.4. Chiến lƣợc kinh doanh của Vietcombank
Vietcombank với định hướng phát triển thành tập đồn tài chính ngân hàng đa năng lớn mạnh. Đây là định hướng đúng đắn, phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế đất nước sau 25 năm đổi mới, đang trở thành nước phát triển trung bình trong nền kinh tế thế giới bước vào thời kỳ hội nhập sâu rộng của nền kinh tế trong thời đại tồn cầu hóa. Tập đồn kinh tế nói chung và tập đồn tài chính ngân hàng nói riêng đã hình thành, phát triển từ lâu. Đưa nền kinh tế thị trường Việt Nam phát triển bền vững, với chủ trương chỉ đạo xây dựng cải tổ hàng loạt các DNNN thuộc các ngành kinh tế cốt lõi của đất nước, nâng tầm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh theo mơ hình tổng cơng ty có qui mơ, tiềm lực lớn. Các NHTM trong đó có Vietcombank cũng đã được định vị là loại hình doanh nghiệp đặc biệt. Do vậy định hướng phát triển của Vietcombank là sự trở thành tập đồn kinh tế. Chính vì vậy, trong tầm nhìn chiến lược kinh doanh của NHTMCPNTVN trong những năm tới là: “Xây dựng NHTMCPNTVN thành tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đa năng
trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, duy trì vai trị chủ đạo tại Việt Nam và trở thành một trong 70 định chế tài chính hàng đầu Châu Á vào năm 2015 - 2020 có phạm vi hoạt động quốc tế”.
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB năm 2011)[14]
2.1.5. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Ở các nước tư bản phát triển, các điều kiện về vốn, cơ sở hạ tầng rất phát triển, các nước này xây dựng cho mình hệ thống ngân hàng hung hậu, kinh nghiệm lâu đời, tiềm năng vốn lớn, cơ sở hạ tầng phát triển, hệ thống pháp luật cũng đã hồn chỉnh là mơi trường thuận lợi và ổn định cho dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động và phát triển.
Ở Việt Nam, nền kinh tế nói chung cịn phát triển chưa cao, chưa ổn định. Hệ thống pháp luật, chính sách cịn chưa đồng bộ, cịn nhiều điều bất hợp lý cần sửa đổi, bổ sung. Trong hoàn cảnh này, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
32
Việt Nam cần phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều để vươn lên, phát triển thành ngân hàng hàng đầu trong nước và trong khu vực.
Trước năm 1999, việc tích hợp hệ thống ít được các ngân hàng quan tâm vì ứng dụng công nghệ thông tin ở mức độ cấp thấp, hầu hết tự phát triển, thiếu một bài toán tổng thể ngay từ đầu. Trong bối cảnh đó, VCB có thể nói là một trong những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam đã định hướng và xây dựng cho mình một hệ thống nền tảng công nghệ để phát triển các sản phẩm. Hệ thống Core banking tại VCB được triển khai từ năm 1999, đến năm 2001 thì đưa vào tồn bộ hệ thống. Khi đã có hệ thống xử lý tập trung kết nối với toàn bộ chi nhánh, năm 2002, VCB đã chính thức đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking), nhưng hoạt động của nó chỉ ở mức độ đơn giản nhất. Khách hàng có thể biết được các thơng tin của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử như điện thoại, thư điện tử, qua mạng internet,…. Lúc đó, VCB là ngân hàng đầu tiên đưa ra dịch vụ này. Sau này, Core banking chính là hệ thống lõi để VCB triển khai được các dịch vụ như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại,….
VCB ln coi cơng nghệ là chìa khóa then chốt để phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và quản trị hệ thống. Qua các năm, hệ thống cơng nghệ thơng tin được duy trì hoạt động ổn định, làm nền tảng vững chắc cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại và cung ứng thông tin kịp thời cho hoạt động quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Với nền tảng công nghệ hiện đại và câp nhật, VCB luôn cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tính đến nay, sản phẩm Ngân hàng điện tử của VCB gồm các dịch vụ chính như sau:
1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến I-Banking;
2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại : SMS_Banking, Phone-banking ; 3. Dịch vụ thẻ cùng của hệ thống máy ATM của VCB.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK VIETCOMBANK
33
2.2.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB_iBanking
2.2.1.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB_iBanking là dịch vụ của VCB cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua chương trình trực tuyến được cung cấp trên website của VCB: http://www.vietcombank.com.vn.
2.2.1.2. Đặc điểm:
- Tên dịch vụ: VCB-iB@nking
- Mục đích: cho phép KH truy vấn thông tin và thanh toán qua mạng internet.
- Phạm vi cung cấp dịch vụ:
+ Truy vấn thông tin TK tiền gửi, TK thanh toán, tiền gửi tiết kiệm; + Truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch TK theo khoảng thời gian; + Đăng ký nhận sao kê TK qua email;
+ Truy vấn hạn mức tín dụng cịn lại của thẻ và các giao dịch chi tiêu thẻ đang chờ duyệt;
+ Xem lại sao kê của thẻ tại các kỳ thanh toán trước; + Xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất;
+ Đăng ký, thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ NH điện tử và các tiện ích gia tăng;
+ Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank;
+ Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trường.
+ Thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ như trả tiền truyền hình cáp, điện thoại trả sau của MobilPhone và Viettel…
+ Chuyển khoản thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ;
+ Khách hàng tổ chức có thể trực tiếp chuyển khoản tại công ty, chỉ cần đăng ký InternetBanking và mã cấp phép duyệt lệnh chuyển tiền với số tiền tối đa 5 tỷ đồng/ ngày.
34
+ Ngồi ra khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ nhận sao kê tài khoản qua email, dịch vụ SMS_Banking và Phone Banking,…
+ Nạp tiền vào tài khoản ngânlượng.vn để mua bán trực tiếp qua mạng. - Hạn mức chuyển khoản:100.000.000đ/ngày, không hạn chế số lần giao dịch - Hạn mức thanh tốn: 500.000.000đ/ngày, khơng hạn chế số lần giao dịch. - Mức phí áp dụng:
+ Truy vấn thơng tin: miễn phí.
+ Thực hiện giao dịch thanh toán chuyển khoản: 3.300 VND/ giao dịch (đã bao gồm VAT).
2.2.1.3. Kết quả sử dụng Internet b@nking từ năm 2008-2011
Biểu đồ 2.1: Kết quả số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng I_B@nking
(Nguồn: http://10.1.2.27//Bolmanager//Report//IBTTranfersummary.aspx) [17]
Nắm bắt được xu hướng của khách hàng hiện nay: thanh toán chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, thanh toán dịch vụ, mua vé máy bay, thanh toán tiền bảo hiểm,… qua mạng internet, các ngân hàng đã đầu tư lớn cho các sản phẩm ngân hàng điện tử. VCB nắm bắt được xu thế từ rất sớm đã tăng các tiện ích dịch vụ trên iB@nking: thanh tốn chuyển khoản ngồi hệ thống, thanh tốn chuyển khoản vãng lai, tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền vào TK chứng khoán… thể hiện qua các con số giao dịch ấn tượng. Điều này cho thấy kênh dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phát triển rất mạnh trong thời gian tới.
Bảng 2.1. Dịch vụ VCB – iB@king tại Vietcombank từ năm 2008 - 2011
Đơn vị tính: Tỷ đồng 104722 219289 371641 577718 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000 2008 2009 2010 2011 SL khách hàng
35
Nguồn: P. Chính sách và sản phẩm ngân hàng bán lẻ (Hội sở chính) [19]
Dịch vụ Số giao dịch Doanh số Năm So sánh Năm So sánh 2008 2009 2010 2011 Tốc độ tăng, giảm 09/08 (%) Tốc độ tăng, giảm 10/09 (%) Tốc độ tăng, giảm 11/10 (%) 2008 2009 2010 2011 Tốc độ tăng, giảm 09/08 (%) Tốc độ tăng, giảm 10/09 (%) Tốc độ tăng, giảm 11/10 (%) Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống 20 150.000 1.000.000 3.000.000 749.900 567 200 0,15 500 8.500 24.000 333.233 1.600 182 Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống
Chưa triển khai 140.000 Chưa triển khai 1.100
Thanh toán chuyển khoản vãng lai
Chưa triển khai 2.000 Chưa triển khai 30
Dịch vụ tài chính 10 5 7.000 28.000 -50 139.900 300 0,0004 0,00025 150 400 -38 59.999.900 167 Dịch vụ thanh tốn hóa đơn 10 13.000 100.000 129.900 669 0,015 3 30 19.900 900 35
- 36 -
Bảng 2.2: Tình hình sử dụng dịch vụ internet b@nking từ năm 2008-2011
Năm Tổng số giao dịch Tổng số tiền (Đ) Tổng số phí (Đ)
2008 9.023 45.795.643 0
2009 27.027 122.474.236.625 0
2010 347.219 1.155.094.200.615 4.173.000
2011 158.872 1.327.928.322.149 1.747.608.500
(Nguồn: http://10.1.2.27//Bolmanager//Report//IBTTranfersummary.aspx) [17]
Qua bảng số liệu ta thấy tình hình sử dụng dịch vụ internet b@nking có sự tăng giảm số lượng giao dịch, nhưng số tiền chuyển khoản thì ngày càng tăng lên kéo theo số phí VCB thu được từ dịch vụ này cũng tăng tương ứng. Điều này chứng tỏ VCB đã nhận được sự ủng hộ của khách hàng đối với dịch vụ này là rất cao bởi sự an toàn và thuận tiện của dịch vụ.
Bên cạnh, VCB đang tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và doanh nghiệp khác để cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài chính mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng.
Hiện nay, VCB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác như: Cơng ty tài chính, bảo hiểm, chứng khốn, viễn thông… Khách hàng khi chuyển tiền qua kênh VCB-iB@nking cho các đơn vị này nhằm mục đích thanh tốn tiền lãi vay, gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Hạn mức thanh toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, không hạn chế số lần giao dịch/ngày, số tiền/giao dịch.
Trong tương lai VCB cần tăng cường hợp tác với các định chế tài chính khác nữa để mở rộng các kênh phân phối mới vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vừa đạt được mục tiêu lợi nhuận. Chính vì vậy trên cơ sở đề xuất kế hoạch năm 2012, VCB đã đưa ra chỉ tiêu tăng trưởng dịch vụ Internet b@nking là 60%.
- 37 -
2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại:
2.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCB_SMS Banking: Banking:
Khái niệm
Dịch vụ VCB – SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định qua tổng đài 8170. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ của VCB và là thuê bao di động của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: Vinaphone, Mobifone, Viettel.
Tháng 11/2006, dịch vụ SMS_Banking chính thức được đưa vào hoạt động, chủ yếu là dịch vụ nhắn tin chủ động khi có sự thay đổi số dư tài khoản và sẽ được tiếp tục triển khai.
Đặc điểm:
- Tên dịch vụ: VCB-SMS B@nking; - Đầu số gửi tin nhắn: 8170;
- Mức phí: Phí dịch vụ SMS_Banking chủ động đối với khách hàng tổ chức là 55.000 đ/tháng và của khách hàng cá nhân là 8.800 đ/ tháng hoặc 1.000 đ/ 1 tin nhắn.
- Dịch vụ truy vấn thông tin:
+ Truy vấn thông tin về số dư TK;
+ Truy vấn thông tin hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng;
+ Truy vấn thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch; + Truy vấn thông tin về tỷ giá, lãi suất;
+ Truy vấn thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch; + Dịch vụ trợ giúp các cú pháp sử dụng VCB – SMS B@nking; + Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước VCB – eTopup. - Dịch vụ tin nhắn chủ động:
+ Thông báo biến động số dư trên tài khoản mặc định do khách hàng đăng ký khi sử dụng dịch vụ VCB_SMSBanking.
- 38 -
+ Thông báo biến động các giao dịch do hệ thống tự động xử lý cuối ngày (trả lãi tiền gửi, thu lãi, thu gốc tiền vay tự động AFT,…), các giao dịch khoanh/giải khoanh.
+ Thông báo biến động chi tiêu của 3 loại thẻ tín dụng: Visa, Amex và Master.
VCB đã luôn chủ động sáng tạo trong phát triển dịch vụ, với phương thức nhắn tin chủ động là một phương thức mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sẽ tự động nhận được thông báo số dư khi rút tiền từ tài khỏan, sử dụng thẻ tín dụng. Tính đến 31/12/2011 số lượng tin nhắn chủ động là 34.717.583 tin nhắn, tăng rất mạnh 241% so với 2010, đặc biệt năm 2010 tăng 4.014% so với năm 2009.
- Ngoài ra, bắt đầu từ ngày 12/01/2009, VCB triển khai dịch vụ VCB_eTopup với đối tác cung cấp dịch vụ là Công Ty Cổ Phần Thẻ Smartlink để Top – up cho các thuê bao trả trước của các Nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone, Mobifone, Viettel. Theo đó, khách hàng cá nhân có thể dùng điện thoại di động của mình soạn tin nhắn theo cú pháp VCB NAP SotienN và gửi
đến số 8170 để nạp tiền vào điện thoại di động của mình hoặc cho người khác (dùng cho thuê bao trả trước) thay vì phải chạy xe đi mua card về nạp theo cách truyền thống. Dịch vụ này của VCB giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí đi lại. Nó càng có giá trị hơn khi điện thoại hết tiền trong lúc khẩn cấp hoặc phải đi mua card điện thoại vào lúc trời mưa hoặc đêm khuya,…
+ Hạn mức thanh toán trong ngày là ba triệu đồng. Số lần nạp tiền vào tài khoản thuê bao di động trả trước tối đa là 6 lần/ngày với các mệnh giá nạp tiền gồm: 30.000 đ, 50.000 đ, 100.000 đ, 200.000 đ, 300.000 đ và 500.000 đ, áp dụng cho các công ty viễn thông theo quy định của VCB và Smartlink.
+ Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ này tại bất kỳ điểm giao dịch nào của VCB trên toàn quốc hoặc tại bất kỳ máy ATM nào trên hệ thống VCB (Áp dụng đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM Connet 24).
- 39 -
Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng SMS_Banking từ năm 2008-
2011:
(Nguồn: http://10.1.2.27//Bolmanager//Report//IBTTranfersummary.aspx) [17]
Qua số liệu trên, ta thấy số lượng người sử dụng dịch vụ SMS_Banking ngày càng tăng do tính tiện ích của nó.
Bảng 2.3. Dịch vụ VCB – SMSB@nking tại Vietcombank từ năm 2008 -
2011 Đơn vị tính: Triệu đồng 221758 437539 774249 1282906 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 2008 2009 2010 2011 SL khách hàng
- 40 -
Nguồn: P. Chính sách và sản phẩm ngân hàng bán lẻ (Hội sở chính)[19]
Dịch vụ
Số lượng tin nhắn Doanh số
Năm So sánh Năm So sánh 2008 2009 2010 2011 Tốc độ tăng, giảm 09/08 (%) Tốc độ tăng, giảm 10/09 (%) Tốc độ tăng, giảm 11/10 (%) 2008 2009 2010 2011 Tốc độ tăng, giảm 09/08 (%) Tốc độ tăng, giảm 10/09 (%) Tốc độ tăng, giảm 11/10 (%) Nhắn tin chủ động Chưa triển khai 247.594 10.185.002 34.717.583 4.014 241 Chưa triển khai Dịch vụ truy vấn thông tin qua 8170 Chưa triển khai 6.637.172 9.719.040 10.706.612 46 10 Chưa triển khai 663,71 971,9 1.070,66 46 10 Dịch vụ VCB – eTopup nạp tiền điện thoại di động trả trước Chưa triển khai 90.809 298.007 521.582 228 75 Chưa triển khai 9,08 29,8 52,16 228 75 40
- 41 -
VCB cũng đề ra chỉ tiêu tăng trưởng cho dịch vụ SMS_Banking năm 2012 tăng 62%.
2.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phonebanking: