3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
3.2.1. Nhóm giải pháp tác động vào các nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng
hàng điện tử
3.2.1.1. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ các công nghệ hiện đại
Khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, vấn đề chính một ngân hàng cần lưu ý là: vốn và cơng nghệ, an tồn và bảo mật, quản trị và phịng ngừa rủi ro… Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng. Việc ứng dụng CNTT ở các ngân hàng thương mại phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an tồn, bảo mật của hệ thống song song với việc thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt. Cụ thể:
Xây dựng hệ thống CNTT tốt, không chỉ về giao diện, tốc độ xử lý, mà cịn phải có khả năng hỗ trợ khách hàng tự động từ website và từ tổng đài. Đây là vấn đề mà hầu hết các ngân hàng cịn thiếu.
Trong cơng nghệ, hệ thống Ngân hàng lõi (Core Banking) là nền tảng quan trọng nhất để xây dựng các ứng dụng cơng nghệ, từ đó cho ra đời các sản phẩm điện tử. Do đó, phải xây dựng hệ thống Core Banking ổn định, nâng cấp đường truyền dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực
- 65 -
nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, từ đó phát triển, mở rộng các sản phẩm dịch vụ, kiểm sốt an tồn hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Ví dụ: Vào ngày 25 hàng tháng hoặc ngày cuối năm 31/12 là ngày chạy trả lãi cho TKTGTT không kỳ hạn của khách hàng, dữ liệu quá lớn nên thường gây nghẽn mạng, khách hàng không thể truy cập số dư tài khoản cũng như các chi tiết trong các ngày đó. Điều này gây cản trở không nhỏ đến giao dịch của họ.
Tập trung xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (với các phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý), đảm bảo quy trình hoạt động xun suốt trong tồn hệ thống. Nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu được các nguy cơ về rủi ro trong hoạt động kinh doanh và hỗ trợ việc đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác;
Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT phục vụ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.
Hoàn thiện hệ thống các phần mềm quản trị chuyên ngành khác (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management,…
Xây dựng hệ thống CNTT hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng cơng nghệ - Trong đó tập trung triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center; Cổng thơng tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet (qua Website của từng đơn vị)…;
3.2.1.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử:
Để có thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, trước tiên VCB cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp
- 66 -
của các ngân hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ mới dừng lại ở giao dịch vấn tin số dư tài khoản, thẻ tín dụng, các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá, thanh toán các dịch vụ như trả tiền điện, nước, điện thoại… Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, VCB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Thứ nhất: Phát triển các tiện ích của Internet Banking:
VCB cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet Banking như:
+ Tập trung nghiên cứu để bổ sung thêm các tiện ích khác như: thanh tốn tiền điện thoại cố định, tiền nước, thanh tốn truyền hình cáp, đóng học phí,… Ngồi ra, VCB cũng nên triển khai dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân chuyển khoản cho người khác nhận tiền bằng CMND hoặc cho người nhận có tài khoản tại Ngân hàng khác qua Internet Banking.
+ Gia tăng thêm kênh gửi tiết kiệm trên Internet Banking:
Với sản phẩm này, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch mà có thể chủ động chuyển tiền từ tài khoản khơng kỳ hạn của mình sang tài khoản có kỳ hạn VNĐ thơng qua hình thức gửi tiền trực tuyến. Đồng thời, khách hàng có thể thanh tốn trước hạn và toàn bộ gốc+lãi sẽ được chuyển trở lại vào tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn. Ngồi ra, theo định kỳ khách hàng cũng có thể nộp thêm vào tài khoản có kỳ hạn đó. Sản phẩm này áp dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân có đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iBanking và SMS_Banking. Khi thực hiện sản phẩm này, VCB có thể gia tăng thêm nguồn vốn huy động cũng như số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iBanking và SMS_Banking của mình.
+ Sau một thời gian thử nghiệm thành công chuyển khoản trên Internet đối với khách hàng cá nhân, VCB nên triển khai cho khách hàng tổ chức bên cạnh các giao dịch truy vấn thông tin số dư, in sao kê tài khoản, xem lãi suất, tỷ giá,… hiện
- 67 -
tại.
+ Khuyến khích khách hàng thanh tốn, chuyển khoản trên mạng do mức phí chuyển tiền rẻ hơn so với đến ngân hàng.
+ Nộp thuế thu nhập cá nhân qua ib@nking.
- Thứ hai: Phát triển sản phẩm SMS_Banking:
Trong thời gian tới, VCB cần tiến tới việc phát triển ứng dụng SMS_Banking trên ĐTDĐ, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán một số cước dịch vụ điện thoại, tiền nước, tiền điện,… mọi lúc mọi nơi.
Ngoài ra, VCB cũng nên phát triển thêm cú pháp soạn tin nhắn khóa thẻ trong trường hợp khách hàng bị mất thẻ thay vì phải gọi điện thoại đến trung tâm thẻ của ngân hàng như hiện tại.
Thêm vào đó, VCB cũng cần sửa đổi, nâng cấp lại hệ thống đường truyền để đảm bảo gửi tin nhắn đến cho khách hàng nhanh nhất và chính xác nhất.
- Thứ ba: Phát triển sản phẩm Phone-Banking:
Ngồi chức năng nghe thơng tin của sản phẩm Phone-Banking, VCB nên phát triển thêm chức năng xử lý thông tin qua tổng đài như: nhận tin báo mất thẻ và khóa thẻ khi khách hàng gọi đến yêu cầu, hoặc khách hàng yêu cầu gửi bản fax biểu lãi suất tiết kiệm, sao kê tài khoản, tỷ giá hối đoái,…
- Thứ tư: Phát triển sản phẩm mới:
Ngồi các sản phẩm hiện có, VCB cần đa dạng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp như: cho phép khách hàng có thể nạp tiền mặt vào tài khoản của mình qua máy ATM.
- Thứ năm: Sản phẩm thẻ, hệ thống máy ATM:
VCB có lợi thế là ngân hàng đầu tiên đưa thẻ ATM vào Việt Nam, cùng với lợi thế về công nghệ, hệ thống các điểm rút tiền tự động tương đối lớn VCB đang có lợi thế rất lớn trong thị trường thẻ. Tuy nhiên trong thời gian gần đây, rất nhiều các ngân hàng cạnh tranh cũng đang quyết liệt mở rộng dịch vụ thẻ làm cho thị phần của VCB bị chia nhỏ. Để phát triển mạnh mẽ hơn hoạt động thẻ, VCB cần:
- 68 -
Hướng tới khách hàng đến giao dịch tại VCB: Đối tượng đã có tài khoản tại VCB và thường xuyên giao dịch nhưng chưa phát hành thẻ, nên tập trung tư vấn, hướng dẫn và thuyết phục khách hàng phát hành thẻ như một sản phẩm đi kèm với tài khoản giao dịch.
Tham gia các hội chợ thương mại, triển lãm để tiếp thị, tư vấn phát hành thẻ.
Đẩy mạnh hướng tới khách hàng là tân sinh viên. Đây là lượng khách hàng tương đối lớn, có trình độ và là những khách hàng tiềm năng có thu nhập cao trong tương lai. Mặt khác có thể lơi kéo các phụ huynh, những người có nhu cầu chuyển tiền chu cấp cho quá trình học tập và sinh hoạt của con em mình.
Tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản bằng cách rà soát lại các doanh nghiệp có giao dịch với VCB, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, thuyết phục họ sử dụng những tiện ích của hình thức trả lương này. Tập trung vào đối tượng này Vietcombank sẽ phát hành được một lượng thẻ tương đối lớn và có nhu cầu thực sự.
Phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ và nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. Tiêu chuẩn làm thẻ tín dụng tín chấp cho khách hàng chỉ cần có bảng lương 3 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản.
Cần xem xét kỹ các lỗi giao dịch trong thời gian qua mà khách hàng thắc mắc để nhanh chóng khắc phục. Đặc biệt trong giao dịch thanh toán phải đảm bảo sự an toàn tuyệt đối.
Cần xây dựng hệ thống định danh khách hàng để có thể giải quyết được các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại. Rà soát, giảm bớt các thủ tục, tạo thuận lợi cho khách hàng.
Thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi đặc biệt,…
Bộ phận thẻ và bộ phận tín dụng phải phối hợp thường xuyên và chặt chẽ để thực hiện phát hành thẻ tín dụng quốc tế góp phần tăng trưởng tín dụng vừa đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Để thực hiện chủ trương có hiệu quả thanh tốn không dùng tiền mặt của chính phủ và tạo điều kiện hơn nữa cho khách hàng, Vietcombank đã phát triển một
- 69 -
số sản phẩm dịch vụ thẻ: Đề án thanh toán thẻ trên taxi và phát hành thẻ taxi đồng thương hiệu, đề án chuyển đổi số pin cho thẻ ghi nợ nội địa, đề án chuyển đổi thẻ liên kết VCB -MTV thành thẻ ghi nợ quốc tế VCB Mastercard, đề án phát triển thẻ Pre – paid.
Bên cạnh đó nên đẩy mạnh hợp tác với các trung tâm thương mại, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, nhằm gia tăng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp tỉnh, thành phố.
Vietcombank cần nhận thức được việc đầu tư cơ sở hạ tầng ATM phục vụ trả lương qua tài khoản tăng cả về số lượng lẫn chất lượng để nỗ lực gia tăng thị phần. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ của các máy ATM bằng cách thường xuyên bào trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn về điện tại các máy ATM cần được chú trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp thêm thiết bị chống giật, lắp cọc và dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Đồng thời các bộ phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận các đơn vị và đề xuất trang bị thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM.
Chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thương mại, các tổ chức bảo hiểm, các đơn vị, trường học, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Tích cực ký kết và mở rộng với các đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận thanh toán bằng thẻ VCB. Và chắc rằng trong tương lai việc mua bán trực tuyến sẽ trở nên phổ biến và dần chiếm trọng lớn trong giao dịch mua bán hằng ngày. Do vậy nghiệp vụ tài khoản và thẻ của ngân hàng nào phổ biến và tiện lợi trong giao dịch trực tuyến sẽ rất có lợi thế trong để phát triển sau này. VCB cần phải đi trước, đón đầu và mở rộng hình thức thanh tốn sẽ rất có lợi thế trong cạnh tranh về sau.
- 70 -
VCB TW bên cạnh đưa ra các chỉ tiêu về lắp đặt các đơn vị chấp nhận thẻ cần phải đưa thêm chỉ tiêu về doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu quả cao.
3.2.1.3. Giải pháp hạn chế rủi ro
Trong bối cảnh xã hội mà tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi hơn thì vấn đề bảo mật thơng tin phải được đặt lên hàng đầu. Do đó, VCB cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến và thay đổi liên tục. Khi nền kinh tế càng phát triển, môi trường kinh doanh đầy biến động thì việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng không ngừng cải tiến, đổi mới, nâng cao năng lực xử lý của hệ thống mạng LAN, WAN, thiết bị chuyển mạch…; nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật ở mức cao… VCB cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái và yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Đồng thời, VCB cần mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật trong việc đầu tư và sử dụng các cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn. Ngồi ra, VCB cũng cần có một đội ngũ kỹ thuật giỏi để quản lý và phát triển hệ thống Core Banking.
Đối với dịch vụ VCB-IBanking:
Dịch vụ này có chức năng “Quên mật khẩu” cho phép khách hàng thực hiện trực tiếp trên mạng mà không phải đến ngân hàng. Bên cạnh việc tiện lợi thì cũng có ẩn chứa rủi ro cho khách hàng. Bởi vì, nếu tin tặc biết được tên truy cập và địa chỉ email của khách hàng thì có thể sử dụng chức năng này để truy cập và đổi mật khẩu, khi đó sẽ xâm nhập được vào truy vấn thơng tin tài khoản của khách hàng. Vì vậy, để hạn chế rủi ro bị lộ thông tin cho khách hàng, VCB nên hủy bỏ chức năng này trên dịch vụ VCB-ibanking. Nếu khách hàng thực sự qn mật khẩu thì có thể cầm CMND trực tiếp đến ngân hàng nhờ nhân viên cấp lại mật khẩu, như vậy sẽ an toàn hơn.
- 71 -
Đối với dịch vụ VCB-SMSBanking:
Ngoài chức năng truy vấn thơng tin tài khoản thì dịch vụ SMS-Banking cịn để nhận tin nhắn OTP (One times password) cho giao dịch chuyển khoản của dịch vụ VCB-Ibanking. Để tránh rủi ro cho khách hàng trong trường hợp bị mất điện thoại, nhân viên ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng việc không nên lưu thông tin cá nhân giao dịch ngân hàng vào điện thoại.
Đối với dịch vụ thẻ và máy ATM:
Để tránh việc sử dụng thẻ giả rồi dùng mật khẩu ăn cắp được của khách hàng thì tại máy ATM, VCB nên gắn thiết bị nhận diện thẻ giả ngay trên khe đưa thẻ vào giao dịch. Bên cạnh đó, khi khách hàng đến nhận thẻ và mã pin mới được phát hành lần đầu thì nhân viên ngân hàng cũng nên tư vấn cho khách hàng tránh dùng những thông tin cá nhân như: số CMND, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, địa chỉ