Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Tổ chức thương mại quốc tế (WTO), dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác
Theo Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân hàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính
Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng Theo luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể Tuy nhiên trong quá trình hội nhập toàn cầu và gia nhập WTO, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa phù hợp với cách hiểu phổ biến trên thế giới hiện nay là: dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Dịch vụ ngân hàng về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước khi người ta mua chúng Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ ngân hàng lại có nhiều cấp độ khác nhau
Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này Đương nhiên nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng Theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Bởi vì những dịch vụ ngân hàng dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì người tiêu dùng nhận được
Tính không thể tách rời: Đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng
Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng với các hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của qúa trình tạo ra dịch vụ
Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác
Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các ngân hàng sẽ gặp khó khăn Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó
1.1.2 Thương mại điện tử (TMĐT):
Có nhiều khái niệm về TMĐT, nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử
TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh
Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT):
NHĐT là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu truy cập do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng…Qua Internet Banking khách hàng cũng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định
Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Đặc điểm của Home Banking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Thông qua dịch vụ ngân hàng tại nhà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền và thanh toán, xem số dư, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng…
Dịch vụ Phone Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài, hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản Tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể dùng điện thoại cố định, di động mọi nơi mọi lúc nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng…Phone Banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ
Mobile Banking dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động, bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây) Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu
Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà Mobile Banking cung cấp như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân
Tuy nhiên, đứng về phía khách hàng thì đây vẫn là một dịch vụ mạo hiểm
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào đều gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân
Call center cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24h, bao gồm: thông tin về tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký làm thẻ qua điện thoại; đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại; thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác Ngoài ra Call center còn tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua điện thoại
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng đến việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (Username) và mật mã truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp
Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt của ngân hàng Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực.
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT
Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin (CNTT) và theo đó là hoạt động NHĐT thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài những rủi ro truyền thống Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động NHĐT thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống:
1.3.1 Rủi ro an toàn bảo mật:
Khả năng hệ thống bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt hại trực tiếp hay gây ra các trách nhiệm pháp lý cho ngân hàng, làm mất thông tin, mất tiền trong tài khoản khách hàng
1.3.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống:
Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì không được lựa chọn hay thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ, nhu cầu kinh doanh, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm
Rủi ro này xảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ khả năng cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn tại một thời điểm nào đó Việc cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do sự cố hệ thống; hoặc gặp khó khăn tài chính; hoặc do luật pháp tại nước của nhà cung cấp thay đổi (đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài)
Do sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống NHĐT bị lỗi thời dẫn đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng không cạnh tranh được với đối thủ khác Hoặc khi đã thay đổi theo kịp công nghệ nhưng nhân viên kỹ thuật của ngân hàng không cập nhật kịp kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra Rủi ro này gây ra sự rối loạn, ngừng trệ các dịch vụ NHĐT
Do không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thống, khách hàng đã có những nhầm lẫn trong khi sử dụng các dịch vụ NHĐT làm thất thoát tài sản của ngân hàng, mất khách hàng
Nguyên nhân chủ yếu là do các quy định pháp luật Rủi ro phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ NHĐT không tuân thủ quy định của pháp luật; Hoặc do các văn bản pháp luật không quy định rõ quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên giao dịch
Do sự thay đổi chính sách pháp luật tại nước đối tác cung cấp dịch vụ cho NHĐT gây ra sự chậm trễ hoặc ngừng cung cấp dịch vụ; Do sự không thống nhất giữa văn bản pháp luật quốc tế và văn bản pháp luật trong nước; Do sự đa dạng và phức tạp của luật pháp quốc tế… Hậu quả là ngân hàng có thể mất khách hàng, dịch vụ NHĐT bị ngừng trệ do đối tác nước ngoài không còn khả năng cung cấp dịch vụ như đã thỏa thuận trước…
Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do ngân hàng không quản lý tốt khi có một trong các rủi ro trên xảy ra dẫn đến khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng; khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ; Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra; Do lỗi xảy ra đối với cùng một loại dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác có thể khiến khách hàng nhìn nhận dịch vụ tương ứng của ngân hàng này một cách nghi ngại Điều này dẫn đến việc ngân hàng có thể mất khách hàng; giảm doanh thu do khách hàng không còn muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa…
Phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Nhưng nếu hiểu sự vận động phát triển một cách biện chứng toàn diện, sâu sắc thì trong tự bản thân sự vận động phát triển đã bao hàm sự vận động thụt lùi, đi xuống với nghĩa là tiền đề, điều kiện cho sự vận động đi lên, hoàn thiện
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng, đi lên của hoạt động dịch vụ NHĐT gắn liền với sự hoàn thiện cơ cấu, thể chế, nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh trên thị trường
1.4.2 Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHĐT:
Trên thực tế, các dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng, các bước giao dịch qua dịch vụ NHĐT đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Do ngân hàng giảm thiểu được các chi phí không cần thiết khi chuyển sang cung cấp dịch vụ NHĐT nên cước phí của các dịch vụ NHĐT cũng ở mức rất thấp so với các dịch vụ khác Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian, có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình tại bất kỳ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hay địa điểm giao dịch Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với những khách hàng không có nhiều thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng Các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được so với tốc độ nhanh, chính xác của việc phát triển dịch vụ NHĐT đem lại
Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Bằng việc phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng sẽ tiết giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch, từ đó sẽ giảm bớt được các chi phí về văn phòng, nhân sự, các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…mà vẫn có thể đáp ứng được khối lượng lớn khách hàng
Phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho hoạt động của các ngân hàng hiệu quả hơn nhờ tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Sự ra đời của các dịch vụ NHĐT mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc phát triển các dịch vụ NHĐT, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Phát triển dịch vụ NHĐT là một giải pháp giúp NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, còn giúp NHTM thực hiện chiến lược
“toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch ở trong nước cũng như nước ngoài, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua việc phát triển dịch vụ NHĐT, các lệnh chuyển tiền, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các quan hệ giao dịch, trao đổi kinh tế Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Nhờ những tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, việc phát triển dịch vụ NHĐT đã làm tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân hàng lưu giữ được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Phát triển dịch vụ NHĐT với các dịch vụ hỗ trợ và sự phong phú, kinh doanh đa năng của các dịch vụ đã tạo điều kiện cho ngân hàng nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh, từ đó ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng và tăng thị phần của mình
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng còn có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
Giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng của NHNN được chặt chẽ, chấn chỉnh kịp thời những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Dựa vào nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, NHNN phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát, cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định dòng tiền lưu thông, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế
1.4.2.3 Đối với nền kinh tế xã hội:
Dịch vụ NHĐT ra đời đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều này sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng rất lớn và được điều hòa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản
Trong tiến trình phát triển của xã hội, phát triển của CNTT, TMĐT đã góp phần làm cho các quốc gia dân tộc xích lại gần nhau hơn, đời sống nhân dân được phục vụ tốt hơn
1.4.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT:
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các ngân hàng Dưới đây sẽ là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại một số NHTM:
1.4.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng:
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng:
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng cao, thị phần NHĐT càng nhiều Do đó, dịch vụ NHĐT càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, tức là phát triển cả theo chiều rộng và theo chiều sâu
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT có thể kể đến như: Thu phí chuyển tiền trên kênh Internet Banking, qua thẻ, qua điện thoại, thu phí phát hành thẻ, thu phí từ dịch vụ tin nhắn chủ động SMS Banking, và các loại phí khác…Đối với dịch vụ NHĐT, chỉ tiêu này rất khó đo lường chính xác do đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHĐT
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận
Dịch vụ NHĐT không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần:
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho nhân viên Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT, đối tượng khách hàng là số đông khách hàng cá nhân (KHCN), khách hàng doanh nghiệp (KHDN) vừa và nhỏ, với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút càng nhiều khách hàng càng mang lại nhiều lợi ích
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới và bài học cho các
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới:
Ngày nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới TMĐT đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các NHTM trên thế giới đang không ngừng đưa ra các dịch vụ tiện ích, nhanh gọn với sự hỗ trợ của CNTT hiện đại như máy ATM, máy POS, mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, máy tính cá nhân…Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và CNTT mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - NHĐT NHĐT đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong tương lai
NHĐT xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia Kể từ đó, NHĐT đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác Các giao dịch dựa trên công nghệ internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Đến nay, dịch vụ NHĐT đã đem lại những khoản lợi nhuận khổng lồ cho hầu hết ngân hàng ở Mỹ có cung ứng dịch vụ này
Cùng với Mỹ, tại các nước đi đầu như các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan…Hiện nay, dịch vụ NHĐT đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới với số lượng người sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm Sau đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng lớn trên thế giới:
CitiBank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với khả năng luôn xác định đúng nhu cầu thị trường, kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, CitiBank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới
Phát triển công nghệ cao đã giúp cho CitiBank trở thành một nhà lãnh đạo thị trường thực sự Trang web Citibank.com.pk cung cấp chính xác tất cả các giao dịch trực tuyến của khách hàng, khách hàng có thể truy cập và kiểm tra chi tiết tài khoản của mình mọi nơi, mọi lúc Điều này làm cho khách hàng thực sự thỏa mãn Không chỉ dừng lại ở đó, CitiBank còn cung cấp dịch vụ đặc biệt cho người tàn tật Có thể nói đây là dịch vụ hết sức đặc trưng của Citibank so với các đối thủ cạnh tranh Khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web cũng như các giao dịch trực tuyến với bất kỳ máy tính kết nối internet nào
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến KHCN và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng
CitiBank tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này tạo nên uy tín cho Citibank đối với khách hàng
CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra
Với mạng lưới kênh phân phối mạnh mẽ, các kênh điện tử, vô số những sản phẩm tài chính phục vụ cho khách hàng kết hợp với sản phẩm đa năng Đây là những gì cần thiết để thành công trên thị trường đầy biến động ngày nay Nó cũng cho phép CitiBank cung cấp các giải pháp tài chính trên toàn thế giới mọi lúc, mọi nơi
Ngân hàng Bank of New York:
Bank of New York là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ
Với nền tảng CNTT hiện đại, cơ sở hạ tầng tiên tiến và mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn thế giới, Bank of New York không ngừng tiến hành các nghiên cứu phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động, từ đó đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ
Bank of New York phát triển dịch vụ NHĐT với quy mô rộng khắp cả nước và tăng cường mở rộng phạm vi hoạt động ra thị trường nước ngoài
Do đặc điểm của dịch vụ NHĐT là những giao dịch thông qua công nghệ nhiều hơn là thông qua giao dịch viên Chính vì vậy luôn luôn tồn tại trong tâm trí khách hàng sự lo lắng khi phải đối phó với ai đó liên quan tới tài chính mà đặc biệt là khi không đối mặt trực tiếp với người đó Nắm bắt được tâm lý đó của khách hàng, Bank of New York luôn tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng cách đầu tư mạnh mẽ và không ngừng cải tiến công nghệ ngân hàng Vấn đề bảo mật cũng luôn được Bank of New York quan tâm, ngân hàng đảm bảo rằng email và thông tin khách hàng sẽ không bao giờ bị bán cho bất kỳ một tổ chức, cá nhân nào
Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu và có chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực
Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí
Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong nước cũng như các định chế tài chính toàn cầu Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Á Châu:
Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM trên thế giới, NHTMCP Á Châu có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho mình như sau:
Phát triển CNTT, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh
Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Á Châu
Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-
GP do NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Uỷ ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam ACB được niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006
Các hoạt động chính của ACB: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo quy định; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép; hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính; kinh doanh chứng khoán; môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác
Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ kỹ thuật; đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính, ngân hàng, có kiến thức về kinh tế thị trường, trình độ ngoại ngữ; có khả năng thích nghi nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại và mang tính hội nhập cao… ACB vẫn luôn là thương hiệu được ghi nhận và đánh giá cao trên thị trường tài chính ngân hàng không những trong mà cả ngoài nước
Năm 2010: ACB được công nhận là ”ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” của tạp chí The Asian Banker; danh hiệu ”ngân hàng tốt nhất Việt Nam” của tạp chí FinanceAsia, Global Finance; danh hiệu ”ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam” của tạp chí Asiamoney; danh hiệu ”ngân hàng có dịch vụ thanh toán vượt trội năm 2010” của tạp chí The Asset; bằng khen ”dịch vụ tin và dùng của Việt Nam” do thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng
Năm 2011: ACB chính thức nhận giải ”ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011” do tạp chí tài chính quốc tế Euromoney trao tặng Trước đó cũng trong năm 2011, ACB đã 2 lần được bầu chọn danh hiệu này bởi các tạp chí danh tiếng Global Finance, AsiaMoney
Năm 2012 ACB tiếp tục nhận giải ”ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2012” của tạp chí Euromoney; 2 giải thưởng “doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất” do bạn đọc bình chọn và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội trao tặng
Các giải thưởng này đã khẳng định vị thế của ACB là một NHTM hàng đầu với sự tăng trưởng bền vững và uy tín vững mạnh đối với ngành tài chính ngân hàng thế giới trong bối cảnh thị trường tiền tệ tín dụng có rất nhiều biến động
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB:
Tình hình tài chính của ACB lành mạnh, phát triển vững vàng và nhanh chóng được ghi nhận suốt quá trình hoạt động 20 năm qua Đến ngày 31/12/2012, tổng tài sản ACB đạt hơn 176,308 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đang ở mức 12,624 tỷ đồng, lợi nhuận của riêng ngân hàng ACB đạt 784 tỷ đồng, hệ số an toàn vốn ở mức 13.52%
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ 2009-2012
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Tổng lợi nhuận trước thuế 2,383.16 3,102.25 4,202.69 1,042.68 Tổng lợi nhuận sau thuế 2,201.20 2,334.79 3,207.84 784.04
Lợi nhuận sau thuế của cổ đông ngân hàng 2,201.20 2,334.79 3,207.84 784.04
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 đến năm 2012)[6]
Từ bảng trên ta thấy, thu nhập năm 2012 tăng nhưng không đáng kể so với năm
2011, tăng 263.37 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng 3.98% Tỷ lệ này là rất thấp so với tỷ lệ tăng thu nhập của các năm trước đó, năm 2010 tăng 48.68% so với 2009, còn năm 2011 so với năm 2010 đã tăng 58.69% Nguyên nhân là do ảnh hưởng từ sự kiện một số lãnh đạo cấp cao của ngân hàng bị cơ quan chức năng xử lý vào tháng 8 năm 2012 Cùng với đó, hoạt động tất toán trạng thái vàng và sự vắng mặt của vốn vàng trong cơ cấu chung đã gây xáo trộn nhất định, ảnh hưởng tiêu cực tới thu nhập, hoạt động kinh doanh vàng và ngoại hối của ACB lỗ gần 1,702 tỉ đồng trong năm 2012 Và đáng chú ý là một nguồn thu lớn của ACB đã bị co lại Cụ thể, số dư tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác giảm từ gần 56 nghìn tỷ đồng năm 2011 xuống chỉ còn hơn 11 nghìn tỷ đồng năm 2012, góp phần làm cho thu nhập lãi thuần quỹ năm 2012 so với năm 2011 giảm tới hơn 981 tỷ đồng
Liên quan đến hoạt động cho vay, tính đến 31/12/2012 doanh số cho vay của ACB đã đạt 102,815 tỷ đồng không tăng so với 31/12/2011 Tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) ở mức 2.5%, tổng dư nợ tăng 1.61% so với năm 2011, tăng 1.5% so với kế hoạch: trong đó, nợ có khả năng mất vốn tăng mạnh lên 1,150 tỷ đồng tại thời điểm 31/12/2012 Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp bị đình đốn sản xuất, hàng hóa tồn kho cao… thì nợ xấu tăng là điều khó tránh khỏi
Chi phí hoạt động ngân hàng liên tục tăng từ năm 2009 là 1,809 tỷ đồng lên 4,270 tỷ đồng năm 2012 Tổng chi phí năm 2012 tăng lên nhiều so với năm 2011, tăng 1,123 tỷ đồng với tỷ lệ 35.6% Năm 2012, ACB tăng cường đầu tư quảng bá thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng trên các phương tiện truyền thông, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, do đó chi phí trả cho quảng cáo, khuyến mãi và công tác quản lý tăng lên Thêm vào đó các khoản chi phí tín dụng, dự phòng cũng tăng do hoạt động tín dụng rủi ro, tỷ lệ nợ xấu tăng cao Ngoài ra năm
2012 là năm mà chi phí tiền lương trả cho cán bộ công nhân viên tăng lên nhiều do ngân hàng đã mở thêm phòng giao dịch, tuyển dụng thêm nhiều nhân viên mới (1,645 tỷ so với 1,406 tỷ đồng ở năm 2011)
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
2009 2010 2011 2012 thu nhập lãi thuần chi phí hoạt động
Biểu đồ 2.1: So sánh chi phí, lợi nhuận ACB giai đoạn 2009-2012
Từ năm 2009 đến năm 2011 lợi nhuận sau thuế của ACB tăng liên tục đạt được từ 2,201.20 tỷ đồng năm 2009 lên 2,334.79 tỷ đồng năm 2010 và 3,207.84 năm 2011, với tỷ lệ tăng lần lượt là 6%; 37.4% Năm 2012 lợi nhuận sau thuế của ACB đạt được là 784 tỷ đồng, giảm 2,424 tỷ đồng so với năm 2011, với tỷ lệ giảm là 75.55%
Tính đến cuối năm 2012, khoản cho vay khách hàng của ACB đạt gần 102,815 tỷ đồng, tăng 5 tỷ so với cuối năm 2011, song nợ xấu lại tăng đột biến (gấp 2.7 lần so với năm 2011 và chiếm 2.5% tổng dư nợ), nhất là nợ có khả năng mất vốn Do vậy, khoản dự phòng rủi ro cho vay tăng mạnh hơn 500 tỷ lên 1,502 tỷ đồng Bên cạnh đó, lượng tiền gửi của khách hàng tại ACB giảm gần 17,000 tỷ đồng so với năm trước, giảm 12% xuống còn 125,234 tỷ đồng Các khoản mục khác như tiền gửi của các tổ chức tín dụng, phát hành giấy tờ có giá và các khoản nợ khác đều giảm kéo theo tổng tài sản của ngân hàng cũng giảm 37% xuống còn 176,308 tỷ đồng Điều này đã làm cho lợi nhuận ACB giảm mạnh so với 2011
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Nợ dưới tiêu chuẩn Nợ nghi ngờ Nợ có khả năng mất vốn
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nợ xấu ACB giai đoạn 2009-2012
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 đến năm 2012)[6]
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng bất lợi đến lợi nhuận, nhưng trong 6 tháng đầu năm
2013, ACB cũng đã khẳng định được niềm tin đối với thị trường xét ở góc độ huy động vốn Số dư tiền gửi của khách hàng đã tăng đáng kể và đạt gần 142 nghìn tỷ đồng so với mức hơn 125 nghìn tỷ đồng cuối 2012
Thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT tại ACB
Trong quá trình phát triển, ACB luôn coi công nghệ là chìa khóa then chốt để phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và quản trị hệ thống Qua các năm, hệ thống CNTT được duy trì hoạt động ổn định, làm nền tảng vững chắc cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại và cung ứng thông tin kịp thời cho hoạt động quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Với nền tảng công nghệ hiện đại và luôn cập nhật kịp thời, ACB luôn cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
ACB đã đưa vào sử dụng dịch vụ NHĐT với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập phòng NHĐT vào năm 2003 Ngày 27/5/2008 phòng NHĐT được chuyển đổi thành trung tâm NHĐT trực thuộc Khối KHCN Trung tâm NHĐT gồm 3 bộ phận là: bộ phận sản phẩm; bộ phận Marketing; và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật Trung tâm này được thành lập nhằm mục đích vận hành, xử lý giao dịch NHĐT, phát triển sản phẩm được cung cấp qua kênh phân phối NHĐT
Sự ra đời của dịch vụ NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ACB, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, với những tiện ích đơn giản, an toàn, bảo mật, tiết kiệm thời gian và chi phí khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy
2.2.2 Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại ACB
Tính đến nay, sản phẩm NHĐT của ACB gồm các dịch vụ chính như sau:
Dịch vụ Internet Banking: Là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán (TGTT) VND tại ACB thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị là các máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối internet tại địa chỉ: https://www.acbonline.com.vn Có thể nói đây hiện là dịch vụ đa dạng nhất so với các dịch vụ NHĐT của tất cả các ngân hàng ở Việt Nam, với nhiều tiện ích áp dụng cho cả KHDN, KHCN có tính bảo mật cao
Dịch vụ Mobile Banking: Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối Wifi, GPRS, 3G
Dịch vụ SMS Banking: Là dịch vụ cho phép những khách hàng có tài khoản
TGTT tại ACB thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hình thức dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp mẫu của ngân hàng và gửi đến đầu số 997 để thực hiện
Dịch vụ Phone Banking: Là hệ thống trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời
Call center 247 là Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, phục vụ 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện cuộc gọi đến số điện thoại của tổng đài 08.38247247 để thực hiện đặt lệnh dịch vụ hoặc yêu cầu tư vấn, hướng dẫn
(Chi tiết xem thêm tại PHỤ LỤC I)
2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB
Sau 10 năm triển khai các dịch vụ NHĐT, ACB đã đạt được những kết quả ban đầu đáng kể Dịch vụ ACB Online đã đáp ứng được nhu cầu quản lý thông tin tài khoản ở mọi lúc, mọi nơi của khách hàng
2.2.3.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB:
Năm 2003, ACB bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT đến nay đã xây dựng thành công hệ thống NHĐT nối mạng thanh toán điện tử và đã thu hút được lượng khách hàng ngày càng đông Dịch vụ NHĐT thực sự là một dịch vụ ngân hàng hiện đại có thị trường tiềm năng khá lớn, được các khách hàng quan tâm vì tính tiết kiệm thời gian giao dịch của nó, đặc biệt có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh, thương hiệu của một ngân hàng Chính vì vậy, ACB không ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cải tiến, tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB ngày càng gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn Đến 2013, ACB đã có được một danh mục bao gồm các sản phẩm NHĐT cơ bản trên thị trường gồm dịch vụ Internet banking, Phone banking, SMS banking…đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của cả KHCN và KHDN, nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường Danh mục các dịch vụ NHĐT đến nay đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn hướng tới khách hàng Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng
2.2.3.2 Doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB:
Trong các dịch vụ NHĐT đang triển khai tại ACB, có thể nói Internet Banking đang là dịch vụ được nhiều người quan tâm và sử dụng nhất, đây là dịch vụ đang tạo nên ưu thế cho ACB Có thể dễ dàng lý giải rằng, với Internet Banking, ACB thực sự là ngân hàng trực tuyến đích thực đầu tiên ở Việt Nam
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012
Số lượng khách hàng (người) 3,717 74,430 200,000 94,819
Số lượng giao dịch (lần) 8,546 203,256 3,048,840 2,146,556
(nguồn:báo cáo định kỳ hoạt động NHĐT của ACB từ 2009-2012[10]
Dịch vụ Internet Banking được triển khai vào tháng 5/2010 đến nay đã đạt được nhiều thành công đáng kể Doanh thu dịch vụ Internet Banking đạt 135,054 tỷ đồng, giảm 31% so với năm 2011, tuy nhiên so với năm 2010 và năm 2009 vẫn tăng gấp hơn 9.5 lần và 73 lần
So với năm 2009, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking năm 2012 tăng hơn 25 lần, số lượng giao dịch tăng hơn 251 lần Trong đó có 89,159 KHCN và 5,660 KHDN Giai đoạn từ 2009-2011, dịch vụ Internet Banking tăng trưởng với tốc độ khá cao, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ từ 3,717 người năm 2009 đã đạt 200,000 người vào năm 2011, tăng hơn 50 lần và tăng 168% so với năm 2010; số lượng giao dịch đạt 3,048,840 lần tăng hơn 300 lần so với 2009 và tăng 1,400% so với 2010 Đến năm 2012, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking giảm xuống còn 94,819 người giảm hơn 52,6%, số lượng giao dịch cũng giảm 29,6% so với năm 2011
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ mobile banking giai đoạn 2009-2012:
Số lượng khách hàng (người) 5,325 6,288 7,734 6,883
Số lượng giao dịch (lần) 14,509 16,105 20,454 18,363
(nguồn:báo cáo định kỳ hoạt động NHĐT của ACB từ 2009-2012[10]
Dịch vụ Mobile banking của ACB cũng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng Từ bảng tổng hợp trên ta nhận thấy: doanh số giao dịch năm 2012 đạt 8,176 tỷ đồng tăng hơn 5 lần so với cùng kỳ năm 2009 Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không ổn định qua các năm Năm 2010 doanh số giao dịch giảm 1.28% so với năm
Khảo sát ý kiến khách hàng về việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online của KHCN
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ACB Online của KHCN
2.3.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát:
- Đối tượng mà đề tài nghiên cứu khảo sát hướng đến đó chính là các KHCN hiện tại và tiềm năng, đặc biệt là những KHCN có tài khoản tại ACB
- Phạm vi khảo sát: nghiên cứu thực hiện trên phạm vi địa bàn TP Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian từ 6/2013-8/2013
2.3.3 Kết quả khảo sát: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:
Biểu đồ 2.3: Giới tính đối tượng nghiên cứu
Biểu đồ 2.4: Độ tuổi đối tượng nghiên cứu
7% về hưu sinh viên nhân viên văn phòng khác
Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu
22% phổ thông trung học đại học/ cao đẳng sau đại học
Biểu đồ 2.6: Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu
Biểu đồ 2.7: Thu nhập trung bình đối tượng nghiên cứu
Biểu đồ 2.8: Thời gian giao dịch với ACB của đối tượng nghiên cứu Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB:
0% 20% 40% 60% 80% 100% chưa sử dụng SMS banking phone banking ACB Online mobile banking tổng đài 247
Biểu đồ 2.9: Dịch vụ đang sử dụng của đối tượng nghiên cứu
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% nhân viên ngân hàng tư vấn người thân, bạn bè, đồng nghiệp trang web ACB tờ rơi ở ngân hàng khác
Biểu đồ 2.10: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT ACB của đối tượng nghiên cứu
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% kiểm tra số dư chuyển khoản thanh toán hóa đơn cập nhật thông tin, lãi suất khác
Biêu đồ 2.11: Tiện ích dịch vụ NHĐT ACB đối tượng nghiên cứu sử dụng
9% Không nhớ dưới 10 lần 10-20 lần 20-30 lần 30-40 lần
Biểu đồ 2.12: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng của đối tượng nghiên cứu
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% giao dich tiện lợi, nhanh chóng ngân hàng có uy tín nhiều tiện ích hơn những ngân hàng khác miễn phí sử dụng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục khác
Biểu đồ 2.13: Lý do quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% quen đến ngân hàng giao dịch dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thông tin chưa có nhu cầu cảm thấy không an tâm, an toàn không quan tâm lo ngại thủ tục rườm rà quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác
Biểu đồ 2.14: Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu Bảng 2.4: Đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT của ACB của đối tượng nghiên cứu
Các sản phẩm NHĐT của ACB phong phú 0% 0% 23% 51% 26%
Thời gian thực hiện và xử lý giao dịch nhanh chóng 0% 6% 23% 50% 21%
Phí dịch vụ hợp lý 0% 0% 50% 36% 14%
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0% 7% 28% 39% 26%
Nhân viên nhiệt tình, am hiểu nghiệp vụ tư vấn khách hàng
(nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại ACB từ 6/2013-8/2013)
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 173 khách hàng (trên tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu) vào tháng 8/2013, có thể rút ra một số nhận xét sau:
Một là, hầu hết các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT đã giao dịch với ACB từ 1-5 năm (chiếm 49%), có tài khoản thanh toán tại ACB, có trình độ đại học/ cao đẳng (chiếm 73%), ở độ tuổi từ 23-45 (89%) và hầu hết là nhân viên văn phòng (chiếm 81%) có mức lương từ 5-10 triệu đồng/ tháng (chiếm 51%) do họ không có thời gian trực tiếp ra giao dịch tại ngân hàng
Hai là, khoảng 63% khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT là nhờ tư vấn của nhân viên ngân hàng Ngoài ra, người thân, bạn bè, đồng nghiệp (chiếm 39%) và trang web của ACB (chiếm 35%) cũng là những nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo
Ba là, nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng Do việc gọi điện đến tổng đài 247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là một cách đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng (chiếm 95%) Bên cạnh đó, hầu hết các khách hàng của ACB đều đăng ký các dịch vụ Internet banking (chiếm 89%) và Mobile banking (chiếm 68%) để kiểm tra số dư tài khoản (chiếm 72%), thanh toán chuyển khoản (chiếm 69%), và một số khác sử dụng dịch vụ để thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại (chiếm 63%) Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi khách hàng trong tháng trung bình 10-20 lần (chiếm 32%) Dịch vụ Phone banking và SMS banking hiện nay chỉ giới hạn ở một số tiện ích cơ bản nên ít được khách hàng sử dụng
Bốn là, ngoài tính năng tiện lợi, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu thanh toán liên tục và đang rất phổ biến của dịch vụ NHĐT, lý do để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ này còn là do uy tín của ngân hàng (chiếm 74%) và dịch vụ NHĐT ACB có nhiều tiện ích hơn so với các ngân hàng khác (chiếm 71%) Chính uy tín của ACB khiến khách hàng cảm thấy an tâm, an toàn và khi đã sử dụng dịch vụ, họ nhận thấy tính bảo mật của dịch vụ NHĐT ACB khá cao càng khiến họ tin tưởng để sử dụng dịch vụ này nhiều hơn, giới thiệu cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng Ngoài ra, lý do ACB thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của mình còn nhờ vào trình độ của nhân viên ACB am hiểu về nghiệp vụ khi tư vấn cho khách hàng, thái độ vui vẻ, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng
Năm là, khoảng 12% khách hàng có tài khoản TGTT tại ACB nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT do đã quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp (chiếm 75%), do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn (chiếm 34%) Tuy nhiên còn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng chưa có thông tin về dịch vụ này (61%) Vì vậy, ACB cần quan tâm hơn nữa trong việc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng một cách rõ ràng và chi tiết để họ hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ
Sáu là, ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ NHĐT của ACB, cũng còn có những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạng và trục trặc đường truyền internet vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn công việc Một số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên không đồng đều dẫn đến việc cung cấp thông tin không chính xác, giải quyết sự cố cho khách hàng chậm trễ gây khó khăn cho công việc và mất thời gian của khách hàng Cũng có ý kiến nên giảm phí chuyển khoản trên dịch vụ NHĐT do ngân hàng không tốn phí cho nhân viên và mặt bằng như chuyển khoản trực tiếp tại quầy
Tóm lại, nhìn chung các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm Nắm được các nhân tố tác động và mức độ tác động của những nhân tố này đến dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho ACB tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ NHĐT của mình hơn nữa trong tương lai để nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, xứng đáng là ngân hàng hàng đầu trong dịch vụ NHĐT.
Cạnh tranh giữa ACB và các NHTM khác trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT
Hiện nay, nắm bắt được xu hướng phát triển của Internet, rất nhiều ngân hàng đã bắt tay vào triển khai dịch vụ NHĐT, trong đó phải kể đến một số ngân hàng như:
Sacombank, Incombank, ACB, Vietcombank, Dong A Bank, BIDV… Các ngân hàng này đã đạt được một số những kết quả khá khả quan trong việc đưa dịch vụ này vào một trong các dịch vụ ngân hàng Sau đây là bảng so sánh giữa các sản phẩm của ACB so với các ngân hàng mạnh về dịch vụ NHĐT:
Bảng 2.5: Tổng hợp, so sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB, VCB,
Tra cứu thông tin tài khoản, thẻ x x x x
Chuyển khoản trong hệ thống x x x x
Chuyển khoản ngoài hệ thống x x x x
Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn x x x x
Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ x x
Nạp tiền điện thoại di động trả trước x x x
Thanh toán cước điện thoại di động trả sau x x Vay trực tuyến x
Ngân hàng Chức năng Đăng ký làm thẻ, vay x x x Đăng ký phát hành thư bảo lãnh, L/C, chi hộ lương dành cho KHDN x
Cập nhật thông tin, thông báo tự động x x x x
Bán ngoại tệ chuyển sang tài khoản TGTT
Cập nhật thông tin tài khoản, thẻ x x x x
Tra cứu thông tin tỷ giá, chứng khoán, lãi suất x x x x
Chuyển tiền từ tài khoản TGTT qua thẻ x x x
Thông báo số dư tự động x x x x
Nạp tiền điện thoại di động trả trước x x
Kiểm tra số dư tài khoản x x x x
Kiểm tra các giao dịch gần nhất x x x x
Kiểm tra thông tin lãi suất, tỷ giá, chứng khoán x x x
Yêu cầu gửi bằng fax liệt kê giao dịch chứng x khoán
Kiểm tra thông tin kết quả khớp lệnh chứng khoán, kết quả giao dịch đặt mua, đặt bán x x
Tra cứu hạn mức thẻ, dư nợ thẻ, thực hiện dừng chi tiêu thẻ trên internet x
(nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của ACB, VCB, Techcombank,
So với các ngân hàng khác, dịch vụ NHĐT của ACB đa dạng với nhiều tính năng và tiện ích hiện đại hơn đặc biệt là dịch vụ Internet banking Có thể nói dịch vụ ACB Online được tích hợp nhiều tính năng nhất và đa dạng nhất trong tất cả các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay Tuy nhiên ACB cần chú trọng đầu tư thêm để bổ sung nhiều tiện ích mới cho dịch vụ Mobile banking, Phone banking, SMS banking để trở thành ngân hàng hàng đầu về e-banking tại Việt Nam.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NHĐT đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu phí góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng đã giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn, cũng như góp phần cắt giảm đi nhiều chi phí liên quan khác, vì khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng Nhờ vậy thu hút được lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đông đảo Thêm vào đó, dịch vụ NHĐT của ACB đã mang lại cho ngân hàng năng suất cao, ngân hàng có thể cắt giảm lượng công việc giấy tờ không cần thiết nhờ tự động hóa, tốc độ xử lý giao dịch NHĐT nhanh đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng
Thứ hai, số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT gia tăng, danh mục sản phẩm dịch tiện ích ngày càng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của cả KHCN và KHDN, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, doanh số giao dịch ngày càng tăng
Thứ ba, bên cạnh việc đa dạng hóa dịch vụ NHĐT, ACB cũng đã đưa ra nhiều phương thức bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ như OTP Token, thẻ ma trận…từ đó ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn
Thứ tư, ACB đã đào tạo được một đội ngũ nhân viên hùng hậu, trẻ và có trình độ cao Nhờ vậy ACB dễ dàng thích nghi với công nghệ mới, kỹ thuật tiên tiến, phát triển các dịch vụ ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao, tạo điều kiện thuận lợi mở rộng phạm vi hoạt động của dịch vụ NHĐT
Thứ năm, ứng dụng CNTT ngày càng hiện đại ACB là ngân hàng đầu tiên trong khối ngân hàng TMCP sử dụng công nghệ hiện đại Core - Banking tạo tiền đề cho việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ NHĐT Trung tâm dữ liệu ra đời năm 2011 đã giúp cho ACB có một môi trường CNTT linh hoạt, một cơ sở hạ tầng vững chắc cho việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Cũng chính vì có được nền tảng công nghệ vững chắc, ACB đã xây dựng được chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT ngày một hiệu quả hơn
Thứ sáu, chính sách chăm sóc khách hàng của ACB thông qua việc xếp loại khách hàng, tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ACB
Việc miễn phí dịch vụ NHĐT khi khách hàng sử dụng các bó sản phẩm đã tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT phát triển nhanh, ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB
Trung tâm chăm sóc khách hàng Call center 247 đang dần là một địa chỉ tin cậy với khách hàng Với đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình, tận tình phục vụ khách hàng, cũng như tiếp nhận giải quyết tất cả mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh cũng như quảng bá thương hiệu của ACB Từ đó ACB tạo được niềm tin vững chắc cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân:
- Thứ nhất, ACB chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông ở Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là mạng điện thoại di động thường xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải, hệ thống đường truyền thường xuyên bị lỗi mạng gây ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ
- Thứ hai, tính bảo mật của sản phẩm dịch vụ NHĐT còn nhiều hạn chế
Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng internet ngày càng tăng Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu để tấn công với thời gian thực hiện ngắn và hầu như không để lại dấu vết Điều này đã gây ra không ít lo âu cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng
- Thứ ba, nguồn lực của ngân hàng còn hạn chế Nhìn chung, ACB vẫn còn thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chuyên sâu về CNTT và TMĐT
Năng lực phục vụ khách hàng thông qua các kênh phân phối NHĐT chưa cao
- Thứ tư, các tiện ích của dịch vụ NHĐT ACB triển khai vẫn chưa được khách hàng khai thác hết Hầu hết khách hàng chỉ thường thực hiện các giao dịch cơ bản như kiểm tra số dư, chi tiết giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chứng khoán, chuyển khoản…những tiện ích mới như vay trực tuyến, tạo sổ tiết kiệm, đăng ký thanh toán quốc tế online, phát hành thư bảo lãnh, dịch vụ chi lương…chưa được sử dụng nhiều Dịch vụ SMS banking vẫn chưa được đông đảo khách hàng sử dụng và có sử dụng thì chủ yếu là nhắn tin kiểm tra biến động số dư và nhận mật khẩu OTP, chưa thanh toán được các hóa đơn dịch vụ khác như: nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền truyền hình cáp…
2.5.2.2 Nguyên nhân của hạn chế:
ACB chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh NHĐT được hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng
Nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT của ACB còn thiếu, chưa thực sự phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ mới này Trình độ nhân viên còn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế Công tác đào tạo nhân viên về quản lý quan hệ khách hàng, về kỹ năng bán hàng chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ NHĐT Hầu hết nhân viên bán hàng chỉ tập trung bán chính các sản phẩm truyền thống như: huy động, tín dụng
Gỉai pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu
Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ACB đến năm 2020:
CNTT và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Vì vậy, ACB luôn coi trọng, quan tâm phát triển CNTT và hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, xem đây là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra để phục vụ cho chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của mình Quán triệt tư tưởng đó, ACB đã đưa ra định hướng phát triển NHĐT đến năm 2020 như sau:
Về CNTT: Ứng dụng CNTT nhằm tiến tới mục tiêu hiện đại hóa toàn bộ hệ thống ngân hàng và phù hợp với lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Phát triển thị phần: Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT chiếm lĩnh thị trường cả khu vực thành thị và nông thôn
Về an toàn, bảo mật: Tăng cường vốn đầu tư cho công nghệ bảo mật thông tin khách hàng, công nghệ bảo mật phải được tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý của luật về chữ ký số, giao dịch điện tử, gỉải pháp sử dụng chữ ký số trong xác thực và bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng công khai Việc đầu tư công nghệ phải dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo Luật giao dịch điện tử và các nghị định hướng dẫn luật này
Về chất lượng dịch vụ: Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của các kênh phân phối điện tử và trực tuyến, nâng cao ý thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên toàn hệ thống
Về quản trị rủi ro: Phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo sự tăng trưởng bền vững
Về năng lực cạnh tranh: ACB phát triển dịch vụ NHĐT bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và hướng tới khách hàng
3.1.2 Thời cơ và thách thức đối với ACB trong việc phát triển dịch NHĐT trong thời gian tới:
Với những thành công đã đạt được trong thời gian qua, ACB đã xác định cho mình bước đi và mục tiêu ”Tầm nhìn tới năm 2020”, đó là trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, là một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam vào năm 2015 và gia nhập top ba ngân hàng lớn nhất nước vào năm 2020, thực hiện sứ mệnh “ngân hàng của mọi nhà”
Với tầm nhìn nêu trên, ACB phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ACB cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành trung tâm NHĐT hàng đầu tại Việt Nam
ACB cần đẩy mạnh việc phát triển Internet Banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking, ngày càng phát huy tối đa các chức năng của NHĐT để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống
Việc gia nhập WTO, hội nhập hoàn toàn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng sẽ là cơ hội để ACB có các đối tác chiến lược hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới…Từ đó, giúp tiếp cận công nghệ hiện đại trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng tiên tiến
Ngoài ra, ACB cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới CNTT, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ NHĐT, dần dần biến nó thành thói quen thanh toán của khách hàng
Theo các cam kết khi gia nhập WTO, từ năm 2011, lĩnh vực tài chính ngân hàng đã hoàn toàn hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế, không còn sự phân biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Việc cho phép các ngân hàng nước ngoài đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước đã tạo cơ hội cho các ngân hàng trong nước cũng như ACB tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động ngân hàng, vì các ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều thường là các ngân hàng lớn có danh tiếng
Ngoài ra việc gia nhập WTO còn tạo ra cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh trên thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng phạm vi hoạt động ra khu vực và thế giới Các doanh nghiệp này sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy chỉ có thể phát triển tốt khi khách hàng - những người sử dụng dịch vụ của nó làm ăn tốt và phát triển
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống người dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế xã hội, con người ngày càng hoàn thiện, nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng
Nếu so sánh sự phát triển của NHĐT tại Mỹ, châu Âu hay một số nước châu Á như Nhật Bản, Singapore với Việt Nam sẽ thấy, dư địa để phát triển NHĐT tại Việt Nam còn quá rộng, khi hầu như tất cả các ngân hàng mới ở bước khởi đầu, vì vậy có thể nói không gian để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vô tận,
Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch NHĐT đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu
3.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT với mức giá cạnh tranh: Để có thể đưa các sản phẩm NHĐT vào đời sống của người dân, trước tiên ACB cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT Khi đã đưa được sản phẩm NHĐT vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng của sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng Tuy nhiên, các dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam chỉ mới dừng lại ở giao dịch vấn tin số dư tài khoản, thẻ tín dụng, các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá, thanh toán các dịch vụ như trả tiền điện thoại…Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, ACB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHĐT và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Phát triển các tiện ích của Internet Banking: ACB cần cải tiến và phát triển thêm các tiện ích sau:
+ Mở rộng đối tượng cho vay cầm cố sổ tiết kiệm cho KHDN
+ Phát triển chương trình chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa ngoài hệ thống Smartlink qua ACB Online
+ Cung cấp thêm tính năng in liệt kê giao dịch tài khoản trực tuyến
+ Đăng ký các dịch vụ NHĐT khác qua Internet Banking để giảm thời gian đi lại của khách hàng
+ Bổ sung thêm tính năng cài đặt thời gian tự động thanh toán hóa đơn, ra lệnh dừng ngay lập tức các séc thanh toán của ACB phát hành ngoài ý muốn hoặc đặt mua séc khi cần thiết để thuận tiện hơn cho KHDN đang sử dụng dịch vụ thu tiền hóa đơn tại ACB có thể đối chiếu công nợ dễ dàng
+ ACB cần hoàn thiện hơn nữa những tiện ích thanh toán quốc tế Online sẵn có và triển khai thêm một số tính năng mới và thiết thực như: khách hàng có thể truy cập để biết chi tiết các giao dịch xuất, nhập khẩu đang thực hiện tại ACB, lưu trữ và xem lại các thỏa thuận tín dụng đã ký kết với ngân hàng
+ Để đảm bảo tính an toàn cho KHDN khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, ACB nên nghiên cứu và cài đặt thêm tính năng kiểm tra hoạt động của tất cả người đang sử dụng dịch vụ trực tuyến của chính doanh nghiệp trên ACB Online cho giám đốc doanh nghiệp
Phát triển sản phẩm Mobile Banking và Phone-Banking: Để khai thác nhiều hơn nữa thị trường màu mỡ này, ACB cần triển khai thêm một số tính năng cho dịch vụ này như: tính năng chuyển tiền từ thẻ sang thẻ, chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản trong hệ thống, thông tin địa điểm đặt ATM và địa điểm giao dịch của ACB, tra cứu hạn mức thẻ tín dụng,… Bên cạnh đó cần nhanh chóng phát triển dịch vụ này đến khách hàng ở khu vực nông thôn vì tính phổ biến và dễ sử dụng của nó
Phát triển dịch vụ thanh toán tiền tự động và Callcenter:
ACB cần triển khai hai dịch vụ này hơn nữa tới mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm chăm sóc khách hàng 247, vì đây là những dịch vụ có phương thức sử dụng đơn giản với nhiều tiện ích đa dạng và đáp ứng nhu cầu cao cho tất cả các khách hàng
Phát triển sản phẩm mới:
Bên cạnh các sản phẩm hiện có, ACB cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp
ACB cần nghiên cứu phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, Kiosk Banking… điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hòan toàn trên môi trường mạng
Đảm bảo tính cạnh tranh về giá:
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ở một số ngân hàng khác để xem xét lại chính sách giá của ngân hàng
Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng
Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá: Mở rộng thời hạn tính phí hàng quý/hàng năm thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như hiện nay, áp dụng các mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP, khách hàng đạt chuẩn
Khi thực hiện các chương trình khuyến mãi, dự thưởng ACB nên áp dụng song hành cho các sản phẩm dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến tương ứng
3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại:
Khi phát triển dịch vụ NHĐT, vấn đề chính ACB cần lưu ý là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro…Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với ACB Việc ứng dụng CNTT tại ACB phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật của hệ thống song song với việc thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt Cụ thể:
Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác, với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế
Đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, không còn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh
Phát triển cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống đảm bảo mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời, đảm bảo dữ liệu về khách hàng là duy nhất trong một hệ thống Từ đó, ACB có thể quản lý xuyên suốt vòng đời của từng khách hàng, tận hiểu được hành vi sử dụng của từng cá nhân, từng tổ chức Đây là yêu cầu rất quan trọng đối với các giao dịch phân tán và tự động như dịch vụ NHĐT Tập trung hóa cơ sở dữ liệu là yếu tố hàng đầu để thực hiện giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống, dễ dàng giao tiếp dữ liệu với hệ thống bên ngoài như: mạng thanh toán liên ngân hàng, swift, ATM, POS…