2.3. Đánh giá chất lƣợng mặt cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử qua
2.3.3. Nhận xét và đánh giá
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 256 khách hàng (trên tổng số 300 phiếu phát ra) vào tháng 12 năm 2011, có thể thấy chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB như sau:
Thứ nhất: Hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT là đã giao dịch với VCB từ 1-5 năm (chiếm 48,8%), có tài khoản thanh tốn tại VCB, ở độ tuổi từ 25-35 (61%) và hầu hết là nhân viên văn phòng (chiếm 75,6%) do họ khơng có thời gian trực tiếp ra giao dịch ngân hàng.
Thứ hai: Khoảng 62,5% khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT là nhờ nhân viên ngân hàng tư vấn. Ngoài ra, nhờ người thân, bạn bè, đồng nghiệp (chiếm 42%) cũng như trang web của VCB (30,7%) mà khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn.
Thứ ba: Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo mục đích sử dụng.
Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB đều đăng ký dịch vụ Internet Banking (chiếm 82,2%) và SMS_Banking (79,6%) để kiểm tra số dư tài
- 54 -
sử dụng để thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại hoặc nạp card vào di động của mình. Tần suất trong tháng của khách hàng đối với các dịch vụ trên trung bình khoảng từ 30-40 lần, chiếm khoảng 31,3%.
Do dịch vụ Phone-Banking mới áp dụng nên khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này nhiều. Mục đích họ sử dụng dịch vụ Phone-Banking trong trường hợp có thắc mắc về việc nghẽn mạng điện thoại di động khiến họ không nhận được mật khẩu cho giao dịch chuyển khoản trên Internet hoặc trong việc nhờ hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ Internet Banking, tìm địa điểm đặt máy ATM, địa điểm giao dịch của VCB,…
Thứ tư: Lý do để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB là do uy tín của ngân hàng (chiếm 81,4%) và có nhiều tiện ích hơn so với ngân hàng khác (78,5%). Chính uy tín của VCB khiến họ cảm thấy an tâm, an toàn và khi sử dụng dịch vụ, họ thấy tính bảo mật của chương trình VCB-iBanking cao càng khiến họ tin tưởng để sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Ngoài ra, lý do VCB cạnh tranh với các ngân hàng khác để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của mình là khách hàng được miễn phí đăng ký cũng như sử dụng dịch vụ VCB-iBanking (chiếm 37%). Việc giao dịch tiện lợi, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu thanh toán liên tục và đang rất phổ biến của dịch vụ NHĐT này cũng là lý do để khách hàng quyết định chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB.
Thứ năm: Bên cạnh đó thì vẫn cịn một lượng khách hàng chưa đăng ký các dịch vụ NHĐT. Lý do là họ vẫn có thói quen đến ngân hàng giao dịch ( chiếm 78,1%) hoặc do dịch vụ cịn mới và chưa có thơng tin (65,2%), hay họ chưa thấy cần thiết để đăng ký sử dụng dịch vụ này (34,4%). Vì vậy, VCB cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thơng tin rõ ràng và chi tiết các tiện ích của dịch vụ NHĐT hơn nữa để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB phụ thuộc phần lớn là nhờ trình độ của nhân viên VCB am hiểu về nghiệp vụ khi tư vấn cho khách hàng, cộng với thái độ vui vẻ, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng. Điều này thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng tương ứng là 36,7% và 34,4%.
- 55 -
Bên cạnh đó, yếu tố tính bảo mật cao của dịch vụ NH ĐT tại VCB cũng là nhân tố để khách hàng quyết định đến với dịch vụ này của VCB với mức độ hài lòng được đánh giá là 42,4%. Nắm được sự tác động và mức độ của những nhân tố nào tác động đến dịch vụ NH ĐT sẽ giúp cho VCB tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ này hơn nữa trong tương lai để xứng đáng là ngân hàng hàng đầu trong dịch vụ e- banking.