LÝ DO NGHIÊN CỨU
Kinh tế thế giới đã và đang bước vào kỷ nguyên tự do hóa thương mại Hội nhập kinh tế và tự do hóa kinh tế là hai vấn đề luôn đi đôi với nhau Vì vậy, việc mở rộng giao lưu hợp tác kinh tế giữ Việt Nam và các nước trên thế giới cũng là tất yếu Thời gian qua, Việt Nam đã ký kết hiệp định thương mại Việt Mỹ, gia nhập AFTA và gần nhất là WTO Đây là giai đoạn hết sức đặc biệt đối với nền kinh tế Việt Nam, với các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có hệ thống ngân hàng, vì toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới mang lại nhiều thuận lợi và cơ hội phát triển nhưng cũng mang lại nhiều thách thức đối với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam.
Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam cam kết từng bước thực hiện tự do hóa nền kinh tế bao gồm tự do hóa thương mại, tự do hóa đầu tư và tự do hóa tài chính Từ năm 2010 Việt Nam cho phép các ngân hàng nước ngoài, các định chế tài chính quốc tế vào hoạt động bìnhđẳng như các ngân hàng và các định chế tài chính của Việt Nam Đây là thách thức rất lớn mở ra cuộc cạnhtranh không cân sức giữa các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực về tài chính khổng lồ, trình độ quản lý tiên tiến, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng hiện đại…so với các NHTM của Việt Nam.
Trong xu hướng hội nhập quốc tế đó, để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã,đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động của ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Không nằm ngoài xu thế đó, VietinBank thấy được lợi ích đem lại của dịch vụ Ngân hàng điện tử là rất lớn đối với khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch,… từ đó giúp VietinBank trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo cạnh tranh trên thị trường tài chính trong nước và khu vực Đó là lý do vì sao đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện t ử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” cần được đặt ra.
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã phổ biến ở các nước phát triển từ lâu nhưng ở Việt Nam nó vẫn còn khá mới mẻ, các ngân hàng thương mại mới chỉ phát triển dịch vụ này ở một mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các TCTD, còn các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo và tìm kiếm thông tin là chủ yếu Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một Ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử được ứng dụng rộng rãi,đi vào cuộc sống hiện VietinBank chưa làm được. Đứng trước tình hình như vậy, vấn đề nghiên cứu của đề tài này là tìm cách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank trong quá trình hội nhập nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra lợi thế nhất định giúp cho ngân hàng cạnh tranh và phát triển vững vàng trong môi trường hội nhập Đây cũng là mong muốn của tác giả nhằm góp phần đưa VietinBank trở thành một trong những NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử.
CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Để giải quyết vấn đề nghiên cứu như vừa nêu trên đề tài này cần trả lời các câu hỏi quan trong sau đây:
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank?
Những thuận lợi và khó khăn của VietinBank khi phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử?
VietinBank cần làm gìđể phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đảmbảo cạnh tranh và hội nhập quốc tế?
Trong quá trìnhđi tìm lời giải cho các câu hỏi nghiên cứu vừa nêu để giải quyết vấn đề nghiên cứu đặt ra, đề tài này nhằm vào các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau đây:
Phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank trên cơ sở đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, tiện lợi đảm bảo phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Nâng khả năng cạnh tranh của VietinBank trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng từ đó góp phần mở rộng mạng lưới khách hàng.
Góp phần đưa VietinBank trở thành một NHTM có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh tại Việt Nam.
CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu dựa trên sự kết hợp giữa lý luận và khảo sát thực tiễn.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài có sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập số liệu và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, bên cạnh đó đề tài cũng sử dụng dữ liệu thứ cấp của một số tác giả khác và tham khảo ý kiến của các chuyên gia đã nghiên cứu để làm cơ sở phân tích, kết luận cho đề tài. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là VietinBank và khách hàng của ngân hàng này.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung chủ yếu sau và bố cục gồm phần mở đầu và ba chương Phần mở đầu giới thiệu công trình nghiên cứu, bao gồm các nội dung như: lý do nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu, câu hỏi, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu Chương I giới thiệu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương II phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chương III các lý luận và giải pháp rút ra từ quá trình nghiên cứu khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank để giúp cho Ngân hàng có thể cạnh tranh và hội nhập thành công.
Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CÔNG TRÌNH
Việc nghiên cứu đề tài này có một ý nghĩa rất quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn.
Về lý luận, đề tài giới thiệu khái quát các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đang hiện có tại các NHTM, đồng thời cũng giới thiệu một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã có ở các nước mà các NHTM Việt Nam nói chung và VietinBank nói riêng chưa có Qua đó đề tài có thể giúp VietinBank tham khảo và triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới vào hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng mình.
Về thực tiễn, đề tài kiểm chứng, nhận định được cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thế mạnh cho VietinBank cũng như đánh giá được những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nào được khách hàng quan tâm Qua đó ngân hàng có chiến lược phục vụ tốt hơn cho từng đối tượng khách hàng và có kế hoạch đầu tư đúng mức hơn để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới.
Toàn bộ nội dung và các vấn đề nghiên cứu của đề tài được tóm tắt bằng sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1:Tóm tắt quá trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Khảo sát cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ NH điện tử
Khảo sát thực tiễn áp dụng dịch vụ NH điện tử tại VietinBank
Khảo sát kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH điện tử trên thế giới và các NHTM tại VN
Hoàn thiện các giải pháp và đề xuất để phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khoảng đầu thập kỷ 90, hàng loạt ngân hàng bắt đầu cung cấp cho khách hàng một số phần mềm có thể cho phép khách hàng không cần đến ngân hàng vẫn có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, nước, điện thoại, Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Khi đó khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem, một line điện thoại và phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này Ngày nay, E-Banking đã vàđang nhân rộng ra nhiều nước trên thế giới, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc vì tính tiện ích và hiệu quả của nó.
1.1.2 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các tài khoản đã lưu ký tại ngân hàng đó. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ điện tử, tin học vào sản phẩm dịch vụ củamình (1)
Ngoài ra dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng, và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
1.1.3 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm mang lại thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các hình thái sau:
1.1.3.1 Brochure-ware Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài các kênh truyền thống như báo chí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kênh truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
Trong hình thái thương mại điện tử này, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía khách hàng(front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bỡi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý.
Hình thái này chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và cung cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng riêng biệt.
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nétđến công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung các sản phẩm dịch vụ bao gồm các loại sau:
Các Call center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970 Hiện nay, chưa có thuật ngữ tương đương trong tiếng Việt để chỉ call center Xu hướng hiện nay là chuyển các Call center sang các nước đang phát triển.
Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng Call center Lý do là đa số người tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Internet (đang chiếm tới 70% các giao dịch) Theo Công ty Tư vấn Datamonitor có trụ sở tại London, hiện nay ở Mỹ có tới trên 50.000 Call center, với số nhân viên khoảng 6 triệu người Call center cũng khá phát triển tại Anh, Úc và Canada.
Tuy nhiên, các nước trên đang chuyển dần các Call center sang các nước đang phát triển Xu hướng này là do chi phí hoạt động cao (chủ yếu do giá lao động) và một số nguyên nhân khác như nhu cầu mở rộng thị trường, đòi hỏi của khách hàng tại một số thị trường mới nổi lên.
Tại Việt Nam, một số người đã quen với dịch vụ gọi số 108 (nay là 1080) để hỏi các thông tin như địa chỉ cơ quan, thông tin về doanh nghiệp, về tỷ giá hối đoái, dự báo thời tiết, các chương trình ca nhạc… Đây có thể xem là Call center dạng truyền thống, tuy nội dung và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.
Vậy Call center được hiểu theo nghĩa thông thường là "trạm hoặc trung tâm liên lạc nơi khách hàng gọi (điện thoại) đến để hỏi thông tin cần biết hoặc để giao dịch" Tuy nhiên, khái niệm truyền thống này đã có nhiều thay đổi do ảnh hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh.
Call center ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là "trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa" của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia Thường đây là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, tiếp thị từ xa, cung cấp sản phẩm máy tính, công nghệ thông tin, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm, vận tải và đại lý vận chuyển, khách sạn Họ phải sử dụng Call center trong cung cấp dịch vụ vì phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng, cùng một lúc. Ưu điểm của Call center là có thể cung cấp các thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách linh hoạt Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI
1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điệntử ở các nước trong khu vực và trên thế giới:
Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, ĐàiLoan…, các Ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card… và các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet-banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home-banking Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ rất sớm.
Tại Hồng Kông, dịch vụ Ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các Ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua Internet từ năm 1997 Dịch vụ Internet- bankingở Thái Lan hoạt động từ năm 2001 Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống Ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này Tại Hồng kông, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 1/8/2000 Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối Tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997 Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp.
(OCBC) Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới:
1.2.2.1 D ịch vụ cung cấp thông tin về t ài kho ản cho khách h àng
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây:
- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary)
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquyry).
- Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquyry).
1.2.2.2 D ịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer Banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng bằng cách sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của Ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn
1.2.2.3 Th ẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.
1.2.2.4 Thanh toán tr ực tiếp (Direct payment)
Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng Các mẫu tin về người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.
1.2.2.5 G ửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP) Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tiếp đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản Ngân hàng điện tử Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng.
1.2.2.6 Th ẻ trả lương (Payroll Card)
Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép ngườilàm công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm bán hàng Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ một cách điện tử.
1.2.2.7 Ghi n ợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit) Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể Khoản thanh toán này sẽ được chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng.
1.2.2.8 D ịch vụ đầu tư (Investment Services)
Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…
1.2.2.9 D ịch vụ cho vay tự động
Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của Ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra.
1.2.2.10 D ịch vụ Ngân h àng t ự phục vụ
Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng như truy cập thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh Ngân hàng.
VẤN ĐỀ AN NINH KHI ỨNG DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Vấn đề an ninh bảo mật là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, có rất nhiều giải được áp dụng đối với vấn đề an ninh bảo mật như:
Danh mục kiểm soát các truy cập trên máy chủ
Mã hóa dữ liệu trên đường truyền
Dùng mật khẩu truy cập
Hệ thống ngăn chặn xâm nhập
Mã thông báo một lần/Thẻ RSA
Hạ tầng mã hóa công khai
Dùng sinh trắc học Sau đây là biểu đồ thống kê tỷ lệ các công nghệ bảo mật hay sử dụng nhất tại Mỹ.
Biểu đồ 1.1: Các công nghệ bảo mật hay sử dụng nhất tại mỹ.
Trong lĩnh vực TMĐT nói chung và Ngân hàng điện tử nói riêng, các Ngân hàng hay áp dụng phổ biến các kỹ thuật sau:
Firewall là một kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống mạng để chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng như chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như virus) Chúng ta cũng có thể hiểu rằng firewall là một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin tưởng (ví Dụ như Internet), hay cũng có thể nói là thành phần để
Về mặt chức năng hệ thống firewall là một thành phần được đặtgiữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông và truy cập giữa chúng với nhau như:
- Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải thực hiện thông qua firewall;
- Chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được lưu chuyển qua firewall (thường do người quản trị mạng ấn định dựa trên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức).
V ề mặt vật lý Firewall gồm:
Một hoặc nhiều hệ thống máy chủ được kết nối với một thiết bị Router các phần mềm an ninh sẽ chạy trên các máy chủ Thông thường là các hệ quản trị xác thực (Authentication), cấp quyền (Authorization) và thống kê (Accounting) có thể nói đây là các thành phần cơ bản của một Firewall
V ề mặt tổng quan chúng ta có hai loại Firewall chính l à:
- IP Filtering Firewalls: làm việc tại mức các Packet, nó được thiết kế để điều khiển các sự lưu chuyển các gói dựa trên thông tin địa chỉ nguồn (source), đích (Destination) và các cổng (Ports) được chứa trong mỗi cổng Hệ thống này khá tiện lợi nhưng cũng có một số thiếu sót nhất định: nó có thể hạn chế được những người đang truy cập từ hệ thống riêng của bạn nhưng không thể cho bạn biết ai đã truy cập vào hệ thống mạng công cộng của bạn hay ai đã truy cập từ trong nội bộ Có thể nói Filtering Firewall là một bộ lọc thuần túy Hệ thống firewall này có thể được viết dựa trên nền các hệ điều hành Unix hoặc Linux.
- Proxy Servers:cho phép người dùng truy cập Internet một cách không trực tiếp thông qua Firewall Một ví dụ tốt thất đê hiểu Proxy Server là ứng dụng với một người sử dụng dịch vụ TELNET truy cập vào một hệ thống từ hệ thống khác, với proxy người dùng sẽ bị kiểm tra để xác thực trước khi truy cập với hệ thống yêu cầu Đây là một hệ thống có tính an ninh rất tốt nếu được cấu hình chính xác.
1.3.2 Chữ ký số (Digital Signature)
Là một trong các biện pháp để đảm bảo an ninh, an toàn thông dụng hiện nay trên thế giới Chữ ký điện tử được sử dụng như một chữ ký thường Khi bạn đưa nó vào một văn bản nào đó đồng nghĩa rằng bạn đã ký vào văn bản đó để xác nhận rằng bạn chấp nhận những gì bạn đọc được trên văn bản đó Và khác với các chữ ký thường, chữ ký số chỉ được sử dụng trên máy tính, nó là các chữ ký điện tử được sử dụng trên những văn bản điện tử.
Với công nghệ an ninh dữ liệu thì chữ ký điện tử là một hình thức nhận dạng, bạn có thể sử dụng nó qua các giao dịch trên Internet để nhận dạng chính bạn và đây là một phương pháp cực kỳ hiệu dụng trong các giao dịch thương mại điện tử. Để thực hiện việc ký một chữ ký số lên một văn bản, đầu tiên cần phải có một chứng nhận số (Digital Certificate) Chứng nhận này được cấp bởi một tổ chức thứ
3 -là nơi chịu trách nhiệm cho việc thẩm tra tính tin cậy của các phương pháp bảo đảm an ninh dữ liệu, chứng nhận này có ý nghĩa giống như một con dấu và người ta dùng nó để "đóng" lên chữ kýcủa bạn và khi thực hiện tác vụ đó thì chữ ký sẽ được lưu trữ lên văn bản và khi bạn gởi văn bản đó cho ai thì người đó sẽ nhìn vào chữ ký để chắc chắn rằng văn bản thực sự gởi đến từ bạn.
Một chứng nhận số (Digital Certificate) được chia làm hai phần: khóa riêng (Private key) và khóa công cộng (Public key) Private key là phần sử dụng vào văn bản và Public key có ý nghĩa như một bộ mã hóađể bạn sử dụng mã hóa chữ ký của bạn và để đảm bảo rằng văn bản bạn gởi đi không bị sự can thiệp bỡi những người khác.
Mô hình 1.2: Mô hình mã hóa và giải mã dữ liệu dùng khóa bí mật và khóa côngkhai.
Quá trình thực hiện việc mã hóa trong các giai đoạn xử lý, chuyển đổi văn bản trong giải pháp này cũng sử dụng giải thuật hiện có như Diffe Hellman, Rivest Shamir Adlemem (RSA) hay mã hóa đối xứng để tạo Public key.
Public Key Infrastructure – PKI: Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên cácứng dụng và đặc biệt sử dụng trong ngân hàng (e-banking) Công nghệ này là sự phối hợp giữ hai công nghệ Mã hóa đường truyền và Chữ ký số Chữ ký số dùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền thuê bao bên ngoài để bảo đảm thông tin được an toàn.
Khi A gửi cho B một thông điệp A sẽ dùng khóa riêng của A để "ký" vào thông điệp và dùng khóa công cộng của B đề mã hóa thông điệp đó Khi B nhận, B sẽ dùng khóa riêng của B để giải mã thông điệp và dùng khóa công cộng của A để thẩm định chữ ký của A Nhưng có vấn đề xảy ra là nếu Hacker thay khóa công cộng của anh ta vào khóa công cộng của A trong hộp khóa công cộng thì anh ta có can thiệp vào việc mã hóa tất cả các thông điệp gởi cho A, bởi vì B sẽ sử dụng khóa công khai của hacker mà cứ nghĩ của A, và ký vào thôngđiệp như của A, bởi vì B thẩm định chữ ký của thông điệp bằng khóa công khai của hacker mà cứ ghĩ là của
A Để tránh trường hợp đó xảy ra, chúng ta không chỉ công bố khóa công khai mà còn các thông tin về người sở hữu khóa công khai và cách để thẩm định khóa thuộc về người sở hữu nào Đồng thời việc phân phối khóa cũng theo một trong 2 cách sau: hoặc mọi người đều có khóa công khai của mọi người hoặc khóa được tổ chức tại trung tâm Nếu khóa được tổ chức ở trung tâm nó phải được quản lý và có khả năng mở rộng, nhưng việc này sẽ dẫn tới rủi ro lớn hơn, do đó đòi hỏi phải có sự chứng nhận khóa công khai. Để giải quyết vấn đề này cần có một tổ chức thứ ba trong hệ thống Tổ chức này gọi là CA (Certification Authority) - phải thẩm định người dùng và khóa công khai của họ Để làm như thế, CA được cung cấp một cặp khóa của riêng họ.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VietinBank)
2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Được thành lập ngày 26/03/1988, trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành đến nay, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam đãđạt được thành tựu kết quả nổi bật, phát triển theo mô hình ngân hàngđa năng với mạng lưới hoạt động được phân bố rộng khắp trên 56 tỉnh, thành phố trong cả nước, bao gồm 01 Hội sở chính;
03 Sở Giao dịch; 140 chinhánh; 188 phòng giao dịch; 258 điểm giao dịch; 191 quỹ tiết kiệm; 742 máy rút tiền tự động (ATM); 02 Văn phòng đại diện; và 03 Công ty con bao gồm Công ty cho thuê tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán (VietinbankSC) và Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản; 03 đơn vị sự nghiệp bao gồm Trung tâm thẻ, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Ngoài ra, VietinBank còn góp vốn liên doanh vào Ngân hàng Indovina và Công ty Liên doanh Bảo hiểm Châu Á Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (IAI); góp vốn vào 07 công ty trong đó có Công ty cổ phần Chuyển mạch Tài chính quốc gia Việt Nam, Công ty cổ phần Xi măng Hà Tiên, Công ty cổ phần cao su Phước Hòa, Ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thươngv.v.
VietinBank hiện tại có quan hệ đại lý với trên 800 ngân hàng, định chế tài chính tại trên 90 quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Vốn điều lệ của VietinBank tại ngày 31/12/2007 là hơn 7.608 tỷ đồng, tổng tài sản lên tới 166.112 tỷ đồng, chiếm khoảng 10% tổng tài sản toàn ngành ngân hàng Theo BCTC chưa kiểm toán của VietinBank, tại thời điểm 30/09/2008 vốn điều lệ và tổng tài sản củaVietinBank tương ứng là 7.626 tỷ đồng và 187.534 tỷ đồng.
Có thể tóm tắt một số thành tựu nổi bật của VietinBank tính đến thời điểm hiện tại, đồng thời cũng là thế mạnh của VietinBank so với các ngân hàng thương mại khác như sau:
- Tăng trưởng nhanh qui mô Tài sản Nợ, Tài sản Có và các nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu phục vụ tích cực có hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và dân cư, khẳng định được vai trò một ngân hàng thương mại lớn, chủ lực ở Việt Nam Mở rộng và phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, hội nhập tích cực với thị trường tài chính khu vực và thế giới.
- Xây dựng, phát triển bộ máy tổ chức và màng lưới kinh doanh lớn mạnh, phát triển nguồn nhân lực để vận hành có hiệu quả hệ thống kinh doanh của Ngân Hàng Công Thương Việt Nam.
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống các cơ chế, quy chế về nghiệp vụ và điều hành quản lý nội bộ: mang tính thốngnhất, đầy đủ, tiên tiến, đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong giai đoạn mới, đảm bảo an toàn, chất lượng, hiệu quả Có thể kể đến Bộ cẩm nang sổ tay tín dụng và 61 quy trình nghiệp vụ theo quy chuẩn khoa học được cấp chứng nhận ISO
- Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Toàn bộ hệ thống mạng lưới trụ sở giao dịch kiêm kho từ Trụ sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch đều khang trang hiện đại, được thiết kế qui chuẩn mang thương hiệu Vietinbank.
- Tính từ năm thành lập (1988) đến nay VietinBank đã được tặng thưởng: 01 Huân chương Độc lập hạng Nhì, 01 Huân chương Độc lập hạng Ba, 04 Huân chương Lao động hạng Nhất, 22 Huân chương Lao động hạng Nhì, 121 Huân chương Lao động hạng Ba, 01 Huân chương Chiến công hạng ba, 03 tập thể được tặng thưởng danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới”, 333 bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, 08 Cờ thi đua của Chính phủ, 20 Cờ Thi đua của Thống đốc NHNN và hàng ngàn bằng khen của Thống đốc và các bộ, ban, ngành v.v Đồng thời trong năm 2008, Ngân Hàng Công Thương cònđạt Giải thưởng “Sao vàng Thủ đô 2008” trao cho sản phẩm thẻ E-Partner; Cup vàng “Thương hiệu - Nhãn hiệu” lần III; Giải thưởng “Cúp Vàng ISO lần thứ IV – 2008” do Bộ Khoa học và Công nghệ tổ chức bình chọn và trao tặng, “Giải thưởng chất lượng quốc tế” - International Star Award (ISAQ) tại Thụy Sỹ, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được nhận vinh dự này.
2.1.2 Mô hình tổ chức bộ máy
Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức của Vietinbank
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động VietinBank đến 12/2008
Stt Chỉ Tiêu theo trình độ Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
1 Đại học và trên đại học 9,685 67,57%
2 Cao đẳng và cao cấp 723 5,04%
3 Trung cấp và sơ cấp 1,421 9,91%
Nguồn: Tổng hợp của phòng Tổ chức Cán bộ Vietinbank
Qua bảng 2.1 ta thấy cán bộ của VietinBank có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ khá cao 67,57% Đây là một tỷ lệ tương đối hợp lý đối với hoạt động ngân hàng đảm bảo nguồn nhân lực đủ trình độ để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Là một trong các NHTM hàng đầu và được quản lý tốt nhất tại Việt Nam,trong những năm qua, VietinBank đãđạt được kết quả kinh doanh hết sức khả quan,kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank luôn tăng trưởng ổn định và bền vững Điều này được thể hiện rõ qua các biểu đồ tài chính sau:
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của VietinBank trong giai đoạn 2002-2008
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của VietinBank từ 2002 –2008
Biểu đồ 2.1 cho thấy tổng tài sản của VietinBank tăng đều qua các năm Điều này chứng tỏ ngân hàng ngày càng lớn mạnh và hoạt độ ổn định tạo tiền đề thuận lợi cho ngân hàng bước vào giai đoạn cạnh tranh hội nhập.
Biểu đồ 2.2: Vốn chủ sở hữu của VietinBank trong giai đoạn 2002 –2008
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của VietinBank từ 2002 –2008
Biểu đồ 2.3: Vốn huy động của VietinBank trong giai đoạn 2002 –2008
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của VietinBank từ 2002 –2008
Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay của VietinBank trong giai đoạn 2002 –2008
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của VietinBank từ 2002 –2008
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của VietinBank trong giai đoạn 2002-2008
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của VietinBank từ 2002 –2008
GIỚI THIỆU HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK
2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ năm 2008 VietinBank thành lập phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử chuyên trách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và nghiên cứu cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới nhằm ngày càng phục vụ tốt hơn cho khách hàng Vì thế, VietinBank đã đưa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điệntử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng Hiện phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tửcủa VietinBank gồm các chức năng sau:
- Là Phòngđầu mối và tham mưu cho Ban lãnhđạo VietinBank phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến nhất.
- Quảng bá rộng rãi các sản phẩm e-banking của VietinBank, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm e-banking, tiến hành các bước điều tra thăm dò khách hàng để đưa sản phẩm với vào sử dụng.
- Hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm e-banking, quản lý cơ sở dữ liệu và hệ thống phần mềm liên quan, phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ Ngân hàng điện tử.
- Hỗ trợ khách hàng và các chi nhánh VietinBank cài đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng e-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Bên cạnh phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank còn có một Trung tâm Công Nghệ Thông Tin chuyên trách về mặt kỹ thuật, công nghệ thông tin, viễn thông…phục vụ cho VietinBank nói chung và hỗ trợ cho phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng để phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank. Đồng thời để dịch vụ ngân hàng điện tử đến được với khách hàng của hệ thống VietinBank thì cũng cần đến sự phục vụ của hệ thống các phòng nghiệp vụ tại các
2.2.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Hiện Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của VietinBank về cơ bản bao gồm hai hệ thống sau:
VietinBank được trang bị hệ thống máy chủ AS400 của IBM Hệ thống này được kết nối với chi nhánh bằng các đường leasing line và hệ thống cáp quang của FPT Bên cạnh đó VietinBank còn đầu tư xây dựng một trung tâm dữ liệu data warehouse hiện đại tại khu công nghệ cao Láng Hòa Lạc, đảm bảo cho hệ thống máy tính của VietinBank được kết nối và hoạt động 24/24 Ngoài ra VietinBank cò trang bị các hệ thống sau:
- Hệ thống máy chủ và máy PC tại các chi nhánh.
- Hệ thống Router của Cisco được trang bị chức năng bức tường lửa (fire wall) dạng bảo mật phần cứng ngay trên thiết bị.
- Hệ thống máy rút tiền tự động ATM
- Hệ thống Kios điện tử bước đầu đặt thí điểm tại một số chi nhánh lớn
- Hệ thống tổng đài phục vụ thanh toán SMS banking với các đầu số 8149, 8049
Hệ thống phần mềm: Để quản trị cơ sở dữ liệu tập trung đồsộ của VietinBank là hệ thống phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu DB2 tiên tiến nhất hiện nay của IBM được chạy trên hệ thống máy chủ lớn AS400, và phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu Oracle 10G chạy trên hệ thống máy chủ của các chi nhánh Bên cạnh đó VietinBank đang sử dụng phần mềm Core banking theo chuẩn mực quốc tế được phát triển bỡi tập đoàn Silever Lake bao gồm nhiều module phục vụ khác nhau như sơ đồ 2.4
Sơ đồ 2.4: Cấu trúc hệ thống Core banking VietinBank.
BANK-CIF Báo cáo NHNN
CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK
2.3.1 Internet-Banking Đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được VietinBank xây dựng và cập nhật thường xuyên.Truy cập vào website www.VietinBank.vn, khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới.
Tại đây khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tiện ích của sản phẩm:
Thông qua trang web www.vietinbank.vn, khách hàng có thể biết được:
- Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng một các nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm Ngân hàngđiện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…),
- Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái….
- Thông tin về giá chứng khoán.
- Xem và in giao dịch phát sinh tài khoản tiền gởi thanh toán và tài khoản ATM tất bất kỳ thời gian nào.
- Kiểm tra số dưtài khoản, số dư thẻ.
Tất cả các khách hàng có tài khoản hoặc không có tài khoản tại VietinBank đều sử dụng được dịch vụ này.
Thủ tục và hồ sơ sử dụng dịch vụ:
Mỗi khách hàng có giao dịch tại VietinBank làm đơn yêu cầu sử dụng dịch vụ sẽ được VietinBank cấp 1 mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của VietinBank và sử dụng dịch vụ.
Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật.
Hệ thống Internet-bankingđược bảo mật đối với thông tin cá nhân dựa trên:
- Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.
- Khi nhập sai mật khẩu 3 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
- Công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL (Secure Socket Layer) của Microsoft.
2.3.2 Home-banking (Vietinbank at home)
Vietinbank at home (VBH) là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của Vietinbank, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phòng, công ty,… qua mạng Internet toàn cầu mà không phải đến giao dịch trựctiếp tại trụ sở ngân hàng:
Tiện ích của sản phẩm:
Sử dụng VBH khách hàng có thể thực hiện:
- Vấn tin tài khoản:Cung cấp tóm tắt và chi tiết các tài khoản tiền gửi thanh toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên) đăng ký sử dụng dịch vụ VBH.
- Sao kê lịch sử giao dịch: Cung cấp và xuất dữ liệu lịch sử giao dịch (sao kê) của các tài khoản tiền gửi thanh toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên) đăng ký sử dụng dịch vụ VBH.
- Lệnh chi: Thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng chứng từ điện tử qua chương trình VBH tới ngân hàng.
- Điện tra soát: Gửi yêu cầu đề nghị ngân hàng đính chính, hiệu chỉnh một hoặc nhiều thông tin của Lệnh chi đãđược gửi thành công đến ngân hàng qua chương trình VBH.
Ngoài ra dịch vụ VBH mang lại cho khách hàng những lợi ích sau:
- Giao dịch dễ dàng, thuận tiện tại mọi nơi, mọi lúc mà không cần phải đến trụ sở ngân hàng.
- Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại đồng thời giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng.
Đối tượng khách hàng của VBH Để sử dụng dịch vụ VBH khách hàng phải là tổ chức có tư cách pháp nhân, quyết định thành lập, mở tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại hệ thống Vietinbank, đăng ký sử dụng dịch vụ VBH và chấp thuận các Điều khoản, Điều kiện sử dụng dịch vụ VBH của Vietinbank.
Điều kiện sử dụng dịch vụ Để sử dụng dịch vụ (VBH) khách hàng phải có tư cách pháp lý: tức là khách hàng phải là tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân theo pháp luật Việt Nam đồng thời có tài khoản tiền gửi thanh toán tại hệ thống Vietinbank Về mặt kỹ thuật khách hàng phải có kết nối Internet được cài các trình duyệt web thông dụng.
Thủ tục và hồ sơ sử dụng dịch vụ
Khách hàng đến đăng ký (hoặc sửa đổi, bổ sung) dịch vụ VBH tại các chi nhánh, phòng giao dịch của hệ thống Vietinbank.
Hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ gồm: Hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ Vietinbank at home.
Sử dụng chứng từ điện tử được bảo mật bằng công nghệ tiên tiến sercurID với thẻ RSA Token Đây là cơ chế bảo mật tiên tiến nhất hiện nay.
Sơ đồ 2.5: Sơ đồ giao dịch vietinbank at home
Với mục đích đem đến những tiện ích đa dạng, các giá trị gia tăng mới trên nền tảng công nghệ hiện đại cho khách hàng, bắt đầu từ năm 2006 VietinBank triển khai dịch vụ Kiosk điện tử, trước mắt tại một số Chi nhánh và sẽ từng bước mở rộng dần trong hệ thống Đây là một trong các kênh giao dịch ngân hàng điện tử của VietinBank, sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng và bảo mật bằng tĩnh mạch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng với các nền tảng cơ sở hạ tầng an ninh, bảo mật đặc biệt Dịch vụ Kiosk điện tử của VietinBank bao gồm các dịch vụ: tra cứu các thông tin, vấn tin tài khoản, in sao kê, xem nhật ký giao dịch của từng tài khoản,….
Tùy thuộc vào chính sách, chiến lược phát triển và môi trường kỹ thuật mà VietinBank có thể cung cấp toàn bộ, một phần hoặc tạm thời khóa một số dịch vụ và sẽ được cung cấp tới quý khách hàng khi đã sẵn sàng.
Ti ện ích của sản phẩm
Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng được cung cấp những thông tin sau:
- Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng một cách nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm Ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…),
- Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái….
- Thông tin về giá chứng khoán.
- Xem và in giao dịch phát sinh tài khoản tiền gởi thanh toán và tài khoản ATM tất bất kỳ thời gian nào.
- Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ…
Đối tượng sử dụng dịch vụ
- Khách hàng phổ thông: bao gồm tất cả khách hàng không phân biệt đối tượng, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thông tin chung tại nơi đặt Kiosk điện tử, như: tra cứu lãi suất, các thủ tục nghiệp vụ khi giao dịch với chi nhánh, thông tin chung về các hoạt động của chi nhánh, của VietinBank,
KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 120 khách hàng vào tháng
07 năm 2009, ta có được những kết quả sau: (Xem thêm Phụ lục 1 và Phụ lục 2)
2.5.1 Mô tả một số kết quả khảo sát
2.5.1 1 K ết quả khảo sát thăm d ò khách hàng
Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng sử dụng điện thoại bàn, ĐTDĐ và Internet. ĐT BÀN ĐT DĐ INTERNET Tổng
Biểu đồ 2.6:Hiệu quả các kênh quảng bá đến khách hàng
Biểu đồ 2.7:Lý do khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.8:Lý do khách chưa sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.9:Đánh giá sự quan tâm của khách hàng quan tâm về các sản phẩm
2.5.1 2 K ết quả khảo sát đánh giá của khách h àng v ề dịch vụ
Biểu đồ 2.10:Đánh giá của kháchhàng thủ tục hồ sơ khi sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.11:Khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch
Biểu đồ 2.12:Khách hàng đánh giá tiện ích, chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Biểu đồ 2.13:Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vềdịch vụ
Biểu đồ 2.14: Khách hàng đánh giá sự cần thiết của dịch vụ
2.5.2 Kiểm định các giả thuyết
Giữa Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá sự hài lòng về dịch vụ là như nhau.
Với độ tin cậy là 95%, mức ý nghĩa là 5%.
Kết quảthống kê từ chương trình SPSS cho ta kết quả sau:
Qua bảng Test of Homogeneity of Variances ta thấy mức ý nghĩa Sig 0.08 > 0.05 nên có thể nói: Phương sai giữa loại hình Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ là đồng nhất (khôngcó sự khác biệt) Nên ta có thể áp dụng phương pháp kiểm định ANOVA.
Dùng phân tích ANOVA của SPSS ta có bảng phân tích ANOVA Ta nhận thấy mức ý nghĩa Sig = 0.012< 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho.
K ết luận: Giữa Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá sựhài lòng về dịch vụ là khác nhau Từ kết luận này ngân hàng cần xem xét lại chất lượng các sản phẩm phục vụ hai đối tượng khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp.
Giữa các độ tuổi đánh giá sự cần thiết của dịch vụ là như nhau Với độ tin cậy là 95%, mức ý nghĩa là 5%.
Bảng 2.7: Độ tuổi khách hàng đánh giá sự cần thiết của dịch vụ Độ tuổi Đá giá sự cần thiết
Cần thiết Chưa cần Tổng thiết
Qua bảng Test of Homogeneity of Variances ta thấy mức ý nghĩa Sig 0.076> 0.05 có thể nói phương sai giữa các nhóm tuổi đánh giá mức độ cần thiết của dịch vụ là đồng nhất ( không có sự khác biệt) Nên ta có thể áp dụng phương pháp kiểm định ANOVA.
Ta thấy mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H1.
K ết luận: Vậy giữa các độ tuổi đánh giá sự cần thiết của dịch vụ là khác nhau Cụ thể nhìn kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.7) ta nhận thấy độ tuổi càng cao thì tỷ lệ đánh giá sự cần thiết của dịch vụ càng thấp Ngược lại những người trẻ đánh giá sự cần thiết của dịch vụ này với tỷ lệ rất cao Dưới 18 tuổi: 95%, 18-35 tuổi 100%, Độ tuổi 36-45 tuổi 80%, 46-60 tuổi: 11% và trên 60 tuổi: 8%.
Từ kết luận trên ta nhận thấy dịch vụ ngân hàng điện tử thích hợp với đối tượng hách hàng trẻ, năng động Do đó Ngân hàng cần quan tâm đến đối tượng khách hàng trẻ khi phát triển sản phẩm này.
2.5.3 Nhật xét, đánh giá từ kết quả nghiên cứu
Qua số liệu thống kê và phân tích trên ta rút ra một số nhậ xét, đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank như sau:
Th ứ nhất, Qua số liệu Bảng 2.6, ta nhận thấy hầu như các khách hàng đều đang sử dụng ít nhất một trong các phương tiện: điện thoại bàn (77.5%) , ĐTDĐ (87.5%), Internet (52.5%) đây là điều kiện cần thiết, thuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Th ứ hai, Khoảng (70%) khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ nhân viên Ngân hàng tư vấn, qua trang web Vietinbank (45%) Ngoài ra tờ bướm và các kênh truyền thông cũng là nguồn cung cấp thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ Tuy nhiên việc quảng bá qua các phương tiện truyền thông hiệu quả còn thấp (15%) và khoảng (15%) khách hàng khảo sát chưa biết đến dịch vụ.
Th ứ ba, Nhờ tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian (96%), uy tín của ngân hàng (40%), phí dịch vụ thấp (40%) (hiện tại Vietinbank đa phần miễn phí sử dụng dịch vụ), dễ sử dụng (38%) mà các khách hàng lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của mình và tùy theo từng mục đích sử dụng (Biểu đồ 2.7).
Th ứ tư, Lý do chủ yếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ là dịch vụ này còn mới (87%), khách hàng cảm thấy không an toàn (40%), chưa có nhu cầu (19%) và e ngại thủ tục phức tạp (29%).(Biểu đồ 2.8).
Th ứ năm, Khách hàng quan tâm nhiều nhất là dịch vụ Mobile-banking (54%) và Internet-banking (53%) Dịch vụ Vietinbank at Home được khách hàng doanh nghiệp rất quan tâm (33%) Riêng dịch vụ Kios điện tử ít được khách hàng biết đến do Vietinbank chưa lắp đặt rộng rãi dịch vụ này Bên cạnh đó cũng còn một tỷ lệ khá cao khách hàng chưa sử dụng dịch vụ (42%) (Biểu đồ 2.9).
Th ứ sáu, Ngoài những mặt hài lòng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank cũng còn một số khách hàng phàn nàn về tình trạng chậm vẫn thường xuyên xảy khi sử dụng dịch vụ làm gián đoạn công việc do đó vẫn còn một số khách hàng chưa được hài lòng Tuy nhiên, nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm Bên cạnh đó, cũng còn khoảng 15 % khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ, 15% khách hàng chưa biết đến dịch vụ do đó ngân hàng cần tăng cường công tác quảng bá dịch vụ đến khách hàng và thường xuyên cản tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Và cu ối c ùng, đa số khách hàng đều cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là cần thiết đối bản thân hoặc doanh nghiệp (64%), (23%) khách hàng cho rằng dịch vụ này chưa cần thiết và (13%) khách hàng cho rằng không cần thiết dịch vụ này.
THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN, THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIETINBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Với những thành công đãđạt được trong thời gian qua, VietinBank đã xácđịnh
“Tầm nhìn của VietinBank” trong thời gian tới là: “Xây dựng VietinBankthành Tập đoàn Tài chính –Ngân hàng với hai trụ cột chính là Ngân hàng thương mại và Ngân hàng đầu tư trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa các dịch vụ, quản trị ngân hàng và quản trị nguồn nhân lực, hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, ngang tầm với khu vực và vươn xa tầm hoạt động ra thế giới.” Để đáp ứng được tầm nhìn nêu trên, VietinBank phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng VietinBank cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành ngân hàng có dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển hàng đầu tại Việt Nam.
Bên cạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin Ngân hàng phải đi đôi với việc bảo đảm an ninh, bảo mật, an toàn cơ sở dữ liệu ngân hàng và tham gia quản lý tốt rủi ro trong hoạt động ngân hàng Công tác an ninh, bảo mật, an toàn cơ sở dữ liệu ngân hàng phải được đảm bảo tuyệt đối, bởi nó là tài sản, là tiềnbạc của Ngân hàng,của doanh nghiệp và của khách hàng Vì vậy, thực hiện tốt công tác an ninh, bảo mật cho các dịch vụ ngân hàng là bảo vệ quyền lợi của khách hàng, và cũng chính là bảo vệ Ngân hàng Ngoài ra, VietinBank cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử, dần dần biến nó thành thói quen thanh toán của khách hàng.
Thu ận lợi đối với VietinBank:
VietinBank là một trong những ngân hàng lớn, có uy tín tại Việt Nam cũng như trên thế giới nên tạo niềm tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.Điều này góp phần rất lớn vào sự thành công khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank là phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước nên VietinBank cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
Ban lãnh đạo VietinBank rất quyết tâm đến phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và có đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và thường xuyên được đào tạo chuyên môn góp phần giúp VietinBank dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất cũng như những công nghệ mới, hiện đại.
So với một số ngân hàng khác tại Việt Nam, VietinBank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn nên có điều kiện rút kinh nghiệm từ những thất bại của ngân hàng đi trước và lựa chọn được đối tác tin cậy và công nghệ tiên tiến nhất.
Từ năm 2003 VietinBank đã được Worldbank tài trợ thực hiện Hiện đại hóa ngân hàng với Core-Banking của đối tác SilverLake theo chuẩn mực quốc tế nên thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với những tính năng ưu việt.
Hiện nay tỷ lệ sử dụng điện thoại, điện thoại di động và Internet ngày càng cao cũng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.
Thu ận lợi đối với khách h àng c ủa VietinBank
Chỉ với một chiếc máy tính nối mạng hoặc điện thoại, khách hàng có thể kết nối với Ngân hàng để biết thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, giá chứng khoán, biến động số dư… và có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, hiệu quả và giảm bớt các thủ tục hành chánh.
Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tiết kiệm được một lượng lớn thời gian và chi phí đi lại để giao dịch với Ngân hàng.
Với sản phẩm VietinBank at home, các doanh nghiệp cũng giảm được nhân sự khi phải trực tiếp đến Ngân hàng giao dịch, chờ đợi,… Ngoài ra, lãnhđạo đơn vị có thể ký duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi và có thể giám sát ngay tức thì số dư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản.Và hơn thế nữa, với cơ chế bảo mật tiên tiến, hiện đại bằng thẻ RSA nên khách hàng khi sử dụng dịch vụ này hoàn toàn yên tâm.
Hiện nay, khách hàng được miễn phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank.
Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấytờ.
Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên Ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ như một nhân viên chuyên trách của Ngân hàng Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc trên mạng nên e ngại tham gia sử dụng Đặc biệt đối với các giao dịch với số tiền lớn khách hàng luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm vào cái mới, chưaphổ biến nên họ cũng e ngại giao dịch qua mạng.
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại VietinBank nói riêng.
Hệ thống kế toán, kiểm toán, thuế của Việt nam vẫn dựa trên cơ sở chứng từ giấy điều này cũng gây không ít khó khăn cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.
THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA VIETINBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hiệu quả hơn Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan Ngân hàng cũng giảm được khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên.
Ngân hàng điện tử giúp VietinBank tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt là khi Ngân hàng đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng thanh toán qua mạng Internet thì Ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi toàn cầu.
Thông qua Ngân hàng điện tử, VietinBank có thể đa dạng hóa các sản phẩm,dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của VietinBank, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
2.7.2 Hạn chế Bảng 2.8: So sánh một số sản phẩm Ngân hàng điện tử giữa VietinBank và một số ngân hàng khác của Việt Nam.
Sản phẩm VietinBank VCB BIDV Sacombank ACB
Call center Không Có Không Có Có
Phone banking Không Có Không Có Có
Mobile banking Có Có Có Có Có
Internet banking Có Có Có Có Có
Home banking Có Có Có Có Có
Kios Điện tử Có Không Không Không Không
Nguồn: Tổng hợp từ các Website của các ngân hàng
Qua Bảng 2.8 ta thấy rõ ràng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank hiện rất ít, thiếu nhiều sản phẩm quan trọng như Call center, Phone banking… so với các ngân hàng khác. Đội ngũ nhân viên còn nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa của phòng Ngân hàng điện tử nói riêng và của VietinBank nói chung.
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng, hơn nữa việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng Bên cạnh đó tốc độ dịch vụ internet banking nhiều khi còn chậm cũng gây khó chịu cho khách hàng.
Một số nguyên nhân gây ra những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank:
Về nguyên nhân chủ quan:
Về thủ tục, quy trình phục vụ khách hàng do sự giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Do trình độ cán bộ giữa các chi nhánh của VietinBank không đồng đều, nhiều các bộ còn có thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt cũng gây khó chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử.
Do chính sách đãi ngộ đối với nhân viên giỏi chưa hấp dẫn và linh hoạt nên không giữ được người tài để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho Ngân hàng.
Về nguyên nhân khách quan:
Do hạ tầng viễn thông ở Việt nam chưa được tốt nên cũng gây hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank.
Do Vietinbank bị lệ thuộc vào đối tác phát triển Core banking nên phần nào hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Qua chương II đề tài đã trình bày tổng quan về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Với kết quả đạt được trong thời gian qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự đầu tư mạnh mẽ để đổi mới về công nghệ đã giúpVietinBank có những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu để phục vụ khách hàng và làm nền tảng phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian tới Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những còn nhiều khó khăn đối vớiVietinBank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phân tích những khó khăn, hạn chế, cơ hội và thánh thức trong chương II sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khảthiở chương tiếp theo nhằm giúp VietinBank hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK ĐẾN NĂM 2015
Công nghệ thông tin có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến ngành Ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng CNTT cũng là nền tảng để phát triển Ngân hàng điện tử Đồng thời ban lãnh đạo của VietinBank luôn quán triệt chủ trương của Bộ chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Trên cơ sở định hướng chiến lược chung của ngành Ngân hàng về phát triển CNTT giai đoạn 2001-2020 VietinBank xây dựng định hướng phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank đến năm 2015 theo những định hướng sau:
Th ứ nhất, ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế.
Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank.
Th ứ hai, cần tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, nhân viên của VietinBank về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động của mình, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới”.
Th ứ ba , thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của VietinBank phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các Ngân hàng Cấu trúc lại và đầu tư theo hướng tập trung trên cơ sở công nghệ hạ tầng truyền thông băng thông rộng, xây dựng trung tâm xử lý, lưu trữ và phục hồi dữ liệu tập trung Tham gia các tổ chức cung ứng dịch vụ dùng chung của ngân hàng nhằm mở rộng khả năng ứng dụng sản phẩm dịch vụ của VietinBank.
Th ứ tư, thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin của VietinBank đảm bảo cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng, năng lực thực hiện chuyển giao công nghệ hiện đại và làm chủ được khoa học kỹ thuật trong thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất những gói phần mềm chuyên dụng cho hoạt động Ngân hàng, bảo đảm chất lượng và an toàn.
Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ Ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ mới từng bước chuẩn hóa về trìnhđộ công nghệ thông tin đối với cán bộ của mình.
Th ứ năm, hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý quy định trong các nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt chú ý đến các nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến công nghệ thông tin sao cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, Luật sở hữu trí tuệ, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử trong hoạt động Ngân hàng, để có đủ cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, làm nền tảng để ứng dụng nhanh công nghệ thông tin trong hoạt động của mình.
Th ứ sáu , Tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Trong thời gian tới VietinBank cần có chiến lược tiếp tục đầu tư, hoàn thiện và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã triển khai và ứng dụng thêm nhiều sản phẩm mới cóchất lượng cao.
Và cu ối c ùng , cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các đối tác, các tổ chức tài chính khu vực và thế giới Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của tổ chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động củaVietinBank.
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK
3.2.1 Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm, tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử Để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến và đi vào đời sống của người dân, trước tiên VietinBank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng Tuy nhiên, hiện tại các NHTM Việt Nam trong đó có VietinBank mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, …Do đó, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, VietinBank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Th ứ nhất, VietinBank cần sớm đầu tư đưa vào sử dụng hệ thống Call center đề phục vụ nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng khác nhau và góp phần giảm áp lực cho nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó qua kết quả thăm dò ý kiến khách hàng cũng cho thấy đa phần khách hàng có sử dụng điện thoại cố định và nhu cầu sử dụng dịch vụ này khá cao Ngoài ra chi phí đầu tư cho hệ thống này thấp hơn nhiều so với đầu tư một chi nhánh truyền thống.
Th ứ hai , Với dịch vụ Internet-banking cần pháttriển các tiện ích mới ngoài các kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web vww.VietinBank.vn, VietinBank cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet-Banking như: Chuyển khoản; Chức năng quản lý tiền mặt (cash management) rất được quan tâm trong mảng khách hàng doanh nghiệp Thông thường các chức năng này trong Internet-banking bao gồm các tiện ích như: Báo cáo tổng hợp số dư các tài khoản khác nhau, trả lương vào tài khoản cho nhân viên, chuyển tiền theo lịch đặt trước, các công cụ báo cáo bán hàng để theo dõi kết quả hoạt động marketing trực tiếp; Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…); Mua thẻ trả trước các loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet…;Thanh toán trực tuyến qua mạng….
Th ứ ba, Với sản phẩm Mobile-banking, đây là sản phẩm được nhóm đối tượng khách hàng trẻ rất quan tâm Do đó VietinBank cần phát triển mạnh ứng dụng Mobile-banking để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: Mua thẻ trả trước;
Thanh toán hóa đơn; Đặt lệnh các giao dịch chứng khoán, biến động số dư thẻ tín dụng quốc tế… Đảm bảo cho khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Th ứ ba , Với sản phẩm VietinBank at Home: trong thời gian tới, VietinBank cần triển khai rộng rãi sản phẩm này đến với tất cả các đối tượng có nhu cầu thanh toán chuyển khoản với số tiền giao dịch lớn, nhiều chứ không chỉ hạn chế ở khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó VietinBank cần nâng cấp hệ thống máy chủ, mở rộng băng thông để cùng lúc đáp ứng nhiều nhu cầu tránh tình trạng nghẽn mạch gây khó chịu cho khách hàng.
Th ứ tư , Ngoài các sản phẩm hiện có, VietinBank cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp VietinBank cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, cho vay qua mạng…Tự động hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng điểm Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn tự động trên hệ thống mạng (E-bank).
3.2.2 Tăng cường việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – Ngân hàng là rất quan trọng.
VietinBank cần giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, cần chứng minh cho khách hàng thấy những tiện ích hơn hẳn của nó so với dịch vụ truyền thống thông qua các hình thức sau:
Th ứ nhất , hoàn thiện website của Ngân hàng để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, website VietinBank cần được thiết kế cho tốc độ truy cập nhanh, thông tin sinh động chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Th ứ hai , tăng cường quảng bá các sản phẩm của VietinBank bằng hình thức phát tờ bướm Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Do đó VietinBank cũng phải thật chú ý đến nội dung, hình thức thiết kế và phân loại các sản phẩm khác nhau để gửi đến đúng đối tượng khách hàng nhằm tránh gây lãng phí.
Th ứ ba , nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng qua kết quả thăm dò cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại VietinBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Th ứ tư , VietinBank cần tích cực tham gia các hội thảo về công nghệ ngân hàng, hội nghị khách hàng để có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có,những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Th ứ năm, để sản phẩm NHĐT được khách hàng sử dụng VietinBank cần tăng cường quảng bá và truyền thông các kênh phân phối điện tử thông qua hợp tác với một số nhà cung cấp dịch vụ, các hãng bán lẻ, bán buôn lớn có uy tín trên thị trường Đồng thời hợp tác, liên kết với các tổ chức bán chéo sản phẩm, tăng độ tin cậy và lòng tin của ngân hàng đối với khách hàng
Và cu ối c ùng , quảng bá thông qua các phương tiện truyền thông với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
